(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Trọng Hùng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả luận văn Dương Hương Ly i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Hoàng Trọng Hùng trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thơng tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng - đơn vị Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu Xin cám ơn tất người giúp đỡ tơi q trình tơi thực khóa luận Tác giả luận văn Dương Hương Ly ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị Cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm Sở quan tâm thực nhằm nâng cao hiệu công tác phục vụ người dân doanh nghiệp, cải cách thủ tục hành chính, đại hóa công sở, thực tốt nhiệm vụ giao Tuy nhiên, xét cách toàn diện, người dân doanh nghiệp chưa thực hài lòng với kết cải cách hành Chính vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng khu vực nhà nước quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ Đó lý chọn thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị” Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố (1) công khai hướng dẫn, (2) giải ý kiến, (3) trao đổi thơng tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) mơi trường khơng gian làm việc, (6) thời hạn cam kết có tác động chiều với hài lòng người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Giải thích CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Sở KH&CN Sở Khoa học Công nghệ TCVN Tiêu chuẩn quốc gia TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn .6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Phân loại dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ hành công 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Chỉ số hài lòng mơ hình số hài lịng 21 v 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .26 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .30 1.5 THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 31 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu .31 1.5.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .33 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan hành nhà nước học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 35 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN Thừa Thiên Huế 35 1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN Đà Nẵng 36 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .39 2.1 Tổng quan Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị 39 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc quy định hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 41 2.2 Bối cảnh cải cách hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 45 2.2.1 Những kết đạt 45 2.2.2 Những tồn hạn chế 51 2.3 Đánh giá cảm nhận người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .55 vi 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo tiêu chí .55 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo CronbachÝs Alpha 56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) .61 2.3.4 Phân tích tương quan nhân tố 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3.6 Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng 74 2.3.7 Đánh giá khác biệt Nhóm đánh giá (người dân quan, doanh nghiệp) .80 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1.1 Định hướng 82 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân quan, doanh nghiệp thời hạn cam kết dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực cải cách quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .84 3.2.3 Giải pháp đảm bảo công khai hướng dẫn 85 3.2.4 Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin công chức hành theo chiều hướng ngày tốt Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 85 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả giải ý kiến cơng chức làm cơng tác tiếp nhận hồn trả hồ sơ Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 87 3.2.6 Giải pháp cải thiện môi trường khơng gian làm việc nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ .88 vii PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 I Kết luận 89 II KIẾN NGHỊ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1: Số liệu hồ sơ TTHC giải năm 2015-2017 49 Bảng 2: Thống kê mức độ đánh giá người dân năm 2014-2016 51 Bảng 3: Danh sách số cải cách hành năm 2015 Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 51 Bảng 4: Danh sách số cải cách hành năm 2016 Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 53 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 55 Bảng 6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .57 Bảng 7: Tổng hợp nhân tố sau hoàn thành phân tích CronbachÝs Alpha 61 Bảng 8: Phân tích nhân tố biến điều tra 64 Bảng 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .65 Bảng 10: Kết phân tích tương quan 66 Bảng 11: Độ phù hợp mơ hình .67 Bảng 12: Phân tích phương sai .68 Bảng 13: Kiểm tra đa cộng tuyến 69 Bảng 14: Kết mơ hình hồi quy .71 Bảng 15: Mức độ tác động nhân tố .72 Bảng 16: Tổng hợp kết phân tích mơ hình hồi quy 73 Bảng 17: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Thời hạn cam kết 74 Bảng 18: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Quy trình thủ tục hành 75 Bảng 19: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Công khai hướng dẫn 76 Bảng 20: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Trao đổi thông tin 77 Bảng 21: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Giải ý kiến 78 ix Bảng 22: Đánh giá người dân quan, doanh nghiệp Môi trường không gian làm việc .79 Bảng 23: Đánh giá hài lòng người dân quan, doanh nghiệp 80 Bảng 24: Đánh giá khác biệt Nhóm đánh giá 81 x Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 826 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TĐTT1 11.01 6.584 661 777 TĐTT2 10.92 6.517 673 772 TĐTT4 11.03 6.435 621 797 TĐTT5 10.98 6.570 655 780 1.4 Thang đo Giả i quyế t ý kiế n Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 GQYK1 GQYK2 GQYK3 GQYK4 GQYK5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 14.62 10.157 631 785 14.49 11.862 540 811 14.62 10.277 621 788 14.67 10.060 649 779 14.63 10.046 655 777 103 1.5 Thang đo Môi trư ng không gian làm việ c Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted MTL V1 MTL V2 MTL V3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.21 3.212 709 605 7.31 3.919 560 771 7.33 3.631 602 727 1.5 Thang đo Sự hài lòng chấ t lư ợ ng dị ch vụ hành cơng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Item Deleted 6.80 6.79 6.85 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 1.329 773 729 1.480 633 861 1.312 741 760 104 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.1 Nhân tố phụ thuộ c Phân tích lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .765 1619.008 276 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5.394 3.003 2.426 2.188 1.718 1.448 827 676 666 627 577 546 500 460 439 392 372 357 324 283 249 223 170 % of Varian ce 22.473 12.512 10.109 9.119 7.159 6.034 3.447 2.817 2.776 2.612 2.406 2.274 2.083 1.915 1.830 1.633 1.549 1.485 1.352 1.178 1.036 930 709 Cumul ative % 22.473 34.985 45.095 54.213 61.373 67.406 70.853 73.670 76.446 79.058 81.464 83.739 85.822 87.737 89.567 91.200 92.749 94.234 95.586 96.764 97.800 98.730 99.439 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulati Varianc ive % Varianc ve % e e 5.394 22.473 22.473 2.986 12.443 12.443 3.003 12.512 34.985 2.816 11.732 24.175 2.426 10.109 45.095 2.691 11.212 35.387 2.188 9.5719 54.213 2.641 11.003 46.390 1.718 7.159 61.373 2.608 10.868 258 1.448 6.034 67.406 2.436 10.149 67.406 105 24 135 561 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 829 795 752 682 642 Rotated Component Matrixa Component TTHC2 TTHC4 TTHC1 THCK4 TTHC3 GQYK5 815 GQYK4 782 GQYK1 776 GQYK3 769 TĐTT2 828 TĐTT1 814 TĐTT5 803 TĐTT4 769 CKHD1 837 CKHD2 799 CKHD3 797 CKHD4 703 MTLV1 MTLV2 MTLV3 GQYK2 515 THCK2 THCK3 THCK1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 106 595 805 801 715 707 838 780 768 Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .759 1401.146 253 000 Total Variance Explained Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues Total 4.939 2.793 2.426 2.181 1.705 1.333 816 676 663 627 567 543 492 456 439 392 369 356 324 280 243 212 % of Varian ce 21.473 12.142 10.548 9.482 7.414 5.798 3.549 2.938 2.883 2.725 2.466 2.362 2.138 1.983 1.910 1.703 1.603 1.547 1.410 1.219 1.055 921 Cumul ative % 21.473 33.615 44.163 53.645 61.059 66.857 70.406 73.344 76.226 78.951 81.417 83.779 85.918 87.901 89.811 91.514 93.117 94.664 96.074 97.292 98.347 99.268 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 4.939 21.473 21.473 2.793 12.142 33.615 2.426 10.548 44.163 2.181 9.482 53.645 1.705 7.414 61.059 1.333 5.798 66.857 107 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 2.814 12.236 12.236 2.690 11.695 23.931 2.635 11.455 35.386 2.599 11.301 46.687 2.525 10.978 57.665 2.114 9.192 66.857 23 168 732 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 814 781 776 768 Rotated Component Matrixa Component GQYK5 GQYK4 GQYK1 GQYK3 TĐTT2 827 TĐTT1 816 TĐTT5 803 TĐTT4 770 CKHD1 838 CKHD3 798 CKHD2 797 CKHD4 704 MTLV2 815 MTLV1 805 GQYK2 515 714 MTLV3 700 TTHC2 TTHC4 TTHC1 TTHC3 THCK2 THCK1 THCK3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 832 793 777 629 838 792 764 Phân tích lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 108 746 1213.93 df Sig 231 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 4.440 2.787 2.410 2.080 1.688 1.207 814 674 660 623 566 530 490 452 434 389 358 346 318 280 243 22 211 % of Varian ce 20.180 12.669 10.952 9.457 7.675 5.485 3.699 3.064 3.002 2.831 2.571 2.410 2.227 2.057 1.973 1.770 1.625 1.572 1.447 1.272 1.102 Cumul ative % 20.180 32.850 43.802 53.259 60.934 66.419 70.118 73.182 76.184 79.015 81.586 83.996 86.224 88.280 90.253 92.023 93.648 95.220 96.667 97.940 99.042 100.00 958 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 4.440 20.180 20.180 2.787 12.669 32.850 2.410 10.952 43.802 2.080 9.457 53.259 1.688 7.675 60.934 1.207 5.485 66.419 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varian tive % ce 2.687 12.214 12.214 2.626 11.938 24.152 2.578 11.718 35.870 2.505 11.385 47.255 2.110 9.591 56.847 2.106 9.572 66.419 827 816 802 770 Rotated Component Matrixa Component TĐTT2 TĐTT1 TĐTT5 TĐTT4 CKHD1 839 CKHD2 801 CKHD3 796 CKHD4 701 GQYK5 823 GQYK4 787 GQYK1 783 GQYK3 762 TTHC2 832 TTHC4 800 TTHC1 773 TTHC3 633 MTLV2 812 MTLV1 805 MTLV3 727 THCK2 THCK1 THCK3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Nhân tố độ c lậ p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 700 Adequacy Approx Chi-Square 201.057 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 110 843 794 762 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.299 76.625 76.625 2.299 76.625 76.625 460 15.335 91.960 241 8.040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SHL 908 SHL 893 SHL 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlations F_SH L F_SHL F_THCK Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N F_TH F_TT CK HC F_CK HD F_TĐ TT 297** 442** 546** 492** F_GQY F_MTLV K 541** 443** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 297** 254** 014 131 061 371** 000 002 868 109 461 000 150 150 150 150 150 150 150 150 111 Pearson 442** 254** 088 Correlation F_TTHC Sig (2.000 002 284 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 546** 014 088 Correlation F_CKHD Sig (2.000 868 284 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 492** 131 108 123 Correlation F_TĐTT Sig (2.000 109 188 133 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 541** 061 126 208* Correlation F_GQYK Sig (2.000 461 125 011 tailed) N 150 150 150 150 Pearson 443** 371** 389** 234** Correlation F_MTLV Sig (2.000 000 000 004 tailed) N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .108 126 389** 188 125 000 150 150 150 123 208* 234** 133 011 004 150 150 150 162* 116 047 157 150 150 150 162* 154 047 150 150 150 116 154 157 060 150 150 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of DurbinSquar R Square the Estimate Watson e a 872 760 750 28224 2.071 a Predictors: (Constant), F_MTLV, F_TĐTT, F_GQYK, F_CKHD, F_THCK, F_TTHC b Dependent Variable: F_SHL 112 060 150 Các nhóm biến đánh giá GioiTinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 81 54.0 54.0 54.0 Valid Nữ 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dưới 30 Từ 30 đến 45 Valid Từ 45 trở lên Total DoTuoi Frequenc Percent y 54 36.0 Valid Cumulative Percent Percent 36.0 36.0 46 30.7 30.7 66.7 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 HocVan Frequenc Percent y Phổ thông trung học Trung cấp, cao Valid đẳng Đại học Sau Đại học Total Valid Percent 15 10.0 10.0 10.0 56 37.3 37.3 47.3 72 150 48.0 4.7 100.0 48.0 4.7 100.0 95.3 100.0 Nhom Frequenc Percent y Valid Total Cho quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Total Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 64.0 64.0 64.0 54 150 150 36.0 100.0 100.0 36.0 100.0 36.0 113 LinhVuc Frequenc Percent y Valid Quản lý Nhà nước Sản xuất, kinh doanh Thương mại, dịch vụ Y tế Khác Total Missin System g Total THCK1 THCK2 THCK3 THCK4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 TĐTT1 TĐTT2 TĐTT3 TĐTT4 TĐTT5 GQYK1 GQYK2 GQYK3 Valid Percent Cumulative Percent 24 16.0 16.0 16.0 47 31.3 31.3 31.3 50 33.3 33.3 33.3 23 150 15.4 4.0 100.0 15.4 4.0 100.0 15.4 4.0 0.0 150 100.0 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 150 3.58 150 3.71 150 3.59 150 3.82 150 3.68 150 3.53 150 3.69 150 3.59 150 3.53 150 3.62 150 3.53 150 3.49 150 3.64 150 3.73 150 3.49 150 3.61 150 3.67 150 3.64 150 3.77 150 3.64 114 Std Deviation 1.095 1.107 1.069 852 1.064 1.145 990 1.075 1.072 1.066 1.163 1.073 999 1.003 1.066 1.073 1.008 1.082 839 1.070 GQYK4 GQYK5 MTLV1 MTLV2 MTLV3 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 150 150 1 1 2 5 5 5 5 3.59 3.63 3.71 3.61 3.59 3.42 3.43 3.37 1.082 1.078 1.113 1.035 1.081 637 638 661 150 Nhom Cho quan/doanh F_TTH nghiệp C Cho cá nhân Cho quan/doanh F_CKH nghiệp D Cho cá nhân Cho quan/doanh F_THC nghiệp K Cho cá nhân F_TDT Cho quan/doanh T nghiệp Cho cá nhân Cho quan/doanh F_MTL nghiệp V Cho cá nhân Cho quan/doanh F_GQY nghiệp K Cho cá nhân Cho quan/doanh F_SHL nghiệp Cho cá nhân Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3.8464 76121 07769 54 3.2315 82681 11251 96 3.7786 86288 08807 54 3.1250 72155 09819 96 3.7882 84621 08637 54 3.3395 92596 12601 96 3.7865 78303 07992 54 3.4398 86594 11784 96 3.8715 74672 07621 54 3.2284 1.00277 13646 96 3.8021 81428 08311 54 3.3056 85736 11667 96 3.6632 43393 04429 54 2.9506 47762 06500 115 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std (2- Differe Error taile nce Differe d) nce Equal variances 565 453 4.603 148 000 61487 assumed F_TTHC Equal variances 4.497 102.577 000 61487 not assumed Equal variances 6.469 012 4.714 148 000 65365 assumed F_CKHD Equal variances 4.956 126.792 000 65365 not assumed Equal variances 441 508 3.012 148 003 44869 assumed F_THCK Equal variances 2.937 101.942 004 44869 not assumed Equal F_TDTT variances 1.055 306 2.504 148 013 34664 assumed Equal variances 2.435 101.041 017 34664 not assumed Equal 11.71 variances 001 4.462 148 000 64313 assumed F_MTLV Equal variances 4.115 86.523 000 64313 not assumed 116 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 13359 35089 87886 13673 34369 88606 13865 37966 92764 13190 39264 91465 14894 15436 74302 15276 14568 75170 13841 07313 62016 14238 06420 62909 14414 35830 92797 15630 33245 95382 Equal variances assumed F_GQYK Equal variances not assumed Equal variances assumed F_SHL Equal variances not assumed 056 814 3.517 148 001 49653 14118 21754 77552 3.466 105.304 001 49653 14324 21251 78055 217 642 9.308 148 000 71258 07656 56129 86386 9.060 101.440 000 71258 07865 55656 86859 117 ... CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị 2.1.1... LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Quảng Trị quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị Cải cách hành. .. LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1.1 Định