Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Để hiểu về khái niệm dịch vụ hành chính công trước hết phải hiểu thế nào là hành chính công
Hành chính công là hoạt động nhà nước không thuộc lĩnh vực lập pháp hay xét xử, bao gồm việc ban hành các văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính vì lợi ích chung Hoạt động này không theo đuổi lợi ích riêng hay mục đích kiếm lời, mà được thực hiện bởi các chủ thể quyền lực như cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, và các tổ chức tự nguyện hoạt động theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp, phục vụ nhu cầu của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước.
Một số quốc gia không phân biệt giữa "dịch vụ hành chính công" và "dịch vụ công," mà chỉ sử dụng khái niệm "dịch vụ công" cho tất cả loại hình dịch vụ Điều này dẫn đến việc các quốc gia này tự động công nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho công dân và tổ chức.
Hành chính công, theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ (2006), là hoạt động của nhà nước và cơ quan nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc nhằm phục vụ lợi ích chung hoặc lợi ích hợp pháp của công dân Đây là một định nghĩa đầy đủ và rõ ràng về hành chính công, phản ánh sự ra đời cùng với nhà nước và quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, công khai và tham gia của công dân Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong hệ thống này, đóng vai trò thiết yếu trong việc phục vụ nhu cầu của người dân.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước để thực hiện chức năng phục vụ của chính quyền Dịch vụ này được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện nhiệm vụ tương tự.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ pháp lý Mỗi dịch vụ hành chính công đi kèm với một thủ tục hành chính cụ thể, phục vụ cho nhu cầu của người dân Hiện nay, chỉ có các cơ quan hành chính hoặc cơ quan nhà nước được ủy quyền thực hiện các dịch vụ này, là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước cung cấp các dịch vụ như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, công chứng, và hộ tịch.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu và tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân và tổ chức Những dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước, theo nguyên tắc bình đẳng và không vì mục đích lợi nhuận Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của cá nhân, tổ chức, đồng thời thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính Nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Thẩm quyền này được thể hiện qua các dịch vụ hành chính công, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân và phục vụ công dân Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính Nhà nước và chỉ có hiệu lực khi do cơ quan này thực hiện.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công của khách hàng không chỉ xuất phát từ mong muốn cá nhân mà còn do các quy định bắt buộc của Nhà nước Nhà nước khuyến khích và yêu cầu mọi người tuân thủ các quy định này để đảm bảo trật tự, an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
Dịch vụ hành chính công không trực tiếp thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phục vụ cho các hoạt động quản lý nhà nước.
Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý, vấn đề tách bạch giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đang được đặt ra.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, theo quy định nghiêm ngặt của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công
Nhà nước, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền, có trách nhiệm phục vụ công dân dựa trên nguyên tắc công bằng Điều này đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay
Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và giấy chứng nhận nhân viên bức xạ là rất quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và quản lý hiệu quả các lĩnh vực liên quan.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới
Mặc dù có diện tích nhỏ, dân số ít và tài nguyên thiên nhiên hạn chế, Singapore đã trở thành một hình mẫu phát triển kinh tế năng động và được xem là “con hổ” của châu Á Sự thành công này bắt nguồn từ việc cải cách hành chính được thực hiện từ những năm 70 và chính sách thu hút nhân tài rõ ràng Vào thập niên 80, lãnh đạo Singapore khởi xướng phong trào “hướng tới sự thay đổi” nhằm đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với biến chuyển Năm 1991, chương trình cải cách “Nền công vụ thế kỷ 21” được triển khai, tập trung xây dựng nền công vụ hiệu quả với đội ngũ công chức liêm chính, tận tụy và có năng suất lao động cao Các biện pháp đồng bộ đã được áp dụng để đạt được mục tiêu này.
Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong Bộ máy hành chính (BMHC) không chỉ là công cụ để cải tiến quy trình làm việc mà còn là phương pháp đánh giá hiệu quả và phân loại công chức.
- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo
- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp
Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu và nhiều tầng nấc của BMHC được đề ra với mục tiêu đảm bảo mọi công việc đều có cơ quan chịu trách nhiệm rõ ràng.
- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp
Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ công chức là một trong những giải pháp quan trọng nhất để xây dựng một nền công vụ hiệu quả Việc chú trọng vào công tác này sẽ góp phần nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống công quyền.
Kể từ năm 1983, Singapore đã chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức để áp dụng công nghệ mới Hiện tại, quốc gia này đã cung cấp dịch vụ công qua Internet và dự kiến sẽ mở rộng sang giải quyết công việc của người dân qua điện thoại di động Theo đánh giá chuyên gia, Singapore hiện nằm trong nhóm các nước dẫn đầu về tốc độ phát triển chính phủ điện tử và đang tiến tới giai đoạn "phát triển công dân điện tử".
Nhà nước đã triển khai chính sách trả lương hợp lý cho cán bộ, công chức nhằm giảm thiểu tham nhũng và nâng cao tính minh bạch trong chính phủ Điều này tạo điều kiện cho cán bộ công chức tập trung toàn bộ tâm huyết vào công việc được giao.
Singapore đã xây dựng một chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc một cách bài bản trong suốt hàng chục năm qua, xác định rằng nhân tài là yếu tố then chốt cho khả năng cạnh tranh và phát triển kinh tế Một Bộ trưởng của Singapore nhấn mạnh rằng quốc gia này đang tham gia tích cực vào "cuộc chiến toàn cầu để giành giật nhân tài", trong khi cựu Thủ tướng Lý Quang Diệu khẳng định rằng "nhân tài nước ngoài là chìa khóa bước tới tương lai" Do đó, các công ty tại Singapore cần có những nhân tài hàng đầu để có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường toàn cầu.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ
Chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã trở thành một "con hổ châu Á" và nằm trong top mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Tuy nhiên, một số bất cập hệ thống vẫn chưa được giải quyết triệt để, dẫn đến khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997 Trong khu vực kinh tế tư nhân, các tập đoàn lớn được nhà nước tạo điều kiện vay tín dụng dễ dàng, nhưng lại mở rộng quy mô sang nhiều lĩnh vực mà không tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh ở những lĩnh vực chủ chốt Ở khu vực công, tồn tại lối suy nghĩ cứng nhắc và quan liêu, quá dựa vào quyền lực và các quy tắc bất thành văn trong mối quan hệ công việc giữa lãnh đạo và nhân viên, cũng như giữa các cấp chính phủ và giới chuyên môn.
Khủng hoảng tài chính năm 1997 đã khiến Hàn Quốc nhận ra rằng các phương thức quản lý nhà nước cũ đã trở nên lạc hậu, đòi hỏi sự thay đổi cơ bản để phục hồi nền kinh tế Để khắc phục hậu quả của cuộc khủng hoảng, Hàn Quốc đã nhanh chóng nghiên cứu các bài học quốc tế và xây dựng Chương trình cải cách khu vực công, tập trung vào bốn lĩnh vực chính: hợp tác, tài chính, lao động và khu vực công, với mục tiêu chính là tăng cường cơ chế thị trường.
Hàn Quốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống nhằm lập kế hoạch ngân sách và cải cách Chính phủ Uỷ ban này thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, trong đó có chế độ lương và thưởng dựa trên đánh giá chất lượng hoạt động cá nhân, khác biệt với cơ chế trả lương truyền thống Ngoài ra, họ cũng thực hiện giảm biên chế, thuê khoán dịch vụ công và mở rộng hoạt động của khu vực tư.
Cải cách trong khu vực công đang được thực hiện với mục tiêu tái cơ cấu bộ máy, nâng cao chất lượng công việc và áp dụng nguyên tắc cạnh tranh Các bộ và cơ quan chính phủ phải báo cáo định kỳ về tiến độ cải cách cho Ủy ban đặc trách Kết quả cải cách của từng cơ quan sẽ ảnh hưởng đến ngân sách năm sau Hệ thống phản hồi thông tin và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích các đơn vị cam kết thực hiện cải cách hiệu quả.
Kết quả cải cách tại Hàn Quốc rất khả quan, với việc sửa đổi quy định nhà nước để giảm can thiệp và chi phí cho khách hàng Các lĩnh vực cải cách bao gồm quản lý hành chính, nhân sự, tài chính, doanh nghiệp công và lao động, trong đó phân cấp trong tổ chức bộ máy hành chính là vấn đề mấu chốt Cải cách công vụ đã đưa yếu tố cạnh tranh vào tuyển dụng, đảm bảo tính minh bạch và công khai, đồng thời ban hành cơ chế đánh giá công chức kết hợp với điều chỉnh chế độ tiền lương Hiện tại, Hàn Quốc có trung bình 27 công chức trên 1.000 dân, thấp hơn so với Mỹ và Pháp Ngoài ra, Hàn Quốc đã xây dựng mạng lưới hạ tầng thông tin hàng đầu thế giới, thiết lập hệ thống xử lý công việc hành chính qua mạng điện tử và cung cấp dịch vụ công qua Internet và điện thoại di động, đồng thời công khai hóa xử lý các vấn đề của dân và doanh nghiệp trên mạng.
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam
2.2.2.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong hơn một thập kỷ qua, Đà Nẵng đã nỗ lực cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính, mang lại nhiều kết quả tích cực và khả quan Những cải cách này không chỉ có sức lan tỏa sâu rộng mà còn tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế-xã hội của thành phố, góp phần giúp Đà Nẵng đạt thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng chỉ số cấp tỉnh.
Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng đã nổi bật với kết quả ấn tượng trong các chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), liên tục xếp thứ nhất từ 2008 đến 2014 Thành phố cũng dẫn đầu về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) trong sáu năm liên tiếp từ 2009 đến 2014 Đà Nẵng đạt vị trí thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) vào năm 2012 và 2013, đồng thời đứng đầu về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) trong hai năm này Năm 2014, thành phố cũng dẫn đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công Nhiều mô hình và cách làm mới của Đà Nẵng đã nhận được sự đánh giá cao từ Trung ương và các tỉnh, thành phố khác trên cả nước.
Những kết quả ban đầu này xuất phát từ những phương pháp và kinh nghiệm hiệu quả mà Đà Nẵng đã tích lũy trong quá trình chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề quan trọng được nhiều địa phương và nhà quản lý nghiên cứu hiện nay Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này, cung cấp các thông tin và giải pháp hữu ích Dưới đây là một số nghiên cứu có giá trị tham khảo cho luận văn về cải thiện dịch vụ hành chính công.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016) trong bài viết "Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt" đã chỉ ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công, bao gồm: chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ), cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận, quy trình dịch vụ, thời gian thực hiện và xử lý phản hồi Các tác giả cũng xác định rằng cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công chủ yếu bao gồm 4 thành phần quan trọng: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và khả năng tiếp cận dễ dàng.
- Thái Thanh Hà and Tôn Đức Sáu (2017) có bài “Ứng dụng mô hình
Nghiên cứu "SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế" áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ công Mô hình này đã được điều chỉnh phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính công Trong nghiên cứu, 703 phiếu phỏng vấn đã được thu thập từ các đối tượng sử dụng dịch vụ, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người dân.
Bài viết này phân tích 5 loại hình dịch vụ hành chính công, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố chính Đồng thời, phân tích quan hệ nhân quả được áp dụng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế, hướng tới mục tiêu xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong tương lai.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Tất Thắng (2017) nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ tại các trường thuộc Đại học Thái Nguyên" đã áp dụng phương pháp khảo sát để phân tích các thuộc tính dịch vụ Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ EDUSERVQUAL, chứng minh độ tin cậy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học thành viên Kết quả chỉ ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa các trường và theo thu nhập của gia đình sinh viên Các yếu tố quan trọng cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của sinh viên bao gồm dịch vụ hỗ trợ học tập, sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, cùng với cơ sở vật chất và phương tiện hỗ trợ học tập.
Nghiên cứu hiện tại tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại tỉnh Bắc Ninh Do đó, việc nghiên cứu đề tài này là vô cùng quan trọng và cần thiết để đáp ứng nhu cầu cải thiện dịch vụ hành chính tại khu vực này.
