Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiề u nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm ành cơng huyện Nam Đông tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghi ệp, bạn góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng d ịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng huyện Nam Đơng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới 1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu t ố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổ ng hợp, phân tích sử lý số liệu SPSS Các kết nghiên cứu kết luận 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Kết luận: Trên sở khoa học chất lượng dịch vụ hành cơng qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ hành iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT 10 11 12 SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ vii 13 TTHC 14 TCVN 15 TTHCC 16 TB&XH 17 TN&TKQ 18 TCKH 19 UBND MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Mục lục Danh mục biểu bảng Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm d ịch v ụ công 1.1.2 Phân loại dịch v ụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mô hình chất lượngdịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 17 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 vii 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.5 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Lộc 28 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Trung tâm Phụ c vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG 32 2.1 Khái qt chung Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 32 2.1.1 Tổng quan huyện Nam Đông 32 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 38 2.2 Tình hình tiếp nhận giải h sơ thủ tục hành Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 46 2.2.1 Kết đạt 46 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50 2.3 Đánh giá chất lượ ng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 51 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 51 2.3.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 52 2.4 ánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đồng 70 2.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 70 2.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 71 vii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 73 3.1.1 Định hướng 73 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 76 3.2.1 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 77 3.2.2 Khả đáp ứng dịch vụ công chức phậ n iếp nhận trả kết 78 3.2.3 Sự tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 79 3.2.4 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị 82 3.2 Kiến nghị 83 3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83 3.2.2 Đối với quan, đơn vị địa bàn huyện Nam Đông 84 TÀI LIỆU THAM KHẢ 85 PHỤ LỤC 87 Quyết định hội đồng ch ấm luận văn Nhận xét phản biện Biên hội đồng chấm luận văn Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Số lượn 2015 - Bảng 2.2 Quy mơ hành chí Bảng 2.3 Bộ phận Nam Đô Bảng 2.4 Tổng số năm (20 Bảng 2.5 Tổng số năm (2 Bảng 2.6 Tình hìn Bảng 2.7 Đặc điểm Bảng 2.8 Đánh giá Bảng 2.9 Đánh giá Bảng 2.10: Kết Bảng 2.11 Ma trận Bảng 2.12 Ma trận Bảng 2.13 Kết qu ả Bảng 2.14 Kết Bảng 2.15 Kết Bảng 2.16 Kết Bảng 2.17 Kết Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang HÌNH Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng 39 Hình 2.2 Người dân đến giao dịch Trung tâm Hành cơng huyện 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hồ sơ giải năm 2018 Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông 32 Biểu đồ 2.2 Sử dụng dịch vụ hành công 55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch v ụ hài lòng khách hàng .22 Sơ đồ 1.3 Q trình cung ứng dịch vụ hành 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25 Sơ đồ 1.6 Mơ hình hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 26 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp nhận trả kết thủ tục hành 45 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong cơng xây dựng hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, nội dung quan trọng ba đột phá chiến lược Đảng Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây công tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời s ống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời cần thiết để nhận thấy hiệu việc cải cách Những lợi ích mà chương trình cải cách hành đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục hành Hơn nữa, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Trong năm qua, cơng tác cải cách hành huyện Nam Đơng có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan nhà nước Những kết đạt từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà phát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đơng ln trọng Thơng kê trung bình nhóm yếu tố Nhóm Statistics N Valid Missing Mean b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối hiệ Valid Rất kh Khơng Bình t Đồng Rất đồ Total b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) Valid Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nh ậ n hồ sơ Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b14 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ồng ý Rất đồng ý Total b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Nhóm N Valid Missing Mean b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b19 Những yêu cầu hợp lý người dân Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị ValidKhơng đồng ý Bình thường ồng ý Rất đồng ý Total b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Nhóm Statistics N Valid Missing Mean b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải q Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng nơi tin cậy để giải TTHC Valid Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Nhóm Statistics N Valid Missing Mean Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Kiểm định giá trị trung bình nhóm One Sample T Test One-Sample Statistics b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) b13 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ b14 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhi ệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành b16 Cán cơng chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) b13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ b14 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông nơi tin cậy để giải TTHC b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông nơi tin cậy để giải TTHC b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý ... đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 71 vii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA... tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành