(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của agribank chi nhánh đồng hỷ thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG THÁI NGUYÊN - 2018 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực rõ ràng Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết cho phép cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Thị Hương Giang tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí cán cơng chức cơng tác AGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ thực luận văn Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất 1.1.2 Dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 28 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước giới nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 29 1.2.2 Bài học rút cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 download by : skknchat@gmail.com iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43 3.1 Đặc điểm chung huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 43 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 44 3.2 Khái quát Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - CN Đồng Hỷ Thái Nguyên 51 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 52 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng từ hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 54 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 64 3.3.1 Các tiêu phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 64 3.3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát 68 download by : skknchat@gmail.com v 3.3.3 Phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 69 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối vỻ�c, tăng cường sở vật chất phục vụ HSX, tăng cường hoạt động Marketing Thứ tư, nhằm tăng thêm tính khả thi việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên, luận án đề xuất kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên Hy vọng giải pháp kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất địa bàn Tuy nhiên, với hiểu biết thời gian hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy Cơ bạn đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Kim Anh (2010), Giáo trình“Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”; Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, năm 2010, Hà Nội 2) Nguyễn Duyên (2012),“Chính sách tín dụng ưu đãi hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn: Diện mạo nơng thơn thay đổi”, Tạp chí Ngân hàng, số 24/2012, Hà Nội 3) Trần Văn Dự (2010),“Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực đồng Bắc bộ”, Luận án Tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, 2010 4) Dương Ngọc Hào (2015), “Giải pháp nhằm hoàn thiện Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ NCS Dương Ngọc Hào, bảo vệ Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2015 5) Nguyễn Đắc Hưng (2014),“Một số suy nghĩ góp phần mở rộng tín dụng hộ sản xuất”,Tạp chí Ngân hàng, số 9/2014, Hà Nội 6) Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (2011), Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức Agribank 7) Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2014, 2015, 2016 8) Nguyễn Văn Thanh (2015): “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 23/2015 (440), trang 29-21 9) Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 10) Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11) Nguyễn Hùng Tiến (2014): “Những thành công quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 11(404), Hà Nội tháng 6/2014 12) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com 99 với SPSS, tập 1, nhà xuất Hồng Đức 13) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, nhà xuất Hồng Đức download by : skknchat@gmail.com 100 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ tín dụngcủa Ngân hàng Tơi xin cam kết thông tin Quý vị sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý vị PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………nếu cần - Địa chỉ……………………………………………………………………… Tuổi: Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56 Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  THPT (10-12) THCS (1-9) Nhân khẩucủa hộ (người): 1 2 3 4 > 3 4 > Lao động hộ (LĐ) 1 2 Thời gian giao dịch với Ngân hàng  Dưới năm  - năm  3- năm  Trên năm Tại qúy vị lại thường giao dịch với ngân hàng?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Khuyến mại hấp dẫn  Chăm sóc HSX tốt  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch download by : skknchat@gmail.com ... chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất 1.1.2 Dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM...ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN Chuyên... Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43 3.1 Đặc điểm chung huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.1 Đặc