Báo cáo thực tập du lịch tại nhà hàng Green Wave của khách sạn Hà Nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 6 NỘI DUNG 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 7 1. Giới thiệu chung. 7 1.1. Thông tin khách sạn. 7 1.2. Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn. 9 1.3. Các tiện nghi khác của khách sạn 11 1.3.1. Hệ thống các nhà hàng trong khách sạn Hà Nội. 12 1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội 12 1.4.1. Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể: 14 CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 18 2.1. Giới thiệu về nhà hàng Green Wave khách sạn Hà Nội. 18 2.2. Quá trình thực tập tại nhà hàng. 19 2.2.1. Quy trình phục vụ 19 2.2.2. Đánh giá. 22 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG ĐỢT THỰC TẬP. 23 3.1. Lợi thế, thuận lợi. 23 3.2. Những khó khăn 23 CHƯƠNG 4. NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 25 4.1. Đối với nhà hàng. 25 4.2. Đối với nhân viên 27 4.3. Đối với ban lãnh đạo 28 4.4. Đối với nhà trường. 28 NHẬT KÝ THỰC TẬP 29 KẾT LUẬN 36 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 37

Khách sạn hà nội

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vừa xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước, một trong những ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch

- khách sạn Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam luôn thu hút được sự đầu

tư trong và ngoài nước Sự phát triển về du lịch càng mạnh thì đem lại hiệu quả kinh tế ngày càng cao

Trong cuộc sống ăn uống là nhu cầu quan trọng nhất, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhân loại Của cải vật chất xã hội ngày càng dồi dào, phong phú thì nhu cầu ăn uống của con người càng cao không chỉ để đảm bảonhu cầu về dinh dưỡng mà việc ăn uống còn mang tính hưởng thụ Đồng thời

sự phát triển của nhu cầu ăn uống trong xã hội hiện đại, việc phân công lao động xã hội ngày càng thêm mạnh và đem lại lợi nhuận cao

Tuy vậy đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng chi tiết để thu hút được khách hàng mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều phải có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn có những nét đặc sắc nổi bật riêng Do đó, các

cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là các khách san hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên

Xu hướng hội nhập ngày càng phát triển mạnh Các doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều Các chủ doanh nghiẹp nhận ra rằng: Việt Nam là một nước đang trên đà phát triển mạnh về nền kinh tế cũng như mọi mặt của xã hội Và vậy ngày càng có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làmviệc, nghỉ ngơi và du lịch Không chỉ những thế

những tầng lớp trung và thượng lưu cũng trở nên nhiều hơn Họ dần dần yêu cầu cao hơn về chất lượng các sản phẩm dịch vụ, và ăn uống là mộtphần

không thể thiếu Nhận biết được điều này, các khách sạn đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình và đi vào khai thác Đáp ứng một cách phù hợp nhất những nhu cầu của họ để đưa ra sản phẩm ăn uống đảm bảo chất lượng cao nhất

Các trường đào tạo về nghiệp vụ du lịch khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn

do nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Việc được đào tao bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai Là một sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, em có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc ngành nghề đòi hỏi sự linh động kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng - khách sạn

Để có thể nắm rõ được vị trí các công việc trong khách sạn và có cơ hội thực hành những kỹ năng được học, em đã xin thực tập tại nhà hàng Green Wave của khách sạn Hà Nội Được sự giúp đỡ của ban quản lý, leader và các nhân viên trong công ty em đã học hỏi được rất nhiều điều Quá trình thực tập này

đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế Báo cáo thực tập tốtnghiệp này là toàn bộ kết quả gặt hái được trong suốt một thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Mặc dù đã học rất kỹ nhưng vẫn còn rất nhiều thiếu sót Vì vậy kính mong sư đóng góp ý kiến của quý thầy cô cùng tập thể

khách sạn Hà Nội để giúp cho “Báo Cáo Thực Tập” của em được hoàn thiện hơn

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 7

1 Giới thiệu chung 7

1.1 Thông tin khách sạn 7

1.2 Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn 9

1.3 Các tiện nghi khác của khách sạn 11

1.3.1 Hệ thống các nhà hàng trong khách sạn Hà Nội 12

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội 12

1.4.1 Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể: 14

CHƯƠNG 2 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 18

2.1 Giới thiệu về nhà hàng Green Wave - khách sạn Hà Nội 18

2.2 Quá trình thực tập tại nhà hàng 19

2.2.1 Quy trình phục vụ 19

2.2.2 Đánh giá 22 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI VÀ KHÓ

3.1 Lợi thế, thuận lợi 23

3.2 Những khó khăn 23

CHƯƠNG 4 NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 25

4.1 Đối với nhà hàng 25

4.2 Đối với nhân viên 27

4.3 Đối với ban lãnh đạo 28

4.4 Đối với nhà trường 28

NHẬT KÝ THỰC TẬP 29

KẾT LUẬN 36

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 37

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng các loại phòng và giá 10

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội: 13

NỘI DUNG

1 Giới thiệu chung.

Khách sạn Hà Nội nằm vị trí trung tâm thành phố và ở vị trí đẹp nhất của Hà nội nằm bên hồ Giảng Võ cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500mrất gần với một số cơ quan chính phủ, các Đại sứ quán, trụ sở ngoại giao, trung tâm triển lãm quốc tế, và thuận tiện cho việc mua sắm Khách sạn Hà Nội cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 km và cách Nhà Ga Hà nội 3 km

Nằm giữa lòng thủ đô Hà nội, cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạn quốc tế đầu tiên tại việt nam, Khách sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho các du khách trong và ngoài nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân

Khách sạn Hà Nội là quốc tế 5 sao đầu tiên tại Việt Nam liên doanh giữa

Tổng cục du lịch Hà Nội và tập đoàn Tungshing Hiện nay khách sạn đang chịu sự quản lí của tổng giám đốc ông Dannyste

1.1 Thông tin khách sạn.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

cáchtrang trí hợp lí đẹp mắt cùng các trang thiết bị hiện đại.

Khách sạn bao gồm nhiều khu vực như:

+ Khu vực lễ tân

+ Khu vực nhà hàng

+ Khu vực lưu trú

+ Khu vực dịch vụ bổ xung

Quy mô của khách sạn không lớn nhưng khách sạn có nhiệm vụ là phục vụ vàkinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ, khai thách dịch vụ du lịch nội địa và quốc

tế cùng các hoạt động dịch vụ ăn uống của khách sạn

Không chỉ làm hài lòng khách bởi hệ thống phòng ở sang trọng cùng các

trang thiết bị cao cấp khách sạn Hà Nội còn được ấn tượng bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp,tài tình thân thiện của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.Bên cạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, khách sạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệu của mình qua những món ăn Trung Hoa đậm nét

truyền thống, tất cả các món ăn đó đều được thể hiện dưới bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất nước này

Trong suốt nhưng năm qua khách sạn đã có rất nhiều thay đổi và phát triển mạnh mẽ, từ ngày đầu mới thành lập khách sạn còn thiếu thốn về cơ sở vật chất, phòng khách sạn và hạn chế về số lượng nhân viên.nhưng sau 18 năm với những nỗ lực của Ban giám đốc cũng như nhân viên khách sạn đến nay khách sạn đã thu được rất nhiều thành tựu to lớn

Khách sạn Hà Nội có một khuôn viên rộng có nhiều cây cảnh, có sân tennis, cầu lông, hệ thống bể bơi rộng rãi và hiện đại

Khách sạn Hà Nội xây lên với hai toà nhà Lake Wing và City Wing Toà nhà Lake Wing có hướng ra phía hồ Giảng Võ rất thơ mộng và lung linh huyền ảoánh đèn khi đêm xuống tòa nhà cao 17 tầng với 148 phòng Toà nhà City Wing cao 10 tầng với 70 phòng xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại với đầy

đủ các trang thiết bị tiện nghi

1.2 Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

các kích cỡ khác nhau cùng cách bày trí ấn tượng , nơi sẽ luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu phòng ở của quí khách Với các trang thiết bị sang trọng, hiện đại cùng phong cách phục vụ thân thiện của đội ngũ nhân viên, quí

khách sẽ luôn luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng mỗi khi đi công tác hay đi

- Lobby bar: Với không gian yên tĩnh thoáng mát hướng ra hồ Giảng Võ, nơi đây là một nơi lí tưởng cho quý khách gặp gỡ trò chuyện thư giãn, thưởng thức đồ uống bổ mát cùng các loại coocktail đặc biệt, rượu ngon hay những món ăn nhẹ

- Winners Club: Đây là một trong số ít các địa điểm tại Hà Nội cung cấp cho qúy khách trò chơi điện tử có thưởng tại Việt Nam với hơn 65 máy Slot

Machine, Blackjack, Baccaratat đem đến cho quí khách giải trí vui vẻ

- Sauna và Masage: Nơi đây mở ra cho quý khách 1 không gian tiện nghi, hiện đại cùng những dịch vụ tốt nhất để thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng.Không chỉ có những kĩ thuật tiên tiến về spa , tắm hơi mà tại đây còn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đào tạo về kĩ thuật matxa

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

- Hà Nội Night Club : Tại đây đem đến cho quí khách những giây phút thư giãn và đầy đủ màu sắc với các điệu nhạc sôi động, bước nhảy nóng bỏng, quý khách sẽ là ngôi sao ca nhạc với 100.000 bài hát trong không gian hiện đại, sang trọng, riêng biệt & diệu kì.

- Phòng họp Đông Đô room: để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như làm tăng thêm dịch vụ của khách sạn, song song với dịch vụ buồng phòng khách sạn cũng có phòng họp ấn tượng bởi không gian đẹp và sang trọng Một phòng có công năng cho việc tổ chức các sự kiện thương mại

1.3.1 Hệ thống các nhà hàng trong khách sạn Hà Nội.

Nhà hàng “Dragon Chinese” rộng rãi thoáng mát phục vụ các món ăn Trung Hoa, nhà hàng có đầu bếp Hông Kông nấu các món ăn truyền thống Hông Kông

Nhà hàng “Green Wave”: có các món ăn Việt, Âu, Á, đồ ăn nhẹ,

“Food Center”: là nơi lý tưởng thưởng thức trà vào buổi trưa hoặc tối Nhà hàng Food Center phục vụ một loạt đồ ăn nhẹ của phương Tây và châu Á , Bên cạnh còn có cửa hàng “Maxim Bakery Shop” và “Lake View Bar”

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội

Điều hành khách sạn Hà Nội là Tổng Giám Đốc: Dannyste

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội:

Bộ phận lưutrú

Bộ phậntiền sảnh

Bộ phận

ăn uống

Bộ phậnlưu trữ

Bộ phậnbuồng

Bộ phậnMarketing vàbán

TT thểthao

Bộ phận đặthàng

Bộ phậnbếp

Bộ phận quan

hệ đối ngoại

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

Trong tất cả các vị trí giám đốc của các bộ phận của khách sạn thì chỉ có 2 giám đốc là người Việt Nam và các giám đốc còn lại là người nước ngoài thuộc tập đoàn Tungshing quản lí.

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ trực tuyến các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Các thông tin xuôi ngược thông suốt và giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lí tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lí được thực hiện nhanh chóng và chính xác

Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lí tổng giám đốc và thư kí để có thể uỷquyền trong trường hợp cần thiết Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lí thông qua trợ lí giám đốc vàkiểm soát viên Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất

1.4.1 Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể:

Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp: Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lí giámđốc, giám sát viên, nhân viên chính thức, nhân viên phụ, nhân viên học việc

Cơ cấu này được thể hiện trong các bộ phận:

Bộ phận

bảo vệ

Bộ phận

kỹ thuật

a Bộ phận tiền sảnh:

- Một trưởng bộ phận tiền sảnh phụ trách chung trong việc quản lí nhân viên

và điều hành mọi hoạt động của bộ phận

- Hai trợ lí chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong công tác quản lí Gồm 18 nhân viên chính, 12 nhân viên phụ

Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận những yêu cầu của khách, giúp đỡ khách, đón tiếp khi khách đến Ngoài ra việc mang, vác hành lý lên phòng cho kháchcũng là trách nhiệm của bộ phận tiền sảnh Các thủ tục check in, check out của khách do bộ phận tiền sảnh đảm nhiệm

Bộ phận tiền sảnh được chuyên môn hoá thành: Bộ phận lễ tân, bộ phận gác cửa, bộ phận đặt trước, bộ phận tổng đài, bộ phận quan hệ khách hàng

Nhiệm vụ: Nhận đặt chỗ trước Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu làmthủ tục nhập phòng (giao thẻ, chìa khoá) Phục vụ trong thời gian khách lưu lại: bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lí, giữ thư tín, bưu phẩm Thanh toán

phòng, bộ phận làm phòng, bộ phận bảo dưỡng khu công cộng

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị

+ Đón khách và bàn giao phòng

+ Phục vụ trong thời gian khách ở: thay ga giường, vệ sinh phòng, thay khoá

c Bộ phận kinh doanh ăn uống:

Bộ phận này có nhiệm vụ tạo ra những món ăn ngon để phục vụ khách nhưng song song với việc tạo ra những món ngon an toàn thực phẩm là quan trọng giá cả hợp lý, làm sao hài lòng những khách hàng khó tính, cầu kỳ

Một giám đốc chịu trách nhiệm chung, 1 trởng phòng, 3 trợ lí giám đốc, 11 kiểm soát viên phụ trách quản lí 3 nhà hàng, 2quán bar, 27 nhân viên chính,

50 nhân viên học việc và nhân viên phụ

Nhiệm vụ: Phục vụ các món ăn Âu và Á

d Bộ phận tiếp nhận thanh toán: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là việc kiểm soát thu chi, tiếp nhận thanh toán khi khách hàng check out, cùng với các khoản tiền đặt cọc của khách

e Phòng Marketting

Gồm: 1 trưởng phòng, 4 kiểm soát viên, 2 trợ lí và các nhân viên

Nhiệm vụ: nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện nhu cầu của khách hàngvà xây dựng sản phẩm mới, tổ chức bán sản phẩm

f Phòng nhân sự:

1trưởng phòng, một người chịu trách nhiệm về đào tạo (giám đốc đào tạo), 1 nhân viên chuyên về công tác lương, 1 nhân viên chuyên về chế độ chính sáchthi đua,7 kiểm doát viên và các nhân viên

Nhiệm vụ: quản lí hồ sơ nhân viên, phân công đúng người đúng việc, tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải quyết các chính sách

Nhìn chung các bộ phận trong khách sạn được sắp xếp theo một hệ thống khá hợp lí, chức năng và nhiệm vụ rất rõ ràng không có sự chồng chéo mà vẫn tạolập được mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

CHƯƠNG 2 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG GREEN

WAVE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về nhà hàng Green Wave - khách sạn Hà Nội

Đợt thực tập vừa qua em được sự phận công sắp xếp làm tạp nhà hàng Green Wave Được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của anh chị quản lý em đã có đợt thực tập rất hiệu quả

Nhà hàng Green Wave Cafe với diện tích 250 m2 có khả năng đón tiếp 120 thực khách Nhà hàng được trang trí với gam màu lạnh cùng với đồ đạc nội

Một nhà hàng có được đầu bếp tài ba đi đôi với đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Nhân viên phục

vụ nhà hàng được tổ chức theo các ca với những nhiệm vụ khác nhau được phân công ở đầu mỗi ca Ở nhà hàng Green Wave, cơ cấu tổ chức được phân

bố như sau:

- Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhàhàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc

Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc

- Trợ lý giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý nhân viên, điều khiển hoạtđộng kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ và thực hiện các báo cáo Trợ lý

2.2 Quá trình thực tập tại nhà hàng.

2.2.1 Quy trình phục vụ

- Chuẩn bị trước giở ăn:

 Dọn dẹp, lau rửa bàn ăn đảm bảo sạch sẽ trước khi khách đến

SV thực hiện: Ngô Thị Nga Page GVHD: Th.s Phạm Văn Đại