Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên (LV thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực rõ ràng Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết cho phép cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Thị Hương Giang tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí cán cơng chức cơng tác AGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ thực luận văn Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất 1.1.2 Dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 28 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước giới nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 29 1.2.2 Bài học rút cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43 3.1 Đặc điểm chung huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 43 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 44 3.2 Khái quát Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - CN Đồng Hỷ Thái Nguyên 51 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 52 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng từ hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 54 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 64 3.3.1 Các tiêu phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 64 3.3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát 68 v 3.3.3 Phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 69 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 80 3.4.1 Nhân tố khách quan 80 3.4.2 Nhân tố chủ quan 81 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 81 3.5.1 Những kết đạt 82 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 87 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ HSX 87 4.2.2 Tăng cường tin cậy HSX 89 4.2.3 Tăng cường cảm thông HSX 89 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 4.2.5 Tăng cường sở vật chất phục vụ HSX 91 4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 92 4.3 Kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 93 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94 4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 94 KẾT LUẬN 96 vi PHỤ LỤC 100 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNH- HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiệnđại hóa HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NNL : Nguồn nhân lực UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 23 Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 36 Bảng 3.1: Tình hình sử dụng đất đai huyện Đồng Hỷ năm 2016 44 Bảng 3.2: Tăng trưởng kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 3.3: Cơ cấu kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2012 - 2016 46 Bảng 3.4: Tình hình dân số huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn từ hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 55 Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động từ hộ sản xuất theo loại tiền 56 Bảng 3.7: Nguồn vốn huy động từ hộ sản xuất theo thời gian 57 Bảng 3.8: Bảng phân tích Dư nợ, cấu Dư nợ 61 Bảng 3.9: Doanh số cho vay, thu nợ bình quân hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 64 Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65 Bảng 3.11: Tỷ lệ thu nợ hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65 Bảng 3.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 3.13: Cơ cấu lợi nhuận cho vay hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 68 Bảng 3.14: Thông tin chung hộ điều tra 68 Bảng 3.15: Độ tin cậy liệu 70 ... LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi. .. chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất 1.1.2 Dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM... Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 87 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ HSX