Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Công ty TNHH MTV Phan Quang, giúp đỡ quý báu cán bộ, nhân viên Công ty thầy, cô giáo trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin bạn bè giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên cho phép em bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế trường Cao đẳng Công nghệ thông tin giúp em hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Thanh Minh trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình em hoàn thành khóa luận Em xin cảm ơn cán bộ, nhân viên Công ty TNHH MTV Phan Quang giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập Tuy vậy, thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định Vì vậy, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô toàn thể Hội đồng để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 1.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý Công ty TNHH MTV Phan Quang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 2.1.2 Đặc điểm công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 10 2.1.3.1 Tổ chức máy hoạt động chức phòng ban 10 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang 12 2.2.1 Khách hàng Công ty 12 2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng Công ty 12 2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng Công ty 15 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 19 2.3.1 Những nhân tố bên 19 2.3.2 Nhân tố bên 21 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 25 2.4.1 Đánh giá khách hàng 25 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 29 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 29 3.1.1 Ưu điểm 29 3.1.2 Hạn chế 30 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 31 3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế mặt nhân 31 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thời gian cung cấp dịch vụ 35 3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng gói dịch vụ sau bán 36 3.2.4 Một số giải pháp khác 37 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Logo công ty TNHH MTV Phan Quang 16 Hình 2.2 Sản phẩm trang web Công ty 17 Hình 2.3 Mô hình tổ chức máy hoạt động công ty TNHH 18 MTV Phan Quang DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ sau bán 35 36 hàng Công ty PHẦN MỞ ĐẦU “Tiếp thị phần việc kinh doanh xem nhiệm vụ tách rời” Toàn công việc kinh doanh phải xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không xác định nhà sản xuất mà người tiêu dùng” (Philip Kotler) Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố dẫn đến thành công công ty Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng tất tổ chức lĩnh vực trọng Nhưng tổ chức biết cách xây dựng thành công phận chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đào tạo nên công ty chưa khai thác tối đa lợi cạnh tranh Theo thời gian, với tiến khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế nước ta làm cho thu nhập, mức sống người dân ngày nâng cao Điều kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo hướng ngày cao Do nắm bắt theo dõi thõa mãn khách hàng giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề tiềm ẩn trước trở thành mối đe dọa lớn kinh doanh tổ chức Trong năm gần đây, thị trường máy vi tính linh kiện máy tính diễn sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối tiếng Phong Vũ, Phi Long, Bách khoa computer, Để cạnh tranh, siêu thị hay nhà phân phối bên cạnh có chiến lược khác từ việc định vị khách hàng mục tiêu quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi, việc làm quan trọng thiếu xây dựng trung tâm bảo hành, trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm máy tính linh kiện máy tính cấu hình, thương hiệu, giá bán dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng Thực tế cho thấy, nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khắt khe người tiêu dùng Dịch vụ bảo hành sau bán thực nhân tố làm cho khách hàng tin tưởng an tâm định mua sản phẩm Lý chọn đề tài Ngày thị trường cạnh tranh, cạnh tranh giá ngày quan trọng hơn, thay vào cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi dịch vụ thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Thành công doanh nghiệp việc hiểu thấu đáo nhu cầu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên lúc doanh nghiệp thành công Những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thiếu quan tâm nhân viên cung ứng, nhân viên dịch vụ không nhiệt tình, thiếu giúp đỡ, không quan tâm đến nhu cầu khách hàng, thất hứa với khách hàng, thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp, coi thường khách hàng, không trung thực giá chưa hợp lý tương xứng với dịch vụ cung cấp, Thấy rõ vai trò quan trọng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển công ty xu kinh tế nay, qua thời gian thực tập Công ty TNHH MTV Phan Quang, em tìm hiểu biết tình hình hoạt động Công ty tình hình quản trị chất lượng Công ty, nên em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp Lý chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang” nhằm tìm hiểu, tổng hợp lý thuyết dịch vụ sau bán hàng thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Từ đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ sau bán hàng Công ty phát triển Mục tiêu nghiên cứu  Tổng hợp sở lý thuyết dịch vụ sau bán hàng  Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang  Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Phương pháp phạm vi nghiên cứu Được nghiên cứu với kết hợp lý thuyết trường thực tế Công ty thực tập  Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu dựa tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ sau bán hàng + Tìm hiểu thực tế chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty + Quan sát học hỏi từ cán bộ, nhân viên Công ty  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Phan Quang  Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016 Kết cấu khoá luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Chương 3: Đánh giá thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cho tới dịch vụ hoạt động thiếu luôn tồn doanh nghiệp, bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, cho phát triển thương hiệu doanh nghiêp Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá,… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công, Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Tóm lại, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn wikipedia.org)  Phân loại dịch vụ - Theo mục đích kinh doanh, chia ra: Dịch vụ mục đích lợi nhuận: nhờ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng định kỳ miễn phí, giao hàng tận nơi, trả góp không lãi suất, mà doanh nghiệp phát triển mạnh thương hiệu, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàng trả tiền 28 Nhìn vào bảng số tổng kết ý kiến khách hàng cho thấy: Sự tin tưởng khách hàng Công ty ngày tăng, năm 2011 79%, năm 2012 tăng lên 3,3% tức 82,3%, năm 2013 83,3% Năm 2014 84,03%, năm 2015 85,5% Cùng với tin tưởng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng ngày tăng lên, năm 2011 có 70% khách hàng hài lòng dịch vụ sau bán hàng Công ty, đến năm 2012 tăng lên 70,3%, mức độ khách hàng hài lòng ngày tăng qua năm đến năm 2015 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty 72,5% Như so với năm 2011 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty tăng lên2,5% Mức độ không cao dấu hiệu tốt cho công ty, điều chứng tỏ công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Không khách hàng đánh giá cao trình độ đội ngũ cán công ty, năm 2011 có 72,4% khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên Công ty đáp ứng thắc mắc khách hàng, đến năm 2015 số tăng lên 82,2% Như so với năm 2011 tăng lên 9,8% Đây dấu hiệu vui Công ty, chứng tỏ Công ty ngày ý đến trình độ đội ngũ lao động để ngày cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng làm khách hàng thoả mãn nhu cầu Với xu kinh tế chất lượng dịch vụ sau bán hàng quan trọng, góp phần tạo nên thắng lợi Công ty Hơn thu nhập khách hàng ngày tăng khách hàng ngày khó tính khắt khe việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Và xu hội nhập kinh tế công ty phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, khó khăn Công ty Vì Công ty cần phải cố gắng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để ngày tạo uy tín Công ty khách hàng Ngoài khách hàng đánh giá giá dịch vụ sau bán hàng qua năm chưa cao (trung bình mức 76%) sản phẩm có giá trị lớn Nhưng để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh lớn, đặc biệt đối thủ cạnh tranh có tiềm lực tài Công ty cần quán triệt thực theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để làm việc có hiệu hơn, giảm thiểu chi phí không cần thiết Từ đó, giảm giá dịch vụ sau bán hàng, nâng cao lực cạnh tranh 29 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 3.1.1 Ưu điểm Thấy rõ vai trò dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển Công ty Công ty không ngừng cố gắng tạo dịch vụ sau bán hàng ngày có chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Với cố gắng năm gần khách hàng đến với Công ty ngày tăng, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Những thành tựu Công ty đạt năm gần phải kể đến:  Để cho hệ thống chất lượng vận hành tốt Công ty thường xuyên tổ chức đánh giá công tác thực đội ngũ nhân viên Qua kịp thời phát sai sót để có biện pháp kịp thời nhằm đảm bảo thực tốt hệ thống quản lý chất lượng Công ty ban hành quy định chất lượng sở để quản trị chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng  Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Nhân viên công ty đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ lịch sự, quan tâm, nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên Công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có chế độ khách hàng đặc biệt Công ty Các nhân viên Công ty hăng say học hỏi, bổ sung kiến thức mới, nghiêm túc thực quy định Công ty đề  Các dịch vụ công ty cung cấp tuân thủ theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tuân thủ theo yêu cầu kỹ thuật nên dịch vụ đảm bảo có chất lượng tốt, tuổi thọ thiết bị cao, có tượng hư hỏng, tượng khiếu nại giảm đáng kể, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Từ nâng cao uy tín Công ty, tạo lợi cạnh tranh cho Công ty  Công ty luôn chủ trương thực nghiêm túc, có chất lượng công tác kiểm tra, đánh giá ý kiến khách hàng sở để Công ty có biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 30 3.1.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm Chi nhánh có số hạn chế mà cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo uy tín cho Công ty nâng cao lực cạnh tranh Công ty Những khuyết điểm Công ty cần khắc phục là:  Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng Mặc dù để sửa chữa máy tính cần có trung học điện tử, viễn thông Nhưng với xu ngày phát triển khoa học công nghệ trình độ chưa đủ, công tác đào tạo Công ty chưa trọng đến chất lượng đội ngũ nhân viên Do công ty cần phải ngày nâng cao trình độ đội ngũ lao động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm, thông thường sau tiếng Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng gần hai đến bốn tiếng khách hàng xa, Công ty có tình trạng đáp ứng khách hàng gần sau ba đến bốn giờ, khách hàng xa có lúc phải hai ngày sau có nhân viên Công ty đến Đây nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Mặc dù dịch vụ Công ty tuân theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu kỹ thuật, phải để khách hàng chờ đợi khách hàng cảm thấy không hài lòng cung cách làm việc Công ty Như khách hàng lòng tin Công ty  Thực quy trình, thủ tục cung cấp cho khách hàng: Các nhân viên cứng nhắc việc thực quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ sau bán hàng Trong số trường hợp nên sử dụng linh hoạt Hơn quy trình có nhiều phận tham gia, lúc phận phối hợp kịp thời nên có tình trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm  Các nhân viên Công ty chưa tự đặt mục tiêu cho mình, công việc nghe lệnh từ cấp trên, hạn chế lớn: Trong xu toàn cầu hóa ngày cá nhân cần phải tạo mục tiêu thân cố gắng theo đuổi mục tiêu thân Từ nhân viên chủ động làm việc thụ động ngồi chờ lệnh cấp Tuy công ty chủ động kiểm tra tình hình thực của nhân viên việc thực theo quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công tác kiểm tra không thường xuyên 31 Hơn đội ngũ nhân viên quen theo tác phong làm việc cũ nên phải làm việc theo phong cách làm việc nhiều nhân viên chưa đáp ứng với phương pháp làm viêc Mặt khác nhân viên thấy làm việc theo quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phức tạp trước Đội ngũ lao động chưa chủ động phương pháp làm việc Đây mặt hạn chế lớn  Đối tượng dịch vụ Công ty hạn chế, Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ: Bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt cho máy tính thiết bị khác Công ty phân phối Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu máy tính thiết bị công nghệ ngày tăng Nhưng tất khách hàng mua sản phẩm Công ty, có nhiều máy tính hãng có nhu cầu sửa chữa, lắp đặt, thay Đồng thời qua trình sửa chữa khách hàng biết khả Công ty nên họ mua sản phẩm Công ty họ có nhu cầu Như vậy, Công ty có thêm doanh thu thêm khách hàng tiềm 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Từ hạn chế ta thấy Công ty Phan Quang tồn nhóm hạn chế chính:  Hạn chế nhân  Hạn chế quy trình thời gian cung cấp dịch vụ  Hạn chế độ đa dạng gói dịch vụ sau bán 3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế mặt nhân Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng nhân viên Công ty chưa tự đặt mục tiêu cho mình, công việc nghe lệnh từ cấp trên, hạn chế lớn Căn vào hai hạn chế ta đưa giải pháp sau:  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Máy tính sản phẩm công nghệ cao, sử dụng mà có cố ảnh hưởng tới trình làm việc khách hàng Do trình độ đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nếu đội ngũ nhân viên bảo hành mà có trình độ tay nghề cao có kiến thức chuyên môn sâu tìm lỗi hư hỏng 32 sửa chữa nhanh chóng, kịp thời để đảm bảo công việc dịch vụ mà khách hàng sử dụng qua máy tính, từ làm cho khách hàng tin tưởng vào trình độ đội ngũ nhân viên sửa chữa Công ty, khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Công ty đáp ứng Ngược lại, trình độ đội ngũ nhân viên bảo hành trình độ tay nghề kiến thức chuyên môn không nhanh tìm lỗi hư hỏng làm ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng thông qua máy tính Từ làm cho khách hàng không tin tưởng đến đội ngũ sửa chữa, bảo hành Công ty, khách hàng không thỏa mãn nhu cầu mình, khách hàng tìm đến với Công ty khác Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên Công ty Công ty phải tiến hành số biện pháp sau đây:  Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ nhân viên Công ty cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà người lao động không hiểu Phải nói rõ cho người nhân viên hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng tồn phát triển của Công ty Công ty phải thành lập câu lạc tổ chức sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho nhân viên,  Công ty mở lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Cho nhân viên học trường ngành, mời chuyên gia dạy cho đội ngũ nhân viên Làm đội ngũ nhân viên có khả thực tốt công việc mà phân công,  Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho toàn nhân viên Công ty  Tạo hội thăng tiến cho nhân viên, để nhân viên cố gắng hoàn thiện lực trình độ chuyên môn thân  Dựa lực chuyên môn người lao động để bố trí công việc hợp lý  Thực công minh, công bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho nhân viên vươn lên  Công ty phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra 33 trình độ tay nghề nhân viên, để tìm thiếu sót đội ngũ nhân viên kịp thời bổ sung kiến thức cho người lao động Để thực tốt biện pháp Công ty cần:  Công ty phải có tiềm lực tài mạnh  Ban lãnh đạo Công ty phải hiểu tầm quan trọng quản trị theo chất lượng  Công ty nới chung chi nhánh nói riêng phải có kế hoạch đào tạo đào tạo vào thời gian nào, tiến trình đào tạo, nội dung cần đào tạo đối tượng tham gia trình đào tạo  Người quản lý phải công bằng, người lao động làm tốt công việc phải khen thưởng, người lao động không làm việc phải phê bình Người quản lý phải biết đánh giá công việc, tuyển chọn, sử dụng sa thải nhân viên không làm việc  Phải lên kế hoạch thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động đội ngũ nhân viên đánh giá kết trình đào tạo  Tăng cường số lượng nhân viên Lượng khách hàng ngày tăng, đội ngũ nhân viên Công ty chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Để khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân viên Công ty cần vấn để đưa yêu cầu tuyển dụng sát với thực tế để đạt hiệu cao công việc Các tiêu chí để tuyển dụng nhân viên có trình độ tay nghề cao:  Nhiệt tình, hứng thú với công việc  Phải có phẩm chất đạo đức tốt  Có cấp tương ứng với vị trí tuyển dụng  Có kiến thức chuyên môn tốt  Khả giao tiếp tốt, nắm bắt kiến thức chuyên môn  Phải có kinh nghiệm làm việc  Nâng cao khả giao tiếp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh sản phẩm công nghệ, chất lượng dịch vụ 34 mục tiêu quan trọng mà Công ty hướng tới khả giao tiếp công cụ đưa dịch vụ sau bán hàng tới khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng Công ty, định đến việc họ có trở thành khách hàng quen thuộc Công ty hay không Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp nhân viên việc cần phải thực Để làm việc này, nhân viên Công ty phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững kiến thức dịch vụ thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, biết cách sửa dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, tiếp xúc khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái, Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH MTV Phan Quang Sự khác biệt không nằm chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa trang phục khách hàng nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Công ty Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ dịch vụ sau bán hàng Công ty, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trng sáng, dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp cận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời Bốn là, nguyên tắc trung thực việc thực dịch vụ Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm 35 chung để cung cấp dịch vụ Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng dịch vụ Công ty Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài nhân viên nên hiểu rằng: Việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khách hàng mua dịch vụ thực 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thời gian cung cấp dịch vụ Thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm thực quy trình, thủ tục cung cấp cho khách hàng hai hạn chế cần khắc phục Từ ta có giải pháp sau:  Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng tiếp nhận ý kiến khách hàng nhu cầu họ để báo cho nhân viên bảo hành biết, qua sửa chữa khắc phục nhanh cố đáp ứng nhu cầu khách hàng  Xây dựng quy trình dịch vụ bảo hành nhanh chóng, hiệu tốt cho khách hàng Quy trình có bước sau: - Bước 1: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu dịch vụ bảo hành từ khách hàng khoảng thời gian nhanh từ ba đến năm phút - Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng đưa yêu cầu từ khách hàng đến phận kỹ thuật để xem xét kiểm tra Công việc nhân viên thực thời gian ngắn khoảng năm phút - Bước 3: Bộ phận kỹ thuật xác định lỗi hay cố sản phẩm sau đưa thời gian sửa chữa cụ thể cho phận chăm sóc khách hàng Tùy theo vấn đề cố sản phẩm mà thời gian kiểm tra lâu nhanh hơn, tối đa mười lăm phút - Bước 4: Bộ phận chăm sóc khách hàng gặp khách hàng nói thời gian cụ thể, nhanh khách hàng ngồi chờ chỗ, lâu nhân viên chăm sóc 36 khách hàng đưa đến bàn tiếp khách uống cà phê chờ đợi Trường hợp sản phẩm cần phải bảo hành thời gian lâu vài ngày khách hàng nhận giấy hẹn đến ngày nhận sản phẩm 3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng gói dịch vụ sau bán Yêu cầu kinh doanh kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên đổi sản phẩm – có dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ hoàn thiện, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ số loại hình dịch vụ hoàn toàn Hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thành tốt việc bảo hành, thay phụ kiện, linh kiện hãng, sửa chữa thời gian ngắn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cần tránh tình trạng sửa lại nhiều lần, thiếu phụ kiện hay tính sai chi phí dịch vụ cho khách hàng  Tăng thêm số dịch vụ + Hỗ trợ sản phẩm hết thời hạn bảo hành Sau hết thời hạn bảo hành, khách hàng có nhu cầu Công ty sửa chữa cho khách hàng Nếu sản phẩm bị hỏng thiết bị nhân viên thay cho khách hàng khách hàng đồng ý Các thiết bị thay bảo hành thời gian tối thiểu 12 tháng Để làm tăng tuổi thọ sản phẩm Công ty khuyến khích khách hàng sử dụng thiết bị hãng Công ty báo giá thiết bị cần thay để khách hàng lựa chọn + Cho mượn sản phẩm thay thời gian chờ bảo hành Trong trường hợp máy tính PC bị hỏng cần chờ đợi thời gian bảo hành hãng sản xuất/phân phối, khách hàng có yêu cầu, Công ty Phan Quang sẽ, hỗ trợ khách hàng cách cho mượn sản phẩm khác để dụng tạm thời miễn phí thời gian chờ đợi bảo hành để không làm gián đoạn công việc khách hàng Đối với laptop máy tính nguyên hãng sản xuất, quy định chung sách bảo hành, bảo trì Công ty Phan Quang hãng sản xuất, Phan Quang hỗ trợ khách hàng thúc đẩy công việc bảo hành hãng sản xuất nhà phân phối để giảm tời gian bảo hành xuống tối thiểu, hạn chế thời gian chờ đợi khách hàng Công ty Phan Quang cung cấp số linh kiện lắp vào sản phẩm để 37 khách hàng mượn dùng tạm thời miễn phí thời gian chờ đợi hãng sản xuất nhà phân phối bảo hành cần thiết RAM, ổ đĩa cứng, Việc cho mượn phụ thuộc vào linh kiện, sản phẩm cụ thể yêu cầu bảo hành hãng sản xuất nhà phân phối Đối với máy in, Phan Quang hỗ trợ miễn phí tiền công thay mực cho khách hàng địa điểm Phan Quang (chi phí tiền công tính khách hàng có nhu cầu thay mực nơi sử dụng) Việc cho mượn Công ty phải có số lượng sản phẩm, linh kiện nhiều khách hàng mượn Đảm bảo khách hàng mượn mượn được, không khách hàng sản phẩm để mượn 3.2.4 Một số giải pháp khác  Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Muốn hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Công ty Công ty cần làm công việc sau đây:  Trước hết Công ty phải đánh giá hệ thống chất lượng có vấn đề bất cập trình thực việc lấy ý kiến khách hàng văn phòng Công ty lấy tập hợp ý kiến chưa hợp lý, cần phải chỉnh sửa để công việc cho trung tâm nghiên cứu thị trường làm khách quan có hiệu  Công ty cần phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường để có định hướng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu Công ty  Xây dựng hệ thống chất lượng cần phải có tham gia tất phòng Công ty, trưởng Phòng dịch vụ khách hàng Vì phòng đánh giá khách hàng có nhu cầu Hơn nữa, phòng có đóng góp đáp ứng với nhu cầu thực tế Đồng thời Giám đốc phải có biện pháp khuyến khích nhân viên Công ty tham gia xây dựng hệ thống chất lượng Công ty tổ chức thi chủ đề xây dựng hệ thống chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty cần phải xây dựng phận nghiên cứu Công ty, phận đặt phòng dịch vụ khách hàng Vì phận giúp cho việc thực quy trình, thủ tục linh hoạt Xác định nhu cầu khách hàng làm giảm thiểu 38 thời gian đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng Đồng thời Công ty nên phân công trách nhiệm việc thực quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cho phận Phòng dịch vụ khách hàng Nếu qua ký duyệt giám đốc làm chậm trình cung cấp dịch vụ Đồng thời với việc giao quyền hạn giao trách nhiệm cho Phòng dịch vụ khách hàng để đảm bảo trình đưuọc thực Đồng thời Công ty cần mở hội nghị vấn đề hoàn thiện hệ thống chất lượng Công ty, khuyến khích nhân viên nêu ý kiến hệ thống chất lượng dịch vụ Công ty đặc biệt phòng dịch vụ khách hàng Đồng thời, có biện pháp khen thưởng nhân viên tích cực tham gia vào trình hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ Công ty  Nâng cao nhận thức Ban quản trị tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đây vấn đề quan trọng môi trường ngày cạnh tranh gay gắt Tính chuyên nghiệp ngày cao tạo tin tưởng cho khách hàng, khách hàng ngày yên tâm vào dịch vụ chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng Do đó, Ban quản trị góp phần lớn việc phát triển dịch vụ sau bán hàng Ban quản trị cần tâm tới dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ cho khách hàng, Hiện nay, Ban quản trị Công ty ngày hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng Ban quản trị phải đưa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cạnh tranh với Công ty công nghệ khác Nhận thức tốt dịch vụ sau bán hàng để khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào Công ty, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Quản lý tốt chất lượng dịch vụ Một nội dung công tác quản lý kỹ thuật doanh nghiệp thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm Công ty mà chủ yếu sản phẩm dịch vụ bảo hành sửa chữa cần trọng bước sau:  Kiểm tra đôn đốc trình bảo hành bảo dưỡng sản phẩm theo quy trình mà Công ty đề ra, xác định chuẩn bị công cụ lao động phụ tùng thay 39 phiếu sữa chữa yêu cầu  Thực đổi công nghệ, thay kỹ thuật cũ, cập nhật ứng dụng lĩnh vực bảo hành sửa chữa máy móc điện tử để có kế hoạch nâng cao tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên  Thực chế độ khuyến khích tinh thần lẫn lợi ích vật chất cách thỏa đáng, thực chế độ thưởng phạt công minh, rõ ràng, công khai,  Đối với phụ tùng phụ kiện thay thế, đảm bảo cung cấp phụ kiện hãng, quy cách, chất lượng thời gian cho nơi làm việc, phụ tùng linh kiện phải kiểm tra chặt chẽ trước nhập kho  Tổ trưởng phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra chấp hành quy định sản xuất kỹ thuật viên, tiến hành kiểm tra giám sát tất khâu, công đoạn trình bảo dưỡng, bảo hành Khi thực tốt bước giúp Công ty khắc phục tình trạng sản phẩm dịch vụ chất lượng, nâng cao khả cạnh tranh uy tín Công ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển mở rộng thị trường, đặc biệt sản phẩm cạnh tranh chất lượng  Tăng cường hoạt động quảng cáo Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết đến sản phẩm Ngoài nên trọng tới hình thức tự quảng cáo thông qua nhân viên, cố vấn dịch vụ, làm cho khách hàng thấy ưu đãi mà doanh nghiệp dành cho Khuyến mại hoạt động cần thiết để kích thích việc sử dụng dịch vụ khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần đa dạng hóa hình thức khuyến mại tặng phiếu giảm giá, phiếu miễn phí, tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ,  Chính sách giá hợp lý Công ty cần coi trọng phương pháp tính giá dịch vụ, cần có điều chỉnh sách giá tiền công dịch vụ Sự điều chỉnh nhằm tăng tính cạnh tranh Công ty so với đối thủ khác đồng thời để thu hút giữ khách hàng 40 Đối với khách hàng làm dịch vụ nhiều lần giảm % định tổng số tiền phải trả Với khách hàng làm dịch vụ lần đầu, cần có ưu đãi để trì mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp  Tri ân khách hàng Khuyến mại hoạt động xúc tiến thương mại Công ty nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng cách dành cho khách hàng lợi định  Các hình thức khuyến mại thường dùng:  Cung ứng dịch vụ kèm theo không thu tiền (mua máy tính tặng túi đựng chuột, vệ sinh, pin dự phòng, )  Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp gái bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, áp dụng thời gian khuyến mại đăng ký thông báo  Bán hàng cung ứng dịch vụ kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng hưởng lợi ích định  Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo việc tặng thưởng cho khách hàng số lượng hàng hóa mua giá hàng hóa 41 KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần không nhỏ đến thành công Công ty công cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công việc quan trọng, với làm cho Công ty TNHH MTV Phan Quang ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho Công ty thị trường Phan Quang đến Công ty chuyên cung cấp loại máy tính, thiết bị công nghệ có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng tốt cho khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng để phù hợp với sản phẩm khách hàng định mua Phan Quang thật nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hài lòng với dịch vụ mà Phan Quang cung cấp Tuy nhiên, để cạnh tranh với đối thủ khác Phan Quang không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chia sẻ: maiphuongdc, ngày 7/8/2013 Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần xe máy Thiên Nam, chi nhánh Hà Nội Trang web: http://doc.edu.vn [2] Chia sẻ: netpro, ngày 12/5/2014, Báo cáo thực tập Công ty TNHH MTV Phan Quang [3] Chia sẻ: yeutailieu1689, ngày 30/10/2013, số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần điện máy Hà Nội Trang web: http://123doc.org ... thuyết dịch vụ sau bán hàng  Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang  Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang để viết khóa luận tốt nghiệp Lý chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV. .. luận dịch vụ sau bán hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Chương 3: Đánh giá thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng