Component 1 2 3 4 5 TAN2 .858 TAN3 .848 TAN4 .834 TAN1 .763 RES3 .956 RES2 .952 RES4 .931 ASS1 .978 ASS3 .929 ASS4 .919 EMP2 .945 EMP4 .920 EMP3 .882 REL5 .932 REL4 .893 REL2 .883
Hiệu chỉnh mơ hình đánh giá
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, ta hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu sang mơ hình hiệu chỉnh gồm có 20 biến thuộc 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng NHNo&PTNT:
Sự hữu hình (Tangibility):
- Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy
tín từ phía khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
- Chỗ để xe của ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch.
- Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sự phản hồi (Response):
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance):
- Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay.
- Nhân viên ngân hàng ln niềm nở với khách hàng khi giao tiếp. - Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Sự thấu cảm (Empathy):
- Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng. - Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. - Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Sự tin cậy (Reliability):
- Ngân hàng có thơng báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa.
- Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ khi đến hạn thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải quyết.
Kết quả phân tích hồi quy
Phương pháp phân tích hồi quy bội với năm thành phần chất lượng dịch vụ được đưa vào cùng một lúc cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết ( sig. F =0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính giữa các
thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả khá cao(R2 hiệu chỉnh = 0.686) nghĩa là 68,6% phương sai sự hài lịng được giải thích bởi năm biến độc lập trên.
Bảng 2.8: Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP, RES)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Sig.F
1 .836 .700 .686 .290 .000
Predictors: (Constant), F_RES, F_REL, F_TAN, F_EMP, F_ASS
Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy cả năm yếu tố : Mức độ phản hồi, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, sự hữu hình, sự an tồn có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích ( sig. t = 0.000). Khả năng giải thích mối quan hệ tuyến tính của mơ hình này cho tổng thể khá cao với R2 hiệu chỉnh bằng 0.7. Các kiểm tra khác (phân phối phần dư, các biểu đồ …) cho thấy các giả thuyết cho hồi quy không bị vi phạm. Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ từ 1.015 đến 1.024 (< 2) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy.
Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần các thành phần đưa vào mơ hình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.154 .283 -.545 .587 F_TAN .263 .032 .430 8.287 .000 .981 1.019 F_REL .371 .037 .520 10.057 .000 .984 1.016 F_EMP .127 .030 .222 4.277 .000 .977 1.024 F_ASS .258 .032 .413 7.977 .000 .985 1.015 F_RES .144 .034 .216 4.181 .000 .984 1.016
Phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: SAT = 0.263*TAN + 0.371*REL +0.127*EMP + 0.258*ASS + 0.144*RES
Nhận xét: Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi
quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Cả 2 thành phần trên đều có mức ý nghĩa < 5% (Sig < 0,05) nên cả 5 thành phần đều thỏa mãn phương trình giải thích về sự hài lịng của khách hàng.Ngồi ra, từ phương trình ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng trong 5 nhân tố được phân tích thì có 2 nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng, đó là nhân tố độ tin cậy (REL) và sự an toàn (ASS).
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
a. Tiêu chí đánh giá:
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đô được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) < 2.5 : đánh giá kém.
o Nếu 2.5 >= trung bình (mean) < 3.5 : đánh giá trung bình.
o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
o Nếu trung bình (mean) >= 4 : đánh giá tốt
b. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố:
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố
Trung bình Độ lệch chuẩn
Đánh giá chung 4.32 0.518
Hữu Hình 3.92 0.845
Đảm bảo 3.69 0.827
Phản hồi 3.86 0.779
Qua bảng 2.10 ta thấy xét về mức độ hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT– Chi Nhánh Thủ Đơ có mức độ phân bổ từ giá trị 2 đến 5. Nhìn chung các khách hàng đánh gỉá chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT– Chi nhánh Thủ Đô ở mức tốt (4.32), đối với từng yếu tố khách hàng có sự đánh giá khác biệt.
Hai yếu tố được khách hàng đánh giá tốt nhất là yếu tố tin cậy (mean = 3.92 ) và yếu tố hữu hình (mean = 3.92). Yếu tố tin cậy và hữu hình được đánh giá cao vì yếu tố này là yếu tố được sự quan tâm của khách hàng khi quyết định vay tại một ngân hàng , trong khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự ra đời của rất nhiều ngân hàng mới, các ngân hàng cần phải chú trọng đến khách hàng hơn, để có thể cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau ngồi lãi suất thì cịn phải kể đến độ tin cậy đối với các khách hàng của mình. Ngồi các yếu tố tin cậy giúp thu hút khách hàng thì yếu tố hữu hình cũng khơng kém phần quan trọng , cơ sở vậy chất có thuận tiện , đủ tiêu chuẩn thì khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Qua kết quả phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố nào trong 4 yếu tố trên bị khách hàng đánh giá Kém. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tiếp tục củng cố các điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao như yếu tố Hữu hình và Tin cậy; và cũng cần phải nâng cao hơn nữa các yếu tố được khách hàng đánh giá chưa cao như yếu tố đồng cảm và phản hồi.
c. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Hữu hình: