Báo cáo thực tập du lịch: Vinpearland Nha Trang

Sau 2 tháng thực tập tại Khách sạn Discovery 1 Nha Trang, với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn, em đã có cơ hội sử dụng các kiến thức đã học ở trường và được trải nghiệm, làm quen với những công việc thực tế, tham khảo những tình huống thực để hiểu hơn về tính chuyên nghiệp trong cách giải quyết các vấn đề của một khách sạn 5 sao việt. Môi trường làm việc tốt, và phần lớn là khách nước ngoài nên em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như khả năng ngoại ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành” giúp em có thể hiểu và làm việc tốt hơn trong công việc chuyên ngành của mình sau này.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o BÁO CÁO THỰC TẬP VINPEARLAND NHA TRANG SINH VIÊN THỰC HIỆN :NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN MÃ SINH VIÊN :A29920 CHUYÊN NGÀNH :DU LỊCH HÀ NỘI 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (VINGROUP) 1.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vị 1.1.1 Vingroup Tiền thân Vingroup công ty Technocom, cơng ty chun sản xuất mì gói thành lập năm 1993 Ukraina Từ năm 2000, qua cơng ty cổ phần Vincom Vinpearl, tập đồn Technocom đầu tư Việt Nam lĩnh vực du lịch khách sạn, bất động sản, chứng khoán thương mại tài Vincom: tên đầy đủ Cơng ty Cổ phần Vincom, tiền thân Công ty Cổ phần Thương mại Tổng hợp Việt Nam, thành lập thức vào ngày tháng năm 2002 Vinpearl: tên đầy đủ Công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch, Thương mại Dịch vụ Hòn Tre, thành lập ngày 25 tháng năm 2001 Nha Trang Những dấu mốc quan trọng Năm 2003, khai trương khu nghỉ dưỡng năm Vinpearl Nha Trang Resort, khu nghỉ dưỡng năm mang thương hiệu Vinpearl Năm 2004, khai trương Vincom Center Bà Triệu, trung tâm thương mại (TTTM) đại Hà Nội Năm 2006, khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, biển đảo Hòn Tre, Nha Trang, Khánh Hòa Năm 2007, vận hành Cáp treo Vinpearl dài 3.320m nối Hòn Tre với đất liền Niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với mã cổ phiếu VIC Tháng năm 2009, Tập đoàn Technocom Việt Nam đổi tên thành Tập đoàn Vingroup, chuyển trụ sở từ Kharkov (Ukraina) Hà Nội Vingroup trở thành doanh nghiệp Việt Nam phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi trị giá 100 triệu USD Singapore Tháng năm 2010, Tập đoàn Nestle Thụy Sĩ mua lại sở Technocom Ukraina thương hiệu Mivina, giá mua thỏa thuận 150 triệu USD Vào thời điểm đó, Technocom có nhà máy Kharkov "Mivina-3″, "EF-G-FOOD" "Pakservis", với 1900 người lao động doanh thu hàng năm khoảng 100 triệu đô la Năm 2010, khai trương dự án Vincom Center Đồng Khởi Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 11 năm 2011, đại hội cổ đông bất thường Công ty Cổ phần Vincom Vinpearl thức thơng qua phương án sáp nhập để thành lập Tập đoàn Vingroup - Công ty CP (Vingroup) với vốn điều lệ dự kiến sau sáp nhập gần 5.500 tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu Đô la Mỹ) mức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ (tương đương khoảng 2,4 tỷ Đô la Mỹ), Tháng 1/2012: Sáp nhập Công ty CP Vinpearl Công ty CP Vincom, nâng tổng số vốn điều lệ lên gần 5.500 tỷ đồng thông qua chiến lược xây dựng phát triển Tập đoàn với nhóm thương hiệu: Vincom (Bất động sản), Vinpearl (Du lịch - giải trí), Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp sức khoẻ), Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) hoạt động với tư cách pháp nhân mới: Tập đoàn Vingroup Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, bệnh viện theo mơ hình bệnh viện khách sạn, Vinhomes Times City Hà Nội Tháng 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi quốc tế với khối lượng 185 triệu USD, niêm yết Sàn giao dịch chứng khoán Singapore Tháng 6/2012: Phát hành bổ sung thành công 115 triệu USD Trái phiểu chuyển đổi, nâng tổng số phát hành năm 2012 lên 300 triệu USD Tháng 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu USD trái phiếu chuyển đổi quốc tế Finance Asia - Tạp chí uy tín hàng đầu châu Á lĩnh vực tài chính, ngân hàng bình chọn "Giao dịch tốt Việt Nam 2012" Tháng 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập Diễn đàn Kinh tế Thế giới Tháng 4/2013: Chính thức gia nhập thị trường giáo dục Việt Nam với thương hiệu Vinschool - Hệ thống trường học liên cấp từ mầm non đến trung học phổ thông Tháng 5/2013: Hợp tác đầu tư với Warburg Pincus - Quỹ đầu tư hàng đầu giới, thu hút 200 triệu USD vào Công ty cổ phần Vincom Retail Tháng 7/2013: Khai trương siêu trung tâm thương mại Vincom Mega Mall Royal City – Quần thể trung tâm thương mại – Vui chơi giải trí lòng đất lớn châu Á Tháng 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE - Hệ thống trung tâm mua sắm, tư vấn giáo dục, sức khỏe dành riêng cho trẻ em Vingroup thức gia nhập thị trường bán lẻ Tháng 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế trở thành doanh nghiệp tư nhân phát hành thành công trái phiếu quốc tế Tháng 11/2013: Ra mắt thương hiệu Vinhomes, dòng sản phẩm BĐS nhà dịch vụ hạng sang Năm 2014, khởi công dự án phức hợp Vinhomes Central Park thành phố Hồ Chí Minh Ra mắt thương hiệu VinMart VinMart+ Tháng 1/2015: Thành lập VinDS, công ty vận hành chuỗi bán lẻ đồ thể thao (Sports World), giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (BeautyZone) thời trang (Fashion MegaStore) Năm 2015, mắt thương hiệu nông nghiệp công nghệ cao VinEco siêu thị điện máy VinPro Đưa vào vận hành vườn thú bán hoang dã Vinpearl Safari Việt Nam với 3.000 cá thể động vật thuộc 150 loài quý Năm 2016: mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết phát hành thẻ VinID Năm 2017, mắt thương hiệu bất động sản đại chúng VinCity trung tâm nghệ thuật đương đại Vincom (VCCA) hãng phim hoạt hình VinTaTa Niêm yết cổ phiếu CTCP Vincom Retail Ngày 2/9/2017: Thành lập VinFast, cơng ty có ngành nghề đăng ký hoạt động sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc bán rơ moóc, sản xuất phụ tùng phận phụ trợ cho xe có động động xe, đóng tàu cấu kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thể thao giải trí, sản xuất đầu máy xe lửa, xe điện toa xe Năm 2018: Chính thức mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu dược phẩm VinFa Khai trương cơng trình Landmark 81 Vinhomes Central Park cao 81 tầng 461m (tòa nhà cao Việt Nam) Thành lập công ty VinSmart lĩnh vực sản xuất điện thoại với việc hợp tác với hãng BQ - Tây Ban Nha Thành lập cơng ty VinTech, định hướng trở thành tập đồn cơng nghệ Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air khu đô thị sinh thái Vinhomes Riverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân Công ty CP Phát triển du lịch VinAsia 1.1.2 Vinpearl a Chiến lược định vị thương hiệu: Vinpearl mang tới hệ sinh thái nghỉ dưỡng- vui chơi giải trí- kiện tiêu chuẩn quốc tế b Vinpearl Luxury Vinpearl Luxury bao gồm khách sạn khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế đích thực *+ với dịch vụ khách hàng đẳng cấp Tính thương hiệu: - Nét văn hóa Sự thấu hiểu Tính trải nghiệm Sự hấp dẫn Khách hàng - Cặp đơi (45-55) Gia đình c Vinpearl Hotel and Resorts Vinpearl bao gồm Vinpearl Resorts & Vinpearl Hotels phù hợp cho chuyến du ngoại với trải nghiệm độc đáo “Worry free- Không lo nghĩ” dành toàn khu nghỉ để thướng thức ẩm thực, spa, vui chơi sum vầy d Vinpearl Discovery (Condotels & Resorts) Vinpearl Discovery bao gồm Vinpearl Discovery Resorts Vinpearl Condotel tươi tắn động với tinh thần xách ba lô lên Vinpearl Discovery tạo linh hoạt để khách hàng hưởng dịch vụ 5* chuẩn quốc tế lại tự thiết kế khám phá kỳ nghỉ theo cách riêng e VinOasis VinOasis dòng thương hiệu 4* với sở ốc đảo trung tâm trọn vẹn VinOasis đặc trưng giản đơn thuận tiện, dịch vụ hiệu thân thiện với khách hàng, tính dễ sử dụng, vượt trải nghiệm thông thường f Tổng quan Vinpearl Hotel - - - - Là khách sạn theo chuẩn quốc tế thành phố, biểu tượng cho phát triển phồn vinh, niềm tự hào người dân địa phương & khu vực Là nơi hội tụ sang chảnh, khẳng định đẳng cấp người thành đạt, người sành điệu “5 club” với chuỗi nhà hàng, bar, bể bơi, gym, spa, trung tâm thương mại Vincom liền kề,… Là nơi hội tụ đẳng cấp doanh nhân, chia sẻ hội hợp tác, mở đầu cho thành công rạng rỡ với hệ thống hội họp đẳng cấp, hay dịch vụ tiệc cới sang trọng, xứng tầm Là điểm dừng chân đắc địa trung tâm thành phố, thuận tiện để tham quan, khám phá điểm du lịch lân cận g VinpealLand 10 Có nhiệm vụ giúp hướng dẫn khách đến nơi khách sạn mà khách hàng yêu cầu 2.2 Quy trình làm việc phận lễ tân 2.2.1 Nhiệm vụ phận lễ tân - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng loại khách (Khách đến trực tiếp khách đặt online) - Thực thủ tục nhận buồng đăng ký cho khách - Phối hợp với phận phục vụ khách hàng hiệu - Cung cấp thông tin dịch vụ khách hàng hiệu - Thực tốn chi phí thu ngân - Tham mưu cho ban giám đóc chiến lược kinh doanh 2.2.2 Chuẩn bị trước vào ca - Đến đăng nhập - Chuẩn bị đồng phục diện mạo khu dành cho nhân viên - Tắt điện thoại để chúng lại nơi an tồn - Báo cáo có mặt 2.2.3 Nhận bàn giao ca - Gối ca: 15-30’ - Thời gian để trao đổi chi tiết liên quan đến ca tiếp sau 28 - Nhân viên ca chuẩn bị khu vực làm việc - Cho phép chuyển giao trôi chảy ca 2.2.4 Nội dung ca - Khách đên – khách (đã check-in, khách sạn, đến, đi, hủy, …) - Khách đoàn, VIP, đến - Số lượng buồng trống - Bell: thu xếp đặc biệt phương tiện lại, thuê xe, … - Các tiệc, hội thảo, kiện ngày khách sạn - Các chương trình khuyến mại khách sạn - Các phàn nàn yêu cầu đặc biệt khách - Các thu xếp đặc biệt cho khách - Các vấn đề phát sinh từ ca trước, cần theo dõi, cập nhật điểm cần ý - Bàn giao quỹ, chìa khóa vấn đề khác 2.2.5 Chuẩn bị thơng tin cho ca làm việc - Người trực khách sạn - Chi tiết khách đến ngày - Sự kiện, hội thảo, tiệc khách sạn - Hoạt động đoàn khách - Khách VIP 2.2.6 Giao nhận tiền quỹ dự phòng ca - Cùng kiểm đếm - Sắp xếp - Để tiền vào ngăn tủ có khóa 2.2.7 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực Đọc sổ giao ca ghi chép lại việc cần phải thực Ghi chép lại điểm liên quan tới công việc buổi họp giao ca Tham gia họp giao ca rà sốt nhiệm vụ ca trực Kiểm tra thay đổi bố trí nhân viên, lịch khách hàng Kiểm tra thiết bị mức dự trữ vật dụng, hàng hóa (VPP, chìa khóa, phiếu tốn) Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp 29 2.2.8 Kiểm tra quầy lễ tân - Kiểm tra trang thiết bị - Kiểm tra đồ dùng: đủ dùng ngày - Sắp xếp khu làm việc bạn - Kiểm tra trang thiết bị điện/ công nghệ - Kiểm tra đồ dùng/ vật dụng đầy đủ hay chưa Việc thực đầy đủ xác bước qui trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể tính chuyên nghiệp ca , đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ ,tăng suất lao động Điều khơng làm hài lòng khách mà tiết kiệm chi phí cho khách sạn Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang sau: •Nhận đăng kí đặt phòng: -Khách sạn Discovery Nha Trang có nguồn khách: khách trực tiếp khách gián tiếp -Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ khách đặt phòng trực tiếp quầy lễ tân Số lượng khách khách sạn tương đối -Khách gián tiếp: khách đặt phòng chủ yếu thơng qua đại lí trung gian hãng lữ hành công ty du lịch -Q trình nhận đặt phòng khách sạn tương đối chuyên nghiệp chu đáo Các nhân viên linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng tốt nhu cầu khách •Đón tiếp làm thủ tục đăng kí nhận phòng cho khách Sau thỏa thuận xong khách đồng ý lưu trú khách sạn nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng kí nhận phòng cho khách theo qui trình Sau điều phối phòng cho khách báo cho nhân viên hành lí mang hành lí khách lên phòng Nhân viên lễ tân báo cho phận dịch vụ khác khách sạn đặc biệt phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách phục vụ khách thời gian khách lưu trú •Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Khách đến khách sạn ngồi nhu cầu lưu trú q trình lưu trú phát sinh nhiều nhu cầu khác ăn uống, vui chơi giải trí, làm đẹp, thư giãn, mua vé tàu, máy 30 bay… nhận yêu cầu khách nhân viên lễ tân kiểm tra khách sạn có đáp ứng hay khơng •Q trình tốn tiễn khách Khi nhận thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân khách sạn nhanh chóng liên hệ với phận dịch vụ mà khách tiêu dùng, báo phận buồng kiểm tra tình trạng phòng thống kê loại đồ uống mà khách tiêu dùng đồng thời chuẩn bị hóa đơn, trả lại tài sản mà khách kí gửi Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách hy vọng phục vụ khách thời gian sớm 2.3 Đánh giá hoạt động phận 2.3.1 Kết hoạt động phận Lễ tân phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận quản lý khách sạn, phận điều phối kiểm sốt chu trình phục vụ khách Nó phận cuối tiếp xúc trực tiếp với khách Đặc điểm: Lễ tân nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách sử dụng dịch vụ Là phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán cung cấp dịch vụ khác khách sạn khách hàng có nhu cầu Là phận trực tiếp giải vấn đề phát sinh trình khách lưu trú Sau số bảng đánh giá kết hoạt động phận Lễ tân: Cảm nhận Rất khách hàng % 40% Sạch Bình Xấu Rất xấu 0% 0% thường 46% 14% ((sốbảng/50)*100%) Bảng Cảm nhận khu vực quầy Lễ tân – (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) Cảm nhận Rất đẹp Đẹp khách hàng Bình Xấu Rất xấu 0% 0% thường % 40% 48% 31 12% ((sốbảng/50)*100%) Bảng Cảm nhận khu vực quầy Lễ tân – trang trí (Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) Cảm nhận khách hàng Rất lịch Lịch sự % ((sốbảng/50) *100%) 48% 46% Bình thường 6% Ít lịch Thơ lỗ 0% 0% Bảng Cảm nhận nhân viên Lễ tân – lịch Nguồn: Bảng điều tra khách hàng) Hoạt động phận lễ tân tương đổi ổn định, chặt chẽ quy củ Nhiệm vụ nhân viên phận riêng biệt, giúp cho người tự ý thức thân hoàn thành nhiệm vụ cách hiệu quả, tự nhận trách nhiệm làm sai, khơng hồn thành nhiệm vụ Khách hàng hài lòng cách thức phục vụ phận lễ tân khách sạn 2.3.2 Điểm mạnh Các nhân viên có chun mơn vững vàng; có thái độ phục vụ khách chu đáo, ln niềm nở, tươi cười giao tiếp giới thiệu dịch vụ có khách sạn với khách Ln ln biết lắng nghe có khả giải thắc mắc hay phàn nàn từ phía khách hàng Các nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt vài người biết tiếng Trung, tiếng Nga tiếng Hàn Bản quản lý phận tiền sảnh luôn sâu sát nắm bắt công việc để hỗ trợ xử lý kịp thời vấn đề từ phía khách hàng nhân viên 2.3.3 Điểm yếu Vào mùa cao điểm, với số lượng khách khối lượng công việc lớn, nhân viên đôi lúc khơng có đủ thời gian để hỏi han quan tâm đến khách hàng khách không chủ động đưa vấn đề Khách hàng đa số khách Hàn Quốc nhân viên giao tiếp tiếng Hàn chưa nhiều để cung cấp đầy đủ thông tin đến khách 32 - Khá nhiều khách hàng phải chờ đợi nhận phòng Cách làm việc Vin có nhiều kỉ luật, nhân viên hay bị trừ lương tạo cho nhân viên có tinh thần làm việc lo lắng sợ hãi 2.3.4 Nguyên nhân Ngành du lịch Nha Trang phát triển nhanh mạnh, nhiều nguồn cung nhân lực chưa đủ để đáp ứng nhu cầu nhân Khách sạn Thị trường khách Hàn Quốc phổ biến năm nên việc tuyển dụng nhân viên giao tiếp tiếng Hàn hạn chế Giờ check out cho khách 12a.m khách check in 2p.m, thời điểm tháng cao điểm, số lượng khách đông số lượng bán đạt đến 80% nên phải quay vòng, đợi khách check out- dọn phòng- khách check in Thế nhưng, khách check out muộn, dẫn đến việc phận house-skipping khơng kịp dọn phòng, đến 2h khơng có phòng cho khách, khiến nhiều khách cảm thấy khơng hài lòng 33 CHƯƠNG Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập * Vị trí: nhân viên lễ tân * Nhiệm vụ: Hỗ trợ anh chị nhân viên thức việc: chào đón khách, nhận thẻ từ từ khách, giải yêu cầu khách, hướng dẫn khách lên buồng, nhà hàng, bể bơi, … Tìm hiểu, quan sát cách làm việc, sử dụng dụng cụ, máy móc quầy lễ tân, … Quan sát cách giao tiếp, thái độ, tinh thần làm việc anh chị nhân viên thức, … Thu thập thẻ từ gửi qua lễ tân bên quảng trường, Xuất in VAT 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Bước trước nhận nhiệm vụ, chúng em thăm quan hết tất đặc điểm khách sạn, bao gồm phòng cho dành cho khách, đặc điểm phòng Tiếp sau đưa khu nhà xưởng đồng phục dành cho nhân viên để chọn đồng phục Sau chúng em trở khu backoffice để nhận nhiệm vụ khu vực thực tập 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ Tuần Thông tin chung cơng ty; quy trình, quy định cơng ty; mơ tả công việc; sơ đồ tổ chức phận, Thái độ cách cư xử nhân viên (mối quan hệ với đồng nghiệp, tình thân đồng đội, cư xử thái độ khách ban quản lý, ) Cách tra cứu xem danh sách số điện thoại & địa email phận trông công ty Cách tiếp nhận xử lý gọi nội bên gọi đến phận tổng đài Chế độ cho khách phòng VIP (khách có sinh nhât, dài hạn, khách quay lại, phòng OP3, chủ đầu tư, …) 34 Lịch hoạt động vui chơi giải trí hàng ngày resort Tuần Các loại phòng số lượng người phòng Cách làm thư welcome & cảm ơn Bảng kê giá phòng Giấy tờ liên quan đến khách (ngày đến, ngày đi, yêu cầu , ) Quy trình làm chứng tài sản Quy định khách viếng thăm Hướng dẫn tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Hướng dẫn sử dụng máy in, máy scan, … Thông tin sản phẩm khách sạn tờ rơi, hoạt động phận, bảng giá, tiện nghi hoạt động hàng ngày; Hướng dẫn chào đón khách Hướng dẫn đưa khách phòng Kỹ giao tiếp Tuần Hỗ trợ anh chị cơng việc: chào đón khách, nhận passport từ khách, kí gửi hành lý, hỗ trợ khách phòng, hỗ trợ hành lý, … Phát triển kỹ giao tiếp Đọc log book biêt số lượng khách đến, ngày ngày sau Nhận cuọic điện thoại nội Học cách xuất in hóa đơn VAT Tuần Hỗ trợ anh chị cơng việc: chào đón khách, nhận passport từ khách, kí gửi hành lí, hỗ trợ khách phòng, hỗ trợ hành lí, … Làm quen với hệ thống quản lý khách sạn Opera: hướng dẫn cách tìm kiếm thơng tin khách hàng; hướng dẫn tìm kiếm phòng trống vật dụng kèm;cách đọc ghi (comment); cách tạo khách chung phòng hệ thống; hướng dẫn kiểm tra tình trạng phòng tại; cập nhật thơng tin khách thơng tin đón tiễn khách; thơng tin tình trạng phòng (room status); Hướng dẫn cách làm thủ tục nhận phòng với khách Một vài bước đơn giản thử tục trả phòng Chức scan thơng tin khách ký tạm trú 35 Tiếp tục công việc xuất in hóa đơn VAT Tuần Tiếp tục Hỗ trợ anh chị công việc: chào đón khách, nhận passport từ khách, kí gửi hành lí, hỗ trợ khách phòng, hỗ trợ - hành lí, … Làm việc với ứng dụng Opera: scan passport, đọc comment, chuẩn bị giấy tờ liên quan đến làm thủ tục nhận phòng cho khách Cách sử dụng hệ thống thẻ khóa phòng: đăng nhập & đăng xuất hệ thống; hướng dẫn cấp thẻ khóa phòng hệ thống; cách đọc thẻ khóa phòng, … Quy định kiểm sốt sử dụng thẻ phòng Hướng dẫn kiểm tra thẻ khóa phòng xử lý mở cửa phòng, … Cách sử dụng máy cà thẻ tín dụng: thơng tin chung máy cà thẻ, loại thẻ chấp nhận sử dụng khu nghỉ dưỡng; chức máy cách sử dụng; Update thông tin khách check-in xong Tuần Tiếp tục thực tất công việc hướng dẫn thực tuần Hướng dẫn quy trình thủ tục nhận phòng / trả phòng cho khách Được anh chị kiểm tra sửa chữa số thiếu xót qua trình làm thủ tục nhận phòng/trả phòng cho khách Nhận xử lý yêu cầu khách như: dọn phòng, giặc ủi, nhận đặt sử dụng spa tắm bùn cho khách, đặt xe buýt vào trung tâm thành phố, giới thiệu số hoạt động vui chơi thể thao miễn phí dành cho khách tạ nghỉ dưỡng resort, Tuần Tiếp tục thực tất công việc cách thành thạo, Tranning cho bạn thực tập vào để làm quen công việc, Được cử lên phòng kế tốn để nhận, nộp tiền theo quy định khách sạn Được học cách quy đổi tiền ngoại tệ Việt Nam đồng, làm thủ tục quy đổi cho khách Học cách viết báo cáo cuối ca, Tuần Tiếp tục công việc giao làm việc hiệu quả, thành thạo Thu thập thông tin, rút kinh nghiệm, chuẩn bị đầy đủ tư liệu làm báo cáo 36 Bàn giao công việc trước kết thúc thực tập Gặp quản lí trưởng phòng nhân để nhận đánh giá ký hồ sơ thực tập 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân Khi bắt đầu vào công việc, em tìm hiểu rõ nắm vững cấu tổ chức, cách thức hoạt động, quy định phục vụ giá loại hình dịch vụ mà khách sạn cung ứng Ngồi thời gian có mặt quan thực tập, em tìm đọc, củng cố mở rộng kiến thức chun mơn, để có nhìn tổng quan sâu sắc chuyên ngành thông qua sách, báo, tạp chí, phương tiện truyền thơng đại chúng, để dễ dàng tiếp cận với công việc thực tế, lý thuyết thực hành nên công việc giao hồn thành nhanh chóng đạt kết Nếu gặp phải vấn đề thắc mắc nào, em tìm cách hỏi anh chị có kinh nghiệm nhận hỗ trợ, giúp đỡ hợp lí, tận tình trường hợp Ngồi ra, quan sát trực tiếp cơng việc vị trí door girl gián tiếp quầy lễ tân vào thời gian rảnh rỗi, điều giúp em hiểu rõ chất vấn đề ích bỡ ngỡ trước vấn đề thuộc chuyên ngành Hơn hết, em học tập nhiều điều từ thái độ cách thức phục vụ khách hay khả ứng phó, giải tình anh chị nhân viên có kinh nghiệm Bản thân không ngừng cố gắng để hồn thiện tác phong lẫn phẩm chất kiến thức chuyên môn thực tế để làm quen tiếp cận công việc theo cách nhanh xác Học hỏi, ghi nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ anh chị team chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập Những kiến thức lý thuyết củng cố: - Hiểu rõ quy trình check-in check-out cho khách Nắm loại phòng, loại buồng, giá dịch vụ để đáp ứng cho khách Những kĩ thực hành học hỏi rèn luyện: - - Tính trung thực: yếu tố cần có để tạo dựng uy tín cho khách sạn thân em đem lại lợi ích cho khách hang, tin tưởng, sức thuyết phục du khách Khách quan: phải nhìn nhận việc cách khách quan Phải thật chăm cẩn thận cơng việc để khơng xảy sai sót 37 - Khả chịu áp lực công việc: ban đầu vào việc em bỡ ngỡ với mơi trường làm việc nơi thực tập, khác hồn tồn so với lý thuyết, kiến thức học trường, em cố gắng làm quen với công việc chưa thực hồn thành tốt cơng việc khó khăn Những kinh nghiệm thực tiễn tích lũy: - - Sau tháng thực tập Discovery Nha Trang nói chung quầy concierge, quầy reception nói riêng, với mơi trường làm việc chun nghiệp hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn, thân em có hội thực hành kiến thức học trường tiếp cận nhiều mảng cơng việc hữu ích cho công việc sau Về mặt chuyên môn cơng việc, thân em thấy trau dồi nhiều kỹ kiến thức thực tế kỹ làm việc với Word, Excel, …kỹ giao tiếp chăm sóc khách hang, đồng thời việc trau dồi vốn từ giúp ích nhiều việc bổ sung, rèn luyện kỹ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp đời sống cần trao đổi thông tin với người nước ngoài,v.v kiến thức xã hội kiến thực chuyên ngành Thái độ làm việc, nghiêm túc công việc - Thân thiện, tạo cảm giác gần gũi tiếp xúc với khách hàng Rèn luyện tính tĩ mĩ, cẩn thận công việc Kết cơng việc mà có đóng góp cho sở thực tập: Về phía thân, em thấy rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với môi trường làm việc, với công việc lễ tân tính kiên nhẫn, bình tĩnh gặp vấn đề cơng việc Hòa đồng mơi trường làm việc với đồng nghiệp, tính chuẩn mực, hình thức, tự chủ kiểm soát thân tốt Ý thức làm giờ, hình thành cho em thói quen kỹ quản lí xếp thời gian cho hiệu nhanh Vì ln hồn thành cơng việc giao theo u cầu anh chị nhân viên nên khơng có phàn nàn hay khiển trách cơng việc Được tin tưởng giao công việc để lấy kinh nghiệm, trau dồi thân góp phần hồn thành tập Hơn với hướng dẫn anh chị em biết đạt thiếu sót Từ đó, em nhận thức bổ sung kỹ thiếu đó, góp phần hồn thiện thân 38 3.2.1 Thuận lợi Mọi người phận làm việc nhiệt tình bảo, hướng dẫn cơng việc, giải thích điều em bỡ ngỡ, Khơng tìm hiểu cơng việc phận, em tìm hiểu văn hóa, địa điểm du lịch bật thành phố biển mang tên Nha Trang này, Ban quản lý Vinpearl tạo điều kiện cho chúng em có chỗ ăn, đẹp, Vì mơi trường chun nghiệp, nên thân học cách làm việc cá nhân hiệu quả, làm việc đồng đội tạo suất cao, Làm phục vụ không tránh khỏi phàn nàn, khơng hài lòng khách hàng, Những lúc em quan sát cách xử lý hiệu trưởng phận thành viên tổ để xoa dịu giải cách cơng minh làm hài lòng với khách hàng Quan sát quy trình làm việc phận, cách phân chia công việc, cách xử lý phàn nàn khách, cách nâng cao dịch vụ chất lượng khách sạn, cách để lại ấn tượng cho khách hàng phục vụ chu đáo tận tình, 3.2.2 Khó khăn Vì thực tập sở miền Trung- Nha Trang, nên phải có thời gian dài để thân làm quen với khí hậu, thức ăn, văn hóa nơi Kiến thức xã hội nhiều điều thiếu sót, nên cách ứng xử chưa thật tốt,… Kinh nghiệm việc giải vấn đề với khách hàng non nớt, cần phải học tập thêm 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Qua thời gian thực tập em dần trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, kỹ giao tiếp, cách quản lý phận quản lý với khách sạn Nhân viên Lễ tân công việc mà em yêu thích thật may mắn thử sức vông việc khách sạn Discovery Nha Trang Trong khoảng thời gian thực tập đây, em – sinh viên đầy bỡ ngỡ với công việc vào thực tế khơng sách không tránh khỏi bỡ ngỡ em bước đầu tiếp cận cách làm việc quy trình làm việc đầy khoa học nhân viên lễ tân khách sạn Em nhận thấy quy trình làm việc tổ Lễ tân tất nhân viên khách sạn chuyên nghiệp tạo hài lòng cao khách hàng Sau trường em 39 đem trẻ với lòng nhiệt tình kiến thức tích lũy thời gian vừa qua để lao động xứng đáng với nghề mà em u thích Thơng qua thực tế lần thực tập này, em cố gắng hoàn thiệc mặt lý thuyết học trường để giúp em hồn thành tốt cơng việc sau Ngồi giúp em bước có tầm nhìn xã hội cách khái quát mặt tự tin hơn, giảm bớt phần bỡ ngỡ bước vào thực tế 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 3.3.1 Đối với Nhà trường Rất cảm ơn môn khoa Du Lịch trường đại học Thăng Long tạo điều kiện cho chúng em có tập bổ ích lý thú, học hỏi nhiều điều cần thiết làm hành tranh lập nghiệp Bên cạnh có số kiến nghị: Thời gian thực tập thay đổi cách chóng vánh, thơng báo gấp gáp làm tụi em chuẩn bị không chu chuẩn bị lên đường, Thay đổi địa điểm thực tập cách bất ngờ, cụ thể việc đăng kí vào tỉnh phía Bắc người lại bị tập hợp hết vào Nha Trang Không có liên kết chặt chẽ với đại diện phía bên Vinpearl khiến nhận thông tin chúng em vào họ tỏ ngỡ ngàng Thơng tin khơng rõ rang chuyện cần có hóa đơn đỏ để tốn chi phí di chuyển Em mong bên phía nhà trường nên sát việc kí kết hợp đồng với bên để sinh viên có quyền lợi cách ổn thỏa Em mong nhà trường khoa tiếp tục đầu tư sở vật chất giúp sinh viên có điều kiện thực hành học phần lý thuyết trường Không vậy, em mong trường khoa Du lịch có thêm chương trình hợp tác đưa sinh viên thực tập sở đối tác ngày nhiều từ giúp sinh viên chúng em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế từ tích lũy vốn kiến thức phục vụ cho thân sinh viên cho nghề sau 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập Đối với phận Lễ tân -Về công tác đào tạo, tăng cường mở thêm đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên, tổ chức thi, kiểm tra sau kì đào tạo xem nhân viên học tập nắm bắt điều gì, nắm bắt đến đâu? Và phải theo dõi 40 chặt chẽ q trình làm việc xem nhân viên có áp dụng đào tạo hay chưa? - Tương tự việc nâng cao ngoại ngữ phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ nhân viên trí phải có hình thức kỉ luật nhân viên có thái độ khơng nghiêm túc q trình học tập - Khâu bố trí Nhân lực quầy Lễ tân cần xem xét lại cho hợp lí ổn định hơn, khơng nên để tình trạng lúc q nhiều, lúc lại q nhân viên trực Cần tuyển thêm nhân viên biết thêm ngoại ngữ Trung, Hàn, Nga để tránh việc khó khăn tiếp nhận yêu cầu khách - Trong trình phục vụ, điều quan trọng mà cấp quản lý cần đặc biệt lưu ý khả dự đốn phòng trống tạo khách sạn Để làm điều cần phải nắm tình hình buồng phòng tình hình khách đặt phòng trước theo ngày từ đốn trước dược đặc điểm tiêu dùng khách có chuẩn bị cho q trình phục vụ họ Điều tạo cho khách cảm giác đươc quan tâm, chăm sóc cách chu đáo từ có đánh giá, ấn tượng tốt khách sạn Đối với khách sạn Discovery Nha Trang: Để nâng cao sức cạnh tranh thị trường thu hút khách du lịch, ngày nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung khách sạn Discovery nói riêng ln ln đề sách phương án kinh doanh mẻ: Phải đồn kết, ln trau dồi kinh nghiệm, học hỏi, phát huy tính sáng tạo, ln có sách giá hợp lí thời điểm thích hợp Khơng ngừng đầu cơng việc, ln ln quảng bá thương hiệu, trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phải nâng cao Ln ln nắm bắt thơng tìn biết chủ dộng tìm biện pháp thích hợp để đón trước thuận lợi, tránh rủi ro Thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm phục vụ Về sở vật chất phải trì đổi trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao phù hợp đối tượng khách phục vụ 41 KẾT LUẬN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long, môn Khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em tham gia khóa thực tập bổ ích lý thú, giúp chúng em hiểu ngành nghề mà chúng em theo đuổi Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tồn thể cán cơng nhân viên Discovery Nha Trang giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị phận FO tận tình giúp em tìm hiểu thực tế cơng việc lễ tân khách sạn hồn thành tốt cơng việc giao Sau tháng thực tập Khách sạn Discovery Nha Trang, với hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn, em có hội sử dụng kiến thức học trường trải nghiệm, làm quen với công việc thực tế, tham khảo tình thực để hiểu tính chuyên nghiệp cách giải vấn đề khách sạn việt Môi trường làm việc tốt, phần lớn khách nước nên em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế khả ngoại ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em hiểu làm việc tốt cơng việc chun ngành sau Nhờ tham gia vào thực tế, em thấy hạn chế tồn khả ngoại ngữ đồng thời hội đắt giá để em tự chỉnh sửa cố gắng nâng cao khả Một lần nữa, em xin cảm ơn anh chị phận khách sạn Discovery Nha Trang, đặc biệt anh chị phận FO Trong thời gian em có làm sai đơi lần, làm phiền đến anh chị, em rút kinh nghiệm sửa sai Em mong có hội trở thành đồng nghiệp anh chị tương lai Trên tồn thơng tin quan thực tập, công việc giao, kết nhận kinh nghiệm tích lũy khó khăn thách thức suốt tháng thực tập vừa qua em Rất mong nhận nhận xét, đánh giá phê bình từ phía thầy cô giáo hướng dẫn thực tập, từ trường Đại học Thăng Long để em hoàn thành báo cáo thực tập thật tốt Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy dồi sức khỏe thành đạt nghiệp, chúc quý doanh nghiệp ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh 42 ... sạn Discovery Nha Trang Hình Phòng hội nghị khách sạn Discovery Nha Trang 14 Hình Phòng hội nghị khách sạn Discovery Nha Trang Hình Nha hàng khách sạn Discovery Nha Trang 15 Hình Nha hàng khách... Discovery Nha Trang Hình Hồ bơi người lớn khách sạn Discovery Nha Trang 16 Hình Hồ bơi trẻ em khách sạn Discovery Nha Trang Hình Villa Discovery Nha Trang 17 Hình Villa Discovery Nha Trang Hình... sạn DISCOVERY NHA TRANG Địa chỉ: Hòn Tre Island, Vĩnh Nguyên Ward, Nha Trang  Tel: 02471093966 Được xây dựng đảo Hòn Tre, đảo lớn thơ mộng vịnh Nha Trang, Vinpearl Discovery Nha Trang bao gồm