Báo cáo thực tập du lịch tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel

Hiện nay du lịch là một nhu cầu tất yếu của mỗi con người. Trước đây việc đi du lịch và hoạt động du lịch có mặt từ rất sớm nhưng do điều kiện hoàn cảnh nên nó chỉ diễn ra ở một số nước giàu có và phát triển mà thôi. Bây giờ trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, con người làm việc ngày càng cần đến trí óc nhiều hơn. Vì vậy con người cả thấy mệt mỏi sau những giờ làm việc, họ cần dành cho mình thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi của công việc. Do đó họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và họ tìm tới với du lịch. Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 nhưng đến năm 1992 mới phát triển.bởi trước đây nền kinh tế của nước ta còn nghèo nàn và lạc hậu, lại phải trải qua hai cuộc chiến tranh khốc liệt. Mọi người đều dồn vào công việc đổi mới của cả nước nên không có điều kiện đi du lịch cũng như phát triển hoạt động du lịch. Một đất nước không thể phát triển hoạt động du lịch cũng như không thể thu hút khách du lịch khi đất nước đó còn nghèo nàn, chiến tranh xảy ra liên miên. Không ai muốn đi du lịch đến một đất nước chiến tranh và bạo loạn vì an toàn là điều được đặt lên hàng đầu. Đến bây giờ chúng ta có thể thấy một Việt Nam thay da đổi thịt và là điểm đến hấp dẫn. đến với Việt Nam du khách sẽ được đắm mình với giọng ca ngọt ngào của xứ Huế, những tà áo dài thướt tha của các thiếu nữ, những bãi biển tuyệt đẹp, những phiên chợ tình của vùng cao, những khu phố cổ… cùng với đó Việt Nam còn có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi dào và độ ẩm cao. Với một nền kinh tế đang phát triển, chính trị quốc phòng an ninh ổn địnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch hết sức phong phú, chắc chắn rằng Việt Nam sẽ thu hút được khách du dịch trong nước cũng như ngoài nước ngày càng đông. Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có một nền văn hóa giàu bản sắc dân tộc.nền văn hóa ấy đã vượt lên những điều kiên khắc nghiệt của một nghìn năm bắc thuộc, một thế kỉ đấu tranh chống thực dân và ảnh hưởng đồng hóa của các nền văn hóa khác để tự khẳng định và làm giàu thêm kho tàng văn hóa của chính dân tộc Việt Nam. Để đến thăm Việt Nam dù bất cứ ở đâu, bất cứ lĩnh vực nào ta cũng dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng của nền văn hóa ấy. Việt Nam là một quốc gia gồm 54 dân tộc anh em cùng chung sống trên một lãnh thổ. Trong đó người việt chiếm 85%, còn lại là các dân tộc khác như Mường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua quá trình vận động của lịch sử, các dân tộc cùng đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống, quyền độc lập tự chủ. Mỗi dân tộc có tiếng nói và sắc thái văn hóa riêng. Văn hóa của mỗi dân tộc là một bộ phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoa ngàn sắc

Lời mở đầu

Hiện nay du lịch là một nhu cầu tất yếu của mỗi con người Trước đây việc

đi du lịch và hoạt động du lịch có mặt từ rất sớm nhưng do điều kiện hoàncảnh nên nó chỉ diễn ra ở một số nước giàu có và phát triển mà thôi Bây giờtrong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, con người làm việc ngàycàng cần đến trí óc nhiều hơn Vì vậy con người cả thấy mệt mỏi sau nhữnggiờ làm việc, họ cần dành cho mình thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi củacông việc Do đó họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và họ tìm tới với du lịch

Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 nhưng đến năm 1992 mớiphát triển bởi trước đây nền kinh tế của nước ta còn nghèo nàn và lạc hậu, lạiphải trải qua hai cuộc chiến tranh khốc liệt Mọi người đều dồn vào công việcđổi mới của cả nước nên không có điều kiện đi du lịch cũng như phát triểnhoạt động du lịch Một đất nước không thể phát triển hoạt động du lịch cũngnhư không thể thu hút khách du lịch khi đất nước đó còn nghèo nàn, chiếntranh xảy ra liên miên Không ai muốn đi du lịch đến một đất nước chiếntranh và bạo loạn vì an toàn là điều được đặt lên hàng đầu Đến bây giờ chúng

ta có thể thấy một Việt Nam thay da đổi thịt và là điểm đến hấp dẫn đến vớiViệt Nam du khách sẽ được đắm mình với giọng ca ngọt ngào của xứ Huế,những tà áo dài thướt tha của các thiếu nữ, những bãi biển tuyệt đẹp, nhữngphiên chợ tình của vùng cao, những khu phố cổ… cùng với đó Việt Nam còn

có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi dào và độ

ẩm cao Với một nền kinh tế đang phát triển, chính trị quốc phòng an ninh ổnđịnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch hết sức phong phú, chắc chắn rằngViệt Nam sẽ thu hút được khách du dịch trong nước cũng như ngoài nướcngày càng đông

Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có một nền văn hóa giàubản sắc dân tộc nền văn hóa ấy đã vượt lên những điều kiên khắc nghiệt củamột nghìn năm bắc thuộc, một thế kỉ đấu tranh chống thực dân và ảnh hưởngđồng hóa của các nền văn hóa khác để tự khẳng định và làm giàu thêm khotàng văn hóa của chính dân tộc Việt Nam Để đến thăm Việt Nam dù bất cứ ởđâu, bất cứ lĩnh vực nào ta cũng dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng của nền vănhóa ấy.

Việt Nam là một quốc gia gồm 54 dân tộc anh em cùng chung sống trên mộtlãnh thổ Trong đó người việt chiếm 85%, còn lại là các dân tộc khác nhưMường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua quá trình vận động của lịch sử, các dântộc cùng đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống,quyền độc lập tự chủ Mỗi dân tộc có tiếng nói và sắc thái văn hóa riêng Vănhóa của mỗi dân tộc là một bộ phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoangàn sắc

Vì vậy Việt Nam có một nền tảng vững chắc, tiềm năng to lớn, là cơ sở đểkhai thác và phát triển du lịch Đặc biệt quá trình hội nhập và phát triển kinh

tế đã trở thành điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với Việt Nam càngnhiều Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch ViệtNam Tuy gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đãxác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có chínhsách ưu tiên cho nền kinh tế mũi nhọn này Cùng với đất nước, tất cả cácnghành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải chung tay hợp tác xây dựng mộtnền du lịch bền vững, phát triển với những biện pháp khai thác và sử dụng tàinguyên du lịch hợp lí, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực

Sự phát triển của nghành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động lớn hoạtđộng trong nghành, đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo Trong đó có sự

góp mặt của đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp,nhiệt tình, năng động và có tâm huyết với nghề.

Trong quá trình học tập tại trường đại học công nghiệp Hà Nội, sinh viênluôn được tạo điều kiện để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua cácbuổi học thực hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa,đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các hãng lữ hành và các doanhnghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trườnglàm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng, đồng thời có cơ hội ápdụng những kiến thức và kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế Dựatrên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tíchtìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹnăng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự

Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập

1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH thương mại & dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel Địa chỉ: 23 – Phố TốngDuy Tân– Quận Hoàn Kiếm– Hà Nội

Giới thiệu về logo của Lead travel

Mẫu nhãn hiệu Lead travel

Logo của Lead travel được thiết kế bao gồm 2 hình tròn lồng vào nhau, hìnhtròn lớn bên ngoài được thiết kế cách điệu dưới dạng hình trái đất kết hợpgiữa các gam màu xanh dương và xanh lam; Hình tròn bên trong được thiêt kếdưới dạng hình la bàn có các kim chỉ hướng, Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L”

in hoa màu đỏ, Viết tắt của của Lead travel

Màu sắc: Màu xanh dương là màu chính hiển thị trên các dấu hiệu nhận diệncủa thương hiệu Lead travel ,đó là màu của sự lãnh đạo, luôn luôn đi đầu,đáng tin cậy, và ổn định., đồng thời cũng đem lại cảm nhận về sự tin tưởng,tạo cảm giác thanh bình và truyền cho chúng ta sự tin tưởng vào tương lai.Chữ Lead travel: Trông khỏe khoắn, chắc chắn, vững vàng Chữ Lead trongtiếng Anh có ý nghĩa là hàng đầu, sự dẫn đầu Lead travel luôn luôn phấn đấu,

nỗ lực hết mình trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam và Đông Nam

Á Công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm kiếm những giá trị mới chokhách hàng, đem lại những tour du lịch có chất lượng hàng đầu, tốt nhất vàhoàn hảo nhất

Hình tròn trái đất: Thể hiện một thế giới du lịch đang chờ đợi đón chào dukhách Đến với Lead travel nghĩa là bạn có một thế giới du lịch trong tầm tay.Phía trong đường viền hình trái đất là năm ngôi sao tượng trưng cho nămchâu, đồng thời tượng trưng cho dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lương tốt nhất

đạt tiêu chuẩn năm sao do những bàn tay chăm chỉ và cần cù của Leadtravel tạo ra Chữ: YOUR TRUST – Niềm tin của bạn, trông chắc chắn, vữngvàng khẳng định rằng: Mỗi hành trình du lịch của Lead travel luôn luôn manglại cho khách hàng sự hài lòng và tin cậy.

Hình chiếc La Bàn: có kim chỉ hướng, tượng trưng cho định hướng kinhdoanh đúng đắn của Lead travel.Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L” in hoa màu

đỏ, Viết tắt của của Lead travel Màu đỏ thể hiện cho lòng nhiệt huyết, tậntâm đối với khách hàng, sự đam mê hăng say trong công việc Trong văn hóaphương Đông, nó còn tượng trưng cho sự may mắn và thịnh vượng

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Lead travel chuyên cung cấp các tour du lịch hàng ngày khởi hàng ngày từ

Hà Nội,Huế và TPHCM.Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ

Hà Nội như: Tour du lịch Sapa 2 Ngày 3 Đêm, Tour Sapa 3 Ngày 4 Đêm,thăm vịnh Hạ Long - Cát Bà - Tuần Châu 1,2,3 ngày, Hoa Lư - Tam Cốc 1ngày, Mai Châu - Hòa Bình 2 ngày, chùa Hương 1 ngày, Hà Nội City Tour,tour miền Trung, miền Nam…

- Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ TPHCM như: Thăm TPHCM 1 Ngày, Nha Trang – Đà Lạt, thăm nhà tù Côn Đảo, thăm đảo PhúQuốc, Châu Đốc, Hà Tiên, Cần Thơ, Vũng Tàu…

- Các tour riêng hoặc khách đoàn: Thăm làng nghề, chùa chiền, lễ hội, du lịchmiền núi, biển, nghỉ dưỡng, dã ngoại…

- Các tour tuần trăng mật: Hạ Long, Sapa 2,3,4Ngày, Nha trang - Đà Lạt 5,6,7ngày

- Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan,Campuchia, Malaysia, Singapore, Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ

Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ như : đặt vé máy bay, đặt phòngkhách sạn, vé open bus Bắc Nam, open bus đi Lào, Trung Quốc, vé tàu Bắc

Nam, vé tàu Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội, thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, thuê tàu

Hạ Long, cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp…

Ngoài ra, Lead chuyên tổ chức các tour du lịch Sapa ghép đoàn, khởi hànhhàng ngày: Du lịch Sapa 3 Đêm/ 2 Ngày, Sapa tour 4 Đêm/ 3 Ngày, Tourchinh phục đỉnh Fansipan 2,3,4 ngày, Chương trình du lịch tuần trăng mậtSapa…Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: Đặt Vé tàu Sapa, Đặtphòng khách sạn Sapa từ 2 đến 5 sao, cho thuê xe Sapa, vé Open bus Sapa…1.3 Các nghành nghề kinh doanh của công ty

- Tour du lịch nội địa

- Visa , hộ chiếu – dịch vụ làm visa, hộ chiếu

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của công ty

1.4.1 Mô hình tổ chức

Trong công ty lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quátrình kinh doanh phục vụ khách du lịch Trong đó các bộ phận trực tiếp thamgia vào quá trình kinh doanh du lịch là bộ phận điều hành, bộ phận hướngdẫn, bộ phận marketing, vận chuyển…

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Mỗi bộ phận trong công ty đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưnglại có mối quan hệ khăng khít với nhau

1.4.2.1 Phòng điều hành

Trong công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kỳ quan Việt Leadtravel, bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả nó bao gồm nhiều đối tượng

phụ trách những công việc khác nhau như kí hợp đồng, điều phối văn thư…chức năng của phòng điều hành là tổ chức các chương trình du lịch của côngty.

Phòng điều hành là nơi triển khai toàn bộ công việc điều hành các chươngtrình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch dựa trên cơ sở các kế hoạch, cácthông báo do phòng thị trường chuyển tới

Lập kế hoạch và triển khai các công việc cần thực hiện trong chương trình dulịch như :đặt phòng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển… đảmbảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

Ngoài ra phòng điều hành còn phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ mậtthiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan, kí hợp đồng với các nhà cung cấp dịch

vụ và hang hóa, lựa chọn những nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng Bên cạnh đó phòng điều hành còn theo dõi việc thực hiên các chương trình

du lịch,kí kết với phòng kế toán, thực hiện thanh toán với nhà cung cấp.Nhanh chóng xử lí những tình huống bất thường có thể xảy ra

Với những nội dung công việc như trên phòng điều hành của công ty được tổchức theo các mảng công việc sau:

- Soạn thảo và kí hợp đồng

- Quản lí công văn, giấy tờ, điện thoại

- Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối, thực hiện các chương trình

du lịch

- Nhân viên phụ trách vận chuyển

- Nhân viên phụ trách lưu trú

- Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan

- Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh

- Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch

- Nhân viên tiếp khách lẻ

1.4.2.2 Phòng hướng dẫn

Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên, là những người trực tiếpphục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã kí kết.Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:

Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theochương trình du lịch

Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên

có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứngcác yêu cầu của công ty

Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong công ty để tiến hành công việc có hiệuquả hơn

1.4.2.3 Phòng thị trường

Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của công ty

Bộ phận này được tổ chức theo khu vực thị trường: châu Âu , châu Á hoặctheo các đối tượng khách như nội địa, quốc tế công vụ hay du lịch trọn gói.Phòng thị trường này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thịtrường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với cáccông ty lữ hành gửi khách khác

Phòng lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với phòng hướng dẫn trong việc tìmhiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốtnhất

Chương 2: Hoạt động của bộ phận hướng dẫn du lịch tại công ty TNHH

thương mại và dịch vụ du lịch kì quan Việt-Lead travel.

2.1 Cơ cấu tổ chức

Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên trực tiếp phục vụ và hướngdẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã kí kết

Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Căn cứ vào kế hoạch tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theochương trình du lịch

- Xây dựng, duy trì và phát triến đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng các hướng dẫnviên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề ngiệp tốt, đápứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty

- Phối hợp chặt chẽ với các phòng để tiến hành công việc có hiệu quả

Để thực hiện các hoạt động trên, phòng hướng dẫn tổ chức theo các hình thứcsau:

2.1.1 Theo ngoại ngữ mà nhân viên sử dụng khi thuyết minh

Tổ chức theo hình thức này có ưu điểm là dễ xắp xếp với các đối tượngkhách theo ngôn ngữ-một hình thức phân loại phổ biến Đây cũng là một hìnhthức tổ chức phổ biến nhất hiện nay Song hình thức này có nhược điểm làcác hướng dẫn viên phải tích lũy một khối lượng kiến thức rất lớn, nắm vữnghầu hết kiến thức các tuyến điểm tham quan

2.1.2 Theo các tuyến điểm du lịch

Tổ chức hình thức này có ưu điểm là hướng dẫn viên sẽ chuyên sâu hơn vềnội dung của chương trình liên quan đến tuyến điểm đó Song hình thức nàycũng có nhược điểm là không có điều kiện chuyên sâu về các tuyến điểm

khác, do vậy công việc của hướng dẫn viên đơn điệu và khó khăn cho việcthay thế.

2.1.3 Theo chuyên đề(văn hóa, lịch sử…)

Hình thức tổ chức này có ưu điểm là nội dung các chương trình và đặc biệtnội dung của bài thuyết minh được sâu sắc hơn, đáp ứng nhiều hơn các nhucầu của các đối tượng ngiên cứu chuyên nghành Nhưng hình thức này lại cónhược điểm hướng dẫn viên dễ non yếu trong việc tổ chức một chương trìnhtổng hợp trong khi hầu hết khách du lịch đều đi theo các chương trình du lịch

có tính tổng hợp sâu sắc Do vậy tính khả thi của hình thức này bị hạn chế.2.2 Quy trình làm việc của hướng dẫn viên

2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:

- Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành( lệnh điều động, chươngtrình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm tham quan,bản đồ, giấy xácnhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác…)

- Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch, mục đích ýnghĩa của chuyến đi: lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn, số chuyến baycủa đoàn, lịch trình tham quan, các tuyến điểm nơi đoàn đến, các khu vui chơigiải trí, tên và địa chỉ các nơi cung cấp dịch vụ, các loại phương tiện vậnchuyển, các thông tin về đoàn khách( tên đoàn khách, số lượng, nghề nghiệp,tuổi tác…)

- Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu liên quan tới chuyến đi như

vị trí địa lí, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình hình an ninh,chính trị nơi đoàn đến thăm quan

- Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân(thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư,

sổ nhật kí chương trình du lịch, tư trang cá nhân…)

2.2.2 Giai đoạn đón khách

- Thời gian: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút.Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách choviệc chuẩn bị tham quan du lịch

- Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi thamquan, đề nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lí, xử lí những tình huốngphát sinh…

- Trên đường về khách sạn làm công tác chào mừng đoàn khách, giới thiệuhướng dẫn viên và lái xe, hỏi thăm chuyến đi của đoàn khách và dự định sắptới của họ, đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…

2.2.3 Tổ chức sắp xếp lưu trú ăn uống

- Sắp xếp lưu trú: Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quảnđốc, lễ tân … và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng

và hợp lý nhất

Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin

về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạnquá rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trícủa khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết Nhắc nhởthời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết … Sau khi khách đã lên phòng, kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng,đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứhồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặtchỗ, thanh toán … theo hợp đồng

-Sắp xếp ăn uống: Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợpđồng với công ty Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn đểthông báo cho khách Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫnviên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng)

với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xâydựng thực đơn Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng củatừng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay Trước khi đưa kháchđến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, sốlượng khẩu phần cung cấp.

Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp Trênbàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêmmón ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng vàthông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức Đối với nhữngmón đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mờingười phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ

ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trongthời gian khách ăn uống

Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống Các khoản phục vụ thêmngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnhthích hợp ở những lần ăn kế tiếp

2.2.4 Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí

Chuẩn bị vào điểm

Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tinkhái quát của điểm Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cậpkhi đưa khách vào điểm

- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểmtham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm

- Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra

- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.Tham quan tại điểm

- Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tựnhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách Trình tự này có thểtheo một quy trình đã có sẳn nhưng cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theođiều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức khỏe của du khách.

- Thuyết minh về các sự việc, sự vật tại điểm tham quan Nội dung vàphương pháp thuyết minh trên tuyến

Trước khi rời điểm - Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm,hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do thamquan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm Trướckhi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm muasắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp

- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ kháchtrong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …

- Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất

5 phút Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách

- Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng

xử lý, điều chỉnh thích hợp

2.2.5 Tổ chức các hoạt động khác

Ngoài hoạt động tham quan hướng dẫn viên còn có thể tổ chức một số hoạtđộng khác như hoạt động mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo Hướng dẫn viêncần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm của khách

Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và các địa điểm bênngoài (nếu khách sạn không có hoặc khách có nhu cầu thêm) như : hồ bơi,phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếuphim, công viên giải trí v.v…

Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng;đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà

khách có nhu cầu mua Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu.

Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các di tích, các làng nghề … không

có trong chương trình

Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách thamgia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uốngrượu cần v.v…

Nếu trong thời gian lưu trú, tại địa phương có các hoạt động thi đấu thể thao,hội hè hay hoạt động kỷ niệm nào đó … hướng dẫn viên cần tìm hiểu và cóthể đưa khách đến thưởng thức, tham dự

2.2.6 Thanh toán

Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn, ở cho đoàn theo hợp đồng

đã kí những khoản chi phí không chịu trách nhiệm của mình, hướng dẫn viênnhắc khách thanh toán Hướng dẫn viên cần làm những việc sau trước khi rờikhách sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn về ngày, giờ khách rờikhỏi khách sạn, tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm thanhtoán của mình để thanh toán cho nhân viên lễ tân khách sạn, thanh toán chonhân viên lễ tân khách sạn và lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ, nhắc khách thanhtoán hết những chi phí cá nhân

2.2.7 Tiễn khách

Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của việc tổ chức thực hiện một chươngtrình du lịch Những việc hướng dẫn viên cần làm bao gồm: kiểm tra lạinhững giấy tờ lien quan đến đoàn, phương tiện vận chuyển của đoàn, thôngbáo cho đoàn khách thông tin cần thiết khi rời khách sạn, thời gian bữa ăntrước khi rời khách sạn, thời gian và địa điểm xe đón đoàn, nhắc khách kiểmtra giấy tờ, đồ đạc… trước khi rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên kiểm tra lại

số khách Trên đường về hướng dẫn viên thăm hỏi khách đồng thời thu lạiphiếu đánh giá của đoàn về chuyến đi Hướng dẫn viên tuyên truyền quảng

báo các sản phẩm của công ty với khách, làm công tác chia tay, giúp kháchvận chuyển hành lí, làm các thủ tục cần thiết và ra về kết thúc công việc tiễnđoàn

2.2.8 Công việc sau chuyến đi

sau chuyến đi hướng dẫn viên lập báo cáo, thanh quyết toán chương trình, giảiquyết các công việc còn lại liên quan đến chuyến đi

2.3 Trình độ hướng dẫn viên của công ty

2.3.1 Trình độ học vấn

hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty du lịch, là người sẽ đi cùng với kháchhàng dù thời gian ngắn hay dài vì thế để có thể trở thành nhân viên củaphòng hướng dẫn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kì quanViệt, mọi hướng dẫn viên đều phải tốt nghiệp các trường cao đẳng, đại họcchuyên ngành hướng dẫn

2.3.2 Trình độ ngoại ngữ

Ngày nay Việt Nam đang càng mở rộng cửa giao lưu với các nước trên thếgiới vì thế ngoại ngữ chính là một vũ khí giúp Việt Nam ngày càng có chỗđứng hơn trong làng bạn bè thế giới khi đến thăm Việt Nam

Với ngành du lịch nói riêng, ngoại ngữ lại càng trở nên quan trọng khi ngườihướng dẫn viên lúc này đang thay mặt cho đất nước Việt Nam giới thiệu bảnsắc dân tộc đến bạn bè các nước Do đó có thể nói ngoại ngữ, đặc biệt là tiếnganh và tiếng Trung chính là một tiêu chuẩn không thể thiếu của một hướngdẫn viên trong công ty

Chương 3: Qúa trình thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ

du lịch kì quan Việt- Lead travel.

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập

Trong thời gian từ 10/2/2014 đến 15/3/2014 em đã được thực tập tại công tyTNHH thương mại và dịch vụ du lịch kì quan Việt- Lead travel, em đã đượcgiám đốc và các anh chị trong công ty tạo điều kiện để có thể áp dụng nhữngkiến thức được học trong trường vào các tour du lịch thực tế Trong thời gian

đó, em đã được công ty tạo điều kiện đi phụ tour cùng các anh chị có nhiềukinh nghiệm để học hỏi thêm

3.1.1 Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch

Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh địnhtrước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lí hành trình dulịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao Nguyên tắc thực hiệnphải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt đây là điều cácanh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên khi thực hiệnchương trình du lịch

Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫnviên Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chủ đạo của hướng dẫn viên

du lịch trong cách phục vụ phải thích ứng với từng du khách Bởi khách dulịch có đủ các thành phần trong xã hội, không thể vì không thích người nàyhay thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong công việc thựchiện chương trình du lịch Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thấtbại Ngoài ra phải thể hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên tức là sự thíchnghi với thời gian và nơi chốn Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chiphối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội Điều

này đòi hỏi hướng dẫn viên phải xử lí tình huống nhanh và linh hoạt Phải xácđịnh rằng không bao giờ có sự lặp lại trong công tác hướng dẫn

3.1.2 Tổ chức hoạt động hướng dẫn theo đoàn

Các chương tour du lịch em được tham gia:

- hà nội-bái đính- tràng an-hà nội (1 ngày)

- hà nội-yên tử-cửa ông- chùa Long Tiên (2 ngày)

- hà nội-nhà thờ đá Phát diệm-tam cốc bích động- bái đính-tràng an- cố

đô Hoa lư- hà nội(2 ngày)

trong quá trình thực tập tại công ty em đã tích lũy thêm cho mình nhiều kinhnghiệm trong việc chuẩn bị bài thuyết minh tuyến điểm du lịch, phương phápchỉ dẫn trên xe và tại các điểm du lịch Biết cách nắm bắt tâm lí của khách dulịch, tích lũy thêm được nhiều hoạt động hoạt náo trên xe Làm quen với cácgiấy tờ chuẩn bị trước chuyến đi của một hướng dẫn viên Ngoài ra em cònđược công ty tạo điều kiện để làm việc như một hướng dẫn viên thực sự em

đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và trưởng thành lên rất nhiều

Trong chuyến đi, ngoài việc hỗ trợ ổn định, giúp đỡ khách và các công việcphụ, em còn được giao các nhiệm vụ như chuẩn bị các bài thuyết minh trên xe

và tại điểm, các trò chơi hoạt náo trên xe

Với sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty, em đã hoàn thành tốt các bàithuyết minh của mình

Ngoài việc thuyết minh, em đã nâng cao độ tự tin của mình qua các câutruyện cười, các trò chơi tổ chức trên xe

Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã được tham gia hướng dẫn các

đoàn như trên Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thức phổ biến nhìnchung khách đi du lịch theo đoàn thường có các đặc điểm như: số lượng đông,

họ thường đi các chương trình định sẵn với mức chi phí do công ty ấn định.Tâm lí của khách du lịch theo đoàn là họ thường muốn được cung cấp các

dịch vụ đã mua trong chương trình du lịch, họ thường mua sắm nhiều theotâm lí đám đông và nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú ở các mức trung bình( kháchsạn 2-3 sao)

Như vậy để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công thìđòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao Muốn vậy thì sau mỗichuyến đi cần rút ra kinh nghiệm thực tế, từ đó để tổ chức các chương trìnhsau tốt hơn Trong thời gian thực tập hướng dẫn ở công ty Lead travel em đãtích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc hướng dẫn

3.1.3 Thực tập tổ chức khách du lịch lẻ

Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong công ty du lịch cũng hướng dẫncách thức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ đặc điểm chung củakhách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần, không mua cảgói du lịch như khách đi đoàn Khách du lịch đi lẻ thường có số lượng ít, cóthể là cá nhân hoặc một gia đình nào đó

Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với kháchthoải mái hơn trong công tác hướng dẫn Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫnkhách du lịch lẻ căn bản là đơn giản hơn khách du lịch theo đoàn và bớt một

số nguyên tắc không cần thiết Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫnviên có điều kiện tìm hiểu thông tin khách hơn, từ đó có điều kiện hướng dẫntốt hơn Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chitrả số tiền cao hơn Điều này đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục

vụ chu đáo hơn và dịch vụ cũng cao hơn

Ngoài ra hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến của họ

Khách đi lẻ khi thực hiện chuyến tham quan thường có mục đích rất cụ thể

Để thõa mãn được mục đích đó của du khách đòi hỏi hướng dẫn viên phải cótrình độ tri thức sâu sắc hơn Ngoài ra, do điều kiện trò chuyện, tiếp xúc với