TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) doanh nghiệp nhà nước theo mơ hình Cơng ty TNHH Nhà nước Một thành viên trực thuộc Bộ Tài chính, hoạt động lĩnh vực tài VSD tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động chung thị trường chứng khốn đóng vai trị cầu nối trung gian cơng ty chứng khốn, tổ chức phát hành cổ phiếu Sở giao dịch Chứng khoán Trong hoạt động nghiệp vụ mình, hoạt động nghiệp vụ thường xuyên mà VSD cung cấp cho tổ chức phát hành tham gia vào TTCK nghiệp vụ quản lý cung cấp danh sách người sở hữu chứng khoán cho tổ chức phát hành để thực quyền cho cổ đông sở hữu cổ phiếu công ty cổ phần Hiện nay, Nhà nước thực giải pháp hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Việt Nam, có giải pháp cải cách hành chính, tạo dựng mơi trường thuận lợi hỗ trợ doanh nghiệp phát triển… Xuất phát từ yêu cầu đó, cải thiện chất lượng hoạt động dịch vụ thực quyền không trách nhiệm, nghĩa vụ mà Nhà nước giao cho VSD mà hoạt động cung cấp dịch vụ mang lại lợi nhuận cho VSD Do đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam” để làm luận văn thạc sĩ Trên sở hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, thị trường chứng khoán vấn đề liên quan đến hoạt động thực để đánh giá thực trạng chất lượng việc cung cấp dịch vụ thực quyền VSD, đồng thời nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền VSD thời gian tới Đối tượng nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ thực quyền VSD mà VSD cung cấp cho tổ chức phát hành, chi tiết thực nghiên cứu chọn 04 quyền thường xuyên cung cấp VSD Phạm vi nghiên cứu việc VSD cung cấp dịch vụ thực quyền cho công ty đăng ký chứng khoán VSD trụ sở VSD quản lý thời gian từ năm 2012-2015tại trụ sở VSD Số liệu thu thập từ nguồn sơ cấp thứ cấp sử dụng phương pháp thống kê kết hợp với lý luận tình hình thực tế hoạt động thực quyền VSD để tổng hợp số liệu, phân tích, so sách với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm rõ vấn đề cần nghiên cứu luận văn để đưa giải pháp nhận định riêng chất lượng dịch vụ thực quyền VSD Kết cấu Luận văn chia làm 03 chương sau: Chương 1: Lý luận thực tiễn chất lượng thực quyền Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thực quyền Trung Tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền Trung Tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam “Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng phong phú Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan tới sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động tài chính, tín dụng, ngân hàng, bảo hiểm, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý cơng việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khoẻ, giáo dục, trang trí…).” “Do đặc tính vơ hình dịch vụ nên việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng cao Chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt thể hài lịng họ sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn.” “Do đặc tình trừu tượng dịch vụ, việc đánh giá, xác định đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Để làm điều này, phải dựa vào yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố để đánh giá cảm nhận khách hàng Hai học giả người Mỹ Zeitham V.A Parasurman L.B Leonard đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng coi 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ sở quan điểm khách hàng, học giả đưa tiêu chí định hướng khách hàng nêu kết hợp với việc thiết kế thang đo để tiến hành đo đếm mức độ hài lòng khách hàng Một thang đo tiếng thịnh hành giới thang đo Likert Thang đo Likert có thang điểm từ 1-5 hay 1-10.” Lewis Booms vào năm 1983 nói rằng: Chất lượng dịch vụ phép đo lường chênh lệch mức độ dịch vụ cung cấp kì vọng khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa tuân theo kì vọng khách hàng dựa tiêu chuẩn thích hợp Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Quality = Perception - Expectation) Mặc dù yếu tố vơ hình trừu tượng, chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố bên bên Để đánh giá cách toàn cảnh yếu tố bên doanh nghiệp, thường sử dụng phương pháp phân tích PEST để nghiên cứu yếu tố cấu thành, bao gồm: Các yếu tố Chính trị- Luật pháp (Political Factors) Các yếu tố Kinh tế (Economics Factors) Các yếu tố Văn hóa- Xã Hội (Social Factors) Các yếu tố Công nghệ (Technological Factors) Các nhân tố bên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ gồm có định hướng phát triển doanh nghiệp, lực quản trị điều hành, quy trình cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ sở vật chất kỹ thuật “Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, sử dụng hai mơ hình chủ yếu Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp cấp độ khác với khoảng cách.” “Để đánh giá chất lượng dịch vụ thực quyền VSD, tác giả nhận thấy mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg phù hợp dễ áp dụng xem xét chất lượng dịch vụ thực quyền mặt kết dịch vụ cung cấp dịch vụ Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER để xây dựng mẫu bảng hỏi phù hợp với nội dung cần nghiên cứu Do vậy, phạm vi nghiên cứu tác giả áp dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER để làm tiêu chí xây dựng nên câu hỏi đánh giá chất lượng thực quyền VSD.” “Thị trường chứng khoán điều kiện kinh tế đại, quan niệm nơi diễn hoạt động giao dịch mua bán chứng khoán trung dài hạn Việc mua bán tiến hành thị trường sơ cấp người mua mua chứng khoán lần đầu từ người phát hành, thị trường thứ cấp có mua bán lại chứng khoán phát hành thị trường sơ cấp Thị trường chứng khốn có chức sau: Huy động vốn đầu tư cho kinh tế; Cung cấp môi trường đầu tư cho công chúng; Tạo tính khoản cho chứng khốn; Đánh giá hoạt động doanh nghiệp Tạo môi trường giúp Chính phủ thực sách vĩ mơ.”” “Trong thị trường chứng khốn cổ đơng người sở hữu số lượng cổ phiếu hay tương đương với phần vốn huy động công ty cổ phần Theo quy định Điều 114 Luật doanh nghiệp năm 2014, cổ đơng có số quyền định việc thực quyền diễn tổ chức phát hành, thành viên lưu ký Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam.” “Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) thành lập theo Quyết định số 171/2008/QĐ- TTg ngày 27/07/2005 Thủ tướng Chính phủ sở chuyển đổi, tổ chức hoạt động theo mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên thuộc sở hữu Nhà nước VSD với chức cung cấp dịch vụ đăng ký, lưu ký, bù trừ toán chứng khoán cho chứng khoán niêm yết Sở Giao dịch Chứng khốn chứng khốn cơng ty đại chúng chưa niêm yết phù hợp với quy định pháp luật (theo Quyết định số 1393/QĐ-BTC ngày 04/06/2009 Bộ trưởng Bộ Tài chính) Danh sách cổ đơng sở hữu cổ phiếu TCPH quản lý tập trung VSD, VSD sử dụng hệ thống nghiệp vụ để giao tiếp với thành viên thị trường SGDCK, TVLK Để thực giao tiếp với thành viên thị trường, VSD sử dụng chứng từ điện tử như: chữ kí số, chứng từ điện tử, cổng giao tiếp điện tử cổng giao tiếp trực tiếp với nguyên tắc định đề ra.” Hiện nay, VSD cung cấp Danh sách người sở hữu chứng khoán cho TCPH để thực quyền cho người sở hữu chứng khoán để mơ tả trạng chất lượng thực quyền diễn đây, tác giả lựa chọn quyền tiêu biểu để phân tích, là: Quyền bỏ phiếu, Quyền trả cổ tức tiền, Quyền trả cổ tức cổ phiếu Quyền mua cổ phiếu Dựa kết số liệu thu thập hàng năm VSD sơ đồ bảng biểu kiến thức thực tiễn nhờ vào kinh nghiệm cơng tác lâu năm cơng ty, tác giả cung cấp nhìn tổng quát chất lượng thực quyền diễn VSD; làm bật kết đạt hạn chế cịn xuất quy trình dịch vụ thực quyền diễn Bên cạnh đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ cách khách quan kịp thời nhất, tác giả xây dựng thực bảng hỏi khảo sát 100 CTCP thực đăng ký chứng khốn VSD, đó: 30 CTCP niêm yết sàn HOSE, 30 CTCP niêm yết HNX, 20 CTCP đăng ký giao dịch sàn Upcom, 20 CTCP thực đăng ký chứng khoán VSD Bảng hỏi dựa số tiêu chí xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER gồm có: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm Trách nhiệm Về phương pháp thu thập liệu, tác giả sử dụng hai loại liệu liệu sơ cấp liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp gồm có liệu nội bên doanh nghiệp: báo cáo thường niên, kết khảo sát chất lượng dịch vụ từ phía tổ chức phát hành, thành viên lưu ký; hệ thống văn ghi nhận phản hồi khách hàng; website đăng tải thông tin phản hồi khách hàng liên quan đến hoạt động thực quyền VSD Dữ liệu sơ cấp thu thập hai phương pháp vấn chuyên sâu phương pháp điều tra bảng hỏi Phỏng vấn chuyên sâu thực cách vấn trao đổi trực tiếp với đối tượng sau: o Chuyên viên người làm việc trực tiếp với khách hàng o Lãnh đạo cấp cơng ty lãnh đạo Phịng Đăng ký Chứng khốn, Phịng Lưu ký quản lý thành viên, người đề xuất đường hướng sách cung cấp dịch vụ Thông qua vấn chuyên sâu, tác giả có nhìn tồn cảnh khách quan việc đánh giá chất lượng dịch vụ thưc quyền VSD cung cấp Phương pháp điều tra bảng hỏi: Tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát 100 Công ty cổ phần (CTCP) thực đăng ký chứng khoán VSD, đó: 30 CTCP niêm yết sàn HOSE, 30 CTCP niêm yết HNX, 20 CTCP đăng ký giao dịch sàn Upcom, 20 CTCP thực đăng ký chứng khoán VSD Cuộc điều tra thực cách gửi bảng câu hỏi điều tra tới Lãnh đạo phụ trách công tác quản lý cổ đông CTCP thực đăng ký chứng khốn VSD thơng qua thư điện tử nhằm thuận lợi mặt thời gian địa lý Khi khách hàng gửi lại phiếu điều tra với đầy đủ câu trả lời, kết tổng hợp lại để phân tích đánh giá Bảng hỏi thiết kế dựa theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER đề cập, gồm có: ₋ Độ tin cậy (bảo mật tốt tồn vẹn thơng tin khách hàng) ₋ Sự đảm bảo (cảm nhận chất lượng thực quyền VSD cung cấp; thời gian lực xử lý hồ sơ tiếp nhận) ₋ Tính hữu hình (trang phục nhân viên tiếp nhận xử lý hồ sơ, trang thiết bị sở vật chất trung tâm lưu ký chứng khoán) ₋ Sự thấu cảm (tinh thần, thái độ làm việc hướng dẫn quy định pháp luật quy trình liên quan) ₋ Trách nhiệm (trách nhiệm VSD phát sinh lỗi) Dữ liệu thu chủ yếu số đánh giá tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thực quyền VSD cung cấp Việc lượng hóa yếu tố thực theo thang đo Likert với mức điểm từ đến 10 xếp theo mức độ hài lòng tăng dần Dựa kết nghiên cứu, thấy TCPH, TVLK nhân viên quản lý cổ đông đánh giá cao VSD tất mặt Có thể có yếu tố khách quan đơn vị sử dụng dịch vụ thực quyền VSD mà khơng có cạnh tranh với đơn vị cung cấp dịch vụ thực quyền nào, dù không phủ nhận nỗ lực VSD hoạt động cung cấp dịch vụ thực quyền cho cổ đơng Trong 10 năm thành lập hoạt động với thị trường chứng khoán Việt Nam cịn non trẻ, VSD khơng ngừng nỗ lực để xây dựng văn hóa doanh nghiệp để ln hết lòng hỗ trợ doanh nghiệp nghiệp phát triển chung đất nước Với mức điểm tiêu chí tương đối đồng đều, VSD đối tác đánh giá tốt hoạt động dịch vụ thực quyền VSD quan tâm quan quản lý Bộ Tài Chính, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước…đã hỗ trợ hướng dẫn VSD công tác chuyên môn, đóng góp lớn lao quan tạo nên thành công cho VSD năm hoạt động vừa qua Ngoài ra, VSD hồn thiện sở vật chất mình, từ ngày đầu VSD sử dụng chung nơi làm việc nhiều nơi SGDCK, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, VSD thuê địa điểm làm việc tập trung trụ sở Hà Nội Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Những năm tiếp theo, VSD có kế hoạch xây dựng trụ sở làm việc Hà Nội Bộ máy lãnh đạo VSD có biến động, đó đạo có xuyên suốt liên tục Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên VSD đoàn kết lịng để phấn đấu khơng ngừng cho phát triển chung VSD nói riêng thị trường chứng khốn nói chung Nhân viên VSD có trình độ chun mơn tương đối cao đồng đều, đáp ứng tốt nhiệm vụ giao Tuy nhiên số điểm hạn chế đáng lưu ý thời điểm Các hoạt động nghiệp vụ VSD chịu chi phối nhiều văn pháp luật, có hoạt động thực quyền Do đó, chưa có văn luật hướng dẫn liên quan đến hoạt động nghiệp vụ VSD gây khó khăn cho VSD khâu chủ động giải hồ sơ Ngoài ra, hoạt động thực quyền VSD chịu ảnh hưởng nhiều từ văn quy phạm phápluật liên quan Luật Đầu tư, thông tư luật… đó, văn quy phạm pháp luật có biến động hoạt động thực quyền VSD ảnh hưởng theo VSD phải thường xuyên chủ động việc thường xuyên rà soát văn pháp luật liên quan để điều chỉnh quy định hoạt động cung cấp dịch vụ thực quyền VSD Khó khăn cơng tác liên hệ với VSD địa lý VSD có trụ sở Hà Nội chi nhánh TP.HCM, khó khăn cơng tác liên hệ điện thoại với chuyên viên nghiệp vụ tổng đài không kết nối, khơng có số điện thoại máy lẻ chuyên viên nghiệp vụ… Nhìn chung, đội ngũ chuyên viên quản lý VSD có lực trình độ chun mơn cao nhiên số bất cập Nguồn nhân lực chuyên viên nghiệp vụ chuyên viên công nghệ thông tin tương đối mỏng, có khoảng 20 chuyên viên nghiệp vụ cung cấp tất dịch vụ liên quan cho tất TCPH đăng ký chứng khoán VSD (khoảng gần 1200 TCPH) Trong năm tới, TTCK Việt Nam có nhiều tiềm điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh Tuy nhiên, hội phát triển ln đồng hành với thách thức.Vì vậy, mục tiêu TTCK Việt Nam giai đoạn tới xây dựng TTCK phát triển quy mô với chất lượng hoạt động tốt có trật tự an tồn Bên cạnh đó, cơng tác quản lý, giám sát thị trường mở rộng phạm vi không ngừng cải thiện nâng cao Từ đó, giúp bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp người đầu tư; nâng cao khả cạnh tranh hội nhập thị trường tài quốc tế Định hướng phát triển dịch vụ thực quyền giai đoạn 2016- 2020 Nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển TTCK giai đoạn 2016-2010, VSD không ngừng phấn đấu nỗ lực để hỗ trợ doanh nghiệp công tác quản lý cổ đông thực tốt dịch vụ thực quyền cho nhà đầu tư Để nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền VSD mang lại dịch vụ tiện ích cho TCPH đem lại thuận lợi cho cổ đông tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền Việt Nam sau: - Hoàn thiện sở pháp lý; - Nghiên cứu để nâng cấp hệ thống phần mềm nghiệp vụ; - Nâng cao lực đội ngũ chuyên viên; - Áp dụng hệ thống bỏ phiếu điện tử (E-voting) TTCK Việt Nam non trẻ so với nước khu vực giới, việc thực giải pháp nêu đòi hỏi thời gian bước chuẩn bị cần thiết nguồn lực công nghệ, sở pháp lý Hy vọng rằng, với đề tài nghiên cứu sau Thị trường Chứng khoán Việt Nam đạt bước tiến định có nghiên cứu kỹ từ áp dụng vào việc triển khai thực áp dụng hiệu giải pháp để khắc phục tồn nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền VSD ... dịch vụ thực quyền VSD Kết cấu Luận văn chia làm 03 chương sau: Chương 1: Lý luận thực tiễn chất lượng thực quyền Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thực quyền Trung Tâm Lưu ký Chứng khoán Việt. .. năm 2014, cổ đơng có số quyền định việc thực quyền diễn tổ chức phát hành, thành viên lưu ký Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam. ” ? ?Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) thành lập theo... Nam Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thực quyền Trung Tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam “Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch