Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Dambao1 2 5 3.74 .893
Dambao3 2 5 3.69 .877
Dambao4 2 5 3.65 .857
Qua bảng 2.14 ta thấy yếu tố Đảm bảo được khách hàng đánh giá Khá, trong đó biến Dambao1 (Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay) được đánh giá tốt nhất, trong khi biến Dambao4 (Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng) là thấp nhất trong 3 biến.
h. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Phản hồi:
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Phản hồi
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Phanhoi2 3 5 3.90 .803
Phanhoi3 2 5 3.85 .857
Phanhoi4 3 5 3.83 .806
Phản hồi 2.00 5.00 3.86 0.780
Qua bảng 2.15 ta thấy yếu tố Phản hồi được khách hàng đánh giá Khá (3,86), trong đó biến Phanhoi1 (Nhân viên ngân hàng có thơng báo cho khách hàng qua các phương tiện tin nhắn, email) được đánh giá tốt nhất, trong khi biến Phanhoi4 (Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng) là thấp nhất trong 3 biến.
2.2.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
2.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, em đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như:
- Nguồn dữ liệu từ bên trong ngân hàng: số liệu, bảng biểu, báo cáo tài chính, báo cáo theo thời gian tháng, quý, năm , website của ngân hàng…
- Nguồn dữ liệu từ bên ngoài ngân hàng: số liệu, bảng biểu, báo cáo tài chính ngành, báo cáo từ NHNN, tạp chí Ngân hàng, website, tài liệu chuyên ngành…
2.2.2.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp