Tính cấp thiết của đề tài
Nông nghiệp đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng đến chính trị, kinh tế và văn hóa xã hội Đảng và Nhà nước luôn chú trọng đến phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, coi đây là ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy sự chuyển biến tích cực Các chính sách và cơ chế đã được ban hành nhằm tập trung nguồn lực cho sự phát triển nông nghiệp, đáp ứng nhu cầu khu vực và hỗ trợ sự phát triển của các ngành kinh tế khác.
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Nội, đã tập trung vào cho vay hộ sản xuất kinh doanh để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng cao trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng Cho vay nông nghiệp là một trong bốn sản phẩm chính của ngân hàng, nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng hiện đại và hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam Tuy nhiên, việc mở rộng cho vay hộ sản xuất gặp khó khăn do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là Agribank, với lãi suất hấp dẫn hơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội” trở nên rất quan trọng, phù hợp với chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và là một phần của khoá luận tốt nghiệp đại học.
Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát hoá những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.
Bài viết này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, quy trình cho vay, và chính sách hỗ trợ Qua đó, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận tập trung chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu đề tài.
Các công cụ được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng phiếu điều tra, excel.
Các công cụ sử dụng trong phân tích đánh giá: sự hỗ trợ của phần mềm máy tính SPSS 20.0, suy diễn logic, thống kê.
Kết cấu khóa luận
Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, khóa luận được chia làm 3 phần:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn là dịch vụ, nhưng phần lớn các sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại này, thể hiện sự đa dạng trong cung ứng.
Trong thị trường hiện nay, có nhiều ngành dịch vụ đa dạng như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế và giáo dục Trong đó, dịch vụ cho vay của ngân hàng đóng vai trò quan trọng, được ví như mạch máu nuôi dưỡng sức khỏe của ngân hàng Dịch vụ cho vay không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của người vay mà còn là công việc được tổ chức và trả công, phục vụ cho lợi ích của cả hai bên.
Chủ thể cung cấp dịch vụ cho vay là các ngân hàng, cụ thể là trong khóa luận này được đề cập đến là các ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, theo Điều 20 của Luật Các Tổ chức Tín dụng, được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động liên quan khác.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, trong đó chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, không chỉ nhờ vào sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh mà còn bởi khả năng thích ứng với các yêu cầu của xã hội Để duy trì khả năng cạnh tranh, ngân hàng ngày nay thực hiện nhiều vai trò mới, bao gồm cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân trong việc quản lý tài chính, cũng như thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, hỗ trợ các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác trong việc đầu tư vào nhà ở, thiết bị và các tài sản khác.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ thay mặt cho khách hàng.
- Thứ ba, ngân hàng thương mại giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là đại lý, thực hiện nhiệm vụ quản lý và bảo vệ tài sản của khách hàng, đồng thời phát hành và chuộc lại chứng khoán.
Ngân hàng thương mại vào vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, từ đó giúp điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và hướng tới các mục tiêu xã hội.
- Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hộ sản xuất và vai trò của hộ sản xuất đối với nền kinh tế
Hộ sản xuất là đơn vị kinh tế tự chủ, được nhà nước giao đất để quản lý và sử dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Họ được phép kinh doanh trong các lĩnh vực mà Nhà nước cho phép.
Hộ sản xuất là một trong những thành phần quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay, sở hữu đầy đủ các đặc điểm chung của một thành phần kinh tế.
- Tự hạch toán kinh doanh.
- Bình đẳng với các thành phần kinh tế trước pháp luật.
- Được hiến pháp và pháp luật Việt Nam quy định và điều chỉnh.
- Nhân danh mình tham gia vào quan hệ pháp luật.
- Quy mô của hộ sản xuất vừa và nhỏ phù hợp với điều kiện kinh tế và địa lýViệt Nam.
- Các thành viên của hộ sản xuất có quan hệ huyết thống và quan hệ hôn nhân.
- Lượng vốn đầu tư để sản xuất kinh doanh ở mức vừa phải.
Kinh tế hộ sản xuất đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đa thành phần tại Việt Nam, góp phần lớn vào quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Trong các mối quan hệ kinh tế và dân sự, những hộ gia đình có tài sản chung và hoạt động kinh tế chung, đặc biệt trong việc sử dụng đất và sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, cũng như các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, đóng vai trò là chủ thể quan trọng.
Nước ta là một nước nông nghiệp nên vai trò của hộ sản xuất đóng một vai trò lớn trong nền kinh tế của nước ta:
Hộ sản xuất là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đóng vai trò như động lực khai thác tiềm năng và tận dụng hiệu quả nguồn vốn, lao động, tài nguyên và đất đai Qua đó, hộ sản xuất góp phần tăng sản phẩm cho xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Hộ sản xuất đóng vai trò là đối tác cạnh tranh của kinh tế quốc doanh, góp phần vào sự phát triển và vận động hiệu quả của nền kinh tế Sự hiệu quả này liên quan mật thiết đến hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp tiết kiệm chi phí, nhanh chóng chuyển hướng sản xuất, từ đó tạo ra quỹ hàng hóa phục vụ tiêu dùng và xuất khẩu, góp phần tăng thu nhập cho người dân.
Xét về lĩnh vực tài chính – tiền tệ thì hộ sản xuất tạo điêù kiện mở rộng thị trường vốn, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài.
Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện trong nhiều năm, góp phần vào sự phát triển lý thuyết và thực tiễn Đặc biệt, việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng đã diễn ra ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm quan trọng, thường được nhắc đến trong nghiên cứu, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nó được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ được cung cấp Khi mong muốn của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng, điều này sẽ dẫn đến sự bất mãn của họ.
Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
+ Tính không hiện hữu: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua.
+ Tính không tách rời: Dịch vụ có đặc tính là sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không đồng đều về chất lượng, phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng và năng lực của từng người cung cấp Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi thời điểm và địa điểm cung cấp, dẫn đến sự đa dạng trong trải nghiệm của khách hàng.
+ Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho được. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
+ Do nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng để đáp ứng nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nét trong sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, do đó, người dùng chỉ có thể cảm nhận và nhận diện chất lượng này trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tín dụng (cho vay) được định nghĩa là khả năng đáp ứng của dịch vụ này đối với mong đợi của khách hàng Điều này phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại nhưng điển hình:
Chất lượng dịch vụ cho vay được xác định bởi sự đáp ứng mong đợi và nhu cầu của người đi vay, tức là khách hàng Với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ có nhiều cấp độ khác nhau tùy theo từng nhóm khách hàng Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào khách hàng và được quyết định bởi chính họ, mang tính chủ quan dựa trên nhu cầu và mong đợi cá nhân.
Chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào nhân viên tín dụng, do mỗi nhân viên có cách tiếp cận khách hàng khác nhau Điều này dẫn đến sự không ổn định trong chất lượng dịch vụ, mặc dù quy trình và nghiệp vụ cho vay đều được thực hiện tại cùng một ngân hàng.
1.2.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu SERQUAL Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống độc lập và được lập thành văn bản để lập được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định được mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.
Parasuraman, cùng các cộng sự, đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào năm 1985, tạo ra một công cụ đột phá giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERQUAL được công nhận là toàn diện, cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Tác giả cũng đã phát triển mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ, giúp minh họa rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ Giả thuyết nghiên cứu:
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm
Dịch vụ được cảm nhận
Thực hiện dịch vụ (gồm trước và sau khi kí hợp đồng )
Quan hệ đối ngoại với khách hàng
Nhận thức của nhà cung cấp về sự mong đợi của khách hàng
Việc thể hiện nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về sựu mong đợi của khách hàng
Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình
Đo lường mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, cùng hình ảnh nhân viên qua trang phục trong giao dịch là rất quan trọng Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tính hiện đại từ nhà cung cấp, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn khi thực hiện giao dịch Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng hình ảnh vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
H1: Tiêu chí về cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy
Đo lường mức độ thực hiện các chương trình và sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc đánh giá cam kết thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng và chất lượng hoạt động dịch vụ Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau Do đó, nghiên cứu này đề xuất một giả thuyết liên quan đến mối quan hệ này.
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng
Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn là rất quan trọng, bao gồm tính kịp thời trong phục vụ khách hàng và sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp Mức độ đáp ứng cao từ nhà cung cấp dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng hài lòng của khách hàng Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng sự cải thiện trong khả năng phục vụ sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lòng của khách Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
Nghiên cứu này đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, thông qua các đánh giá và cảm nhận hành vi của nhân viên Mức độ phục vụ tốt của nhân viên sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc đánh giá mức độ chăm sóc tổng quát từ nhà cung cấp dịch vụ cũng như sự quan tâm của nhân viên đối với từng khách hàng và nhu cầu riêng của họ.
Mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; khi nhà cung cấp hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng, mức độ hài lòng sẽ tăng cao Nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết nhằm làm rõ mối liên hệ này.
H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.
Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 qua các bước sau:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Hà Nội được thành lập theo quyết định số 1300QĐ/NHNN ngày 27/06/2006, là một phần trong hệ thống chi nhánh của ngân hàng trên toàn quốc Chi nhánh hiện có trụ sở tại 91 Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội Trong những năm qua, Chi nhánh Hà Nội đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, ổn định hệ thống và nâng cao uy tín của HDBank trên thị trường ngân hàng phía Bắc.
Từ khi thành lập, Chi nhánh HDBank Hà Nội đã không ngừng củng cố lòng tin của khách hàng nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt Với vị trí địa lý thuận lợi, chi nhánh đã gia tăng số lượng khách hàng và phục vụ tốt hơn cho những khách hàng quen thuộc, đạt được nhiều kết quả tích cực trong những năm qua.
Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội
HDBank – Chi nhánh Hà Nội hoạt động tuân thủ đầy đủ các quy định về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức Ngân hàng HDBank tại Hà Nội chuyên cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
HDBank triển khai huy động vốn đa dạng với các sản phẩm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Các hình thức huy động bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn và các hình thức tiền gửi khác từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, cùng các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam HDBank cũng tiếp nhận vốn từ các tổ chức chính trị xã hội bằng đồng nội tệ và ngoại tệ theo quy định.
Tiếp nhận vốn đầu tư, ủy thác của các tổ chức trong nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc.
HDBank thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, bao gồm việc cấp tín dụng cho cá nhân và tổ chức thông qua các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, chiết khấu giấy tờ có giá, chứng từ xuất khẩu, bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác theo quy định của ngân hàng và ngân hàng nhà nước.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc tại HDBank bao gồm các hoạt động như thu đổi ngoại tệ, mua bán ngoại tệ với khách hàng và các tổ chức tín dụng khác, đồng thời tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (riêng việc chuyển tiền ra nước ngoài sẽ được thực hiện tại trụ sở chính).
HDBank thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ ngân hàng theo quy định của Hội đồng Quản trị, đồng thời tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật hiện hành.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội
Giám đốc chi nhánh HDBank có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh, ký kết hợp đồng tín dụng, kinh tế và dân sự, đồng thời đại diện cho ngân hàng trong các vụ kiện theo quy định phân cấp ủy quyền và pháp luật hiện hành.
Bộ phận tín dụng cá nhân của HDBank là đơn vị trực tiếp làm việc với khách hàng cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm theo quy định hiện hành Đội ngũ này cũng có trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp tại HDBank chịu trách nhiệm trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng.
Phòng kế toán – kho quỹ
Phòng tín dụng cá nhân
Phòng tín dụng khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng
Tổ thanh toán quốc tế
Tổ kiểm tra – kiểm soát nội bộ
Bộ phận dịch vụ khách hàng là nơi thường xuyên tương tác với khách hàng, hỗ trợ giải quyết các thắc mắc và vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với ngân hàng Ngoài việc cung cấp thông tin về sản phẩm và tiện ích của ngân hàng, bộ phận này còn giúp nhân viên tín dụng quản lý và phân loại hồ sơ khách hàng một cách hiệu quả.
Bộ phận quản lý và xử lý nợ có trách nhiệm quản lý, đề xuất phương án xử lý các khoản nợ xấu của đơn vị Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện chức năng quản lý và khai thác tài sản đảm bảo theo quy định của nhà nước, nhằm thu hồi nợ gốc và tiền lãi liên quan đến các khoản nợ xấu.
Phòng hành chính, nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc tổ chức và sắp xếp đội ngũ cán bộ của các phòng ban Ngoài ra, phòng còn quản lý tài sản, đảm bảo việc sửa chữa và bảo dưỡng tài sản của khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
Phòng bảo vệ: phụ trách vấn đề an ninh cho phòng giao dịch cũng như khách hàng đến phòng giao dịch.
Phòng tài chính, kế toán chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ thanh toán, bù trừ, kế toán liên quan đến ngân hàng, cũng như kế toán thanh toán chi tiết Đội ngũ này đảm bảo hạch toán chính xác mọi phát sinh trong ngày, giúp quản lý thu chi một cách đầy đủ và kịp thời.
Thực trạng hoạt động cho vay của chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn Đi đôi với cải cách đổi mới huy động vốn, với phương châm “Tín dụng – an toàn – hiệu quả ” ngân hàng đã không ngừng mở rộng đa dạng hóa đối tượng đầu tư, hoạt động tín dụng ngân hàng gắn với hộ sản xuất, các thành phần kinh tế xã hội.
Thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế tại ngân hàng
HDBank – Chi nhánh Hà Nội Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2013 2012 2014/2013 2013/2012
Doanh số cho vay theo thành phần kinh tế
Theo báo cáo tổng kết tín dụng giai đoạn 2012 - 2014, mức cho vay theo hộ sản xuất đã có xu hướng tăng dần qua các năm.
Vào năm 2012, ngân hàng đã cho hộ sản xuất vay 97.453 triệu đồng, chiếm khoảng 20% tổng dư nợ cho vay Đến năm 2013, doanh số cho vay tăng 62% so với năm trước, đạt 60.425 triệu đồng.
Năm 2014 ngân hàng cho hộ sản xuất vay 239.207 triệu đồng tương ứng với 24,78% tổng mức dư nợ cho vay, và con số này tăng hơn so với năm 2013 là 51,51%.
Mặc dù doanh số cho vay đã tăng qua các năm, nhưng tỷ lệ cho vay hộ gia đình vẫn thấp hơn so với cho vay doanh nghiệp ngoài quốc doanh, với tỷ trọng cho vay doanh nghiệp đạt 55,22% trong tổng dư nợ vào năm 2014, tương ứng 533.084 triệu đồng Điều này cho thấy nguồn lực tài chính của các chi nhánh ngân hàng chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp hơn là cá nhân và hộ gia đình Tuy nhiên, theo định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng, mục tiêu là nâng tỷ lệ dư nợ cho vay hộ sản xuất lên 30% trong những năm tới, nhằm hỗ trợ lĩnh vực nông nghiệp, nơi mà khoảng 70% dân số Việt Nam hoạt động.
2.2.2.2 Tình hình nợ quá hạn cho vay hộ sản xuất tại chi nhánh
Nợ quá hạn trong hoạt động cho vay xảy ra khi người đi vay không thể thanh toán khoản nợ đúng hạn, dẫn đến sự mất uy tín và lòng tin từ khách hàng đối với ngân hàng Hiện tượng này không chỉ thể hiện mối quan hệ cho vay không hoàn hảo mà còn tiềm ẩn rủi ro tín dụng, đe dọa khả năng thu hồi vốn gốc và lãi của ngân hàng, tạo ra một mối quan hệ cho vay không lành mạnh.
Bảng 2.2 Tình hình nợ quá hạn năm 2012 – 2014 Đơn vị: triệu đồng
2 Dư nợ cho vay hộ sản xuất
Theo số liệu từ Phòng kế hoạch kinh doanh chi nhánh Hà Nội, dư nợ quá hạn của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội trong các năm qua có sự biến động rõ rệt, cho thấy chất lượng cho vay được đảm bảo tốt.
Năm 2012, nợ quá hạn trong hệ thống ngân hàng đạt 5,99%, vượt mức quy định 5% của Ngân hàng Nhà nước Trong tổng số dư nợ, nợ xấu chiếm 2,6%, với nợ quá hạn cho vay hộ sản xuất chiếm 3,71% và nợ xấu chiếm 1,86%.
Năm 2013, nợ xấu và nợ quá hạn có xu hướng gia tăng, với nợ quá hạn chiếm 6,2% và nợ xấu chiếm 1,6% trong tổng dư nợ Đặc biệt, nợ quá hạn trong cho vay hộ sản xuất đạt 3,25%, trong khi nợ xấu chiếm 1,42% tổng dư nợ của ngân hàng.
Đến năm 2014, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn đã giảm rõ rệt, với nợ quá hạn chiếm 4,3% và nợ xấu chỉ 1,56% trong tổng số dư nợ Đặc biệt, nợ quá hạn cho vay đối với hộ sản xuất giảm xuống còn 2,14%, trong khi nợ xấu còn 1,03% so với tổng dư nợ.
Trong giai đoạn 2012-2014, tỉ lệ nợ quá hạn của chi nhánh có sự biến động, với mức tăng vào năm 2013 và giảm mạnh vào năm 2014, cho thấy ngân hàng đã áp dụng các tiêu chuẩn cho vay chặt chẽ nhằm hạn chế nợ xấu Ngân hàng cũng đã thực hiện các biện pháp tích cực trong việc thu hồi nợ quá hạn Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục củng cố các biện pháp kiểm tra và kiểm soát nội bộ để giảm thiểu rủi ro phát sinh nợ quá hạn.
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích
2.2.1.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm phân tích ảnh hưởng của năm nhóm nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, dựa trên việc kế thừa có chọn lọc các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay Các nhóm nhân tố bao gồm: (1) cơ sở vật chất hữu hình, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, và (5) mức độ đồng cảm Mô hình này giúp xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ cho vay hộ sản xuất.
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng
Cơ sở vật chất hữu hình của ngân hàng, bao gồm hạ tầng, trang thiết bị, trang phục và vị trí, có thể được khách hàng quan sát và trải nghiệm trực tiếp, ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của họ Do đó, nghiên cứu đặt ra giả thuyết rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
H1: Nhân tố cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất của ngân hàng.
Mức độ tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm các cam kết mà ngân hàng đưa ra và nghĩa vụ của cán bộ tín dụng trong quá trình cho vay, như giải ngân Những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng Nghiên cứu này nhằm kiểm chứng giả thuyết này.
H2: Nhân tố mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất của ngân hàng.
Cơ sở vật chất hữu hình
Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tiếp nhận phản hồi, phàn nàn để cải thiện dịch vụ Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết về mối liên hệ giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất của ngân hàng.
Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng, bao gồm trình độ và kiến thức của họ, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các câu hỏi và câu trả lời mà họ cung cấp Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng năng lực phục vụ sẽ tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Nhân tố về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất của ngân hàng.
Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng là khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng của từng khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi ích mà họ có thể mang lại Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng sự đồng cảm này có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng.
H5: Nhân tố về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất của ngân hàng
2.2.1.2 Phát triển bảng hỏi và lựa chọn thang đo Các biến quan sát trong từng nhân tố của mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc hỏi ý kiến của giáo viên hướng dẫn trực tiếp Và cuối cùng bảng hỏi được hoàn thiện và điều tra, hiệu chỉnh thành bản khảo sát chính thức.
Thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.
Nội dung các biến quan sát trong từng nhân tố và biến phụ thuộc điều chỉnh như sau:
Bảng 2.3 Các biến quan sát
Yếu tố cơ sở vật chất hữu hình
VC1 Chi nhánh đặt ở vị trí thuận tiện, dễ dàng VC2 Trang thiết bị hoạt động hiện đại
VC3 Trang phục của nhân viên bắt mắt VC4 Thời gian giao dịch thuận tiện
Yếu tố mức độ tin cậy
Ngân hàng cam kết thực hiện 100% chương trình ưu đãi cho vay dành cho hộ sản xuất, đồng thời hỗ trợ sản xuất khi gặp khó khăn do thiên tai.
TC3 Ngân hàng thông báo khi dịch vụ được chấp nhận TC4 Ngân hàng cam kết giải ngân 100% với khách hàng
Yếu tố mức độ đáp ứng
Ngân hàng của chúng tôi cam kết phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Chúng tôi tiếp nhận mọi phàn nàn từ khách hàng một cách nghiêm túc, đảm bảo rằng nhân viên không bao giờ tỏ ra bận rộn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề.
Yếu tố về năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc xây dựng sự tin cậy với khách hàng Nhân viên cần ứng xử phù hợp và thân thiện để tạo ấn tượng tốt Đồng thời, họ cũng phải thể hiện kiến thức vững vàng khi trả lời các câu hỏi của khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong muốn để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ.
Yếu tố về mức độ đồng cảm
Ngân hàng luôn chú trọng đến từng khách hàng, với nhân viên tận tâm và hiểu biết về nhu cầu đặc biệt của từng cá nhân Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất là một phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Khi giao dịch với ngân hàng, anh/chị cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu của mình và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi cần thiết Đồng thời, anh/chị cũng không ngần ngại giới thiệu các dịch vụ ngân hàng cho những người xung quanh Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là yếu tố quan trọng trong quyết định của anh/chị.
2.2.1.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
- Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng HDBank - Chi nhánh Hà Nội cho hộ sản xuất Để thực hiện phân tích khám phá (EFA), việc xác định kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng nhưng cũng phức tạp, thường dựa vào kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu Kích thước mẫu trong EFA thường được xác định dựa trên "kích thước tối thiểu" và "số lượng biến đo lường đưa vào phân tích" Do đó, trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất, kích thước mẫu sẽ được xác định dựa trên các khuyến nghị từ các chuyên gia phân tích nhân tố.
Theo Hair và cộng sự (2008), để áp dụng Phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, đồng thời nên tối đa hóa tỷ lệ biến đo lường là 5:1.
(b) Steven (2002), Habing (2003) cho rằng một nhân tố được coi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên.
(c) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
Khóa luận đã xây dựng các bảng hỏi dựa trên khuyến nghị của Steven và Habing, với số lượng biến đo lường trong 5 nhóm nhân tố thuộc mô hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất (bảng 2.2) đều lớn hơn 3 Để đảm bảo tính chính xác, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 100 quan sát, tương đương với 20 quan sát cho mỗi nhóm nhân tố.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu khảo sát
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Định hướng phát triển của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên
HDBank, với hệ thống phát triển ổn định và thương hiệu uy tín, luôn cam kết mang đến dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp cùng sản phẩm sáng tạo, đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất Ngân hàng không ngừng cải tiến và tái cấu trúc, đã có những đột phá đặc biệt về sản phẩm và dịch vụ, thể hiện sức sống và tính sáng tạo của một ngân hàng có 25 năm truyền thống, đồng thời linh hoạt thích ứng với sự biến đổi của nền kinh tế toàn cầu và nội địa.
HDBank – Chi nhánh Hà Nội đang tập trung vào việc tăng dư nợ tín dụng cho khu vực sản xuất và nông nghiệp nông thôn Chi nhánh này dành nguồn vốn ưu tiên cho các khách hàng xuất khẩu, cũng như các doanh nghiệp và hộ sản xuất trong lĩnh vực nông nghiệp, sản xuất, kinh doanh, và công nghiệp phụ trợ, nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.
HDBank – Chi nhánh đã tích cực thực hiện chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, tập trung đầu tư vốn vào các lĩnh vực quan trọng và ưu tiên phát triển, nhằm thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững trong nền kinh tế.
Hà Nội đã đẩy mạnh vào lĩnh vực này và định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng với mức vốn tốt nhất bằng cách:
Chi nhánh Hà Nội sẽ tập trung vào việc cho vay trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp nông thôn để tận dụng tiềm năng và lợi thế hiện có Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay với các khoản vay nhỏ lẻ nhưng mang lại hiệu quả cao và đảm bảo độ an toàn tối đa cho khách hàng.
Để thúc đẩy phát triển nông thôn, cần đa dạng hóa các kênh hỗ trợ như cho vay cho các làng nghề truyền thống và đưa công nghiệp, dịch vụ về nông thôn Đồng thời, ưu đãi cho vay hợp tác lao động nước ngoài cũng rất quan trọng Các chi nhánh và toàn hệ thống sẽ ưu tiên hỗ trợ các ngành công nghiệp liên quan đến nông nghiệp nông thôn, đặc biệt là sản xuất phân bón và cây trồng.
Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, đặc biệt là các hộ sản xuất, nhằm giúp họ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng Điều này không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn hỗ trợ sự phát triển bền vững của các hộ sản xuất.
Chi nhánh đang mở rộng các sản phẩm tài chính hướng đến nông nghiệp và nông thôn, nhằm khai thác tiềm năng phát triển lớn của khu vực này, nơi 70% dân cư sinh sống Với lợi thế nông nghiệp nông thôn, chi nhánh đã xác định rõ định hướng phân khúc thị trường cho lĩnh vực cho vay này.
Các giải pháp đề xuất đối với chi nhánh Hà Nội
Nghiên cứu đã chỉ ra một số hàm ý chính sách quan trọng dành cho các nhà quản trị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với hộ sản xuất.
Thứ nhất: Hoàn thiện khả năng đáp ứng các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng Cụ thể:
Khách hàng thường e ngại khi giao dịch tại ngân hàng do sự phức tạp trong quy trình hoạt động Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội đang nỗ lực xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn, giúp nhân viên và các phòng ban hoàn tất xét duyệt hồ sơ nhanh chóng và tiết kiệm chi phí giao dịch Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chi nhánh cần cải tiến quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là rút ngắn thời gian giao dịch.
Mô hình "một cửa" giúp khách hàng chỉ cần giao dịch với một phòng ban hoặc thậm chí chỉ một nhân viên duy nhất, trong khi các công việc liên quan khác sẽ được xử lý nội bộ.
Chi nhánh cần thúc đẩy việc "giải ngân nhanh" theo cam kết trong hợp đồng để tránh tình trạng ngân hàng chỉ giải ngân một phần hoặc giải ngân lẻ tẻ nhiều lần Việc này ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất của hộ sản xuất, đặc biệt do tính chất mùa vụ trong sản xuất Nếu không giải ngân kịp thời, quá trình sản xuất và kinh doanh của hộ sản xuất sẽ bị tác động trực tiếp.
Công nghệ ngân hàng đang không ngừng được hiện đại hoá, với vai trò quan trọng của cả trình độ công nghệ lẫn khả năng sử dụng của con người, quyết định khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng Những tiến bộ công nghệ mang lại khả năng đáp ứng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng Độ tin cậy và lòng trung thành của khách hàng ngày càng phụ thuộc vào công nghệ hiện đại, cùng với các tiện ích và giá trị gia tăng mà công nghệ mang lại.
Thứ hai: Nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, HDBank cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, vì con người là yếu tố quyết định Nhân viên ngân hàng cần được trang bị kỹ năng mềm để giao tiếp và bán hàng hiệu quả, đồng thời phải có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình Việc chuyển đổi quan niệm từ kinh doanh tiền tệ sang cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ sẽ giúp hình thành tác phong phục vụ khách hàng tích cực trong đội ngũ nhân viên, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, việc nhắc nhở nhân viên về thái độ và cách ứng xử với khách hàng là vô cùng quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần tăng cường kỹ năng mềm cho nhân viên, từ đó cải thiện trải nghiệm phục vụ khách hàng.
HDBank chi nhánh Hà Nội thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng và giải quyết các vấn đề thực tiễn mà nhân viên gặp phải trong việc tương tác với khách hàng Qua đó, ngân hàng cung cấp các giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực hiện có.
Thứ ba: Giải pháp cho ngân hàng tiếp nhận đối với những phàn nàn của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng là cơ hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy, nếu sớm phát hiện và ghi nhận những lỗi thường gặp, ngân hàng có thể giảm thiểu số vụ khiếu nại và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng lo ngại khi tiếp nhận khiếu nại, nhưng quan điểm này là sai lầm Việc xử lý tốt khiếu nại không chỉ giúp ngân hàng điều chỉnh quy trình phục vụ mà còn giữ chân khách hàng và ngăn chặn sự lan truyền thông tin tiêu cực từ những khách hàng không hài lòng.
Khuyến khích khách hàng phàn nàn là một chiến lược quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ Thay vì chỉ chờ đợi những lời khen hay nhận xét đơn giản, ngân hàng cần tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ ý kiến phản hồi một cách thoải mái Việc này không chỉ giúp ngân hàng hoàn thiện hơn mà còn gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ hơn, từ đó nâng cao doanh thu hiệu quả.
Xây dựng một bộ phận tiếp nhận ý kiến phàn nàn và phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ ngân hàng Cần có những phương thức giải quyết phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm cả những khách hàng nóng tính, những người thường phản ứng ngay khi không hài lòng Nhân viên ngân hàng cần bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, giữ thái độ lịch sự và cầu thị, đồng thời chú ý đến những gì khách hàng nói để hiểu rõ ý muốn của họ Mục tiêu là tìm ra tiếng nói chung và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Thứ tư: Nâng cao hành vi của nhân viên để tạo ra sự tin cậy cho khách hàng bằng cách:
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ Các hình thức trao đổi có thể bao gồm hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, thăm dò nhu cầu và thiết lập đường dây nóng Qua đó, ngân hàng có thể truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu và thu thập ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để hỗ trợ tốt hơn trong việc trao đổi.
Xây dựng một đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng.
Sự trung thành của ngân hàng được thể hiện qua mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ, cũng như khả năng khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm của ngân hàng Khách hàng trung thành giúp ngân hàng tăng lợi nhuận nhờ vào doanh thu cao hơn và giảm chi phí Để xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, ngân hàng cần tạo dựng lòng tin, điều này phụ thuộc vào hành vi của nhân viên trong việc tạo ra sự tin cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Việc chỉ giảm giá và tăng khuyến mại là chưa đủ để tạo sự hài lòng và gắn bó với khách hàng.
Giải pháp này chỉ hiệu quả trong ngắn hạn, thu hút một số khách hàng tạm thời mà không xây dựng được lòng trung thành lâu dài Để chiếm lĩnh được tình cảm của khách hàng, các chính sách cần phải gắn liền với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
