Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của agribank chi nhánh đồng hỷ thái nguyên

PHẠM TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK -

CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNGCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và rõ ràng.

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và tất cả những trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ nguồn

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018

Tác giả luận vănPhạm Tuấn Anh

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Hương Giang đã tận tìnhhướng dẫn và có những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí cán bộ công chức công tác tạiAGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trongquá trình nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã độngviên, giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018

Tác giả luận vănPhạm Tuấn Anh

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 5

1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất củaNHTM 5

1.1.1 Khái quát về hộ sản xuất 5

1.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộsản xuất của NHTM 28

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới vềnâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất

291.2.2 Bài học rút ra cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNHĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43

3.1 Đặc điểm chung về huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43

3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 43

3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 44

3.2 Khái quát về Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng HỷThái Nguyên 50

3.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Agribank - Chi nhánh Đồng HỷThái Nguyên 50

3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - CN Đồng Hỷ TháiNguyên 51

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ TháiNguyên 52

3.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ tín dụng từ các hộ sảnxuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 54

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất củaAgribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên .

643.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh về tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng đốivới hộ sản xuất

643.3.2 Thông tin chung về đối tượng khảo sát 68

3.3.3 Phân tích kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng đối vớicác hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ

69

3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với cáchộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

803.4.1 Nhân tố khách quan 80

3.4.2 Nhân tố chủ quan 81

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sảnxuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 81

3.5.1 Những kết quả đạt được 82

3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 83

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍNDỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHINHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối vớicác hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 86

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối với cáchộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

874.2.1 Tăng cường chính sách phục vụ các HSX 87

4.2.2 Tăng cường sự tin cậy của các HSX 89

4.2.3 Tăng cường sự cảm thông của các HSX 89

4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

4.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ các HSX 91

4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 92

4.3 Kiến nghị 93

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 93

4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94

4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 94

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 23

Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời giansử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank - Chi nhánh Đồng HỷThái Nguyên 36

Bảng 3.1: Tình hình sử dụng đất đai huyện Đồng Hỷ năm 2016 44

Bảng 3.2: Tăng trưởng kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 45Bảng 3.3: Cơ cấu kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2012 - 2016 46

Bảng 3.4: Tình hình dân số huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 48

Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn từ các hộ sản xuất của Agribank - Chinhánh Đồng Hỷ 55

Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo loại tiền 56

Bảng 3.7: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo thời gian 57

Bảng 3.8: Bảng phân tích Dư nợ, cơ cấu Dư nợ 61

Bảng 3.9: Doanh số cho vay, thu nợ bình quân hộ sản xuất của AgribankĐồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 64

Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giaiđoạn 2014 - 2016 65

Bảng 3.11: Tỷ lệ thu nợ hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014- 2016 65

Bảng 3.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giaiđoạn 2014 - 2016 66

Bảng 3.13: Cơ cấu lợi nhuận cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷgiai đoạn 2014 - 2016 68

Bảng 3.14: Thông tin chung về các hộ điều tra 68

Bảng 3.15: Độ tin cậy của dữ liệu 70

Bảng 3.16: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tincậy 72Bảng 3.17: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảmthông 73Bảng 3.18: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của khả năngđáp ứng 75Bảng 3.19: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ đảmbảo 77Bảng 3.20: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của phươngtiện hữu hình 78Bảng 3.21: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL đánh giá chung

về chất lượng dịch vụ tín dụng 79Bảng 3.22: Các chỉ tiêu có độ chênh lệch cao giữa cảm nhận và kỳ vọngcủa HSX đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 83

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của

Parasuraman 23Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank - Chi nhánhĐồng Hỷ 52Biểu đồ 3.1: Huy động vốn của Ngân hàng NN&PTNT Đồng Hỷ từ cáchộ sản xuất 60Biểu đồ 3.2 Biến động doanh số cho các hộ sản xuất vay của Agribank -Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 62Biểu đồ 3.3 Biến động doanh số thu nợ các hộ sản xuất của Agribank -

Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 63

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, cũng như hiện nay và chắc chắn trong nhiều năm tới,hộ sản xuất vẫn là lực lượng chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, ngưnghiệp, lâm nghiệp, ngành nghề truyền thống ở Việt Nam Thực tế kinh tế hộ sảnxuất là nguồn chủ yếu cung cấp các mặt hàng gạo, cà phê, hạt điều, tiêu, nhiều mặthàng thủy sản khác,…cho tiêu thụ trong nước và xuất khẩu.

Xác định rõ vai trò chiến lược của đối tượng khách hàng đông đảo này, cácNHTM ở Việt Nam cạnh tranh khá mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng đối với kinh tế hộ sản xuất, từ việc phát triển mạng lưới ở khu vực nôngthôn, tập trung vào khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, ngư nghiệp,nuôi trồng thủy sản,… Trong thực tế, đối với hầu hết các NHTM, việc cung cấp cácdịch vụ tín dụng đối với kinh tế hộ sản suất cũng đảm bảo chất lượng cao hơn, thỏamãn sự hài lòng hơn so với nhiều đối tượng khách hàng khác.

Thành lập ngày 28/3/1998 là một trong những chi nhánh của Ngân hàngNN&PTNT Tỉnh Thái Nguyên, đến nay Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam

(Agribank) - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên là một trong những Ngân hàng

thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế tỉnhThái Nguyên Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank - Chi nhánh Đồng HỷThái Nguyên còn thực hiện nhiệm vụ quan trọng mà Đảng và Nhà nước giao làđầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Chính vì vậy, cung cấp dịch vụ tíndụng cho các hộ sản xuất (HSX) luôn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động củaAgribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên Việc tăng trưởng và mở rộng dịchvụ tín dụng đối với HSX có ý nghĩa quan trọng không chỉ với Ngân hàng mà cònvới sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là nền kinh tế nông nghiệp, từ đó gópphần nâng cao đời sống người nông dân Để mở rộng dịch vụ tín dụng đối vớiHSX thì việc cấp thiết và tiên quyết mà Ngân hàng phải thực hiện là nâng cao chấtlượng dịch vụ tín dụng đối với HSX Như vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụngHSX luôn được Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đặt là mục tiêu hàngđầu trong quản trị ngân hàng.

Với tư cách là bạn đồng hành của nông nghiệp và nông thôn, trong nhữngnăm qua, Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đã và đang là kênh chuyểntải vốn chủ yếu đến hộ sản xuất, góp phần tạo công ăn việc làm giúp nông dân làmgiàu bằng chính sức lao động của mình Thực tế HSX của Agribank - Chi nhánhĐồng Hỷ Thái Nguyên cũng đa số là nông dân, họ vay vốn để phát triển Tuy nhiên,do những yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, chất lượng dịch vụ tín dụng chocác hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên vẫn còn nhữnghạn chế nhất như: quy trình cho vay và nội dung thẩm định còn tạo ra nhiều trởngại cho các hộ sản xuất, công tác thanh tra giám sát chưa sát sao, trình độ ứngdụng trang thiết bị hiện đại còn hạn chế gây khó khăn trong giao dịch của các hộ sảnxuất… điều này đã làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Agribank - Chinhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên nói chung và hoạt động dịch vụ tín dụng HSX nóiriêng.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ TháiNguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụngđối với các hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên Từ đó, đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng các hộ sản xuất tạiAgribank

- Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đến năm 2020.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánhĐồng Hỷ Thái Nguyên.

+ Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn các hộ sảnxuất trên địa bàn huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên thông qua bảng hỏi và đượctiến hành tháng 9 năm 2017.

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank- Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đối với các hộ sản xuất

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệugóp phần nhằm hoàn thiện hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và chấtlượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất.

Luận văn đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối vớicác hộ sản xuất tại một huyện miền núi thuộc tỉnh Thái Nguyên qua đó tăng khảnăng cạnh tranh và phát triển cho Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ TháiNguyên.Đồng thời có ý nghĩa thiết thực đối với các hộ sản xuất cũng như quá trìnhphát triển kinh tế - xã hội của huyện Đồng Hỷ.

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối vớihộ sản xuất của NHTM.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của

Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.

Chương 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.1 Khái quát về hộ sản xuất

1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của hộ sản xuấta.Khái niệm hộ sản xuất

Ngày nay hộ sản xuất đang trở thành một nhân tố quan trọng trong sự nghiệpCNH - HĐH đất nước và là sự tồn tại tất yếu trong quá trình xây dựng một nền kinhtế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Để phù hợp với xu thế pháttriển chung, phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước, NHNN đã ban hành chỉthị số 10/2000/CT về biện pháp nghiệp vụ cho hộ sản xuất vay vốn để phát triểnnông, lâm, ngư nghiệp theo đó thì khái niệm hộ sản xuất được hiểu như sau:

“Hộ sản xuất là đơn vị kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinhdoanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh và tự chịu trách nhiệm vềkết quả hoạt động sản xuất của mình”.

Tính phổ biến trong thực tế, đó là hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ sảnxuất có thể có đăng ký kinh doanh, hoặc không đăng ký kinh doanh, hay chưa đếnmức đăng ký thành lập doanh nghiệp, tuỳ theo quy định của pháp luật và tuỳ theonhận thức, mục đích của mỗi hộ sản xuất Các hoạt động đó cũng có thể nằm trongmột phạm vi một tổ chức: hợp tác xã, mạng lưới vệ tinh cho doanh nghiệp, gia côngcho doanh nghiệp,… hay tiến hành độc lập Nội dung này để phân biệt với doanhnghiệp vừa và nhỏ với hộ sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Cũng có thể một hộsản xuất có quy mô sản xuất kinh doanh lớn hơn hoặc bằng một doanh nghiệp vừavà nhỏ, thậm chí họ có thuê thêm lao động bên ngoài, nhưng họ không đăng kýthành lập doanh nghiệp vì có thể họ thấy không cần thiết, hoặc không có lợi, hoặcchưa có sự bắt buộc của cơ quan quản lý Nhà nước yêu cầu.

Trong quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự: Những hộ gia đình mà các thành viêncó tài sản chung để hoạt động kinh tế chung trong quan hệ sử dụng đất, trong hoạt

động sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và trong một số lĩnh vực sản xuất kinhdoanh khác do pháp luật quy định, là chủ thể trong các quan hệ dân sự đó Những hộgia đình mà đất ở được giao cho hộ cũng là chủ thể trong quan hệ dân sự liên quanđến đất ở đó.

Chủ hộ đại diện của hộ sản xuất trong các giao dịch dân sự vì lợi ích chungcủa hộ Cha me hoặc một thành viên khác đã thành niên có thể là chủ hộ Chủ hộ cóthể ủy quyền cho thành viên khác đã thành niên làm địa diện của hộ trong quan hệdân sự Giao dịch dân sự do người đại diện của hộ sản xuất xác lập, thực hiện vì lợiích chung của hộ làm phát sinh quyền, nghĩa vụ của cả hộ sản xuất.

Như vậy, hộ sản xuất là một lực lượng sản xuất to lớn ở nông thôn Họ sảnxuất trong nhiều ngành nghề hiện nay phần lớn hoạt động trong lĩnh vực nôngnghiệp và phát triển nông thôn Các hộ này tiến hành sản xuất kinh doanh ngànhnghề phụ Đặc điểm sản xuất kinh doanh nhiều ngành nghề mới trên đã góp phầnnâng cao hiệu quả hoạt động của các hộ sản xuất ở nước ta trong thời gian qua.

b.Đặc trưng của các hộ sản xuất

Hộ sản xuất là bộ phận quan trọng hợp thành tổng thể nền kinh tế quốc dân,có mối quan hệ chặt chẽ với các ngành kinh tế quốc dân khác và có những đặc điểmriêng sau:

Cùng với quá trình chuyển đổi nền kinh tế quốc dân, các hộ sản xuất ở nôngthôn nước ta đang chuyển dần từ cơ chế khép kín, tự cung tự cấp sang nền kinh tếsản xuất hàng hoá Ngày nay các hộ nông dân không chỉ làm duy nhất một nghềnông mà đã biết kết hợp giữa sản xuất nông nghiệp kinh doanh ngành nghề phụ theohướng ai có khả năng gì thì làm nghề đó Sự chuyển đổi nói trên đã giúp cho các hộsản xuất ở nông thôn bớt lệ thuộc vào yếu tố thời tiết, mùa vụ góp phần nâng caothu nhập cho hộ, đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở nông thôn.

Quy mô sản xuất và cơ sở vật chất kỹ thuật của các hộ sản xuất ở các vùng,các khu vực khác nhau có sự chênh lệch đáng kể Sở dĩ có sự khác biệt đó một phầnlà do mỗi vùng mỗi khu vực có những đặc điểm riêng về điều kiện địa lý, khí hậunhưng phần lớn là do sự khác biệt về tiềm năng kinh tế giữa các vùng Bên cạnh đócũng có một yếu tố khác ảnh hưởng tới quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật của các hộsản xuất đó là khả năng của chính bản thân các hộ đó.

Cùng với sự chuyển hoá nền kinh tế từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chếthị trường, kinh tế hộ sản xuất cũng sẽ suất hiện thêm nhiều hình thức tổ chức kinhtế hộ sản xuất khác nhau như hộ nhận khoán, hộ nhận thầu, hộ gia đình là hộ thànhviên của hợp tác xã, nông trường, tập đoàn sản xuất, doanh nghiệp Nhà nước Sựxuất hiện các hình thức tổ chức mới đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế hộ sảnxuất, tăng thu nhập của hộ Tuy nhiên các hình thức tổ chức như thế này cũng chịumức độ rủi ro rất lớn Vì vậy, Nhà nước cần ban hành các chính sách hỗ trợ thíchhợp để kinh tế hộ sản xuất củng cố và nâng cao vị trí của mình trong tổng thể nềnkinh tế quốc dân.

Với những đặc trưng kể trên kinh tế hộ sản xuất được coi là nhân tố quyếtđịnh sự chuyển biến mạnh mẽ trong sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn.

1.1.1.2.Vai trò của hộ sản xuất trong nền kinh tế

 Hộ sản xuất là cầu nối trung gian để chuyển nền kinh tế tự nhiên sang

kinh tế hàng hóa

Lịch sử phát triển sản xuất hàng hóa đã trải qua giai đoạn đầu tiên là kinh tếtự nhiên sang kinh tế hàng hóa nhỏ trên quy mô hộ gia đình Tiếp theo là giai đoạnchuyển biến từ kinh tế hàng hóa nhỏ lên kinh tế hàng hóa quy mô lớn - đó là nềnkinh tế hoạt động mua bán trao đổi bằng trung gian tiền tệ.

Bước chuyển biến từ kinh tế tự nhiên sang kinh tế hàng hóa nhỏ trên quy môhộ gia đình là một giai đoạn lịch sử mà nếu chưa trải qua thì khó có thể phát triểnsản xuất hàng hóa quy mô lớn, giải thoát khỏi tình trạng nền kinh tế kém phát triển.

 Hộ sản xuất góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lao động, giải

quyết việc làm ở nông thôn

Việc làm là một trong những vấn đề cấp bách đối với toàn xã hội nói chungvà đặc biệt là nông thôn hiện nay Nước ta có trên 70% dân số sống ở nông thôn.Với một đội ngũ lao động dồi dào, kinh tế quốc doanh đã được nhà nước chú trọngmở rộng song mớ chỉ giải quyết được việc làm cho một số lượng lao động nhỏ Laođộng thủ công và lao động nông nhàn còn nhiều Việc sử dụng khai thác số lao độngnày là vấn đề cốt lõi cần được quan tâm giải quyết.

Từ khi được công nhận hộ sản xuất là 1 đơn vị kinh tế tự chủ, đồng thời vớiviệc nhà nước giao đất, giao rừng cho nông - lâm nghiệp và việc cổ phần hóa trongdoanh nghiệp, hợp tác xã đã làm cơ sở cho mỗi hộ gia đình sử dụng hợp lý và cóhiệu

quả nhất nguồn lao động sẵn có của mình Đồng thời chính sách này đã tạo đà chomột số hộ sản xuất, kinh doanh trong nông thôn tự vươn lên mở rộng sản xuất thànhcác mô hình kinh tế trang trại, tổ hợp tác xã thu hút sức lao động, tạo công ăn việclàm cho lực lượng lao động dư thừa ở nông thôn.

 Hộ sản xuất có khả năng thích ứng với cơ chế thị trường thúc đẩy sản xuất

hàng hóa

Ngày nay, hộ sản xuất đang hoạt động theo cơ chế thị trường có sự tự do cạnhtranh trong sản xuất hàng hoá, là đơn vị kinh tế độc lập, tự chủ, các hộ sản xuất phảiquyết định mục tiêu sản xuất kinh doanh của mình là sản xuất cái gì? Sản xuất nhưthế nào? để trực tiếp quan hệ với thị trường Để đạt được điều này các hộ sản xuấtđều phải không ngừng nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm cho phù hợp với nhucầu và một số biện pháp khác để kích thích cầu, từ đó mở rộng sản xuất đồng thờiđạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.

Với quy mô nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ, năng động, hộ sản xuất có thể dễdàng đáp ứng được những thay đổi của nhu cầu thị trường mà không sợ ảnh hưởngđến tốn kém về mặt chi phí Thêm vào đó lại được Đảng và Nhà nước có các chínhsách khuyến khích tạo điều kiện để hộ sản xuất phát triển Như vậy, với khả năngnhạy bén trước nhu cầu thị trường, hộ sản xuất đã góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầungày càng cao của thị trường tạo ra động lực thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triểncao hơn.

Từ sự phân tích trên ta thấy kinh tế hộ là thành phần kinh tế không thể thiếuđược trong quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá xây dựng đất nước Kinh tế hộphát triển góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế trong cả nước nói chung, kinh tếnông thôn nói riêng và cũng từ đó tăng mọi nguồn thu cho ngân sách địa phươngcũng như ngân sách nhà nước.

Không những thế hộ sản xuất còn là người bạn hàng tiêu thụ sản phẩm, dịchvụ của ngân hàng nông nghiệp trên thị trường nông thôn Vì vậy họ có mối quan hệmật thiết với ngân hàng nông nghiệp và đó là thị trường rộng lớn có nhiều tiềm năngđể mở rộng đầu tư tín dụng mở ra nhiều vùng chuyên canh cho năng xuất và hiệuquả sản xuất kinh doanh cao.

Hoạt động của các hộ sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy

phát triển kinh tế xã hội Là động lực khai thác các tiềm năng, tận dụng các nguồnlực vốn, lao động, tài nguyên, đất đai đưa vào sản xuất làm tăng sản phẩm cho xãhội Là đối tác cạnh tranh của kinh tế quốc doanh trong quá trình cùng vận động vàphát triển Hiệu quả đó gắn liền với sản xuất kinh doanh ,tiết kiệm được chi phí,chuyển hướng sản xuất, tạo được quỹ hàng hoá cho tiêu dùng và xuất khẩu, tăng thucho ngân sách nhà nước.

Cùng với các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước, tạo điều kiệncho hộ sản xuất hoạt động đã góp phần đảm bảo lương thực quốc gia và tạo đượcnhiều việc làm cho người lao động, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội, nângcao trình độ dân trí, sức khoẻ và đời sống của người dân Thực hiện mục tiêu “Dângiầu, nước mạnh xã hội công bằng văn minh” Các hộ sản xuất được thừa nhận làđơn vị kinh tế tự chủ đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ, sôi động, sử dụng có hiệuquả hơn đất đai, lao động, tiền vốn, công nghệ và lợi thế sinh thái từng vùng Hoạtđộng của các hộ sản xuất và một bộ phận kinh tế trang trại đang trở thành lực lượngsản xuất chủ yếu về lương thực, thực phẩm, nguyên liệu cho công nghiệp chế biếnnông, lâm, thuỷ sản, sản xuất các ngành nghề thủ công phục vụ tiêu dùng trong nướcvà xuất khẩu.

1.1.1.3 Nhu cầu vốn của hộ sản xuất để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh

 Nguồn vốn tự có

Đây là nguồn vốn đầu tiên, quan trọng đối với HSX, khi mà nhu cầu vốn củaHSX chưa lớn, trình độ của nền kinh tế còn thấp và hoạt động Ngân hàng chưa pháttriển, dịch vụ tiện ích chưa thuận lợi, thì nguồn vốn của HSX hầu hết là vốn tự có.Đó là vốn tiết kiệm bằng tiền, vốn bằng hiện vật và sức lao động hiện có trong giađình được huy động cho các hoạt động sản xuất trong gia đình họ Ngay cả khi trìnhđộ của nền kinh tế phát triển, năng lực và quy mô kinh doanh của HSX, hộ gia đìnhcũng nâng cao lên, thì nhiều gia đình vốn tự có của họ cũng đóng vai trò là chủ lực,tuy nhiên vốn tín dụng trở nên thường xuyên hơn Mặt khác để mở rộng kinh doanhtất yếu đòi hỏi vốn tự có tăng lên tương ứng, hay nói cách khác nguồn vố tự có luônđóng vai trò đầu tiên, quan trọng không thể thiếu đối với quá trình sản xuất hàng hoácủa HSX.

 Nguồn vốn tín dụng theo quan hệ truyền thống trong dân cư ở nông thôn

Đây là nguồn vốn quan trọng đứng hàng thứ hai sau vốn tự có trong điều kiện

hoạt động Ngân hàng chưa phát triển, chưa vươn tới được, trình độ văn hoá hạn chế.Nguồn vốn tín dụng theo quan hệ truyền thống dân cư, đó là vốn vay người thân,người trong họ hàng, làng xóm, người quen,… thường là không phải chịu lãi suất.Tiếp đến là vốn theo các hoạt động hụi họ truyền thống, lành mạnh mang tính tươngtrợ lẫn nhau, tiết kiệm giành vốn cho nhau, vốn này cũng không có lãi Nguồn vốntiếp theo là vay nợ nặng lãi, thường là lãi suất cao gấp 2 - 3 lần lãi suất vốn vayNgân hàng Trường hợp này thường là những vùng hoạt động Ngân hàng chưa vươntới được, do trình độ văn hoá của hộ sản xuất thấp, hoặc HSX không đủ điều kiện,không có uy tín vay vốn tín dụng NHTM.

 Nguồn vốn hỗ trợ của Nhà nước

Nguồn vốn này không thường xuyên, một số hộ sản xuất ở một số vùng đượcchính quyền các cấp hỗ trợ một phần vốn khi gặp phải thiên tai, khi phải giải phóngmặt bằng thực hiện dự án và kế hoạch phát triển của Nhà nước, khi cần khuyếnkhích phát triển cây trồng, vật nuôi mới.…Các hộ thuộc diện chính sách cũng đượcNhà nước hỗ trợ vốn Sự hỗ trợ vốn của Nhà nước cho HSX có thể là không phảihoàn lại, Nhà nước cho không, hoặc có thể vốn tín dụng có hoàn lại, nhưng khônglãi suất hoặc lãi suất thấp Tuy nhiên nguồn vốn này không lớn và không phải HSXnào cũng có

được

 Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng

Đây là nguồn vốn quan trọng nhất đối với HSX trong điều kiện chuyển sangkinh tế hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường Hoạt động sản xuất của hộcàng phát triển, quy mô càng lớn, trình độ càng nâng lên thì nhu cầu vốn tín dụngNgân hàng càng thường xuyên hơn và càng lớn hơn Sự quan hệ thường xuyên vàđông đảo của hộ sản xuất đối với NHTM chứng tỏ trình độ phát triển của nền kinh tếđó, chứng tỏ trình độ phát triển HSX ở mức độ khá và cao Họ sử dụng vốn linh hoạthơn và sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng thường xuyên hơn Khi vốn tạm thời nhànrỗi họ gửi vào Ngân hàng, thông qua Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán, quảnlý ngân quỹ Khi đó hộ sản xuất nói chung cũng là đối tượng cạnh tranh mở rộnghoạt động Ngân hàng bán lẻ của các NHTM.

 Nguồn vốn của các tổ chức chính trị - xã hội - nghề nghiệp

Tuỳ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, của mỗivùng miền mà nguồn vốn này có vị trí quan trọng khác nhau Thông thường đối vớicác nước chậm phát triển hoặc đang phát triển, các vùng kinh tế còn nghèo, thìthường hoạt động tín dụng tương hỗ, tương trợ của các tổ chức chính trị - xã hội mởrộng hơn Đây cũng là nguồn vốn không thường xuyên và không phải hộ nào cũngcó được

Nguồn vốn này cũng rất nhỏ, hầu hết chỉ là các hộ thành viên các tổ chức chính trị,xã hội đó mới được hưởng Nguồn vốn hoạt động của các tổ chức này do các thànhviên tiết kiệm lại để cho hội viên khác vay, từ nguồn tài trợ của một số tổ chức phiChính phủ quốc tế.

 Nguồn vốn khác

Đó là nguồn vốn của doanh nghiệp, của cơ quan nghiên cứu khoa học, cơ quan

bảo vệ môi trường…

Thường là nguồn vốn ứng trước cho thu mua nông sản, nguyên liệu, hay vốnbán chịu của doanh nghiệp cho hộ sản xuất khi cần tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịchvụ, hay cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị Đó cũng có thể là vốn ứngtrước cho triển khai sản phẩm mới, hay ứng trước để thu mua nguyên liệu, sản phẩmcủa doanh nghiệp Hoặc là nguồn vốn ứng trước triển khai thí nghiệm, thí điểm mộtcông trình nghiên cứu, một kết quả nghiên cứu của cơ quan nghiên cứu khoa học.Nguồn vốn này hạn hẹp và không phải ở đâu, vùng nào và lúc nào cũng có được.

1.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.2.1 Dịch vụ tín dụng ngân hànga Khái niệm

Tín dụng là một phạm trù của kinh tế hàng hóa Bản chất của tín dụng hànghóa là vay có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyểnnhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi.Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng ngân hàng,tín dụng thương mại, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng… Điều 20 Luật các tổchức tín dụng quy định:

“Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn

vốn huy động để cấp tín dụng”.

“Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để HSX sử dụng một khoảntiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tàichính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.

Nếu xem xét tín dụng một chức năng cơ bản của ngân hàng thì trên cơ sởtheo hoạt động của ngân hàng, tín dụng được hiểu như sau: “Tín dụng là một giaodịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tàichính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp), trong đó bên cho vay chuyểngiao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đivay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đếnhạn thanh

Dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng Theo đó: Dịch

vụ tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sởhữu sang người sử dụng để sau một thời gian thu về một lượng giá trị lớn hơn lượnggiá trị ban đầu.

Dịch vụ tín dụng của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là mộtquan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanhnghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế Với công nghệ ngân hàng hiện nay,dịch vụ tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức không thể thiếu ở cả trongnước và quốc tế.

b.Đặc điểm

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng thực hiện cho vay dưới hình thức tiền tệ:chovay bằng tiền tệ là loại hình tín dụng phổ biến nhất, linh hoạt và đáp ứng mọi đốitượng trong nền kinh tế quốc dân.

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thànhphần trong xã hội chứ không phải hoàn toàn là vốn thuộc sở hữu của chính mình nhưtín dụng nặng lãi hay tín dụng thương mại.

- Quá trình vận động và phát triển của dịch vụ tín dụng ngân hàng độc lậptương đối với sự vận động và phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội Có nhữngtrường hợp mà nhu cầu dịch vụ tín dụng ngân hàng gia tăng nhưng sản xuất và lưuthông hàng hóa không tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và

lưu thông hàng hóa bị co hẹp nhưng nhu cầu tín dụng vẫn gia tăng để chống tìnhtrạng phá sản Ngược lại trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh nghiệp mởmang sản xuất, hàng hóa lưu chuyển tăng mạnh nhưng dịch vụ tín dụng ngân hànglại không đáp ứng kịp Đây là một hiện tượng rất bình thường của nền kinh tế.

- Hơn nữa dịch vụ tín dụng ngân hàng còn có một số ưu điểm nổi bật so vớicác hình thức khác:

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thể thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu vềcác tách nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốnbằng tiền nhàn rỗi trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn.

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vayngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốnvới nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thíchhợp với mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay.

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM

a Khái niệm về dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM

Dịch vụ tín dụng thực tế rất phức tạp và có nhiều cách phân loại dựa vào thờihạn cho vay, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm đối với HSX Nếu căn cứ vàochủ thể tham gia có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ tín dụng cá nhân, dịchvụ tín dụng hộ sản xuất

Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất là quan hệ tín dụng ngân hàng giữa một bênlà ngân hàng với một bên là hộ sản xuất hàng hóa.

Hay: Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất là sự chuyển nhượng tạm thời một

lượng giá trị từ ngân hàng sang hộ sản xuất để sau một thời gian thu về một lượnggiá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.

Hình thức dịch vụ này đã có từ lâu nhưng ở Việt Nam mới bắt đầu thực hiệnvà đi vào hoạt động từ khi có Nghị quyết X của Bộ Chính trị Từ khi được thừanhận là chủ thể trong xã hội, có thừa kế, có quyền sở hữu tài sản, có phương ánkinh doanh hiệu quả, có tài sản thế chấp thì hộ sản xuất mới có khả năng và đủ tưcách để tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng, đây cũng chính là điều kiện đểhộ sản xuất đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng.

b Vai trò của dịch vụ tín dụng của NHTM đối với các hộ sản xuất

Thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn, trên cơ sở đó góp phần tích cực

vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn

Tính quy luật phổ biến đó là tại một thời điểm nhất định trong phạm vi mộtquốc gia, một vùng lãnh thổ, một nền kinh tế luôn xuất hiện những nguồn tiền tạmthời nhàn rỗi của các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức,… đồng thời xuấthiện những chủ thể cần vốn để sản xuất, kinh doanh, đầu tư, chi tiêu,… NHTM vớichức năng của trung gian tài chính thực hiện việc tập trung vốn tạm thời nhàn rỗi,các nguồn vốn nhỏ, lẻ, phân tán để cho các đơn vị, cá nhân tạm thời đang cần vốnvay Tuy nhiên quá trình đầu tư nguồn vốn tín dụng này phải thực hiện theo cácnguyên tắc hoạt động tín dụng Đối với các nền kinh tế mà tỷ trọng sản xuất nôngnghiệp - kinh tế nông thôn truyền thống còn chiếm tỷ trọng lớn, thì NHTM chủ yếutập trung đầu tư dịch vụ tín dụng cho các HSX có hiệu quả, phù hợp với xu thếchung, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, dịch vụ của các HSX.

Như vậy, chính nhờ vốn tín dụng Ngân hàng đã tạo điều kiện cho các HSXmở rộng sản xuất, góp phần thúc đẩy kinh tế hàng hoá phát triển, tạo đà phát triểnkinh tế của toàn xã hội đẩy lùi phương thức sản xuất giản đơn tự cung tự cấp CácNHTM với tư cách là một trung gian tài chính, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư đãthúc đẩy quá trình tập trung vốn, tập trung sản xuất trên cơ sở đó góp phần tích cựcvào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn.

 Dịch vụ tín dụng của NHTM là công cụ tài trợ vốn cho ngành kinh tế kém

phát triển và các lĩnh vực cần được ưu tiên

Thông qua dịch vụ tín dụng NHTM, Nhà Nước có thể bằng các biện phápthích hợp, như điều hành chính sách tiền tệ, hướng các nguồn vốn tín dụng củaNHTM đến các lĩnh vực cần ưu tiên bằng việc cho vay ưu đãi với lãi suất thấp, thờihạn dài, mức vay lớn,… thông qua sử dụng công cu: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, cho vaytái cấp vốn,… Trong điều kiện các nước có sản xuất nông nghiệp là ngành quantrọng đáp ứng phần lớn nhu cầu cần thiết cho xã hội đang trong quá trình côngnghiệp hoá, hiện đại hoá thì chính sách của Nhà nước càng cần hướng các nguồnvốn tín dụng của NHTM đến lĩnh vực này.

Ngoài việc chú trọng đầu tư vào các ngành kinh tế kém phát triển, dịch vụ tín

dụng NHTM còn có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các ngành kinh tế mũinhọn để tạo cơ sở thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển như sản xuất hàng xuấtkhẩu, bưu chính viễn thông, dầu khí, phân bón, thức ăn chăn nuôi, chế biến thủy hảisản, giống thủy sản, đánh bắt hải sản xa bờ

 Dịch vụ tín dụng NHTM kiểm soát bằng đồng tiền và thúc đẩy sản xuất,

thực hiện chế độ hạch toán kinh tế của hộ sản xuất theo hướng sản xuất hàng hóa

Các NHTM với tư cách là một trung gian tài chính hoạt động trong lĩnh vựctiền tệ, tín dụng, thanh toán có khả năng kiểm soát bằng đồng tiền đối với hoạt độngcủa nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán.

Để thực hiện một món vay, cán bộ tín dụng phải nắm bắt được toàn bộ tìnhhình sản xuất của hộ có nhu cầu vay vốn như: Tư cách người vay, vốn tự có thamgia vào dự án theo quy định, khả năng lao động, kỹ năng sản xuất và những biếnđộng của nền kinh tế nói chung như: tình hình vật tư, giá cả hàng hóa, yếu tố thịtrường, khả năng tiêu thụ sản phẩm , sau khi tiến hành giải ngân, cán bộ tín dụngphải thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay xem hộ vay có sử dụng đúng mục đích xinvay và hiệu quả đạt được , theo dõi nắm bắt tình hình khả năng trả lãi, trả nợ khi đếnhạn của các hộ, để có hướng đầu tư cho những hộ làm ăn có hiệu quả hay hỗ trợ,khuyến khích kịp thời những hộ gặp khó khăn nhưng biết năng động trong sản xuất.Đồng thời có biện pháp xử lý thu hồi vốn vay đối với những hộ kinh doanh thua lỗ,kém hiệu quả Thông qua đó dịch vụ tín dụng NHTM có khả năng kiểm soát đượccác hoạt động của HSX.

Một trong những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ tín dụng NHTM là vốn vayphải hoàn trả đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi Nhờ đó mà dịch vụ tín dụng NHTMthúc đẩy được quá trình sử dụng vốn có hiệu quả Khi sử dụng vốn vay NHTM,HSX phải thực hiện trả nợ đúng cam kết theo thoả thuận đã ghi trong hợp đồng tíndụng Muốn dự án, phương án thực hiện có lãi HSX phải hạch toán kinh tế.

Bằng việc đầu tư tín dụng cho các HSX, NHTM đã tạo điều kiện cho họ làmquen và thực hiện chế độ hạch toán kinh tế Sở dĩ như vậy là vì bất cứ HSX nàomuốn tồn tại và phát triển, muốn thị trường chấp nhận sản phẩm hàng hoá của mìnhcần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ thấp chi phí sản xuất kinh doanh, đặcbiệt

trong trường hợp HSX có sử dụng vốn vay NHTM

 Dịch vụ tín dụng NHTM đối với hộ sản xuất góp phần thúc đẩy sự hình

thành và phát triển thị trường tài chính ở nông thôn

Thị trường tài chính ở nông thôn giải quyết quan hệ cung cầu về vốn nhằmthoả mãn nhu cầu phát triển kinh tế nông nghiệp - nông thôn, chính hoạt động tíndụng đã góp phần đẩy nhanh sự phát triển của thị trường tài chính ở nông thôn.

Sự phát triển dịch vụ tín dụng NHTM góp phần hạn chế và đẩy lùi và tiến tớixóa bỏ nạn cho vay nặng lãi ở nông thôn Một trong những đặc điểm quan trọng củasản xuất nông nghiệp là mang tính thời vụ cao nên tại thời điểm chưa thu hoạchđược nông phẩm, chưa có hàng hoá để bán, người nông dân, hộ sản xuất thường ởtrong tình trạng thiếu tiền do chưa có thu nhập để đáp ứng nhu cầu chi tiêu tối thiểu,đây là điều kiện để nạn cho vay nặng lãi hoành hành Tình trạng cho vay nặng lãi ởnông thôn đã tồn tại từ lâu và có tác động rất lớn đến sản xuất và đời sống của ngườinông dân Với mức lãi suất quá cao, cho vay nặng lãi là nguyên nhân gây ra nhữngtiêu cực ở nông thôn Thông qua các chính sách cho vay HSX, các NHTM đang dầndần nhận được sự tín nhiệm của HSX đặc biệt là HSX vì nhờ có vốn của Ngân hàngmà các hộ đã tận dụng được cơ hội sản xuất với chi phí hợp lý, giúp cho người dânsản xuất ngày càng có hiệu quả hơn.

 Dịch vụ tín dụng NHTM góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp

-nông thôn

Đối với các nền kinh tế có xuất phát điểm sản xuất nông nghiệp là chủ yếu,thường tồn tại cơ cấu kinh tế nông thôn mang tính truyền thống với quan hệ hiệnvật Các quan hệ tiền tệ đã có lúc hình thành nhưng không đủ sức thay thế các quanhệ hiện vật, có lúc có nơi lại tạo tiền đề để duy trì các quan hệ này Trong xu thếphát triển chung, nhất là khi chuyển sang nền kinh tế thị trường thì các quan hệ kinhtế này từng bước được thay thế bởi các quan hệ tiền tệ Lúc đó cơ cấu kinh tế nôngthôn được xác lập lại phù hợp với yêu cầu của cơ cấu thị trường và các điều kiện tựnhiên, kinh tế xã hội.

Dịch vụ tín dụng NHTM góp phần tạo ra sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế trongNNNT thông qua việc đầu tư vốn góp phần thay đổi các ngành nghề, tỷ trọng sản

xuất giữa các ngành nghề với nhau Bên cạnh đó còn thúc đẩy việc phát triển một sốngành tiểu thủ công nghiệp, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập cho một bộ phậndân cư Từ đó làm thay đổi cơ cấu kinh tế trong nông nghiệp nông thôn.

Trong nền kinh tế thị trường mọi hoạt động sản xuất của các chủ thể đềunhằm mục đích cuối cùng là lợi nhuận Họ tìm mọi cách tối đa hóa lợi nhuận chonên ngay từ đầu họ phải xác định làm cái gì mà thị trường cần, loại bỏ cái gì mà thịtrường không cần và như thế đã làm cho cơ cấu kinh tế nông thôn thay đổi Ở đâyvai trò của dịch vụ tín dụng nông thôn rất quan trọng Nó chính là nguồn vốn rất lớntrong nông thôn giúp cho các chủ thể tiến hành hoạt động sản xuất, đáp ứng nhữngmục tiêu đã đề ra tạo năng lực mới cho hoạt động của các chủ thể để cuối cùng cóđược những sản phẩm tốt về chất lượng, nhiều về số lượng.

Dịch vụ tín dụng làm thay đổi cơ cấu kinh tế nông thôn làm cho kinh tế hànghoá ở nông thôn phát triển Biểu hiện rõ nhất trên các mặt như hình thành nên thịtrường hàng hóa và dịch vụ, thúc đẩy quá trình lưu thông tự do, nâng dần tính chấtngang giá trong trao đổi hàng hoá và nâng dần khả năng tự điều chỉnh trước các tínhiệu thị trường của các chủ thể Tiếp theo là hình thành thị trường các yếu tố sảnxuất nổi bật trong vấn đề ruộng đất, giải phóng ruộng đất biến nó thành một yếu tốkinh tế thực sự có giá cả được lưu thông tự do trên thị trường Điều này làm chonăng suất ruộng đất được nâng cao, giá trị sản phẩm hàng hóa tạo ra mỗi đơn vị diệntích được tăng lên không ngừng Cùng với việc thị trường hoá ruộng đất thì ngườidân được giải phóng sức lao động Đây chính là tiền đề cho sự phân rã nguồn laođộng trong nông thôn và hình thành nên thị trường sức lao động trong khu vực nôngthôn.

Tóm lại, dịch vụ tín dụng NHTM có vai trò to lớn trong việc phát triển sảnxuất, tạo điều kiện phát triển các ngành nghề, nhằm chuyển dịch cơ cấu kinh tế nôngthôn theo hướng hàng hoá ngày càng nhiều, thu nhập của người dân nông thôn ngàycàng cao, đời sống kinh tế và văn hoá của người dân từng bước được nâng lên,khoảng cách giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn ngày càng thu hẹp dần.

 Dịch vụ tín dụng NHTM thúc đẩy hộ sản suất tiếp cận và mở rộng sản xuất

cấp, tự túc Mọi sản phẩn làm ra chỉ để phục vụ cho nhu cầu của chính bản thân họvà ngược lại họ chỉ tiêu thụ những sản phẩm do bản thân mình làm ra Ngoài ra còncó một yếu tố khiến HSX không có khả năng tiếp cận với nền kinh tế hàng hoá đó làsự hạn chế về vốn sản xuất, với khả năng vốn tự có eo hẹp, các HSX chỉ có khả năngtổ chức sản xuất ở quy mô nhỏ, chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của bản thân họ.

Cùng với việc mở rộng đầu tư tín dụng cho hộ sản xuất, NHTM đã tạo ra mộtbước chuyển biến quan trọng trong phương thức sản xuất của các hộ Muốn sản xuấtcó hiệu quả HSX phải làm quen với nền sản xuất hàng hoá, sau khi mở rộng quy môsản xuất, sản phẩm sản suất ra sẽ vượt quá nhu cầu tiêu dùng nội bộ, các HSX phảinghĩ tới thị trường để tiêu thụ sản phẩm mới thu được lợi nhuận Chính quá trìnhbán hàng trên thị trường đã giúp cho HSX hình thành những biện pháp tốt nhất đểtiếp cận và thích nghi với thị trường như nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi cácloại cây trồng vật nuôi phù hợp với nhu cầu thị trường, cải tiến cách thức sản xuất đểtiết kiệm vật tư, giảm chi phí sản xuất nhằm thu lợi nhuận cao nhất.

Như vậy với việc cung cấp dịch vụ tín dụng của NHTM, một phần sản phẩmcủa HSX sẽ trở thành hàng hoá, góp phần làm tăng nguồn hàng hoá trên thị trường.Mặt khác nhờ có dịch vụ tín dụng NHTM, các HSX có thể mở rộng quy mô sảnxuất, nhờ đó tính chất sản xuất hàng hoá cũng được tăng lên.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.3.1.Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí kháchquan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận,nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và sử dụng” Do đó, tài liệuxác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàngvề tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của tháiđộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưađến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồngnhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý dướiđây

về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mongđợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng nhữngmong đợi đó.

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồmnhững đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “Chất lượng dịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ”.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thíchrằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mongđợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượngcho dịch vụ có hiệu quả.

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất

Chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất là khả năng đáp ứng củadịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của các hộ sản xuất, hay nói cách khác thì đóchính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của các hộ sản xuất với sự cảm nhận của họvề những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

1.1.3.4 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ.

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm địnhrộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgins &Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg,2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000) Theo đó:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì HSX được phục vụ Đây là

chất lượng HSX nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảmnhận quan trọng đối với HSX Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này, cụthể:Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn,trình độ tác nghiệp,trang thiếtbị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.

- Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp

như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượngchức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sựthuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanhnghiệp,tiếp xúc HSX, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì HSX.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg (1985) đã đưara mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hìnhsau:

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1985)

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

+ Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt

giữa kỳ vọng của HSX về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọngcủa HSX Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếtđược hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cáchthức chuyển giao chúng cho HSX để thỏa mãn nhu cầu của họ.

+ Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ

gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của HSX thànhnhững đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thứcđược kỳ vọng của HSX nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng

này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳvọng cho HSX những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấnđề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao độngquá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công tykhông thể đáp ứng kịp.

+ Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch

vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho HSX Do không lường trước được những vấn đề,hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được cácđặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm của nhân viên hoặc cácthiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.

+ Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho HSX trước Công ty đã quảng cáo phóng đại về chấtlượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.

+ Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà HSX nhận được

và dịch vụ mà HSX mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên.Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển,hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1988,

1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thànhphần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho HSX.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với HSX, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ HSX.

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng choHSX trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của HSX, địa điểmphục vụ và giờ mở của thuận lợi cho HSX.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với HSX.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt choHSX bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho HSX, làm choHSX tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cáchcủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với HSX.

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho HSX, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết HSX (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của HSX thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của HSX,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được HSX thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lườngCLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của môhình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL.

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991)

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUALCác chỉ tiêu Định nghĩa

Tin cậy(Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhânviên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phụcvụvới HSX.

(empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân HSX.5 Phương tiện hữu

hình (Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991)

1.1.3.5.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX của NHTM

Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với

5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sựcảm thông Cụ thể như sau:

Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng lúc,

chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.

Ngân hàng cung cấp đa dạng hóa các loại dịch vụ, thuận lợi trong giao dịch,phục vụ HSX nhanh nhẹn, hạch toán các nghiệp vụ kịp thời, chính xác tạo niềm tincho HSX đến giao dịch ngay lần đầu tiên.

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng HSX, phong cách

phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ

Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốncủa HSX.

Độ bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin

của ngân hàng cho các HSX.

Phương tiện hữu hình:, trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch

vụ.

Khi HSX vào ngân hàng giao dịch nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình củanhân viên ngân hàng, cộng với cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ của ngân hàng đốlà yếu tố rất quan trọng để thu hút HSX Vì theo tâm lý HSX đến giao dịch gặp nhânviên ngân hàng xinh xắn, nói năng nhẹ nhàng, trong giao tiếp lịch sự văn minh, ănmặc lịch sự trang trọng tạo cho HSX sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo niềm tinđối với HSX.

1.1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuấta.Yếu tố khách quan

 Yếu tố kinh tế

- Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh phát triển,tốc độ lưu thông hàng hóa nhanh, vòng quay vốn nhanh và hoạt động tín dụng thuậnlợi Nền kinh tế ổn định tạo điều kiện cho các hộ sản xuất kinh doanh phát triển sảnxuất mà không bị ảnh hưởng của yếu tố lạm phát, khủng hoảng kinh tế Trongtrường hợp này chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ phụ thuộc vào khả năng quản lýcủa ngân

- Khi nền kinh tế suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ tín dụng đối vớicác hộ sản xuất Kinh tế suy thoái dẫn đến sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, hoạt độngtín dụng sẽ gặp khó khăn do nhu cầu tín dụng giảm, quá trình sử dụng vốn sẽ khôngcó hiệu quả hoặc hiệu quả thấp dẫn đến nợ quá hạn phát sinh Khi nền kinh tế phụchồi, nhu cầu vốn tín dụng tăng lên, rủi ro tín dụng giảm thì hoạt động tín dụng đốivới hộ sản xuất của các ngân hàng thương mại sẽ thuận lợi.

- Mức độ phù hợp giữa lãi suất ngân hàng với mức lợi nhuận đạt được củahộ sản xuất trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượngtín dụng Mức lợi tức của các ngân hàng thương mại thu được từ hoạt động tíndụng sẽ bị giới hạn bởi mức lợi nhuận của hộ sản xuất khi sử dụng nguồn vốn vayngân hàng Do đó với một mức lãi suất cao hơn mức lợi nhuận của hộ sản xuất vayvốn thu được từ hoạt động sản xuất kinh doanh thì hộ sản xuất sẽ không có khảnăng trả nợ, ảnh hưởng đến quá trình tái sản xuất, mở rộng sản xuất và ảnh hưởngđến nền kinh tế Hoạt động tín dụng lúc này không còn là đòn bẩy để thúc đẩy sảnxuất kinh doanh phát triển và theo đó chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất cũng

bị ảnh hưởng.

 Yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tín dụng là cácnhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa 3yếu tố: nhu cầu của khách hàng, khả năng của ngân hàng và sự tin tưởng lẫn nhaugiữa ngân hàng và khách hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất phụthuộc cả vào 3 yếu tố hộ sản xuất, ngân hàng và sự tín nhiệm.

- Hộ sản xuất: là chủ thể đại diện cho bên cầu về dịch vụ tín dụng, là đại diệncho bên có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng.

- Ngân hàng: là chủ thể đại diện cho bên cung về dịch vụ tín dụng Quy môvà phạm vi hoạt động phụ thuộc vào uy tín, trình độ quản lý, mạng lưới hoạtđộng của ngân hàng.

- Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như trình độdân trí, điều kiện sống, đạo đức xã hội

- Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các công ty đa quốcgia có thể hoạt động tại nhiều quốc gia và các biến động về kinh tế, chính trị, xãhội của các nước trong khu vực và thế giới cũng tác động đến chất lượng dịch vụtín dụng.

 Yếu tố pháp lý

- Yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, sự thống nhấtcủa các văn bản pháp luật gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật của khách hàng(hộ sản xuất).

- Các dịch vụ tín dụng cung cấp cho hộ sản xuất phải được pháp luật quyđịnh, thừa nhận và quy định cơ chế thực hiện Các quy định phù hợp với điều kiệnvà trình độ phát triển kinh tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ tín dụng cungcấp cho hộ sản xuất phát triển Khi chính sách thay đổi sẽ tác động không nhỏ tớichất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất Cụ thể là khi chính sách thay đổi cóthể có dịch vụ tín dụng mới ra đời, có dịch vụ tín dụng sẽ mất đi hoặc điều kiện dịchvụ thay đổi đều có tác động làm giảm hoặc tăng chất lượng dịch dịch vụ tín dụngđối với hộ sản xuất.

 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các tổ chứctín dụng, các công ty tài chính Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất của các đốithủ cạnh tranh sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định liên quan đến chấtlượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất của ngân hàng mình Trong giai đoạn cạnh tranhkhốc liệt như hiện nay, một ngân hàng muốn giữ các hộ sản xuất và mở rộng thịphần thì nhất thiết phải có chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất hơn cácđối thủ cạnh tranh khác.

b.Yếu tố chủ quan

 Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng

Là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng và việc triển khai dịch vụ tín dụng hộ sản xuất tại mỗi ngân hàng Cơsở vật chất của ngân hàng chính là trang thiết bị, hệ thống máy tính, mạng lưới giaodịch, mạng lưới cây ATM… có tác động trực tiếp đến việc thu hút các hộ sản xuất.

Một ngân hàng có thị phần lớn cũng chính là nhờ vào việc ngân hàng có cơsở vật chất tốt, quy mô lớn, hiện đại với mạng lới chi nhánh, phòng giao dịch rộngkhắp sẽ phục vụ HSX nhanh chóng và hiệu quả tốt hơn Thông qua đó uy tín, hìnhảnh của ngân hàng được thị trường công nhận và biết đến nhiều hơn, để đáp ứngđược sự hài lòng của các hộ sản xuất thì ngân hàng không ngừng đầu tư cơ sở vậtchất và mở rộng qui mô.

 Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển chất lượng dịch vụtín dụng Vì các hộ sản xuất đánh giá ngân hàng là qua nhân viên giao dịch của ngânhàng, thông qua cử chỉ, thái độ phục vụ, tác phong giao dịch, kinh nghiệm làm việc,ý thức trách nghiệm của giao dịch viên Chất lượng phục vụ không chỉ thỏa mãn nhucầu của các hộ sản xuất mà còn mang lại hiệu quả doanh thu trong việc kinh doanhcủa ngân hàng, các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp mộtdịch vụ có chất lượng như nhau Do vây, hình thành và phát triển nguồn nhân lựcđáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong nhữngyếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tín dụng.