Báo cáo thực tập du lịch tại công ty TNHH nhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn Hà Nội

MỤC LỤC Trang MỤC LỤC 1 DANH MỤC HÌNH 3 DANH MỤC BẢNG 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 8 1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 8 1.1.1. Lịch sử hình thành của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 8 1.1.2. Những thành tích mà công du lịch Công Đoàn Hà Nội đã đạt được. 10 1.2.Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 11 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ 11 1.2.1. Quyền hạn của công ty 12 1.3.Hệ thống tổ chức nhân lực của công ty du lịch Công Đoàn 12 1.3.1. Cơ cấu tổ chức 12 1.3.2. Nhân lực 13 1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty 14 1.4.Lĩnh vực kinh doanh của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 15 1.5.Sự ra đời của trung tâm DLDV của công ty du lịch công đoàn Hà Nội. 16 1.6.Mối quan hệ của Trung tâm DLDV Công Đoàn Hà Nội với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch 16 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DLDV THUỘC CÔNG TY DU LỊCH CÔNG ĐOÀN 21 2.1.Cơ cấu tổ chức 21 2.2.Các sản phẩm kinh doanh 25 2.3.Hoạt động marketing 30 2.4.Hướng dẫn viên du lịch 31 2.4.1.Đội ngũ 32 2.4.2.Chất lượng 33 2.5.Tình hình khách du lịch của trung tâm 35 2.6.Doanh thu của trung tâm DLDV Công Đoàn Hà Nội 40 2.7.Lợi nhuận của trung tâm DLDV Công Đoàn Hà Nội 42 CHƯƠNG III. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 46 3.1.Nội dung thực tập 46 3.1.1.Thời gian và vị trí thực tập 46 3.1.2. Nội dung công việc thực tập 46 3.2.Kết quả thực tập 54 3.3.Bài học kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập 55 3.4.Một số kiến nghị và giải pháp 56 3.4.1.Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch 56 3.4.2.Đối với trung tâm DLDV thuộc công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 57 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 70

MỤC LỤC

Tran

MỤC LỤC 1

DANH MỤC HÌNH 3

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 8

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 8

1.1.1 Lịch sử hình thành của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 8

1.1.2 Những thành tích mà công du lịch Công Đoàn Hà Nội đã đạt được 10

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 11 1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ 11

1.2.1 Quyền hạn của công ty 12

1.3 Hệ thống tổ chức nhân lực của công ty du lịch Công Đoàn 12

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 12

1.3.2 Nhân lực 13

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty 14

1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 15

1.5 Sự ra đời của trung tâm DL&DV của công ty du lịch công đoàn Hà Nội 16

1.6 Mối quan hệ của Trung tâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch 16

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DL&DV THUỘC CÔNG TY DU LỊCH CÔNG ĐOÀN 21

2.1 Cơ cấu tổ chức 21

2.2 Các sản phẩm kinh doanh 25

2.3 Hoạt động marketing 30

2.4 Hướng dẫn viên du lịch 31

2.4.1 Đội ngũ 32

2.4.2 Chất lượng 33

2.5 Tình hình khách du lịch của trung tâm 35

2.6 Doanh thu của trung tâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội 40

2.7 Lợi nhuận của trung tâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội 42

CHƯƠNG III QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 46

3.1 Nội dung thực tập 46

3.1.1 Thời gian và vị trí thực tập 46

3.1.2 Nội dung công việc thực tập 46

3.2 Kết quả thực tập 54

3.3 Bài học kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập 55

3.4 Một số kiến nghị và giải pháp 56

3.4.1 Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch 56 3.4.2 Đối với trung tâm DL&DV thuộc công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội 57

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 65

NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 70 Y

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty du lịch Công Đoàn

2 Hình 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm DL&DV 21

3 Hình 2.2 Cơ cấu về trình độ học vấn của HDV tại trung tâm 34

4 Hình 2.3 Lượt khách du lịch của trung tâm năm 2008 – 2013 37

5 Hình 2.4 Cơ cấu khách du lịch trong nước và quốc tế 2008 - 2013 38

6 Hình 2.5 Cơ cấu khách du lịch phân theo đơn vị tổ chức năm

4 Bảng 2.4 Bảng giá theo số lượng khách của chương trình

du lịch Hà Nội – Yên Tử - Hà Nội (1N)

29

5 Bảng 2.5 Trình độ học vấn của HDV tại trung tâm 34

6 Bảng 2.6 Lượt khách của Trung tâm DL&DV năm 2003 –

ngành dịch vụ trong đó có ngành du lịch Sự phát triển của ngành du lịch yêu cầumột số lượng lớn lao động hoạt động trong ngành, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫnviên du lịch được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và cótâm huyết với nghề.

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội sinh viênluôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổihọc thực hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt làthông qua các đợt thực tập tại các hãng lữ hành vác các doanh nghiệp du lịchgiúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế vàyêu cầu của chủ tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹnăng học được tại trường vào thực tế Dựa trên cơ sở kiến thức nền tảng để cóđược những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cơ cấu hoạt động kinh doanh của công

ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môitrường làm việc thật sự

Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Sư phạm – Du lịch, trường Đạihọc Công nghiệp Hà Nội đã tổ chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa Em

đã lựa chọn công ty TNHH nhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn Hà Nộilàm địa điểm thực tập nghề

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH nhà nước một thành viên dulịch Công Đoàn, em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chịtrong công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến công ty TNHH nhànước một thành viên du lịch Công Đoàn đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực

tế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trong khoa Sư phạm –

Du lịch và giảng viên ThS Nguyễn Thị Tuyến đã hướng dẫn em trong thời gianthực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC

MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

Thông tin chung về doanh nghiệp

- Tên viết tắt: CÔNG TY DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI.

- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Trade union Tourism Company Limited.

- Tên tiếng Anh viết tắt: HATRATOURISM

- Địa chỉ trụ sở chính công ty: 98 đường Tô Ngọc Vân, phường Quảng An,quận Tây Hồ, Hà Nội.

- Điện thoại: (84-4) 38.293811- 38.293834; Fax: (84.4) 3 8.293825

- Email: sale.congdoanquangba@gmail.com;

- Website: www.hanoiholiday.com.vn

- Mã số thuế: 0100300832

1.1.1 Lịch sử hình thành của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

Công ty TNHH nhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn Hà Nội với cáitên trước kia là nhà nghỉ Quảng Bá Nhà nghỉ này được thành lập năm 1962 vớiquy mô 10 phòng và 12 cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ chính của nhà nghỉ làphục vụ cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡngsức,chữa bệnh kết hợp tham quan, chế độ bảo hiểm y tế xã hội và quỹ phúc lợicủa Liên Đoàn Lao Động (LĐLĐ) thành phố Hà Nội cấp Ngoài việc phục vụcán bộ công nhân viên, nhà nghỉ Quảng Bá còn phục vụ các đối tượng như anhhùng, chiến sĩ thi đua…

Từ năm 1985 dến năm 1989, vì điều kiện kinh tế đất nước nói chung vàngân quỹ bảo hiểm nói riêng lại hạn hẹp, nên nhà nghỉ phải chuyển đổi dầnphương thức hoạt động của mình Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên,anh hùng và các chiến sĩ thi đua, nhà nghỉ còn tổ chức các hội nghị, hội thảo…Năm 1994, khi mà Nhà nước quyết định cắt bỏ quỹ bảo hiểm của người laođộng về vấn đề nghỉ dưỡng sức thì cũng đồng thời nhà nghỉ chuyển thành doanhnghiệp hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản và ngoại tệ vốn tạingân hàng, có con dấu riêng để giao dịch Ngày 8/6/1994, theo quy định 1103QĐUB của Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội đã quyết định đổi tên Nhà nghỉ

Quảng Bá thành Công ty khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội Tên giao dịchquốc tế: Hanoi Trade Union_Tourist and Hotel Company Email: ks-đlcongdoan@hn.vnn.vn ĐT: 043.8293812 – 043.8293596

Đến tháng 12 năm 2005, chính thức được chuyển thành: Công ty TNHHNhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn Hà Nội

Từ khi chuyển đổi thành Công ty TNHH Nhà nước một thành viên du lịchCông Đoàn Hà Nội, công ty đã hoạt động như một doanh nghiệp thực sự Hoạtđộng kinh doanh không phụ thuộc vào cấp chủ quan, độc lập về tài chính, hoạtđộng theo luật doanh nghiệp của Nhà nước ban hành.[1]

Công ty TNHH Nhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn Hà Nội hiệnnay là Nhà nghỉ Quảng Bá trước đây (là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc TổngLĐLĐ Việt Nam) có vị trí bên cạnh hồ Tây, là nơi được ví như “lá phổi lớn củaLong Thành Hà Nội” Có môi trường thoáng mát yên tĩnh, lại nằm trong khu vựctrung tâm của hai cổng thành Hà Nội: cầu Thăng Long phía Tây là cửa ngõ củakhách quốc tế vào Việt Nam, phía Đông là cầu Chương Dương_cửa vào củakhách các tỉnh trong nước, vị trí này có lợi thế rất mạnh mà không mấy kháchsạn nào ở Hà Nội có được

Hơn thế nữa, trải dài trên diện tích 50ha, với thế mạnh gần hồ, khách sạnCông Đoàn Quảng Bá gồm các khu nhà có hơn 100 phòng được xây dựng vớicác hành lang rộng, tiêu chuẩn từ trung bình đến hai sao, cùng với các biệt thựnằm rải rác dưới các hàng cây, tạo cảm giác được gần gũi với thiên nhiên, bớt đi

sự căng thẳng trong cuộc sống hiện đại thường ngày Và các hội trường lớn nhỏ

có sức chứa từ 50 đến 400 chỗ ngồi, thực sự thích hợp với các hoạt động tổ chứchội nghị, hội thảo… Là mộ trong hơn 20 khách sạn tại Hà Nội được ban tổ chứcSeagames chọn là nơi tập luyện, ăn nghỉ của các vận động viên Seagames 22 và

Paragames 2 Hệ thống nhà hàng có sức chứa trên 400 khách với các món ăntruyền thống, Á, Âu được các đầu bếp giỏi đảm nhiệm Cùng với các dịch vụ bổsung như.: Sân tennis, cầu lông, bể bơi, massage, siêu thị, phòng Karaoke…Trong những năm qua, do tình hình thực tế lượng khách nội địa đến nghỉngơi, tham quan chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm không còn Các chỉ tiêu dànhcho cán bộ trong ngành đến với công ty bị cắt giảm Công ty đã phải tự tìm kiếmnguồn khách để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đang từng bước ngàycàng phát triển.

1.1.2 Những thành tích mà công du lịch Công Đoàn Hà Nội đã đạt được.

Công ty là nơi duy nhất tại thủ đô Hà Nội đến nay vẫn giữ được nguyêntruyền thống chăm sóc sức khỏe cho cán bộ lão thành cách mạng, các bà mẹ ViệtNam anh hùng và người lao động trong cả nước, được Tổng Liên Đoàn LaoĐộng Việt Nam ghi nhận và khen ngợi [2]:

- Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá của công ty được xếp hạng 2 sao vàotháng 5 năm 2003

- Góp phần phục vụ thành công Seagames 22 và Paragames 2, 3 được nhànước tặng bằng khen

- Phục vụ an toàn chu đáo cho nhiều hội nghị quan trọng của Trung Ương

và Hà Nội

- Tháng 10 năm 2004 được nhà nước tặng huân chương lao động hạng 2

- Tháng 1 năm 2014 được nhà nước tặng huân chương lao động hạng nhất

- Trung tâm du lịch lữ hành với các chức năng kinh doanh du lịch quốc tế

và nội địa đã phát triển vững mạnh, có uy tín, chất lượng trên thị trường

1.2.Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ

Năm 1962, công ty có tên là Nhà nghỉ Quảng Bá do LĐLĐ thành phố HàNội quản lý có chức năng chăm sóc, phục vụ các anh hùng lao động, chiến sĩ thiđua trong nước và các cán bộ công nhân viên chức của thủ đô Hà Nội

Từ năm 1994, công ty TNHH Nhà nước một thành viên du lịch Công Đoàn

Hà Nội thì ngoài chức năng chăm sóc sức khỏe cho người lao động, các hoạtđộng của tổ chức công đoàn, công ty có thêm nhiều chức năng khác như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, các hoạt động dịch vụ thể thao,vui chơi giải trí…

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Tổ chức các dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu trực tiếp hàng hóa, vậttư…

- Quản lý và kinh doanh nhà, biệt thự, căn hộ, khu du lịch…

- Liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước để phát triển, mởrộng kinh doanh

- Tư vấn dạy nghề và dịch vụ làm việc

1.2.1 Quyền hạn của công ty

Công ty được phép liên doanh liên kết với các tổ chức, cá nhân trong vàngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Được phép kinh doanh độc lập, tự khai thác thị trường khách, công ty được

tổ chức thành hai lĩnh vực kinh doanh:

Khi chuyển thành một doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty dulịch Công Đoàn Hà Nội được xây dựng theo mô hình trực tuyến, làm việc theochế độ một thủ trưởng Đứng đầu là giám đốc công ty do LĐLĐ thành phố đề bạt

và Tổng LĐLĐ Việt Nam bổ nhiệm Giám đốc là người quyết định tổ chức bộmáy nhân sự và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời chịutrách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của công ty Giúp việc cho giámđốc có 2 phó giám đốc và các trưởng phòng thuộc khối kinh doanh, phục vụ.(Xem hình 1.1)

Hình 1.1 Sơ độ bộ máy tổ chức của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

Giám đốc

( Nguồn dữ liệu thống kê của công ty du lịch Công Đoàn)

Phòng tàivụ

Phòng hỗtrợ tổ chức

Phòng lễ tân

Phòng kinh doanh thương mại

Phòng kinh doanh

ăn uống

Phòng kinh doanh lưu trú

Phòng kinh doanh vui chơi

nhân viên đã tăng lên nhiều so với thời kì đầu Cụ thể, tổng số cán bộ nhân viêncủa công ty là 106 người [3].Trong đó :

- Nam : 57 người, chiếm 53,7%.

- Nữ : 49 người, chiếm 46,3%.

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

 Giám đốc

- Điều hành mọi hoạt động của công ty.

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và các cơ quan chức năng

- Bố trí, sắp xếp, thay đổi nhân sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

- Chỉ đạo tổ chức kinh doanh.

 Phó giám đốc

- Giúp giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự

phân công của giám đốc công ty

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và pháp luật về nhiệm vụ được

- Có quyền và nghĩa vụ theo quy định của công ty và pháp luật.

- Thực hiện công tác thu, chi tài chính của công ty.

- Quản lý sổ sáh, chứng từ về kế toán và tài chính Lên kế hoạch kinh doanh

hàng năm theo chỉ đạo của lãnh đạo công ty

- Tổng hợp công tác tài chính, nộp thuế hàng năm.

- Tổng hợp kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty.

- Phối hợp cùng các phòng chức năng trong công ty để giải quyết công việc

có hiệu quả

Phòng hành chính tổ chức

- Giải quyết các vấn đề giấy tờ thủ tục của công ty.

- Quản lý sổ sách, chứng từ, lên kế hoạch kinh doanh hàng năm theo chỉ đạo

của lãnh đạo công ty

 Phòng lễ tân

- Là nơi đón tiếp và giải đáp những thắc mắc của khách.

- Đáp ứng nhu cầu của khách.

- Giải quyết những vấn đề phát sinh liên quan đến buồng phòng, hoạt động

ăn uống của công ty

- Còn lại các phòng ban nhỏ có chức năng nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh

hoạt động kinh doanh, xúc tiến thương mại nhằm đáp ứng được các nhu cầu củakhách hàng

1.4.Lĩnh vực kinh doanh của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu với ba mảng: khách sạn, lữ hành và thương mại

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống

- Phục vụ nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khoẻ cho công nhân viên chức lao động

và các hoạt động của tổ chức Công đoàn

- Kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa

- Xây dựng và tổ chức kinh doanh các trung tâm thương mại, siêu thị, cáctrung tâm hỗ trợ phát triển ngành nghề truyền thống

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, vận tải hàng hoá, taxi

- Quản lý và kinh doanh nhà, biệt thự, căn hộ, khu du lịch ( Resort)

- Kinh doanh các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí

- Kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp: hàng hoá, vật tư thiết bị, thiết bị đồdùng cao cấp cho nhà hàng khách sạn và các khu nghỉ dưỡng cao cấp

- Đầu tư phát triển các dự án về du lịch, nhà ở, trang trại, các dự án sản xuấtkinh doanh khác phù hợp với quy định của pháp luật

- Liên doanh, liên kết với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để mởrộng hoạt động kinh doanh của công ty

1.5 Sự ra đời của trung tâm DL&DV của công ty du lịch công đoàn Hà Nội.

Ngay từ khi chuyển đổi cơ chế quản lý, công ty du lịch Công Đoàn Hà Nộihoạt động độc lập và số khách đến công ty ngày một nhiều Thị trường kháchngày một đa dạng hơn với mọi tầng lớp xã hội, mọi lứa tuổi Khách tới công tykhông chỉ để nghỉ dưỡng, vui chơi mà còn kết hợp với việc tham quan du lịch.Mặt khác, trên thị trường nhu cầu du lịch đã ngày một tăng theo các năm, một sốkhách sạn trên thị trường cũng đã bước vào kinh doanh lữ hành

Ngành kinh doanh lữ hành đã đem lại doanh thu tương đối lớn, góp phầntăng lợi nhuận kinh doanh của công ty Để đáp ứng được nhu cầu tham quan du

lịch của khách, đòi hỏi công ty phải có một Trung tâm lữ hành riêng để phục vụ,

tổ chức việc tham quan du lịch Ý thức được yếu tố khách quan và chủ quan đó,năm 1995 công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trungtâm lữ hành mang tên : Trung tâm du lịch và dịch vụ (DL&DV) thuộc Công ty

du lịch Công Đoàn Hà Nội Trung tâm ra đời là một yếu tố phù hợp với quy luậtthị trường và đã mang lại lợi ích cho Công ty, cho toàn xã hội

1.6 Mối quan hệ của Trung tâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội với các hãng

lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch

 Mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống

Trong mối quan hệ giữa Trung tâm với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thìmối quan hệ giữa Trung tâm với các cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống là quantrọng nhất Vì nó liên quan đến nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người Do

đó, để đáp ứng nhu cầu này một cách tốt nhất của khách du lịch thì Giám đốc vàcác nhân viên của Trung tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội đã thiết lập các mốiquan hệ với rất nhiều khách sạn, nhà hàng tại các tỉnh thành trong cả nước như:

- Hải Phòng : Khách sạn Công Đoàn, Khách sạn Đồ Sơn, Khách sạn Hải

Âu, Khách sạn Bạch Đằng

- Hạ Long : Khách sạn Moonlight, Khách sạn Hạ Long I, Khách sạn CôngĐoàn, Khách sạn Hoa Cương

- Cửa Lò : Khách sạn Xanh, Khách sạn Công Đoàn

- Huế : Khách sạn Công Đoàn, Khách sạn Hương Giang

- Đà Nẵng : Khách sạn Đà Nẵng, Khách sạn Công Đoàn

- Hội An : Khách sạn Hoa Sen, Khách sạn Hoài Thanh

- Vũng Tàu : Khách sạn Công Đoàn, Khách sạn Rex.

- TP Hồ Chí Minh : Khách sạn Công Đoàn Thanh Đa, Khách sạn PhươngNam

 Mối quan hệ với các hãng vận chuyển khách du lịch

Vận chuyển cũng là một trong những yếu tố thiết yếu đối với khách du lịch

vì nó giúp cho khách du lịch đến được các điểm tham quan, nghỉ dưỡng

Trong quá trình vận chuyển không quá xa thì loại hình vận chuyển theođường bộ (bằng ô tô) là phổ biến vì nó tiện lợi và cơ động nhất Chính vì vậy,Trung tâm đã tạo mối quan hệ với rất nhiều hãng, đội xe để có thể luôn sẵn sàngphục vụ khách du lịch như :

- Đội xe Hải Vân

rồng, ghe xuồng thì Trung tâm cũng có những mối quen biết để thuê cácphương tiện này với giá ưu đãi.

Có thể nói, mối quan hệ giữa Trung tâm với các công ty vận chuyển đượcthực hiện khá tốt và duy trì thường xuyên Chính việc tạo mối quan hệ tốt này

mà Trung tâm đã tiết kiệm được nhiều chi phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh du lịch lữ hành

 Quan hệ với các công ty du lịch tại các tuyến điểm du lịch và các nhà

cung cấp khác

Hàng năm trong các cuộc họp của ngành du lịch Việt Nam, trung tâm cómối quan hệ tốt với các công ty du lịch địa phương như: Công ty du lịch LàoCai, Công ty du lịch Hạ Long

Quan hệ với các công ty du lịch tại các tuyến điểm du lịch cũng là một cách

để giúp Trung tâm có những thông tin kịp thời về chất lượng các dịch vụ du lịchtại tuyến điểm như : lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác

Trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của mình, khách du lịch khôngchỉ đòi hỏi được thoả mãn những nhu cầu đặc trưng, nhu cầu thiết yếu của mình

mà còn đòi hỏi phải được thoả mãn các nhu cầu bổ sung : vui chơi, giải trí, muasắm Chính vì điều đó mà Trung tâm còn thiết lập mối quan hệ với các nhà cungcấp dịch vụ du khác như nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí, các đoànbiểu diễn nghệ thuật

Như vậy, việc thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ là vôcùng quan trọng Đây cũng chính là chiếc cầu nối trung gian giữa trung tâm vớicác đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch khác Mối quan hệ này cũng góp phầnkhông nhỏ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành các chương

trinh du lịch trọn gói, nhằm tăng sức cạnh tranh của trung tâm với các hãng lữhành khác.

Tiểu kết chương I

Với mục tiêu tìm hiểu khái quát về công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội để bước đầu hình dung được cơ cấu tổ chức cũng như mô hình làm việc của công

ty, chương này đã thể hiện được một số nội dung sau đây:

- Lịch sử hình thành công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

- Những thành tích mà công ty đã đạt được từ khi thành lập đến nay

- Chức năng và nhiệm vụ của công ty Trong đó, làm rõ được chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Quyền hạn của công ty

- Hệ thống tổ chức nhân lực với sơ đồ bộ máy tổ chức và sự phân bố theo trình độ học vấn

- Lĩnh vực kinh doanh của công ty chủ yếu là: khách sạn và lữ hành

- Sự ra đời của trung tâm DL&DV thuộc công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội

- Mối quan hệ giữa trung tâm DL&DV với các hãng lữ hành và cơ sở dịch

vụ du lịch khác

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG

TÂM DL&DV THUỘC CÔNG TY DU LỊCH CÔNG ĐOÀN

Giám đốc trung tâm

Nhân viên kế toán Nhân viên dịch vụ Nhân viên marketingNhân viên xây dựng tour

Hướng dẫn viên

Cộng tác viên và sinh viên thực tập

( Nguồn dữ liệu thống kê của công ty du lịch Công Đoàn)

Nhìn vào sơ đồ trên, chúng ta thấy đứng đầu trung tâm DL&DV Công

Đoàn Hà Nội là Giám đốc – người quản lý trực tiếp các nhân viên làm việc tại

trung tâm Hoạt động của trung tâm được điều hành và thực hiện theo từng

chuyên môn, từng ban khác nhau Mỗi bộ phận trong trung tâm thực hiện theo

đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, không có hiện tượng chồng chéo Do

vậy, công việc trong trung tâm được thực hiện một cách bài bản và chuyên

nghiệp Sau đây là chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong trung tâm

 Giám đốc Trung tâm

- Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và tập thể lãnh đạo đơn

- Hàng tháng phải có trách nhiệm báo cáo doanh thu, phân tích kết quả kinhdoanh cho cán bộ công nhân viên trong phòng và Giám đốc công ty, kí xác nhận

đề nghị duyệt thu, chi hàng ngày và những giấy tờ khác có liên quan đến Trungtâm du lịch và dịch vụ

- Giám đốc Trung tâm phân công công việc và lao động tại Trung tâm tuỳtheo năng lực cụ thể và tình hình kinh doanh thực tế sao cho đạt hiệu quả caonhất

- Được quyền tuyển cộng tác viên (sinh viên thực tập sau khi báo cáo vàđược Giám đốc công ty đồng ý)

 Nhân viên kế toán

- Phụ trách vấn đề doanh thu tài chính, hoạch tính lỗ lãi Chịu trách nhiệmquản lý mọi sổ sách, hoá đơn tài chính, chịu sự hướng dẫn nghiệp vụ của phòngtài vụ công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm về công tác hoạchtoán tài chính của Trung tâm

- Hàng ngày phải cập nhật theo dõi đối chiếu, kiểm tra và hoạch toán cáchoạt động tài chính trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán văn phòngphẩm, hoạt động kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác thực hiện tại Trungtâm.

- Trực tiếp làm thanh toán với khách và đòi các công nợ Khi thanh toánphải dựa trên hợp đồng đã kí và phát sinh do hướng dẫn viên báo về

- Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành tốt côngviệc được giao, phải báo cáo Giám đốc trung tâm các nghiệp vụ kinh tế phátsinh

- Cuối tháng phải tổng hợp chứng từ, làm báo cáo doanh thu và phân tíchhoạt động kinh doanh của Trung tâm để báo cáo với Giám đốc trung tâm

 Nhân viên Marketing

- Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành cácnhiệm vụ mà Giám đốc trung tâm giao phó.Đảm nhận chức năng nghiên cứu thịtrường để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, quyết địnhnguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thuhút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho Trung tâm, phân công nhânviên phụ trách tiếp thị từng thị trường và quản lý những thông tin về thị trườngđó

- Lập phương án marketing, tổ chức qui trình marketing Trong quá trìnhtiếp thị phải tự giác nhiệt tình và có báo cáo thường xuyên về kết quả tiếp thịbằng văn bản hay theo quy định để người quản lý tiếp tục thực hiện các côngviệc tiếp theo Trong quá trinh đi tiếp thị có quyền đàm phán giá và cơ chế hoahồng cho khách không quá 3% trên tổng thu

 Nhân viên xây dựng Tour

Chịu trách nhiệm với Giám đốc trung tâm về việc thiết lập, xây dựngnhững chương trình du lịch do Giám đốc trung tâm giao phó và yêu cầu củacông ty để thiết lập xây dựng những tour du lịch mới sao cho có hiệu quả và chấtlượng.Tính giá thành và giá bán của các tour du lịch

- Đảm nhiệm việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã kí kết trên thực

tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu đã thoả thuận với dukhách

- Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch Giải quyếtnhững vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch với phạm

vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra ấn tượng tích cực cho du khách

- Trong công tác dẫn đoàn phải tuân thủ theo quy trình hướng dẫn đoàn đãđược công ty phê duyệt Tuân thủ sự phân công của cấp lãnh đạo-cấp trên

- Ngoài ra, còn làm các công việc văn phòng khác

 Cộng tác viên, sinh viên thực tập

- Làm tất cả những công việc mà Giám đốc trung tâm giao phó sao cho cóhiệu quả nhất.

- Có thể được tuyển chọn, kí hợp đồng làm việc với công ty nếu như cộngtác viên, sinh viên thực tập đó làm tốt mọi việc và được Giám đốc trung tâm tínnhiệm (sinh viên thực tập phải hiểu biết về kinh doanh lữ hành, năng động, cóphẩm chất đạo đức tốt )

Tóm lại, bộ máy hoạt động của trung tâm theo tính chất một Thủ truởng,

các nhân viên hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám đốc trung tâm Các nhân viên

có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, liên kết với nhau tạo thành một khối vững mạnh.Tất cả có cùng mục địch là làm cho trung tâm kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất

và có uy tín trên thị trường Mọi hoạt động của trung tâm đều do Giám đốc trungtâm quyết định Giám đốc trung tâm được coi như “con chim đầu đàn” là ngườiquyết định cho việc kinh doanh có hiệu quả của trung tâm

2.2.Các sản phẩm kinh doanh

Nói tới sản phẩm của công ty lữ hành người ta chủ yếu đề cập đến cácchương trinh du lịch trọn gói Đối với Trung tâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội,nhận thức được rằng nhu cầu về du lịch là thay đổi, phải luôn đa dạng hoá cácsản phẩm của mình và lấy chất lượng phục vụ là mục tiêu hàng đầu Hàng năm,trung tâm đều cử người đi khảo sát để xây dựng những tuyến du lịch mới để làmphong phú thêm các chương trình du lịch Chẳng hạn, trung tâm đã tiến hànhkhảo sát và sản xuất thêm các chương trình du lịch phục vụ khách [4]:

Năm 2005

- Hà Nội - Hạ Long – Quan Lạn – Hà Nội (3 ngày 2 đêm – đi ô tô và tàuthuỷ)

- Hà Nội – Vân Long – Kênh Gà – Hà Nội (2 ngày 1 đêm – đi ô tô).

Các chương trình của trung tâm đa dạng về loại hình: Mùa xuân khi tiết trời

ấm áp, cây cối đâm chồi nảy lộc, du khách có thể lựa chọn cho mình nhữngchương trình du lịch văn hoá lễ hội để có những chuyến du xuân thú vị

Bảng 2.1 Một số chương trình du lịch văn hóa lễ hội

Chương trình Thời gian Phương tiện

Phát Diệm-Đền Đinh,Lê-Tam Cốc-Bích Động 2N/1Đ Ô tôYên Tử-Hạ Long-Cửa Ông-Cô bé Cửa Suốt 2N/1Đ Ô tôKiếp Bạc-Côn Sơn-Gốm Chu Đậu-Chùa Sếu-Văn

Hà Nội-Lạng Sơn-Bằng Tường 2N/1Đ Ô tô

Hạ Long - Quan Lạn 3N/2Đ Tàu thuỷÔ tô và

(Nguồn dữ liệu thống kê của trung DL&DV Công đoàn Hà Nội)

Mùa hè với thời tiết nắng, nóng và cũng là dịp nghỉ của học sinh, sinh viên và giáo viên là khoảng thời gian thích hợp nhất cho trung tâm đưa ra thị trường những chương trình du lịch biển hấp dẫn nhất (Xem bảng 2.2)

Bảng 2.2 Một số chương trình du lịch nghỉ dưỡng biển

Chương trình Thời gian Phương tiện

Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà – Hà Nội 4N/3Đ Ô tô và

tàu thủy

Hà Nội – Hạ Long – Móng Cái – Hà Nội 4N/3Đ Ô tô

Hà Nội – Cửa Lò – Thiên Cầm – Phong Nha –

Ngã Ba Đồng Lộc – Quê Bác – Hà Nội 5N/4Đ Ô tô

(Nguồn dữ liệu thống kê của trung DL&DV Công đoàn Hà Nội)

Ngoài ra trung tâm còn thiết kế các chương trình du lịch nước ngoài nhằmđáp ứng nhu cầu đi du lịch của những khách có điều chi trả cao (Xem bảng 2.3)

Bảng 2.3 Một số chương trình du lịch nước ngoài

Chương trình Thời gian Phương tiện

Hà Nội-Hồng Kông-Disneyland-Macao 5N/4Đ Máy bay

Hà Nội-Bắc Kinh-Thượng Hải-Hàng

Hà Nội – Sydney – Melbuor – Hà Nội 7N/6Đ Máy bay

Hà Nội – Pháp – Bỉ - Đức – Hà Lan – Hà Nội 10N/9Đ Máy bay

(Nguồn dữ liệu thống kê của trung tâm DL&DV Công đoàn Hà Nội)

Ngoài các chương trình có sẵn được thiết kế thì trung tâm cũng có thể tạo

ra những tour tuyến mới theo nguyện vọng của khách nếu thấy hợp lý và có khảnăng đáp ứng Điều này cũng góp phần tạo nên sự đa dạng hoá sản phẩm chotrung tâm Tuy vậy, trung tâm vẫn cần phải có sự đầu tư hơn nữa để tạo nênnhững sản phẩm du lịch khác biệt với những hãng lữ hành khác trên thị trường.Trong những năm qua, du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của rất nhiềuhãng lữ hành, làm xuất hiện vấn đề cạnh tranh không lành mạnh giữa các hãng

lữ hành Để chiếm được thị phần, một số hãng lữ hành bất chấp chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách để làm giá tuor hạ thấp Trung tâm DL&DV Công Đoàn

Hà Nội không vì lợi ích trước mắt mà đánh mất uy tín của mình trên thị trường.Trung tâm đã phải tính giá một cách chi tiết sao cho giá phù hợp mà chươngtrình vẫn độc đáo và chất lượng không thấp

Để giữ vững uy tín của mình, trung tâm không nhận tổ chức những chuyến

du lịch mà mức giá quá thấp không đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách Do

đó, trung tâm cố gắng vừa đáp ứng được nhu càu của khách vừa củng cố được

uy tín của Trung tâm lại phải phù hợp với giá cả thị trường Chính vì vậy, có 2chính sách giá mà Trung tâm thực hiện cho chương trình du lịch:

Một là, mức giá phụ thuộc vào số lượng khách Dựa vào số lượng khách

nhiều hay ít của một tour du lịch mà trung tâm đưa ra mức giá khác nhau Sốlượng khách trong đoàn càng đông thì giá trên đầu người càng giảm

Ví dụ: Chương trình du lịch:

Hà Nội – Yên Tử - Hà Nội

(1 ngày – đi ô tô)

Đơn vị tính : VNĐ / người

Bảng 2.4 Bảng giá theo số lượng khách của chương trình du lịch

(Nguồn dữ liệu thống kê của trung tâm DL&DV Công đoàn Hà Nội)

Hai là, mức giá phụ thuộc vào chất lượng phục vụ Trung tâm dừng lại ở

mức giá thấp nhất là phục vụ trung bình, còn lại Trung tâm không phục vụ ởmức giá kém như một số công ty tư nhân khác, với khẩu hiệu chính là: “ Kháchhàng là sự tồn tại của mình” Trung tâm đưa ra 3 mức giá tính như sau:

- Tiêu chuẩn ăn : 200.000đ/bữa

- Phòng nghỉ: 2 người, có điều hoà, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, tắm nóng lạnh

- Xe đưa đón có điều hoà

Ở mức II (chất lượng khá)

- Tiêu chuẩn ăn 150.000đ/bữa

- Phòng nghỉ 3 hoặc 4 người, có điều hoà, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, tắmnóng lạnh.

- Xe đưa đón có điều hoà

Ở mức III (chất lượng trung bình)

- Tiêu chuẩn ăn : 120.000đ/bữa

- Phòng nghỉ 4 người, phòng bình dân có đủ quạt thoáng mát

- Xe đưa đón có điều hòa

2.3.Hoạt động marketing

Ngay từ khi mới thành lập, trung tâm luôn đề cao việc hoạt độngMarketing nhằm thu hút khách hàng đến với công ty Chính vì vậy, hoạt độngnày luôn được ưu tiên và có nhiều hoạt động góp phần tạo nên thị trường rộnghơn, có hiệu quả hơn

Các nhân viên Marketing có công việc là kết hợp với điều hành để xâydựng các chương trình du lịch và đem đến tận tay khách hàng Qua đó giớithiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh, những hoạt động chính về du lịch của công

ty đến thị trường khách du lịch Công ty đã xây dựng đội ngũ Marketing với 2hình thức chính: Marketing trực tiếp và gián tiếp

 Marketing trực tiếp

Công ty có một đội marketing trực tiếp chuyên nghiệp, nhiệt tình với côngviệc Những nhân viên này sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng để giới thiệu vàquảng bá chương trình du lịch cũng như hình ảnh của công ty Đồng thời giaotận tay khách hàng có nhu cầu du lịch những chương trình du lịch mới củatrung tâm

Qua những buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Nhân viên Marketing sẽtìm hiểu nhu cầu dự kiến du lịch của khách Tổng hợp những thông tin để xâydựng những chương trình du lịch phù hợp với từng khách hàng Ngoài ra độingũ nhân viên còn gián tiếp chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhằm giải đápmọi thắc mắc về du lịch cũng như giới thiệu những chương trình hấp dẫn đếnkhách hàng.

 Marketing gián tiếp

Nhân viên marketing gián tiếp của trung tâm được giao nhiệm vụ giớithiệu và quảng bá sản phẩm du lịch đến với khách hàng thông qua việc gửi thưngỏ, phát những phiếu du lịch, tờ rơi về các chương trình du lịch của công ty.Đồng thời cũng giới thiệu và quảng bá các chương trình du lịch đến với kháchhàng thông qua các khách hàng quen thuộc của trung tâm, những người đãtừng tham gia các chương trình du lịch của trung tâm

Qua đó, trung tâm cũng quảng bá chương trình du lịch thông qua cácphương tiện như: báo chí, tạp chí…Hoạt động marketing rất cần thiết và quantrọng đối với công ty, nhân viên phải nắm rõ được các chương trình du lịch,hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách hàng nhằm giới thiệu, gợi mở chokhách có nhu cầu tìm hiểu về bất cứ chương trình nào, bất cứ hình thức du lịchnào Do đó bộ nhân viên marketing phải có trách nhiệm tư vấn cho khách, giúpkhách hiểu rõ về chương trình du lịch và ký kết hợp đồng du lịch với kháchhàng

2.4.Hướng dẫn viên du lịch

Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa cáccông ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của

người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì khôngcòn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sảnphẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thịtrường

Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua

hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn

du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó Vì vậy,

có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành

nhận trước lãnh đạo công ty và pháp luật Ngoài việc trực tiếp tổ chức cácchương trình tham quan, hàng năm công ty còn tổ chức một đợt cho hướng dẫnviên đi khảo sát thực tế những tuyến điểm mới góp ý kiến xây dựng chương trìnhsao cho hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.Huởng mọi quyền lợi của người lao động.

 Hoạt động gián tiếp

Cộng tác viên của trung tâm bị ràng buộc bởi hợp đồng lao động thời vụ,khi đến mùa du lịch chịu sự phân công đảm nhận tour của phòng điều hành vàtiền lương tính theo thời gian đi tour (ngày) Quyền lợi và trách nhiệm của cộngtác viên theo quy định của trung tâm và pháp luật

Dù là hoạt động trực tiếp hay gián tiếp thì hầu hết hướng dẫn viên của trungtâm đều là những người đã có lâu năm trong nghề, rất kinh nghiệm trong việcdẫn khách nội địa và quốc tế

2.3.2 Chất lượng

Hướng dẫn viên của trung tâm đều tốt nghiệp từ những trường đào tạochuyên nghiệp và nổi tiếng về du lịch như: Trường Đại học xã hội và nhân văn,trường Đại học Văn hóa Hà Nội, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Phương Đông,Cao đẳng du lịch Hà Nội…Họ đều có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hướngdẫn, vốn ngoại ngữ vững chắc, tự tin và giao tiếp tốt

Trình độ học vấn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (trực tiếp và gián tiếp)tại trung tâm DL&DV kể từ khi thành lập đến nay được phân bố như sau (Xembảng 2.5)

Bảng 2.5 Trình độ học vấn của HDV tại trung tâm

ST

Số lượng theo trình độ học vấn (Người)

Tỉ lệ % so với tổng HDV

( Nguồn dữ liệu thống kê của công ty du lịch Công Đoàn)

Nhìn vào hình 2.2, ta thấy số HDV tốt nghiệp hệ cao đẳng chiếm tỉ lệ caonhất là 51,1%, Sau đó là hệ đại học với 40 % và cuối cùng thấp nhất là hệ trungcấp với 8,9% Từ tỉ lệ trên, ta dễ dàng nhận thấy trung tâm DL&DV ưu tiêntuyển chọn đội ngũ HDV có trình độ học vấn hệ cao đẳng và đại học nhiều hơn

hệ trung cấp Bởi lẽ, ban lãnh đạo công ty nói chung và trung tâm nói riêng luônmuốn có một đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp vềnghiệp vụ du lịch để mang đến du khách sự hài lòng nhất.

Về trình độ ngoại ngữ, đa phần hướng dẫn viên của công ty giao tiếp tốtbằng tiếng Anh, nhưng thiếu hướng dẫn viên cho các thứ tiếng hiếm như: Italy,Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Hàn Quốc…

Đối với những hướng dẫn viên trẻ, mới vào nghề, ngoại ngữ chưa thực sựtốt, thêm vào đó là những kiến thức chuyên môn về văn hóa, lịch sử, xã hội vàkinh nghiệm chưa có Chưa nắm bắt được nhu cầu thật sự của du khách, vì vậykhông làm cho du khách tự nguyện tiêu tiền ở những nơi mà họ qua

Do đó, mỗi một đợt tuyển hướng dẫn viên thì công ty luôn tổ chức nhữngbuổi nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm cho các bạn hướng dẫn viên mới Qua đógiúp các bạn rà xoát kiến thức của mình lại một lần nữa và thêm tự tin trước khibắt tay vào công việc thực tế

Tất cả các hướng dẫn viên đang làm việc cho công ty đều là những người

có bề ngoài ưa nhìn, có sức khỏe tốt, khéo léo trong giao tiếp với khách, có khiếuhài hước và rất thân thiện Đặc biệt họ luôn có tinh thần học hỏi, rút kinh nghiệmkhi mắc sai lầm và luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của lãnh đạo công tycũng như những phàn nàn của du khách

2.5.Tình hình khách du lịch của trung tâm

Lượt khách

Từ khi thành lập trung tâm năm 1995 và đựơc thừa hưởng kinh nghiêm hơn

40 năm của công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội, trong những năm qua mặc dù có

nhiều sự thay đổi về nhân sự song trung tâm luôn cố gắng phát triển để ngày mộtlớn mạnh hơn, ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn (Xem bảng 2.6)

Bảng 2.6 Lượt khách của trung tâm DL&DV năm 2003 - 2007

Lượt

(Nguồn: số liệu thống kê của trung tâm DL&DV năm 2003 - 2007)

Theo thống kê dữ liệu của bảng 2.6, ta thấy rằng lượng khách đến Trungtâm DL&DV Công Đoàn Hà Nội có xu hướng tăng qua các năm Nhưng năm

2003, Trung tâm đón được số khách nhiều hơn so với năm 2004 là do năm 2003Việt Nam đăng cai tổ chức Seagames 23 và Paragame II Sự kiện thể thao trọngđại mang tầm khu vực đã thu hút rất nhiều khách du lịch ở mọi miền đất nước.Chính vì vậy mà lượng khách đến với Trung tâm tăng đáng kể, đạt 5310 lượtkhách Nhưng tới năm 2004, số lượng khách giảm 210 lượt khách so với năm

2003 dẫn đến tốc độ tăng trưởng giảm xuống còn 96,04% Với mọi nỗ lực củacán bộ nhân viên Trung tâm thì từ năm 2005 đến 2007 số lượt khách ngày càngtăng lên khiến cho tốc độ tăng trưởng các năm tăng lên cùng tỷ lệ

Tuy nhiên những năm sau đó lượt khách du lịch đến với trung tâm lại cónhiều thay đổi (Xem bảng 2.7)

Bảng 2.7 Lượt khách của trung tâm DL&DV từ năm 2008 – 2013

Hình 2.3 Lượt khách du lịch của Trung tâm DL&DV

(Nguồn: số liệu thống kê của Trung tâm DL&DV năm 2008 - 2013)

Nhìn vào hình 2.3, ta thấy rằng lượt khách của trung tâm đã có sự thay đổi

rõ rệt Đặc biệt là năm 2008, 2009 lượt khách giảm đi rất nhiều so với nămtrước Bởi lẽ 2008 đã diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Mỹ, điều đó làm ảnhhưởng nặng nề đến nền kinh tế nước ta Đặc biệt là 2009 hoạt động sản xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng trở nên bất ổn khi lạm phát và lãisuất cho vay cao, nợ xấu trở nên nhức nhối, thu nhập tăng chậm và đời sốngngười dân khó khăn, dẫn đến nhu cầu đi du lịch giảm đi nhiều Do đó, lượtkhách 2009 đã giảm 820 lượt khách so với năm 2007 Tuy nhiên, những nămsau đó nền kinh tế nước ta đã dần khôi phục và đi lên Với sự nỗ lực hết mìnhcủa công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội nói chung và trung tâm DL&DV nói

riêng trong việc tìm kiếm lại nguồn khách hàng sau cơn khủng hoảng kinh tế,lượt khách du lịch mỗi năm đã tăng lên

 Cơ cấu khách

- Khách du lịch trong nước và quốc tế

Khách du lịch của trung tâm chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chỉchiếm phần nhỏ Theo kết quả thống kê của trung tâm năm 2008 đạt 6230 lượtkhách (Khách nội địa 5820 khách, khách quốc tế 410 khách) Năm 2013, đạt

9210 lượt khách (Khách nội địa 7930 lượt khách, khách quốc tế 1280 lượtkhách) Theo thống kê, tổng lượng khách từ 2008 đến 2012 đạt 43.310 lượtkhách, khách quốc tế là 3950 lượt khách, khách nội địa đạt 39.360 lượt khách

Từ cơ cấu trên, ta thấy rằng sự chênh lệch về cơ cấu khách là rất lớn

9.12%

90.88%

Hình 2.4 Cơ cấu khách du lịch trong nước và quốc tế năm 2008 - 2013

Khách quốc tế Khách nội địa

(Nguồn: số liệu thống kê của Trung tâm DL&DV năm 2008 - 2013)

Trong cơ cấu khách chủ yếu là khách du lịch trong nước Lượng khách du lịch qua các năm có tăng nhưng còn khiêm tốn Do vậy, Trung tâm phải chú ý tới chính sách kinh doanh của mình, khắc phục những mặt yếu kém để có thể phát huy tối đa những ưu điểm nhằm thu hút khách nhiều hơn nữa

- Khách du lịch phân theo các đơn vị tổ chức

Mỗi một công ty du lịch đều có một nhóm khách hàng riêng cho mình đểkhai thác và chăm sóc thường xuyên Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội cũngvây, nhóm khách hàng chủ yếu của trung tâm gồm có 3 nhóm chính đó là: nhómcông ty nhà nước, công ty tư nhân và thị trường khách dân cư Tuy nhiên, cả 3nhóm khách hàng này đều không có sự đồng đều về số lượt sử dụng dịch vụ củatrung tâm Bảng 2.8 dưới đây sẽ làm rõ sự thiếu cân bằng đó là như thế nào

Bảng 2.8 Bảng phân phối khách du lịch theo đơn vị tổ chức

(Nguồn: số liệu thống kê của Trung tâm DL&DV năm 2008-2013)

Năm

Tổnglượtkhách

Khối công tynhà nước

Khối công ty

tư nhân

Thị trườngkháchdân cưSố

lượtkhách

Tổng %lượtkhách

Sốlượtkhách

Tổng %lượtkhách

Sốlượtkhách

Tổng

%lượtkhách