Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HỒNG NGOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 3810110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪNKHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học ……ngày… tháng … năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Ngoan ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp truyền đạt cho tơi kiến thức q báu áp dụng song song kiến thức học kinh nghiệm thực tiễn để hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Xuân Hương, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo quan, cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình động viên, ủng hộ tơi suốt q trình học tập vừa qua ……ngày… tháng … năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngoan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .5 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng .5 1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Quy trình giải dịch vụ hành cơng .11 1.1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND tỉnh Hịa Bình 29 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 2.1 Đặc điểm Tỉnh Hịa Bình .31 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 31 2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 34 (2018-2020) .36 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình .37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 38 iv 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 2.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng luận văn 41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 42 3.1.1 Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ 42 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng .45 3.1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ HCC Trung tâm dịch vụ HCC UBND tỉnh Hịa Bình 55 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm dịch vụ HCC tỉnh Hịa Bình .63 3.2.1 Những nhân tố chủ quan 63 3.2.2 Những nhân tố khách quan 67 3.3 Đánh giá chung chất lượng DVHCC Trung tâm DVHCC UBND tỉnh Hịa Bình 69 3.3.1 Kết đạt 69 3.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn .70 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình 73 3.4.1 Định hướng, mục tiêu cải cách dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 73 3.4.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình .79 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viêt tắt Từ viết đầy đủ BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước HCC Hành cơng QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Diện tích loại đất đai tỉnh Hịa Bình (năm 2020) .33 Bảng 2.2: Hiện trạng dân số tỉnh Hịa Bình năm 2020 .34 Bảng 2.3: Giá trị sản xuất cấu kinh tế tỉnh Hịa Bình 36 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ HCC UBND tỉnh Hịa Bình 39 Bảng 3.1: Số lượng cán làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 44 Bảng 3.2.: Trình độ cán làm cơng tác cung ứng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 45 Bảng 3.3: Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình phân theo lĩnh vực giải 46 Bảng 3.4: Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình phân theo số hồ sơ giải 46 Bảng 3.6: Kết đánh giá “Sự đáp ứng” cung ứng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 49 Bảng 3.7: Kết đánh giá “z) 50 Bảng 3.8.: Kết đánh giá “thái độ phục vụ” cung ứng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 52 Bảng 3.9: Kết đánh giá “Cơ sở vật chất” cung ứng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình (N=120) .53 Bảng 3.10: Kết cung ứng dịch vụ trực tuyến phân theo lĩnh vực (năm 2020) 56 Bảng 3.11: Kết đào tạo, bồi dưỡng nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND tỉnh Hịa Bình 2018 – 2020 58 Bảng 3.12: Kết cải cách dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình 61 Bảng 3.13: Đánh giá mức độ phức tạp, đa dạng yêu cầu thủ tục hành cần giải (N=12) 64 Bảng 3.14: Đánh giá cán trang bị điều kiện làm việc Trung tâm dịch vụ HCC tỉnh Hịa Bình .66 Bảng 3.15: Đánh giá quy định TW tỉnh Hịa Bình hướng dẫn giải thủ tục HCC 67 Bảng 3.16: Đánh giá cán nhận thức, hiểu biết người dân làm thủ tục hành Trung tâm 68 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Bản đồ hành tỉnh Hịa Bình .31 Hình 3.1: Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Hịa Bình 42 Sơ đồ 3.2: Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành văn phịng UBND tỉnh Hịa Bình 43 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết Đề tài Hiện cải cách thủ tục hành cơng khâu đột phá cải cách hành chính, cải cách hành vấn đề thủ tục hành thường xuyên cấp quyền quan tâm Vì thủ tục hành hàng ngày liên quan đến công việc nội quan, cấp quyền, tổ chức cá nhân, công dân mối quan hệ với Nhà nước Hoạt động quản lý hành Nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòng, đối ngoại… chức quản lý nhà nước khơng nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn sinh sống Sự thuận lợi khó khăn làm ăn, sinh sống niềm tin nhân dân Nhà nước lại thẩm định thông qua thủ tục hành cách thức giải thủ tục Hiện thủ tục hành cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khơng rõ Vì mơ hình “một cửa - cửa liên thông” thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình thời gian qua cịn hạn chế, là: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao Vẫn nhiều hồ sơ giải chưa hạn, lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Sự tâm đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC số quan đơn vị chưa liệt, mang tính hình thức, hiệu thấp; Đội ngũ cán bộ, cơng chức: Về lực cịn hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; đạo đức phẩm chất cán bộ, cịn có tượng hách dịch, sách nhiễu người dân để giải cơng việc nhanh chóng hơn; Cơng tác tuyên truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo bước đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ; Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp nhiều; Nhiều thủ tục chưa nghiên cứu đơn giản hố kịp thời; cơng khai thủ tục hành chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành cán bộ, công chức số quan chưa tốt, giải thủ tục hành số lĩnh vực, cơng việc nhiều quan cịn chậm thời gian so với quy định; Việc thực chế “ cửa”, “một cửa liên thơng” cịn thiếu đồng bộ, việc giải hồ sơ có tính chất liên ngành đất đai, xây dựng người dân doanh nghiệp phải liên hệ với nhiều quan nhiều cấp; Đội ngũ cán bộ, công chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; đạo đức phẩm chất cán bộ, cịn có tượng hách dịch, sách nhiễu người dân để giải cơng việc nhanh chóng hơn; Thiếu mơ tả công việc làm cho công tác tuyển chọn mang tính “cảm tính” tìm người để làm việc phải làm; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu Còn tập trung vào đào tạo chung chung mà cần nghiên cứu, đọc nhiều “dạy” được, tập trung vào đào tạo mà cơng chức cần có kĩ thành thạo để làm việc Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình, từ đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình thời gian tới 88 - Nên có quy định (được đặt vị trí trực quan, dễ thấy) để yêu cầu công dân phải có trang phục lịch sự, khơng nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo văn minh, lịch Ngoài ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải cơng việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho cơng dân; nên nghiên cứu để bố trí thêm nhà xe có mái che cho công dân 3.4.2.6 Giải pháp tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thực Hồn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông Trung tâm hành cơng: Tiến hành rà sốt hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng Trung tâm, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành Trung tâm đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thông Tổ chức cơng dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng Trung tâm đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phịng Trung tâm Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng Trung tâm vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho Trung tâm Để thực điều này, UBND tỉnh Hịa Bình cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử Trung tâm Đồng thời, UBND tỉnh Hịa Bình cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan Nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử trung tâm - Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) trung tâm Cơ chế cửa liên thơng đại có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch hành cơng 89 - Xây dựng chế biệt phái cơng chức từ phịng chun mơn đến công tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức Ngồi ra, phải tiếp tục đẩy mạnh cơng tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành công Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thường xun xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết - Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý Nhà nước UBND tỉnh Hịa Bình Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan Nhà nước nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà sốt, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực cơng việc như: Cơng khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại - Xem xét đưa giải pháp hoàn thiện cụ thể sau: + Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động hiệu khơng cần thiết + Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Huyện tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hướng rút kinh nghiệm 90 + Ba là, thực nghiêm quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND tỉnh Hịa Bình, chấn chỉnh kỷ cương hành chính, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực + Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln vấn đề địi hỏi cán cơng chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán bộ; có chế giám sát khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường + Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trò người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền + Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” + Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa” + Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC + Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC + Mười là, tăng cường sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thơng” + Mười là, dịch vụ hành công, luôn đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật 91 vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng phê phán mà khơng trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng người dân doanh nghiệp góp phần làm nên thương hiệu tỉnh Hịa Bình q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, cơng tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng tỉnh Hịa Bình phải tiếp tục trọng thời gian tới 92 KẾT LUẬN Cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu ngành hành cơng mà kết cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng người dân với dịch vụ HCC nhiệm vụ thường xuyên lâu dài địa phương nhằm thực đề án Cải cách hành Chính phủ Nghiên cứu thực trạng cơng tác Trung tâm HCC UBND tỉnh Hịa Bình cho thấy năm qua, Trung tâm không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân Qua kết nghiên cứu, luận văn giải mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2018-2020 Trên sở luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, công chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu quả; dịch vụ hành cơng Trung tâm cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Hịa Bình Các yếu tố bao gồm yếu tố khách quan (Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ, Thái độ phục vụ đội ngũ cơng chức, viên chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ, Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ) yếu tố chủ quan (Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ, Quy trình, thủ tục hành chính) Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030, cụ thể: 93 - Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng; - Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành Trung tâm hành cơng tỉnh Hịa Bình; - Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; - Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; - Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Do thời gian phạm vi nghiên cứu hạn chế nên kết kết bước đầu Để hoàn thiện vấn đề cần có nghiên cứu sâu 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018 ngày 23/4/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Cronin, J.J., & Taylor, S A (2008), Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Dr Koenraad Tommissen - Dịch giả TS Dương Ngọc Dũng (2012), Tư vấn quản lý - Một quan điểm mới, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Gronroos, C (2005), A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Nguyễn Ngọc Hiến (2016), Giáo trình Hành cơng Nxb khoa học kỹ thuật Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 17 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2010), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 181-199 Quyết định số 03/2010/QĐ-BNV ngày 26/02/2010 Bộ Bộ Nội vụ quy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương” 10 Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25-3-2015 Thủ tướng Chính phủ chế cửa, cửa liên thơng 11 Nguyễn Tồn Thắng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Hồ Lê Tấn Thanh (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 95 13 Nguyễn Văn Thanh (2017), Giáo trình Marketing dịch vụ Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2011 14 Trần Quốc Toàn (2017), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 15 https://tcnn.vn/news/detail/51927/Tinh-Binh-Duong-day-manh-cai-cach-che-docong-vu-cong-chuc-nham-xay-dung-nen-hanh-chinh-phuc-vu.html 16 https://hcc.thanhhoa.gov.vn/portaldvc/Pages/2021-9-17/Xay-dung-nen-hanhchinh-cong-hieu-qua-minh-bach-o-vknatx1w96y6.aspx 17 https://dangcongsan.vn/day-manh-cai-cach-tu-phap-va-hoat-dong-tu-phap/tintuc/quang-ninh-dot-pha-trong-cai-cach-hanh-chinh-584113.html PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho người dân) Hiện làm luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình” Để có thêm thơng tin phục vụ nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Các thơng tin điều tra phục vụ cho nghiên cứu luận văn hồn tồn giữ bí mật thơng tin người cung cấp Tác giả mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung người vấn Họ tên: ., giới tính: Nam, Nữ Nghề nghiệp: địa liên lạc: II Nội dung điều tra Ông/ bà sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ HCC UBND tỉnh Hịa Bình? □… □…… Xin ơng/bà cho biết mức đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ HCC UBND tỉnh Hịa Bình nhận định (Quy ước:1: Rất không đồng ý ; 2: Không đồng ý; 3: đồng ý phần; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) TT Tiêu chí đánh giá SỰ TIN CẬY 1.1 1.2 1.3 1.4 Yêu cầu giải thủ tục HC ông/Bà làm lần đầu Nhân viên giải thủ tục quy trình cơng khai Thời gian trả kết qủa phận thời gian thông báo Dịch vụ thực lại miễn phí gặp lỗi trình cung cấp Mức đánh giá SỰ ĐÁP ỨNG 2.1 Các thơng tin quy trình, thủ tục hành đơn vị niêm yết cơng khai, rõ ràng 2.2 Thời gian tiếp nhận trả kết qủa thủ tục HC đơn vị phù hợp thuận tiện cho người dân 2.3 Khi có vấn đề phát sinh giải thủ tục hành chính, đơn vị ln có thơng báo trước cho người dân 2.4 Đơn vị ln nhanh chóng phản hồi giải kịp thời nhận ý kiến đóng góp người dân NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.1 Qúa trình làm thủ tục ln thực nhanh chóng, bị tắc nghẽn 3.2 Cán có kiến thức kỹ giải công việc tốt 3.3 Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 3.4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ông/bà dịch vụ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 4.1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, ân cần 4.2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ông/bà 4.3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc ông/bà 4.4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ cơng bằng, bình đẳng người 4.5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ CƠ SỞ VẬT CHẤT 5.1 Cơ sở vật chất, thiết bị phận HCC trang bị đầy đủ, tiện nghi 5.2 Hệ thống internet phận dịch vụ HCC trang bị tốt, bị tắc nghẽn 5.3 Phương tiện lại người dân đến làm thủ tục bố trí trông coi cẩn thận, ngăn nắp 6.1 6.2 6.3 SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HCC Ơng/bà hài lịng với quy trình giải thủ tục HC Trung tâm Ơng/bà hài lịng với thái độ lực phục vụ nhân viên Trung tâm Ơng/bà hài lịng với kết giải thủ tục HC Trung tâm Để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ HCC UBND tỉnh Hịa Bình, theo ông/bà Trung tâm cần cải tiến yếu tố nào? (xin ghi rõ) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho cán bộ) Hiện làm luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Hịa Bình” Để có thêm thơng tin phục vụ nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Các thơng tin điều tra phục vụ cho nghiên cứu luận văn hồn tồn giữ bí mật thơng tin người cung cấp Tác giả mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung người vấn Họ tên: ., giới tính: Nam, Nữ Bộ phận làm việc Chức vụ: Địa liên lạc: II Thơng tin điều tra Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà) (1 Rất không đồng ý; Không đồng ý; Đồng ý phần; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Đánh giá ông/bà quy định TW tỉnh Hịa Bình hướng dẫn giải thủ tục HCC? Mức đánh giá TT Nội dung đánh giá 1 Các văn quy trình thủ tục hành đầy đủ Các văn quy trình thủ tục hành phù hợp với thực tiễn Các văn hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu kịp thời Đánh giá ơng/bà quy trình triển khai giải thủ tục hành Trung tâm dịch vụ HCC tỉnh Hịa Bình? Nội dung đánh giá TT Mức đánh giá Cán phụ trách phân công công việc rõ ràng, khoa học, phù hợp Quy trình giải thủ tục quy định rõ ràng, có tiêu chí đo lường cụ thể Các hồ sơ đề nghị giải thủ tục phận chuyển đến phịng chức nhanh chóng, xác Khi có điểm mới, lãnh đạo phận có hướng dẫn chi tiết Đánh giá trang bị điều kiện làm việc Trung tâm dịch vụ HCC tỉnh Hịa Bình TT Nội dung đánh giá Mức đánh giá Trang thiết bị trang bị đầy đủ, thuận tiện Đơn vị tạo điều kiện tốt để nhân việc làm việc hiệu Tình trạng tải cơng việc xảy (do số lượng cán ít, hồ sơ nhiều…) Nhận thức, hiểu biết người dân làm thủ tục hành Trung tâm? TT Nội dung đánh giá Người dân có hiểu biết tốt quy định giải thủ tục hành Người dân biết lắng nghe/ hợp tác có vấn đề thắc thủ tục hành Người dân có ý thức tn thủ tốt quy định giải thủ tục hành Mức đánh giá 5 Mức độ phức tạp, đa dạng yêu cầu thủ tục hành cần giải Trung tâm? TT Nội dung đánh giá Mức đánh giá Số lượng thủ tục hành q nhiều gây khó khăn cho cán giải Nhiều thủ tục hành phức tạp liên quan đến nhiều bên cần phối hợp để giải Hiện tượng yêu cầu giải thủ tục vượt cấp nhiều Ơng, (bà) có đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC Trung tâm dịch vụ HCC UBND tỉnh Hòa Bình thời gian tới? …………………………………………………………………………….………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn!