ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CỦA PARKROYAL SAIGON

Parkroyal Saigon được thành lập ngày 1521997 với tên gọi đầu tiên là Garden Plaza, là một khách sạn lớn gồm 157 phòng đạt chất lượng 4 sao. Garden Plaza thuộc liên doanh giữa Quân khu 7 và tập đoàn Singapore. Trải qua tình hình khủng hoảng kinh tế từ 19971998 đã có một số thay đổi và đến năm 2000, Garden Plaza đã được đổi tên là là Garden Plaza Parkroyal với 100% vốn nư ớc ngoài (Singapore), được quản lý bởi tập đoàn SPST (Úc). Đến năm 2006, khách sạn thêm một lần nữa đổi tên là là Novotel Garden Plaza Saigon. Và đến nay khách sạn chính thức mang tên là Parkroya Saigon được quản lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel Resort. Khách sạn thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore đạt chuẩn 4 sao với 193 phòng.ParkroyaL Saigon tọa lạc tại số 309B – 311 N guyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm Thành phố.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CỦA PARKROYAL SAIGON SINH VIÊN THỰC HIỆN :NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN MÃ SINH VIÊN :A29920 CHUYÊN NGÀNH :DU LỊCH HÀ NỘI 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing du lịch 1.1.1.1 Góc độ quản lý du lịch Marketing du lịch phận marketing ứng dụng lĩnh vực du lịch Marketing du lịch hội nhập hoạt động nhà cung ứng du lịch hướng vào thỏa mãn người tiêu dùng du lịch đoạn thị trường mục tiêu 1.1.1.2 Góc độ kinh doanh du lịch Marketing chức quản trị doanh nghiệp, bao gồm tất hoạt động doanh nghiệp phải hướng vào mong muốn thị trường mục tiêu, đảm bảo doanh nghiệp đưa thị trường mục tiêu sớm sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh để đạt mục đích doanh nghiệp Marketing khách sạn Marketing khách sạn trình sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn nhằm vận dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp sách nghệ thuật trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch mang lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2 Mục tiêu chức Marketing: Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu thỏa mãn khách hàng, chiến thắng cạnh tranh lợi nhuận lâu dài Chức Marketing dựa phân tích mơi trường để quản trị Marketing, cụ thể phân tích mơi trường nghiên cứu Marketing; mở rộng phạm vi hoạt động; phân tích người tiêu thụ; hoạch định sản phẩm, phân phối, xúc tiến, định giá; thực kiểm soát đánh giá Marketing Sự cần thiết việc vận dụng Marketing kinh doanh khách sạn: Marketing đóng vai trị quan trọng sống hàng ngày Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm tiêu dùng tiếp thị nhà kinh doanh Mỗi mua hàng hóa ta tốn cho khoản chi phí tiếp thị Marketing có nhiệm vụ thỏa mãn khách hàng từ làm tăng mức sống chất lượng sống Chiến lược Market ing có hiệu nhân tố quan trọng cho thành công tổ chức, cho dù hoạt động lợi nhuận hay phi lợi nhuận, hoạt động nước hay nước Đối với khách sạn, Marketing hoạt động có ý nghĩa quan trọng, cầu nối khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất bán hàng hóa, dịch vụ) thơng qua hoạt động Marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ hiểu biết thêm thân doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh sở nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu, mong muốn, thị hiếu sở thích người tiêu dùng xuất phát từ thị trường không ổn định Khách sạn ngày nâng cao khẳ sinh lợi Marketing khơng coi “bộ óc” mà cịn “trái tim” toàn hệ thống sản xuất kinh doanh khách sạn Marketing Mix: Marketing Mix (Hỗn hợp Marketing) tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn Các công cụ pha trộn kết hợp với thành thể thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Các công cụ Marketing gọi 4P gồm có: Product (Sản phẩm): thành phần Marketing Mix Đó sản phẩm hữu hình cơng ty đưa thị trừơng bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì nhãn hiệu Sản phẩm bao gồm khía cạnh vơ ngành dịch vụ, du lịch Price (Giá cả): bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, Giá phải tương xứng với giá trị nhận đựơc khách hàng có khả cạnh tranh Place (Phân phối): hoạt động làm cho sản phẩm tiếp cận với khách hàng mục tiêu Cơng ty phải hiểu rõ, tuyển chọn liên kết nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu cách có hiệu Promotion (Xúc tiến): gồm nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục t iêu quảng cáo, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp CHƯƠNG MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON 2.1 Tổng quan Parkroyal Saigon 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Parkroyal Saigon thành lập ngày 15/2/1997 với tên gọi Garden Plaza, khách sạn lớn gồm 157 phòng đạt chất lượng Garden Plaza thuộc liên doanh Quân khu tập đoàn Singapore Trải qua tình hình khủng hoảng kinh tế từ 1997-1998 có số thay đổi đến năm 2000, Garden Plaza đổi tên là Garden Plaza Parkroyal với 100% vốn nư ớc (Singapore), quản lý tập đoàn SPST (Úc) Đến năm 2006, khách sạn thêm lần đổi tên là Novotel Garden Plaza Saigon Và đến khách sạn thức mang tên Parkroya Saigon quản lý tập đồn Parkroyal Hotel & Resort Khách sạn thuộc Cơng ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore đạt chuẩn với 193 phòng ParkroyaL Saigon tọa lạc số 309B – 311 N guyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, vành đai trung tâm Thành phố Điện thoại: +84 3842 1111 Fax: +84 3842 4365 Email: enquiry@sgn.parkroyalhotels.com Website: www.parkroyalhotels.com 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Khách sạn Parkroy al Saigon gồm nhiều phận khác phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt cho khách: Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department) Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) Bộ phận Bếp (Kitchen Section) Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department) Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department) Bộ phận Tài Chính (Fiance Department) Bộ phận Kỹ Thuật (Maint enance Department) Bộ phận Bảo Vệ (Security Department) Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department) 2.1.3 Các tiện nghi dịch vụ chung: Xe bus đưa đón khách từ Khách sạn đến Trung tâm Thành phố (Bưu Điện Thành phố) ngược lại cách 30 phút Xe dừng lại điểm quan khách yêu cầu Dịch vụ văn phòng, phòng họp, dịch vụ Internet Đặt xác nhận chuyến bay Bãi đậu xe du lịch xe gắn máy an toàn thuận lợi cho khách Dịch vụ đổi tiền Health Center gồm phòng tập thể dục, Sauna, Steam bath, Massage Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 đảm bảo vệ sinh Nhà hàng Garden Restaurant mở cửa 24/24, phục vụ buffet điểm tâm, ăn trưa, ăn tối phục vụ À la cart ăn Âu, Á Nhà hàng Garden Restaurant mở rộng phục vụ buổi ăn, hội nghị Lotus Bar phục vụ “Coffee Around The World”, Tea’s Corner, Tapas, Snack, Ice Cream, Cigar, Cocktail Hai phòng họp Orchid Orchid nối thành 01 phịng họp lớn Orchid Ball Room Phòng họp Mimosa Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách lưu trú Orchid Club Executive Floor tầng 8, tầng 9, tầng 10, check-in, check out, ăn sáng, hội họp Lobby Lounge rộng rãi nằm sảnh khách sạn, phục vụ loại nước uống snack 2.2 Hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 2.2.1 Marketing trực tiếp: Khách sạn thường xuyên gởi thư qua e-mail cho khách hàng thân thiết đối tác có chương trình khuyến khách sạn thường xuyên nhận e-mail phản hồi tích cực khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đội ngũ nhân viên lễ tân đư ợc trọng để đem đến cho khách hàng hài lịngtuyệt đối Ngồi ra, logo tên khách sạn in tất sản phẩm dịch vụ dùng khách sạn dép phòng, áo chồng yukata đặt phịng khách, nhãn chai chứa sữa tắm, dầu gội, túi đựng đồ giặt ủi, bảng tên nhân viên, xe đưa đón khách khách sạn Bên cạnh khách sạn tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch để giới thiệu sản phẩm tới đối tác Các brochure in tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung có website, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail khách sạn bảo đảm cho việc thu âm tiện liên lạc với khách sạn Khi có chương trình khuyến khách sạn, brochure đặt phòng lưu trú khách Các brochure phát miễn phí giới thiệu khách sạn, sở vật chất tiện nghi dịch vụ đặt tiền sảnh khách sạn 2.2.2 Về quảng cáo Khách sạn quảng cáo truyền hình tạp chí, trừ có chương trình khuyến hay kiện vào ngày lễ Giáng sinh, Tết Hình thức quảng cáo phổ biến qua website Khách sạn thường xuyên đặt link website, banner phát video clip giới thiệu tổng quan khách sạn website liên quan đến ngành du lịch nói chung lưu trú nói riêng www.vietnamtourism.com,www.tripadvisor.com,www.hotelclub.com,www.hotel s.com, www.agoda.com, www.expedia.com Parkroyal Saigon diện Khơng riêng mảng đặt phịng trực ến mà dịch vụ tiệc cưới cập nhật thường xuyên website http:/www.marry.vn, http://www.ngaycuoi.com Các nhân viên khách sạn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng trực tuyến khách có nhu cầu thắc mắc Ngoài ra, khách sạn đặc biệt trọng việc phát video clip giới thiệu tổng quan Parkroyal Kênh truyền hình nội với hệ thống tivi đặt phòng khách hình LCD tiền sảnh khách sạn, mặc định phát liên tục hình ảnh giới thiệu Parkroyal 2.2.3 Về hoạt động PR (quan hệ công chúng) Với xã hội phát triển doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng cần có hoạt động nhằm góp phần tạo ấn tượng tốt lịng cơng chúng hình ảnh khách sạn Tuy khách sạn Parkroyal Saigon có tổ chức thăm giúp đỡ, tặng q cho người già có hồn cảnh neo đơn hoạt động chưa diễn thường xuyên Vấn đề nóng xã hội qu an tâm vấn đề môi trường khách sạn thực tương đối tốt việc phân loại rác thải, đặc biệt đặt bảng hiệu bảo vệ mơi trường phịng khách để hạn chế việc thay drap trải giường hạn chế việc nguồn nước bẩn thải ngồi mơi trường giặt, bên cạnh Parkroyal hưởng ứng tốt “Giờ Trái Đất” vừa qua cách tắt điện tầng lầu khơng có khách lưu trú vòng 2.2.4 Khuyến mãi: Parkroyal Saigon thường xuyên áp dụng chương trình khuyến vào tháng có ngày lễ đặc biệt hay vào mùa thấp điểm, khách sạn xây dựng sách giảm giá phù hợp với từngtháng năm Các chương trình khuyến mà Parkroyal Saigon áp dụng: 2.2.5 Về phòng lưu trú: Khách đặt phòng thuộc Orchid Club Floor gồm tầng 8, 9, 10 khách sạn tầng – khu New Wing hưởng ưu đãi sau tiện nghi chung: Làm thủ tục check in check out Orchid Lounge tầng 10 khách sạn Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail loại cà phê, nước khoáng, thức ăn nhẹ Orchid Lounge Miễn phí sử dụng máy vi tính Miễn phí sử dụng Internet 30 phút phịng, sử dụng line điện thoại Hồn tồn miễn phí sử dụng Internet lease line phịng Miễn phí suất massage 60 phút Miễn phí sử dụng phịng họp tiếng Miễn phí giặt ủi m ỗi ngày loại quần áo Khách đưa đón từ khách sạn đến sân bay ngược lại Khách check out trễ lúc 4:00 PM Áp dụng mức chiết khấu cao 30% với cơng ty lữ hành Khách đồn nhóm giảm 5% - 7% Đối với khách đặt phòng trước tối thiểu 14 ngày đặt từ ngày trở lên giảm 15% Khách dài hạn ngày, tuỳ theo số lư ợng ngày mà mức giảm dao động 40% - 50% 2.2.6 Về dịch vụ ẩm thực: Thứ Chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt nhà hàng Garden Brasserie với giá dao động từ VND 650,000+ +/ người Khách miễn phí loại cocktail giảm giá 5% mua vé Chương trình biểu diễn ban nhạc dân tộc hàng đêm Lobby Lounge từ 18:30PM đến 20:45PM trừ Chủ nhật hàng tuần Chương trình Promotion dành cho khách hàng đặt tiệc năm 2011 Chỉ với giá từ VND 3,900,000 đến VND 8,400,000 cho bàn 10 ngư ời (giá bao gồm thức ăn, thuế phí phục vụ, chư a bao gồm giá nư ớc) Ăn thử thực đơn trước ngày cư ới để đảm bảo chất lư ợng thức ăn hồn tồn làm hài lịng q khách Phịng tân khách sạn Phần ăn nhẹ trước sau tiệc cho cô dâu – rể Voucher ăn tối nhà hàng Garden Brasserie kỷ niệm năm ngày cưới Về dịch vụ khác: “Happy hour” từ 8:00AM đến 14:00PM , khách massage miễn phí thứ cuống, sauna streambath Thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn 2.3 Nhận xét hoạt động kinh doang marketing khách sạn Các công cụ xúc tiến mà khách sạn sử dụng đa dạng lại chưa linh hoạt chưa đạt hiệu cao tất công cụ Bên cạnh phận Marketing khách sạn chưa hoạt động hiệu với thị trường khách nội địa, phụ thuộc vào phận Marketing chung đại diện tập đoàn, nhân viên phận cịn trẻ động nhiệt tình lại chưa có nhiều kinh nghiệm Khách sạn chưa tạo nhiều chương trình khuyến hấp dẫn phía dịch vụ ẩm thực để thu hút đem lại cảm giác mẻ cho khách lưu trú Mặc dù chất lượng ăn đánh giá tốt ngược lại chưa có điểm nhấn đặc trưng riêng Các cơng cụ quảng cáo truyền hình báo chí khơng khai thác tối đa chi phí cho quảng cáo đắt đỏ Ngoài hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn chưa trọng, khách sạn tổ chức hay tham gia hoạt động từ thiện xã hội mà hoạt động lại góp phần khơng nhỏ vào việc gây dựng ấn tượng khách sạn mắt công chúng 10 CHƯƠNG GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Để đưa sách Marketing phù hợp hiệu cơng tác lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trị quan trọng để khách sạn hướng, tránh hao phí nguồn nhân lực ngân sách Cùng với nước, ngành lưu trú Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Parkroyal Saigon nói riêng qua hết năm 2019 với thuận lợi bên cạnh khơng khó khăn, thách thức phải chịu tác động nhữn g biến động khơng lư ờng trước kinh tế tồn cầu Trong bối cảnh đó, mục tiêu tổng quát phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng mơi trường du lịch an toàn, thân thiện văn minh, tăng cường quảng bá xúc tiến hợp tác quốc tế, chủ động hội nhập cạnh tranh có hiệu với du lịch khu vực sở khai thác tiềm năng, lợi so sánh để nâng chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm du lịch Để thực có kết kế hoạch phát triển du lịch năm 2019, hướng đến mục tiêu thu hút khách quốc tế đến thành phố năm 2019 tăng 14.3%, doanh thu du lịch tăng 7.4 % so với năm 2018, du lịch thành phố Hồ Chí Minh xác định thị trường cần tập trung quảng bá xúc tiến Đó nhóm nư ớc nư ớc Đông Bắc Á (Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc), Bắc Âu, Pháp, Đức, Hoa Kỳ, Úc, nước thuộc ASEA N… với việc tham gia kiện du lịch nước ngồi Cơng tác quảng bá xúc tiến phát động thị trư ờng, bên cạnh việc gắn với thị trường trọng điểm, thị trường tiềm nói cịn việc quảng bá nước nước thông qua chuyến Fam Trip cho hãng lữ hành - nhà báo quốc tế, phối hợp với tỉnh, thành nước nước khu vực Tổ chức tốt kiện lễ hội thành phố nhằm kích cầu du lịch nội địa Lễ hội đư ờng hoa Nguyễn Huệ, Ngày hội Du lịch, Lễ hội trái Nam bộ, Liên hoan ẩm thực Đất Phương Nam, Liên hoan ngon nước; quảng bá hình ảnh điểm đến, tạo hội cho doanh nghiệp du lịch nư ớc gặp gỡ, liên kết, chào bán sản phẩm với doanh nghiệp quốc tế Triển lãm du lịch quốc tế ITE 11 3.2 Tiếp tục tận dụng triệt để bùng nổ thơng tin Internet Theo Google, nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch mạng Việt Nam tăng nhanh, trung bình tháng có triệu lượt, tháng cao điểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thơng tin du lịch, khách sạn tăng lên đến triệu lượt Theo số liệu thống kê từ tổ chức Web In Tr avel (WIT), đến năm 2017, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến chiếm khoảng 50% tổng doanh thu Nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ toán trực tuyến kênh mà ngành du lịch Việt Nam bỏ qua Theo số thống kê đặt phịng trực tuyến chiếm nhiều doanh thu bán hàng khách sạn Do việc tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến cho khách sạn Parkro al Saigon cần ý đầu tư tích cực Duy trì hệ thống đặt vé qua web khách nhìn thấy thơng tin muốn có chỗ chắn Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết kiệm chi phí pay-per-click, tức khách sạn trả tiền có khách truy cập vào website khách sạn Các chương trình, kiện khuyến tổ chức phải đư ợc thông báo rộng rãi phư ơng tiện truyền thông đại chúng đặc biệt website tạp chí liên quan tới du lịch khách sạn Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến khách hàng, doanh nghiệp đối tác thân thiết khách sạn có chư ơng trình khuyến hay kiện Đối với quà lưu niệm tặng khách, đảm bảo phải có logo khách sạn Tiếp tục trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau kết thúc chương trình để khắc phục phát huy Đồng thời khách sạn quay video clip ngắn gọn đầy đủ truyền tải sâu sắc tới khách hàng dịch vụ ăn đặc sắc khách sạn, đặc biệt hình ảnh ăn đư ợc chế biến chương trình diễn khách sạn Tận dụng kích thích giác quan khách khơng qua việc nhìn, âm đóng vai trị đặc biệt việc thúc đẩy trí nhớ tạo cảm xúc người, lồng vào video clip âm động tác biểu diễn chế biến ăn, qua khách hàng bị kích thích hiếu kỳ cảm nhận qua tưởng tượng đư ợc mùi vị đặc sắc, vị ngon ăn chư ơng trình tổ chức Các clip quảng cáo đăng 12 website khách sạn webste liên quan khác Đặc biệt liên kết với hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) để đưa thông tin đến với khách hàng Những thông tin quảng cáo nhiều chữ gây nhàm chán cho khách đọc, thay vào họ xem clip quảng cáo thú vị với hình ảnh âm 3.3 Làm cơng tác xã hội đầu tư cho Marketing Parkroyal Saigon thực hoạt động nhiên lại chưa tích cực cần tiếp tục phát huy Hoạt động giúp khách sạn biểu lộ thương hiệu nhiều có khả dẫn tới thị trường khách hàng tiềm Ngoài việc tổ chức thăm hỏi tặng quà cho người già neo đơn, khách sạn tổ chức tặng quà cho trẻ em mồ côi nhỡ vào dịp Trung thu hay Noel, tài trợ học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn kết học tập tốt trư ờng học khu vực thành phố Bên cạnh khách sạn nên tích cực tuyên truyền cho nhân viên việc bảo vệ mơi trường nên có nhiều hoạt động hưởng ứng việc bảo vệ môi trường nhiều 13 ... xét hoạt động kinh doang marketing khách sạn Các công cụ xúc tiến mà khách sạn sử dụng đa dạng lại chưa linh hoạt chưa đạt hiệu cao tất công cụ Bên cạnh phận Marketing khách sạn chưa hoạt động hiệu. .. dựng ấn tượng khách sạn mắt công chúng 10 CHƯƠNG GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Để đưa sách Marketing phù hợp hiệu cơng tác... trường mục t iêu quảng cáo, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp CHƯƠNG MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON 2.1 Tổng quan Parkroyal Saigon 2.1.1 Lịch