thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty tnhh du lịch dịch vụ biển xanh

MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU .5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH-DỊCH VỤ BIỂN XANH 1.1Quá trình hình thành phát triển đặc điểm CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ BIỂN XANH 1.2Chức nhiệm vụ công ty 1.3Cơ cấu tổ chức công ty .9 1.3.1Sơ đồ máy quản lý công ty 1.3.2Chức nhiệm vụ phận 10 1.3.2.1 Giám đốc 10 1.3.2.2 Bộ phận tài kế tốn 10 1.3.2.3 Bộ phận tổ chức hành 10 1.3.2.4 Bộ phận thị trường 10 1.3.2.5 Bộ phận điều hành .11 1.3.2.6 Bộ phận hướng dẫn 12 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ BIỂN XANH 2.1 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp 13 2.2 C hính sách kinh doanh doanh nghiệp 19 2.2.1Mơi trường kinh doanh 20 2.2.1.1 Phân đoạn thị trường theo sở địa lý 20 2.2.1.2 Phân đoạn theo mục đích chuyến đI 20 2.2.1.3 Phân đoạn theo dân số học .20 2.2 Chính sách kinh doanh 21 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 21 2.2.2.2 Chiến lược thị trường 21 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty .22 3.1 Các phương pháp nghiên cứu .22 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách 22 Nghiên cứu mục đích chuyến khách 22 3.2.2 Xác định khả chi tiêu khách 22 2.3 Quỹ thời gian rỗi .23 Thời điểm du lịch 23 Một số tiêu thức khác 24 3 Nghiên cứu khả cung ứng 24 3 Nghiên cứu tài nguyên du lịch 24 3.3 Nghiên cứu điều kiện cung ứng dịch vụ điểm du lịch.24 3 2.1 Điều kiện giao thông vận chuyển 25 3 2 Điều kiện lưu trú 25 3 3 Điều kiện ăn uống 25 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 26 Xây dựng theo chủ đề chương trình .26 Xây dựng tuyến hành trình 26 Xây dựng phương án tham quan 26 4 Xây dựng phương án vận chuyển 27 Phương án lưu trú 27 Xây dựng phương án ăn uống .27 Xây dựng lịch trình chi tiết 28 Xác định giá bán chương trình 28 Hoạt động quảng cáo , xúc tiến bán chương trình du lịch doanh nghiệp 28 Hoạt động quảng cáo 29 1 Sách quảng cáo , tập gấp , tờ rơI 29 Parner , áp phích , băng rôn 30 Xúc tiến bán .30 Khuyến mại 30 2 2 Quan hệ công chúng .30 Bán hàng cá nhân 31 Thư chào hàng 31 Bán hàng qua điện thoại .31 3 Trực tiếp gặp khách hàng 32 Hoạt động tổ chức bán chương trình du lịch .32 Quy trình bán chương trình du lịch .32 Kênh phân phối chương trình du lịch 32 Hoạt động tổ chức thực chương trình du lịch 33 Giai đoạn chuẩn bị thực chương trình du lịch 33 1 Xây dựng kế hoạch tổ chức thực 33 2 Khảo sát tổ chức thực chương trình .34 2 Khảo sát thực tế khả đáp ứng theo chương trình du lịch 34 2 Khảo sát tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 34 Chuẩn bị dịch vụ 34 Quản lý trình thực chuơng trình du lịch hoạt động hướng dẫn viên 35 Tổ chức đón khách .36 Tổ chức phục vụ khách theo chương trình 36 Tổ chức phục vụ khách khách sạn 36 2 Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn .36 3 Thanhtoán rời khỏi khách sank (check out) 36 Tổ chức ăn uống cho đoàn khách 37 Tổ chức hương dẫn tham quan 37 6 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác 37 3 Tổ chức tiễn khách 37 Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm công ty 37 ý nghĩa hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm 37 Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ thị trường mục tiêu 38 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 38 Phát triển mối quan hệ vối nhà cung cấp dịch vụ 39 Kiểm tra thường xuyên 39 Những thuận lợi khó khăn cơng ty hoạt động du lịch.39 Các phương hướng giải pháp khắc phục 41 3 Kiến nghị sinh viên thực tập 41 Phụ lục Một số chương trình tiêu biểu .44 Mẫu hợp đồng 53 LỜI NÓI ĐẦU Du lịch Việt Nam hình thành phát triển từ thập kỉ 60 kỉ 20 với việc thành lập công ty du lịch Việt Nam 1960 Quá trình phát triển không chia làm hai giai đoạn Giai đoạn trước 1990 Ngành du lịch phát triển nhỏ bé thiếu thốn lạc hậu , chủ yếu phục vụ chuyên gia nước Giai đoạn 1990 đế Du lịch phát triển với nhiều thuận lợi có tốc độ tăng trưởng cao Ngày hoạt động du lịch phát triển với tốc độ phát triển nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội quốc gia Nó khơng giới hạn phạm vi quốc gia mà mở rộng châu lục Ngành du lịch ngày càngkhẳng định vai trò vị trí kinh tế giới Nước ta có điều kiện tự nhiên , xã hội người hoàn toàn phù hợp với phát triển du lịch Mơi trường xã hội ổn định, đất nước hồ bình kinh tế phát triển với tốcc độ tăng trưởng kinh tế cao , kinh tế phát triển theo chế thị trường mở cửa Đó thuận lợi bên cạnh ngành du lịch quan tâm Đảng phủ với việc đè đường lối sách đắn bước đưa nươc ta trở thành mọt trung tâm thương mại du lịch dịch vụ có tầm cỡ khu vực Nghị đại hội Đảng lần thứ phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Do công ty doanh nghiệp lữ hành hình thành nhiều nơi có vai trò kết nối nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động ngành du lịch , có đội ngũ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người thường xuyên tiếp xúc với khách nước , họ đại diện cho quốc gia hay địa phương giúp du khách hiểu người Việt Nam phong tục tập quán pháp luật Việt nam Với trình độ chun mơn cao yêu nghề đội ngũ hướng dẫn viên lượng khách vào Việt Nam ngày tăng đáng kể qua năm Lượng khách quốc tế vào nước ta ngày tăng nhanh năm đầu thập kỉ 90 có 200 nghìn lượt khách đến năm 1999 triệu lượt khách năm 2000 đạt triệu lượt khách Khách nội địa tăng không ngừng từ 1,5 triệu lượt năm 1991 năm 2000 lên tới 11triệu lượt Doanh thu tăng từ nghìn tỉ đồng năm 1993 lên 10 nghìn tỉ đồng năm 2000 Du lịch thu hút góp phần khơng nhỏ vào việc giải công cho số đông người lao động Theo số liệu thống kê năm 1993 có 47 nghìn lao động làm việc ngành du lịch Năm 2000 có 150 nghìn lao động , năm 2003 có 230 nghìn lao động trực tiếp làm việc ngành du lịch Trong giai đoạn việc phát triển du lịch chiến lược , hình thành ngành kinh tế mũi nhọn sở kinh tế có hiệu Những lợi điều kiện tự nhiên , sinh thái , truyền thống văn hố , lịch sử , góp phần cơng nghiệp hố đại hoá đất nước Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch trung bình thời kì 2001—2010 đạt từ 11%—11,5% năm Năm 2005 khách quốc tế vào Việt Nam tăng từ triệu khách lên 3,5 triệu khách Khách nội địa từ 15 -16 triệu lượt khách Doanh thu dạt tỉ USD Năm 2010 khách quốc tế vào Việt Nam từ 5,5—6 triệu lượt khách khách du lịch nội địa từ 25 –26 triệu lượt khách Doanh thu ước tính đạt từ – 4,5 tỉ USD Nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, điều kiện làm bàn đạp cho du lịch Việt Nam cất cánh bay cao, qua nâng cao chất lượng phát triển đa dạng dịch vụ nâng cao uy tín thị trường du lịch Việt Nam lòng bạn bè quôc tế Là sinh viên ngành du lịch tơi thấy phải vận dụng kiến thức học vào thực tế nhằm góp phần nhỏ đưa du lịch Việt Nam lên tâm cao trường quốc tế Sau tời gian ban giám hiệu nhà trường va khoa quản trị –lữ hành hướng dẫn phân tới sở thực tập nhằm giúp cho sinh viên hiểu so với thực tế kiến thức học ghế nhà trường Qua thời gian thực tập sở sinh viên hiểu ngồi thực tế qua thu lượm kiến thức để bước vào ngành du lịch cách vững vàng Cũng thời gian thực tập sở sinh viên tìm hiểu số vấn đề kinh doanh lữ hành hoạt động sở thực tập Dưới mà sinh viên tìm hiểu tai sở thực tập Sinh viên mong đợt thực tập đáp ứng phần nhu cầu học tập nghiên cứu sinh viên chuyên ngành hướng dẫn Tuy nhiên trình thực tập viết báo cáo khơng tránh khỏi sai sót , hạn chế định Tập thể nhóm thực tập xin trân trọng cảm ơn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo bạn học sinh , sinh viên./ Xin trân trọng cảm ơn ! CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH – DỊCH VỤ BIỂN XANH 1 Quá trình hình thành phát triển đặc điểm công ty du lịch biển xanh Tên công ty : công ty tnhh du lịch – dịch vụ biển xanh Tên giao dịch nước : Bluesea travel & services company Văn phòng : 15 Bích Câu Đống Đa – Hà Nội Điện thoại : 84 2929595 Fax : 84 7280818 Email : info@vietnambluesea.com Website : www.dulichbienxanh.com /vietnambluesea com Thành lập ngày 21 tháng năm 2006 Đặc điểm kinh doanh: Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế , môi giới , thương mại tổ chức hội nghị , hội thảo , vận chuyển khách du lịch , đại lý vé máy bay , làm visa hộ chiếu Thời gian đầu thành lập công ty với số vốn thấp , lực lượng lao động hạn chế thời gian đầu thành lập công ty gặp nhiều khó khăn nhân viên phải khiêm nhiệm nhiều công việc khác : hướng dẫn , maketing , giai đoạn công ty gặp nhiều khó khăn Nhưng thời gian ngắn hoạt động công ty tạo dựng uy tín khách hàng , niềm tin đối tác doanh nghiệp ngồi nước Theo thời gian cơng ty ngày lớn mạnh điều đựợc thể quớcự tăng trưởng cơng ty trình độ chun mơn quy mô, quản lý lớn mạnh doanh thu lợi nhuận đặc biệt trình độ đội ngũ nhân viên không ngừng nâng lên mở rộng theo thời gian Trải qua khoảng thời gian gần năm hoạt động đến cơng ty có đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ du lịch ,đáp ứng khả nhu cầu du lịch cộng tác viên đông đảo Chức nhiệm vụ công ty -Tổ chức thực chương trình du lịch : Nội địa , quốc tế , chương trình du lịch xuyên việt , du lịch sinh thái , văn hoá , thăm quan , nghỉ mát -Tổ chức chương trình hội nghị , hội thảo nước quốc tế - Làm visa hộ chiếu, bán vé máy bay - Cung cấp loại xe từ đến 45 chỗ Công ty ln thực nghĩa vụ trách nhiệm nhà nước -Thực đầy đủ nghĩa vụ ngân sách nhà nước -Tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động đảm bảo quyền lợi cho người lao động -Tiến hành ghi chép sổ sách kế tốn tồn hoạt động sản xuất kinh doanh công ty chịu giám sát quan tài Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ máy quản lý công ty Công ty du lịch Biển Xanh đơn vị hạch tốn du lịch , tổ chức theo hình thức quản lý tập chung Trong thời kỳ đổi công ty ngừng phát triển bứơc phát triển cải tiến máy quản lý phương pháp làm việc , nâng cao trình độ cán cơng nhân viên nhờ máy cơng ty tổ chức quy mô hiệu Sơ đồ máy công ty Chức nhiệm vụ phận Giám Đốc Là người trực tiếp điều hành công việc công ty : tôn tầm nhìn , chiến lược , sách 2 Bộ phận tài kế tốn Chức : Đảm bảo cơng việc tài kế tốn công ty Nhiệm vụ : - Tổ chức thực cơng văn tài kinh tế doanh nghiệp theo dõi ghi chép thu chi doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản công ty - Thực báo cáo chế độ tài định kì kịp thời phản ánh thay đổi kinh doanh để lãnh đạo có biện pháp sử lý -Xử lý lưu giữ công văn giấy tờ Sách quảng cáo in số nội dung doanh nghiệp, ngắn gọn tuyến điểm thông tin cần thiết cho chuyến du lịch Ngồi thêm số dịch vụ, hình ảnh đối tượng khách tham quan 2.5.1.2 Paner , áp phích, băng rơn Cơng ty sử dụng hình thúưc nhằm giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho người doanh nghiệp tổ chức cá nhân biết công ty , công ty sử dụng phương thức nhằm bổ trợ cho hoạt động quảng cáo dễ dàng tới người tiêu dùng 2.5.2 Xúc tiến bán 2.5.2.1 Khuyến mại Trong thời buổi kinh tế thị trường bán sản phẩm, sách kinh doanh số công ty sử dụng số chương trình khuyến cho khách hàng có nhiều người tiêu dùng tìm tới doanh nghiệp nhiều Nhưng sử dụng vào thời điểm khác nhằm mục đích : - Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm - Tăng lượng bán sản phẩm mùa thấp điểm - Tăng thời điểm bán thời điểm liên quan tới kiện quan trọng VD : Trong chương trình với chủ đề ngày hè sơi động cơng ty có chương trình khuyến mại , giảm giá chương trình du lịch có đồn khách có số lượng đơng, giảm giá dịch vụ chương trình lượng khách tới doanh nghiệp nhiều , đông Mọi người du lịch với chương trình cơng ty nhận khăn lạnh, nước uống , chuyến hành trình du lịch khách 2.5.2.2 Quan hệ công chúng Với hoạt động công ty du lịch Biển Xanh giữ gìn tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với công chúng đặc biệt bạn hàng khách du 3 lịch ,với hoạt động tăng cường hiệu thành phần khác xúc tiến hỗn hợp Để định mua sản phẩm hay khơng mua quan hệ cơng chúng đóng vai trò quan trọng sản phẩm du lịch không người đánh giá, tùy ý kiến người khác VD: Một sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn DaeWoo người đánh giá chất lượng tốt song người khác lại khơng đồng tình với ý kiến họ lại chê bai …Bởi đóng vai trò thành cơng hay thất bại việc bán sản phẩm du lịch phụ thuộc vào nhiều cơng việc truyền miệng Nó tạo nên giữ gìn diện cơng ty sản phẩm cơng lòng cơng chúng 2.5.2.3 Bán hàng cá nhân 2.5.2.3.1 Thư chào hàng Công ty sử dụng hình thức để gửi cho khách hàng thư giới thiệu công ty sản phẩm cơng ty Nó áp dụng gửi Fax, theo đường bưu điện, hòm thư, internet Bởi hình thức quảng cáo có chi phí thấp , hiệu khơng cao đòi hỏi kiên trì 2.5.2.3.2 Bán hàng qua điện thoại Đây hình thức phổ biến cơng ty áp dụng Người bán hàng sử dụng điện thoại để ccung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết sản phẩm cần bán Qua khách hàng đưa q trình mua hàng khơng hồn tất q trình bán hàng , mua hàng , việc hồn tất q trình bán, mua hàng thực văn phòng nơi khách hàng mua sản phẩm , phương pháp phổ biến xong có nhược điểm rõ ràng : - Không mô tả sản phẩm bán cho khách - Hạn chế thời gian chi phí cao - Khơng hồn tất q trình mua bán - Với đội ngũ nhân viên maketing giỏi có nghệ thuật bán hàng qua điện thoại nên nói chung q trình thành công công ty 2.5.2.3.3 Trực tiếp gặp khách hàng Đây hình thức thuận lợi hai bên cơng ty khách hàng mua hàng có điều kiện trực tiếp gặp để thực trình bán mua trước gặp khách hàng nhân viên maketing công ty chuẩn bị phương án cần thiết gặp khách - Tìm cách tiếp cận khách hàng mà không bị khách từ chối từ vào - Xác định trước vấn đề cần phải nói với khách gặp họ nắm rõ nhu cầu họ 2.5.3 Hoạt động tổ chức bán chương trình du lịch 2.5.3.1 Quy trình bán chương trình du lịch - Từ góc độ mua hàng , trả tiền bán mua tuor, tạm trả tiền, thực tuor, trả hết tiền - Từ góc độ thời gian thục chương trình Đăng ký tuor mua tuor, tạm trả tiền, thực tuor, trả hết tiền - Từ góc độ cấu trúc tuor, khách mua trọn gói thực chương trình trở lên đơn giản 2.5.3.2 Kênh phân phối chương trình du lịch Cơng ty sử dụng dịch vụ nhằm bán chương trình du lịch dịch vụ du lịch , sử dụng qua hai kênh phân phối - Kênh trực tiếp - Kênh gián tiếp + Bán trực tiếp : Công ty trực tiếp bán chno khách hàng mà không hợp tác với công ty trung gian khác Thực tế trụ sở công ty nơi phối hợp hợp đồng bán hàng toàn hệ thống thực chương trình du lịch bán Cơng ty bán hàng sở khách ký hợp đồng 2.6 Hoạt động tổ chức thực chương trinh du lịch Đây khâu định tới chất lượng sản phẩm nên công ty đặc biệt lưu ý đến khâu then chốt khâu người đóng vai trò quan trọng hướng dẫn viên Bởi công ty luôn ý đến đội ngũ hướng dẫn viên đòi hỏi họ , người động , yêu nghề nhiệt tình với cơng việc, có trình độ hiểu biết rộng du lịch công ty 2.6.1 Giai đoạn chuẩn bị thực chương trình du lịch 2.6.1.1 Xây dựng kế hoạch tổ chức thực Công tác phận điều hành xây dựng gồm công việc + Nhóm cơng việc chuẩn bị thực hiện: - Tập hợp nghiên cứu thơng tin đồn khách , số lượng khách, độ tuổi giới tính …Xây dựng chương trình chi tiết , chọn hình thức tổ chức, tốn - Xây dựng chương trình chi tiết , chọn hình thức tổ chức hình thức tốn - Chuẩn bị vật dụng , quà tặng trang thiết bị cần thiết cho chuyến , ấn phẩm , quảng cáo, đồ , tài liệu mũ áo, quà tặng… - Chuẩn bị nhân lực : Hướng dẫn viên , trưởng đoàn… + Nhóm cơng việc thực hiện: - Cơng việc giao dịch liên kết dịch vụ - Công việc tư vấn cung cấp thông tin - Công việc kiểm tra giám sát Xem chất lượng dịch vụ cung cấp cho đồn khách xem có với hợp đồng khơng + Nhóm cơng việc sau thực - Báo cáo tồn q trình thực chương trình du lịch từ khâu chuẩn bị tới biến động trình thực - Chất lượng hướng dẫn viên, giao tiếp , chuyên môn nghiệp vụ - Phiếu đánh giá khách chất lượng dịch vụ - Những vấn đề phát sinh, báo cáo vấn đè tài kế tốn … 2.6.2.2 Khảo sát tổ chức thực chương trình Bộ phận điều hành đứng tổ chức hoạt động , tham gia vào hoạt động có phận thị trường, phận hướng dẫn 2.6.2.2.1 Kháo sát thực tế khả đáp ứng theo chương trình du lịch - Khảo sát tài nguyên du lịch , tuyến điểm tham quan - Khảo sát môi trường kinh tế xã hội , theo tuyến điểm tham quan 2.6.2.2 Khảo sát tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch - Khảo sát trực tiếp đối tượng tham quan - Xây dựng thuyết minh hướng dẫn viên - Lập phương án tham cho tuyến hàn trình chương trình du lịch 2.6.7 Chuẩn bị dịch vụ Trên sở thông báo cho khách phận maketing phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm Các công việc chuẩn bị cụ thể : - Chuẩn bị sẵn các hợp đồng du lịch có sẵn theo mẫu - Kiểm tra lực thực thi chủ yếu mức giá dịch vụ đặc biệt - Chuẩn bị dịch vụ gồm đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn , nhà hàng - Đặt vé máy bay cho khách ( có ) - Mua vé tàu cho khách - Điều động thuê xe ô tô theo số lượng chủng loại phù hợp với đồn khách , chương trình du lịch định trước, đăng ký mua vé máy bay , tàu hỏa tàu hỏa tàu thủy loại phương tiện vận chuyển khác chương trình - Mua vé tham quan, chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan , liên hệ điểm thuyết minh viên , hướng dẫn viên địa phương cần thiết - Đặt thuê bao chương trình biẻu diễn văn nghệ ( có) - Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên - Chuẩn bị toán 2.6.3 Quản lí q trình thực chương trình hoạt động hướng dẫn Đây hoạt động hướng dẫn viên nhà cung cấp dịch vụ chương trình trình thực bao gồm : Theo dõi , kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ , chủng loại , chất lượng kịp thời , khơng để tình trạng cắt xé thay đổi chương trình du lịch Xử lý kịp thời tình phát sinh vé máy bay , thất lạc hành lý …sự thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ 2.6.3.1 Tổ chức đón khách - Hụướng dẫn viên có mặt nơi đón khách trước 15 phút - Làm thủ tục liên quan tới đoàn khách - Gới thiệu với khách - Làm quen với đồn nắm tình hình đồn khách số lưọng khách ,độ tuổi , giới tính , nghề nghiệp , quốc tịch , tình trạng sức khỏe đoàn khách - Tập hợp đoàn điểm thuận lợi cho hướng dẫn viên khách - Mời khách lên xe đưa khách nơi đòan khách lưu trú 2.6.3.2 Tổ chức phục vụ khách theo chương trình 2.6.3.2.1 Giúp đỡ khách thực thủ tục nhập phòng (check in) Khi tới địa điểm lưu trú hướng dẫn viên nhanh chóng mời khách xuống xe mời khách vào sảnh kháh sạn Làm thủ tục nhập phòng cho khách cách nhanh chóng Đảm bảo tổ chức cho buổi gặp mặt Thu nộp giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành toán… 2.6.3.2.2 Thanh toán rời khỏi khách sạn ( check out ) Hướng dẫn viên phối hợp với nhân viên lễ tân phận khác tổ chức trả phòng cho khách , tốn phần ngồi chương trình dịch vụ phát sinh chương trình lấy xá nhận trưởng đoàn , giả vấn đề xảy q trình toán 2.6.3.2.3 Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Hướng dẫn viên cần theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ chất lượng , số lượng , đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình 2.6.3.2.4 Tổ chức hướng dẫn than quan Hướng dẫn viên đóng vai trò người tổ chức toàn hoạt động diễn suốt trình tham quan Trước tham quan hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thời gian tổ chức nội dung tham quan , lệ phí vào cửa trước xuất phát hướng dẫn viên cần kiểm tra lại yêu cầu xem khách có thực không Hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh hướng dẫn khách tham quan điểm 2.6.3.2.5 Tổ chức hoạt động tham quan giái trí Để chuyến đoàn phong phú hấp dẫn với phòng đièu hành hướng dẫn viên tổ chức hoạt động vui chơi giải trí tập thể… 2.6.3.3 Tổ chức tiễn khách Đây hoạt động cuối hướng dẫn viên , khâu quan trọng nhằm để lại ấn tượng cho du khách sâu sắc Khi hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối vé máy bay , hộ chiếu , hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn , phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm công ty 2.7.1 ý nghĩa hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm + Đối với công ty lữ hành : Trong môi trường cạnh tranh gay gắt chất lượng trở thành công cụ hữu hiệu làm tăng lực cạnh tranh công ty , chất lượng cao tạo ấn tượng cho cơng ty , nâng cao uy tín cơng ty trường nước ngồi nước chất lượng cao làm thảo mãn nhu cầu nhà quản lý nhân viên doanh nghiệp chất lượng cao tạo sức hút đối khách hàng + Đối với khách du lịch : Giúp khách tiết kiệm thời gian , giảm bớt băn khoăn lo lắng họ yên tâm họ mong đợi 2.7.2 Thường xuyên nghiên cứu thị trường nắm vững thị trường mục tiêu Để có chất lượng phục vụ tốt công ty bắt đầu tìm hiểu chi tiết tồn diện khách hàng doanh nghiệp có bốn bước để thực + Bước : Xác đinh vị trí sách sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch + Bước 2: xác định đặc điểm dịch vụ sản phẩm sản phẩm có khác + Bước 3: Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch tiềm qua phương diện nhân chủng học độ tuổi, giới tính thu nhập , trình độ văn hóa , tâm lý , tôn giáo… + Bước : Đánh giá sản phẩm hình dung nhìn nhận khách hàng sản phẩm công ty 2.7.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty Khách dulịch thường dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng chương trình du lịch trước mua sau mua sử dụng chương trình du lịch Xác định rõ yếu tố hữu hình ảnh hưởng yếu tố tới khách du lịch Yếu tố bên ( trang thiết bị , cách trí, bầu khơng khí công ty ) Yếu tố khác danh thiếp đồ dùng văn phòng , tập gấp tờ rơi Hồn thiện cập nhật đại hóa cá yếu tố phải làm thường xuyên 2.7.3 Phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Thiết lập mối quan hệ thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ để giám sát chất lượng dịch vụ du lịch nâng cao chất lượng để ngày cố nhiều khách hàng đến với công ty , bên cạnh khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để du khách lưu lại lâu Tổ chức hội nghị với nhà cung ứng để vừa lắng nghe ý kiến nhà cung ứng vừa cung cấp thông tin cho họ 2.7.4 Kiểm tra thường xuyên Giúp nhà quảm lý cơng ty biết thực trạng thay đổi công ty chất lượng phục vụ doanh nghiệp - Hệ thống đo lường dịch vụ - Hệ thống tiếp nhận sử lý thông tin từ phía khách hàng phản hồi - Hệ thống tiếp nhận báo cáo ý kiến nhân viên 3.1 Những khó khăn thuận lợi cơng ty kinh doanh du lịch Từ thành lập tối cơng ty khẳng định vị trí Kết mà công ty đạt đánh dấu nỗ lực tồn nhân viên cơng ty ban lãnh đạo Trong trình phát triển công ty phấn đáu nhiều phát huy tối đa ưu điểm để hội nhập vối phát triển khách du lịch ngồi nước Khó khăn thuận lợi - Thuận lợi Đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao, với tuổi đời trẻ Năng động nhiệt tình , khả giao tiếp tốt cống hiến cho cơng ty góp phần đưa Biển Xanh lên tầm cao -Bộ phận điều hành maketing hướng dẫn,năng động ,sáng tạo lực phát triển tồn doanh nghiệp - Có mói quan hệ rộng rãĩ thị trường khả sâu hội nhập vào thị trường nứoc\ - Có chiến lược kinh doanh lớn phù hợp với yêu cầu thị trường - Có mối quan hệ tốt với ngành liên quan , đối tác , khách sạn - Có nhiều kinh nhiệm bạn hàng hoạt động du lịch từ lâu đời + Khó khăn cơng ty non trẻ , hoạt động kinh doanh gặp số khó khăn , q trình cạnh tranh thị trường khốc liệt Các sách nhà nước du lịch phàn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh thủ tục xuất nhập cảnh rườm rà chưa khoa học làm cho lượng khách quốc tế tới Việt Nam giảm Thị trường khách du lịch rộng nên việc khảo sát thị trường tương đối khó sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ , đội ngũ nhân viên mỏng thụ động sở phương tiện lưu trú, khơng có văn phòng đại diện tuyến điểm Các nguồn khách chủ yếu khách nội địa, châu quốc tế 3.2 Các phương pháp khắc phục - Qua việc tìm hiểu thuận lợi khó khăn cơng ty tơi cảm thấy để giảm thiểu khó khăn phát huy ưu điểm thuận lợi tạo uy tín , nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh công ty kinh tế thị trường - Về đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên tương đối chuyên nghiệp cần đào tạo chuyên nghiệp Công ty cần tổ chức khóa học đặc biệt dành thời gian cho hướng dẫn viên học chức - Xây dựng hoàn thiện công ty du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng củng cố mối quan hệ với nhà kinh doanh để đảm bảo dịch vụ mang chất lượng cao,đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cơng ty cần thăm dò phản ứng nhận xét nhà cung cấp đặc biệt khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm lên họ biết ưu nhược điểm để có phương án giảI hiệu - Tiếp tục hoàn thiện công tác quảng bá đẻ đưa du lịch tới nhà ,mọi người,khuyến khích họ đI làm - Nâng cao tinh thần đồn kết, ăn ý cơng ty buổi tổng kết ,liên hoan,gặp mặt - Đổi cơng trình du lịch nhằm nâng cao khả phục vụ khách hàng , thỏa mãn nhu cầu khách, tạo thỏa mãn móg đợi cuả họ - Bắt tay bạn hợp tác,đầu tư xúc tiến để nghành du lịch nói riêng kinh tế quốc doanh nói chung lớn mạnh hội nhập với kinh tế nước khu vực sở hai bên có lợi 3.3 Kiến nghị sing viên thực tập -Trong klnh tế hiẹn du lịch trở thành nhu cầu cần thiết nhiều tầng lóp khác xã hội Trong 70% du khách sử dụng dịch vụ cỉa doanh nghiệp lữ hành, văy công ty cần ln ln có điều ,chỉnh phối họp với hoạt động đảm bảo dành thấng lợi cạnh tranh ổn định vị tíi cỉa doanh nghiệp thị trường Đây 4 lần đầu sinh viên chúng em,nhưng quan trọng lần trải nghiệm, cọ sát với thực tế du lịch ,vận dụng kiến thức vào thực tế ,bổ sung kiến thức ,bồi dưỡng kinh nghiệm lảm vịêc thời gian vừa qua công ty du lịch vân xuyên chúng em nhận giúp đỡ , bảo tận tình giám đốc anh chị cơng ty nhờ học nhiều kinh nghiệm chuyên môn kĩ nghiệp vụ Đây công ty có phong cách phương châm làm việc đắn khoa học Cơng ty có chiến lược kế hoạch hóa sản phẩm đố việc đưa vào danh sách mục mặt hàng kinh doanh dịnh loại bỏ số mặt hàng khơng phù hợp với thị trường Qua trình làm việc công ty biết rõ công việc cơng ty có liên quan đén ngành học Đến tham gia hầu hết vào quy trình tổ chức thực công tác du lịch, từ khâu chuẩn bị dụng cụ đồ dùng trang thiết bị cần thiết cho cơng trình du lịch, tham gia vào q trình hoạt động khác Ngồi gặp gỡ giao lưu trục tiếp với khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình chu đáo ban lãnh đạo cơng ty tận tình bảo giúp đỡ cơng việc mà tơi bỡ ngỡ Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô khoa quản trị lữ hành- hướng dẫn du lịch, ban giám hiệu trương Du Lịch tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội tiếp xúc với thực tế, học hỏi nhiều thực tế, tạo tảng cho chúng tơi q trình học Tơi thiện nghĩ ngồi ngẫm nghĩ lý thuyết hẳn điều làm sinh viên khơng có kiến thức thực tê khơng có khẳ bắt kịp với du lịch đại Lý thuyết tảng sở đẻ sinh viên tất bạn sinh viên khác làm hành trang tiếp cận thực tiễn Vởi có dịp làm cho sinh viên có cường độ cọ sát thực tế bàn đạp thành công mai sau Từ ý nghĩ nên từ thâm tâm đáy lòng em cảm ơn nhà trường có chế độ giảng dạy, đội ngũ thầy cô giáo với chun mơn nghiệp vụ cao dìu dắt chúng em bước đặt chân đường du lịch nước nhà, dể mai sau chúng em có hội đóng góp phần cơng sức, trí tuệ cho phát triển ngành du lịch nước nhà Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng tránh nhiều thiếu sót hạn chế định chúng em mong nhận đánh giá góp ý thầy khoa ban giám hiệu nhà trường toàn thể bạn sinh viên khoa Quản Trị Lữ Hành Hướng Dẫn Xin Cảm Ơn ! ... CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH – DỊCH VỤ BIỂN XANH 1 Quá trình hình thành phát triển đặc điểm công ty du lịch biển xanh Tên công ty : công ty tnhh du lịch – dịch vụ biển xanh Tên giao dịch nước... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH BIỂN XANH Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp Sản phẩm công ty du lịch Biển Xanh tổ chức chủ yếu theo hình thức chuyến khách : Loại hình du lịch. .. sổ sách kế tốn tồn hoạt động sản xuất kinh doanh công ty chịu giám sát quan tài Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ máy quản lý công ty Công ty du lịch Biển Xanh đơn vị hạch tốn du lịch , tổ chức theo