Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng công ty điện báo điện thoại tỉnh bình dương

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA NGUYỄN TRỌNG TÂN ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG_CÔNG TY ĐIỆN BÁO ĐIỆN THOẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ………… tháng ………… năm 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: NGUYỄN TRỌNG TÂN Gới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/01/1979 Nơi sinh : Bình Dương Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số : QTDN13.067 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG_CÔNG TY ĐIỆN BÁO ĐIỆN THOẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - Xác định phương pháp nghiên cứu - Phân tích kết nghiên cứu - Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương) IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận văn tốt nghiệp): V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGSTS.BÙI NGUYÊN HÙNG CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ký tên ghi rõ họ, tên, học hàm học vị) Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2004 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn Q Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, người tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức q giá cho em suốt năm học qua Em vô biết ơn thầy Bùi Nguyên Hùng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn tất luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Công ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương, lãnh đạo Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng toàn thể anh em công nhân viên trung tâm cung cấp số liệu đưa ý kiến đóng góp quý báu Xin gởi lời cảm ơn đến bạn trao dồi kiến thức giúp đỡ suốt trình học tập đặc biệt trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn Nguyễn Trọng Tân GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng i TH: Nguyễn Trọng Tân TÓM TẮT LUẬN VĂN TÓM TẮT LUẬN VĂN VinaPhone Bình Dương hình thành vào năm 1995, công nghệ thông tin di động giới bắt đầu phát triển Trải qua năm không ngừng phát triển, VinaPhone Bình Dương ngày khẳng định Và để đáp ứng nhu cầu Viễn thông di động Bình Dương phát triển với tốc độ vô lớn, Bưu Điện tỉnh Bình Dương định thành lập Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng trực thuộc Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương vào năm 2002 Chính dịch vụ mẽ nên việc thiếu kinh nghiệm, chưa đồng (vừa xây dựng – vừa thực – vừa kiểm tra) ỳ tâm lý ( khách hàng tự tìm đến ) thực dịch vụ điều tất yếu Một nghiên cứu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng loại hình dịch vụ làm sở cho việc nâng cao cần thiết Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới nước sử dụng để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cho dịch vụ Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương Kết nghiên cứu sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: (1) nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Servqual cách vấn trực tiếp với 10 nhân viên trung tâm 10 khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng với mẫu có kích thước 177 Hệ số Cronbach Alpha phân tích GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng ii TH: Nguyễn Trọng Tân TÓM TẮT LUẬN VĂN nhân tố sử dụng để đánh giá độ tin cậy tính đắn thang đo Phân tích hồi quy để xác định nhân tố có tác động đến thoả mãn khách hàng kiểm định mô hình lý thuyết Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần: tin cậy, phục vụ, đáp ứng thời gian phương tiện hữu hình tác động đến thoả mãn khách hàng Các nguyên nhân xác định cách họp bàn thông báo kết phân tích liệu với tổ trưởng số nhân viên, từ đề nghị người xác định nguyên nhân Dùng biểu đồ nhân để xác định nguyên nhân tiêu chuẩn 4P để tổng hợp nguyên nhân làm sở cho việc cải tiến Kết có 13 giải pháp xây dựng Đề tài nghiên cứu tạo tiền đề cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương dịch vụ khác cho ngành Bưu Điện, việc làm mà từ xưa đến ngành Bưu Điện quan tâm GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng iii TH: Nguyễn Trọng Tân MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii Chương GIỚI THIEÄU 1.1 Tính cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 1.3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 1.4 Giới hạn vấn đề nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận án Chương CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HAØNG 2.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.1 Định nghóa dịch vụ 2.1.2 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 2.1.3 Tam giác dịch vụ 10 2.1.4 Phân loại trình dịch vụ 11 2.1.5 Xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ công ty 12 2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Định nghóa chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vuï 15 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 21 Chương 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 Hiệu chỉnh thang ño 26 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.3 Maãu 29 GVHD: PGS.TS Buøi Nguyên Hùng iv TH: Nguyễn Trọng Tân MỤC LỤC Chương 30 KEÁT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thoáng kế mô tả kết thu thập 30 4.1.1 Moâ tả mẫu 30 4.1.2 Thang ño chất lượng dịch vụ 31 4.1.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 4.2 Đánh giá sơ thang đo 37 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 37 4.2.2 Phân tích nhân tố 40 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 47 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyeát 48 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 48 4.4.2 Phân tích hoài quy 49 4.4.3 Phân tích ANOVA 51 4.5 So sánh với nghiên cứu dịch vụ thị trường Tp.HCM 54 Chương 56 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.1 Giới thiệu mô hình dịch vụ Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương 56 5.2 Phân tích nguyên nhân 58 5.2.1 Giới hạn vấn đề cần phân tích nguyên nhân 59 5.2.2 Nhân tố PHỤC VUÏ ( V8, V10, V11, V12 ) 61 5.2.3 Nhân tố độ tin caäy ( V1, V6 ) 62 5.2.4 Nhân tố đáp ứng thời gian ( V7, V15 ) 63 5.2.5 Nhân tố phương tiện hữu hình ( V19, V20, V21, V22 ) 64 5.3 Tổng hợp nguyên nhân 65 5.4 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 67 Chương 84 KẾT LUẬN 84 6.1 Kết ý nghóa nghiên cứu 84 6.1.1 Veà thống kê mô tả 84 6.1.2 Về thang ño 85 6.1.3 Về mô hình thực teá 86 6.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu 86 PHUÏ LUÏC 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 111 GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng v TH: Nguyễn Trọng Tân DANH MỤC PHỤ LỤC, HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 3.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh lần 88 Phuï luïc 3.2:Thang đo Servqual hiệu chỉnh lần 90 Phụ lục 3.3: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng 92 Phụ lục 4.1: Danh sách khách hàng 96 Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V23) 107 Phụ lục 4.3: Đồ thị Histogram biến hài lòng khách hàng (Biến V24-V27) 109 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tam giác dịch vụ 10 Hình 2.2: Mô hình chất lượng nhận thức 15 Hình 2.3: Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 47 Hình 5.1 Quy trình tổng quát dịch vụ sau bán hàng Trung Tâm 57 Hình 5.2: Các nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng khách hàng 58 Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố PHỤC VỤ 61 Hình 5.4: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố tin cậy 62 Hình 5.5: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đáp ứng thời gian 63 Hình 5.6: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố hữu hình 64 Hình 5.7: Tổng hợp nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 66 GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng vi TH: Nguyễn Trọng Tân DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình cũ mô hình 19 Bảng 3.1 Thang đo Servqual 26 Baûng 4.1 : Mô tả mẫu 30 Baûng 4.2 : Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.3: Kết thống kê biến thang đo hài lòng khách hàng 36 Bảng 4.4 : Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 38 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố thang chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố thang hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.9: Kết phân tích hệ số tương quan khái niệm 49 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy cho thông số thống kê kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp 49 Bảng 4.11: Kết kiểm định hệ số hồi quy 50 Bảng 5.1 Phân loại biến 59 Bảng 5.2 Mức độ ưu tiên biến 68 Bảng 5.3 Các giải pháp mức độ ưu tiên giải 69 GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng vii TH: Nguyễn Trọng Tân PHUÏ LUÏC 16 913867104 Đồng Mạnh Hưng 18/8l, Tổ 8, Kp Tân Lập, Phú Thọ, Tx Tdm, Bd 17 918711847 Dương Ngọc Minh 49/2 Ấp Đồng An, Xã Bình Hịa, Thuận An, Bd 18 918231952 Dương Văn Thi 141a/4 Ấp Bình Đường 3, Xã An Bình, Dĩ An, Bd 19 918697609 Hà Thị Vân 17/17 Tổ 74, K6, Phú Thọ, Tx Tdm, Bd 20 918516353 Hà Võ Quỳnh Thy F289/55 Bàu Bàng, Chánh Nghĩa, Tdm, Bd 21 918684627 Hồ Văn Lơ 8/12 Xã Định Hịa, Tx Tdm, Bd 22 918684527 Hoàng Ngọc Loan B29 K3, Cư Xá Ii, Khu 3, Phú Thọ, Tx Tdm, Bd 23 918241693 Hoàng Xuân Đoài Phịng Chính Trị - Bộ Chỉ Huy Qn Sự Tỉnh Bình Dương 24 913629401 Hứa Văn Bảnh Ấp 3, Định Thành, Bến Cát, Bd 25 913638246 Huỳnh Duy Tân 26/4 Tổ 4, Phú Lợi 2, Phú Hòa, Tdm, Bd 26 918487263 Huỳnh Thanh Lan 53/53 Tổ 53 Xã Tương Bình Hiệp, Tdm,bd 27 28 918774694 918495655 Huỳnh Thị Thanh 22/11a Tổ 31, Võ Thành Long, Phú Nhàn Cường, Tdm, Bd Khổng Thanh Thế 2/111 Thủ Khoa Huân, Ấp Hòa Lân, Thuận Giao, Thuận An, Bd 29 913143755 La Phong Sơn 84b Ấp Bình Phước, Xã Bình Nhâm, Huyện Thuận An, Bd 30 918672606 Lâm Phi Hùng K5/b79a, Tổ 56, Khu 5, P Hiệp Thành, Tx Tdm, Bd 31 913720251 Lâm Văn Trí GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 9/9 Thắng Lợi, Dĩ An, Bình Dương 97 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LUÏC 32 918687374 Lê Anh Dũng C51 Tổ 18, Khu 3, Chánh Nghĩa, Tdm,bd 33 918774729 Lê Hoàng Ngân Số 1/7 Ấp Bình Phú, Xã Bình Chuẩn, Thuận Giao, Ta, Bd 34 918684514 Lê Khắc Hải 15/3 Khu 11, Phú Hòa, Thủ Dầu Một, Bd 35 913858084 Lê Minh Thuận A103/3 Cmt8, Chánh Nghĩa, Tdm, Bd 36 918774722 Lê Thị Ngọc Dun B165 Ấp Bình Hịa, Xã Bình Nhâm, Huyện Thuận An,bd 37 913611756 Lê Trí Tuấn B40 Cư Xá 2, Khu 3, Phú Thọ, Tdm, Bd 38 918435919 Lê Trọng Nhân 23/1 Đơng Nhì, Tt Lái Thiêu, Thuận An, Bd 39 913664446 Lê Trung Hưng Số 4, Tổ 47, Đường Lê Lợi, Phú Cường, Tdm, Bd 40 913844831 Lê Văn Ton Số 1/7 Ấp Bình Phú, Bình Chuẩn, Thuận An, Bd 41 913737744 Lê Vũ Thủy Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bình Dương - Số 2/2 Yersin, Tdm 42 43 918737959 918193737 Lưu Nguyễn Khắc 176 Tổ 9, Kp Nguyễn Trãi, Tt Lái Trung Thiêu, Thuận An, Bd Lý Bình Sơn 23/a12 Khu Dân Cư Ấp Bình Thuận Ii, Xã Thuận Giao, Thuận An, Bd 44 913815514 Lý Thanh Nguyên 30/13, Tổ 13, Ấp Chánh Lộc, Xã Chánh Mỹ, Tdm, Bd 45 913688249 Lý Thông 32/78 Tổ 78, Phú Thọ Ngoài, Phú Thọ, Tdm,bd 46 918236464 Lý Thu Nguyệt F52/55, K7, P Chánh Nghĩa, Tx Tdm, Bd GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 98 TH: Nguyễn Trọng Tân PHUÏ LUÏC 47 918557298 Mai Văn Chiều Số 10a/2 Tổ 14, Đồng An, Bình Hịa, Thuận An, Bd 48 918684614 Ngô Văn Tâm Tân Hiệp, Phú Chánh, Tân Uyên, Bd 49 918268542 Ngụy Phi Hùng 8/12 Xã Định Hòa, Tx Tdm, Bd 50 913649441 Nguyễn Ánh Điện Khu Tập Thể Điện Lực Bình Dương 51 918558875 Nguyễn Anh Tú Khu Tập Thể Trường Cao Đẳng Sư Phạm Tỉnh Bình Dương 52 913649343 Nguyễn Bính 48/14 Tổ 14 Kp 4, Phú Hồ , Tdm 53 918080040 Nguyễn Chí Dũng Tổ 1, Hiệp Thành, Tx Tdm, Bd 54 918745556 Nguyễn Đạt Thanh Ấp 2, Xã Thạnh Phước, Tân Uyên, Bd 55 56 918359459 918597073 Nguyễn Điền 44/33 Ấp 5, Xã Phú Mỹ, Tx Tdm, Trung Bd Nguyễn Đức Hậu 722 Tổ 61, Đường Cmt8, P Hiệp Thành, Tdm,bd 57 918445556 Nguyễn Đức Tấn Số 1/327, Tổ 16, Ấp 1, Phú An, Bến Cát, Bd 58 918435730 Nguyễn Duy Hiếu 43 Bis Bình Đức, Xã Bình Nhâm, Thuận An, Bd 59 918684606 Nguyễn Duy Lư 2/4 Kp Bình Hịa, Tt Lái Thiêu, Ta, Bd 60 918684605 Nguyễn Hoàng 8/8 Khu 3, Phú Lợi 1, Tdm, Bd 61 913129865 Nguyễn Hoàng Tỗ 4, Ấp 1a, Xã Phước Hịa, Phú Chung Giáo, Bình Dương Nguyễn Hữu Nhơn 42/7 Kp Đơng Nhì, Tt Lái Thiêu, 62 918774772 Thuận An, Bd 63 913111979 Nguyễn Hữu Tài K2/d88a, Tổ 20, P Hiệp Thành, Tdm, Bd 64 913880020 Nguyễn Mạnh 20/4 Trịnh Hồi Đức, Phú Hịa, Hùng Tx.tdm, Bd GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 99 TH: Nguyễn Trọng Tân PHUÏ LUÏC 65 913813090 Nguyễn Minh Đảo D331/k5, Chánh Nghĩa, Tx Thủ Dầu Một,bd 66 918684626 Nguyễn Minh Hiển K99/69 Khu 8, Phường Chánh Nghĩa, Tx Tdm, Bd 67 918256485 Nguyễn Minh Sang Ấp Tân Thiết, Phú Chánh, Tân Uyên, Bd 68 918193538 Nguyễn Minh Tâm Số 196 Ấp Hưng Phước, Xã Hưng Hưng Định, Thuận An, Bd 69 70 913778108 918467595 Nguyễn Minh 26/14 Tổ 14, Phường Phú Thọ, Tdm, Trọng Bd Nguyễn Ngọc Bích Số 2/10 Khu 1, Phường Phú Hòa, Tx Tdm, Bd 71 72 918071752 918774686 Nguyễn Ngọc Số Đường Cmt8, Khu 5, P, Chánh Phương Nghĩa, Tx Tdm, Bd Nguyễn Ngọc San 11/19 Ấp Bình Qưới, Xã Bình Chuẩn, Thuận An, Bd 73 74 913761608 918774747 Nguyễn Ngọc 22/57 Nguyễn Đình Chiểu, Phú Thanh Cường, Tx Tdm , Bình Dương Nguyễn Ngọc Triệu 177 Tổ 94 Khu 14 Đường Bạch Đằng, Tx Tdm, Bd 75 76 77 918638571 913614820 918228798 Nguyễn Ngọc 515/11 Đường Văn Công Khai, Tổ Xương 59, K9, Phú Cường, Tx Tdm, Bd Nguyễn Quang 38 Thích Quảng Đức, Phường Chánh Huy Nghĩa, Tx Tdm, Bd Nguyễn Quốc 6/19l, Khu I, Phường Phú Thọ, Tx Cường Tdm, Bd 78 918774767 Nguyễn Quốc Vinh Bưu Điện Thị Xã 79 913650194 Nguyễn Sơn 7/9 Bình Quới, Bình Chuẩn, Thuận An, Bd 80 918774776 Nguyễn Sơn Tùng GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Ấp 3,xã Tân Định, Bến Cát, Bd 100 TH: Nguyễn Trọng Tân PHUÏ LUÏC 81 82 83 84 85 86 87 918268511 913143921 918467233 913142061 913132988 913975432 918774685 Nguyễn Tấn 11/48 Tổ 48 Khu 4, Phú Thọ, Tdm Phương ,bd Nguyễn Thành 55/7a Văn Công Khai, Phú Cường, Danh Tx Tdm, Bd Nguyễn Thanh 1344a Tổ 30, Khu 3, P Hiệp Thành, Hằng Tx Tdm, Bd Nguyễn Thanh 23/16 Ấp Tây, Xã Vĩnh Phú, Thuận Hiếu An,bd Nguyễn Thành 211/6 Tổ 17, Bình Hịa, Tt Tân Nghĩa Phước Khánh, Tân Un, Bd Nguyễn Thanh 74/b Ô2 Ấp Phú Thọ, Xã Phú Chánh Sang Tân Uyên Bình Dương Nguyễn Thành Sơn 5/8 Ấp Bình Quới, Xã Bình Chuẩn, Huyện Thuận An, Bd 88 918774711 Nguyễn Thanh Tài 93 Tổ 4, Khánh Hòa, Tân Phước Khánh, Tân Uyên, Bd 89 90 91 913629463 913673338 913720150 Nguyễn Thành 78 Tổ Kp Khánh Hội, Tt Tân Phước Triếng Khánh, Tân Uyên, Bd Nguyễn Thanh 142 Ấp Bình Đáng, Xã Bình Hịa, Trung Thuận An, Bd Nguyễn Thanh ấp 1A, Chánh Phú Hòa Bến Cát Tuyền 92 93 913649750 918101297 Nguyễn Thành 59/5 Tổng Kho Cao Su Sông Bé, Vinh Thuận Giao, Thuận An, Bd Nguyễn Thanh 6/17 Ấp 3, Chánh Lộc, Chánh Mỹ, Xuyên Tdm, Bd 94 918598863 Nguyễn Thế Cường Xã Định Hòa, Tx Tdm, Bd 95 918598026 Nguyễn Thị Bạch 107/6 Khu 3, Phú Hịa, Tx Tdm, Bd Cúc GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 101 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC 96 97 918598878 918355799 Nguyễn Thị Bích 50 Đường Trần Tử Bình, Phú Cường, Liên Tx Tdm, Bd Nguyễn Thị Bích K3/c72 Phường Hiệp Thành, Tdm,bd Liễu 98 99 913629438 918774697 Nguyễn Thị Đỗ 616 Đường Cmt8, Tổ 43, Hiệp Quyên Thành, Tdm, Bd Nguyễn Thị Hoan 40/23 Khu 1, Phú Thọ, Đường Ngô Gia Tự, Tx Tdm, Bd 100 918597735 Nguyễn Thị Cty Lâm Sản Tổng Hợp Bình Dương Khương 101 102 103 918467675 918598953 918231572 Nguyễn Thị Ngọc 45/5 Tổ 55, Đường Lý Thường Kiệt, Châu Phú Cường, Tx Tdm, Bd Nguyễn Thị Ngọc Ấp Hòa Cường, Xã Minh Hòa, Dầu Hà Tiếng, Bd Nguyễn Thị Ngọc Hiệp Thành, Bình Dương Thu(đL130) 104 913199741 Nguyễn Tiến Đạt 164 Ấp Hưng Thọ, Xã Hưng Định,thuận An, Bình Dương 105 913637448 Nguyễn Tri Phương 438 Cmt8, Phú Cường, Tx Tdm, Bd 106 918684543 Nguyễn Tuấn Kiệt Khu 2, Ấp Vĩnh Trường,tân Vĩnh Hiệp, Tân Uyên, Bd 107 913812246 Nguyễn Văn Bắc 44/4 Ấp Chiêu Liêu, Xã Tân Đông Hiệp, Huyện Dĩ An, Bd 108 918588133 Nguyễn Văn Danh 1/85 Ấp Bình Thuận, Xã Thuận Giao, Thuận An, Bd 109 918178272 Nguyễn Văn Đơng Cty Lâm Sản Xuất Nhập Khẩu Tổng Hợp Bình Dương 110 918774706 Nguyễn Văn Được Ấp 5, Xã Vĩnh Tân, Tân Uyên, Bd 111 918686489 Nguyễn Văn Hòa Số 181 Tổ 6, Ấp 5, Xã Thới Hòa, Huyện Bến Cát, Bình Dươ GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 102 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC 112 918204226 Nguyễn Văn Hồng Phịng Đơ Thị Và Cơng Nghiệp Thị Xã Thủ Dầu Một - Ubnd Tx Tdm 113 918503214 Nguyễn Văn Nghị 52/5 Tổ 5, Kp 6, Phường Phú Hòa, Tdm, Bd 114 918684599 Nguyễn Văn Phiên Ô5, Ấp Iii, Xã Tân Bình, Tân Uyên, Bd 115 918087735 Nguyễn Văn Phước 29/a Ấp Chánh Long, Xã Phú Chánh, Tân Uyên, Bd 116 913144744 Nguyễn Văn Quyện H402/83, Tổ 83, Phường Chánh Nghĩa, Tdm,bd 117 918605949 Nguyễn Văn Tám 58/1 Kp Thạnh Bình, Tt An Thạnh, Thuận An, Bd 118 918738414 Nguyễn Văn Thành 1/194 Ấp Hòa Lân, Thuận Giao, Thuận An, Bd 119 913700487 Nguyễn Văn Xuân 77/2 Kp Thạnh Lợi, An Thạnh, Thuận An,bd 120 918684507 Nguyễn Xuân 39/18 Tổ 18, Đường Huỳnh Văn Dũng Nghệ, Phú Hòa, Tx Tdm, Bd 121 913930655 Nguyễn Xuân Vinh Bến Cát 124 918088880 Phạm Hồng Hải 51/21 Tổ 21, Xã Định Hịa, Tx Tdm, Bd 125 913778106 Phạm Hoàng Long 64/6 Huỳnh Văn Lũy, Khu Iii, Phú Hòa, Tdm, Bd 126 918684547 Phạm Minh Sáu 99/15 Tổ 76, Khu 11, Đường Nguyễn Văn Tiết, Phú Cườ 127 918774775 Phạm Thanh Men Số 2, Phú Cường, Tx Tdm, Bd 128 918684548 Phạm Thị Hiền 12/8 Đơng Hịa, Dĩ An, Bd 129 918686593 Phạm Thị Nha 611/31a Điện Biên Phủ Q3 Trang GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 103 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC 130 913688318 Phạm Văn Đăng 4/8 K3, Đường Huỳnh Văn Lũy,phú Hòa, Tx Tdm , Bình Dương 131 913737576 Phạm Văn Thu ấp Thới Hòa , Bến Cát, BD 132 913628682 Phan Bích Thủy Điện Lực Bình Dương, Số 3, Cmt8, Tx Tdm, Bd 133 918722209 Phan Ngọc Trang 28/19 Bình Quới, Thuận An, Bd 134 913975539 Phan Văn Minh ấp 7, Thanh Tuyền, Bến Cát Bình Dương 135 918684621 Phan Văn Thời Số 16 Đường Thích Quảng Đức, Phú Cường, Tdm,bd 136 918774702 Phùng Hoàng Nhân 8/6 K3, Đường Hoàng Hoa Thám, Phú Hòa, Tx Tdm,bd 137 918774754 Thân Ngọc Quý C102a K3, Tổ 16, Hiệp Thành, Tx Tdm, Bd 138 913142562 Tiêu Thị Ái Nhi Phòng Biên Tập Phát Thanh - Đài Phát Thanh Truyền Hình Bình Dương 139 918778683 Tôn Thất Trai Ấp 1, Xã Long Tân, Huyện Dầu Tiếng, Bd 140 918121370 Tống Phước Thiện 32/2 Kp Khánh Long, Tt Tân Phước Khánh, Tân Uyên, Bd 141 913628091 Trần Hồng Châu 1/39 Ấp Bình Thuận, Bình Nhâm, Thuận An, Bd 142 913761667 Trần Minh Dũng Số Lơ 1, Khu Tập Thể Sở Điện Lực Bình Dương, Bd 143 918774687 Trần Minh Hiền 421/3 Khu Phố Thạnh Bình, Tt An Thạnh, Thuận An, Bd 144 913604219 Trần Minh Vương 116/1 Kp Thạnh Lợi, Xã An Thạnh, Thuận An, Bd 145 913799183 Trần Quang Dũng Số 501 Kha Vạn Cân, Kp5, Linh Đông , Thủ Đức, Hcm GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 104 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC 146 913191891 Trần Quốc Trọng 4/78 Ấp Hịa Lân, Thuận Giao, Thuận An, Bd 147 913695387 Trần Thị Hương Sở Giao Thơng Vận Tải Bình Dương 148 918208708 Trần Thị Nhi 599 Cmt8, Tổ 37, K11, Phú Cường, Tx Tdm, Bd 149 913761959 Trần Thiện Hưng 49/47 Tương Hòa, Định Hòa, Tx Tdm, Bd 150 918112184 Trần Tiến Hồng 173 Tổ 94 Khu 14, Đường Bạch Đằng, Tx Tdm, Bd 151 913660857 Trần Tống Phương 26/2, Tổ 2, Phú Lợi 1, Phú Hòa, Tx Tdm, Bd 153 913621020 Trần Văn Đáng F304/53a Khu 7, Chánh Nghĩa, Thủ Dầu Một, Bd 154 918774684 Trần Văn Hiếu 21/44 Tổ 82, Đường Nguyễn Văn Tiết, Phú Cường, Tdm 155 918774717 Trần Văn Lợi 9/3 Ấp Bình Quới, Xã Bình Chuẩn, Thuận An, Bd 156 913140753 Trần Văn Tư 370/c, Ấp Bình Hịa, Bình Nhâm, Thuận An, Bd 157 913688119 Triệu Văn Sơn Ấp 2,thái Hịa, Bến Cát , Bình Dương 158 918452535 Trịnh Văn Hồng Ấp 2, Xã Tân Định, Bến Cát, Bình Dương 159 913660988 Trịnh Văn Nhu K6/d129 ,tổ 64, Hiệp Thành Tdm, Bd 160 918467461 Trương Cơng Hồn 05/d Ấp An Hòa, Xã An Sơn, Thuận An, Bd 161 918606060 Trương Ngơ Thanh Bình GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 105 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC 162 913100149 Trương Quốc Sơn 332/a1, Tổ 4, Ấp 3a, Xã Khánh Bình, Tân Uyên, Bd 163 913880054 Trương Tấn Sỹ 4/11 Đường Trịnh Hồi Đức, Phú Hịa, Tx Tdm, Bd 164 918534122 Từ Nguyễn Diễm Số 16, Tổ 43b, Đường Đinh Bộ Lĩnh, Hồng Phú Cường, Tdm, Bd 165 918684610 Từ Văn Bảy 200/2 Ấp 1b, Xã An Phú, Ta,bd 166 913709107 Vĩnh Nghiêm 4/37 Hòa Lân, Xã Thuận Giao, Thuận An, Bd 167 918684615 Võ Hoàng Nam 5/1 Tổ 1, Ấp Phú Thuận, Đường Huỳnh Văn Lũy, Phú H 168 918231156 Võ Hữu Cơ 108f Khu 5, Tổ 50, Đường Huỳnh Văn Cù, Hiệp Thành, Tdm,bd 169 918774689 Võ Sơn Lâm 8/11 Bình Quới, Bình Chuẩn, Thuận An, Bd 170 913825456 Võ Thanh Bạch Điện Lực Bình Dương Đường Cmt8, P Chánh Nghĩa, Tdm, 171 918598250 Võ Thị Ánh Tuyết 18/87 Phú Thọ, Tx Tdm, Bd 172 913720286 Võ Thị Kim Tuyến C75c K3, Tổ 15, P Hiệp Thành, Tx Tdm, Bd 173 918774719 Võ Thị Trung Kp5, Tổ 10, Phường Phú Hòa, Tx Tdm, Bd 174 918774704 Võ Văn Minh 88/04 Tổ 4, Khu 4, Phú Lợi 2, Phú Hòa, Tdm, Bd 175 913901807 Võ Văn Nhàn 8/8 Khu 3, Ấp Chánh Lộc, Xã Chánh Mỹ, Tx Tdm,bd 176 913695210 Vương Quốc Thành 57/3 Chánh Mỹ, Tx Tdm, Bd 177 918445577 Vương Thị Quỳnh 28/4 Phú Văn, Phú Hòa, Tx Tdm, Vy Bd GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 106 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V23) TIN CAY TIN CAY TIN CAY 80 100 100 80 80 60 60 40 40 60 Std Dev = ,93 Mean = 3,5 N = 176,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,75 Mean = 3,7 N = 176,00 5,0 1,0 TIN CAY 2,0 3,0 4,0 Frequency 20 Frequency Frequency 40 20 Mean = 3,6 TIN CAY 1,0 5,0 80 80 60 60 40 40 2,0 3,0 4,0 5,0 TIN CAY TIN CAY 100 N = 175,00 TIN CAY 100 Std Dev = ,86 DAP UNG 60 50 40 30 Mean = 3,6 N = 176,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,96 Mean = 3,4 N = 177,00 5,0 1,0 TIN CAY 2,0 3,0 4,0 Frequency Std Dev = ,90 Frequency Frequency 20 20 10 Mean = 3,0 DAP UNG N = 172,00 5,0 1,0 TIN CAY 2,0 3,0 4,0 5,0 DAP UNG DAP UNG 70 Std Dev = 1,13 DAP UNG 80 70 60 60 60 50 50 40 40 40 30 30 10 Mean = 3,1 N = 177,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 20 Std Dev = ,92 Mean = 3,4 N = 177,00 5,0 1,0 DAP UNG 2,0 3,0 4,0 Frequency Std Dev = ,97 Frequency Frequency 20 Mean = 3,3 N = 174,00 5,0 1,0 DAP UNG DAP UNG Std Dev = 1,00 10 100 80 80 60 60 40 40 3,0 4,0 5,0 DAP UNG NANG LUC PHUC VU 100 2,0 NANG LUC PHUC VU 120 100 80 60 Mean = 3,4 N = 177,00 1,0 2,0 DAP UNG 3,0 4,0 5,0 20 Std Dev = 1,07 Mean = 3,3 N = 175,00 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 20 Std Dev = ,76 Mean = 3,7 N = 176,00 1,0 NANG LUC PHUC VU GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Frequency Std Dev = 1,00 Frequency Frequency 40 20 2,0 3,0 4,0 5,0 NANG LUC PHUC VU 107 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC NANG LUC PHUC VU CAM THONG 70 CAM THONG 120 60 100 100 80 50 80 60 40 60 30 40 40 Mean = 3,2 N = 174,00 1,0 2,0 3,0 4,0 20 Std Dev = ,86 Mean = 3,7 N = 177,00 5,0 1,0 NANG LUC PHUC VU 2,0 3,0 4,0 Frequency Std Dev = 1,23 10 Frequency Frequency 20 20 Mean = 3,7 N = 176,00 5,0 1,0 CAM THONG CAM THONG Std Dev = ,87 4,0 5,0 PHUONG TIEN HUU HINH 60 80 3,0 CAM THONG PHUONG TIEN HUU HINH 100 2,0 100 50 80 40 60 60 30 40 40 Std Dev = ,92 Mean = 3,5 N = 169,00 1,0 2,0 3,0 4,0 10 Mean = 2,7 N = 177,00 5,0 1,0 CAM THONG 2,0 3,0 4,0 20 Mean = 3,1 1,0 PHUONG TIEN HUU HINH 60 60 60 40 40 40 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 PHUONG TIEN HUU HINH 4,0 5,0 100 80 20 Std Dev = ,84 Mean = 2,6 N = 177,00 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 20 Std Dev = ,95 Mean = 3,6 N = 177,00 1,0 PHUONG TIEN HUU HINH GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Frequency N = 175,00 Frequency 80 3,0 PHUONG TIEN HUU HINH 80 Mean = 3,0 2,0 PHUONG TIEN HUU HINH 100 Std Dev = ,82 N = 176,00 5,0 100 20 Std Dev = ,82 PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH Frequency Std Dev = 1,03 Frequency 20 Frequency Frequency 20 2,0 3,0 4,0 5,0 PHUONG TIEN HUU HINH 108 TH: Nguyễn Trọng Tân PHỤ LỤC Phụ lục 4.3: Đồ thị Histogram biến hài lòng khách hàng (Biến V24-V27) HAI LONG 100 80 80 60 60 40 40 20 Std Dev = ,89 Mean = 3,5 N = 176,00 1,0 2,0 3,0 4,0 Frequency Frequency HAI LONG 100 20 Std Dev = ,95 Mean = 3,5 N = 177,00 1,0 5,0 2,0 3,0 4,0 5,0 HAI LONG HAI LONG HAI LONG HAI LONG 80 100 70 80 60 50 60 40 30 20 Std Dev = ,93 Mean = 3,4 N = 177,00 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 HAI LONG GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Huøng Frequency Frequency 40 20 Std Dev = ,98 10 Mean = 3,5 N = 177,00 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 HAI LONG 109 TH: Nguyễn Trọng Tân TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-TS Bùi Nguyên Hùng Tài liệu môn học Quản lý chất lượng PGS-TS Nguyễn Thị Cành Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế – NXB Đại Học Quốc Gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang Nguyên lý MAKETING – NXB Đại Học Quốc Gia TP HCM Lê Nguyễn Hậu Nghiên cứu Marketing tài liệu môn học – Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Võ Khánh Toàn, chất lượng dịch vụ lắp đặt đồ hồ nước Công ty cấp nước Tp.Hồ Chí Minh cung cấp, luận văn thạc só năm 2004 trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời Nguyễn Đình Thọ (1998) Nghiên cứu Marketing- NXB Giáo Dục Tài liệu công tác chăm sóc khách hàng mạng điện thoại di động VinaPhone Hoàng Trọng (2002) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows – NXB Thốâng Kê 10 Hoàng Trọng ( 2000 ) Phân tích liệu đa biến - NXB Thống Keâ 11 www.gpc.vnn.vn ; vnexpress.net www.vnpost.mpt.gov.vn ; www.binhduong.gov.vn GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 110 TH: Nguyễn Trọng Tân LÝ LỊCH TRÍCH NGANG TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN TRỌNG TÂN Ngày tháng năm sinh: 19/01/1979 Giới tính: Nam Nơi sinh: Bình Dương Địa liên lạc: 94 khu phố Chợ – Lái Thiêu – Thuận An – Bình Dương QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 1996 đến 2001: Học trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh khoa Điện – Điện tử, chuyên ngành Điều Khiển Tự Động Từ năm 2002 đến 2004: Học Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC Từ năm 2001 đến / 2004: làm Công ty YAZAKI; Từ năm 8/2004 đến nay: làm Công ty ESG ANAM GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 111 TH: Nguyễn Trọng Tân ... VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG_CÔNG TY ĐIỆN BÁO ĐIỆN THOẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch. .. tiêu nghiên cứu Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_ Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương , từ đề giải pháp nâng cao Vì vậy, mục tiêu nghiên... Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương Tạo tiền đề cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên Trung tâm chăm sóc khách hàng_ Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương dịch vụ khác ngành