(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của agribank chi nhánh đồng hỷ thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực rõ ràng Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết cho phép cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Thị Hương Giang tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí cán cơng chức cơng tác AGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ thực luận văn Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Tuấn Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất 1.1.2 Dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM 28 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước giới nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 29 1.2.2 Bài học rút cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43 3.1 Đặc điểm chung huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 43 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 44 3.2 Khái quát Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - CN Đồng Hỷ Thái Nguyên 51 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 52 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng từ hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 54 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 64 3.3.1 Các tiêu phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 64 3.3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát 68 v 3.3.3 Phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 69 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 80 3.4.1 Nhân tố khách quan 80 3.4.2 Nhân tố chủ quan 81 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 81 3.5.1 Những kết đạt 82 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 87 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ HSX 87 4.2.2 Tăng cường tin cậy HSX 89 4.2.3 Tăng cường cảm thông HSX 89 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 4.2.5 Tăng cường sở vật chất phục vụ HSX 91 4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 92 4.3 Kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 93 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94 4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 94 KẾT LUẬN 96 vi PHỤ LỤC 100 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNH- HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiệnđại hóa HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NNL : Nguồn nhân lực UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 23 Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 36 Bảng 3.1: Tình hình sử dụng đất đai huyện Đồng Hỷ năm 2016 44 Bảng 3.2: Tăng trưởng kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 3.3: Cơ cấu kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2012 - 2016 46 Bảng 3.4: Tình hình dân số huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn từ hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 55 Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động từ hộ sản xuất theo loại tiền 56 Bảng 3.7: Nguồn vốn huy động từ hộ sản xuất theo thời gian 57 Bảng 3.8: Bảng phân tích Dư nợ, cấu Dư nợ 61 Bảng 3.9: Doanh số cho vay, thu nợ bình quân hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 64 Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65 Bảng 3.11: Tỷ lệ thu nợ hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65 Bảng 3.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 3.13: Cơ cấu lợi nhuận cho vay hộ sản xuất Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 68 Bảng 3.14: Thông tin chung hộ điều tra 68 Bảng 3.15: Độ tin cậy liệu 70 89 chuyên nghiệp thái độ phục vụ HSX nhiệt tình cán nhân viên cần khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn kỹ mềm phù hợp với công việc nhằm thực tốt dịch vụ tín dụng đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao 4.2.2 Tăng cường tin cậy HSX Sự tin cậy hay lòng tin HSX dành cho sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng tiền đề để HSX tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng Nếu để lịng tin HSX HSX khơng quay lại Vì vậy, ngân hàng cần: - Chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ tín dụng hứa với HSX, ngân hàng công bố với HSX Đây điều kiện để tạo niềm tin với HSX Việc cung cấp dịch vụ tín dụng cần thời điểm hứa hẹn - Cần thực xác giao dịch với ngân hàng, điều kiện vô quan trọng việc tạo niềm tin với HSX Giao dịch khơng xác, thực chậm, làm lòng tin với HSX Khi lịng tin, HSX khơng quay trở lại có lời nói truyền miệng xấu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực nhanh, xác giao dịch Chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng ngân hàng không phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ hay trình độ cán nhân viên mà cịn phụ thuộc lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm sốt khảo sát chất lượng dịch vụ Vì chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để phát kịp thời thiếu sót để bổ sung điều chỉnh hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn cán có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức tốt,… vào phận kiểm tra, kiểm soát thường xuyên tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ 4.2.3 Tăng cường cảm thông HSX 90 Để giúp HSX thỏa mãn với dịch vụ tín dụng ngân hàng cảm thông ngân hàng HSX vơ quan trọng, Vì vậy, để giúp HSX cảm nhận cảm thông, ngân hàng cần: - Xác định tiêu chuẩn phục vụ HSX: chi nhánh cần phải xây dựng tiêu chuẩn phục vụ HSX cách cụ thể như: sẵn sàng phục vụ HSX 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, xác, thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy, Phong cách nhân viên phải lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc HSX, đảm bảo tất các HSX thấy hài lòng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Một số tiêu chuẩn cụ thể mà chi nhánh áp dụng như: - Xây dựng sách phục vụ HSX: Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng hệ thống sở liệu thông tin HSX để hiểu biết nhu cầu HSX, xác định mức độ thỏa mãn HSX nhận biết lý khiến cho HSX rời bỏ ngân hàng để từ có sách thay đổi phù hợp Phân loại HSX (các HSX tiềm năng, HSX mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ tín dụng trọng điểm để có sách phù hợp như: tặng quà, thiệp, chúc mừng HSX vào dịp lễ, tết, sinh nhật, tạo nên quan tâm nhỏ làm HSX bất ngờ gắn bó với ngân hàng, với HSX tiềm chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà hay quan, có sách ưu đãi lãi suất hay tặng thẻ VIP cho HSX có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm chi nhánh 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng với nhu cầu cơng việc đạt Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ HSX Các nhân viên hệ thống NHNo&PTNT khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ tín 91 dụng đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao NHNo&PTNT xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Cán quản lý, điều hành Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống NHNo&PTNT có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cơng việc bên bên ngồi ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí 4.2.5 Tăng cường sở vật chất phục vụ HSX Công tác đầu tư xây dựng sở vật chất phục vụ HSX ban giám đốc ngân hàng đặc biệt quan tâm Một số giải pháp cụ thể cho công tác kiến nghị sau: - Ngân hàng cần xếp khoa học, tạo bầu khơng khí dễ chịu, thoải HSX đến với ngân hàng thực giao dịch - Để tạo điều kiện thuận lợi cho HSX lựa chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng, việc chuẩn bị tờ rơi, biểu mẫu, thơng tin liên quan tới dịch vụ tín dụng ngân hàng cần chuẩn bị tốt, cung cấp đầy đủ cho HSX họ cần - Đặc biệt, ngân hàng cần Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng đại tạo tạo thuận tiện cho HSX giao dịch, giúp ngân hàng xử lý tình nhanh, xác, kịp thời, thơng qua giữ chân HSX lại ngân hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, sử dụng công nghệ tiên tiến, đại giúp cho ngân hàng giảm bớt nhiều chi phí q trình hoạt động, qua tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, lựa chọn công nghệ cần ý đến khả tương thích mức độ đại cơng nghệ, trình độ chun mơn củacán nhân viên ngân hàng thực trạng thị trường tài Việt Nam Như tránh 92 tình trạng lãng phí khơng sử dụng cơng dụng thiết bị Việc phát triển ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho khơng hoạt động huy động vốn mà cịn hoạt động khác ngân hàng phát triển Công nghệ yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều HSX sử dụng sản phẩm ngân hàng Qua đó, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ cần phải: Xây dựng cho chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng với mục tiêu đón đầu, trước vớihệ thống mở, có khả phát triển sản phẩm, tiện ích phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng HSX Khai thác tối đa thành tựu chương trình đại hoá để tăng khả sử dụng sản phẩm huy động vốn có tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng HSX 4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing Để quảng bá thương hiệu ngân hàng, để hình ảnh ngân hàng đơng đảo quần chúng nhân dân biết đến khơng thể không trọng công tác Marketing Nhất ngày nay, cơng nghệ ngày phát triển ngân hàng lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng khơng bó hẹp với phạm vi nước mà giới Các giải pháp Marketing mà ngân hàng thực cịn ỏi đơn điệu phát tờ rơi, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hay cử nhân viên gặp gỡ trực tiếp các HSX tiềm để giới thiệu với họ Dù biện pháp đem lại cho ngân hàng kết đáng kể mà tổng nguồn huy động liên tục tăng thời gian qua để phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng cần quan tâm đến việc áp dụng hình thức để tránh nhàm chán cho HSX Việc chăm sóc HSX sau cung cấp sản phẩm công tác quan trọng Nếu thực tốt cơng tác tạo dựng mối quan hệ lâu dài ngân hàng HSX, qua giữ chân HSX điều kiện cạnh tranh gay gắt Một số biện pháp chăm sóc HSX mà ngân hàng nên thực như: Chi nhánh nên tổ chức hội nghị HSX năm để nắm bắt tâm tư nguyện 93 vọng HSX, dùng sổ, hộp thư góp ý để quầy giao dịch, đồng thời thực định kỳ hàng tháng gửi thư xin ý kiến góp ý, nhận xét tới HSX tính tiện ích sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp, nhu cầu HSX sản phẩm dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh chưa có để kịp thời chấn chỉnh sai sót có chương trình kế hoạch tạo sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng ngày tốt nhu cầu HSX Đối với các HSX lớn ngân hàng nên có thư cảm ơn HSX tin tưởng sử dụng sản phẩm ngân hàng Vào dịp lễ tết sinh nhật nên gửi thiệp chúc mừng tặng phẩm lưu niệm tới HSX Như vậy, khiến cho HSX cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng, mối quan hệ ngân hàng HSX khăng khít Điều có lợi khơng hoạt động huy động vốn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh khác nhiều khả xây dựng mối quan hệ tốt đẹp HSX khơng gửi tiền mà sử dụng nhiều sản phẩm khác ngân hàng tín dụng, tốn quốc tế, tốn nước, bảo lãnh Đối với các HSX cá nhân nhỏ đến gửi tiền ngân hàng hay giao dịch nên tạo tâm lý thoải mái cho HSX cách trông giữ cẩn thận phương tiện lại HSX, nên có nước, kẹo cho HSX lúc họ ngồi đợi Các biện pháp nhiều NHTM thực tốt mà điển hình Ngân hàng Liên Việt Những việc làm nhỏ khơng tốn q nhiều chi phí ngân hàng lại có tác dụng lớn việc giữ chân HSX 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Tiếp tục đẩy mạnh trình cải cách hành chính, cải cách tư pháp xây dựng, ban hành Luật nhằm tạo hành lang pháp lý, đồng bộ, quán hệ thống văn pháp luật trình tổ chức triển khai thực - Ban hành quy định, tạo hành lang pháp lý nhằm tạo thuận lợi, hỗ trợ tăng tính chủ động, tăng khả định cho Ngân hàng thương mại việc xử lý tài sản, đặc biệt tài sản bất động sản 94 - Nhà nước cần hỗ trợ vốn, tăng cường tập huấn, hướng dẫn, chuyển giao khoa học kỹ thuật, công nghệ chế biến, tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kết cấu hạ tầng để tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tư nhân, cá thể hộ gia đình phát triển sản xuất kinh doanh - Giảm thấp mức thuế suất phí nhằm khuyến khích phát triển nông trại, trang trại chăn nuôi gia súc, gia cầm Đầu tư sở giết mổ tập trung để việc tiêu thụ sản phẩm hàng thuận tiện, dễ dàng Bao tiêu đầu cho sản phẩm nông sản hàng hóa, vùng chè đặc sản Tân cương - Cần có sách thu hút đầu tư rõ ràng cụ thể tổ chức kinh tế nước muốn đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên nói chung thành phố Thái Nguyên nói riêng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện chế dịch vụ tín dụng cho phù hợp với đối tượng ngành nghề khác Quy chế dịch vụ tín dụng phải phù hợp với đặc điểm ngành - Có chế độ ưu đãi với cán tín dụng để họ yên tâm công tác phát huy hết lực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng - Trang bị máy vi tính đại đồng để tạo điều kiện cho yêu cầu kinh doanh ngân hàng thời đại - Tăng cường hoạt động tra, giám sát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh - Có sách tổ chức tuyển dụng nhân sự, mở rộng thu hút nhân tài - Đấy mạnh hoạt động Maketing toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam, nâng cao hình ảnh uy tín Ngân hàng Đồng thời nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp với ngân hàng khác 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên - Ban lãnh đạo chi nhánh Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ tăng cường đạo 95 phòng phận, đặc biệt phịng tín dụng cần quan tâm tới đối tượng HSX cung ứng vật tư nông nghiệp, chế biến thu mua tiêu thụ sản phẩm nông sản, thức ăn gia súc gia cầm nhằm phát triển thiết lập mối quan hệ, mở rộng đầu tư đối tượng HSX Đây điều kiện quan trọng nhằm nắm bắt nhu cầu HSX - Cần quan tâm đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếo HSX, có trách nhiệm vật chất đạo đức nghề nghiệp công việc giao, nhằm nâng cao hài lòng HSX chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh - Cần hệ thống cập nhật tập huấn quy trình dịch vụ tín dụng bổ sung sửa đổi loại đối tượng HSX, tránh tình trạng đồng quy trình cho loại HSX - Cụ thể hố tăng cường phương pháp quản lý giao khốn cơng việc cho cán tín dụng, hạn chế quản lý mặt thời gian Bên cạnh cần thực chinh sách trả lương, khen thưởng, xử lý trách nhiệm vật chất hành chính, kịp thời với xếp loại hàng tháng, quý, năm 96 KẾT LUẬN Hòa nhịp với phát triển tỉnh Thái Nguyên nói chung huyện Đồng Hỷ nói riêng, đời sống hộ dân địa bàn huyện Đồng Hỷ cải thiện cách đáng kể, có phần vai trị hệ thống tài tín dụng giúp người dân có nguồn vốn để đầu tư sản xuất, nâng cao tích lũy Việc nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất kinh doanh Ngân hàng nói chung Ngân hàng nơng nghiệp thành phố Thái Nguyên nói riêng yêu cầu cần thiết nhằm phát triển kinh tế xã hội địa phương, tăng tỷ lệ hộ giàu, giảm tỷ lệ hộ nghèo, tạo công ăn việc làm, đảm bảo an sinh xã hội Đồng thời góp phần làm tăng lực tranh tranh hoạt động tín dụng tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Xuất phát từ yêu cầu khách quan đó, Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên ” nghiên cứu số nội dung sau: Thứ nhất, xác định khung lý thuyết sở lý luận hộ sản xuất, dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM Luận văn tập hợp kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất NHTM số Ngân hàng giới số ngân hàng Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên từ kết thực trạng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng 400 hộ sản xuất thực giao dịch với Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên cho thấy chi nhánh đạt số thành tựu,những hạn chế tồn mà chi nhánh cần phải ý khắc phục thời gian tới Thứ ba, sở kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên, luận văn đưa 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank 97 - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên, là: Tăng cường sách phục vụ HSX, tăng cường cảm thông HSX, tăng cường tin cậy HSX, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường sở vật chất phục vụ HSX, tăng cường hoạt động Marketing Thứ tư, nhằm tăng thêm tính khả thi việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên, luận án đề xuất kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên Hy vọng giải pháp kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất địa bàn Tuy nhiên, với hiểu biết thời gian hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy Cơ bạn đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn! 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Kim Anh (2010), Giáo trình“Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”; Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, năm 2010, Hà Nội 2) Nguyễn Duyên (2012),“Chính sách tín dụng ưu đãi hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn: Diện mạo nơng thơn thay đổi”, Tạp chí Ngân hàng, số 24/2012, Hà Nội 3) Trần Văn Dự (2010),“Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực đồng Bắc bộ”, Luận án Tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, 2010 4) Dương Ngọc Hào (2015), “Giải pháp nhằm hồn thiện Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ NCS Dương Ngọc Hào, bảo vệ Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2015 5) Nguyễn Đắc Hưng (2014),“Một số suy nghĩ góp phần mở rộng tín dụng hộ sản xuất”,Tạp chí Ngân hàng, số 9/2014, Hà Nội 6) Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (2011), Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức Agribank 7) Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2014, 2015, 2016 8) Nguyễn Văn Thanh (2015): “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 23/2015 (440), trang 29-21 9) Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 10) Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11) Nguyễn Hùng Tiến (2014): “Những thành cơng quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 11(404), Hà Nội tháng 6/2014 12) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu 99 với SPSS, tập 1, nhà xuất Hồng Đức 13) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, nhà xuất Hồng Đức 100 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ tín dụngcủa Ngân hàng Tơi xin cam kết thông tin Quý vị sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thông tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý vị PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………nếu cần - Địa chỉ……………………………………………………………………… Tuổi: Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56 Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  THPT (10-12) THCS (1-9) Nhân khẩucủa hộ (người): 1 2 3 4 > 3 4 > Lao động hộ (LĐ) 1 2 Thời gian giao dịch với Ngân hàng  Dưới năm  - năm  3- năm  Trên năm Tại qúy vị lại thường giao dịch với ngân hàng?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Khuyến mại hấp dẫn  Chăm sóc HSX tốt  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch 101 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Quý vị phát biểu Ngân hàng Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt ĐÁNH GIÁ VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN Nội dung Cảm nhận Kỳ vọng Độ tin cậy R1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng cung ứng 5 đến HSX cách nhanh chóng xác R2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng 5 đơn giản, nhanh chóng R3 Các thơng tin HSX ngân hàng 5 bảo mật R4 HSX cảm thấy tin tưởng vào uy tín 5 ngân hàng Sự cảm thông E1 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng 5 dẫn HSX đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng E2 Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt 5 tình hỗ trợ để HSX có lợi ích tốt E3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn 5 trọng niềm nở với HSX E4 Ngân hàng có chương trình thể 5 quan tâm đến HSX (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng 102 Nội dung Cảm nhận Kỳ vọng quà ) E5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan 5 tâm đến nhu cầu cá nhân HSX Khả đáp ứng A1 Nhân viên ngân hàng không bận để trả 5 lời câu hỏi HSX A2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp 5 ứng kịp thời yêu cầu HSX A3 Nhân viên ngân hàng phục vụ HSX 5 nhanh chóng A4 Nhân viên ngân hàng cho HSX biết 5 xác dịch vụ tín dụng thực Độ bảo đảm RE1 HSX cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 5 tín dụng ngân hàng RE2 HSX dễ dàng tiếp cận thông tin 5 ngân hàng RE3 Thắc mắc khiếu nại HSX 5 ngân hàng giải thỏa đáng RE4 Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho 5 HSX Phương tiện hữu hình T1 Trang thiết bị ngân hàng (mức độ 5 đại) T2 Cơ sở hạ tầng ngân hàng (trông hấp 5 dẫn, xếp khoa học, ) T3 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi, 5 103 Nội dung Cảm nhận Kỳ vọng mẫu biểu,…(mức độ đầy đủ thông tin) Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ tín 5 dụng ngân hàng Intention 11 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân 5 hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân 5 hàng I3 Tôi giới thiệu HSX khác đến với Ngân 5 hàng Xin trân trọng cảm ơn! ... đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. .. LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi. .. đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên? - Giải pháp cần thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái