(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn lu cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc an Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm va n trước Hội đồng, kết luận văn tn to p ie gh Tác giả luận văn oa nl w d Mai Thị Nhật Linh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến lu sĩ Phan Thanh Hoàn - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt an thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp va n Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành công huyện Nam tn to Đông tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn gh Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q p ie trình thực luận văn w d oa nl Tác giả luận văn u nf va an lu ll Mai Thị Nhật Linh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu lu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu an Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng va n Trung tâm hành cơng huyện Nam Đơng Từ đề xuất giải pháp nhằm 1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành p ie gh tn to nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới w cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng oa nl Các phương pháp nghiên cứu sử dụng d Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số lu an liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích sử lý số liệu SPSS u nf va Các kết nghiên cứu kết luận ll 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất oi m lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành z at nh cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung z tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế @ gm 3.2 Kết luận: Trên sở khoa học chất lượng dịch vụ hành cơng m co đẩy chất lượng dịch vụ hành l qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa số giải pháp nhằm thúc an Lu n va iii ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Giải thích Chữ viết tắt lu an n va p ie gh tn to CCHC : Cải cách hành CNTT : Cơng nghệ thông tin CVCC : Chuyên viên cao cấp CVC : Chuyên viên CV : Chuyên viên DN : Doanh nghiệp HĐND : Hội đồng nhân dân ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế MT : Môi trường 10 PTNT : Phát triển nông thôn 11 QLNN : Quản lý nhà nước 12 SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ 13 TTHC : Thủ tục hành 14 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TTHCC : Trung tâm Hành cơng TB&XH : Thương binh xã hội d oa nl w an lu 16 : Tiếp nhận trả kết va TN&TKQ 18 TCKH 19 UBND u nf 17 ll : Tài kế hoạch oi m : Ủy ban nhân dân z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Mục lục Danh mục biểu bảng Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ lu Tính cấp thiết đề tài an Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Phương pháp nghiên cứu gh Cấu trúc luận văn p ie PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU w CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH oa nl VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG d 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công lu an 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công u nf va 1.1.2 Phân loại dịch vụ công ll 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 oi m 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 13 z at nh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 z 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 @ gm 1.3.1 Mơ hình chất lượngdịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 17 l 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 m co 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 an Lu 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 n va ac th vii si 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.5 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Trung tâm Hành công huyện Phú Lộc 28 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 29 lu CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH an CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐÔNG 32 n va 2.1 Khái quát chung Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 32 tn to 2.1.1 Tổng quan huyện Nam Đông 32 gh 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 38 p ie 2.2 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành Trung tâm Hành w cơng huyện Nam Đơng 46 oa nl 2.2.1 Kết đạt 46 d 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50 an lu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng u nf va huyện Nam Đơng 51 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 51 ll oi m 2.3.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 52 z at nh 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đồng 70 z 2.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành @ gm cơng 70 l 2.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành m co cơng 71 an Lu n va ac th vii si CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 73 3.1.1 Định hướng 73 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 76 3.2.1 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 77 lu 3.2.2 Khả đáp ứng dịch vụ công chức phận Tiếp nhận trả an kết 78 n va 3.2.3 Sự tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 79 tn to 3.2.4 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 80 gh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 p ie 3.2 Kiến nghị 83 w 3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83 oa nl 3.2.2 Đối với quan, đơn vị địa bàn huyện Nam Đông 84 d TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 lu an PHỤ LỤC 87 u nf va Quyết định hội đồng chấm luận văn Nhận xét phản biện ll Xác nhận hoàn thiện luận văn z at nh Bản giải trình chỉnh sửa luận văn oi m Biên hội đồng chấm luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Trang Số lượng cấu đội ngũ cán công chức từ cấp huyện trở lên ( năm Bảng 2.1 2015 - 2018) 36 Quy mô cấu theo độ tuổi, giới tính ngạch cơng chức khối Bảng 2.2 hành nhà nước 37 Bộ phận Tiếp nhận trả kết Trung tâm Hành cơng huyện Bảng 2.3 Nam Đông 41 Tổng số hồ sơ tiếp nhận Trung tâm Hành cơng huyện Bảng 2.4 qua lu năm (2015 - 2018) 47 an Tổng số hồ sơ giải Trung tâm Hành cơng huyện qua Bảng 2.5 va n năm (2015 - 2018) 48 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 52 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 52 ie Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ hành công 54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 gh tn to Bảng 2.6 p Bảng 2.8 w oa nl Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s lần 57 d Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố lần 58 lu an Bảng 2.12 Ma trận tương quan nhân tố 62 u nf va Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 63 ll Bảng 2.14 Kết đánh giá người dân Thái độ phục vụ 65 oi m Bảng 2.15 Kết đánh giá người dân Khả đáp ứng dịch vụ 67 z at nh Bảng 2.16 Kết đánh giá người dân Sự tin cậy 68 Bảng 2.17 Kết đánh giá người dân Quy trình thủ tục hành 69 z Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng @ m co l gm người dân 72 an Lu n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang HÌNH Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng 39 Hình 2.2 Người dân đến giao dịch Trung tâm Hành cơng huyện 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hồ sơ giải năm 2018 Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông 32 lu Biểu đồ 2.2 Sử dụng dịch vụ hành cơng 55 an va n SƠ ĐỒ tn to Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 p ie gh Sơ đồ 1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình hài lòng người dân dịch vụ hành cơng oa nl w Sơ đồ 1.3 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng an lu Sơ đồ 1.6 d UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25 va UBND Quận 26 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp nhận trả kết thủ tục hành 45 ll u nf Sơ đồ 1.7 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong cơng xây dựng hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, nội dung quan trọng ba đột phá chiến lược Đảng Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây cơng tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành lu an tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo n va phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời gh tn to đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ie thời cần thiết để nhận thấy hiệu việc cải cách Những lợi ích p mà chương trình cải cách hành đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, nl w tiền bạc dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân d oa phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan nhà lu nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành năm gần va an tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước u nf nhằm thực thủ tục hành Hơn nữa, cải cách hành ll góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành m oi quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý z at nh hành nhà nước Trong năm qua, cơng tác cải cách hành huyện Nam Đơng z có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng @ gm cao hiệu lực, hiệu quản lý quan nhà nước Những kết đạt m co l từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế an Lu huyện nhà phát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông trọng n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thông kê trung bình nhóm yếu tố Nhóm Statistics b8 Nơi lu an n va tiếp nhận b13 Cán b14 Cán b15 Cán b16 Cán b6 Nơi tiếp trả kết công công chức công chức công nhận trả giải chức bộ phận phận chức kết giải phận TN&TKQ có TN&TKQ phận TTHC TTHC có TN&TKQ thái độ thân tương đối đầy đủ tiện có thái độ thiện trả đại (lấy nghi (máy lịch lời số thứ tự, lạnh, bàn tiếp nhận máy vi tính) ghế,…) hồ sơ hướng dẫn phục vụ quy trình giải cơng thắc mắc thủ tục hành Anh/Chị người dân 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 3.47 3.53 3.52 3.49 3.58 3.47 gh tn 150 ie to N Valid nhiệt tình TN&TKQ p Mean w oa nl b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, d máy vi tính) lu Rất không đồng ý 4.0 4.0 24 16.0 16.0 20.0 43 28.7 28.7 48.7 47 31.3 31.3 80.0 30 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 l gm 150 z Total 4.0 z at nh Rất đồng ý Percent oi Đồng ý m Bình thường Valid Percent ll Khơng đồng ý Percent @ Valid Frequency u nf va an Cumulative ghế,…) m co b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn an Lu n va ac th si Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 21 14.0 14.0 17.3 Bình thường 42 28.0 28.0 45.3 Đồng ý 54 36.0 36.0 81.3 Rất đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Frequency lu Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent an n va 4.0 4.0 4.0 Khơng đồng ý 23 15.3 15.3 19.3 Bình thường 40 26.7 26.7 46.0 Đồng ý 49 32.7 32.7 78.7 Rất đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total p ie gh tn to w oa nl b14 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời d thắc mắc Anh/Chị Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 23 15.3 15.3 17.3 52 34.7 34.7 52.0 27.3 27.3 79.3 20.7 20.7 100.0 100.0 100.0 ll u nf Không đồng ý Percent va an lu Valid Rất không đồng ý Frequency 31 150 z Total 41 z at nh Rất đồng ý oi Đồng ý m Bình thường m co l gm @ an Lu n va ac th si b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành Frequency Valid Rất khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khơng đồng ý 29 19.3 19.3 20.0 Bình thường 33 22.0 22.0 42.0 Đồng ý 56 37.3 37.3 79.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân lu an Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 24 16.0 16.0 20.0 Bình thường 43 28.7 28.7 48.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 80.0 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh tn to n va Valid Rất không đồng ý Percent Rất đồng ý d oa nl w Nhóm va an lu Statistics b20 Cán công chức b19 Những b21 Chủ động u nf b18 Cán công yêu cầu hợp lý phận TN&TKQ ll chức giải hồ người dân m quan oi sơ cách linh Anh/Chị gặp khó yêu cầu khăn thành Anh/Chị phần hồ sơ z at nh N Valid dễ dàng hiểu tâm giải hoạt, kịp thời 150 giúp đỡ 150 150 0 3.85 3.89 z 150 3.89 3.86 m co l gm Mean @ Missing an Lu n va ac th si b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 121 80.7 80.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Percent b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Frequency lu an Valid Khơng đồng ý n va Bình thường tn to Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 20 13.3 13.3 16.0 119 79.3 79.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 p ie gh Rất đồng ý Total Percent w oa nl b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị d 2.7 22 14.7 14.7 17.3 116 77.3 77.3 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 z Total 2.7 z at nh Rất đồng ý Percent 2.7 m Đồng ý Valid Percent ll Bình thường Percent oi Khơng đồng ý u nf Valid Frequency va an lu Cumulative m co l gm @ an Lu n va ac th si b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ Frequency Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 120 80.0 80.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Percent Nhóm Statistics lu an b2 Hồ sơ hồn b3 Anh/Chị b4 Hồ b5 Trung tâm trình thủ tục trả lại cho cá sơ Hành cơng hành nhân, tổ chức lại nhiều lần để giải huyện Nam Đông công khai không bị thiếu giải thủ nơi tin cậy để minh bạch sót, mát n va b1 Các quy gh tn to 150 150 150 150 0 0 3.59 3.56 3.57 3.61 3.57 p d oa nl w Missing Mean giải TTHC 150 ie N Valid tục hành hẹn 2.7 2.7 13 8.7 8.7 11.3 27.3 27.3 38.7 49.3 49.3 88.0 12.0 12.0 100.0 oi 41 Rất đồng ý 18 @ 150 z 74 z at nh Đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 2.7 m Bình thường ll Khơng đồng ý Percent u nf Valid Rất không đồng ý Frequency va an lu b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch 100.0 100.0 m co l gm an Lu n va ac th si b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 21 14.0 14.0 15.3 Bình thường 40 26.7 26.7 42.0 Đồng ý 65 43.3 43.3 85.3 Rất đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành lu an Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 12 8.0 8.0 9.3 Bình thường 51 34.0 34.0 43.3 Đồng ý 69 46.0 46.0 89.3 Rất đồng ý 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh tn to n va Valid Rất không đồng ý Percent d oa nl w Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 5.3 5.3 8.0 34.0 34.0 42.0 44.0 44.0 86.0 14.0 100.0 ll Đồng ý 66 Rất đồng ý 21 14.0 150 100.0 z 100.0 m co l gm @ Total 51 z at nh Bình thường oi m Không đồng ý u nf va an lu b4 Hồ sơ giải hẹn an Lu n va ac th si b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng nơi tin cậy để giải TTHC Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 13 8.7 8.7 10.0 Bình thường 45 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 78 52.0 52.0 92.0 Rất đồng ý 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total lu Nhóm an Statistics va b23 Thời gian giải b24 Quy trình, hồ sơ đơn giản, dễ hồ sơ theo quy trình bước xử lý hồ thực niêm yết sơ hợp lý n b22 Thành phần ie gh tn to p N Valid 150 150 0 3.41 3.41 3.45 150 d oa Mean nl w Missing lu va an b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực u nf Cumulative ll Frequency Valid Percent 4.7 4.7 17 11.3 11.3 16.0 54 36.0 36.0 52.0 34.7 86.7 13.3 100.0 Đồng ý 52 Rất đồng ý 20 13.3 150 100.0 z Bình thường 34.7 100.0 m co l gm @ Total Percent 4.7 z at nh Không đồng ý oi Rất không đồng ý m Valid Percent an Lu n va ac th si b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Cumulative Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 23 15.3 15.3 17.3 Bình thường 55 36.7 36.7 54.0 Đồng ý 48 32.0 32.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total lu an n va b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý tn to Cumulative Frequency gh Valid Percent Percent p ie 3.3 3.3 3.3 Khơng đồng ý 14 9.3 9.3 12.7 Bình thường 59 39.3 39.3 52.0 Đồng ý 52 34.7 34.7 86.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 nl w oa Rất không đồng ý Valid Percent d ll u nf va an lu Total oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kiểm định giá trị trung bình nhóm One Sample T Test One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối 150 3.47 1.103 090 150 3.53 1.054 086 150 3.52 1.110 091 150 3.49 1.048 086 150 3.58 1.044 085 150 3.47 1.103 090 đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện lu nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) an b13 Cán cơng chức va n phận TN&TKQ có thái độ lịch tn to tiếp nhận hồ sơ gh b14 Cán công chức p ie phận TN&TKQ có thái độ thân w thiện trả lời thắc mắc nl Anh/Chị d oa b15 Cán công chức an lu phận TN&TKQ nhiệt tình b16 Cán cơng chức oi m phận TN&TKQ phục vụ công ll u nf thủ tục hành va hướng dẫn quy trình giải z at nh người dân z @ One-Sample Test l gm Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference Interval of the Difference an Lu df m co t 95% Confidence n va ac th si Lower Upper b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải 5.254 149 000 473 30 65 6.122 149 000 527 36 70 5.740 149 000 520 34 70 5.768 149 000 493 32 66 z at nh TTHC tương 580 41 75 đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lu lạnh, bàn ghế,…) an b13 Cán công va n chức phận tn to TN&TKQ có thái gh độ lịch tiếp p ie nhận hồ sơ w b14 Cán công nl chức phận ll u nf b15 Cán công va mắc Anh/Chị an trả lời thắc lu độ thân thiện d oa TN&TKQ có thái m TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn 149 000 m co l gm @ thủ tục hành 6.801 z quy trình giải oi chức phận an Lu n va ac th si b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ 5.254 149 000 473 30 65 công người dân One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, 150 3.89 512 042 150 3.86 519 042 150 3.85 536 044 150 3.89 520 042 lu kịp thời an va b19 Những yêu cầu hợp lý n người dân quan tâm giải tn to gh b20 Cán công chức p ie phận TN&TKQ dễ dàng hiểu nl Anh/Chị w yêu cầu d oa b21 Chủ động giúp đỡ One-Sample Test ll u nf va thành phần hồ sơ an lu Anh/Chị gặp khó khăn oi m Test Value = z at nh 95% Confidence Interval of the z df tailed) Difference Mean gm t @ Sig (2- Difference Lower Upper m co l an Lu n va ac th si b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh 21.206 149 000 887 80 97 20.313 149 000 860 78 94 19.506 149 000 853 77 94 21.040 149 000 893 81 98 hoạt, kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải b20 Cán công chức phận lu TN&TKQ dễ dàng an hiểu va n yêu cầu tn to Anh/Chị gh b21 Chủ động giúp p ie đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành d oa nl w phần hồ sơ b1 Các quy trình thủ tục 150 906 074 3.56 952 078 839 068 z 3.57 m co l 150 gm @ b3 Anh/Chị thủ tục hành z at nh 150 thiếu sót, mát lại nhiều lần để giải Std Error Mean oi b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức không bị Std Deviation 3.59 m khai minh bạch Mean ll hành cơng N u nf va an lu One-Sample Statistics an Lu n va ac th si b4 Hồ sơ giải hẹn 150 3.61 888 073 150 3.57 814 066 b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng nơi tin cậy để giải TTHC One-Sample Test Test Value = 95% Confidence lu Interval of the an va n t df Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper tn to b1 Các quy trình ie gh thủ tục hành 8.024 149 000 593 45 74 7.206 149 000 560 41 71 000 567 43 70 613 47 76 p công khai minh bạch w oa nl b2 Hồ sơ hoàn trả d lại cho cá nhân, tổ 8.456 149 oi 149 b4 Hồ sơ giải 000 m co l gm @ hẹn z at nh tục hành z 8.274 m để giải thủ ll phải lại nhiều lần u nf b3 Anh/Chị khơng va sót, mát an lu chức không bị thiếu an Lu n va ac th si b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 8.521 149 000 567 44 70 nơi tin cậy để giải TTHC One-Sample Statistics Std Error N Mean b22 Thành phần hồ sơ lu đơn giản, dễ thực Std Deviation Mean an 150 3.41 1.011 083 150 3.41 977 080 150 3.45 952 078 b23 Thời gian giải va n hồ sơ theo quy trình tn to niêm yết gh b24 Quy trình, bước p ie xử lý hồ sơ hợp lý w d oa nl One-Sample Test Test Value = 149 Mean Difference 000 407 24 57 407 25 56 453 30 61 oi m 4.928 ll 5.098 149 z at nh 5.829 149 000 000 z m co l gm @ b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Sig (2tailed) df u nf va an lu t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper an Lu n va ac th si