Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ nhà hàng tại khách sạn JW marriott

Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Địa chỉ: No. 8, Do Duc Duc, Me Tri, Tu Liem, Hà Nội, Vietnam •| Điện thoại:•(04) 38 335 588Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng.Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.

Chương Cơ sở lý luận 1.1.Khái quát dịch vụ khách sạn: 1.1.1 Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ lưu trú hiểu hoạt động kinh doanh dựa việc cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch, khách vãng lai khác Đồng thời, dịch vụ bao gồm hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn cho sinh viên, công nhân đối tượng tương tự Hiện nay, nhiều đơn vị cung cấp sở lưu trú có đơn vị cung cấp sở lưu trú, dịch vụ ăn uống phương tiện giải trí - Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn loại trừ hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn coi sở thường trú (ví dụ cho thuê hộ hàng tháng hàng năm phân loại ngành Bất động sản) - Các loại dịch vụ lưu trú + Khách sạn (Hotel/ City hotel): Cơ sở lưu trú với tòa nhà cao tầng, nhằm cung ứng cho khách dịch vụ ăn, ngủ dịch vụ phát sinh khác nhằm thu lợi nhuận + Khách sạn bên đường (Motel): Cơ sơ lưu trú xây dựng với kết cấu giản nhẹ, thấp tầng, nằm cạnh đường quốc lộ, đường cao tốc, hay sân bay với buồng ngủ khách đặt cạnh chỗ để xe, đồng thời gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển khách cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch + Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): Cơ sở lưu trú xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, nhà tầng có diện tích nhỏ (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn suối khống phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ bổ trợ: - Khách du lịch đại đến với khách sạn ngồi việc tìm phịng tốt để nghỉ ngơi cịn muốn có khơng gian để ăn uống, vui chơi, thư giãn… Dựa nhu cầu này, khách sạn xây dựng nên dịch vụ tiện ích mà chia thành tổ hợp sau: + Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe…) + Dịch vụ giải trí/ thể thao (bể bơi,sân golf mini, sân tennis…) + Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga…) + Các dịch vụ khác: giặt ủi, dọn phòng, đưa đón sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ… 1.1.3 Dịch vụ nhà hàng : Nhà hàng khách sạn: Bộ phận ẩm thực phận trực tiếp sản xuất sản phẩm khách sạn Là phận cung cấp dịch vụ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách lưu trú Như vậy, nhà hàng khách sạn phận khơng thể thiếu Khơng có khách sạn hoạt động mà khơng có nhà hàng phục vụ khách lưu trú Doanh thu từ phận ẩm thực chiếm phần lớn doanh thu khách sạn Chi phí đầu vào phận thấp nhiều so với chi phí đầu vào phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ dễ dàng phần lớn trang thiết bị nhà hàng dễ dàng thay mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu khơng nhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn, nhà hàng khách sạn cịn phục vụ khách ngồi khách sạn muốn thưởng thức ăn, thức uống ngon khơng gian khác biệt so với nhà hàng bên ngoài; hay khách khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, kiện,… tổ chức khách sạn 1.2.Đặc điểm kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn: 1.2.1.Đặc tính mùa vụ: - Ở đâu (đất nước, vùng) có chủ yếu sở lưu trú – khách sạn, mo6tel, nhà nghỉ, khu điều dưỡng, mùa du lịch kéo dài cường độ mùa yếu so với nơi sử dụng nhiều nhà trọ Camping Ở mùa du lịch thường ngắn cường độ thường mạnh - Những nơi có chủ yếu sở lưu trú việc đầu tư bảo dưỡng tốn dẫn đến nhà kinh doanh phải tìm nhiều biện pháp kéo dài thời vụ - Những nơi có thời vụ du lịch ngắn nhu cầu đầu tư xây dựng sở lưu trú Cơ sở lưu trú nhà trọ Camping vừa linh hoạt lại vừa tốn chi phí 1.2.2 Nhu cầu khách lưu trú dịch vụ nhà hàng : - Trong nấc thang nhu cầu Maslow có đề cập đến nấc thang nhu cầu người Ở tầng thứ gồm có nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, tiết, thở, nghỉ ngơi… - Do nhà kinh doanh lữ hành ý đến nấc thang nhu cầu đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú giải trí du khách Nếu nhà kinh doanh nắm tâm lý làm du khách hài lòng thu hút nhiều khách tìm đến khách sạn 1.2.3.Một số hướng tác động để khách lưu trú sử dụng dịch vụ nhà hàng Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Đánh giá họ chất lượng phục vụ xem xác Nếu cảm nhận khách phục vụ doanh nghiệp ngày tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không cảm nhận cách xác chất lượng phục vụ doanh nghiệp Từ đặc điểm này, nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ dịch vụ phải ln đứng nhìn người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, khách hàng Phải cố gắng hiểu cách xác nhu cầu, mong muốn địi hỏi khách khơng phải dựa nhận định hay cảm nhận riêng để xem xét Chương Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott 2.1.Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott 2.1.1.Thông tin chung khách sạn: Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Địa chỉ: No 8, Do Duc Duc, Me Tri, Tu Liem, Hà Nội, Vietnam  | Điện thoại:  (04) 38 335 588 Tọa lạc trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại khách hàng nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark, JW Marriott Hanoi đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Được thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây thiện cảm lòng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị khu vực sảnh hội nghị lên đến 5.000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, kiện triển lãm) Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, bao gồm phịng hội thảo lớn rơng 1,000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất dịch vụ dành cho hội thảo thiết kế thuận tiện tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biệt Hơn nữa, khách sạn JW Marriott Hanoi dành yêu mến thực khách sành điệu lựa chọn ẩm thực tinh tế đến từ nhà hàng French Grill, Crystal Jade Palace JW Café Sau ngày làm việc bận rộn, thư giãn cách thưởng thức tách trà chiều The Lounge tọa lạc sảnh khách sạn đắm giai điệu sơi động nhâm nhi thức uống tuyệt hảo pha chế từ Whiskey, Gins, Vodkas rượu vang cao cấp Antidote Bar Đến với khách sạn JW Marriott Hanoi, khách hàng chào đón thân thiện đội ngũ nhân viên tận tình tân hưởng dịch vụ cao cấp bậc khu vực, đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm ấn tượng khơng thể qn Hình Khách sạn JW MARRIOTT HANOI 2.1.2.Đặc điểm nguồn khách khách sạn : - Khách du lịch : + khách du lịch quốc tế : người nước ngoài, du lịch đến quốc gia khác phạm vi cư trú + khách du lịch nước : tất người du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách quốc tế vào) - Khách vãng lai : + Khách vãng lai loại khách dừng chân tạm thời ngày, chuyến hành trình họ sử dụng chủ yếu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác, cịn dịch vụ lưu trú không sử dụng 2.2.Đặc điểm dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott: 2.2.1.Cấu trúc dịch vụ Nhà hàng French Gril thuộc khách sạn JW Marriott ( số Đỗ Đức Dục , Hà Nội) nằm bên phải tiền sảnh khách sạn Nhà hàng có hệ thống bếp mở thiết kế bên nhà hàng có diện tích bếp lớn Việt Nam Được thiết kế hệ thống hút mùi đặc biệt bếp mở không bị mùi thức ăn ảnh hưởng đến khách hàng Khu bếp chia thành phận gồm bếp nóng, bếp lạnh, bếp nướng, bếp đồ tráng miệng khu sơ chế đồ với trang thiết bị nướng, hệ thống bếp điện loại lị để sấy để xơng khói hệ thống thiết bị tốt nhập phục vụ cho việc nấu ăn Nhà hàng French Grill có sức chứa 92 chỗ ngồi bao gồm hai semi bàn có chỗ ngồi nhiều chỗ ngồi Bên cạnh nhà hàng cịn có phịng VIP có 12 chỗ ngồi tối thiểu 22 chỗ ngồi Nhà hàng có kho rượu vang rộng khoảng 20m với loại rượu vang cao cấp nhập từ nhiều nước tiếng Pháp, Canada, Chile, Itatly Australia… Trong nhà hàng có quầy bar gọi seafood bar gồm chỗ ngồi Seafood Bar thiết kế để mô lại cửa hàng đồ ăn nhanh đồ uống nhà hàng tập đồn Marriott ơng Marriott sáng lặp Tại quầy bar có ghế ngồi với số ghế ngồi nhà hàng hồi xưa Khách đến ăn quầy với giá 1600000 VND khách sec thưởng thức hải sản từ 1011 đầu bếp nhà hàng nấu phục vụ nói chuyện với khách, ngồi khách cịn uống loại đồ uống ly Champagne, rượu vang trắng để thưởng thức ăn Điều đặc biệt quầy bar có ghế ngồi có người thứ mười khơng dược sử dụng dịch vụ phải ngồi chờ đến lượt Nhà hàng có tổng cộng 15 nhân viên kể quản lý nhân viên bếp gồm có 10 người Concept nhà hàng French Grill Nhà hàng đặt tên nhà hàng French Grill, tên vô dễ nhớ qua tên giúp khách hàng biết concept chủng loại nhà hàng French Grill nhà hàng pháp ( French) ăn nhà hàng ăn từ truyền thống đến cách tân đất nước có bề dày lịch sử ẩm thực nước Pháp Ngoài nhà hàng phục vụ khách theo phong cách Châu Âu bên cạnh ăn Pháp nhà hàng phục vụ chủ yếu nướng ( Grill) Do vậy, từ tên nhà hàng giúp phần khách hàng người quan tâm hiểu chất nhà hàng, phong cách nhà hàng Việc đặt tên để khách hàng dễ nhận biết tính chất nhà hàng trước sử dụng dịch vụ nhà hàng  Giờ phục vụ: Tối: 18h ~ 23h  Ngày nghỉ: Các ngày lễ năm  Giá trung bình: 300.000VNĐ ~ 700.000VNĐ/Người  Phù hợp để: Tiếp khách, Hẹn hị, Họp nhóm, Thư giãn • Món phục vụ: Các Âu ,đặc biệt Pháp Hình Nhà hàng French Grill khách sạn  Hình Menu nhà hàng French Grill 2.2.2 Mùa cao điểm Nhà hàng bắt đầu vào hoạt động từ tháng 9/2012 trải qua tháng mở cửa nhà hàng French Grill đem lại lượng doanh thu lớn cho khách sạn Theo thống kê từ tháng 9/2013 đến tháng 5/2014, lượng khách đến ăn nhà hàng có 40% khách khách sạn ngồi 60 % khách ngồi khách sạn khơng khách sạn Trong 60 % khách ngồi có 20% khách Hàn Quốc Nhật Bản, 15% khách đến từ quốc gia khác sinh sống Hà Nội 25% khách người Việt Nam có khả chi trả cao muốn sử dụng dịch vụ khách 10 sạn Trong tổng số khách đến nhà hàng có tới 55% khách có sử dụng thẻ thành viên khách sạn khách tặng Voucher phòng sales & Marketing mời đến ăn để thưởng thức đồ ăn nhà hàng Trong khoảng thời gian từ tháng 9/2013 đến 3/2014 nhà hàng hoạt động thời kì cao điểm Tuy nhiên từ tháng đến tháng 12 ba tháng hoạt động nhà hàng có nhiều khách mời đến ăn nên doanh thu nhà hàng từ 70% đến 80% lượng doanh thu mục tiêu đặt Tuy nhiên coi phần cho chi phí hội marketing nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung để khách biết đến nhà hàng Hà Nội quay lại ăn vào lần Từ tháng 12/2013 đến tháng 3/2014 khoảng thời có nhiều ngày lêc lớn năm mới, ngày quốc tế phụ nữ hội để tăng doanh thu nhà hàng chương trình đặc biệt set menu để giúp thu hút nhiều khách đến với nhà hàng Báo cáo cho thấy tháng hai doanh thu nhà hàng đạt 80% doanh thu đặt đến kì tháng doanh thu nhà hàng đạt 92% tức doanh thu tỷ trăm triệu tháng so với mục tiêu đặt tỉ rưỡi Doanh thu sếp thứ doanh thu out let nhà hàng nằm khách sạn JW Marriott Do mùa cao điểm doanh thu lợi nhuận đạt nhà hàng French Grill cao cho dù lượng khách I &T ( khách mời ) khách dùng voucher, thẻ giảm giá cao Đây tín hiệu tốt doanh nghiệp hoạt động muốn tìm chỗ đứng thị trường nghành cơng ngiệp khơng khói Hà Nội 2.2.3 Mùa thấp điểm Tháng bắt đầu vào tháng thấp điểm mùa du lịch Tháng tháng thấp điểm mùa vụ nhà hàng French Grill Ảnh hưởng tính mùa vụ ảnh hưởng rõ rệt đến doanh thu nhà hàng Tuy doanh thu đặt 1800000000 11 VNĐ nhà hàng đạt 65% hạn mức đặt Số lượng khách đến nhà hàng thời điểm tháng giảm nhiều điển hình có ngày có khách đến ăn nhà hàng hôm sau có khách đến ăn nhà hàng Mặc dù lượng khách cần đạt 60 khách cho ngày nên việc có khách khách cho buổi tối tồi tệ Đây tín hiệu báo động ới cấp quản lý cần phải có sách, đưa chiến lược để khắc phục tình hình Do đó, vào mùa thấp điểm nhà hàng cần có sách lược cụ thể để thu hút khách đến với nhà hàng nâng cao doanh thu nhiều để cải thiện tình hình kinh doanh nhà hàng nói chung khách sạn nói riêng mùa thấp điểm theo tính mùa vụ 2.2.4 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ nhà hàng : Đa số khách lựa chọn dịch vụ thường không quan tâm nhiều đến giá cả, mà quan tâm đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng Vấn đề an toàn sức khỏe khách hàng ln tiêu chí khách sạn đặt lên hàng đầu 12 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN JW Marriott 3.1.Điều chỉnh hình thức bán phòng: Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng (khách) Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp… Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thân hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động 13 nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí … cịng ngày tăng nhanh Theo kinh doanh khách sạn bổ xung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm súc sắc đẹp, dịch vụ giặt … Kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tù đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển điện, nước…Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, mét sè dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ nhu dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp cho ngủ cho khách khách sạn (hotel) quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hé, Motel Nhưng du khách sạn chiếm tỉ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú khách, loại kinh doanh có tên “kinh doanh khách sạn” 14 Tóm lại nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phó đa dạng thể loại Do sù phát triển ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ xung Các dịch vụ bổ xung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, ngày thật khó tìm sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù bữa ăn sáng cho khách Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 3.2 Sử dụng cơng cụ marketing Marketing mảng vô quan trọng nhà hàng French Grill nhà hàng muốn có nhiều khách đến vơi nhà hàng trước hết phải gây ấn tượng để nhiều khách biết nhà hàng Hình thức marketing chủ yếu nhà hàng French grill sử dụng trang mạng xã hội Face Book, Trip Advisor để quảng bá hình ảnh nhà hàng đến với khách hàng Nhìn chung đơn giản nói đến mạng xã hội Tuy nhiên hình thức markrting nói dễ dàng để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng dao hai lưỡi giúp hình ảnh nhà hàng dẹp mắt người tạo ấn tượng không tốt làm 15 khách hàng khơng hài lịng Do lựa chọn cách thức marketing online, nhà quản lý phải theo sát luôn thúc dục nhân viên cần làm việc cách cẩn thận đem lại ấn tượng tốt để khách cảm thấy hài lòng rời khỏi nhà hàng Hình thức marleting online hình thức khơng người làm marketing xử lý thơng tin mà địi hỏi tồn nhân viên có trách nhiệm việc marleting, quảng bá hình ảnh, tạo ấn tượng phục phụ đạt tiêu chuẩn cần chăm sóc nhiêtj tình, tân thiện nhân viên với khách Nói nhân viên người làm Marketing cho nhà hàng không nhân viên phục vụ mà cịn cần nói chuyện với khách, dẫn dắt câu chuyện để cuối xin bình luận tốt khách trang xã hội giúp quảng bá thu hút thêm khách hàng đến với nhà hàng Frenh Grill Kết đạt mạng xã hội Face Book có nghìn người biết đến French Grill trang Trip Advisor nhà hàng đứng thứ Hình thức marketing trực tiếp mà nhà hàng tiến hành nhân viên sales dẫn đoàn khách thăm quan xung quanh khách sạn dẫn khách vào thăm nhà hàng French Grill để biết thêm thông tin nhà hàng Hoặc nhân viên Sales mời khách đến ăn nhà hàng để khách biết ăn quay lại nhà hàng vào lần sau Tuy nhiên thời kì thấp điểm cần thu hút khách cơng việc marketing khó nhiều nhu cầu nhà hàng cần khách đến ăn tăng cao giải pháp sử dụng: Đố với nhân viên có khuyến khích kích cầu nhân viên nhà hàng việc nói chuyện với khách, tạo hình ảnh đẹp để khách có bình luận tốt trang web xã hội khách hàng có nhắc tên nhân viên tì có phần thưởng tiền mặt Hoặc việc kích cầu nhân viên khách sạn không trực thuộc nhà hàng French Grill có khách, dẫn khách vào nhà hàng ăn có thưởng Hình thức sử dụng nội khách sạn để quảng bá 16 hình ảnh nhà hàng thu hút thêm khách đến nhà hàng hình thức dễ làm đem lại hiệu cao mà không tốn q nhiều cơng sức tài Ngồi việc sử dụng phương thức marketing trực tiếp đến khách điều vô cần thiết thời gian nhạy cảm tính mùa vụ Khi nhà hàng có chương trình ví dụ chương trinhg wine dinner, nhân viên quản lý giao nhiệm vụ cần gọi trực tiếp cho khách hàng để mời chào, giới thiệu với khách hàng chương trình có nhà hàng mời khách tham gia, đặc biệt với khách hàng trung thành tiềm lớn nhà hàng Phương pháp khơng có hiệu cao mà phương pháp tâm lý giúp khách hàng ln cảm thấy người quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách đem lại lượng khách lớn đến cho nhà hàng Trong thời kì thấp điểm quản lý khơng thể ngồi chỗ chờ khách đến, quản lý người cần tận dụng mối quan hệ để giới thiệu, ngồi, qua cơng ty lớn để tìm kiếm khách hàng Đây hình thức bán hàng, tiếp thị ta phải tìm khách để dẫn khách sử dụng dịch vụ Sử dụng chương trình khuyến vào ngày vắng khách Theo thống kê phân tích tháng /2014 lượng khách đến ăn vào ngày thứ hai, thứ bảy ngày vắng khách nhà hàng Do việc tạo kiện giúp thu hút thêm khách vào ngày Ví dụ sử dụng nhạc sống, thuê ban nhạc cổ điển diễn từ 6h dến 10h để tạo không gian lạ, trải nghiệm cho khách nâng cao lượng khách đên với nhà hàng Có tơi 50 % khách hàng đến ăn nhà hàng thành viên Club Marriott coi khách hàng trung thành không khách sạn mà nhà hàng Vào ngày thứ hai văng khách để thu hút thêm lượng khách đến đặc biệt thành viên trung thành ta tạo chương trinhg giảm giá dành riêng cho thành viên khách sạn Bên cạnh việc tập trung vào marketing trực tiếp ta cần trì việc quảng bá hình ảnh nhà hàng qua mạng xã hội, để việc làm trở nên dễ dàng có 17 thể in danh thiếp có code hình ảnh dường link ta mạng xã hội với lời cảm ơn đến khách hàng để thúc đẩy họ chấm điểm tốt cho ta với trang mạng xã hội 3.3 Tổ chức kiện nhà hàng : Ngày 17/10/2013, khách sạn JW Marriott Hanoi tổ chức kiện ẩm thực đặc sắc nhà hàng French Grill đại sang trọng nằm khuôn viên khách sạn Tại kiện, thực khách tự định giá cho ăn phục vụ nhà hàng Đây lần phương thức tự định giá đặc biệt tổ chức Việt Nam, tạo hội cho thực khách thể trân trọng với chất lượng ăn tinh thần phục vụ nhà hàng Sự kiện đồng thời hội để nhà hàng French Grill nằm khuôn viên khách sạn JW Marriott Hanoi (số Đỗ Đức Dục - Mỹ Đình - Hà Nội) thể tự tin với hương vị tuyệt vời ăn nhà hàng Tham dự kiện, thực khách thưởng thức ăn nhà hàng French Grill, từ tơm hùm xứ Maine đến thịt bị cao cấp Mỹ hay trứng cá tầm Việt Nam Thực đơn đặc biệt thiết kế riêng cho thực khách kiện – thực đơn có tên ăn đặc sắc mà khơng ghi giá Thực khách tự tay điền họ sẵn sàng trả cho ăn sau thưởng thức tồn bữa tiệc Cuối kiện, bếp trưởng nhà hàng công bố tên thực khách trả giá cao cho bữa ăn cách thể trân trọng họ nghệ thuật ẩm thực nhà hàng French Grill 3.4 Một số giải pháp khác :  Chiến lược sản phẩm: 18 Điều cốt yếu khiến người ta gọi mùa thấp điểm du lịch lượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú hay ăn uống khách sạn nhà hàng bị giảm xuống Vậy việc thu hút thêm khách hàng, tạo thêm nguồn doanh thu, nâng cao kết kinh doanh cuối tháng, muốn làm vấn đề cần đến chiến lược Marketing để tiếp thị sản phẩm Tuy nhiên sử dụng sản phẩm có nhà hàng Frenh Grill thực đơn Alacarte cố định khơng thu hút lượng khách lớn Dựa vào phân tích phần trăm loại khách đến ăn nhà hàng cho thấy lượng khách từ khách sạn vào ăn nhà hàng chiếm tỉ lệ cao đặc biệt khách người Việt Nam khách Nhật Với tính chất người Việt Nam ăn đồ Âu có người sành ăn, hiểu rõ ăn đồ Âu hay ăn Pháp Do họ đến nhà hàng chủ yếu để tìm hiểu thưởng thức đồ ăn nước ngồi sử dụng dịch vụ cao cấp Do để hiểu thị hiếu nhu cầu khách hàng việc tạo dựng set menu vơi giá 2000000 gồm ăn bao gồm ăn chế biến cơng phu kĩ càng, ăn tiếng nhà hàng để giới thiệu đến khách nâng cao doanh thu bán hàng Bởi số lượng người vào ăn mà họ chọn nhiều lúc nguwoif cần trả 1000000 cho bữa ăn với thực đơn ta lấy 2000000 từ khách Việc sử dụng set menu biện pháp hữu hiệu nói cách làm vừa giúp gây ấn tượng tốt với khách Đứng phía góc nhìn khách hàng bữa tối bỏ 2000000 thưởng thức ăn tiếng nhà hàng lại lợi cao Đối với phía nhà hàng, việc xây dựng thực đơn ăn thay đổi theo ngày hình thức vừa thu lượng doanh thu cao hơn, foodcost giảm ăn đầu bếp cân nhắc lựa chọn để phù hợp cho thị hiếu khách hàng để giúp đầu bếp muốn bán có ngun liệu cịn nhiều mà khơng thể giữ lại thời gian dài Đối với khách hàng người Nhật Bản Hàn Quốc khách hàng tiềm khách sạn, có tính cách mà người Nhật người Hàn 19 có tính cách tiết kiệm Việc sử dụng set menu vào thời điểm khách set menu cơng cụ hữu hiệu đánh vào địn tâm lý khách hàng tiết kiêm Theo nhiều thống kê phân tích nhà hàng, đặc biệt nhà hàng đồ Âu, khách Nhật Hàn thường thích ăn ngồi vào buổi trưa nhà hàng thường có bán cá set ăn trưa giá từ 200-300 cho người thu hút lượng lớn khách Nhật Hàn đến ăn ( vấn nhà hàng Halia, Don’s khu vực hồ tây Hà Nội) Do việc sử dụng set menu giúp việc thu hút nhiều đoàn khách từ Nhật Bản Hàn Quốc đến với nhà hàng Ngoài việc sử dụng sản phấm thu hút khách hàng ngồi cịn cần xây dựng chương trình đặc biệt, sản phẩm cao cấp để hướng đến ngưởi sành ăn, am hiểu ăn Pháp loại rượu vang Việc xây dựng bữa tối “ Wine Dinner” Wine dinner loại tiệc thu hút giới thượng lưu, sành ăn am hiểu rượu Bữa tiệc wine dinner thường nhà hàng cao cấp fine dining tổ chức để thu hút thêm khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm để nâng cao doanh thu, hiệu kinh doanh tháng tổ chức tiệc Wine dinner thường nhà quản lý lựa chọ thời điểm tổ chức vào tháng vắng khách nhà hàng Đây chương trình cao cấp, giá vé lên tới 2500000 Tuy nhiên khách hàng đến bữa tiệc lại nhiều quyền lơi ví dụ họ ăn set gồm 7-8 ăn ăn lại uống với loại rượu vang, Lý để tổ chức bữa tiệc rượu vào tháng thấp điểm để nâng cao hiệu kinh doanh tất loại rượu vang bữa tiệc nhà cung cấp rượu tài trợ miễn phí Do giá thành để tổ chức bữa tiệc giảm Hơn khách đến bữa tiệc người sành ẩm thực ăn ng hình thưc PR cho hình ảnh nhà hàng  Chiến lược giá Thời kì thấp điểm để thu hút khách đến với nhà hàng không sản phẩm Dù sản phẩm có tốt đến đâu mà giá khơng hợp lý quan điểm khách hàng lượng khách đến với nhà hàng giảm đáng kẻ Trong thời kì thấp điểm 20 lượng khách đến với nhà hàng bắt buộc nhà quản lý phải tính tốn đưa phương án, sách giá để khắc phục tình trạng nhà hàng, thu hút nhiều khách Việc sử dụng set menu phương án giá an toàn cho nhà quản lý Tuy phía khách hàng set menu gói đồ ăn bao gồm nhiều để thưởng thức nhà quản lý việc sử dụng set quan trọng để thu hút khách, giống cách giảm giá để khách thưởng thức ăn Ví dụ: bình thường gọi theo có ăn số tiền khách hàng phải trả nhiều số tiền mà khách lựa chọn set menu vừa ăn mà giá rẻ nửa nhiên định lượng ăn có thay đổi Thay đổi định lượng set menu yếu tố quan trọng để bếp trưởng nhà quản lý tính tốn sách giá đảm bảo doanh thu hàng tháng không bị lỗ Các sách khác việc giảm giá hay tặng thẻ voucher để kích cầu, thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng French Grill Đây làm truyền thống nhiều nhà hàng lâu đời sử dụng Đặc biệt nhà hàng French Grill nhà hang mở việc giảm giá hay tặng voucher hình thức tạo chi phí hội mùa cao điểm dùng để quảng bá hình ảnh nhà hàng với người cịn mùa thấp điểm hình thức hữu hiệu đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút thêm khách đến sử dụng dịch vụ khách hàng Cụ thể sử dụng chương trình liên kết với out let khác khách sạn hợp tác phát triển làm chương trình để nâng cao hiệu kinh doanh Ví dụ bên the Lougne có chương trình thử rượu vào thứ tư, ta xây dựng việc giảm giá khách đến qn thử rượu họ thích chai rượu sang nhà hàng French Grill dùng bữa gọi chai rượu họ thuer giảm giá 50% thành tiền chai rượu Hay sách giá sử dụng bữa ăn nhà hàng sau có thẻ giảm giá mát xa giảm 30% uống rượu bar Antidod giảm 25% Đây 21 sách giá kích cầu giúp tăng doanh thu khơng riêng nhà hàng French Grill mà tăng doanh thu khách sạn  Chiến lược người Đơi với thời kì thấp điểm việc quản lý nhân vơ quan trọng Đứng góc độ người quản lý mùa khách lượng khách đi, lượng cơng việc giảm quản lý phải xếp ca làm việc với số người để tránh việc nhiều người mà lượng công việc không nhiều Do thời gian thấp điểm mùa hè lúc nhân viên muốn du lịch với gia đình Trong trình làm việc nhiều nhân viên phải làm vào ngày lễ tết họ có nhiều ngày nghỉ thời gian thời gian quản lý xếp cho họ nghỉ bù vừa giúp nhân viên cảm thấy thoải mái vừa giúp giảm chi phí cần thiết nâng cao hiệu doanh thu cuối tháng Ngồi thời kì thấp điểm lúc mà nhân viên cần tập trung, phục vụ khách cần phải quan tâm đến khách nguyển tắc Ta quan tâm đên khách đem lại nhiều lợi cho ta Khi khách tất cử vô cẩn thận ta cần gây ấn tượng để thu hút thêm khách đến nhà hàng Nếu có lỗi nhỏ xảy khiến nhà hàng lượng khách lớn Việc quản lý nhân vô quan trong, vắng khách cần phải ý đến nhân không để nhân viên bị cảm thấy chán hay làm việc bị ì trệ Nếu ngày khả phục vụ nhân viên giảm Chất lượng dịch vụ nhà hàng bị giảm theo đáng kể tạo nên ấn tượng xấu vơi khách hàng 22 Kết luận Đối với kinh doanh khách sạn hay sản phẩm hàng hóa nhu cầu sử dụng dịch vụ khách phải đặt lên hàng đầu vấn đề ảnh hưởng sống đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường, từ doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi hoạt động kinh doanh cho kịp với xu phát triển Cứ doanh nghiệp thu nguồn lợi nhuận lâu dài tồn bền vững Nhận thức tầm quan trọng việc sử dụng dịch vụ bổ trợ cho khách lưu trú, khách sạn JW Marriott khơng ngừng tìm tịi hướng đi, phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu cao không việc sử dụng dịch vụ bể bơi mà mở rộng thêm nhiều lĩnh vực khác tương lai không xa Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn tiểu luận khơng thể tránh khỏi sai xót, chúng em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, giáo để thay đổi phát huy đề tài tiểu luận sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.tripadvisor.com.vn/ http://www.marriott.com/hotel-search/vietnam.hotels.jw-marriott-hotels-resortsand-suites/?scid=74a7d604-1809-4cdd-abe5a51352065950&ppc=ppc&pid=intbppc&pocsim=null&pskwbrd=null&mid=/hotelsearch/vietnam.hotels.jw-marriott-hotels-resorts-and-suites/&d=null http://www.google.com.vn/ 24 ... muốn địi hỏi khách khơng phải dựa nhận định hay cảm nhận riêng để xem xét Chương Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott 2.1.Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott 2.1.1.Thông... dịch vụ bổ sung khác, cịn dịch vụ lưu trú không sử dụng 2.2.Đặc điểm dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott: 2.2.1.Cấu trúc dịch vụ Nhà hàng French Gril thuộc khách sạn JW Marriott ( số Đỗ Đức Dục... Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn, nhà hàng khách sạn cịn phục vụ khách ngồi khách sạn muốn thưởng thức