Một số khái niệm, thuật ngữ
Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng cá nhân là hình thức cho vay được thiết kế để cung cấp nguồn tài chính cho người tiêu dùng, giúp họ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu như nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ nhu cầu chi tiêu và mua sắm các tiện nghi sinh hoạt trong gia đình, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Hợp đồng tín dụng là một thỏa thuận cho vay giữa ngân hàng và bên vay, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho bên vay để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một thời gian nhất định Theo hợp đồng này, bên vay cam kết hoàn trả cả gốc và lãi Ngoài ra, các hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, và chiết khấu giấy tờ có giá cũng được xem là hợp đồng cấp tín dụng.
Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà khách hàng có thể vay trong một khoảng thời gian nhất định, được xác định dựa trên thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng trong hợp đồng tín dụng.
Lãi suất là tỷ lệ phải trả cho việc sử dụng vốn, được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc Tỷ lệ này thường xuyên biến động do ảnh hưởng của lạm phát và chính sách dự trữ của Ngân hàng Nhà nước.
Kì hạn trả nợ là khoảng thời gian được thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng, trong đó khách hàng có trách nhiệm thanh toán một phần hoặc toàn bộ vốn vay vào cuối mỗi kỳ Điều này được nêu rõ trong giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của trường đại học Thương mại, xuất bản năm 2011.
Mức cho vay là số tiền tối đa mà ngân hàng có thể cho vay tại một thời điểm trong phương thức cho vay theo món, theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của trường đại học Thương mại, xuất bản năm 2011.
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian bắt đầu từ khi người vay nhận vốn cho đến khi hoàn tất việc trả nợ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ thường được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà họ sở hữu, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng:
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Theo nghiên cứu của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ cảm nhận được khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Khóa luận này tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), nhấn mạnh tính phổ biến và sự thống nhất trong phương pháp nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ thực sự cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó.
Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 3 1.2 Nội dung lý thuyết
Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:
- Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng
Để đánh giá hiệu quả và an toàn của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cần phân tích quy mô và cơ cấu tín dụng thông qua doanh số cho vay và dư nợ tín dụng Việc này giúp xác định khả năng sinh lời cũng như rủi ro tiềm ẩn trong các khoản vay, từ đó đưa ra các biện pháp quản lý phù hợp nhằm tối ưu hóa hoạt động cho vay.
Doanh số cho vay là tổng số tiền được giải ngân trong một năm, phản ánh khả năng cung ứng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong nền kinh tế Chỉ tiêu này chính xác thể hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong suốt năm.
Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán.
Tổng dư nợ thấp cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng không hiệu quả và trình độ cán bộ nhân viên còn hạn chế Tuy nhiên, chỉ tiêu này không phải lúc nào cũng phản ánh chất lượng cho vay, vì những khoản vay có thể chứa đựng rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt.
Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn = Tổng vốn huy động Tổng dư nợ *100%
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, cụ thể là tỷ lệ vốn huy động được sử dụng cho hoạt động cho vay Mỗi 100 đồng vốn huy động sẽ cho biết số tiền cụ thể được sử dụng để hỗ trợ các khoản vay.
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng trong cho vay tiêu dùng cá nhân; chỉ tiêu càng lớn cho thấy ngân hàng đang tận dụng vốn hiệu quả hơn Hiệu suất sử dụng vốn cao đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả tối ưu, ngược lại, hiệu suất thấp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tổng dư nợ tín dụng
Tỷ trọng cho vay KHCN= Dư nợ cho vay KHCN
- Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn = Dư nợ quá hạn
Nợ quá hạn là các khoản vay mà khách hàng không thể thanh toán đúng hạn, dẫn đến việc cả gốc và lãi bị chuyển sang tình trạng nợ quá hạn Những khoản nợ này sẽ chịu sự kiểm soát nghiêm ngặt và lãi suất theo quy định của ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Tỷ lệ này càng thấp, chứng tỏ chất lượng cho vay càng tốt, ngược lại, tỷ lệ cao cho thấy vấn đề trong quản lý tín dụng.
Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%.
Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.
Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ
Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức 1% là có vấn đề.
Dự phòng/ Tổng dự phòng
- Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Dự phòng tín dụng
Nợ không thể thu hồi
Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1 Nếu 0.5 chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố và có
4 nhân tố được trích ở eigenvalue > 1.0 với tổng phương sai trích là 82.912 %.
Kết quả phân tích nhân tố theo bảng 2.6 cho thấy mô hình đánh giá chất lượng bao gồm 5 nhân tố, với thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 20 biến ban đầu được chấp nhận thuộc 5 nhân tố.
Bảng 2.7: Ma trận phân tích nhân tố
Hiệu chỉnh mô hình đánh giá
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy, mô hình nghiên cứu ban đầu đã được điều chỉnh thành mô hình hiệu chỉnh với 20 biến thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng NHNo&PTNT.
- Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
- Chỗ để xe của ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch.
- Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay.
- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp.
- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
- Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
- Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa.
Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ đến hạn, nhân viên ngân hàng sẽ chủ động quan tâm và cung cấp các giải pháp hỗ trợ để giúp khách hàng vượt qua khó khăn.
Kết quả phân tích hồi quy
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
Qua phần phân tích đánh giá sơ cấp ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về các yểu tố:
Ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và vị trí giao dịch thuận tiện, với trang thiết bị luôn hoạt động ổn định Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ tài liệu về dịch vụ cho vay một cách đơn giản, dễ hiểu và hấp dẫn Ngân hàng cam kết thực hiện đúng thông tin đã giới thiệu, đồng thời chú trọng đến việc không để xảy ra lỗi trong quá trình làm việc với khách hàng cá nhân, từ đó nhận được sự đánh giá cao và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và hợp tác.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ cho vay linh hoạt, đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện hành vi và thái độ chuyên nghiệp, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Ngân hàng áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch thông qua việc xếp loại khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt, chính sách chăm sóc khách hàng với khoản vay lớn góp phần tạo sự gắn bó lâu dài Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các ưu đãi về lãi suất vay, điều kiện vay, sử dụng thẻ visa credit, cùng với việc thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình ưu đãi mới cho khách hàng.
Trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng rất coi trọng quy trình yêu cầu chứng minh tài chính định kỳ, cũng như công tác thu hồi nợ gốc và lãi Bên cạnh đó, việc xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh cũng là một yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao.
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng hiện chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng Các sản phẩm chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà và cho vay mua ô tô, trong khi những khoản vay có giá trị nhỏ vẫn chưa được chú trọng phát triển.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chưa cao, với các giá trị trung bình chỉ nằm trong khoảng 3-4 Điều này cho thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở mức trên trung bình.
Ngân hàng cần triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần tập trung vào các yếu tố mà khách hàng quan tâm như sự tin cậy, thái độ nhân viên, sự thấu cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình Đặc biệt, thái độ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo đánh giá hiện tại, các yếu tố thuộc thành phần này chỉ đạt mức từ 3.5 đến 4, cho thấy còn ở mức trung bình.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Một là: Hoạt động marketing tiếp thị sản phẩm tại NHNo&PTNT chi nhánh
Thủ Đô chưa được chú trọng và chưa thu hút được khách hàng, vì họ chưa nhận thấy sự khác biệt rõ rệt so với các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác.
Ngành ngân hàng đối mặt với áp lực công việc cao và căng thẳng trong quá trình phục vụ khách hàng Mỗi khách hàng có những yêu cầu phục vụ khác nhau, điều này đôi khi ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên Hiện tại, ngân hàng chỉ tổ chức rất ít khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng Đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ, mặc dù năng động và nhiệt tình, vẫn thiếu kinh nghiệm và đang trong quá trình tích lũy kiến thức.
