(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng huyện Nam Đơng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới 1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích sử lý số liệu SPSS Các kết nghiên cứu kết luận 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Kết luận: Trên sở khoa học chất lượng dịch vụ hành cơng qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ hành iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Giải thích Chữ viết tắt CCHC : Cải cách hành CNTT : Công nghệ thông tin CVCC : Chuyên viên cao cấp CVC : Chuyên viên CV : Chuyên viên DN : Doanh nghiệp HĐND : Hội đồng nhân dân ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế MT : Môi trường 10 PTNT : Phát triển nông thôn 11 QLNN : Quản lý nhà nước 12 SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ 13 TTHC : Thủ tục hành 14 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TTHCC : Trung tâm Hành cơng 16 TB&XH : Thương binh xã hội 17 TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết 18 TCKH : Tài kế hoạch 19 UBND : Ủy ban nhân dân vii MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Mục lục Danh mục biểu bảng Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Phân loại dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mơ hình chất lượngdịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 17 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 vii 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.5 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Trung tâm Hành cơng huyện Phú Lộc 28 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG 32 2.1 Khái qt chung Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 32 2.1.1 Tổng quan huyện Nam Đông 32 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 38 2.2 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông 46 2.2.1 Kết đạt 46 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 51 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 51 2.3.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 52 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đồng 70 2.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 70 2.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 71 vii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 73 3.1.1 Định hướng 73 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 76 3.2.1 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 77 3.2.2 Khả đáp ứng dịch vụ công chức phận Tiếp nhận trả kết 78 3.2.3 Sự tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 79 3.2.4 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.2 Kiến nghị 83 3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83 3.2.2 Đối với quan, đơn vị địa bàn huyện Nam Đông 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 Quyết định hội đồng chấm luận văn Nhận xét phản biện Biên hội đồng chấm luận văn Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Số lượng cấu đội ngũ cán công chức từ cấp huyện trở lên ( năm 2015 - 2018) 36 Bảng 2.2 Quy mơ cấu theo độ tuổi, giới tính ngạch cơng chức khối hành nhà nước 37 Bảng 2.3 Bộ phận Tiếp nhận trả kết Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 41 Bảng 2.4 Tổng số hồ sơ tiếp nhận Trung tâm Hành cơng huyện qua năm (2015 - 2018) 47 Bảng 2.5 Tổng số hồ sơ giải Trung tâm Hành cơng huyện qua năm (2015 - 2018) 48 Bảng 2.6 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 52 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 52 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ hành cơng 54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s lần 57 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 2.12 Ma trận tương quan nhân tố 62 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 2.14 Kết đánh giá người dân Thái độ phục vụ 65 Bảng 2.15 Kết đánh giá người dân Khả đáp ứng dịch vụ 67 Bảng 2.16 Kết đánh giá người dân Sự tin cậy 68 Bảng 2.17 Kết đánh giá người dân Quy trình thủ tục hành 69 Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân 72 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang HÌNH Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng 39 Hình 2.2 Người dân đến giao dịch Trung tâm Hành cơng huyện 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hồ sơ giải năm 2018 Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông 32 Biểu đồ 2.2 Sử dụng dịch vụ hành công 55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 1.3 Q trình cung ứng dịch vụ hành 22 Sơ đồ 1.4 Mô hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25 Sơ đồ 1.6 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 26 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp nhận trả kết thủ tục hành 45 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong cơng xây dựng hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, nội dung quan trọng ba đột phá chiến lược Đảng Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây công tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời cần thiết để nhận thấy hiệu việc cải cách Những lợi ích mà chương trình cải cách hành đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục hành Hơn nữa, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Trong năm qua, cơng tác cải cách hành huyện Nam Đơng có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan nhà nước Những kết đạt từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà phát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông trọng Thông kê trung bình nhóm yếu tố Nhóm Statistics b8 Nơi tiếp nhận b13 Cán b14 Cán b15 Cán b16 Cán b6 Nơi tiếp trả kết công công chức công chức công nhận trả giải chức bộ phận phận chức kết giải phận TN&TKQ có TN&TKQ phận TTHC TTHC có TN&TKQ thái độ thân tương đối đầy đủ tiện có thái độ thiện trả đại (lấy nghi (máy lịch lời số thứ tự, lạnh, bàn tiếp nhận máy vi tính) ghế,…) hồ sơ N Valid hướng dẫn phục vụ quy trình giải cơng thắc mắc thủ tục hành Anh/Chị người dân 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3.47 3.53 3.52 3.49 3.58 3.47 Missing Mean nhiệt tình TN&TKQ b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Khơng đồng ý 24 16.0 16.0 20.0 Bình thường 43 28.7 28.7 48.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 80.0 Rất đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Total b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 21 14.0 14.0 17.3 Bình thường 42 28.0 28.0 45.3 Đồng ý 54 36.0 36.0 81.3 Rất đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khơng đồng ý 23 15.3 15.3 19.3 Bình thường 40 26.7 26.7 46.0 Đồng ý 49 32.7 32.7 78.7 Rất đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total b14 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 23 15.3 15.3 17.3 Bình thường 52 34.7 34.7 52.0 Đồng ý 41 27.3 27.3 79.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b15 Cán cơng chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 29 19.3 19.3 20.0 Bình thường 33 22.0 22.0 42.0 Đồng ý 56 37.3 37.3 79.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 24 16.0 16.0 20.0 Bình thường 43 28.7 28.7 48.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 80.0 Rất đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhóm Statistics b20 Cán công chức b19 Những b18 Cán công yêu cầu hợp lý phận TN&TKQ chức giải hồ người dân N Valid Missing Mean b21 Chủ động giúp đỡ dễ dàng hiểu Anh/Chị gặp khó sơ cách linh quan yêu cầu khăn thành hoạt, kịp thời tâm giải Anh/Chị phần hồ sơ 150 150 150 150 0 0 3.89 3.86 3.85 3.89 b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 121 80.7 80.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 20 13.3 13.3 16.0 119 79.3 79.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị Cumulative Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Percent 2.7 2.7 2.7 22 14.7 14.7 17.3 116 77.3 77.3 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 120 80.0 80.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Nhóm Statistics b1 Các quy b2 Hồ sơ hoàn b3 Anh/Chị b4 Hồ b5 Trung tâm trình thủ tục trả lại cho cá khơng phải sơ Hành cơng hành nhân, tổ chức lại nhiều lần để giải huyện Nam Đông công khai không bị thiếu giải thủ nơi tin cậy để minh bạch sót, mát N Valid giải TTHC 150 150 150 150 150 0 0 3.59 3.56 3.57 3.61 3.57 Missing Mean tục hành hẹn b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Không đồng ý 13 8.7 8.7 11.3 Bình thường 41 27.3 27.3 38.7 Đồng ý 74 49.3 49.3 88.0 Rất đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total b2 Hồ sơ hồn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát Frequency Valid Rất khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khơng đồng ý 21 14.0 14.0 15.3 Bình thường 40 26.7 26.7 42.0 Đồng ý 65 43.3 43.3 85.3 Rất đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành Frequency Valid Rất khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khơng đồng ý 12 8.0 8.0 9.3 Bình thường 51 34.0 34.0 43.3 Đồng ý 69 46.0 46.0 89.3 Rất đồng ý 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total b4 Hồ sơ giải hẹn Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 5.3 5.3 8.0 Bình thường 51 34.0 34.0 42.0 Đồng ý 66 44.0 44.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Total b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông nơi tin cậy để giải TTHC Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 13 8.7 8.7 10.0 Bình thường 45 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 78 52.0 52.0 92.0 Rất đồng ý 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhóm Statistics b22 Thành phần b23 Thời gian giải b24 Quy trình, hồ sơ đơn giản, dễ hồ sơ theo quy trình bước xử lý hồ thực niêm yết sơ hợp lý N Valid Missing Mean 150 150 150 0 3.41 3.41 3.45 b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Khơng đồng ý 17 11.3 11.3 16.0 Bình thường 54 36.0 36.0 52.0 Đồng ý 52 34.7 34.7 86.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khơng đồng ý 23 15.3 15.3 17.3 Bình thường 55 36.7 36.7 54.0 Đồng ý 48 32.0 32.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 14 9.3 9.3 12.7 Bình thường 59 39.3 39.3 52.0 Đồng ý 52 34.7 34.7 86.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Kiểm định giá trị trung bình nhóm One Sample T Test One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối 150 3.47 1.103 090 150 3.53 1.054 086 150 3.52 1.110 091 150 3.49 1.048 086 150 3.58 1.044 085 150 3.47 1.103 090 đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) b13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ b14 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương 5.254 149 000 473 30 65 6.122 149 000 527 36 70 5.740 149 000 520 34 70 5.768 149 000 493 32 66 6.801 149 000 580 41 75 đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) b13 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ b14 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành b16 Cán cơng chức phận TN&TKQ phục vụ 5.254 149 000 473 30 65 công người dân One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, 150 3.89 512 042 150 3.86 519 042 150 3.85 536 044 150 3.89 520 042 kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh 21.206 149 000 887 80 97 20.313 149 000 860 78 94 19.506 149 000 853 77 94 21.040 149 000 893 81 98 hoạt, kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean b1 Các quy trình thủ tục hành cơng 150 3.59 906 074 150 3.56 952 078 150 3.57 839 068 khai minh bạch b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn 150 3.61 888 073 150 3.57 814 066 b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông nơi tin cậy để giải TTHC One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai 8.024 149 000 593 45 74 7.206 149 000 560 41 71 8.274 149 000 567 43 70 8.456 149 000 613 47 76 minh bạch b2 Hồ sơ hồn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát b3 Anh/Chị khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 8.521 149 000 567 44 70 nơi tin cậy để giải TTHC One-Sample Statistics Std Error N b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực Mean Std Deviation Mean 150 3.41 1.011 083 150 3.41 977 080 150 3.45 952 078 b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý One-Sample Test Test Value = t b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.928 149 000 407 24 57 5.098 149 000 407 25 56 5.829 149 000 453 30 61 ... tiễn chất lượng dịch vụ hành công; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng. .. trương tỉnh Thừa Thiên Huế góp phần trì thành bật thời gian tới 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh Thừa Thiên Huế Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thừa