Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công thành phố cẩm phả, tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ THỊ HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THÀNH PHỐ CẨM PHẢ TỈNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Hà Thị Hường ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND thành phố Cẩm Phả cung cấp thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 HỌC VIÊN Hà Thị Hường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .4 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng .4 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số Trung tâm hành cơng 22 1.2.2 Một số học kinh nghiệm cho Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 26 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 2.1 Đặc điểm thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 28 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 28 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 31 2.2 Đặc điểm Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 34 2.2.1 Giới thiệu chung Trung tâm .34 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm .35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu .38 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 39 2.3.3 Các tiêu nghiên cứu 40 iv Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả .41 3.1.1 Quy trình thực cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 41 3.1.2 Quy mô và cấu dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 43 3.1.3 Kết giải hồ sơ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 44 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 45 3.2.1 Chất lượng lượng dịch vụ hành cơng theo đánh giá Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả .45 3.2.2 Chất lượng lượng dịch vụ hành cơng theo khảo sát tác giả 47 3.3 Thực trạng công tác đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả .49 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp .49 3.3.2 Nâng cao lực và phẩm chất công vụ cho đội ngũ CCVC Trung tâm 51 3.3.3 Tăng cường sở vật chất và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 53 3.3.4 Cải cách thủ tục hành cải thiện phương pháp làm việc 55 3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công thành phố Cẩm Phả 57 3.4.1 Hệ thống văn pháp quy cung cấp dịch vụ công 57 3.4.2 Hệ thống sở vật chất, kỹ thuật Trung tâm 59 3.4.3 Năng lực, phẩm chất đội ngũ cán công chức Trung tâm 59 3.4.4 Quy trình, thủ tục giải TTHC .60 3.4.5 Năng lực giải TTHC phận quản lý có liên quan 60 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả .61 v 3.5.1 Những thành công 61 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 62 3.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 65 3.6 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 66 3.6.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 66 3.6.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cẩm Phả 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng DVCTT Dịch vụ cơng trực tuyến HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Bản đồ hành thành phố Cẩm Phả 28 Bảng 2.1: Cơ cấu đất đai thành phố Cẩm Phả (năm 2022) 30 Bảng 2.2: Đặc điểm dân số TP Cẩm Phả (năm 2022) .31 Bảng 2.3: Giá trị sản xuất cấu GTSX TP Cẩm Phả 34 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ hành cơng 37 Sơ đồ 3.1: Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành thành phố Cẩm Phả 42 Bảng 3.1: Quy mơ hồ sơ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả xử lý 43 Bảng 3.2: Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả 44 Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả thực .45 Bảng 3.4: Kết vấn người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả (n=100) 47 Bảng 3.5: Kết đa dạng hóa dịch vụ cung ứng Trung tâm dịch vụ HCH thành phố Cẩm Phả 51 Bảng 3.6: Kết đào tạo, bồi dưỡng nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND thành phố Cẩm Phả 2020 - 2022 53 Bảng 3.7: Kết tăng cường sở vật chất đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm hành cơng thuộc UBND thành phố Cẩm Phả 2020 - 2022 54 Bảng 3.8: Kết vấn cán hệ thống văn pháp quy cung cấp dịch vụ công (n=29) 58 Bảng 3.9: Kết vấn cán hệ thống sở vật chất, kỹ thuật Trung tâm (n=29) 59 Bảng 3.10: Trình độ đội ngũ cán cơng chức Trung tâm 60 Bảng 3.11: Kết khảo sát cán lực giải TTHC phận quản lý có liên quan (n=29) 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành Nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan Nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, thành phố Cẩm Phả triển khai thực tốt đường lối chủ trương lớn Đảng Nhà nước công tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quan Nhà nước, đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực - hộ tịch, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành Nhà nước Tuy nhiên, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố cịn nhiều hạn chế, là: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao Nhiều hồ sơ giải chưa hẹn lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Sự tâm đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC số quan đơn vị chưa liệt, mang tính hình thức, hiệu thấp; Việc thực chế “ cửa”, “một liên thơng” cịn thiếu đồng bộ, việc giải hồ sơ có tính chất liên ngành đất đai, xây dựng người dân doanh nghiệp cịn phải liên hệ với nhiều quan nhiều cấp Việc ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ cịn bị hạn chế, phần lạ lẫm người dân, phần trình độ đội ngũ cán bộ; Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp nhiều,… Hoạt động trung tâm giao dịch cửa vào nếp chưa thực phát huy hiệu chưa cao, cịn tình trạng gây khó khăn, phiền hà cho người dân doanh nghiệp; Công tác tuyên truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo bước đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ, tầm quan trọng cải cách TTHC cán bộ, đảng viên, người dân; Đội ngũ cán bộ, cơng chức lực cịn hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng cơng nghệ Do đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công thành phố Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thành phố Cẩm Phả - Đối tượng điều tra khảo sát cá nhân thực dịch vụ hành cơng tác Trung tâm HCC Thành phố Cẩm Phả