Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN HÀ HẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ THU HÀ Hà Nội, 2020 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hịan tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hịan tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Hà Hải ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hòan thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: PGS TS Trần Thị Thu Hà Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè, gia đình ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Hà Hải iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số Bệnh viện 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm tỉnh Hịa Bình 31 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 31 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 31 2.2 Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 36 2.2.1 Q trình hình thành phát triển 36 2.2.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 37 2.2.3 Cơ cấu tổ chức điều hành Bệnh viện tỉnh Hòa Bình 38 2.3 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40 2.3.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 40 2.3.3 Phân tích số liệu 41 iv 2.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 48 3.1.1 Kết khám chữa bệnh Bệnh viện 48 3.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện 51 3.1.3 Đội ngũ cán bộ, y, bác sỹ 52 3.1.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 53 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 59 3.2.1 Yếu tố bên 59 3.2.2 Yếu tố bên 64 3.3 Đánh giá chung dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 65 3.3.1 Những kết đạt 65 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 66 3.4 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 67 3.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 67 3.4.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình 68 3.4.3 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt KCB DVKCB CLKCB BV BHYT SKSS BN CBNV PK CBVC Viết đầy đủ Khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Bảo hiểm y tế Sức khỏe sinh sản Bệnh nhân Cán nhân viên Phòng khám Cán viên chức vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu thu Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình 48 Bảng 3.2 Kết chi bệnh viện 49 Bảng 3.3 Cơ cấu bệnh nhân khám điều trị bệnh viện 49 Bảng 3.4 Kết điều trị nội trú bệnh viện 50 Bảng 3.5 Trình độ nhân Bệnh viện 52 Bảng 3.6 Đánh giá bệnh nhân mức độ phù hợp quy trình khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình 56 Bảng 3.7 Thống kê số khóa tập huấn/đào tạo năm 57 Bảng 3.8 Thống kê thiết bị đầu tư năm 58 Bảng 3.9 Đánh giá bệnh nhân thủ tục hành (N = 200) 59 Bảng 3.10 Đánh giá người bệnh sở vật chất (N = 200) 60 Bảng 3.11 Đánh giá y đức thái độ phục vụ nhân viên y tế (N = 200) 61 Bảng 3.12 Đánh giá quy trình khám chữa bệnh (N = 200) 62 Bảng 3.13 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế (N = 200) 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập toàn cầu việc phát triển hệ thống mạng lưới chăm sóc sức khỏe, y tế khơng giúp Việt Nam nhanh chóng hịa vào phát triển chung giới, giúp người dân tiếp cận đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiên tiến mà thu hút du lịch, hợp tác đầu tư từ nhiều nước giới vốn quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành Y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn bệnh nhân coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán bộ, nhân viên y tế Bệnh viện có nhiều giải pháp cụ thể việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB), từ việc đẩy mạnh ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành đáp ứng hài lòng người bệnh Đặc biệt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện giải pháp quan trọng, có vai trị định đến chất lượng KCB bệnh viện Hiện nay, việc xây dựng mơ hình đổi đào tạo y khoa Việt Nam tổ chức theo hướng nâng cao chất lượng hội nhập quốc tế với điểm thay đổi phân định rõ hướng đào tạo hệ nghiên cứu Bộ Giáo dục - Đào tạo quản lý hệ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế quản lý Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình bệnh viện hạng I thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu nhân dân công tác điều trị nhân dân địa bàn tỉnh Hịa Bình Trong thời gian qua Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn, đầu tư trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân để phục vụ tốt cho nhân dân công tác khám làm xét nghiệm cận lâm sàng, nâng cao hiệu điều trị tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân Với tâm huyết xây dựng bệnh viện nhân dân nhằm giúp người dân tiếp cận công nghệ điều trị đại, tiên tiến giới khu vực; từ thành lập đến Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình ln thực đầy đủ, nghiêm túc quy chế chuyên môn; quy chế thường trực cấp cứu, chẩn đoán, quy chế hội chẩn, làm hồ sơ bệnh án kê đơn, chế độ báo cáo, cơng tác tác điều dưỡng, chăm sóc người bệnh, thực nghiêm túc 12 điều Y đức Tuy nhiên thực tiễn xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ y tế ngày cao Mọi sở KCB, chăm sóc sức khỏe cho người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Trong bệnh viện sở hạ tầng chưa đầu tư đồng bộ, nhân lực chất lượng phục vụ bệnh viện bộc lộ số hạn chế định chưa đáp ứng nhu cầu khám bệnh phận người dân có điều kiện Trong q trình hoạt động, nhiều khoa phòng bệnh viện sửa chữa nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày tăng người bệnh Nhưng xây dựng lâu nên so với nhu cầu thực tế bệnh viện cịn q chật hẹp, chưa cải thiện Trang thiết bị đại, tiên tiến cịn Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế Bệnh viện hạn chế, hầu hết xuống cấp lạc hậu Tuy hàng năm bệnh viện có tu sửa nâng cấp sở vật chất trang bị thêm trang thiết bị cần thiết điều không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế ngày nâng cao Đây yếu tố góp phần quan trọng cơng tác khám điều trị Phòng ban chức mở rộng chức nhiệm vụ chưa rõ ràng, ảnh hưởng tới công tác quản lý điều hành hoạt động Bệnh viện Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hạn chế trên: Do cấu trúc bệnh viện có quy mơ nhỏ, xây dựng khơng đồng bộ, cải tạo nới rộng không theo quy hoạch bệnh viện đại nên nâng cấp cơng trình đạt u cầu Vốn đầu tư cho trang thiết bị y tế bệnh viện cịn ít, chưa đáp ứng đủ yêu cầu phục vụ khám chữa bệnh cho người dân Trình độ cán y tế chưa đồng đều, khả giao tiếp hạn chế, thiếu bác sỹ chun khoa có trình độ tay nghề cao Nhân lực y tế mỏng, tỷ lệ nhân lực số giường điều trị thấp Cơ chế tiền lương cịn có nhiều bất cập, chưa khuyến khích người lao động Cơng tác marketing dịch vụ cịn thiếu yếu Hệ thống mạng nội phần mềm quản lý Bệnh viện cũ, không đáp ứng nhu cầu Trước thực trạng đó, việc nghiên cứu tìm giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm đáp ứng nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân nhiều năm tới vấn đề cần thiết Xuất phát từ thực trạng nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình” làm luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình, qua đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình 73 d Chế độ sách, đời sống CB - NV bệnh viện Chế độ sách, đời sống CB-NV ảnh hưởng nhiều đến tinh thần làm việc họ Nếu có chế độ sách tốt, đời sống CB-NV nâng cao họ có hứng khởi cơng việc phấn đấu hịan thành xuất sắc nhiệm vụ giao Do đó, bệnh viện cần có sách cụ thể để nâng cao đời sống CB-NV như: Đảm bảo đầy đủ chế độ sách đãi ngộ cho người lao động theo quy định Nhà nước; tiếp tục đẩy mạnh xã hội hóa khám chữa bệnh, bước nâng cao đời sống đội ngũ cán viên chức bệnh viện Bổ sung điều chỉnh quy chế chi tiêu nội để phù hợp với điều kiện nhằm thu hút, động viên đội ngũ thầy thuốc, cán viên chức đóng góp, cơng hiến có hiệu cơng tác chuyên môn phục vụ người bệnh Chăm lo điều kiện làm việc sinh hoạt người lao động; Phát triển mở rộng dịch vụ để vừa phục vụ bệnh nhân người nhà bệnh nhân, vừa tăng thêm nguồn thu cho đời sống CBVC Bệnh viện Đẩy mạnh hoạt động tổ chức đoàn thể, tạo điều kiện cho CBVC phát huy tinh thần làm chủ hoạt động; tăng cường hoạt động văn hóa, thể thao nhằm tạo khơng khí vui tươi phấn khởi, hăng hái thi đua toàn bệnh viện, động viên người lao động hòan thành nhiệm vụ giao e Nâng cao vai trò quản lý hoạt động bệnh viện Quản lý chiếm vai trị vơ quan trọng hoạt động Bệnh viện Vai trò quản lý nâng cao, tổ chức quản lý khoa học chặt chẽ đảm bảo phát triển Bệnh viện BVBĐ quản lý công tác chuyên môn công tác quản lý điều hành chung theo quy chuẩn ISO 9000-2008 Căn tình hình thực tế Bệnh viện Bưu điện cần có số thay đổi công tác quản lý sau: - Sắp xếp lại hệ thống phòng ban chức năng: Hiện cơng tác quản lý BVBĐ cịn chưa hợp lý việc phân cơng nhiệm vụ phịng 74 ban chức đặc biệt phận Kế tốn tài - Kế hoạch tổng hợp Công nghệ thông tin Việc phân rõ trách nhiệm phận giúp phận tìm phương thức quản lý riêng lãnh đạo bệnh viện nắm bắt hiệu hoạt động phận Bệnh viện cần thành lập Phòng Đào tạo, nghiên cứu khoa học độc lập với Phịng Kế hoạch tổng hợp Đây khơng hình thức mà có vai trị quan trọng q trình phát triển sau Nhiệm vụ Phịng đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế xây dựng chiến lược đào tạo bao gồm: + Đào tạo chuyên môn: Tăng cường đào tạo đại học, sau đại học…; + Đào tạo nghiệp vụ: Thông qua tự đào tạo, hay đào tạo ngắn hạn “cầm tay việc” sở nước; + Hoạch định hợp tác quốc tế để tăng cường khả chuyên môn học hỏi kinh nghiệm quản lý, thu hút bệnh nhân từ nước tiên tiến - Tăng cường công tác quản lý giám sát cho phòng ban chức Xây dựng mẫu biểu kiểm tra chuyên môn, kiểm tra y đức định kỳ Hiện BVBĐ có kiểm tra định kỳ tuần, tháng Tuy nhiên mẫu biểu kiểm tra chưa xây dựng chi tiết cho chuyên mục, khó khăn cho Lãnh đạo việc đánh giá thống kê Thông qua số liệu chi tiết thống kê tiến hành đánh giá hay nghiên cứu số thu Thông qua số thống kê này, Lãnh đạo Bệnh viện dễ dàng nắm bắt hoạt động Bệnh viện nhằm đưa điều chỉnh hợp lý, kịp thời xây dựng số liệu khoa học để đưa mục tiêu mang tính chiến lược tương lai 3.4.2.3 Xây dựng môi trường bệnh viện thân thiện lành mạnh Môi trường làm việc: Tạo điều kiện lao động tốt nơi làm việc cho cán nhân viên tập hợp yếu tố môi trường lao động bao gồm yếu tố vệ sinh, tâm lý xã hội, thể thẩm mỹ có tác động tới 75 trạng thái chức thể người, khả làm việc, thái độ lao động, sức khỏe, trình tái sản xuất sức lao động hiệu lao động họ tương lai Điều kiện lao động đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo cơng việc diễn sn sẻ, đảm bảo trì khả làm việc sức khỏe người lao động, vừa bảo vệ sức khỏe cho cán nhân viên, để họ an tâm làm việc mà cịn góp phần tăng suất lao động, tăng hiệu hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh viện Xây dựng văn hóa làm việc: hệ thống giá trị doanh nghiệp sáng tạo tích lũy q trình hoạt động khám chữa bệnh, mối quan hệ với môi trường xã hội tự nhiên Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện cho người nhận sắc riêng bệnh viện, làm rõ khác biệt bệnh viện bệnh viện khác Thể qua biểu trưng, biểu tượng, phong cách làm việc, môi trường làm việc bệnh viện Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt tác động tích cực đến thành viên bệnh viện, có tính chất lan tỏa, tác động dây chuyền, hướng người vào quỹ đạo chung, chung sức, chia sẻ công việc hướng tới mục tiêu chung bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh viện nên mạnh dạn thực ISO, ISO hệ thống tiêu chuẩn, chuẩn mực quản lý; Bản thân có tính quốc tế tính qn; Áp dụng cho lĩnh vực từ kinh doanh từ doanh nghiệp đến quản lý nhà nước; Quan điểm: Chất lượng hệ thống định chất lượng khám chữa bệnh; Triết lý phịng ngừa; Mang tính tự nguyện, khơng áp đặt, không bắt buộc Việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO bệnh viện: Thơng qua sách chất lượng xây dựng cam kết lãnh đạo bệnh coi trọng vấn đề chất lượng, tâm ngăn ngừa hành động làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Thông qua sổ tay chất lượng xây dựng cẩm nang chất lượng, giúp cán bộ, nhân viên bệnh 76 viện nhận thức, hiểu biết thực việc liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng công việc; Thông qua thủ tục, quy trình, hướng dẫn cơng việc xây dựng tạo phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng thành viên, khoa phòng thực trình, giúp cho thành viên hiểu cặn kẽ cơng việc phải làm nhờ tránh sai sót, vướng mắc, ách tắc cơng việc, phịng ngừa việc tạo dịch vụ, cơng việc có chất lượng không phù hợp Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp bệnh viện quản lý tốt hơn, có khả giám sát giai đoạn trình bao gồm lợi ích bản, chất lượng dịch vụ ổn định, hạn chế sai sót, cơng tác điều trị chuẩn hóa, thời gian giải đảm bảo, kiểm sốt chặc chẽ cơng tác khám chữa bệnh, xác định lỗi nhanh hơn, nâng cao chất lượng, kiểm soát chặc chẽ tài liệu, hồ sơ bệnh viện, tiết kiệm thời gian chi phí hành Đồng thời, hệ thống giúp nâng cao ý thức, vai trị nhân viên, họ trở nên có trách nhiệm kỷ luật cao hơn; Kết làm cho hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh đạt hiệu cao hơn, với chất lượng tốt hơn, đáp ứng mong đợi người bệnh, củng cố niềm tin người bệnh với xã hội 3.4.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh CNTT tạo thay đổi tích cực, trở thành mũi nhọn q trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động, quản lý, hỗ trợ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao hoạt động khám, chữa bệnh chụp cắt lớp, mổ nội soi, khám chữa bệnh từ xa, đào tạo trực tuyến, y tế điện tử, bệnh án điện tử, bệnh viện khơng giấy tờ Vì vậy, bệnh viện cần quan tâm đến vấn đề công nghệ thơng tin, có trang bị máy vi tính cho khoa phịng đặc biệt có đầu tư phần mềm quản lý bệnh viện thiết bị camera phịng mổ để trao đổi thơng tin với bệnh viện Bạch Mai Tổ công nghệ thông tin bệnh viện chịu trách 77 nhiệm triển khai hướng dẫn cho nhân viên sử dụng Thực tốt công việc Tổ công nghệ thông tin phải trang bị kiến thức tập huấn thường xuyên Thành lập trang Website bệnh viện, thường xuyên cập nhật thông tin kỹ thuật 3.4.2.5 Marketing, truyền thơng Ngành y tế khơng cịn đánh giá ngành nhạy cảm đặc biệt năm trước Y tế ngành dịch vụ cần phải tuân theo quy luật ngành dịch vụ, chiến lược marketing hay hay tận dụng sức mạnh truyền thông yếu tố vô quan trọng, Lãnh đạo BVBĐ cần tập trung vào số vấn đề: - Có phận cán truyền thông chuyên trách, đào tạo để đảm bảo chuyên nghiệp tiếp xúc với quan truyền thông xử lý cố chun mơn Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thông, công nghệ thơng tin… đạt xác 100%, lĩnh vực y học, bác sỹ đưa “chẩn đốn” nên ln kèm theo sai số Khi không xử lý khéo léo, chuyên nghiệp luật dẫn đến thiệt hại không đáng có với bác sỹ điều trị, người bệnh thương hiệu Bệnh viện; - Thông qua kênh truyền thông phù hợp để quảng bá thương hiệu Bệnh viện, trang thiết bị kỹ thuật mà Bệnh viện thực Đây yếu tố thu hút người bệnh vô quan trọng thời đại Các phương pháp truyền thông hiệu giúp Bệnh viện mang giá trị tới người bệnh từ gia tăng số lượng bệnh nhân Đương nhiên phương pháp truyền thông hiệu quả, phản cảm tạo lãng phí tác dụng ngược lại Vì chun nghiệp hóa phận truyền thơng khơng phải lãng phí nhân lực mà việc làm cần thiết giai đoạn 78 3.4.3 Kiến nghị a Đối với UBND tỉnh Hịa Bình Sở Y tế Hịa Bình - Thường xun giám sát hoạt động KCB sở - Hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Hỗ trợ BV đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại - Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng KCB, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Tiếp tục hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở KCB, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB đơn vị b Đối với bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình Cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt công tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế BV, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ đảng nhà nước, xây dựng thực tốt cơng tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động BV 79 KẾT LUẬN Cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân nghiệp toàn xã hội, ngành y tế giữ vai trị nịng cốt Sự nghiệp thành cơng xã hội hố cao với tham gia tích cực bệnh viện Tuy nhiên, bệnh viện chuyển sang giai đoạn hoạt động Giai đoạn hoạt động doanh nghiệp Vì lẽ đó, mà bệnh viện tách rời cạnh tranh chung kinh tế Cạnh tranh giai đoạn chuyển qua xu hướng mới, cạnh tranh thái độ doanh nghiệp, dịch vụ doanh nghiệp Đối với hệ thống bệnh viện vậy, để người dân đến khám sức khỏe, chữa trị cần nơi có sản phẩm dịch vụ kèm tốt Có điều này, bệnh viện tạo lực cạnh tranh đặc biệt để thu hút người dân đến khám điều trị Nắm bắt nhu cầu BVĐK tỉnh Hịa Bình bước triển khai loại hình dịch vụ chăm sóc phục vụ cho bệnh nhân, với đội ngũ có chun mơn, tận tình cơng tác nên bệnh viện triển khai số dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu ngày cao cho bệnh nhân Tuy nhiên, Bệnh viện thiếu đội ngũ y bác sĩ kỹ thuật viên có chun mơn cao, thiếu thiết bị chun sâu, sở hạ tầng xuống cấp, sử dụng nguồn lực chưa hết công suất, chưa tận dụng hết công suất thiết bị đầu tư… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa mong muốn Chính vậy, với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình”, sau nghiên cứu sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB bệnh viện đưa mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân 80 chất lượng dịch vụ KCB Qua tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung, mong tham gia thầy để đề tài hịan thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2016), Thông tư số 05/2016/TT-BYT Bộ Y tế Quy định kê đơn thuốc điều trị ngoại trú Bộ Y tế (2016), Thông tư số 01/2016/VBHN Bộ Y tế Hướng dẫn cấp CCHN người hành nghề cấp giấy phép hoạt động sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2016), Thông tư số 03/2016/TT-BYT Bộ Y tế Quy định hoạt động kinh doanh dược liệu Bộ Y tế (2015), Thông tư số 41/2015/TT-BYT Bộ Y tế Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 41/2011/TT-BYT ngày 14/11/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế hướng dẫn cấp chứng hành nghề người hành nghề cấp giấy phép hoạt động sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2015), Thông tư số 36/2015/TT-BYT Bộ Y tế Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 40/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 ban hành hướng dẫn thực danh mục thuốc tân dược thuộc phạm vi toán quỹ bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư số 40/2015/TT-BYT Quy định đăng ký khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu chuyển tuyến khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư số 36/2015/TT-BYT Bộ Y tế Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 40/2014/TT-BYT ngày 17/11/2014 ban hành hướng dẫn thực danh mục thuốc tân dược thuộc phạm vi toán quỹ bảo hiểm y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư Số: 06/2014/TT-BYT ngày 14 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế Bệnh viện đa khoa Hịa Bình (2020), Báo cáo tổng kết năm 2019 phương hướng nhiệm vụ năm 2020, Hịa Bình 82 10 Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình, Báo cáo tổng kết năm: 2017-2019 11 Tống Thị Thanh Hoa (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, Luận văn thạc sỹ 12 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phú Yên, Luận văn thạc sỹ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH Dành cho bệnh nhân đến khám bệnh điều trị Bệnh viện đa khoa Hịa Bình Hiện nay, tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa Bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ tơi trả lời câu hỏi sau đây: I Thông tin chung người lao động Họ tên: …………………………………………………………………… Xã………………… …., huyện …………… …………… , tỉnh Hịa Bình Năm sinh:………… Giới tính: ………… (Nam, Nữ) II Các thông tin cụ thể Đánh giá mức độ thuận tiện thủ tục hành bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình? STT Chỉ tiêu Thuận tiện Bình thường Chưa thuận tiện Đánh giá sở vật chất bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình? STT Chỉ tiêu Máy móc thiết bị y tế trang bị đầy đủ, đại đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Máy móc thiết bị y tế trang bị chưa đầy đủ, đại Đánh giá thủ tục hành chính? Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Khơn Trung g bình đồng ý Rất khơng đồng ý Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo vào bệnh viện Thủ tục hành thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian Thủ tục khám bệnh, tốn đảm bảo tính cơng Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân Nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác Đánh giá sở vật chất? Tiêu chí Phịng khám, phịng bệnh bệnh viện xây dựng khang trang Dụng cụ y tế vệ sinh, kháng khuẩn Trang thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đại Điều trị nội trú nằm người giường Điều trị môi trường bệnh viện lành mạnh, Sử dụng phương tiện vệ sinh Điều trị nội trú cung cấp trang thiết bị cá nhân đầy đủ Được hưởng tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe Rất Rất Đồng Trung Khơng đồng khơng ý bình đồng ý ý đồng ý Đánh giá y đức thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện? Tiêu chí Rất Rất Đồng Trung Khơng đồng khơng ý bình đồng ý ý đồng ý Lời nói, cử chỉ, thái độ than thiện với người bệnh Tận tình giúp đỡ, khơng biểu thái độ ban ơn, gợi ý quà biếu Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Nhân viên có thái độ hợp tác với trình điều trị cho bệnh nhân Đánh giá quy trình khám chữa bệnh? Tiêu chí Bác sĩ thường hỏi thăm triệu chứng biểu tiền sử sức khỏe bệnh nhân thăm khám Bác sĩ giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chuẩn đốn phương pháp điều trị cho bệnh nhân Bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc Bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật Rất Rất Đồng Trung Không đồng không ý bình đồng ý ý đồng ý Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế? Tiêu chí Rất Rất Đồng Trung Khơng khơng đồng ý bình đồng ý đồng ý ý Bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Y bác sĩ hướng dẫn người bệnh thực quy trình chun mơn phục vụ chuẩn đốn điều trị Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đốn sơ thăm khám yêu cầu bệnh nhân thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu Sau điều trị hai đến ba ngày bệnh nhân cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu tốt Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị Xin cảm ơn ông/bà hợp tác!