Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện phúc thọ thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIÊN ĐA KHOA HUYỆN PHÚC THỌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN THAO Hà Nội, 2019 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng đánh giá khoa học Trường Đại học Lâm nghiệp cơng trình kết nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực hồn thành luận văn này, nhận quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lâm nghiệp; lãnh đạo nhân viên bệnh viện đa khoa Phúc Thọ bệnh nhân bệnh viện Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới quan tâm giúp đỡ q báu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Tiến Thao người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ có đóng góp q báu để luận văn hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn ủng hộ giúp đỡ gia đình, cảm ơn nhận xét, đóng góp ý kiến động viên bạn bè đồng nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thu Hiền iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CBVC Cán viên chức CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CKI Chun khoa CKII Chuyên khoa CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐD Điều dưỡng DS Dược sỹ HSCC Hồi sức cấp cứu KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên UBND Ủy ban nhân dân YT Y tế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ công dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 13 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Bệnh viện Đa khoa huyện Phúc Thọ 26 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHÚC THỌ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa huyện Phúc Thọ 28 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành Bệnh viện Phúc Thọ 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 35 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 36 v 2.2.3 Tổng hợp, xử lý số liệu 37 2.2.4 Phân tích số liệu 37 2.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Phúc Thọ 41 3.1.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 41 3.1.2 Đặc điểm sở vật chất, trang thiết bị Bệnh viện 44 3.1.3 Đặc điểm đội ngũ cán bộ, y bác sỹ 46 3.1.4 Kết công tác khám chữa bệnh Bệnh viện giai đoạn 2016 2018 47 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 49 3.2.1 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện 49 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 51 3.2.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Phúc Thọ 56 3.3 Đánh giá chung dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 60 3.3.1 Những kết đạt 60 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 3.4 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 65 3.4.1 Giải pháp thay đổi quan niệm mối quan hệ bệnh nhân với Bệnh viện đội ngũ Y bác sĩ 65 3.4.2 Giải pháp nhân lực sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh 66 vi 3.4.3 Giải pháp cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi để đến lượt thăm khám theo mức độ nguy cấp người bệnh 67 3.4.4 Giải pháp phối kết hợp với sở y tế khu vực bệnh viện tuyến việc nâng cao chất khám chữa bệnh Bệnh viện68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm đội ngũ bán bộ, y bác sỹ bệnh viện 46 Bảng 3.2 Kết công tác khám chữa bệnh bênh viện, 2016 - 2018 47 Bảng 3.3 Thông tin bệnh nhân vấn 49 Bảng 3.4 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 50 Bảng 3.5 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 51 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett 52 Bảng 3.7 Tổng phương sai giải thích 53 Bảng 3.8 Ma trận nhân tố xoay 54 Bảng 3.9 Tóm tắt mơ hình - Model Summaryb 57 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy - Coefficientsa 58 Bảng 3.11 Vị trí quan trọng yếu tố 60 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Phúc Thọ 24 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý bệnh viện đa khoa huyện Phúc Thọ 34 Sơ đồ 3.1 Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh thăm dị chức 41 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập toàn cầu việc phát triển hệ thống mạng lưới chăm sóc sức khỏe, y tế khơng giúp Việt Nam nhanh chóng hịa vào phát triển chung giới, giúp người dân tiếp cận đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiên tiến mà thu hút du lịch, hợp tác đầu tư từ nhiều nước giới vốn ln quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn bệnh nhân coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán bộ, nhân viên y tế Bệnh viện có nhiều giải pháp cụ thể việc nâng cao chất lượng KCB, từ việc đẩy mạnh ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành đáp ứng hài lòng người bệnh Đặc biệt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện giải pháp quan trọng, có vai trị định đến chất lượng KCB bệnh viện Hiện nay, việc xây dựng mơ hình đổi đào tạo y khoa Việt Nam tổ chức theo hướng nâng cao chất lượng hội nhập quốc tế với điểm thay đổi phân định rõ hướng đào tạo hệ nghiên cứu Bộ Giáo dục - Đào tạo quản lý hệ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế quản lý Bệnh viên Đa khoa Phúc Thọ thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu nhân dân công tác điều trị nhân dân huyện Phúc Thọ Trong thời gian qua lãnh đạo nhân viên bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn, đầu tư trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân để phục vụ tốt cho nhân dân công tác khám làm xét nghiệm cận lâm 73 21 Nguyễn Thượng Thái, (2007), Bài giảng Quản trị marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng, Hà Nội 22 Lê Thị Quỳnh Trang, (2017), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động động trung tâm Viettel Chương Mỹ, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Đại học Lâm nghiệp Việt Nam 23 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHÚC THỌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Phần I Khảo sát mức độ đồng ý nhận định, phát biểu Ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhận định/đánh giá liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Phúc Thọ Đối với nhận định/đánh giá ơng (bà) khoanh trịn vào số từ đến theo quy ước: (1) Không đồng ý (2) Đồng ý phần (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Mã Các nhận định/đánh giá số I HD01 HD02 Đánh giá/nhận định hƣớng dẫn, đón tiếp Mức độ đồng ý ngƣời bệnh Các biển dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Người bệnh người nhà bệnh nhân đến Bệnh viện đón tiếp ân cần hướng dẫn cụ thể 5 Người bệnh hướng dẫn lấy số thứ tự mua HD03 sổ khám chữa bệnh theo trình tự mức độ ưu tiên Phịng trực cấp cứu có người trực 24/24 để đảm bảo HD04 hướng dẫn kịp thời cho người bệnh người nhà bệnh nhân cần cấp cứu II VC01 Đánh giá/nhận định sở vật chất Bệnh viện Bệnh viện có phịng khám giường bệnh khang trang, Bệnh nhân điều trị nội trú có đầy đủ giường VC02 bệnh, khơng bị có tượng bệnh nhân nằm giường bệnh Các phịng điều trị nội trú bệnh viện có hệ VC03 thống quạt mát, thơng thống vào mùa hè, kín ấm vào mùa đơng Nhà vệ sinh bệnh viện sẽ, có nước thường VC04 xuyên vệ sinh thường xuyên, khơng có mùi VC05 Bệnh viện có giường gấp cho người nhà bệnh nhân thuê để ngủ vào buổi tối đến thăm nuôi người bệnh Bệnh viện có phịng bệnh theo u cầu (01 02 bệnh nhân phòng) đáp ứng nhu cầu cho VC06 bệnh nhân địi hỏi chế độ chăm sóc, nghỉ ngơi đặc biệt theo yêu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân có điều kiện kinh tế giả III Đánh giá/nhận định thái độ Y bác sĩ y tá Bệnh viện Đa số Y bác sĩ y tá có thái độ hịa nhã, TĐ01 mực bệnh nhân người nhà bệnh nhân thăm khám điều trị cho bệnh nhân Các Y bác sĩ y tá bệnh viện thường xuyên TĐ02 đến phòng bệnh nhân để kiểm tra, thăm khám tính trạng người bệnh Đa số Y bác sĩ y tá bệnh viện không đòi TĐ03 bồi dưỡng gợi ý đòi bồi dưỡng, không cố ý tiêm đau cho người bệnh để đòi đưa tiền bồi dưỡng TĐ04 Đa số Y bác sĩ y tá bệnh viện không cáu gắt, quát tháo bệnh nhân người nhà bệnh nhân Các Y bác sĩ bệnh viện ân cần hỏi han người bệnh người nhà bệnh nhân tình hình sức TĐ05 khỏe, ăn uống người bệnh, dặn dò tỷ mỉ người bệnh người nhà người bệnh chế độ ăn uống, thời gian uống thuốc điều trị Có tượng số Y bác sĩ nhân viên y tế TĐ06 Bệnh viện gợi ý người bệnh người nhà bệnh nhân đưa bệnh nhân thăm khám phòng khám tư Bác sĩ bên ngồi Bệnh viện IV Về mơi trƣờng, an ninh, trật tự bệnh viện Bệnh viện có hệ thống kiểm sốt an ninh cho bệnh AN01 nhân/người nhà bệnh nhân trình khám chữa bệnh AN02 Bệnh viện có quy định rõ ràng, chặt chẽ vào thăm bệnh nhân AN03 Bệnh viện có hệ thống đảm bảo an tồn điện phòng cháy, chữa cháy AN04 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, AN05 Phòng khám bệnh phòng điều trị dọn dẹp bố trí ngăn nắp 5 5 IV Về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế việc cung cấp thuốc nhà thuốc Bệnh viện Khi đến khám chữa bệnh, người bệnh xuất trình thẻ BHYT Y bác sĩ nhân viên y tế Bệnh DV01 viện hướng dẫn làm thủ tục khám chữa bệnh theo BHYT cách tích cực khơng gây khó dễ cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám chữa bện theo BHYT Thủ tục tốn viện phí người bệnh khám DV02 chữa bệnh theo BHYT thực nhanh chóng, thuận tiện mức chi trả Nhà thuốc bệnh viện đáp ứng nhu cầu DV03 thuốc chữa bệnh theo đơn Y bác sĩ bệnh viện kê Người nhà bệnh nhân bệnh nhân thường xuyên DV04 phải mua thuốc nhà thuốc bên ngồi Nhà thuốc bệnh viện khơng có loại thuốc Y bác sĩ kê đơn sau thăm khám Khi cấp phát thuốc bán thuốc cho bệnh nhân, DV05 Nhà thuốc Bệnh viện đa số khơng cung cấp hóa đơn đỏ phiếu thu có dấu Bệnh viện DV06 V Giá thuốc Nhà thuốc Bệnh viện thường cao so với Nhà thuốc bên bệnh viện Về dịch vụ tiện ích khác Bệnh viện Trong bệnh viện có nhà ăn cho bệnh nhân người TI01 nhà bệnh nhân, chất lượng bữa ăn đảm bảo đủ dinh dưỡng với giá hợp lý Có nước nóng miễn phí để người nhà bệnh nhân TI02 bệnh nhân tự mang phích đến lấy nước nóng trình thăm khám điều trị bệnh viện Có bố trí thùng rác số vị trí thích hợp hành TI03 lang tầng để thuận tiện cho Bệnh nhân người nhà bệnh nhân bỏ rác Chưa có chỗ hút thuốc rành riêng cho người nhà bệnh nhân đến thăm nuôi người bệnh dẫn đến TI04 tượng người nhà bệnh nhân hút thuốc hành lang, lối đi, cầu thang,… gây ảnh hưởng đến người bệnh VI HL01 HL02 HL03 HL04 Mức độ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với dịch vụ tiện ích Bệnh viện Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với sở vật chất thiết bị y tế Bệnh viện Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với thái độ phục vụ y bác sĩ Bệnh viện 5 5 Nếu lần sau ông (bà) bị ốm đau bệnh tật tiếp HL05 tục lựa chọn đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa huyện Phúc Thọ Phần II: Khảo sát thông tin chung khách hàng Ơng (bà) vui lịng cho biết số thông tin chung ông (bà) cách đánh dấu X vào ô vuông phù hợp điền vào chỗ trống Đối tƣợng bệnh nhân:  Người huyện Phúc thọ  Người huyện Phúc Thọ nhà gần huyện  Người tỉnh khác Địa (Mục ơng (bà) không trả lời): Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! Phụ lục 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,769 HD01 HD02 HD03 HD04 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,83 3,730 ,743 ,615 10,93 4,351 ,513 ,744 10,78 5,027 ,354 ,816 10,71 3,875 ,697 ,642 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,823 VC01 VC02 VC03 VC04 VC05 VC06 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18,36 12,372 ,543 ,805 18,27 12,266 ,517 ,811 18,16 13,318 ,431 ,826 18,14 11,153 ,698 ,770 18,03 12,431 ,596 ,795 18,16 10,725 ,763 ,755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted TD01 TD02 TD03 TD04 TD05 TD06 19,38 19,47 19,14 19,42 19,60 19,24 13,414 12,994 13,639 12,878 14,995 14,070 ,669 ,682 ,694 ,706 ,516 ,649 ,834 ,832 ,830 ,827 ,859 ,838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted AN01 AN02 AN03 AN04 AN05 15,13 15,08 14,93 15,12 15,23 7,477 8,040 7,724 7,945 8,821 ,640 ,568 ,562 ,542 ,467 ,710 ,736 ,738 ,745 ,767 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV01 18,32 17,766 ,781 ,858 DV02 18,22 18,602 ,753 ,863 DV03 18,12 19,811 ,722 ,868 DV04 18,32 19,817 ,679 ,875 DV05 18,27 19,414 ,705 ,870 DV06 18,39 20,921 ,605 ,885 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,722 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TI01 10,68 3,437 ,496 ,671 TI02 10,77 3,688 ,539 ,647 TI03 10,82 3,415 ,571 ,624 TI04 10,96 3,671 ,445 ,699 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL01 14,93 2,051 ,571 ,629 HL02 15,01 2,241 ,535 ,648 HL03 14,96 2,189 ,557 ,638 HL04 14,97 2,577 ,316 ,728 HL05 14,85 2,329 ,412 ,697 Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HD01 3,59 ,876 200 HD02 3,49 ,880 200 HD03 3,64 ,822 200 HD04 3,71 ,867 200 VC01 3,46 ,923 200 VC02 3,56 ,976 200 VC03 3,67 ,858 200 VC04 3,69 ,990 200 VC05 3,79 ,854 200 VC06 3,67 1,004 200 TD01 3,87 ,975 200 TD02 3,78 1,033 200 TD03 4,11 ,912 200 TD04 3,83 1,028 200 TD05 3,65 ,855 200 TD06 4,02 ,882 200 AN01 3,75 ,977 200 AN02 3,80 ,920 200 AN03 3,94 1,001 200 AN04 3,75 ,971 200 AN05 3,64 ,839 200 DV01 3,61 1,223 200 DV02 3,71 1,141 200 DV03 3,81 1,009 200 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N DV04 3,61 1,056 200 DV05 3,66 1,083 200 DV06 3,54 ,981 200 TI01 3,73 ,867 200 TI02 3,64 ,744 200 TI03 3,59 ,810 200 TI04 3,45 ,831 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,782 2872,49 df 465 Sig ,000 Component Transformation Matrix Component ,585 ,561 ,578 ,089 ,035 ,028 ,672 -,487 -,283 ,456 -,019 ,152 -,178 ,076 ,002 ,187 ,777 ,569 -,331 ,231 ,001 ,847 -,051 -,343 -,186 ,105 ,065 ,157 -,626 ,730 -,177 -,615 ,762 ,088 ,018 -,028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 1, 000 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 1, 000 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 1, 000 ,0 00 ,0 00 ,0 00 ,0 00 1, 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores ... thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Phúc Thọ, thành phố Hà Nội, qua đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thời gian... chất lượng dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh - Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Phúc Thọ - Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Giải. .. Dịch vụ bệnh viện (Product): Các dịch vụ bệnh viện chia thành ba nhóm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ dự phòng, Dịch vụ bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh bệnh viện dịch