Báo cáo thực tập du lịch: Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh

Trong quá trình học tập tại Khoa Sư phạm – Du lịch, trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, em luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các công ty lữ hành và các doanh nghiệp du lịch này đã giúp em có điều kiện làm quen, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế. Dựa trên những cơ sở kiến thức nền tảng, em đã có được những nhìn nhận, phân tích, tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, bước đầu tìm hiểu về cơ cấu tổ chức nhân sự, chức năng cũng như cách thức điều hành xây dựng một chương trình du lịch, hoạt động hướng dẫn, hoạt động marketing…, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thực sự. Thời gian và vị trí thực tập Thời gian từ 1 đến 1532014 Vị trí: tại phòng Marketing của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh Kết cấu bài báo cáo: Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, phụ lục và kết luận, nội dung chính bao gồm các chương: Chương 1: Khái quát về công ty Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh Chương 3: Kết quả đạt được trong quá trình thực tập

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, Du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người Dulịch giúp con người giao lưu văn hóa để xích lại gần nhau hơn, nó cũng giúpcon người tìm hiểu được nhiều điều thú vị tại nơi mình đến của mình Du lịchkhông phải là ngành sản xuất trực tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ vàonguồn thu của đất nước

Trên thế giới từ lâu đã thiết lập một mạng lưới du lịch rộng lớn ở hầu hếtcác quốc gia Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủnhận, thông qua việc tiêu dùng của khách du lịch đối với các sản phẩm dulịch Xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách du lịch mà ngành kinh

tế du lịch không ngừng mở rộng hoạt động của mình thông qua mối quan hệliên ngành trong nền kinh tế, đồng thời làm biến đổi cơ cấu ngành trong nềnkinh tế

Là một ngành công nghiệp “không khói”, bỏ ít vốn mà quay vòng lạinhanh, theo Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch

là một công nghệ lớn nhất thế giới, vượt lên cả công nghệ sản xuất ô tô, thép,điện tử và nông nghiệp Theo thống kế của Tổ chức du lịch thế giới(UNWTO), hiện nay một số quốc gia trên thế giới có thu nhập về du lịchchiếm 60% – 70% tổng sản phẩm quốc nội Ở nhiều nước du lịch đã, đang và

sẽ trở thành một ngành kinh tế mạnh, một ngành kinh tế mũi nhọn Nhữngthống kê ban đầu về hoạt động kinh doanh du lịch của thế giới năm 2002 đãmang lại sự ngạc nhiên với các chuyên gia kinh tế Lần đầu tiên trong lịch sửphát triển của ngành, lượng khách du lịch quốc tế thế giới vượt qua ngưỡng

700 triệu lượt khách, và bất chấp lời đàm tiếu bi quan cũng như những lờicảnh báo về một sự khủng hoảng mới thì ngành du lịch vẫn kết thúc năm

2002 với mức tăng trưởng bình quân là 3,1% Một lần nữa ngành du lịch tự

chứng minh khả năng tự phục hồi nhanh chóng của mình Qua đây, chúng tathấy du lịch có tác dụng tích cực làm thay đổi bộ mặt kinh tế ở các vùng, đemlại nhiều lợi ích kinh tế cho quốc gia Nhiều nước trên thế giới coi du lịch làcứu cánh để vực dậy nền kinh tế yếu kém của mình Với thế mạnh là một đấtnước có tiềm năng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, tình hìnhchính trị ổn đinh, Việt Nam được coi là một điểm đến an toàn cho du khách.Nắm bắt được những lợi thế này, trong những năm gần đây, Đảng và Nhànước ta đã có những chủ trương đúng đắn kịp thời phát triển du lịch trở thànhmột ngành kinh tế mũi nhọn (Đại hội 9 năm 2001), từng bước đưa nước ta trởthành một trung tâm Du lịch – Thương mại – Dịch vụ có tầm cỡ trong khuvực.

Hòa nhịp cùng sự phát triển chung của ngành Du lịch, sự ra đời hàng loạtcác công ty lữ hành đã tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lớnmạnh Cùng vỡi thế giới, ngành du lịch lữ hành cũng đang trên đà đi lên đểđáp ứng nhu cầu đi du lịch của người dân hàng năm Theo thống kê chưa đầy

đủ thì cả nước có khoảng hơn 4000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựckinh doanh lữ hành mà tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như: Hà Nội,Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Thành Phố Hồ ChíMinh…

Tại khu vực Hà Nội, tuy chưa phải là một công ty lữ hành thực sự lớnnhưng công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh đã có vị trínhất định trong thị trường lữ hành nội địa Trong thị trường kinh doanh lữhành nội địa, công ty đã tạo được những dấu ấn ban đầu rất tốt với kháchhàng Và công ty đang ngày càng lớn mạnh hơn với cơ cấu tổ chức chuyênnghiệp, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình Là một sinh viên học vềchuyên ngành Du lịch, em đã rất may mắn được thực tập và học hỏi trong môi

trường làm việc thuận lợi như vậy Sau đợt thực tập này, em đã có thêm rấtnhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc của mình sau này.

Trong quá trình học tập tại Khoa Sư phạm – Du lịch, trường Đại học Côngnghiệp Hà Nội, em luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việcthực tế qua các buổi học thực hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi họcngoại khóa, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các công ty lữ hành vàcác doanh nghiệp du lịch này đã giúp em có điều kiện làm quen, cọ xát vớimôi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có

cơ hội áp dụng những kiến thức kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế.Dựa trên những cơ sở kiến thức nền tảng, em đã có được những nhìn nhận,phân tích, tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, bước đầu tìmhiểu về cơ cấu tổ chức nhân sự, chức năng cũng như cách thức điều hành xâydựng một chương trình du lịch, hoạt động hướng dẫn, hoạt động marketing…,

từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môitrường làm việc thực sự

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh

- Chương 3: Kết quả đạt được trong quá trình thực tập

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ

THƯƠNG MẠI HỒ GƯƠM XANH

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty

1.1.1 Tên và địa chỉ công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại

Hồ Gươm Xanh

Tên viết tắt: Hồ Gươm Xanh

Tên giao dịch: Ho Guom Xanh Trading and Tourism Company Limited

Địa chỉ: Nhà số 6, Ngõ 11, Tổ 10, Thị trấn Sóc Sơn, Huyện Sóc Sơn,Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số đăng ký kinh doanh: 0105750105

Ngày cấp: 27/12/2011

Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp

Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Phan Thành Đạt.

Ngay từ khi thành lập, Hồ Gươm Xanh đã luôn thực hiện nghiêm túc cácquy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đóchính sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong số những chínhsách quan trọng của công ty Song song với đó là việc củng cố đoàn kết nội

bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp và các cơ sở cungứng dịch vụ Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy môhoạt động kinh doanh của mình

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý

1.2.1 Mô hình tổ chức

Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quảthì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọikhó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòngban phải có sự liên kết hộ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đã đặt ra

Chính vì vậy, công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh đã tổchức quản lý theo mô hình trực tuyến, tức là giám đốc quản lý toàn bộ hoạtđộng của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năngchịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểmgọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo thông suốt, đảm bảo đủ nguồnlực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ

đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức quản lí công ty

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc Công ty Phan Thành Đạt: Đứng đầu doanh nghiệp, chịu tráchnhiệm về mọi hoạt động, trực tiếp quản lý các bộ phận: kế toán, tài chính,hành chính, gián tiếp quản lý các bộ phận khác thuộc phòng du lịch,marketing thông qua phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ thiết lập các báocáo và kế hoạch cho hoạt động từng tháng, quý và năm, có quyền tổ chức bộ

Giám đốc

Phó giám đốc

Hướng dẫn viên

Phòng thịtrường

Phòng Điều hành

Phòng vận chuyển

Phòng hành chính- kế toán

Du lịch

nội địa

máy quản lý của công ty, tuyển và sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầuhoạt động và phát triển của công ty.

- Phó Giám đốc: Quản lý trực tiếp phòng du lịch với các bộ phận vận chuyển,marketing, du lịch nội địa inbound Đồng thời là người tham mưu cho giámđốc về các hoạt động phát triển chung

- Phòng Kế toán tài chính:

+ Hạch toán các hoạt động kinh doanh của công ty, tính hiệu quả doanh thu,chi phí, lợi nhuận để tính lương, chấm công… Có trách nhiệm tài chính, thu,chi tiền mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác

+ Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõighi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toáncủa Nhà nước, theo dõi, phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của côngty…

+ Thực hiện chế độ báo cáo tài chính định kỳ, kịp thời phản ánh những thayđổi trong kinh doanh để giám đốc công ty có biện pháp xử lý kịp thời

+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với bangiám đốc

+ Theo dõi thanh toán quốc tế và tư vấn kịp thời các hình thức, phương thứcthanh toán, chế độ tài chính, thuế, tỷ giá, phí ngân hàng, phí thẻ tín dụng, phívận chuyển

- Phòng Hành chính:

+ Tổ chức nhân sự của doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của

+ Lập kế hoạch về nguồn nhân lực cần thiết cho công ty đồng thời tiếnhành tuyển dụng lao động.

+ Sắp xếp bố trí nhân lực, đào tạo nguồn nhân lực, kế hoạch phát triểnnguồn nhân lực

+ Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương,thay đổi đội ngũ, đào tạo…

+ Xử lý, lưu giữ, quản lý các hệ thống công văn giấy tờ

+ Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động kinh doanh củacông ty

+ Theo dõi và có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thay thế các trang thiết bịmáy móc

- Phòng Du lịch: Hiện tại, công ty chỉ đang phát triển trên mảng du lịch nộiđịa, vì vậy phòng du lịch có chức năng

+ Bộ phận du lịch nội địa: Tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổ chức cácchương trình, báo giá, đặt các dịch vụ liên quan

+ Bộ phận Thị trường: Quảng bá thương hiệu của công ty, marketing sảnphẩm, khai thác thị trường khách du lịch tiềm năng, giới thiệu và bán cácchương trình du lịch của công ty

+ Bộ phận Vận chuyển: Thiết lập mối quan hệ với các nhà xe, hãng hàngkhông trong nước, các nhà ga, xin báo giá vận chuyển theo chương trình, đặtdịch vụ xe

+ Hướng dẫn viên: Tiếp xúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp theo chươngtrình đã bán Ngoài 3 hướng dẫn viên chính, công ty còn cộng tác với đội ngũhướng dẫn viên ngoài năng động, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm.

1.2.3 Nội quy, quy định làm việc của công ty

1.2.3.1 Quy định thực hiện giờ làm việc hành chính

- Thời gian làm việc trong giờ hành chính như sau:

+ Sáng: 7h30 – 11h30

+ Chiều: 11h30 – 17h30

- Chấm công: Công ty thực hiện chấm công vào máy quẹt thẻ như sau:

+ Đầu giờ làm việc buổi sáng (7h25 – 7h35) và buổi chiều (1h25 – 1h35), mọithành viên trong công ty phải check in bằng cách quẹt thẻ nhân viên vào máyquét theo quy định

+ Cuối giờ làm việc vào buổi sáng (11h30) và buổi chiều (17h30), mọi nhânviên trong công ty phải check out theo quy định

+ Nếu nhân viên thuộc bộ phận nào đi công tác, phụ trách bộ phận đó phải kýxác nhận vào Sổ theo dõi chấm công của phòng Hành chính Trường hợp phụtrách bộ phận đi vắng thì người được phụ trách bộ phận ủy quyền sẽ ký thay.+ Phòng hành chính có nhiệm vụ phối hợp cùng bảo vệ thường xuyên và định

kỳ kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nội quy quy định của công ty đã banhành Mọi trường hợp vi phạm đều được xử lý theo quy định của công ty

1.2.3.2 Quy định hoạt động trong giờ làm việc

- Toàn thể các nhân viên trong công ty phải tuân thủ nhiệm vụ của mình,dưới sự chỉ đạo của phụ trách bộ phận và giám đốc công ty

- Triệt để tiết kiệm khi sử dụng các thiết bị và vật liệu bao gồm: điện, nước,máy in, máy điện thoại/fax, máy tính… Không sử dụng các trang thiết bị, máymóc, công cụ làm việc vào các mục đích khác ngoài công việc được giao

- Không hút thuốc trong phòng và khu vực làm việc của cồng ty

- Không ăn quà trong giờ làm việc, không vứt rác bừa bãi trong phòng cũngnhư khu vực làm việc của công ty

- Mỗi cá nhân đều phải giữ gìn trật tự, vệ sinh chung và khu vực làm việccủa mình

- - Tổng vệ sinh dọn dẹp, lau chùi các thiết bị làm việc trong văn phòng vàochiều thứ 7 hàng tuần

- Bảo vệ an toàn tài sản của công ty và tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắcphòng cháy chữa cháy

1.2.3.3 Quy định về trang phục trong giờ làm việc

Đồng phục là trang phục được may theo đúng quy định của công ty và đượctrang bị cho toàn bộ nhân viên trong công ty

- Đối với nhân viên nam: 1 bộ vest, áo sơ mi và cà vạt

- Đối với nhân viên nữ: 1 bộ vest, áo sơ mi trắng và juyp

Ngoài những ngày mặc đồng phục theo quy định, nhân viên mặc các trangphục khác với điều kiện gọn gàng, lịch sự, kín đáo, phù hợp với thuần phong

mỹ tục và truyền thống Việt Nam

Việc mặc đồng phục được quy định vào các ngày thứ Hai và thứ Năm hàngtuần.

1.2.3.4 Quy định việc vệ sinh, an toàn trong giờ làm việc

- Vệ sinh, an toàn trong giờ làm việc:

+ Mỗi cá nhân đều phải giữ gìn vệ sinh khu vực làm việc của mình

+ Hàng ngày vào mỗi sáng trước khi vào giờ làm việc, mỗi cá nhân phải vệsinh khu vực làm việc, bàn ghế, máy tính cá nhân sạch sẽ

+ Cuối giờ chiều trước khi ra về, phải sắp xếp tài liệu vào nơi quy định ( cáctài liệu quan trọng phải cất vào tủ, khóa cẩn thận và phải rút chìa khóa ra khỏi

ổ khóa) Phải để tài liệu ngăn nắp, tránh lộn xộn gây mất mát thất lạc tài liệucủa công ty

+ Phải tắt hết đèn, quạt, máy điều hòa, máy tính và các thiết bị có liên quansau giờ làm

+ Không dán giấy lên tường bằng hồ, keo, băng dính hoặc bất kỳ hóa chất nàogây bẩn, ố tường

+ Không khoan đục tường, treo tranh ảnh hoặc bất kỳ một tác động nào gâysứt, hỏng tường khi chưa được phép của giám đốc công ty hoặc người được

ủy quyền theo quy định

+ Bàn ghế làm việc phải được sắp xếp theo quy định, không được tự ý dichuyển lung tung

- Vệ sinh chiều thứ 7:

+ Các bộ phận phải tiến hành tổng vệ sinh vào chiều thứ 7 bao gồm các côngviệc cụ thể như sau: tắt máy tính và các thiết bị điện, khóa tủ và bàn làm việc,dọn dẹp tài liệu trên bàn, quét phòng, đổ rác vào thùng, cất tài liệu đúng nơiquy định, vệ sinh điện thoại, bàn ghế, tủ, điều hòa, không gian làm việc và cácvận dụng khác phục vụ cho công việc hàng ngày, khóa phòng và giao chìakhóa cho bảo vệ

+ Thời gian thực hiện: từ 17h đến 17h30 chiều thứ 7 hàng tuần

1.2.3.6 Quy định về bảo vệ tài sản của công ty

Mọi nhân viên đều phải có ý thức bảo vệ tài sản chung của công ty Mọitrường hợp xâm phạm tài sản chung đều được xử lý kỷ luật theo quy định củapháp luật và nội quy của công ty

1.2.3.7 Quy định tiếp khách trong giờ làm việc

- Bộ phận hành chính có nhiệm vụ đón tiếp và hướng dẫn khách đến phòng

- Sau khi giao dịch với khách hàng tại phòng khách, nhân viên phải sắp xếpghế và các vật dụng khác (nếu có sử dụng) gọn gàng, ngay ngắn và có ý thứcgiữ gìn vệ sinh chung của phòng khách.

1.2.3.8 Quy định về việc gọi điện thoại

- Gọi điện thoại đi:

+ Điện thoại cố định của công ty dùng cho giao dịch, không sử dụng vào mụcđích cá nhân

+ Trong trường hợp cần sử dụng điện thoại để giao dịch đường dài, ngoạitỉnh, quốc tế thì phải gọi trực tiếp qua mã số cá nhân Công ty sẽ cấp cho mỗinhân viên một mã số cá nhân, các nhân viên sẽ tự gọi điện và quản lý việc gọiđiện thoại thông qua mã số cá nhân của mình

+ Khi nói chuyện điện thoại cần nói ngắn gọn tránh làm nghẽn đường dây vàtốn phí điện thoại của công ty

+ Trường hợp đối tượng có điện thoại đi vắng thì nhận lại lời nhắn và ghi vào

sổ, sau đó tìm cách thông báo cho đối tượng đó sớm nhất

1.2.3.9 Sử dụng và bảo quản con dấu của công ty

- Con dấu của công ty khẳng định giá trị pháp lý của các văn bản trong quátrình giao dịch giữa các cơ quan, tổ chức Con dấu của công ty phải được giữgìn cẩn thận, không được làm rơi gây sứt mẻ và làm biến dạng ban đầu.

- Nhân viên giữ dấu không được sử dụng con dấu bừa bãi hoặc sử dụng vàomục đích cá nhân

- Khi đóng dấu, nhân viên đóng dấu phải đóng dấu công ty, dấu chức vụ,dấu tên thật ngay ngắn, rõ ràng, không nhòe theo đúng quy định cách đóngdấu của Nhà nước

1.2.3.10 Họp thường kỳ, họp bất thường của Ban giám đốc và các bộ phậntrong công ty

- Họp định kỳ là cuộc họp do giám đốc công ty chủ trì, có sự tham gia của cácthành viên liên quan để xem xét và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanhcủa công ty Họp định kỳ mỗi tháng một lần vào một ngày cố định

- Cuộc họp bất thường sẽ do giám đốc công ty triệu tập, hoặc phụ trách các bộphận có việc đột xuất đề nghị lên giám đốc yêu cầu triệu tập cuộc họp bấtthường

1.2Cơ sở vật chất kỹ thuật

Công ty trang bị mới hoàn toàn cơ sở vật chất nhằm tạo điều kiện tốt nhất,thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh

STT Nội dung Đơn vị Số lượng

3 laptop

Bảng 1.1 Cơ sở vật chất phục vụ trong công ty

1.3Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh thực hiện đầy đủchức năng kinh doanh lữ hành của mình Năm 2012, công ty chủ yếu hoạtđộng các dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, đặt phòng khách sạn, đặt

vé máy báy…, chưa phát triển du lịch trọn gói hay tập trung khai thác khách

du lịch Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ dulịch, công ty đã tiến hành đầu tư vào việc tổ chức các chương trình du lịchtrọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch,phân bố nhân sự Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữhành của công ty

Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là kinh doanh lữ hành nội địa Cácchương trình du lịch nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trên cảnước với độ dài thời gian phong phú, phù hợp với các kỳ nghỉ lễ của dukhách Các chương trình của Hồ Gươm Xanh còn được phân chia theo chủ đềnhư: Du lịch gia đình, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch mua sắm, du lịchhành hương, du lịch công vụ Trong đó, công ty chú trọng nhất đến cácchương trình du lịch phục vụ khách đi nghỉ dưỡng tại các bãi biển nổi tiếngtrên cả nước

Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác như:

2 I5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

3 I56210 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không

thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp,đám cưới…)

4 I56290 Dịch vụ ăn uống khác

1.4 Đối tượng khách

Với trọng tâm chính là phát triển mảng du lịch nội địa, công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Hồ Gươm Xanh đã tổ chức thành công nhiều chương trình dulịch và ngày càng mở rộng danh sách khách hàng Đây cũng chính là lĩnh vựcphát triển mạnh và mang lại nguồn lợi nhuận chính cho công ty trong suốtnhững năm vừa qua

Đối tượng khách chủ yếu trên địa bàn Hà Nội thông qua các mối quan hệriêng của giám đốc và nhân viên công ty, Khách hàng chủ yếu trong khốihành chính nhà nước, học sinh sinh viên và giáo viên trong khối giáo dục…Nhờ tổ chức được những chương trình du lịch chất lượng tốt, giá cả hợp lý màlượng khách đến với công ty ngày càng tăng, trở thành những khách hàngtiềm năng và thân thuộc của công ty Hiện tại, công ty đang cố gắng khai thácdanh sách khách hàng quen thuộc và mở rộng thị trường hơn nữa nhầm tăngthêm số lượng khách và doanh thu cho công ty

1.5 Phương hướng, kế hoạch phát triển của công ty 5 năm tiếp theo

Từ khi thành lập đến nay, mặc dù gặp khá nhiều khó khăn, nhưng kết quảkinh doanh của công ty vẫn có những dấu hiệu tăng trưởng đáng kể Chính vìvậy, phương hướng và kế hoạch mà ban lãnh đạo công ty đưa ra trong 5 nămtiếp theo cụ thể là:

- Thúc đẩy mạnh hơn tốc độ phát triển, tăng doanh thu lữ hành nội địa, mởrộng hơn nữa thị trường khách miền Nam

- Đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động marketing chung, chăm sóc kháchhàng

- Xây dựng cơ cấu doanh nghiệp ổn định, lựa chọn những người có nănglực, làm việc lâu dài nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh.

- Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng quen thuộc, tăngchất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra những chính sách

ưu đãi nhằm tăng sự trung thành của khách hàng với công ty, đồng thời tạo ranhiều tour đặc trưng hấp dẫn khách du lịch

- Xác định thị trường chính là thanh niên, học sinh, sinh viên, giáo viên.Đồng thời để công ty ngày càng phát triển và thu hút khách cần phải mở rộngthị trường, tìm kiếm các thị trường tiềm năng khác, đa dạng hóa các sản phẩm

sự phát triển của công ty

- Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng toàn diện, đổimới trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, hội nhập môi trường làmviệc chuyên nghiệp, phát huy nghiệp vụ tối đa

- Đưa ra chiến lược và chính sách thu hút người có khả năng, năng lực tâmhuyết với nghề

- Chú ý đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp vững vàng về chính trị, có đạođức trong sáng, có tác phong tinh thần và kỷ luật cao, đặc biệt là trình độchuyên môn và ngoại ngữ

1.6 Thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức của công ty trong hiện tại.1.6.1 Thuận lợi

- Đội ngũ nhân viên đều đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung cấpchuyên nghiệp chuyên ngành du lịch, yêu nghề, sáng tạo, nhiệt tình và cótrách nhiệm với công việc

- Đội ngũ cộng tác viên năng động, linh hoạt, có trình độ chuyên môn

- Chất lượng du lịch ngày càng được nâng cao, hoạt động xây dựng, tổ chứcbán và thực hiện chương trình du lịch ngày càng chuyên nghiệp

1.6.2 Khó khăn

- Vốn và nguồn lực của công ty còn khá hạn chế Là công ty mới thành lậpnên thị trường khách và quy mô của Hồ Gươm Xanh còn nhỏ hẹp, khó khăntrong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành lớn mạnh khác trên địabàn Hà Nội

- Văn phòng nhỏ, trang thiết bị đầy đủ nhưng chưa thực sự hiện đại nênlàm việc với cường độ cao chưa đảm bảo được sức cạnh tranh với công tykhác

- Công ty hiện đã nối mạng Internet nhưng đường truyền chưa được tốt,các máy tính thỉnh thoảng vẫn có sự cố về kỹ thuật

- Công ty chưa có website chính thức, vì thế hạn chế trong việc cung cấpthông tin về các tour du lịch tới du khách

- Nguồn nhân lực trẻ, còn ít kinh nghiệm

- Thị trường khách chưa ổn định.

1.6.3 Cơ hội

- Hiện tại, công ty đang mở rộng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp đôi bêncùng có lợi với một số nhà cung cấp nổi tiếng có uy tín, nhờ đó chất lượngdịch vụ và thương hiệu của công ty cũng đang dần được nâng lên và đượcnhiều khách hàng biết đến

1.6.4 Thách thức

- Du lịch ngày càng phát triển, kéo theo đó là hàng loạt các công ty lữhành mới được thành lập với những chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hútkhách hàng Bên cạnh đó các doanh nghiệp lữ hành có tên tuổi đã tạo được vịthế khá vững chắc trên thị trường với nguồn khách quen thuộc và ổn định.Điều này là thách thức rất lớn đối với Hồ Gươm Xanh trong việc thâm nhập,

mở rộng thị trường khách và đứng vững được trên thị trường

- Công ty mới nên ít được mọi người biết đến Văn phòng công ty lại ở xatrung tâm thành phố nên càng bất lợi hơn trong việc quảng bá thương hiệu vàtên tuổi công ty

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒ GƯƠM

Tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8 –5/9/1963), các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch được hiểu

là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn

từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cưtrú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến không phải là nơilàm việc của họ.”

Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm

vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợpvới các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầukhác.”

Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa

XI năm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động

có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trongmột khoảng thời gian nhất định.”

2.1.2 Khách du lịch

Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO): “Khách du lịch là những người rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại vớinhững mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơiđến; có thời gian lưu lại ở nơi đến từ 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụlưu trú qua đêm) nhưng không quá thời gian một năm.”

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đểnhận thu nhập ở nên đến.”

2.1.2.1 Khách du lịch quốc tế (International tourist)

Năm 1963, tại Hộ nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ởRoma (Ý), Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra khái niệm về Khách

du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một sốnước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đíchhành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”

Khái niệm trên khá rõ ràng và chi tiết nhưng vẫn chưa xác định giới hạn

về thời gian lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến Năm 1989, tại Hộinghị liên minh Quốc hội về Du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra

“Tuyên bố Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịchquốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm

đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá thời gian

3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn, không được làm bất cứ việc

gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu củanước sở tại Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nướcđến tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.”Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là ngườinước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch;công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài

du lịch” Như vậy, nhóm khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:

- Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): là người nước ngoài vàngười của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi dulịch Ví dụ: Người Mỹ và Việt kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch

- Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): là công dân của mộtquốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài dulịch Ví dụ: người Việt Nam, người Mỹ thường trú tại Việt Nam sang TrungQuốc du lịch

2.1.2.2 Khách du lịch nội địa (Domestic tourist)

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch nội địa là công dânViệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vilãnh thổ Việt Nam.”

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô tả các khái niệm về khách du lịch

2.1.3 Kinh doanh lữ hành

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001 NĐ-CP về kinhdoanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ngày 5/6/2001 của chính phủ về kinhdoanh lữ hành, hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng,bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”.Kinh doanh lữ hành bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành nội địa: là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thựchiện chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hànhnhằm mục đích sinh lợi

Người du hành(Traveller)

Được thống kê

là khách đi du lịch (Visitor)

Khách tham quan (Excursionist-Day visitor)

Không tính vào thống kê du lịch

Du khách

(Tourist)

Những người làm việc để nhận thù lao

Khách có thời gian đi du lịch dưới 24 giờ

Khách quá cảnh

Khách có thời gian đi du lịch

ít nhất là 24 giờ

- Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thựchiện chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hànhnhằm mục đích sinh lợi.

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Kinh doanh du lịch là việc thực hiệnmột, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặcthực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.”

2.1.3 Sản phẩm du lịch

Sự đa dạng trong nhu cầu của khách du lịch và trong hoạt động lữ hành dulịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phẩmcung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chiacác sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản

2.1.3.1 Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất cho khách du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký tại chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy,đường sắt, ô tô…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn…

2.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữhành du lịch Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sảnxuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch vớimột mức giá gộp Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty

lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ởmức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộngphạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra cácsản phẩm du lịch Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạtđộng trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch bao gồm: kinh doanhkhách sạn, nhà hàng; kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí; kinh doanh vậnchuyển du lịch: hàng không, đường thủy…, các dịch vụ ngân hàng phục vụkhách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kếttrong du lịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệthống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú

2.1.4 Chương trình du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch Theo DavidWright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp Lữ hành: “Chương trình du lịch là cácdịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn

ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh

Theo quy định về Du lịch lữ hành trọn gói của các nước Liên minh châu

Âu và Hội Lữ hành Vương Quốc Anh: “Chương trình du lịch là sự kết hợpđược sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch

vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giágộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

Theo Gagnon & Osiepka, trong cuốn phát triển nghê lữ hành tái bản lầnthứ VI: “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mứcgiá bán trước khách có thể mua riêng hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùngriêng lẻ hoặc có thể tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch cóthể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cảcác dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi

ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.”

Theo điều 4, mục 13, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Chương trình du lịch(tour programme) là lịch trình, các dịch vụ và giá bán của chương trình đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúccủa chuyến đi.”

Chương trình du lịch có sản phẩm chủ yếu là dịch vụ cho nên nó có nhiềuđặc điểm khác biệt so với các hàng hóa thông thường:

- Mang tính vô hình

- Không đồng nhất trong những lần sản xuất kế tiếp Một chương trình dulịch không thể cố định đối với từng đối tượng khách mà nó luôn luôn có sựthay đổi để phù hợp với yêu cầu của khách

- Phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung ứng (điểm du lịch, khách sạn, nhàhàng, hãng máy bay…) Uy tín của các nhà cung ứng là vô cùng quan trọng,

bởi chính họ đã góp phần lớn vào việc đảm bảo thành công cho một chươngtrình du lịch Uy tín của họ sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩmcủa chúng ta.

- Dễ bị sao chép do nó không đòi hỏi công nghệ cao, như vậy khó có thểbảo vệ bí quyết

- Mang tính thời vụ cao

- Rất nhạy cảm với các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô (chính trị, thiên tai,chiến tranh, dịch bệnh…)

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh

Dù mới được thành lập cách đây hơn 2 năm nhưng bộ phận kinh doanhcủa công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồ Gươm Xanh đã đang đi vàohoạt động khá ổn định và vững chắc, với cơ cấu quản lý đơn giản nhưng rấthợp lý và đạt hiểu quả kinh doanh cao

Bộ phận kinh doanh bao gồm phòng du lịch nội địa, phòng nghiên cứu vàphát triển thị trường, phòng hướng dẫn Các bộ phận này có mối quan hệ chặtchẽ với nhau, luôn hỗ trợ cho nhau để cùng xây dựng và phát triển các sảnphẩm mới cho công ty

2.2.2 Bảng mô tả công việc của các vị trí.

1 Trưởng phòng du

lịch nội địa

- Nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách

du lịch trong nước, từ đó xây dựng cácphương án phát triển du lịch cho phù hợpvới nhu cầu của khách

- Lập kế hoạch kinh doanh, phân chia mụctiêu cụ thể cho từng đối tượng khách hàng

mà công ty đang hướng tới

- Phối hợp với bộ phận marketing tiếnhành nghiên cứu thị trường, tìm kiếmkhách hàng mới và xây dựng nhữngchương trình du lịch nội địa đặc săc hấpdẫn, thu hút được khách du lịch

2 Trưởng phòng

Marketing

- Tổ chức và tiến hành các hoạt độngnghiên cứu thị trường du lịch trong nước,tiến hành các họat động tuyên truyền,quảng cáo thu hút các nguồn khách đếnvới công ty

- Chịu trách nhiệm chính, phối hợp vớicác bộ phận khác tiến hành xây dựng cácchương trình du lịch từ nội dung đến mứcgiá phù hợp với nhu cầu của khách, chủđộng trong việc đưa ra những ý đồ mới vềsản phẩm của công ty

- Duy trì mối quan hệ của công ty với cácnguồn khách, đề xuất các phương án xâydựng và phát triển công ty.

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhàcung cấp dịch vụ

- Đảm bảo hoạt động thông tin với cácnguồn khách Thông báo cho các bộ phậnliên quan về kế hoạch các đoàn khách, nộidung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụkhách

3 Trưởng phòng

Hướng dẫn

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũhướng dẫn viên và cộng tác viên chuyênnghiệp Tiến hành các hoạt động học tập,bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chấtnghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu vềhướng dẫn của công ty

- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điềuđộng, bố trí hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch của công ty

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác

để tiến hành công việc một cách có hiệuquả

2.2.3 Thị trường khách

Là công ty lữ hành mới, quy mô còn nhỏ hẹp nên công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Hồ Gươm Xanh chỉ đang tiến hành khai thác mảng du lịch nộiđịa với thị trường khách chủ yếu là học sinh, sinh viên và giáo viên trên địabàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận

Du lịch ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng nâng cao.Xuất phát từ nhu cầu được tham quan vui chơi giải trí, đặc biệt là phục vụ nhucầu học hỏi tìm hiểu, công ty nhận thấy rằng học sinh, sinh viên đang là thịtrường khách tiềm năng đáng được quan tâm, nhất là những sinh viên đangtheo học ngành du lịch tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyênnghiệp Đây cũng là đối tượng khách được các công ty lữ hành khác tập trungkhai thác nhiều, nên muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, công

ty đang nỗ lực phấn đấu xây dựng những chương trình du lịch độc đáo, hấpdẫn với mức giá cả hợp lý để thu hút thị trường khách này

2.2.4 Các chính sách phát triển kinh doanh

- Lấy chất lượng phục vụ làm mục tiêu hàng đầu, chấp nhận đạt mức lợinhuận thấp hơn mục tiêu đề ra để thu hút và tìm kiếm nguồn khách hàng mới,biến họ trở thành thị trường khách quen thuộc

- Đầu tư vào các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhằm mởrộng thị trường khách, quảng cáo và tạo thương hiệu cho công ty

- Xây dựng các chương trình du lịch khác biệt, tạo dấu ấn riêng cho công

ty nhằm hấp dẫn đối tượng khách chính của công ty – học sinh, sinh viên –đối tượng có trí tò mò và ham khám phá những điều mới lạ