(Luận văn đại học thương mại) chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh thủ đô

Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô với nỗ lực học hỏi, tìm tịi thân giúp đỡ nhiệt tình kiến thức, kinh nghiệm động viên tinh thần thầy cô giáo anh chị nhân viên ngân hàng trình nghiên cứu, em hồn thành khố luận “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô” Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, người tận tình dạy bảo em suốt bốn năm học vừa qua cung cấp cho em tảng kiến thức vững kinh tế nhiều lĩnh vực khác có liên quan Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, Trường Đại Học Thương Mại, thầy cô trang bị cho em kiến thức chuyên sâu ngành học Tài Chính – Ngân Hàng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô GVC, Th.S Nguyễn Thị Liên Hương, người hướng dẫn khoá luận tốt nghiệp, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hồn thành khố luận tốt nghiệp Sau cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô tạo điều kiện giúp em có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế, để em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc Sinh viên Trần Thị Hồng Diệu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm, thuật ngữ 1.1.1.Cho vay tiêu dùng 1.1.2.Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng .1 1.1.3.Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .2 1.1.4 Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Nội dung lý thuyết .6 1.2.1 Quản trị cho vay tiêu dùng NHTM 1.2.2 Mơ hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại .9 1.3 Các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng .10 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 10 1.3.2 Môi trường bên 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 14 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1 Giới thiệu Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô………………………………………………………………………………………… 14 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đơ 14 2.1.3 Tình hình tài sản – nguồn vốn NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đơ …………………………………………………………………………16 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô .18 2.2 Phân tích liệu sơ cấp 19 2.2.1 Phân tích liệu sơ cấp 19 2.2.2 Phân tích liệu thứ cấp .35 2.2.3 Phân tích SWOT nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp NHNN&PTNT Chi nhánh Thủ Đô .37 2.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu 44 2.3.1 Kết đạt 44 2.3.2 Những hạn chế .45 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 46 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHNo&PTNN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .47 3.1 Định hướng phát triền NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô 47 3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô năm tới 47 3.1.2 Định hướng về phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Thủ Đô những năm tới .47 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô 49 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô năm 2013 - 2015 16 Bảng 2.2: Bảng báo cáo KQKD ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Đô năm 2013 – 2015 18 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nghiên cứu ngân hàng AGB 20 Bảng 2.4 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ( Chưa loại bỏ biến ) 24 Bảng 2.5 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ( Đã loại bỏ biến ) .25 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test .27 Bảng 2.7: Ma trận phân tích nhân tố 28 Bảng 2.8: Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP, RES) 30 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số hồi quy phần thành phần đưa vào mơ hình hồi quy 30 Bảng 2.10: Kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố 31 Bảng 2.11: Kết đánh giá chất lượng yếu tố Hữu hình 33 Bảng 2.12: Kết đánh giá yếu tố Tin cậy 33 Bảng 2.13: Kết đánh giá chất lượng yếu tố Thấu cảm 34 Bảng 2.14: Kết đánh giá chất lượng yếu tố Đảm bảo 34 Bảng 2.15: Bảng phân loại hoạt động cho vay theo tiêu thức Doanh nghiệp/cá nhân 36 Bảng 2.16: Thiết lập ma trận SWOT môi trường kinh doanh NHNN&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô .42 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVPERF 10 Biểu đồ 2.1: Hoạt động cho vay Ngân hàng NHNo&PTNT- Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2013-2015 36 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN Ngân hàng Nhà nước Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu người ngày tăng lên với phát triển kinh tế xã hội, kèm theo hàng loạt đòi hỏi cần thỏa mãn Khả tài trở thành yếu tố quan trọng để tài trợ cho nhu cầu đó, nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất trước quỹ đầu tư cá nhân hình thành Tức có tách biệt yếu tố thời gian nhu cầu tiêu dùng khả tài người Khi người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng ứng trước quỹ đầu tư cá nhân hình thành tương lai để thỏa mãn nhu cầu Chính mục đích nên từ Ngân hàng Nhà nước đưa chủ trương kích cầu Cho vay tiêu dùng thực Ngân hàng Thương mại, loại hình nhận hưởng ứng tích cực từ phía người lao động Cho vay tiêu dùng đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà cịn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống người lao động ngày tốt hơn; đồng thời sợi dây gắn kết người lao động với quan, doanh nghiệp, nơi họ làm việc; từ tăng lực lao động khả cống hiến cho xã hội Hơn nữa, với xu đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Thương mại cạnh tranh gay gắt việc giải đầu cho nguồn vốn ngân hàng mảng cho vay tiêu dùng ngân hàng sử dụng nghiệp vụ nhằm hướng đến thị trường mẻ đầy tiềm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại thực cho vay tiêu dùng Trong năm qua mảng cho vay tiêu dùng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng có chiều hướng phát triển Nhưng bên cạnh đó, sức cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thương mại nội địa du nhập Ngân hàng Quốc tế phần làm giảm tính hiệu Trong tương lai NHNo&PTNT muốn tiếp tục phát triển lòng tin lòng người lao động Ngân hàng cần có SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp điều chỉnh cách thức hoạt động Xuất phát từ nhu cầu đó, thân em đề xuất đề tài nghiên cứu: ” Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Thủ Đơ”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hơn, tạo lịng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Thứ nhất, nghiên cứu phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô phương diện: doanh số, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay,… - Thứ hai, phân tích nhân tố mơi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đơ; phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tác động tới hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng - Thứ ba, nhận dạng thành công, vấn đề tồn nguyên nhân tồn cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng - Thứ tư, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô kết hợp với phân tích nhân tố mơi trường kinh doanh ngân hàng để đề xuất hướng giải vấn đề tồn cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn từ ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô làm đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp - Về phạm vi không gian: Đề tài thực thảo luận nhóm khảo sát trực tiếp với khách hàng cho vay tiêu dùng có nhu cầu vay ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô - Về mặt thời gian: Đề tài thực nghiên cứu định tính giai đoạn từ 03/2016 đến 05/2016 để khám phá điều chỉnh thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Ban đầu q trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ cho vay tiêu dùng quy trình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủ Đô thông qua trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên cơng ty Q trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ cho vay tiêu dùng, quy trình cung cấp dịch vụ, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đơ Q trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc thảo luận nhóm tiến hành, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối 4.2 Nghiên cứu thức: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng 781 Khóa Luận Tốt Nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted EMP1 15.02 10.159 272 829 EMP2 14.81 7.652 802 655 EMP3 15.02 7.520 707 684 EMP4 14.91 7.916 778 668 EMP5 14.77 10.029 307 817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ASS1 10.88 4.541 792 621 ASS2 11.08 6.161 194 940 ASS3 10.93 4.701 758 642 ASS4 10.98 4.764 764 642 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RES1 11.58 5.473 -.130 944 RES2 11.59 2.882 752 486 RES3 11.64 2.568 830 414 RES4 11.67 2.829 775 470 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 345 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted F_TAN 19.492188 3.923 094 353 F_REL 19.495660 4.121 102 340 F_EMP 19.695660 3.983 042 399 F_ASS 19.720660 4.035 070 369 F_RES 19.556772 3.912 140 317 F_SAT 19.114583 3.359 923 002 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted REL2 7.86 2.324 729 889 REL4 7.85 2.229 774 850 REL5 7.81 2.139 849 784 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RES2 7.67 2.524 903 904 RES3 7.73 2.352 909 899 RES4 7.75 2.626 841 950 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ASS1 7.34 2.630 943 857 ASS3 7.39 2.862 852 930 ASS4 7.43 2.970 832 944 Reliability Statistics SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Cronbach's Khóa Luận Tốt Nghiệp N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted EMP2 7.33 3.350 881 803 EMP3 7.55 3.342 733 938 EMP4 7.43 3.592 830 849 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ Lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df 669 1482.986 120 Sig .000 Communalities TAN1 Initial 1.000 Extraction 595 TAN2 1.000 746 TAN3 1.000 729 TAN4 1.000 706 REL2 1.000 790 REL4 1.000 831 REL5 1.000 892 EMP2 1.000 917 EMP3 1.000 788 EMP4 1.000 869 ASS1 1.000 958 ASS3 1.000 875 ASS4 1.000 856 RES2 1.000 920 RES3 1.000 925 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng RES4 1.000 Khóa Luận Tốt Nghiệp 871 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative Total ce % Total ce % 3.029 18.933 18.933 3.029 18.933 18.933 2.980 18.624 37.557 2.980 18.624 37.557 2.835 17.717 55.274 2.835 17.717 55.274 2.253 14.081 69.354 2.253 14.081 69.354 2.169 13.558 82.912 2.169 13.558 82.912 554 3.463 86.375 487 3.046 89.420 403 2.520 91.940 265 1.657 93.597 259 1.619 95.216 225 1.403 96.620 177 1.104 97.723 136 849 98.572 100 627 99.199 079 494 99.693 049 307 100.00 SV: Trần Thị Hồng Diệu Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 2.796 17.476 17.476 2.709 16.929 34.405 2.708 16.925 51.329 2.571 16.069 67.398 2.482 15.514 82.912 Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TAN2 858 TAN3 848 TAN4 834 TAN1 763 RES3 956 RES2 952 RES4 931 ASS1 978 ASS3 929 ASS4 919 EMP2 945 EMP4 920 EMP3 882 REL5 932 REL4 893 REL2 883 SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 739 -.198 250 -.590 -.069 367 526 -.561 -.016 523 270 643 562 386 -.222 -.005 -.267 491 198 805 497 -.446 -.257 681 -.155 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ Lục Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed F_RES, F_ASS, F_TAN, Enter F_REL, F_EMPb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Mode l R Model Summary R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp 836a 700 686 290 a Predictors: (Constant), F_RES, F_ASS, F_TAN, F_REL, F_EMP Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 22.361 4.472 53.074 000b n Residual 9.606 114 084 Total 31.967 119 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F_RES, F_ASS, F_TAN, F_REL, F_EMP Model (Constant) F_TAN F_REL F_EMP F_ASS F_RES Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error -.154 283 -.545 263 032 430 8.287 371 037 520 10.057 127 030 222 4.277 258 032 413 7.977 144 034 216 4.181 a Dependent Variable: SAT Sig .587 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 981 984 977 985 984 1.019 1.016 1.024 1.015 1.016 Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenval Conditio Variance Proportions el on ue n Index (Constan F_TA F_RE F_EM F_AS F_RE t) N L P S S SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng 1 5.818 057 048 036 034 007 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.000 00 00 10.124 00 21 11.004 00 05 12.681 00 53 13.029 00 03 28.392 1.00 18 a Dependent Variable: SAT 00 00 09 09 50 32 00 63 00 22 00 14 00 04 70 03 00 22 00 00 06 30 50 14 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánhThủ Đô ” Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Diệu Mã SV:12D180187 Lớp HC: K48H4 GV hướng dẫn: Nguyễn Thị Liên Hương Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thơng tin chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ……………………… , chi nhánh ………… , giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ q khách hàng, kính đề nghị Ơng (Bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: A PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên Ông (Bà): ……………………………………………………………………… Sinh năm: …………Số ĐT:……………………Email: …………………………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Vay lần đầu □ Đã vay ngân hàng B PHẦN KHẢO SÁT: Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố chi nhánh ngân hàng cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: (1): hồn tồn khơng đồng ý (2): khơng đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hoàn toàn đồng ý Khi ngân hàng hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế cố định suốt thời gian vay ngân hàng cam kết thực lời hứa ( Mã hóa : REL1 ) Khi khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ đến hạn nhân viên ngân hàng có quan tâm hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải ( Mã hóa : REL2 ) Ngân hàng thực dịch vụ phổ biến cho khách hàng từ lần đầu ( Mã hóa : REL3 ) SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp (1): hồn tồn khơng đồng ý (2): khơng đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hoàn toàn đồng ý Ngân hàng cung cấp dich vụ thời hạn họ hứa ( Mã hóa : REL4 ) Ngân hàng có thơng báo cho khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ( Mã hóa : REL5 ) Cách cư xử nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin họ có nhu cầu vay ( Mã hóa : ASS1 ) Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng ( Mã hóa : ASS2 ) Nhân viên ngân hàng ln niềm nở với khách hàng giao tiếp ( Mã hóa : ASS3 ) Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng ( Mã hóa : ASS4 ) 10 Nhân viên ngân hàng có thơng báo cho khách hàng qua phương tiện tin nhắn, email ( Mã hóa : RES1 ) 11 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng ( Mã hóa : RES2 ) 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ( Mã hóa : RES3 ) 13 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng ( Mã hóa : RES4 ) SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp (1): hồn tồn khơng đồng ý (2): khơng đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hoàn tồn đồng ý 14 Ngân hàng có trang thiết bị đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng ( Mã hóa : TAN1 ) 15 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn uy tín từ phía khách hàng ( Mã hóa : TAN2 ) 16 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất ( Mã hóa : TAN3 ) 17 Chỗ để xe ngân hàng an toàn tiện lợi cho khách hàng đến liên hệ giao dịch ( Mã hóa : TAN4 ) 18 Ngân hàng đặc biệt ý vấn đề chăm sóc khách hàng ( Mã hóa : EMP1 ) 19 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng ( Mã hóa : EMP2 ) 20 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu ( Mã hóa : EMP3 ) 21 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng ( Mã hóa : EMP4 ) 22 Ngân hàng làm việc giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng ( Mã hóa : EMP5 ) SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp (1): hồn tồn khơng đồng ý (2): khơng đồng ý (3): bình thường (1) (2) (3) (4) (5) (4): đồng ý (5): hồn tồn đồng ý 23 Nói chung, Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ông (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ cụ thể cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng………… , chi nhánh…………… nay: Nội dung Đánh giá với mức cao nv1.Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay nv2.Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay nv3.Quyết định ký hợp đồng tín dụng với khách hàng nv4.Giải ngân khoản vay nv5.Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng ngân hàng nv6.Yêu cầu chứng minh tài khách hàng theo định kỳ nv7.Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ nv8.Kiểm tra kiểm soát địa khách hàng nv9.Giám sát hoạt động khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoa Tài – Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp nv10.Giám sát khách hàng thông qua thông tin thu thập khác nv11.Thu nợ gốc lãi, xử lý vấn đề phát sinh nv12.Thanh lý hợp đồng tín dụng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thủ đô Chương 3:... Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô 2.1.1... hàng mảng cho vay tiêu dùng ngân hàng sử dụng nghiệp vụ nhằm hướng đến thị trường mẻ đầy tiềm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại thực cho vay tiêu dùng Trong