Trong những năm gần đây, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ khác, nâng cao cơ sở hạ tầng mà còn là phương tiện thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa và tạo ra những giá trị vô hình nhưng bền chặt. Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá nền kinh tế của khu vực và thế giới, du lịch Việt Nam có một vị trí đặc biệt quan trọng. Nó góp phần thúc đẩy sự tang trưởng kinh tế, mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế làm tăng sự hiểu biết, thân thiệnvà quảng bá nền văn hoá giữa các quốc gia. Nằm ở vinh Bắc bộ và thuộc tỉnh Quảng Ninh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH - CHUYÊN ĐỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ CÔNG TY DU LỊCH TẠI KHU VỰC VỊNH HẠ LONG Giảng viên: Trịnh Xuân Dũng Sinh viên: Vũ Thị Minh Ánh Mã SV: A29909 HÀ NỘI, tháng 01 năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .2 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .2 1.2.1 Khái niệm .2 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Mơ hình Servqual (Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 1984) 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) …………………………………………………………………………6 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) …………………………………………………………………………8 1.4 Khái niệm công ty du lịch CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DU LỊCH VỊNH HẠ LONG QUA CÁC CÔNG TY DU LỊCH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU VỰC VỊNH HẠ LONG .10 2.1 Vài nét công ty du lịch hoạt động khu vực Vịnh Hạ Long 10 2.1.1 Công ty Cổ phần Du thuyền Năm Tuần Châu – Paradise Cruise .10 2.1.2 Công ty CP Du thuyền Đông Dương Công ty CP Du thuyền Đông Dương 10 2.1.3 Công ty du thuyền Pelican .11 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch hoạt động Vịnh Hạ Long .11 2.2.1 Số lượng khách 11 2.2.2 Thực trạng phương tiện vận chuyển Vịnh Hạ 12 2.2.3 Chất lượng phục vụ tàu 17 2.3 Đánh giá 20 2.3.1 Những mặt tồn yếu công ty du lịch cấp quản lý20 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế .23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG 26 3.1 Quan điểm Nhà nước tỉnh Quảng Ninh tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long 26 3.1 Quan điểm phát triển du lịch Nhà nước Vịnh Hạ Long 26 3.1.1 Chính sách định hướng phát triển du lịch Nhà nước .26 3.1.2 Quan điểm Nhà nước phát triển du lịch Vịnh Hạ Long .29 3.1.3 Quan điểm phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh 30 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty du lịch hoạt động Vịnh Hạ Long 31 3.2.1 Hồn thiện chế, sách 31 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật .32 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 34 KẾT LUẬN 36 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Du lịch không đem lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển ngành dịch vụ khác, nâng cao sở hạ tầng mà cịn phương tiện thúc đẩy hịa bình, giao lưu văn hóa tạo giá trị vơ hình bền chặt Trong xu hội nhập tồn cầu hố kinh tế khu vực giới, du lịch Việt Nam có vị trí đặc biệt quan trọng Nó góp phần thúc đẩy tang trưởng kinh tế, mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế làm tăng hiểu biết, thân thiệnvà quảng bá văn hoá quốc gia Nằm vinh Bắc thuộc tỉnh Quảng Ninh Bao gồm 1969 đảo lớn nhỏ, vịnh Hạ Long đánh tranh thuỷ mặc khổng lồ Vớinhững giá trị văn hoá, địa chất, địa mạo vịnh Hạ Long lần UNESCOcông nhận di sản thiên nhiên giới Lần thứ năm 1994 giá trị địachất địa mạo, lần thứ vào năm 2000 giá trị thẩm mỹ Trong trính đầu tư phát triển du lịch vịnh Hạ Long đạt nhiều thành cơng có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, giá trị thẩm mĩ chưa thể đánh giá vẻ đẹp Vịnh Hạ Long mà vẻ đẹp phải đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung ứng dịch vụ khu vực Vịnh Hạ Long Hài lòng với cảnh quan chưa đủ, hoàn hảo phải nằm cung ứng nơi Để phát triển bảo tồn vịnh Hạ Long, việc nghiên cứu đưa giải pháp phát triển du lịch vịnh Hạ Long yêu cầu cấp thiết, huy động nguồn lực, khai thác tiềm để phát triển du lịch vịnh Hạ Long, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, nhằm đưa giảipháp phát triển đắn, phát triển vịnh Hạ Long thành điểm đến hấp dẫn cho du khách giới Chính em lựa chọn đề tài: “ Đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty du lịch khu vực Vịnh Hạ Long ” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch Quốc hội ban hành năm 2005: Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch” Dịch vụ du lịch phận cấu thành nên sản phẩm du lịch phần chiếm tỷ trọng cao sản phẩm du lịch Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi sản phẩm dịch vụ Có thể tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch đặc điểm vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có trực tiếp tham gia người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng sản phẩm du lịch hữu hình sản phẩm du lịch vơ hình Đó kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ du lịch cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ du lịch 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá Đặc điểm tính chất khơng đồng dịch vụ du lịch tạo Việc đặt tiêu chuẩn đầu cho chất lượng dịch vụ khó khăn, cần phải gắn với tiêu chuẩn yếu tố hữu hình kinh doanh du lịch Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Như phân tích chất lượng dịch vụ so sánh khách hàng kỳ vọng họ dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau tiêu dùng dịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khách hàng khơng thấy có khác biệt kỳ vọng cảm nhận Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ Để khắc phục tính vơ hình dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng dịch vụ du lịch mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải trọng đến điều kiện vật chất thực dịch vụ, yếu tố hữu hình như: kiến trúc khn viên khu du lịch, vật dụng trí khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ nhà hàng, quần áo trang phục nhân viên phục vụ… cần phải tương xứng với giá dịch vụ đơn vị cung cấp phù hợp với thu nhập nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận dịch vụ cao cấp Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố người đặc biệt quan trọng Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể qua nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ phục vụ kỹ giao tiếp thể q trình thực cơng việc; kỹ xử lý tình quan tâm đến trang phục cách phục trang nhân viên phục vụ Hiện nhiều doanh nghiệp trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề kỹ phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, khách hàng sau sử dụng sản phẩm du lịch, mà họ lưu giữ chủ yếu dạng vơ hình, trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng Do đó, chất lượng cách thức cung cấp công đoạn dịch vụ quan trọng, vai trò công đoạn việc tạo cảm nhận khách hàng quan trọng Giả sử nhóm khách tới ăn trưa nhà hàng, ăn nấu ngon, giá thực đơn hợp lý, đông khách nên nhân viên phục vụ khơng bưng ăn kịp thời chí tốn phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách khó chịu Đây tình phổ biến chứng minh du lịch, để đánh giá chất lượng phục vụ tốt tất khâu trình cung cấp dịch vụ phải thực tốt 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch Nhà cung ứng du lịch Nhà cung ứng du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch bao gồm nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chế quản lý vận hành doanh nghiệp Các nhà cung ứng du lịch tạo dịch vụ du lịch, tổ chức thực việc phục vụ cho khách thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mục tiêu sách kinh doanh doanh nghiệp: sách sản phẩm, sách tài lợi nhuận, sách phân phối sản phẩm, sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp sản phẩm…Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ nhân viên phục vụ trực tiếp; đáp ứng kịp thời yêu cầu khách, thái độ nhiệt tình phục vụ kỹ năng, qui trình phục vụ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào chất lượng phần sản phẩm hữu hình phục vụ cho khách Du khách Chất lượng dịch vụ du lịch cịn phụ thuộc vào thân người khách sử dụng dịch vụ Qua số nghiên cứu thực tế, chuyên gia đúc kết khách hàng khác sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hồn cảnh kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ Đó lý giải thích cung cấp loại dịch vụ cho khách hàng khác đồn khách, đơi doanh nghiệp lại nhận đánh giá khác chất lượng dịch vụ Các điều kiện khách quan khác Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận du khách thương hiệu du lịch điểm đến, cảnh quan thiên nhiên tuyến điểm du lịch, khác điều kiện tự nhiên nơi khách điểm đến, phong tục tập quán đời sống cộng đồng dân cư điểm đến, … 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Mơ hình Servqual (Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 1984) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong dợi trước khí sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhậ sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Kì vọng Chất lượng dịch dịch vụ Dịch vụ nhận vụ cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) yếu tố bên truyền thống, tư tưởng truyền miệng) Chất lượng Hình ảnh kĩ Chất lượng chức thuật Cái gì? Thế nào? Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức servqual 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành công nghiệp không? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Truyền miệng Khách hàng Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân Kỳ vọng dịch vụ KC Dịch vụ nhận Cung cấp dịch vụ Thị trường KC Thông tin tới khách hàng KC Các tiêu chuẩn chất lượng dịch KC1 KC2 vụ Nhận thức cơng ty kỳ vọng khách hàng Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng tầu khác như: ăn uống, đồ lưu niệm cần ý chất lượng nhiều Cuối cùng, vấn đề cần nhìn nhận lực quản lý đa số doanh nghiệp cịn yếu Trong q trình khảo sát thực tế, tác giả chưa thấy doanh nghiệp kinh doanh du lịch vùng Vịnh áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng, Quản lý môi trường theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO14000 Đây có lẽ điều cịn mẻ vùng Vịnh, xu phát triển tất yếu Ở tác giả muốn đặc biệt nhấn mạnh đến địi hỏi khách quan phải nâng cao tính chun nghiệp hoạt động quản lý doanh nghiệp 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế Có thể thấy dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long nhiều hạn chế bất cập Hậu khách du lịch sau tham quan Vịnh trở cảm thấy khơng thực hài lịng dịch vụ cung ứng Họ mong chờ phục vụ với dịch vụ tốt Các nguyên nhân chủ yếu dẫn tới yếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn du khách mức độ thấp dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long bao gồm: Nguyên nhân khách quan Một đặc trưng kinh tế Việt nam sản xuất quy mô nhỏ, phân tán lạc hậu hầu khắp lĩnh vực Cho đến thập niên đầu kỷ XXI này, phải thẳng thắn nhìn nhận Sau 20 năm đổi mới, kinh tế nước ta có thay đổi quan trọng ảnh hưởng sản xuất nhỏ từ hàng trăm năm cịn nặng nề Đặc trưng tác động trực tiếp đến tâm lý phương pháp quản lý kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vùng Vịnh Hạ long nói riêng Điều thấy rõ mặt: Số hộ kinh doanh đơng vốn ít; dự án đầu tư lĩnh vực du lịch khơng thể tầm nhìn lâu dài, bản; sở vật chất kỹ thuật non yếu, xuống cấp lạc hậu nhanh Tâm lý “ăn sổi thì” có nơi nhà quản lý kinh doanh, đặc biệt hộ kinh doanh cá thể Theo chất lượng dịch vụ ổn định 23 Một đặc điểm khác hoạt động du lịch có tính thời vụ, du lịch biển Hạ Long Mùa du lịch gần trùng với mùa mưa bão phía Bắc Các bão năm gây thiệt hại vật chất tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch mà ảnh hưởng trực tiếp đến chương trình định sẵn khách du lịch, nhiều tour phải hủy bỏ, khách du lịch thăm Vịnh Sau bão sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật bị hư hỏng, xuống cấp, ảnh hưởng đến cung ứng chất lượng dịch vụ sau Sự khủng hoảng kinh tế giới từ cuối năm 2008, tình trạng lạm phát kinh tế Việt Nam năm gần ảnh hưởng mạnh đến phát triển kinh tế nước, có ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Có thể thấy điều rõ chi phí yếu tố đầu vào tăng, dẫn tới giá sản phẩm dịch vụ đầu tăng theo Trong đó, đặc biệt phải kể tới giá sản phẩm phục vụ ăn uống, khiến cho chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh Nguyên nhân chủ quan Ở phương diện, đầu tư cho sở hạ tằng nhà nước làm sở khái thác mạnh du lịch vùng Vịnh nhiều hạn chế, biết kinh doanh dịch vụ du lịch ngành hái tiền Về mặt quản lý nhà nước, chậm định hướng đầu tư khai thác mạnh kinh tế vùng Đơng Bắc, có vùng Vịnh Hạ long, chậm ban hành chế sách cụ thể cho phép khuyến khích thực thể kinh tế đẩy nhanh đầu tư phát triển kinh tế du lịch So sánh với số nước Thái lan, Malaixia ta thấy rõ điều Mơ hình quản lý thống doanh nghiệp kinh doanh du lịch chưa định hình rõ Trình độ lực quản lý nhiều doanh nghiệp yếu Điều thấy rõ cách thức tổ chức điều hành, điều phối doanh nghiệp khác; Cung cách khai thác hợp đồng cung ứng mạnh làm; Giá thành doanh nghiệp đưa mức giá khác Cả mảng kinh tế du lịch rộng lớn vùng Vịnh không thấy rõ hoạt động marketing đặc trưng đồng bộ, ngoại trừ nỗ lực Nhà nước Các ngành chức chưa quản lý đồng yếu 24 tố đầu vào cho sản phẩm dịch vụ cung cấp tầu, chưa ban hành tiêu chuẩn, quy định để thống để quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự yếu kỹ nghề nghiệp lực lượng nhân viên Nguồn lực nhân viên dồi nhiên kỹ phục vụ nghề theo tiêu chuẩn chưa đạt yêu cầu Các yếu tố người đánh giá giữ vai trò quan trọng định đáp ứng thỏa mãn khách hàng Trong nghiên cứu điều tra thỏa mãn khách du lịch dịch vụ Vịnh Hạ Long thấy nhiều khách du lịch thường khơng hài lịng thái độ, phục vụ nhân viên phục vụ (237/450) Chính việc nâng cao trình độ kỹ phục vụ nguồn nhân lực yếu tố chủ yếu làm tăng cao chất lượng dịch vụ Trên nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Vịnh Hạ Long Để giải vấn đề cần có giải pháp đồng từ phía nhà quản lý vĩ mơ đến cấp ngành địa phương phối hợp với Công ty kinh doanh cung ứng dịch vụ du lịch Vịnh, Công ty vận chuyển khách thăm quan nhằm đưa sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng cao tới khách du lịch 25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG 3.1 Quan điểm Nhà nước tỉnh Quảng Ninh tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long 3.1 Quan điểm phát triển du lịch Nhà nước Vịnh Hạ Long 3.1.1 Chính sách định hướng phát triển du lịch Nhà nước Thời gian qua, Đảng Chính phủ ban hành nhiều chế, sách mang tính đồng bộ, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản lý nhà nước Du lịch, góp phần đưa Du lịch Việt Nam ngày hấp dẫn cạnh tranh so với nước khu vực Tuy nhiên, công tác quản lý nhà nước Du lịch trung ương số địa phương cịn gặp bất cập cơng tác quản lý điểm đến, trì chất lượng dịch vụ chưa thường xun, cơng tác xúc tiến quảng bá cịn thiếu chun nghiệp, sản phẩm du lịch chưa đầu tư tương xứng với tiềm thiếu bền vững Trước yêu cầu đặt để đưa Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Chính phủ Nghị 19-2018/NQCP ngày 15/5/2018 tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2018 năm Giới thiệu Nghị hội thảo, Chánh Văn phòng Tổng cục Du lịch Vũ Quốc Trí cho biết, Nghị đưa nhiệm vụ giải pháp cho Bộ, Ban, ngành, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch chủ trì, phối hợp với Bộ, quan, địa phương thực nhiệm vụ giải pháp Tại hội thảo, đại diện đơn vị quản lý nhà nước thuộc Tổng cục Du lịch đại diện Sở Du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch nêu lên số vấn đề để triển khai công tác quản lý nhà nước Du lịch; đồng thời, đề xuất ý tưởng mang tính đột phá, đặc biệt giải pháp quản lý điểm đến, xây dựng sách, chiến lược, phát triển sản phẩm du lịch, công tác xúc tiến quảng bá, ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực du lịch, góp phần nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Du lịch Việt Nam Bộ Văn hóa, Thể thao 26 Du lịch chủ trì, phối hợp với bộ, quan, địa phương thực nhiệm vụ giải pháp: Nghiên cứu, phát triển sản phẩm du lịch chủ đạo du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái; định vị điểm đến nghỉ dưỡng biển có sức hấp dẫn cao Mở rộng phát triển sản phẩm du lịch mới, có tiềm du lịch công vụ, du lịch cộng đồng, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe, du lịch golf, du lịch vui chơi giải trí, cơng viên chuyên đề, tham dự kiện, trình diễn nghệ thuật Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, gồm nhân lực quản lý, quản trị lao động nghề: - Tăng cường lực đào tạo hệ thống sở đào tạo du lịch nước Phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên đào tạo viên du lịch - Xây dựng sách khuyến khích doanh nghiệp tham gia đào tạo nguồn nhân lực du lịch Khuyến khích việc đào tạo doanh nghiệp du lịch, sở đào tạo ngồi cơng lập sở có vốn đầu tư nước ngồi - Tăng cường hợp tác quốc tế phát triển nguồn nhân lực du lịch, tiếp thu trình độ cơng nghệ tiên tiến quốc tế Phát triển hạ tầng du lịch, sở lưu trú có chất lượng cao nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Rà soát quy định pháp luật du lịch dịch vụ liên quan; bãi bỏ kiến nghị bãi bỏ quy định khơng hợp lý, khơng cịn phù hợp; cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính; cải thiện quyền tự kinh doanh, tăng mức độ an toàn giảm chi phí kinh doanh - Xem xét tiến độ đầu tư phát triển trung tâm, cơng trình hạ tầng du lịch có; xác định khó khăn, vướng mắc; trực tiếp hỗ trợ giải quyết, đồng thời, khuyến khích đẩy nhanh tiến độ đầu tư mở rộng - Nghiên cứu thuê tư vấn (có thể tư vấn chuyên nghiệp nước ngoài) xây dựng quy hoạch sử dụng tài nguyên du lịch (thiên nhiên văn hóa); xây dựng 27 trung tâm, điểm du lịch; thực đấu thầu xây dựng, sử dụng phát triển tài nguyên du lịch theo hình thức hợp tác công - tư (PPP), - Phối hợp với Bộ: Kế hoạch Đầu tư, Tài chính, Giao thơng Vận tải quan liên quan nghiên cứu, đề xuất sách ưu đãi đầu tư phát triển hạ tầng du lịch - Thu hút đầu tư phát triển sản phẩm du lịch quy mô lớn, chất lượng cao địa bàn trọng điểm khu vực động lực phát triển du lịch, trước mắt khu vực có định hướng phát triển trở thành đặc khu kinh tế nước - Tiêu chuẩn hóa kiểm sốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều kiện, tiện nghi phục vụ du lịch, bảo đảm an toàn, an ninh, vệ sinh môi trường phát triển bền vững - Tiếp tục rà soát, xây dựng hệ thống nhà vệ sinh, trạm dừng nghỉ, nhà hàng, sở mua sắm bảo đảm yêu cầu phục vụ khách du lịch - Tăng cường tính kết nối đảm bảo đồng chất lượng chuỗi cung ứng sản phẩm du lịch Phát triển du lịch bền vững: - Nghiên cứu, xây dựng ban hành tiêu chí phát triển du lịch bền vững (dựa chuẩn mực, kinh nghiệm quốc tế tốt) - Nghiên cứu, đề xuất chế để người dân giới khoa học tích cực tham gia phản biện quy hoạch, dự án giám sát tuân thủ trình thực Tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch: - Đổi đa dạng hóa phương thức xúc tiến du lịch; tăng cường xúc tiến du lịch thông qua việc khuyến khích cơng ty lữ hành quốc tế trải nghiệm du lịch nước ta - Khuyến khích doanh nghiệp mở văn phòng tiếp thị du lịch nước ngoài, tham gia hội chợ du lịch quốc tế lớn, chiến dịch quảng cáo phương tiện truyền thông quốc tế, quốc gia, hoạt động emarketing; trọng hoạt động tiếp thị du lịch thị trường nguồn 28 - Tuyên truyền ý nghĩa tầm quan trọng kết nối, hợp tác, chia sẻ lợi ích đối tác chuỗi dịch vụ du lịch - Biên soạn tài liệu tăng cường công tác tập huấn, tuyên truyền phát triển du lịch cộng đồng, lan truyền nâng cao nhận thức du lịch cộng đồng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xây dựng sở liệu thị trường - Xây dựng chế tập trung nguồn lực cho hoạt động xúc tiến du lịch quốc gia, bảo đảm hoạt động linh hoạt, liên kết chặt chẽ với ngành, địa phương doanh nghiệp - Tổ chức, xếp lại hội chợ du lịch nước nhằm tránh phân tán; tập trung nguồn lực, nâng cao tính chun nghiệp cho hội chợ quy mơ quốc gia quốc tế - Tăng cường nguồn lực từ Quỹ hỗ trợ phát triển du lịch cho công tác xúc tiến quảng bá du lịch Nâng cao hiệu quản lý nhà nước du lịch: - Triển khai áp dụng mạnh mẽ tiêu chí đánh giá điểm đến du lịch địa phương - Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển du lịch thông minh Nghiên cứu thay đổi hoạt động kiểm tra chuyên ngành hàng hóa, vật phẩm xuất nhập khẩu, đặc biệt hàng hóa, vật phẩm xuất nhập qua đường chuyển phát nhanh 3.1.2 Quan điểm Nhà nước phát triển du lịch Vịnh Hạ Long Trong quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam nhà nước trọng đầu tư phát triển du lịch vùng Đông Băc Bộ thành trung tâm du lịch miền Bắc, Vịnh Hạ Long coi ba điểm đến hấp dẫn quan trọng địa bàn tăng trưởng du lịch Hà Nội – Hải Phòng – Hạ Long Nhà nước xác định du lịch biển lợi cho du lịch Việt Nam Duy trì kết đạt củng cố sách đầu tư, tuyên truyền quảng bá hình ảnh đất nước toàn giới Hạ Long trọng điểm du lịch bên cạnh 29 địa danh khác như: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Đà Lạt, Ninh Thuận, Vũng Tầu, Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Tiên, Phú Quốc Nhà nước xác định phát triển khu du lịch quốc gia Trong tổng số 28 khu du lịch quốc gia bao gồm khu du lịch tổng hợp, 24 khu du lịch chuyên đề Trong khu du lịch tổng hợp, Vịnh Hạ Long định hướng phát triển thành “khu du lịch tổng hợp biển, đảo Hạ Long – Cát Bà (Quảng Ninh – Hải Phòng) gắn với địa bàn kinh tế trọng điểm Bắc Bộ” Đối với đô thị du lịch có thành phố Hạ Long, chủ trương cần phải đầu tư cho phát triển du lịch cách hợp lý, đảm bảo hài hòa phát triển đô thị với phát triển du lịch bền vững nhằm tăng tính hấp dẫn hoạt động du lịch 3.1.3 Quan điểm phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh Trong năm vừa qua, với sách chung Nhà nước, tỉnh Quảng Ninh có sách phát triển du lịch tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh phát triển Đánh giá kết hoạt động kinh doanh du lịch năm qua, Tỉnh nhận thấy cịn có hạn chế như: Tốc độ tăng trưởng du lịch thấp, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi tỉnh; Nhiều dịch vụ chưa khai thác cách có hiệu quả; Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ nhìn chung cịn thấp (đặc biệt hạ tầng giao thông); Chất lượng hiệu kinh doanh du lịch thấp so với khu vực khác nước Tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ chưa cao Trên sở đó, UBND Tỉnh xác định hướng phát triển kinh tế du lịch ban hành văn thức chủ trương kế hoạch phát triển du lịch Quan điểm chung tỉnh Quảng Ninh phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thể điểm sau: Khai thác tối đa lợi vị trí địa lý, nguồn tài nguyên thiên nhiên kết cấu hạ tầng, sở vật chất phục vụ ngành dịch vụ Tập trung nâng cao chất lượng hiệu ngành dịch vụ có; tiếp tục đầu tư có chế, sách đẩy nhanh tốc độ phát triển mở rộng loại hình dịch vụ, tăng tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế tỉnh Mở rộng tối đa hoạt động du lịch, vui chơi giải trí để phục vụ nhu cầu du lịch khách Nâng cấp 30 sở vật chất để làm hình ảnh Hạ Long làm cho khách du lịch hài long sở vật chất điểm đến Huy động tối đa nguồn lực, thành phần kinh tế tham gia đầu tư kinh doanh, phát triển loại hình dịch vụ Phát triển lĩnh vực dịch vụ phải có kết hợp với ban ngành kinh tế khác để hỗ trợ tạo động lực phát triển Phát triển dịch vụ đôi với giữ gìn, bảo vệ mơi trường sinh thái, mơi trường văn hóa xã hội địa bàn Trưởng Ban Quản lý Vịnh Hạ Long cho biết, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long không ngừng tăng nhanh quy mô tốc độ phát triển, góp phần tăng thu nhập, tạo việc làm đóng góp vào phát triển kinh tế-xã hội chung tỉnh Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ, du lịch vịnh phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, mạnh vốn có Vịnh Hạ Long VÌ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long cách tối ưu 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty du lịch hoạt động Vịnh Hạ Long 3.2.1 Hoàn thiện chế, sách Tổ chức giải thưởng thường niên để khuyến khích doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch Vịnh Ban Quản lý nên tạo sân chơi động đầy tính ganh đua cho công ty cung ứng dịch vụ vận chuyển Vịnh Hàng năm tổ chức trao giải công ty vận chuyển khách du lịch ưa thích nhất, cơng ty vận chuyển có trang thiết bị tốt hay công ty vận chuyển khách du lịch có nhân viên đánh giá cao nhất… Những việc làm hồn tồn thực được, quan quản lý du lịch trích vài phần trăm tổng số lợi nhuận thu từ Vịnh Hạ Long để tái đầu tư cho hình thức quản lý Hoạt động khơng tạo cạnh tranh lành mạnh mà gián tiếp góp phần thúc đẩy doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung ứng Vịnh Đổi kiện toàn quan quản lý nhà nước du lịch Ban Quản lý Vịnh Hạ Long quan quản lý trực tiếp tất hoạt động Vịnh Hạ Long 31 Trong chiến lược kế hoạch lâu dài, Ban Quản lý cần quan tâm đổi phương pháp quản lý, bắt kịp phát triển chung đất nước giới Hiện Ban Quản lý có kế hoạch cụ thể đưa cán sang học tập số nước có ngành du lịch phát triển, nhằm nâng cao trình độ lực quản lý, từ tăng cường hiệu lực quản lý Vịnh Hạ Long tương lai Chương trình cần thực cách quán, có kế hoạch khoa học Đồng thời phải rõ nghĩa vụ, trách nhiệm cá nhân sau cử học tập Họ phải tiếp thu kiến thức kinh nghiệm quản lý cần thiết có khả áp dụng việc quản lý Vịnh Hạ Long Trước mắt cần phải có thay đổi phương thức quy trình quản lý dịch vụ du lịch Vịnh Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, để dịch vụ cung ứng thực đạt chất lượng tương ứng với giá trị cảnh quan 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật Các hạng mục cần phải đầu tư đầu tư nâng cấp bao gồm: Cầu cảng đón khách du lịch Cần xây dựng cầu cảng du lịch thời cho phù hợp với điều kiện khách đông đột biến trường hợp, bão lũ phải đảm bảo an tồn khơng khách du lịch, mà phương tiện neo đậu Nên có phương án quy hoạch xây dựng thêm cầu cảng du lịch nữa, để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày khách đông phù hợp với tình hình số lượng khách du lịch tăng Trong phương án thiết kế, ý xây dựng bậc thang lên xuống hợp lý với khách du lịch, với mực nước với điều kiện phương tiện vận chuyển Trong cần tính đến lên xuống tầu, thuyền khách du lịch người tàn tật Hệ thống đường lại hang động Hiện nay, hệ thống đường lại dành cho khách hang xuống cấp, nhiều đoạn đường đá bị vỡ, dốc đứng nguy hiểm khách du lịch Một số đường gỗ có dấu hiệu gãy Điều dễ gây nguy hiểm cho khách du lịch, quan quản lý cấp cần có biện pháp tăng cường thay cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển 32 Vịnh Hạ Long Nên có thiết kế đặc biệt phù hợp dành cho đường vào hang Vịnh Hạ Long Hệ thống nhà vệ sinh Thay nhà vệ sinh cũ hệ thống nhà vệ sinh đại với thiết kế phù hợp với cảnh quan, đồng thời lắp đặt địa điểm thích hợp Hệ thống dịch vụ cung ứng đồ lưu niệm cho khách du lịch Việc cung ứng đồ lưu niệm cho khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế đặt hội nghị tổng kết hàng năm ngành du lịch hội nghị chuyên đề Tuy nhiên vấn đề chưa giải cách đồng thống để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ du lịch yếu Trước tiên, trang thiết bị không đại, không đồng chưa quy hoạch hợp lý, chưa thu hiệu kinh tế tương xứng Chính cần xây dựng trung tâm bán đồ lưu niệm có tính đặc trưng tiện lợi Tức vừa đảm bảo tính đại, công nghệ cao việc phục vụ, vừa phải hài hòa gắn với thiên nhiên Vịnh Hạ Long Thiết kế nơi bán hàng hợp lý với hang động hành trình tham quan Vịnh khách du lịch Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất tầu Nâng cấp thiết bị, thay thiết bị cũ thành thiết bị đại tiện nghi, thoải mái khu sinh hoạt chung khu vệ sinh Hệ thống ghế ngồi số tầu cũ hay nhà vệ sinh tầu trang thiết bị chưa đổi đại tiện lợi du khách Chú ý đến yếu tố trang trí tầu Tạo tính thẩm mỹ cách trang trí tầu có mỹ thuật, ý đến chi tiết sẽ, sang trọng Chẳng hạn tranh đặc biệt, thêm lọ hoa xinh xắn vững buồng ngủ khách Các tầu nên sơn mầu nâu trắng Đối với tầu cũ nên sơn sửa lại thiết kế lại trang thiết bị nội thất cho phù hợp 33 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực Vịnh Hạ Long chưa đáp ứng tiêu chuẩn khách du lịch Họ chưa có kỹ phục vụ khách chun nghiệp Chính vậy, cần có giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp khả phục vụ khách đội ngũ nhân viên Vịnh Chú trọng tới vấn đề nhân lực phục vụ du lịch tầu Chọn lựa nhân viên phục vụ có nghiệp vụ kỹ phục vụ theo tiêu chuẩn quan có uy tín đảm bảo Đồng thời phải liên tục có khóa huấn luyện lại kỹ nghề trước đưa vào phục vụ tầu Có thể thay (hoặc thêm vào) nửa số nhân viên phục vụ nam nhân viên nữ với đồng phục hình thức gọn gàng, phong thái lịch hấp dẫn tạo hài lịng cho du khách Nâng cao trình độ phục vụ nhân viên chương trình đào tạo, liên kết với trường có uy tín, tổ chức lớp học định kỳ, phổ biến vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ làm hài lòng khách du lịch Quản lý nhân viên phục vụ Vịnh, đặt yêu cầu trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để phục vụ khách tốt Trình độ kỹ nhân viên phục vụ thời điểm Vịnh Hạ Long, đặc biệt nhân viên phục vụ tầu chưa đáp ứng yêu cầu khách du lịch nước ngồi Hiện Tổng cục Du lịch có dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” phối hợp với Cộng đồng châu Âu việc tiêu chuẩn hóa ngành nghề lĩnh vực du lịch Việt Nam Dự án tài trợ cộng đồng châu Âu nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa dịch vụ du lịch Việt Nam theo tiêu chuẩn Châu Âu Dự án triển khai hầu hết tỉnh thành có hoạt động du lịch phát triển Các đối tượng tham gia doanh nghiệp du lịch nước liên doanh, thường xuyên đón tiếp khách châu Âu, Mỹ từ nước phương Tây khác đến du lịch Đây 34 hội để Ban Quản lý Vịnh Hạ Long doanh nghiệp cung ứng vận chuyển khách du lịch nắm bắt tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học, tạo cho nhân viên kỹ nghề với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế nhằm phục vụ khách du lịch tốt 35 KẾT LUẬN Tiếp sau nỗ lực quảng bá hình ảnh đất nước Việt nam cộng đồng nước ngoài, (trong có chương trình Việt nam phát kênh truyền hình CNN Mỹ), tiếp sau nỗ lực quảng bá bầu chọn cho Vịnh Hạ Long vào bảy kỳ quan thiên nhiên giới, dòng khách du lịch đến Vịnh Hạ Long ngày tăng nhanh Chúng ta hiểu tiềm phát triển kinh tế du lịch Vịnh Hạ long thực lớn Tại thời điểm này, dịch vụ cịn có khả đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhưng mối quan tâm nhu cầu du khách chất lượng dịch vụ du lịch cao không dừng lại Làm để khai thác có hiệu tiềm du lịch Vịnh theo hướng phát triển bền vững, nhằm mong đáp ứng nhu cầu du khách? Đây câu hỏi lớn đặt cho nhà quản lý điều hành kinh tế trung ương địa phương, đặt cho doanh nghiệp ngày đêm khai thác kinh tế du lịch Vịnh Đề tài nghiên cứu có hội trình bày thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ long Phân tích thực chất tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch thấp xác định nguyên nhân cho phép đề xuất nhóm giải pháp mang tính tổng thể phát triển kinh tế du lịch vùng Vịnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp đề cập loạt vấn đề liên quan đến: Hoạt động đầu tư nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật; Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; Đổi phương pháp quản lý, đổi doanh nghiệp, nâng cao trình độ lực quản lý; Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường Hợp tác, phối hợp liên ngành Về tính thực giải pháp, nhận thấy đơn vị doanh nghiệp vùng Vịnh có đủ điều kiện thực tế để tổ chức thực Vấn đề đạo kiên quán UBND Tỉnh, tâm huy động nguồn lực đơn vị doanh nghiệp, trách nhiệm lực quản lý thống Ban Quản lý Vịnh Hạ Long Chương trình kế hoạch hành động cụ thể phải tính đến việc phát huy cao độ nội lực tranh thủ hỗ trợ, đặc biệt mặt tài chính, nhà nước Chúng ta 36 hiểu rằng, thực giải pháp tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ long đẩy mạnh khai thác kinh tế du lịch nơi phải không tuý nhằm mục đích lợi nhuận mà đồng thời với mục đích lợi nhuận cịn phải lợi ích văn hố - nhân văn sâu sắc Chỉ có đảm bảo phát triển bền vững hy vọng đạt bảo vệ giá trị văn hoá - nhân văn người Phát triển bền vững vùng di sản văn hoá thiên nhiên vùng Vịnh Hạ long, khơng giống vùng miền khác, đặc biệt thực nhậy cảm Sự khác biệt đánh giá Tổ chức Giáo dục – Khoa học – Văn hố UNESCO: “Việc cơng nhận vào danh mục khẳng định giá trị ngoại hạng giá trị toàn cầu di sản văn hóa thiên nhiên cần thiết phải bảo vệ lợi ích tồn nhân loại” Chính lý mà tác giả tin tưởng xung quanh vấn đề có cần phải có nhiều quan tâm nghiên cứu, đánh giá chuyên gia du lịch, chuyên gia quy hoạch phát triển du lịch bền vững, nhà quản lý để hình thành chiến lược hồn chỉnh, mang tính khả thi cao cho phát triển kinh tế du lịch vùng Vịnh Hạ long Với nghiên cứu - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, em hy vọng đóng góp phần hữu ích cho nỗ lực chung 37 ... VÀ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DU LỊCH VỊNH HẠ LONG QUA CÁC CÔNG TY DU LỊCH HOẠT ĐỘNG TẠI KHU VỰC VỊNH HẠ LONG .10 2 .1 Vài nét công ty du lịch hoạt động khu vực Vịnh Hạ Long 10 2 .1. 1... trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch hoạt động Vịnh Hạ Long .11 2.2 .1 Số lượng khách 11 2.2.2 Thực trạng phương tiện vận chuyển Vịnh Hạ 12 2.2.3 Chất lượng. .. du lịch Vịnh Hạ Long cách tối ưu 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty du lịch hoạt động Vịnh Hạ Long 3.2 .1 Hoàn thiện chế, sách Tổ chức giải thưởng thường niên để khuyến