Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay du lịch là một nhu cầu tất yếu của mỗi con người. Trước đây việc đi du lịch và hoạt động du lịch có mặt từ rất sớm nhưng do điều kiện hoàn cảnh nên nó chỉ diễn ra ở một số nước giàu có và phát triển mà thôi. Bây giờ trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, con người làm việc ngày càng cần đến trí óc nhiều hơn. Vì vậy con người cả thấy mệt mỏi sau những giờ làm việc, họ cần dành cho mình thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi của công việc. Do đó họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và họ tìm tới với du lịch. Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 nhưng đến năm 1992 mới phát triển.bởi trước đây nền kinh tế của nước ta còn nghèo nàn và lạc hậu, lại phải trải qua hai cuộc chiến tranh khốc liệt. Mọi người đều dồn vào công việc đổi mới của cả nước nên không có điều kiện đi du lịch cũng như phát triển hoạt động du lịch. Một đất nước không thể phát triển hoạt động du lịch cũng như không thể thu hút khách du lịch khi đất nước đó còn nghèo nàn, chiến tranh xảy ra liên miên. Không ai muốn đi du lịch đến một đất nước chiến tranh và bạo loạn vì an toàn là điều được đặt lên hàng đầu. Đến bây giờ chúng ta có thể thấy một Việt Nam thay da đổi thịt và là điểm đến hấp dẫn. đến với Việt Nam du khách sẽ được đắm mình với giọng ca ngọt ngào của xứ Huế, những tà áo dài thướt tha của các thiếu nữ, những bãi biển tuyệt đẹp, những phiên chợ tình của vùng cao, những khu phố cổ… cùng với đó Việt Nam còn có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi dào và độ ẩm cao. Với một nền kinh tế đang phát triển, chính trị quốc phòng an ninh ổn địnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch hết sức phong phú, chắc chắn rằng Việt Nam sẽ thu hút được khách du dịch trong nước cũng như ngoài nước ngày càng đông. Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có một nền văn hóa giàu bản sắc dân tộc.nền văn hóa ấy đã vượt lên những điều kiên khắc nghiệt của một nghìn năm bắc thuộc, một thế kỉ đấu tranh chống thực dân và ảnh hưởng đồng hóa của các nền văn hóa khác để tự khẳng định và làm giàu thêm kho tàng văn hóa của chính dân tộc Việt Nam. Để đến thăm Việt Nam dù bất cứ ở đâu, bất cứ lĩnh vực nào ta cũng dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng của nền văn hóa ấy. Việt Nam là một quốc gia gồm 54 dân tộc anh em cùng chung sống trên một lãnh thổ. Trong đó người việt chiếm 85%, còn lại là các dân tộc khác như Mường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua quá trình vận động của lịch sử, các dân tộc cùng đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống, quyền độc lập tự chủ. Mỗi dân tộc có tiếng nói và sắc thái văn hóa riêng. Văn hóa của mỗi dân tộc là một bộ phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoa ngàn sắc
Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Lời mở đầu Hiện du lịch nhu cầu tất yếu người Trước việc du lịch hoạt động du lịch có mặt từ sớm điều kiện hoàn cảnh nên diễn số nước giàu có phát triển mà Bây kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, người làm việc ngày cần đến trí óc nhiều Vì người thấy mệt mỏi sau làm việc, họ cần dành cho thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi công việc Do họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ tìm tới với du lịch Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 đến năm 1992 phát triển trước kinh tế nước ta nghèo nàn lạc hậu, lại phải trải qua hai chiến tranh khốc liệt Mọi người dồn vào công việc đổi nước nên điều kiện du lịch phát triển hoạt động du lịch Một đất nước phát triển hoạt động du lịch thu hút khách du lịch đất nước nghèo nàn, chiến tranh xảy liên miên Không muốn du lịch đến đất nước chiến tranh bạo loạn an toàn điều đặt lên hàng đầu Đến thấy Việt Nam thay da đổi thịt điểm đến hấp dẫn đến với Việt Nam du khách đắm với giọng ca ngào xứ Huế, tà áo dài thướt tha thiếu nữ, bãi biển tuyệt đẹp, phiên chợ tình vùng cao, khu phố cổ… với Việt Nam có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi độ ẩm cao Với kinh tế phát triển, trị quốc phòng an ninh ổn địnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, chắn Việt Nam thu hút khách du dịch nước nước ngày đông SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có văn hóa giàu sắc dân tộc văn hóa vượt lên điều kiên khắc nghiệt nghìn năm bắc thuộc, kỉ đấu tranh chống thực dân ảnh hưởng đồng hóa văn hóa khác để tự khẳng định làm giàu thêm kho tàng văn hóa dân tộc Việt Nam Để đến thăm Việt Nam dù đâu, lĩnh vực ta dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng văn hóa Việt Nam quốc gia gồm 54 dân tộc anh em chung sống lãnh thổ Trong người việt chiếm 85%, lại dân tộc khác Mường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua trình vận động lịch sử, dân tộc đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống, quyền độc lập tự chủ Mỗi dân tộc có tiếng nói sắc thái văn hóa riêng Văn hóa dân tộc phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoa ngàn sắc Vì Việt Nam có tảng vững chắc, tiềm to lớn, sở để khai thác phát triển du lịch Đặc biệt trình hội nhập phát triển kinh tế trở thành điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với Việt Nam nhiều Đó niềm tự hào đặt nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Tuy gặp nhiều khó khăn trình hội nhập Việt Nam xác định đắn đường phát triển bền vững cho du lịch có sách ưu tiên cho kinh tế mũi nhọn Cùng với đất nước, tất nghành hoạt động lĩnh vực du lịch phải chung tay hợp tác xây dựng du lịch bền vững, phát triển với biện pháp khai thác sử dụng tài nguyên du lịch hợp lí, trọng đào tạo nguồn nhân lực Sự phát triển nghành du lịch yêu cầu số lượng lớn lao động lớn hoạt động nghành, đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo Trong có SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch góp mặt đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Trong trình học tập trường đại học công nghiệp Hà Nội, sinh viên tạo điều kiện để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thông qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng, đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh công ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hoàn thiện thân môi trường làm việc thật SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Chương 1: Khái quát đơn vị thực tập 1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty Công ty TNHH thương mại & dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel Địa chỉ: 23 – Phố TốngDuy Tân– Quận Hoàn Kiếm– Hà Nội Tel: 04 932 8771 – 04 938 2112 Fax: 04 932 8980 Hotline: 0979 017 395 Mr.Hùng - 0989 55 25 20 Ms Thảo Email: leadtravelvn@gmail.com, info@leadtravel.vn Website: http://sapadailytour.com http://leadtravel.vn Lead travel hãng du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam việc cung ứng dịch vụ du lịch Việt Nam Lead travel nhãn hiệu độc quyền lĩnh vực du lịch mà công ty đăng ký tập trung xây dựng phát triển thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam Được thành lập từ năm 2009, Công ty Du lịch Kỳ Quan Việt (Lead travel) có bề dày thành tích lĩnh vực tổ chức tour du lịch trọn gói, chất lượng cao nước quốc tế Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều kiện Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp lead travel gửi đến khách hàng chương trình du lịch Sapa đặc sắc, tổ chức tất tâm huyết người yêu nghề trân trọng tuyệt sản phẩm tour Lead travel cam kết đem đến cho khách hàng sản phẩm với dịch vụ chất lượng tốt nhất, chương trình du lịch hợp lý, phong phú Giới thiệu logo Lead travel SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Mẫu nhãn hiệu Lead travel Logo Lead travel thiết kế bao gồm hình tròn lồng vào nhau, hình tròn lớn bên thiết kế cách điệu dạng hình trái đất kết hợp gam màu xanh dương xanh lam; Hình tròn bên thiêt kế dạng hình la bàn có kim hướng, Ôm trọn la bàn chữ “L” in hoa màu đỏ, Viết tắt của Lead travel Màu sắc: Màu xanh dương màu hiển thị dấu hiệu nhận diện thương hiệu Lead travel ,đó màu lãnh đạo, luôn đầu, đáng tin cậy, ổn định., đồng thời đem lại cảm nhận tin tưởng, tạo cảm giác bình truyền cho tin tưởng vào tương lai Chữ Lead travel: Trông khỏe khoắn, chắn, vững vàng Chữ Lead tiếng Anh có ý nghĩa hàng đầu, dẫn đầu Lead travel luôn phấn đấu, nỗ lực trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Đông Nam Á Công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm kiếm giá trị cho khách hàng, đem lại tour du lịch có chất lượng hàng đầu, tốt hoàn hảo Hình tròn trái đất: Thể giới du lịch chờ đợi đón chào du khách Đến với Lead travel nghĩa bạn có giới du lịch tầm tay SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Phía đường viền hình trái đất năm tượng trưng cho năm châu, đồng thời tượng trưng cho dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lương tốt đạt tiêu chuẩn năm bàn tay chăm cần cù Lead travel tạo Chữ: YOUR TRUST – Niềm tin bạn, trông chắn, vững vàng khẳng định rằng: Mỗi hành trình du lịch Lead travel luôn mang lại cho khách hàng hài lòng tin cậy Hình La Bàn: có kim hướng, tượng trưng cho định hướng kinh doanh đắn Lead travel.Ôm trọn la bàn chữ “L” in hoa màu đỏ, Viết tắt của Lead travel Màu đỏ thể cho lòng nhiệt huyết, tận tâm khách hàng, đam mê hăng say công việc Trong văn hóa phương Đông, tượng trưng cho may mắn thịnh vượng 1.2 Chức nhiệm vụ công ty Lead travel chuyên cung cấp tour du lịch hàng ngày khởi hàng ngày từ Hà Nội,Huế TPHCM.Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ Hà Nội như: Tour du lịch Sapa Ngày Đêm, Tour Sapa Ngày Đêm, thăm vịnh Hạ Long - Cát Bà - Tuần Châu 1,2,3 ngày, Hoa Lư - Tam Cốc ngày, Mai Châu - Hòa Bình ngày, chùa Hương ngày, Hà Nội City Tour, tour miền Trung, miền Nam… - Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ TPHCM như: Thăm TP HCM Ngày, Nha Trang – Đà Lạt, thăm nhà tù Côn Đảo, thăm đảo Phú Quốc, Châu Đốc, Hà Tiên, Cần Thơ, Vũng Tàu… - Các tour riêng khách đoàn: Thăm làng nghề, chùa chiền, lễ hội, du lịch miền núi, biển, nghỉ dưỡng, dã ngoại… - Các tour tuần trăng mật: Hạ Long, Sapa 2,3,4Ngày, Nha trang - Đà Lạt 5,6,7 ngày SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch - Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Singapore, Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ Ngoài công ty cung cấp dịch vụ : đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vé open bus Bắc Nam, open bus Lào, Trung Quốc, vé tàu Bắc Nam, vé tàu Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội, thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, thuê tàu Hạ Long, cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp… Ngoài ra, Lead chuyên tổ chức tour du lịch Sapa ghép đoàn, khởi hành hàng ngày: Du lịch Sapa Đêm/ Ngày, Sapa tour Đêm/ Ngày, Tour chinh phục đỉnh Fansipan 2,3,4 ngày, Chương trình du lịch tuần trăng mật Sapa…Ngoài cung cấp dịch vụ bổ sung: Đặt Vé tàu Sapa, Đặt phòng khách sạn Sapa từ đến sao, cho thuê xe Sapa, vé Open bus Sapa… 1.3 Các nghành nghề kinh doanh công ty - Tour du lịch nội địa Tour du lịch quốc tế Xe du lịch-dịch vụ cho thuê Đặt phòng khách sạn Đại lý vé máy bay Đại lý vé tàu Visa , hộ chiếu – dịch vụ làm visa, hộ chiếu 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lí công ty 1.4.1 Mô hình tổ chức Trong công ty lữ hành có nhiều phận khác tham gia vào trình kinh doanh phục vụ khách du lịch Trong phận trực tiếp tham gia vào trình kinh doanh du lịch phận điều hành, phận hướng dẫn, phận marketing, vận chuyển… 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận Mỗi phận công ty có chức nhiệm vụ khác lại có mối quan hệ khăng khít với SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 1.4.2.1 Phòng điều hành Trong công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan Việt Lead travel, phận điều hành phận lớn bao gồm nhiều đối tượng phụ trách công việc khác kí hợp đồng, điều phối văn thư… chức phòng điều hành tổ chức chương trình du lịch công ty Phòng điều hành nơi triển khai toàn công việc điều hành chương trình du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch dựa sở kế hoạch, thông báo phòng thị trường chuyển tới Lập kế hoạch triển khai công việc cần thực chương trình du lịch :đặt phòng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Ngoài phòng điều hành phải thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với đơn vị, quan hữu quan, kí hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ hang hóa, lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng Bên cạnh phòng điều hành theo dõi việc thực hiên chương trình du lịch,kí kết với phòng kế toán, thực toán với nhà cung cấp Nhanh chóng xử lí tình bất thường xảy Với nội dung công việc phòng điều hành công ty tổ chức theo mảng công việc sau: - Soạn thảo kí hợp đồng Quản lí công văn, giấy tờ, điện thoại Quan hệ với nhà cung cấp điều phối, thực chương trình - du lịch Nhân viên phụ trách vận chuyển Nhân viên phụ trách lưu trú Nhân viên phụ trách điểm tham quan Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh Nhân viên phụ trách chương trình du lịch Nhân viên tiếp khách lẻ SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Khoa Sư phạm – Du Lịch Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 1.4.2.2 Phòng hướng dẫn Phòng hướng dẫn bao gồm hướng dẫn viên, người trực tiếp phục vụ hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch kí kết Phòng hướng dẫn thực nhiệm vụ sau: Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên theo chương trình du lịch Xây dựng trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu công ty Phối hợp chặt chẽ với phòng công ty để tiến hành công việc có hiệu 1.4.2.3 Phòng thị trường Đây phận có tính định đến khả thu hút khách công ty Bộ phận tổ chức theo khu vực thị trường: châu Âu , châu Á theo đối tượng khách nội địa, quốc tế công vụ hay du lịch trọn gói Phòng thị trường thực hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với công ty lữ hành gửi khách khác Phòng lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với phòng hướng dẫn việc tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách để từ có phương thức phục vụ tốt SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch đường, giá vé tai điểm tham quan(vé Tràng An, cố đô Hoa Lư, vé vịnh Hạ Long…) - Thông tin chi tiết chương trình du lịch - Thông tin yêu cầu xuất nhập cảnh số nước - Kỹ đàm phán với đối tác việc đặt dịch vụ Kỹ thuyết phục khách hàng Hướng dẫn viên có kỹ thuyết phục thành viên đoàn tin tưởng vào khả xử lý kinh nghiệm thân người trực tiếp chăm sóc khách hàng Ngoài kinh nghiệm, kiến thức với ngôn từ khéo léo để thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Một số quy tắc ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác Tính chất nghề nghiệp hướng dẫn viên có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách Đôi khi, áp lực công việc, hướng dẫn viên mệt mỏi trước yêu cầu khách, mệt mỏi du khách khó tính dẫn đến việc hướng dẫn viên ứng xử hài hoà với tất thành viên đoàn khách Là người đại diện cho doanh nghiệp, cho ngành, cho quốc gia, dân tộc, nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc với khách hàng phục vụ khách tư người phục vụ nhiệt tình, chu đáo Tính chất công việc yêu cầu hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao mặt tâm lý, có lòng kiên trì, phải biết kìm nén tình cảm, phải giữ nụ cười thường trực thái độ vui vẻ với khách hàng Rèn luyện phong cách đức tính cần có hoạt động lữ hành (sự nhanh nhẹn, linh hoạt, động, cởi mở, tính kế hoạch, xác…) Thông qua công việc hoạt động hướng dẫn công ty em học tập được: linh hoạt sang tạo công việc không phần quan trọng phong cách hướng dẫn viên Vì hướng dẫn viên tiếp xúc trực SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch tiếp với khách mà họ nững người đa dạng tính cách, thái độ, sức khỏe, lứa tuổi…nên vấn đề tiêu cực nảy sinh tránh khỏi Ngoài hướng dẫn viên phải dự trù tình xấu xảy để có hướng giải nhanh chóng xác, kịp thời, phải xử lí tình cách linh hoạt, sáng tạo mà không vi phạm pháp luật, hợp đồng, không làm ảnh hưởng đến chuyến du lịch khách Từ tạo tin tưởng, yên tâm cho khách để họ thoải mái hoàn tất chuyến du lịch 3.3 Bài học kinh nghiệm rút Trong công việc hướng dẫn viên, có nhiều tình bất ngờ xảy Vì cần hướng dẫn viên cần giải nhanh chóng hợp lí Từ chương trình du lịch em tham gia công ty Lead travel trình hướng dẫn em rút nhiều học kinh nghiệm quý báu để xử lí tình không mong muốn: - Công tác đón khách: Chậm đến: lí mà đến khách bị chậm lại, hướng dẫn viên xem lại thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình Mất mát hành lí: trước hết hướng dẫn viên cần hỏi kiểm tra đoàn xem có cầm giúp nhầm lẫn hay không Sau khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lí, phối hợp với phận kho vận chuyển để xử lí, kiểm tra lại lần trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ thục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên lạc sau Để lại giấy ủy quyền khách cho công ty nhận hộ hành lí để chuyển lại cho khách Trong trường hợp thất lạc thuộc phía vận chuyển, hãng hàng trách nhiệm mang đến công ty để trao trả Nếu lí mà hãng hàng không không mang đến tận nơi mà công ty đến lấy chi phí vận SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch chuyển hãng hàng không chi trả Hướng dẫn viên báo cáo nộp lại biên việc thất lạc hành lí cho phòng điều hành Hỏng xe: xe hỏng đường đón khách tốt hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời lái xe báo cáo lại phòng điều hành tình trạng hỏng hóc để có xe thay Những thay đổi đoàn khách: trường hợp có thay đổi số lượng đoàn việc cần phải đối chiếu lại danh sách ban đầu hướng dẫn viên danh sách thực tế trưởng đoàn mang theo Phải thông báo kịp thời phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn tới sau để khách sạn có xắp xếp cần thiết Khách bị lạc: kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay hỏi lại thành viên khác đoàn xem người đâu Sau cầm biển đón vòng quanh khu vực đón khách lần nữa, kiểm tra lại địa điểm mà khách có mặt không thấy đăng kí nhắn tin loa Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đến hay chưa Nếu thực nỗ lực tìm kiếm mà không thấy báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực theo chương trình định - Tổ chức phục vụ khách khách sạn: trình tổ chức lưu trú khách sạn có số khó khăn cho hướng dẫn viên nhu cầu khách đa dạng cộng với tâm lí e ngại, lo lắng rủi ro xảy rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên phải giải là: thay đổi phòng ở, lí khác khach sạn cung cấp không phòng mà khách yêu cầu Khách đến sở lưu trú sau chuyến hành trình dài mệt mỏi nên mong muốn ổn định nhanh SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch chóng chỗ Nếu gặp bất dễ làm họ bình tĩnh đưa lời phàn nàn thiếu lịch Vì hướng dẫn viên cần bình tĩnh tránh bị tác động lời nói khách Phải đứng phía quyền lợi khách với khách sạn tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lí để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách Trong trình nghỉ khách tiếp tục yêu cầu đổi phòng khách yêu cầu khác với tiêu chuẩn Với trường hợp cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm biện pháp giải báo cáo cho phòng điều hành thay đổi Ngoài trình du lịch đoàn khách nguyên nhân đến sở phục vụ sớm hay muộn so với thời gian thỏa thuận, hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn, nhà hàng biết để họ có thời gian chuẩn bị Một cố xảy xảy nguy hiểm hỏa hoạn khách sạn thông thường đến khách sạn khách sạn hướng dẫn viên thường phát cho khách hướng dẫn hành động có hỏa hoạn Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại hướng dẫn cần cẩn thận không gây tâm lí sợ hãi, bất ổn cho thành viên đoàn khách Trong trường hợp hỏa hoạn xảy hướng dẫn viên phải bình tĩnh Trước hết phải tuân thủ theo quy định khách sạn có hỏa hoạn đồng thời điều kiện cho phép tìm cách giúp đỡ thành viên đoàn - Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: trước bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, trưởng bếp hay người phụ trách nhà hàng lập thực đơn cho khách, hướng dẫn viên phải ý đến chế độ ăn kiêng thường xuyên đổi thực đơn cho khách Thông báo cho khách xác ăn chế độ ăn, ăn đặc biệt khoản mà họ tự toán( thông thường đồ uống), hướng dẫn cho khách ăn đặc biệt, kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao Theo SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch dõi kiểm tra tình hình phục vụ chất lượng số lượng, đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình Quá trình thực tập làm việc chưa nhiều hội tốt giúp em nhận học hỏi nhiều học kinh nghiệm cho thân Để thành công hoạt động lữ hành áp dụng cách máy móc lý thuyết vào thực tế mà cần có bổ sung nhiều yếu tố khác có kỹ thực hành phẩm chất nghề nghiệp Với công việc vậy, trước hết phải có niềm đam mê, yêu nghề nghiệp, có cố gắng, nỗ lực cống hiến hết mình, bước đầu vượt khó khăn thử thách Người làm du lịch cần phải có đức tính kiên trì, linh loạt công việc khả chịu áp lực cao, biết cách xếp giải công việc cách khoa học Ngoài cần phải rèn luyện sức khỏe, trước hết phục vụ cho thân phục vụ khách hàng Khi tham gia vào hoạt động thực tế nhận tầm quan trọng ngoại ngữ, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế Từ công việc thực tế thân em tự thấy thiếu xót kỹ năng, phẩm chất kiến thức chuyên môn Vì thông qua trải nghiệm thực tế em cố gắng hoàn thiện rèn luyện thân để đáp ứng yêu cầu công việc nắm bắt hội 3.4 Một số kiến nghị giải pháp 3.4.1 Với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội khoa Sư phạm – Du lịch Trong thời gian qua khoa khoa nhà trường công ty tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập Em nhận thấy thiếu xót nhiều kỹ năng, từ lý thuyết đến áp dụng thực tế ko đơn giản Thực tập hội tốt giúp sinh viên có trải nghiệm thử sức Vì mong thầy cô khoa sư phạm-du lịch tạo điều kiện để chúng em có hội thực tập, va chạm với công việc nhiều SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Khoa Sư phạm – Du Lịch Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 3.4.2 Với sở thực tập Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Kỳ quan Việt- Lead travel có nhiều năm hoạt động lĩnh vực du lịch Tuy nhiên để tạo thương hiệu uy tín cho công ty cần phải có biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp như: -Cần phải nâng cấp trang thiết bị văn phòng để phục vụ tốt công việc - Khai thác thị trường khách quen thuộc mở rộng thị trường khách -Có thể mở số sở tỉnh để thu hút nhiều khách -Đào tạo để nâng trình độ cho nhân viên -Có số sách khen thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc tháng -Cần sang tạo trình tạo sản phẩm du lịch phong phú lạ để thu hút khách - Có thể tổ chức hội thảo công ty lữ hành, nhà cung cấp du lịch SaPa tạo nên liên kết đồng bộ, hợp tác chặt chẽ bên có lợi -Thường xuyên up chương trình với hình ảnh hấp dẫn lên trang web công ty, tham gia vào diễn đàn du lịch, tạo mức độ xuất thường xuyên công ty cần in ấn lượng tập gấp, sách giới thiệu công ty chương trình du lịch với hình thức bắt mắt thông qua du khách đến công ty với sản phẩm du lịch mà coi cẩm nang để du lịch SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Kết luận Qua trình thực tập công ty, em hiểu công việc làm tương lai gần, giúp em có hội áp dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm anh chị trước, tích lũy thêm kiến thức kỹ công việc, bổ sung thiếu xót Qua nhận định lại lần thân từ có định riêng đường phía trước Thực tập giúp em khám phá lực thân tự tin đứng trước ngưỡng cửa đời Để hoàn thành báo cáo thực tập em nhận quan tâm bảo thầy cô khoa sư phạm-du lịch, anh, chị công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan Việt-Lead travel giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn thực tập cô Nguyễn Hồng Vân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Nguyễn Hồng Vân anh chị công ty giúp đỡ em hoàn thành báo cáo SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Phụ lục: Nhật kí thực tập hàng tuần công ty Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kì quan Việt-Lead travel Tuần Th Ngày, ứ tự tháng, năm 20-012014 Nội dung thực tập Lên công ty, công ty hẹn ngày 10-022014 lên công ty bắt đầu thực tập Đánh giá Người phụ trách phận thực tập thực tập Họ tên, Chữ ký chức vụ Lê Minh Thu ( Phòng điều hành ) Tuần 2: Thứ Ngày, tự tháng, năm 10-022014 11-022014 Nội dung thực tập Bắt đầu làm việc công ty: nhận công việc hang ngày trực điện thoại soạn thảo chương trình tour Ngày có tour tour Trực diện thoại ghép khách lẻ sapa khơi hành thứ thứ hàng tuần SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Đánh giá Người phụ trách phận thực tập thực tập Họ tên, chữ Chữ kí kí Lê Minh Thu ( Phòng điều hành ) Lê Minh Thu (phòng điều hành ) Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội 12-022012 Đi kèm tour Bái Đính – Tràng An (1 ngày ) 13-022012 đến 14-022012 15-022012 Đi kèm tour Yên Từ - Cửa Ông – Chùa Long Tiên (2 ngày ) Làm việc buổi sáng, mua bảo hiểm cho đoàn tới Khoa Sư phạm – Du Lịch Nguyễn Đức Linh (HDV công ty ) Nguyễn Đức Linh (HDV công ty ) Tuần 3: Thứ Ngày, tự tháng, năm 17-022014 Nội dung thực tập Trực điện thoại -9h sáng: chị Phạm Thị Yến trưởng phòng nhân công ty vccorp gọi hỏi giá tour sapa ngày đêm cho đoàn khách 10 người công ty + Em tư vấn cho chị điểm đến lí tưởng sapa: núi hàm rồng, cát cát hay Lao Chải, Tả van, thác bạc… +Em tư vấn cho chị giá phòng với chất lượng phòng khác để chị lựa chọn bên công ty Lead travel hay đặt phòng khách sạn:* ks riverside sao:789.000 *Ks holiday sapa sao: SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Người phụ trách phận thực tập Họ tên, Chữ kí chức vụ Lê Minh Thu ( Phòng điều hành ) Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch 1.289.000 *ks châu long sapa sao:2.849.000 *ks victoria hotel sao: 4.099.000 +Sau trao đổi em xin mail chị Yến để gửi chương trình tour báo giá cụ thể cho chị tham khảo -10h30p: có khách đặt tour yêu cầu gặp chị Thu phòng điều hành Em chuyển máy cho chị Thu -3h: khách gọi check giá tour Đầm Đa ngày cho người +em báo khách chương trình: dâng hương đền Trình, làm lễ đền Mẫu âu cơ, tham quan khu du lịch sinh thái đầm đa… +Báo giá tour 390.000 khởi hành vào 25/2/2014 Khách hẹn gọi đặt tour sau -sau đó: anh Lê Hải Minh:khách tour sapa ngày đêm khởi hành ngày 14 gọi phản hồi việc thang máy khách sạn không hoạt động đoàn khách phải thang em giải thích lí thang máy sửa chữa,cty khắc phục mong anh thông cảm cám ơn a chọn dịch vụ công ty Lead travel 18/219/2/2014 Đi kèm tour Hà Nội- ninh Nguyễn bình- hà nội ngày đêm: Đức Linh Ngày 1:hà nội- nhà thờ đá (HDV) Phát Diệm- Tam Cốc Bích SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch Động - 6h đón đoàn hội cựu chiến binh phường láng hạ -Nhiệm vụ ngày 1: em phát nước, thuyết minh đặc sản Ninh Bình, góp vui hát, hỗ trợ anh Linh hdv xếp chỗ ăn nhận phòng nhanh chóng cho khách, phát vé Tam cốc hỗ trợ khách lên thuyền nhanh chóng an toàn Ngày 2:Ninh Bình-Bái Đính Tràng An-cố đô Hoa Lư- Hà Nội -Nhiệm vụ ngày 2: +Hỗ trợ đoàn trả phòng ăn sang nhanh chóng +Mua vé xe điện, đẫn đoàn thuyết minh Sau đưa đoàn xuống khởi hành tràng an +Đến tràng an ổn định đoàn để anh Linh hdv mua vé cho khách, hỗ trợ khách xếp hàng lên thuyền(6ng/thuyền) +Khi khách lên bờ cầm cờ cty đón khách lên xe ăn +Ăn xong đoàn cố đô Hoa lư Hỗ trợ tập trung đoàn nge thuyết mih đưa đoàn thăm đền vua Đinh-vua Lê Thăm quan xong ổn định khách kiểm tra số lượng Hà Nội kết thúc chương trình 20/2/2014 21/2/214 Nghỉ ngày -Sáng nghỉ Lê Minh -Chiều:gọi điện thoại check lại Thu phòng suất ăn cho khách (phòng SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch khách sạn holiday sapa( khởi điều hành tối 22/2/2014) hành) 22/2/2014 Nghỉ Tuần 4: Thứ Ngày, Nội dung thực tập tự tháng, năm 24/2/2014 Trực điện thoại +Trả lời khách ngày khởi hành tour sapa tour lễ hội cuối tháng + Chuẩn bị tệp file, giấy tờ cho tour tới 25/2/2014 Trực điện thoại +Báo giá khách sạn cho khách sapa, hạ long +Tư vấn báo giá tour tuần trăng mật cho khách Đà Lạt - 26/2/2014 27/2/2014 28-29 2/2014 + Bàn giao giấy tờ: danh sách đoàn, phiếu điều tour, lịch trình, số xe cho anh chị hướng dẫn viên Hạ Long Tây Bắc + Gọi cho nhà xe để kiểm tra lại xe công ty đặt, hẹn thời gian địa điểm đón khách Đi học việc tiễn sân bay, tiễn đoàn khách 16 người Sài Gòn Người phụ trách phận thực tập Lê Minh Thu Lê Minh Thu ( Phòng điều hành ) Lê Minh Thu( phòn g điều hành) Nguyễn Thị Thương (HDV) / Nghỉ SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội - Khoa Sư phạm – Du Lịch Tuần 5: Thứ tự Ngày, tháng, năm 3/3/2014 Nội dung thực tập Người phụ trách phận thực tập Trực điện thoại Lê Minh Thu +trả lời khách ngày khởi hành (phòng điều tour sapa tour lễ hội hành thánh +gọi cho khách sạn asean hạ long check lại phòng mà công ty đặt để bàn giao số phòng cho hướng dẫn viên Trực điện thoại Lê Minh Thu +báo giá khách sạn cho khách ( Phòng điều sapa hành ) +lấy ý kiến phản hồi khách sài gòn Ninh Bình-Hạ Long 4/3/2014 5/3/2014 + chuẩn bị giấy tờ: danh sách Lê Minh đoàn, phiếu điều tour, lịch trình, Thu( phòng số xe cho đoàn khách bắc ninh điều hành) xe tràng an-bái đính + gọi cho nhà xe để kiểm tra lại xe công ty đặt, hẹn thời gian địa điểm đón khách 6/3/2014 7-8/3/2014 Đi dẫn tour tràng an-bái Nguyễn Đức đính ngày Linh(leader Làm công việc hướng xe) dẫn viên: +đón khách +thực thuyết minh xe, tổ chức dẫn khách tham quan tràng an chùa bái đính cổ chùa bái đính +tổ chức chương trình văn nghệ xe +trả khách kết thúc chương trình tốt đẹp Trang trí công ty liên hoan anh chị công ty SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Sư phạm – Du Lịch MỤC LỤC SV: Trương Thị Hương Cúc Lớp: ĐH Việt Nam Học – K5 Báo cáo thực tập