thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty tnhh du lịch dịch vụ biển xanh

Môi trường xã hội ổn định, đất nướchoà bình nền kinh tế đang phát triển với tốcc độ tăng trưởng kinh tế cao ,nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường mở cửa .Đó là những thuận lợi c

MỤC LỤC Trang

LỜI NÓI ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH-DỊCH VỤ BIỂN XANH 1.1Quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm của CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ BIỂN XANH 8

1.2Chức năng và nhiệm vụ của công ty 9

1.3Cơ cấu tổ chức của công ty 9

1.3.1Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty 9

1.3.2Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 10

1.3.2.1 Giám đốc 10

1.3.2.2 Bộ phận tài chính kế toán 10

1.3.2.3 Bộ phận tổ chức hành chính 10

1.3.2.4 Bộ phận thị trường 10

1.3.2.5 Bộ phận điều hành 11

1.3.2.6 Bộ phận hướng dẫn 12

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH DỊCH VỤ BIỂN XANH 2.1 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp 13

2.2 C hính sách kinh doanh của doanh nghiệp 19

2.2.1Môi trường kinh doanh 20

2.2.1.1 Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý 20

2 3.1 Các phương pháp nghiên cứu 22

2 3 2 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách 22

2 3 2 1 Nghiên cứu mục đích chuyến đi của khách 22

2 3.2.2 Xác định khả năng chi tiêu của khách 22

2 3 2.3 Quỹ thời gian rỗi 23

2 3 2 4 Thời điểm đi du lịch 23

2 3 2 5 Một số tiêu thức khác 24

2 3 3 Nghiên cứu khả năng cung ứng 24

2 3 3 1 Nghiên cứu tài nguyên du lịch 24

2 3.3 2 Nghiên cứu điều kiện cung ứng các dịch vụ tại điểm du lịch.24 2 3 3 2.1 Điều kiện giao thông vận chuyển 25

2 3 3 2 2 Điều kiện lưu trú 25

2 3 3 3 2 3 Điều kiện ăn uống 25

2 4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 26

2 4 1 Xây dựng theo chủ đề của chương trình 26

2 4 2 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 26

2 4 3 Xây dựng phương án tham quan 26

2 4 4 Xây dựng phương án vận chuyển 27

2 4 5 Phương án lưu trú 27

2 4 6 Xây dựng phương án ăn uống 27

2 4 7 Xây dựng lịch trình chi tiết 28

2 4 8 Xác định giá bán của chương trình 28

2 5 Hoạt động quảng cáo , xúc tiến bán chương trình du lịch của doanh nghiệp 28

2 5 1 Hoạt động quảng cáo 29

2 5 1 1 Sách quảng cáo , tập gấp , tờ rơI 29

2 5 1 2 Parner , áp phích , băng rôn 30

2 5 2 Xúc tiến bán 30

2 5 2 2 Quan hệ công chúng 30

2 5 2 3 Bán hàng cá nhân .31

2 .5 2 .3 .1 Thư chào hàng

31 5 2 3 2 Bán hàng qua điện thoại 31

2 5 2 3 3 Trực tiếp gặp khách hàng 32

2 5 3 Hoạt động tổ chức bán chương trình du lịch 32

2 5 3 1 Quy trình bán chương trình du lịch 32

2 5 3 2 Kênh phân phối chương trình du lịch 32

2 6 Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch 33

2 6 1 Giai đoạn chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch 33

2 6 1 1 Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện 33

2 6 2 2 Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình mới 34

2 6 2 2 1 Khảo sát thực tế khả năng đáp ứng theo chương trình du lịch mới 34

2 6 2 2 2 Khảo sát tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 34

2 6 2 Chuẩn bị các dịch vụ 34

2 6 3 Quản lý quá trình thực hiện chuơng trình du lịch và hoạt động của hướng dẫn viên .35

2 6 3 1 Tổ chức đón khách 36

2 6 3 2 Tổ chức phục vụ khách theo chương trình 36

2 6 3 2 1 Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn 36

2 6 3 2 2 Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn 36

2 6 .3 2 3 Thanhtoán và rời khỏi khách sank (check out) 36

2 7 1 ý nghĩa của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm 37

2 7 2 Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ thị trường mục tiêu 38

2 7 3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 38

2 7 4 Phát triển mối quan hệ vối các nhà cung cấp dịch vụ 39

2 7 5 Kiểm tra thường xuyên 39

3 1 Những thuận lợi và khó khăn của công ty trong hoạt động du lịch.39 3 2 Các phương hướng và giải pháp khắc phục 41

3 3 Kiến nghị của sinh viên thực tập 41

Phụ lục Một số chương trình tiêu biểu 44

Mẫu hợp đồng 53

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch Việt Nam được hình thành và phát triển từ thập kỉ 60 thế kỉ 20với việc thành lập công ty du lịch Việt Nam 1960 Quá trình phát triểnkhông đều và được chia làm hai giai đoạn

Giai đoạn trước 1990

Ngành du lịch phát triển còn nhỏ bé thiếu thốn và lạc hậu , chủ yếu làphục vụ chuyên gia nước ngoài

Giai đoạn 1990 đế nay

Du lịch phát triển với nhiều thuận lợi và có tốc độ tăng trưởngcao Ngày nay hoạt động du lịch đang được phát triển với tốc độ phát triểnnhanh và trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốcgia Nó không chỉ giới hạn ở phạm vi từng quốc gia mà được mở rộng racác châu lục Ngành du lịch ngày càngkhẳng định vai trò vị trí của mìnhtrong nền kinh tế thế giới

Nước ta có những điều kiện tự nhiên , xã hội cũng như con người hoàntoàn phù hợp với phát triển du lịch Môi trường xã hội ổn định, đất nướchoà bình nền kinh tế đang phát triển với tốcc độ tăng trưởng kinh tế cao ,nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường mở cửa Đó là những thuận lợi

cơ bản bên cạnh đó ngành du lịch còn được sự quan tâm của Đảng và chínhphủ với việc đè ra những đường lối chính sách đúng đắn từng bước đưanươc ta trở thành mọt trung tâm thương mại và du lịch dịch vụ có tầm cỡ

ngũ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người thường xuyên tiếp xúc vớikhách trong và ngoài nước , họ đại diện cho một quốc gia hay một địaphương giúp du khách hiểu hơn về con người Việt Nam về phong tục tậpquán cũng như pháp luật Việt nam Với trình độ chuyên môn cao bằng sựyêu nghề của đội ngũ hướng dẫn viên lượng khách vào Việt Nam ngày mộttăng đáng kể qua từng năm

Lượng khách quốc tế vào nước ta ngày càng tăng nhanh những năm đầuthập kỉ 90 mới chỉ có trên 200 nghìn lượt khách đến năm 1999 là trên mộttriệu lượt khách năm 2000 đạt 2 triệu lượt khách

Khách nội địa cũng tăng không ngừng từ 1,5 triệu lượt năm 1991cho đến năm 2000 lên tới trên 11triệu lượt

Doanh thu tăng từ 3 nghìn tỉ đồng năm 1993 lên 10 nghìn tỉ đồngnăm 2000 Du lịch cũng đã thu hút và góp phần không nhỏ vào việc giảiquyết công cho số đông người lao động Theo số liệu thống kê năm 1993

có 47 nghìn lao động làm việc trong ngành du lịch .Năm 2000 có 150nghìn lao động , năm 2003 đã có 230 nghìn lao động trực tiếp làm việctrong ngành du lịch

Trong giai đoạn hiện nay việc phát triển du lịch là một trong nhữngchiến lược , và hình thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở kinh tế

có hiệu quả Những lợi thế điều kiện tự nhiên , sinh thái , truyền thống vănhoá , lịch sử , góp phần công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước

Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch trung bình thời kì2001—2010 đạt từ 11%—11,5% năm

Năm 2005 khách quốc tế vào Việt Nam tăng từ 3 triệu khách lên 3,5triệu khách Khách nội địa từ 15 -16 triệu lượt khách Doanh thu dạt 2 tỉUSD Năm 2010 khách quốc tế vào Việt Nam từ 5,5—6 triệu lượt khách

khách du lịch nội địa từ 25 –26 triệu lượt khách Doanh thu ước tính đạt từ

4 – 4,5 tỉ USD

Nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, đó làmột trong những điều kiện làm bàn đạp cho du lịch Việt Nam cất cánh baycao, qua đó cũng nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng hơn các dịch vụnâng cao uy tín của thị trường du lịch Việt Nam trong lòng bạn bè quôc tế

Là một sinh viên trong ngành du lịch tôi thấy mình phải vận dụngnhững kiến thức đã học vào trong thực tế nhằm góp phần nhỏ đưa du lịchViệt Nam lên tâm cao mới trên trường quốc tế

Sau một tời gian được ban giám hiệu nhà trường va khoa quản trị –lữhành hướng dẫn phân tới các cơ sở thực tập nhằm giúp cho sinh viên hiểusất hơn so với thực tế kiến thức đã học trên ghế nhà trường Qua thời gianthực tập tại cơ sở sinh viên đã hiểu ngoài thực tế hơn qua đó cũng thulượm được những kiến thức mới để bước vào ngành du lịch một cách vữngvàng hơn Cũng trong thời gian thực tập tại cơ sở sinh viên cũng đã tìmhiểu một số vấn đề kinh doanh lữ hành và hoạt động của cơ sở thực tập Dưới đây là những gì mà sinh viên đã tìm hiểu tai cơ sở thực tập Sinh viênmong rằng đợt thực tập đã đáp ứng được phần nào nhu cầu học tập vànghiên cứu của sinh viên chuyên ngành hướng dẫn Tuy nhiên trong quátrình thực tập cũng như viết báo cáo không tránh khỏi những sai sót , hạnchế nhất định

Tập thể nhóm thực tập chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và mong

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

TNHH DU LỊCH – DỊCH VỤ BIỂN XANH

1 1 Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm của công ty du lịch biểnxanh

Tên công ty : công ty tnhh du lịch – dịch vụ biển xanh

Tên giao dịch nước ngoài : Bluesea travel & services company

Văn phòng : 15 Bích Câu Đống Đa – Hà Nội

Đặc điểm kinh doanh:

Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế , môi giới , thương mại và tổ chứchội nghị , hội thảo , vận chuyển khách du lịch , đại lý vé máy bay , làm visa

hộ chiếu

Thời gian đầu thành lập công ty chỉ với số vốn thấp , lực lượng lao độngcòn hạn chế trong thời gian đầu thành lập công ty còn gặp nhiều khó khănmột nhân viên phải khiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau như : hướngdẫn , maketing , đây là giai đoạn công ty gặp nhiều khó khăn nhất Nhưngchỉ trong thời gian ngắn hoạt động công ty đã tạo dựng được uy tín đối với

khách hàng , niềm tin đối với các đối tác cũng như các doanh nghiệp trong

và ngoài nước

Theo thời gian công ty ngày càng lớn mạnh điều nay đựợc thể hiện quớcựtăng trưởng của công ty cả về trình độ chuyên môn và quy mô, quản lý sựlớn mạnh cả về doanh thu lợi nhuận đặc biệt là trình độ đội ngũ nhân viênkhông ngừng được nâng lên và mở rộng theo thời gian

Trải qua khoảng thời gian gần 3 năm hoạt động đến nay công ty đã cómột đội ngũ nhân viên có chuyên môn về nghiệp vụ du lịch ,đáp ứng khảnăng nhu cầu về du lịch và cộng tác viên đông đảo

1 2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

-Tổ chức thực hiện chương trình du lịch : Nội địa , quốc tế , các chươngtrình du lịch xuyên việt , du lịch sinh thái , văn hoá , thăm quan , nghỉ mát -Tổ chức các chương trình hội nghị , hội thảo trong nước và quốc tế

- Làm visa hộ chiếu, bán vé máy bay

ngừng phát triển và từng bứơc phát triển và cải tiến bộ máy quản lý vàphương pháp làm việc , nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhờ

đó bộ máy của công ty được tổ chức quy mô hiệu quả

Sơ đồ bộ máy của công ty

- Thực hiện báo cáo chế độ tài chính định kì kịp thời phản ánh nhữngthay đổi trong kinh doanh để lãnh đạo có biện pháp sử lý

-Xử lý và lưu giữ các công văn giấy tờ

Chức năng : Đảm bảo nguồn khách của công ty

- Kí kết hợp đồng với khách hàng tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

để khai thác nguồn khách vào Việt Nam , khách Việt Nam…

- Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch ,đón khách , nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợpcác bộ phận có liên quan thanh toán và hợp đồng phục vụ khách

- Bộ phận thị trường có nhiệm vụ như một chiếc cầu nối giữa thị trườngvới doanh nghiệp Xây dựng các chiến lược chính sách , sách lược hoạtđộng hướng tới thị trường cảu công ty , phát triển hệ thống phân phối

- Phối hợp phòng thị trường để xây dựng chương trình du lịch

- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn , visa hộ chiếu , vânchuyển …

- Lựa chọn và kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo yêucầu về thời gian và uy tín

- Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH BIỂN XANH

2 1 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp

Sản phẩm của công ty du lịch Biển Xanh tổ chức chủ yếu theo hình thức

chuyến đi của khách như : Loại hình du lịch tham quan , hoc tập nghỉ

dưỡng , du lịch tôn giáo , văn hoá , lễ hội

- Sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói

Ngoài ra công ty còn tổ chức các tour xuyên việt với những loại hình vận

chuyển bằng ô tô , tàu hoả , máy bay và các tour out bout

7

Hà Nội – Hạ Long- Hà Nội

Ô tô Trong ngày

BS0

8

Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội

Ô tô 2ngày 1đêm

Hà Nội – HảI Phòng – Cát Bà - Hà Nội

Ô tô - Tàu 3ngày 2đêm

Hà Nội – Tam Đảo – Hà Nội

Ô tô 2ngày 1đêm

BS1

6

Hà Nội – Tây Thiên – Hà Nội

Ô tô 2ngày 1đêmBS1 Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội

Ô tô 3ngày 2đêm

Hà Nội- Điện Biên – Hà Nội

Máy bay 4ngày-3đêm

Bs38 Hà Nội – TPHCM- Đà Lạt – Nha Trang- Hà

6ngày-7đêm

BS3

9

Hà Nội –TPHCM –Nha Trang - Đà Lạt – Hà

Hà Nội –TPHCM-Cao Lãnh –Long Xuyên –

Châu Đốc –Hà Tiên –Phú Quốc –Rạch Giá

-Cần Thơ-Vĩnh Long-Hà Nội

Tàu

(phúquốc:Máybay)

10đêm

11ngày-Hà Nội – Phong Nha –Huế -Đà Nẵng – Hội

14ngày-Súc Trăng –Bạc Liờu – Cà Mau – Tõy Ninh –

Củ Chi- Đà Lạt – Quy Nhơn

BS4

4

Hà Nội – TPHCM – Cụn Đảo – Hà Nội

Mỏy bay 5ngà-4 đờm

BS4

5

Hà Nội – TPHCM- Phỳ Quốc – Hà Nội

Mỏy bay 5ngày-4đêm

ễ tụ 2ngày -1đờm

BS5 Hà Nội – Vườn Quốc Gia Ba Vỡ - Hồ Tiờn ễ tụ 2ngày – 1

Hà Nội –Chựa Dõu - Đỡnh Làng - Đỡnh

Bảng –Bà Chỳa Kho - Đụng Hồ

ễ tụ Trong ngày

Hà Nội – Lạng Sơn –Tam Thanh –Nhị

Thanh - Đền Mẫu –Hà Nội

ễ tụ 2ngày 1đờm

BS5

6

Hà Nội -Đền Trần – Thỏp Phổ Minh- Chựa

Non Nước – Hà Nội

ễ tụ Trong ngày

Chương trỡnh du lịch Đụng Nam ỏ

Hà Nội – Bangkok- Chiangmai- Hà Nội Mỏy bay 6ngày-5đờm

BS0 Hà Nội – Singapore – Thỏi Lan Máy Bay 7ngày-6đêm

2

Hà Nội – Nam Ninh – Bắc Kinh –

Thượng HảI –Hàng Chõu –Tụ Chõu

(2 chặng mỏy bay)

ễ tụ , Mỏybay

Hà Nội – Nam Ninh – Quảng Chõu

– Thõm Quyến –Hà Nội

ễ tụ , Tàuhoả

6ngày-5đờm

BS0

5

Hà Nội – Nam Ninh – Hành Chõu –

Tụ Chõu – Thượng Hải – Nam Kinh

Hà Nội - Bắc Kinh – Trịnh Chõu –

Phủ Khai Phong –Hà Nội

Mỏy bay 6ngày-5đờm

BS1

0

Hà Nội – Bắc Kinh – Thượng Hải –

Hàng Chõu – Tụ Chõu – Hà Nội

Mỏy bay 7ngày-6đờm

BS1

1

Hà Nội – Bắc Kinh – Tõy An –Lạc

Dương – Trinh Chõu –Phủ Khai

Phong – Hà Nội

Mỏy bay 8ngày-7đờm

BS1 Hà Nội – Nam Ninh Đảo Hải Nam- Mỏy bay 4ngày-3đêm

2 Hà Nội

2.2 Chính sách kinh doanh của doanh nghiệp

Để mang lợi nhuận cao công ty Du Lịch Biển Xanh tập chung vào nguồnkhách

- Thị trường nội địa

- Nguồn khách truyền thống

- Các dịch vụ : Visa , vé máy bay , thủ tục đi du lịch , đặt phòng kháchsạn , thuê xe…

2.2.1 Môi trường kinh doanh

Công ty đã lựa chọn thị trường mục tiêu để kinh doanh dựa trên cơ sổphân đoạn thị trường

2.2.1.1 Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý

Khai thác thị trường tiềm năngchủ yếu ở hai đoạn thị trường :

Thị trường Hà Nội và đoạn thị trường các tỉnh thành phố lân cận

Đoạn thị trường Hà Nội : Chia ra làm các quận , đối tượng khách , họcsinh , sinh viên, cán bộ công nhân ,viên chức nhà nước, doanh nghiệp, cáctrung tâm các tổ chức chính trị xã hội

Đoạn thị trường các tỉnh thành phố lân cận : Hà Tây, Hưng Yên , Bắc

- Một số đoạn thị khách mục tiêu của doanh nhiệp

- Đoạn thị trường học sinh, sinh viên ,thanh thiếu niên ,

- Đoạn thị trường khách là cán bộ, công nhân viên chức nhà nước doanhnghiệp , trường học , các trung tâm tổ chức chính trị, xã hội

2.2.1.2 Phân đoạn theo dân số học

Theo độ tuổi : thanh niên , trung niên , người cao tuổi

Theo nghề nghiệp : học sinh, giáo viên,cán bộ nhân viên trong các tổchức chính trị và xã hội, công nhân làm trong các nhà máy các khu chếsuất các khu công nghiệp các nhà máy, các doanh nghiệp

2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm

Công ty luôn tạo ra các sản phẩm mang đậm văn hoá Việt Nam như :cty tuor thăm chùa Một Cột, thăm Lăng Bác, Văn Miếu, các tuor nhớ về cộinguồn như : Thăm đền Hùng, Chùa Hương , chùa Thầy, …

Các tuor như : SaPa Huế , Đà Nẵng , Hội An , Nha Trang…

Chiến lược về thị trường

Thị trường chủ yếu của công ty là các doanh nghiệp Hà Nội và các tỉnhphụ cận đây là vấn đề hết sức quan trọng, nhằm tạo ra nguồn khách, một số

a, Chiến lược sản phẩm cũ thị trường cũ

b, Chiến lược sản phẩm cũ thị trường mới

c, Chiến lược sản phẩm mới thị trường cũ

d, Chiến lược về giá cả

- Xác định mục tiêu: Công ty xác định một cách nhanh chóng mở rộngquy mô kinh doanh trong thời gian ngắn Để đạt được mục đích đó công tycần có một chính sách maketing cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinhdoanh

- Đối với thị trường nội địa công ty tập chung phát triển thị trường truyềnthống, đồng thời mở rộng phạm vi sang các tỉnh và thành phố khác.Tăngcường các biện pháp nghiên cứu thị trường , không chỉ dừng lại ở nghiêncứu thị trường trong nước mà còn mở rộng ra nước ngoài , khảo sát tuyếnđiểm mới

- Liên doanh , liên kết với khách sạn , công ty dum lịch trên toàn quốc đểviệc giữ và nhận khách được thuận lợi hơn

2.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty

Gồm hai phương án: + Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch

+ Nghiên cứu cung du lịch

2.3.1 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu bằng tư liệu