Sau 2 tháng thực tập tại Khách sạn Discovery 1 Nha Trang, với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn, em đã có cơ hội sử dụng các kiến thức đã học ở trường và được trải nghiệm, làm quen với những công việc thực tế, tham khảo những tình huống thực để hiểu hơn về tính chuyên nghiệp trong cách giải quyết các vấn đề của một khách sạn 5 sao việt. Môi trường làm việc tốt, và phần lớn là khách nước ngoài nên em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như khả năng ngoại ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành” giúp em có thể hiểu và làm việc tốt hơn trong công việc chuyên ngành của mình sau này.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
BÁO CÁO THỰC TẬP
VINPEARLAND NHA TRANG
HÀ NỘI 2019
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (VINGROUP) 3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị 3
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 13
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị 14
1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị 19
1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của đơn vị 22
1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển của đơn vị trong thời gian tới 23
1.7 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA VINPEARL DISCOVERY 1 26
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận 26
2.2 Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân 28
2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận 31
CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ 34
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 34
3.2 Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập 37
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập 40 KẾT LUẬN 42
Trang 3CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (VINGROUP)
1.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị
1.1.1 Vingroup
Tiền thân của Vingroup là công ty Technocom, một công ty chuyên sản xuất mìgói thành lập năm 1993 tại Ukraina Từ những năm 2000, qua 2 công ty cổ phầnVincom và Vinpearl, tập đoàn Technocom đầu tư tại Việt Nam trong các lĩnh vực dulịch khách sạn, bất động sản, chứng khoán và thương mại tài chính
Vincom: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vincom, tiền thân là Công ty Cổ phần Thươngmại Tổng hợp Việt Nam, được thành lập chính thức vào ngày 3 tháng 5 năm 2002.Vinpearl: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là Công ty TNHH Đầu tưPhát triển Du lịch, Thương mại và Dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7năm 2001 tại Nha Trang
Tháng 2 năm 2010, Tập đoàn Nestle của Thụy Sĩ đã mua lại cơ sở Technocom ởUkraina và thương hiệu Mivina, giá mua được thỏa thuận là 150 triệu USD Vào thờiđiểm đó, Technocom có 3 nhà máy tại Kharkov là "Mivina-3″, "EF-G-FOOD" và
"Pakservis", với 1900 người lao động và doanh thu hàng năm là khoảng 100 triệu đôla
Năm 2010, khai trương dự án Vincom Center Đồng Khởi tại Thành phố Hồ Chí Minh.Tháng 11 năm 2011, đại hội cổ đông bất thường 2 Công ty Cổ phần Vincom vàVinpearl đã chính thức thông qua phương án sáp nhập để thành lập Tập đoànVingroup - Công ty CP (Vingroup) với vốn điều lệ dự kiến sau sáp nhập là gần 5.500
3
Trang 4tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu Đô la Mỹ) và mức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ(tương đương khoảng 2,4 tỷ Đô la Mỹ),.
Tháng 1/2012: Sáp nhập Công ty CP Vinpearl và Công ty CP Vincom, nâng tổng sốvốn điều lệ lên gần 5.500 tỷ đồng và thông qua chiến lược xây dựng và phát triển Tậpđoàn với 4 nhóm thương hiệu: Vincom (Bất động sản), Vinpearl (Du lịch - giải trí),Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp và sức khoẻ), Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) vàhoạt động với tư cách pháp nhân mới: Tập đoàn Vingroup
Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, là bệnh viện theo
mô hình bệnh viện khách sạn, tại Vinhomes Times City Hà Nội
Tháng 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi quốc tế vớikhối lượng 185 triệu USD, niêm yết tại Sàn giao dịch chứng khoán Singapore
Tháng 6/2012: Phát hành bổ sung thành công 115 triệu USD Trái phiểu chuyển đổi,nâng tổng số phát hành năm 2012 lên 300 triệu USD
Tháng 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu USD trái phiếu chuyển đổi quốc tếđược Finance Asia - Tạp chí uy tín hàng đầu châu Á trong lĩnh vực tài chính, ngânhàng bình chọn là "Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2012"
Tháng 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập của Diễn đàn Kinh tế Thế giới.Tháng 4/2013: Chính thức gia nhập thị trường giáo dục Việt Nam với thương hiệuVinschool - Hệ thống trường học liên cấp từ mầm non đến trung học phổ thông
Tháng 5/2013: Hợp tác đầu tư với Warburg Pincus - Quỹ đầu tư hàng đầu thế giới, thuhút 200 triệu USD vào Công ty cổ phần Vincom Retail
Tháng 7/2013: Khai trương siêu trung tâm thương mại Vincom Mega Mall Royal City– Quần thể trung tâm thương mại – Vui chơi giải trí trong lòng đất lớn nhất châu Á.Tháng 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE - Hệ thống trung tâm mua sắm, tư vấngiáo dục, sức khỏe dành riêng cho trẻ em Vingroup chính thức gia nhập thị trường bánlẻ
Tháng 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế và trở thànhdoanh nghiệp tư nhân đầu tiên phát hành thành công trái phiếu quốc tế
Tháng 11/2013: Ra mắt thương hiệu Vinhomes, dòng sản phẩm BĐS nhà ở dịch vụhạng sang
Năm 2014, khởi công dự án phức hợp Vinhomes Central Park tại thành phố Hồ ChíMinh Ra mắt thương hiệu VinMart và VinMart+
Tháng 1/2015: Thành lập VinDS, công ty vận hành các chuỗi bán lẻ đồ thể thao(Sports World), giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (BeautyZone) thời trang (FashionMegaStore)
Trang 5Năm 2015, ra mắt thương hiệu nông nghiệp công nghệ cao VinEco và siêu thị điệnmáy VinPro Đưa vào vận hành vườn thú bán hoang dã Vinpearl Safari đầu tiên tạiViệt Nam với 3.000 cá thể động vật thuộc 150 loài quý hiếm.
Năm 2016: ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và phát hành thẻVinID
Năm 2017, ra mắt thương hiệu bất động sản đại chúng VinCity cùng trung tâm nghệthuật đương đại Vincom (VCCA) và hãng phim hoạt hình VinTaTa Niêm yết cổ phiếuCTCP Vincom Retail
Ngày 2/9/2017: Thành lập VinFast, công ty có ngành nghề đăng ký hoạt động là sảnxuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc, sản xuất phụ tùng và bộ phận phụtrợ cho xe có động cơ và động cơ xe, đóng tàu và cấu kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thểthao và giải trí, sản xuất đầu máy xe lửa, xe điện và toa xe
Năm 2018: Chính thức ra mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu dược phẩmVinFa Khai trương công trình Landmark 81 tại Vinhomes Central Park cao 81 tầng -461m (tòa nhà cao nhất Việt Nam) Thành lập công ty VinSmart trong lĩnh vực sảnxuất điện thoại với việc hợp tác với hãng BQ - Tây Ban Nha Thành lập công tyVinTech, định hướng trở thành tập đoàn công nghệ
Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air tại khu đô thị sinh tháiVinhomes Riverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân là Công ty CP Phát triển du lịchVinAsia
1.1.2 Vinpearl
a Chiến lược định vị thương hiệu:
Vinpearl mang tới một hệ sinh thái nghỉ dưỡng- vui chơi giải trí- sự kiện tiêu chuẩnquốc tế
5
Trang 6c Vinpearl Hotel and Resorts
Vinpearl bao gồm Vinpearl Resorts & Vinpearl Hotels phù hợp cho những chuyến
du ngoại với trải nghiệm độc đáo “Worry free- Không lo nghĩ” dành toàn bộ khu nghỉ
để thướng thức ẩm thực, spa, vui chơi và sum vầy
Trang 7d Vinpearl Discovery (Condotels & Resorts)
Vinpearl Discovery bao gồm Vinpearl Discovery Resorts và Vinpearl Condoteltươi tắn và năng động với tinh thần xách ba lô lên và đi Vinpearl Discovery tạo sựlinh hoạt để khách hàng vẫn hưởng dịch vụ 5* chuẩn quốc tế nhưng lại tự do thiết kế
và khám phá kỳ nghỉ theo cách riêng của mình
7
Trang 8e VinOasis
VinOasis dòng thương hiệu 4* với mỗi một cơ sở là một ốc đảo nhưng cũng là mộttrung tâm trọn vẹn VinOasis đặc trưng bởi sự giản đơn và thuận tiện, dịch vụ hiệu quảthân thiện với khách hàng, những tính năng rất dễ sử dụng, vượt quá trải nghiệm 4 saothông thường
f Tổng quan
Vinpearl Hotel
- Là khách sạn 5 sao theo chuẩn quốc tế đầu tiên tại thành phố, là biểu tượng
cho sự phát triển phồn vinh, niềm tự hào của người dân địa phương & khuvực
- Là nơi hội tụ sang chảnh, khẳng định đẳng cấp của những người thành đạt,
người sành điệu “5 sao club” với chuỗi nhà hàng, bar, bể bơi, gym, spa,trung tâm thương mại Vincom liền kề,…
- Là nơi hội tụ của đẳng cấp doanh nhân, chia sẻ cơ hội hợp tác, mở đầu cho
thành công rạng rỡ với hệ thống hội họp đẳng cấp, hay dịch vụ tiệc cới sangtrọng, xứng tầm
- Là điểm dừng chân đắc địa ngay trung tâm thành phố, thuận tiện để tham
quan, khám phá những điểm du lịch lân cận
Trang 9g VinpealLand
9
Trang 12h Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2002: Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hòn Tre
18/12/2003: Khai trương Vinpearl Nha Trang Resort sau 18 tháng triển khai
thi công
Năm 2006: Khai trương công viên giải trí Vinpearl Land
10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới 3.320m nối liền
cảng du lịch Phú Qúy và đảo Hòn Tre
28/5/2011: Khai trương và đưa vào hoạt động hai hạng mục Vinpearl Luxury Nha Trang và Vinpearl Golf Club Nha Trang
03/7/2011: Khai trương Vinpearl Luxury Đà Nẵng
01/11/2014: Khai trương Vinpearl Phú Quốc Resort
30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villas
30/10/2015: Khai trương tổ hợp Vinpearl Phú Quốc và Vinpearl Land Phú Quốc
24/12/2015: Khai trương Vinpearl Safari Phú Quốc
29/4/2017: Đồng loạt khai trương 8 cơ sở
- Vinpearl Golf Hải Phòng;
- Vinpearl Cửa Hội Resort & Villas;
- Vinpearl Hà Tĩnh Ocean Villas;
- Vinpearl Nha Trang Long Beach;
- Vinpearl Đà Nẵng Ocean Resort & Villas;
- Vinpearl Hội An Resort & Villas;
- Vinpearl Phú Quốc Ocean Resort & Villas;
Trang 13- Vinpearl Phú Quốc Ocean Paradise Resorts & Villas
12/2018: Khai trương Vinpearl Luxury Hotel Landmark 81
1.1.3 Giới thiệu về khách sạn DISCOVERY 1 NHA TRANG.
Địa chỉ: Hòn Tre Island, Vĩnh Nguyên Ward, Nha Trang.
Tel: 02471093966
Được xây dựng trên đảo Hòn Tre, hòn đảo lớn nhất và thơ mộng nhất của vịnhNha Trang, Vinpearl Discovery 1 Nha Trang bao gồm tổ hợp 420 phòng khách sạntiêu chuẩn 5 sao, 397 căn biệt thự hướng biển và hướng sân golf với những tầm nhìnngoạn mục Sở hữu phong cách tân cổ điển sang trọng, mỗi căn biệt thự tại đây mangđến cho chủ nhân một không gian sống thượng lưu nhưng vẫn đầy thơ mộng và gầngũi với thiên nhiên Các biệt thự Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đều sở hữu tầm nhìnngoạn mục hướng biển và/hoặc hướng sân golf, mang đến cho chủ nhân một khônggian sống thượng lưu nhưng vẫn đầy thơ mộng và gần gũi với thiên nhiên, cùng sự tiệnlợi hoàn hảo khi thách thức những đường gôn chuyên nghiệp tại sân gôn Vinpearl GolfClub Nha Trang
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững,Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam, có uy tín
và vị thế trên bản đồ kinh tế Thế giới; xây dựng thành công chuỗi sản phẩm và dịch vụ
13
Trang 14đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt và nâng tầm vị thếcủa người Việt trên trường quốc tế.
Vinpearl Land: Công ty giải trí vui chơi như khu trượt băng và công viên nước;Chăm sóc và Bảo tồn Động vật Vinpearl Safari
Vinpearl (Du lịch – giải trí): Vinpearl đang sở hữu những tổ hợp và dự án dulịch Việt Nam như Vinpearl Nha Trang, Vinpearl Đà Nẵng và hàng loạt dự án khácnhư Vinpearl Làng Vân, Vinpearl Hải Giang Hệ thống sân golf đẳng cấp VinpearlGolf
Hệ thống khách sạn và biệt thự nghỉ dưỡng Vinpearl bao gồm 4 dòng thươnghiệu: Vinpearl Luxury, Vinpearl Hotels & Resorts, Vinpearl Discovery và VinOasis.Các dự án tiêu biểu: Vinpearl Luxury Đà Nẵng, Vinpearl Luxury Nha Trang, VinpearlResort & Golf Phú Quốc,
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị
Vinpearl sẽ phát triển với 5 dòng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng củakhách Việt và khách Quốc tế:
Nghỉ dưỡng gia đình
Nghỉ dưỡng, vui chơi, khám phá, mua sắm
Nghỉ dưỡng tái tạo sức khỏe
Kỳ nghỉ lãng mạn
Nghỉ dưỡng hội họp, team building
Một số hình ảnh về dịch vụ của khách sạn Discovery 1 Nha Trang
Trang 15Hình 1 Phòng hội nghị tại khách sạn Discovery 1 Nha Trang.
Hình 2 Phòng hội nghị tại khách sạn Discovery 1 Nha Trang.
Hình 3 Nha hàng tại khách sạn Discovery 1 Nha Trang
15
Trang 16Hình 4 Nha hàng tại khách sạn Discovery Nha Trang.
Hình 5 Hồ bơi người lớn tại khách sạn Discovery 1 Nha Trang
Trang 17Hình 6 Hồ bơi trẻ em tại khách sạn Discovery 1 Nha Trang
Hình 7 Villa tại Discovery 1 Nha Trang
17
Trang 18Hình 8 Villa tại Discovery 1 Nha Trang
Hình 9 Phòng ngủ tại biệt thự Discovery Nha Trang
Trang 19Hình 10 Phòng ngủ tại biệt thự Discovery Nha Trang
1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị
1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
19
Trang 201.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.
General Manager: Là người có quyền cao nhất của khách sạn và quản lý khách sạn
về mọi mặt của công việc Là người chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của kháchsạn phối hợp với các bộ phận
- Deputy General Manager: giúp tổng giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của
khách sạn trong thời gian Tổng giám đốc vắng mặt Thực hiện các nhiệm vụ khác doTổng giám đốc phân công
- Human Rescources: lập kế hoạch tuyển dụng người lao động cho khách sạn Đảm
bảo tuyển chọn, tuyển dụng đúng số lượng nhân viên, đảm bảo các chế độ như tiềnlương, phúc lợi thai sản cho nhân viên khách sạn
- Food & Beverage Manager: Đứng đầu bộ phận nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý
toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, báo cáo tình hình kinh doanh, chất lượngsản phẩm cho ban lãnh đạo khách sạn, bảo đảm chất lượng món ăn và dịch vụ theo tiêuchuẩn, xử lí, giải quyết các tình huống xảy ra trong nhà hàng, các than phiền củakhách, bảo đảm quy trình chuẩn bị sản phẩm đạt yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh an toànthực phẩm, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên, gặp gỡ khách
- Front office Manager: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, lên
kế hoạch và tổ chức các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộphận lễ tân, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận, tham gia tuyển dụng nhân sự cho bộ phận, đào tạo và bồi dưỡngnâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên, tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanhthu cho khách sạn, tham gia các hoạt động marketing cho khách sạn, giải quyết phànnàn của khách, chào đón khách và khách đoàn quan trọng
- Executive Housekeeping: Quản lý toàn diện buồng khách sạn tại các tầng, đảm bảo
quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, phân côngcông việc hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục điều phối nhân sự, kiểm tracông việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên, nắm bắt tình hình khách, tìnhtrạng buồng, kiểm tra báo cáo hàng ngày, kiểm tra phòng khách đảm bảo theo đúngtiêu chuẩn trước khi khách đến, thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, tổ chức kiểm kêhàng tháng
Trang 21- Chief Engineering: Quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng, quản lý vật tư, thiết bị,
quản lý an toàn, lao động, vệ sinh môi trường tại các dự án, trình duyệt thiết kế kỹthuật
- Chief Security: Trưởng bộ phận an ninh sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc điều
hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách sạn,khách hàng và nhân viên
- Executive Chief: tổ chức, hướng dẫn và kiểm tra nhân viên bếp thực hiện các nhiệm
vụ được phân công, kiểm tra sổ đăng ký khách ăn để tính tiêu chuẩn dự trữ nguyên vậtliệu để chế biến các món ăn, lập thực đơn theo yêu cầu khách và kế hoạch nhà hàng,thường xuyên chỉ dẫn, kiểm tra các nhân viên bếp thực hiện quy trình công nghệ chếbiến và giải thích các yêu cầu về chất lượng, mỹ thuật, vệ sinh, các món ăn, đảmnhiệm trực tiếp chế biến hoặc chỉ dẫn nhân viên bếp chế biến các món ăn theo đúngquy trình kỹ thuật
- Financial control: quản lý thông tin tài chính, thu chi trong khách sạn, theo dõi công
nợ và lập báo cáo hàng tháng doanh thu của khách sạn và đóng thuế kinh doanh chokhách sạn
- Sales and Marketing: quản lý và giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm của khách
sạn
- Spa Manager: hướng dẫn thúc đẩy nhân viên spa đạt được chất lượng dịch vụ nhằm
đạt được mong đợi của khách hàng
- Information Technology Manager: quản lý về hệ thống mạng không dây có dây
trong khách sạn đảm bảo cho hệ thống hoạt động thông suốt Quản lí về hệ thống tivi,điện thoại, cáp
1.4.2 Quy hoạch, phân cấp và nguyên tắc quản trị theo từng nhóm CBNV
21