Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t p-value Thống kê đa cộng tuyến R^2 F p- value(F) B Sai số chuẩn Beta VIF Hệ số chặn -.332 .519 .-639 .525 .717 59.562 .000b DU .944 .063 .850 15.065 .000 1.058 VC 1.57 .082 .105 1.906 .060 1.003 TC -.027 .086 -.018 -.318 .751 1.060 DC -.004 .053 .-004 -.076 .094 1.026 Biến phụ thuộc: HL
Ghi chú: Các khuyết tật của mơ hình ước lượng bằng phương pháp OLS đã được kiểm tra khơng ảnh hưởng gì đến kết quả.
Từ bảng 2.9 cho thấy kiểm định F có ý nghĩa thống kê (p = 0.000 < 0.05) chứng tỏ rằng có tối thiểu một biến nghiên cứu trong mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (∑β2j ≠ 0). Hệ số R2 = 0.717 cho thấy các biến độc lập giải thích được 71,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc (HL). Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) khá nhỏ (lớn nhất với biến TC là 1.060 nhỏ hơn 2) cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng ảnh hưởng đến kết quả ước lượng.
Phương trình hồi quy mẫu có thể được viết như sau: HL = 0.944DU
Trong đó:
+ HL là biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (hộ sản xuất) đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
+ DU là nhóm nhân tố thuộc về khả năng đáp ứng.
Các hệ số p –value của thống kê t tương ứng với của biến DU nhỏ hơn 0.05 (p – value = 0.000). Điều đó cho thấy biến DU có ảnh hưởng dương (+) tới biến phụ thuộc. Như vậy ta chấp nhận các giả thuyết H3 với mức ý nghĩa 5%.
Mơ hình tác động của các nhân tố tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng.
Sơ đồ 2.3: Mơ hình tác động của nhân tố tới chất lượng dịch dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng HDBank V C 1 V C 2 V C 3 V C 4 TC 1 TC 2 TC 3 TC 4 DU 1 DU 2 DU 3 DU 4 PV 1 PV 2 PV 3 PV 4 DC 1 DC 2 DC 3 DC (+)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay hộ sản xuất
Cơ sở vật chất hữu hình Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm VC TC DU DC
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về CLDV cho vay hộ sản xuất tại chi nhánh Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy về mức độ hài lòng của khách hàng theo đánh giá của NHTM là trên mức trung bình, độ lệch chuẩn thấp cho thấy có sự tương đồng trong nhận định. Các nhân tố về cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm đều được đánh giá ở mức trên trung bình. Điều này cũng phù hợp với hiện trạng khoản vay của khách là các hộ sản xuất.
Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy có nhân tố DU. Theo đó, nhân tố này có tác động cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Mặc dù nghiên cứu này đã đạt được những mục tiêu đề ra là đánh giá được những nhân tố chính ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Tuy nhiên nghiên cứu cịn có những hạn chế nhất định: quy mơ mẫu cịn nhỏ, khả năng nghiên cứu cịn hạn chế.
Kết quả nghiên cứu về số liệu thứ cấp cho thấy cho vay hộ sản xuất, cá nhân, hộ gia đình khơng phải thế mạnh của ngân hàng HDBank so với cho vay doanh nghiệp. Song bên cạnh việc cho vay doanh nghiệp thì cho vay hộ sản xuất (nông nghiệp) nằm trong 4 sản phẩm chủ yếu bên mảng cá nhân mà ngân hàng HDBank đưa ra thị trường, dư nợ cho vay tăng đều qua các năm.
Cùng với việc cho vay thì ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội cũng phải đối mặt với vấn đề nợ xấu, nợ quá hạn, việc xử lý các khoản nợ đó. Tuy mức nợ xấu, nợ quá hạn của ngân hàng trong 3 năm (2012 – 2014) có sự biến động và giảm dần vào năm 2014.
Mặc dù với số liệu thứ cấp thu thập được thì khóa luận đã đạt được mục tiêu là thực trạng vấn đề về doanh số cho vay của ngân hàng, nợ xấu, nợ quá hạn qua các năm từ đó đánh giá được vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH
HÀ NỘI
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất.
Với hệ thống phát triển ổn định, thương hiệu uy tín trên thị trường, điều mà khách hàng của HDBank chờ đợi ở ngân hàng là dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp, sản phẩm sáng tạo, đáp ứng những chuẩn mực cao – là dịch vụ và sản phẩm luôn hướng tới thực thi được “Cam kết lợi ích cao nhất”. Song song hành trình tái cấu trúc, HDBank cũng đã có những đột phá đặc biệt về sản phẩm, dịch vụ riêng biệt trên thị trường – cho thấy sức sống và tính sáng tạo của một ngân hàng có bề dày truyền thống 25 năm nhưng rất năng động bắt nhịp cùng hơi thở của kinh tế toàn cầu và nội địa.
Cùng với đó HDBank – Chi nhánh Hà Nội có định hướng tăng dư nợ tín dụng cho khu vực sản xuất và nông nghiệp nông thôn. Chi nhánh Hà Nội dành khoản tín dụng đẩy mạnh cho vay đối với các đối tượng ưu tiên như khách hàng có hoạt động xuất khẩu, các khách hàng vay vốn phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn, sản xuất, kinh doanh, công nghiệp phụ trợ…nhằm hỗ trợ các khách hàng trong đó có doanh nghiệp và hộ sản xuất.
Hưởng ứng chủ trương của Ngân hàng Nhà nước về việc tập trung đầu tư vốn vào lĩnh vực quan trọng, cần ưu tiên phát triển, thời gian qua HDBank – Chi nhánh Hà Nội đã đẩy mạnh vào lĩnh vực này và định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng với mức vốn tốt nhất bằng cách:
Lựa chọn việc cho vay lĩnh vực sản xuất nông nghiệp nông thôn nhằm khai thác tiềm năng và lợi thế có sẵn, Chi nhánh Hà Nội sẽ đẩy mạnh chất lượng dịch vụ cho vay những món nhỏ lẻ nhưng hiệu quả chắc chắn, với độ an tồn cao.
Đa dạng hóa các kênh hỗ trợ như cho vay các làng nghề truyền thống; từng bước đưa công nghiệp, dịch vụ về nông thôn, ưu đãi cho vay hợp tác lao động nước ngồi…đặc biệt chi nhánh nói riêng và tồn hệ thống nói chung sẽ ưu tiên cho các
ngành công nghiệp hỗ trợ đối với lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn như: sản xuất phân bón, sản xuất cây trồng..
Chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là các hộ sản xuất để họ có thể tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng dễ hơn, tăng khả năng cạnh trạnh với ngân hàng khác.
Mở rộng các sản phẩm hướng đến nơng nghiệp, nơng thơn vì nước ta vốn có thế mạnh về nông nghiệp nông thôn với tiềm năng phát triển rất lớn, 70% dân cư lại tập trung khu vực nông nghiệp nông thôn. Lựa chọn lĩnh vực cho vay này thì Chi nhánh đã có những định hướng trong việc phân khúc thị trường.
3.2 Các giải pháp đề xuất đối với chi nhánh Hà Nội
Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị khi đưa ra quyết định về chất lượng dịch vụ cho vay đối với hộ sản xuất như sau:
Thứ nhất: Hoàn thiện khả năng đáp ứng các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng. Cụ thể:
Một yếu tố khiến khách hàng “e ngại” khi đến ngân hàng giao dịch đó là sự phức tạp trong quy trình hoạt động. Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội đang nỗ lực để xây dựng một quy trình dịch vụ chuẩn, theo đó nhân viên ngân hàng và các phịng ban để có thể áp dụng để hồn tất q trình xét duyệt hồ sơ trong thời hạn sớm nhất, tiết kiệm chi phí giao dịch nhất. Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối, chi nhánh cũng cần phải cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là rút ngắn thời gian giao dịch. Ngân hàng cần thực hiện cơ chế “một cửa” đề khi khách hàng đến giao dịch chỉ phải tiếp xúc với một phòng ban thậm chí một nhân viên, các cơng việc liên quan khác sẽ do nội bộ xử lí.
Hơn nữa chi nhánh cần thúc đẩy việc “giải ngân Nhanh” thời gian như đã cam kết trong hợp đồng để tránh tình trạng ngân hàng chỉ giải ngân một phần, giải ngân lẻ tẻ thành nhiều lần. Như vậy ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất của hộ sản xuất, do đặc tính mùa vụ trong hoạt động sản xuất nên việc không giải ngân nhanh chóng thì ảnh hưởng trực tiếp đến hộ sản xuất trong quá trình sản xuất, kinh doanh.
Khơng ngừng hiện đại hố cơng nghệ nghệ ngân hàng: trình độ cơng nghệ cùng với con người sử dụng cơng nghệ đó đóng vai trị quyết định khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng hay khơng. Cơng nghệ mang lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, gía trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng cơng nghệ đó mang lại.
Thứ hai: Nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo ngun lí con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao năng lực người cung cấp dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình và có cách ứng xử phù hợp với từng nhóm, từng khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch và đáp ứng nhu cầu của họ. Ngân hàng HDBank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng cần chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở đội ngũ nhân viên của mình.
Ln ln nhắc nhở thái độ, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng bởi lẽ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay và trong thời gian tới của hoạt động ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau nên cần tăng cường kỹ năng mềm cho nhân viên ngân hàng để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các lớp để trao đổi và huấn luyện về các kỹ năng, các vấn đề mà nhân viên gặp phải trong thực tiễn khi ứng xử với khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện hữu tại ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Nội.
Thứ ba: Giải pháp cho ngân hàng tiếp nhận đối với những phàn nàn của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng: phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường kiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân được khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại, phàn nàn đem lại sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác.
Khuyến khích khách hàng phàn nàn: tại sao không phải là khen hay đơn thuần là nhận xét thôi mà lại là phàn nàn. Khi “bán hàng” đối với ngân hàng là họ đang bán sản phẩm của họ nên ngân hàng cần khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình cung cấp, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì khơng ngần ngại liên lạc với ngân hàng để có thể cung cấp sản phẩm cũng như dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp “người bán” ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, thu hút được nhiều khách và chắn chắn doanh thu của ngân hàng cũng đạt kết quả cao hơn.
Xây dựng một bộ phận tiếp nhận ý kiến phàn nàn, thăm dò ý kiến, phàn hồi của khách hàng và đưa ra những phương thức giải quyết phù hợp với từng đối tượng khách hàng: có những khách hàng nóng tính là các khách hàng sẽ phản ứng ngay khi khơng hài lịng và cần phải giải quyết ngay, hay với những khách hàng trầm tính…để đưa ra hướng giải quyết để tìm tiếng nói chung giữa 2 bên, nhân viên
ngân hàng hay cán bộ quản lý hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dù khách có nóng tính đến đâu thì nhân viên cũng cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, nên tỏ thái độ cầu thị khi khách hàng trình bày, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
Thứ tư: Nâng cao hành vi của nhân viên để tạo ra sự tin cậy cho khách hàng bằng cách:
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tìm hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng: các chương trình quảng cáo, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng..Thơng qua đó ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Xây dựng một đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của ngân hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận của ngân hàng thơng qua tăng doanh thu, giảm chi phí thụ động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành như vậy thì xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin đối với khách hàng, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng thông qua hành vi của nhân viên tạo ra sự tin cậy, tin tưởng sử dụng