(Luận văn đại học thương mại) chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài g n thƣơng tín – chi nhánh hà nội

Khóa luận tốt nghiệp i Khoa Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội hoàn thành báo cáo thực tập, cố gắng thân, em giúp đỡ ban lãnh đạo, anh chị cán công nhân viên chi nhánh Hà Nội đặc biệt hướng dẫn tận tình Th.s Trịnh Cơng Sơn, em có điều kiện nắm bắt tổng bắt tổng quát chung tình hình hoạt động ngân hàng, giúp em tìm hiểu sâu vấn đề nghiên cứu, tiến hành hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội, anh chị phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công tác thực tế, học hỏi kinh nghiệm giúp đỡ em trình thực tập Các thầy giáo khoa Tài – Ngân hàng trang bị cho em kiến thức chuyên môn cần thiết cho khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trịnh Công Sơn, thầy giáo trực tiếp, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu trình thực tập nghiên cứu đề tài này, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tế nên khóa luận có thiếu sót, hạn chế Em mong nhận đánh giá thầy giáo, cô giáo để khóa luận em hồn thiện SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp ii Khoa Tài – Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2 Dịch vụ NHTM .7 1.2.Dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.1.Tổng quát thẻ tín dụng 1.2.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .13 3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM .17 3.1.Các nhân tố chủ quan 17 3.2 Nhân tố khách quan .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Khái quát Ngân hàng Sacombank 22 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 23 SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp iii Khoa Tài – Ngân hàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 23 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 20132015 24 2.2 Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 30 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 30 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 39 2.3.1.Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.3 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát .40 2.3.4 Xác định cỡ mẫu: 42 2.3.5.Kế hoạch nghiên cứu 42 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội .43 2.4.1.Kết khảo sát khách hàng 43 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 44 2.4.2 Kết kiểm định thang đo 45 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 3.1.Định hướng phát triển chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 54 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 54 3.2.Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Hà Nội .56 3.2.1.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 56 3.2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Sacombank 57 Kết luận 61 SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp iv Khoa Tài – Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Bảng 2.1: Bảng báo cáo KQKD rút gọn Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Sacombank - Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.3: Tình hình cho vay đầu tư ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ toán Sacombank - Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.6:Tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2013 -2015 Bảng 2.7: So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng ANZ tính chung Bảng 2.8: So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng Sài Gọn Thương Tín Ngân hàng ANZ biểu phí hạn mức Bảng 2.9: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình 10 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá 11 Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVTTD SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Biểu đồ 2.1: Huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2014 – 2015 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Biểu đồ 2.3: Tình hình giá cổ phiếu Sacombank (6 tháng gần đây) Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp vii Khoa Tài – Ngân hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động (Automated teller machine) BCTC Báo cáo tài CLDVTTD Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tín đại có dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ tín dụng có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển…Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, việc đo lường dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng giai đoạn liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn họ chưa Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn thân em đề xuất đề tài nghiên cứu:“Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hợn, tạo lịng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng Làm rõ lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Hệ thống hóa mộ hình đo lường chất lượng dịch vụ Vận dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng làm đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu Về phạm vị không gian: Đề tài thực thảo luận nhóm khảo sát trực tiếp với khách hàng có thẻ tín dụng có nhu cầu mở thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Về mặt thời gian: Đề tài thực nghiên cứu định tính giai đoạn từ 03/2016 đến 05/016 để khám phá điều chỉnh thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ Ban đầu q trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ thẻ tín dụng quy trình hoạt động Sacombank - Chi nhánh Hà Nội thơng qua q trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên công ty Quá trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ thẻ tín dụng, quy trình cung cấp dịch vụ, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng Q trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ thẻ tín dụng Việc thảo luận nhóm tiến hành với 5-7 khách hàng, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối Như vậy, kết nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, mơ hình nghiên cứu cho bảng câu hỏi để thực nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, ưu điểm phương pháp lượng hóa cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn trực tiếp khách hàng Sacombank - Chi nhánh Hà Nội qua bảng câu hỏi (đóng) Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS, q trình phân tích liệu trình bày mục 4.3 Thu thập liệu Thông tin thứ cấp Bản chất : Đó liệu thu thập xử lý phục vụ cho mục tiêu đó, khác với mục tiêu đề tài nghiên cứu Thông tin sơ cấp Bản chất: Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ thể dùng liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi liệu sơ cấp khắc phục nhược điểm liệu thứ cấp) Kết cấu khóa luận Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng 49 đưa vào phân tích nhân tố Kết phân tích nhân tố tốt trình bày theo bảng sau: Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,730 Approx Chi-Square 1627,993 Bartlett's Test of Sphericity 190 Sig ,000 Ma trận phân tích nhân tố Component REL1 REL REL REL TAN1 TAN TAN TAN TAN ASS2 ASS ASS ASS ASS RES1 RES3 RES4 EMP1 EMP2 EMP4 Df ,966 ,963 ,906 ,877 ,906 ,821 ,797 ,782 ,781 ,869 ,852 ,796 ,692 ,690 ,963 ,931 ,817 ,881 ,823 ,697 Nguồn: Kết phân tích từ SPSS SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng 50 Theo bảng 2.9 ta thấy kiểm định Bartlett’s test có Sig = 0.00 < 0.05, số KMO = 0.730 > 0.5 chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố có nhân tố trích eigenvalue > 1.0 với tổng phương sai trích 72.465 % ( Xem phụ lục bảng 2.8 ) Kết phân tích nhân tố cho kết mơ hình đánh giá chất lượng gồm nhân tố, thang đo SERVQUAL giữ nguyên 21 biến ban đầu chấp nhận thuộc nhân tố 2.4.2.3.Tạo biến Các nhóm biến đọc lập F_REL = MEAN (REL1, REL3, REL4, REL6) F_RES = MEAN (RES1, RES3, RES4) F_ASS = MEAN (ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5) F_EMP = MEAN (EMP1,EMP2,EMP3,EMP4) F_TAN = MEAN (TANN1, TAN2, TAN3, TAN5, TAN7) 2.4.2.4.Chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho KHCN đánh giá yếu tố ảnh hưởng Kết phân tích từ liệu thu cho thấy điểm đánh giá yếu tố gây rủi ro có chêch lệch nhân tố Điểm đánh giá cao thuộc nhân tố RES (µ = 3.6367; SD = 1.0176) thấp nhân tố TAN (µ = 3.462, SD = 1.01) Bảng 2.11 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVTTD Biến nghiên cứu REL RES ASS EMP TAN SVTH: Vũ Hà Trang Độ lệch chuẩn (SD) 3.5675 97925 3.6367 1.0176 3.472 1.0538 3.6325 1.0118 3.462 1.01 Nguồn: Kết phân tích từ SPSS Trung bình (µ) MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 51 Khoa Tài – Ngân hàng Từ bảng 2.11 ta thấy xét mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩn thẻ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội có mức độ phân bổ từ giá trị đến 5, khơng có khách hàng hồn tồn khơng đồng ý hỏi hài lòng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nhìn chung khách hàng đánh gỉá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội mức khá, nhiên yếu tố khách hàng có đánh giá khác biệt lớn Hiệu phục vụ (mean = 3.6367 ) đồng cảm (mean = 3.6325) hai yếu tố khách hàng đánh giá tốt khách hàng thấu hiểu từ mong muốn đến nhu cầu thự tế, nhân viên qua tương tác, tìm hiểu biết nhu cầu khách hàng, từ đưa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách dẫn đến hiệu phục vụ cao, khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng Các yếu tố Độ tin cậy (mean = 3.5675), Năng lực phục vụ (mean = 3.472) Phương tiện hữu hình (mean = 3.462) khách hàng đánh giá Khá Trong đó, Phương tiện hữu hình yếu tố mà khách hàng cảm nhận trực tiếp tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng Điều cho thấy sở vật chất, hệ thống, mạng lưới máy ATM, máy POS ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua bước nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo nhân viên, khách hàng có lòng tin nơi nhân viên ngân hàng Qua kết phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố yếu tố bị khách hàng đánh giá Kém Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục củng cố điểm mạnh khách hàng đánh giá cao Hiệu phục vụ Sự đồng cảm; cần phải nâng cao yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố Hữu hình Độ tin cậy 2.4.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu Để kiểm định giả thuyết nghiên nhóm tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội phương pháp tổng bình phương nhỏ (OLS) Kết thu sau (bảng 2.12) SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài – Ngân hàng 52 Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 843 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 711 697 275 a Predictors: (Constant), F_TAN, F_RES, F_EMP, F_ASS, F_REL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 19.543 3.909 7.935 105 076 27.477 110 a Dependent Variable: SAT1 b Predictors: (Constant), fpt, fhq, fdc, fnl, Ftc Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 776 249 F_REL 301 029 F_RES 152 F_ASS Beta Tolerance VIF 3.112 002 552 10.264 000 952 1.050 029 282 5.296 000 973 1.028 163 036 244 4.573 000 964 1.037 F_EMP 166 032 274 5.142 000 967 1.034 F_TAN 254 032 421 7.878 000 962 1.040 a Dependent Variable: SAT1 Nguồn: Kết phân tích từ SPSS Từ bảng 2.12, ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.697 cho thấy biến độc lập giải thích 69,7% biến thiên biến phụ thuộc (SAT) Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) nhỏ (lớn với biến REL 1.050 nhỏ 2) cho thấy tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng tới kết ước lượng Mơ hình hồi quy : SAT=β0+β1F_HH +β2 F_TC +β3 F_ PU +β4 F_DB + β5 F_TH + ei SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 53 Khoa Tài – Ngân hàng Trong đó: SAT: Giá trị phụ thuộc Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội Ei : Thể ảnh hưởng nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng ngân hàng khơng đưa vào mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết: Trước phân tích hồi quy ta tiến hành phân tích tương quan Pearson Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập, điều kiện để hồi quy trước phải tương quan Điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy giá trị Sig tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập phải nhỏ 0.05 phân tích tương quan Pearson Mặt khác phân tích tương quan Pearson cho ta thấy dấu hiệu nghi ngờ tượng đa cộng tuyến giá trị sig tương quan biến độc lập nhỏ 0.05 giá trị tương quan Pearson lớn 0.3 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình: Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3= β4 = Độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội kiểm tra qua giá trị F bảng phân tích ANOVA (Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy) Từ bảng 2.12 cho thấy kiểm định F có ý nghĩa thống kê (p = 0.000 < 0.05) chứng tỏ có tối thiểu biến nghiên cứu mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (∑β2j ≠ 0) Phương trình hồi quy mẫu mơ tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẻ tín dụng viết sau: SAT = 0.776 + 0.301REL + 0.152RES + 0.163ASS + 0.166EMP + 0.254TAN Trong đó: + REL biến nhóm nhân tố độ tin cậy + RES nhóm nhân tố hiệu phục vụ SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 54 Khoa Tài – Ngân hàng + ASS nhóm nhân tố lực phục vụ + EMP nhóm nhân tố đồng cảm + TAN nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Dựa vào kết mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ tín dụng, ta thấy hệ số β1= 0.301 có nghĩa nhân tố Độ tin cậy thay đổi đơn vị nhân tố khác khơng đổi làm cho CLDV thẻ tín dụng thơng qua đánh giá khách hàng biến động chiều 0.301 đơn vị Đối với nhân tố hiệu phục vụ, có hệ số β2= 0.152 có nghĩa nhân tố thay đổi đơn vị nhân tố khác không đổi làm cho CLDV thẻ tín dụng thơng qua đánh giá khách hàng biến động chiều 0.152 đơn vị Tương tự biến Năng lực phục vụ với β 3= 0.163, biến Sự đồng cảm với β4= 0.166 biến Phương tiện hữu hình với β = 0.254, biến tăng đơn vị nhân tố khác không đổi làm cho CLDV thẻ tín dụng thơng qua đánh giá khách hàng biến động chiều tương ứng βx đơn vị Kết cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến CLDC thẻ tín dụng nhân tố Độ tin cậy nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn với hệ số β1 = 0.301 Điều cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, họ lấy mức đồ tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Đối với nhân tố cịn lại, ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhìn chung tất biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Từ bảng 2.12, hệ số p – value thống kê t tương ứng với biến độc lập nhỏ 0.05 Điều cho thấy tất biến độc lập (trừ biến NNB) có ảnh hưởng dương (+) tới biến phụ thuộc Như ta chấp nhận giả thuyết H1,H2, H3, H4, H5 mức ý nghĩa 5% Vậy phương trình hồi quy tuyến tính viết lại theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: SAT = 0.552 REL + 0.282 RES + 0.244 ASS + 0.274 EMP + 0.421 TAN SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 55 Khoa Tài – Ngân hàng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.Định hướng phát triển chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Nếu xem xét mức lợi nhuận từ dịch vụ thẻ mang lại so với tổng thu nhập của ngân hàng thì có thể thấy chưa phải là một nghiệp vụ quan trọng tại Sacombank Tuy nhiên, với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Đông Dương, Sacombank ln hướng tới đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ như: dịch vụ thẻ, E – Banking, Mobile Banking, dịch vụ ủy thác toán,… Với định hướng đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã quyết tâm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank cả về chiều rộng và chiều sâu, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, tối đa hóa tiện ích giá trị gia tăng chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam * Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính hoạt động thẻ tại Ngân hàng Phối hợp Trung tâm thẻ với phòng ban khác phòng tín dụng, phòng thẩm định nhằm tạo nên thớng nhất, nhịp nhàng phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực trở thành hình thức cho vay ngân hàng Đẩy mạnh chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến lớn nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng Tiếp tục nghiên cứu đời sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu tăng lên công ty, tổ chức thẻ mua sắm, thẻ công ty Trong nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành ứng dụng, kết hợp công nghệ thẻ chíp thẻ từ để tạo loại thẻ mang nhiều chức khác thẻ SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 56 Khoa Tài – Ngân hàng Xem xét, nghiên cứu phát triển thêm các thẻ đồng thương hiệu, với việc liên kết, hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng thị trường, nhằm tận dụng hệ khách hàng sẵn có của các thương hiệu đó Hiện tại, Sacombank đã liên kết với các thương hiệu như: Vinamilk, Trung Nguyên, Parkson, Citimart cho đời loại thẻ trả trước của từng thương hiệu; thẻ toán Lô Hội dành cho các thành viên là đại lý của Lô Hội, và các loại thẻ tín dụng Parkson Privilege, Citimart dành cho những khách hàng có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại hai đơn vị này * Đối với nghiệp vụ tốn thẻ Tiếp tục tăng cường cơng tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ mới, tiếp tục trì sách khách hàng ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh Tiếp tục đầu tư cho việc tự đợng hố ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ * Về cơng nghệ, kỹ thuật Dịch vụ thẻ phát triển phải dựa cở sự phát triển của công nghệ tiên tiến Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ toán thẻ, và là nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với các ngân hàng khác, cũng là vũ khí để ngân hàng chống lại bọn tội phạm về thẻ Sacombank chủ trương đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện tiếp hệ thống máy móc có; đồng hố hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ; định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành toán thẻ SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 57 Khoa Tài – Ngân hàng * Về tổ chức, người Bên cạnh kỹ thuật, công nghệ tiên tiến thì vấn đề đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm cũng không kém phần quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, Sacombank đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo, và thường xuyên kiểm tra đội ngũ nhân viên lĩnh vực dịch vụ này Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Các nhân viên cũ tiếp tục tập huấn nước nước Các chương trình đào tạo cải tiến cho phù hợp với thay đối nhanh chóng cơng nghệ thẻ giới Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng cần sự phối hơp chặt chẽ giữa các Bộ phận, phòng, ban chức Do đó, Sacombank đã và xây dựng một môi trường làm việc chun nghiệp, đợng, gắn chặt tình đồn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hồn thành cơng việc chung 3.2.Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Hà Nội 3.2.1.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, mơi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng hồn thiện Cụ thể, Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành, toán thẻ, qui định xử lý rủi ro hoạt động toán thẻ; văn pháp lý qui định giao dịch thẻ thực liên ngân hàng quy định cụ thể việc giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng; có hướng dẫn cụ thể việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hệ thống khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế thời kì định tạo ngun tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ thẻ SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 58 Khoa Tài – Ngân hàng Kiến nghị NHNN có chế pháp lý cụ thể để khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới ĐVCNT, đặc biệt ĐVCNT nội địa, tạo sở thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ, hạn chế việc sử dụng tiền mặt tốn NHNN cần thường xun cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng về hoạt động phát hành, và toán thẻ 3.2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Sacombank Dịch vụ thẻ ngân hàng có nhiều tiện ích có khả thu hút quan tâm sử dụng khách hàng Để chiếm lĩnh thị trường điều kiện cạnh tranh thị tường thẻ ngày trở lên gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cạnh tranh với để đưa nhiều giá trị gia tăng cho thẻ Đối với việc phát triển tiện ích thẻ, chức triển khai chuyển khoản, vấn tin tài khoản, kê giao dịch, Sacombank nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ toán trực tuyến Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ khách hàng thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch… Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Trình độ kỹ thuật công nghệ một những yếu tố định chất lượng dịch vụ toán thẻ Do vậy, thời gian tới, Sacombank cần tăng cường đầu tư vào cơng nghệ cho nghiệp vụ tốn thẻ phần cứng, phần mềm nguồn nhân lực Nhưng với mạng lưới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin luồng tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ thẻ thông suốt Sacombank cần đẩy mạnh nữa hoạt động chăm sóc khách hàng Thông qua việc tổ chức kiện giúp quảng cáo dịch vụ khuyếch trương dịch vụ thẻ ngân SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 59 Khoa Tài – Ngân hàng hàng như: Tổ chức kiện khai trương sản phẩm thẻ mới, Hội nghị khách hàng thường niên, hội để quảng bá thương hiệu, cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ Sacombank, cảm ơn đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành công Qua hội nghị khách hàng nắm tình hình thị trường thẻ, hội để Sacombank tiếp cận khách hàng tiềm Ngân hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng Ngân hàng nên có bảng câu hỏi sản phẩm, dịch vụ cung cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Ý kiến khách hàng sở tốt để ngân hàng xem xét điều chỉnh lại sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng *Tăng cường hệ thống ATM/POS Hệ thống ATM Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt đối tượng sinh viên, cần tăng cường thêm số lượng máy khu vực nhà ga, gần trường đại học, khách sạn, trung tâm mua sắm lớn Tiếp tục mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ATM khu vực công nghiệp Quan tâm đến công tác bảo dưỡng ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngừng hoạt động gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng, tránh tình trạng máy hết tiền Mạng lưới POS Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình kinh doanh khác cửa hàng điện từ, nhà hàng ăn uống hay siêu thị điện máy, trung tâm thời trang lớn Tăng cường thực chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ ĐVCNT có doanh số tốn cao Ngồi ra, vượt tiêu nhận phần thưởng chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị Tăng cường liên kết với đơn vị mà khách hàng hay quan tâm, đẩy mạnh mạng lưới ĐVCNT Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chương trình khuếch trương, SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 60 Khoa Tài – Ngân hàng quảng bá phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết ĐVCNT chấp nhận toán với đơn vị *Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ mẻ so với phần đơng người Việt Nam, biết phận dân cư chủ yếu cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay cơng tác nước ngồi Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ địi hỏi nhiều sách Maketing, quảng cáo mở rộng sản phẩm đến tăng lớp dân cư Hoạt động maketing dịch vụ thẻ hời hợt, chưa thực chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có chương trình quảng bá có quy mơ, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm Sacombank chi nhánh Hà Nội cần có xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu tồn diện chi nhánh với người thơng qua hình thức tài trợ cho gameshow truyền hình Điều mang lại lợi ích lâu dài tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh chi nhánh Chi nhánh thường xuyên thăm dò thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích trào lưu nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm dịch vụ thẻ phù hợp cho đối tượng KH *Nâng cao tính tiện ích an tồn sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý nhân viên NH điều kiện phát triển thị trường thẻ Để từ đó, nâng cao tính tiện ích an tồn sử dụng thẻ Lắp đặt camera giám sát máy đặt ATM Phương tiện giải khiếu nại chủ thẻ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo Phối kết hợp với KH để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 61 Khoa Tài – Ngân hàng *Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ Cần thiết phải có khóa đào tạo chuyên nghiệp kiến thức chuyên mơn, hiểu biết tính năng, ưu đãi loại thẻ tín dụng Tư biểu phí, cách sử dụng cho khách hàng Ngồi tăng cường mơ hình cộng tác viên để tránh tình trạng tải công việc đảm nhiệm nhiều việc Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần có phối hợp để mở khóa huấn luyện cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên trực tiếp NH để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ *Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tính Trên tảng sẵn có, Sacombank ln tự hào ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng nhiều nhất, đa dạng có nhiều tính năng, ưu đãi tiện dụng cho chủ thẻ Sacombank không ngừng liên kết thêm nhiều đối tác, làm tăng khả nhận ưu đãi cho khách hàng Về mức phí: phí chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết KH Do đó, để thúc đẩy việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH tập trung để đưa sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 62 Khoa Tài – Ngân hàng KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ tín dụng dịch vụ tốn đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới Ở nước ta, việc phát triện dịch vụ thẻ gia tăng lợi nhuận ngân hàng, đáp nhu cầu phong phú khách hàng, đồng thời góp phần thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước, chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Hà Nội gặp phải khơng khó khăn, thách thức việc phát triển, mở rộng thị phần dịch vụ thẻ Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ, cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, em tin Chi nhánh Hà Nội đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Hà Nội, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhỏ hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hồn chỉnh luận văn SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 63 Khoa Tài – Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Ninh Kiều, Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng” (2004), NXB Thống Kê PGS TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại” (2010), trường Đại học Thương Mại Bảng cân đối kế toán, kết hoạt dộng kinh doanh Ngân hàng Sacombak – Chi nhánh Hà Nội 2013 – 2015 Sacombank, Quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Sacombank, Tài liệu nội Trung tâm thẻ Sacombank Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Trung tâm thẻ Sacombank, Báo các doanh sớ Trung tâm thẻ Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, báo Thanh niên Trang web: http://www.anz.com/vietnam/vn/Personal/ 10 Trang web: http://www.sacombank.com.vn SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lu? ?n tốt nghiệp 40 Khoa Tài – Ng? ?n hàng Ng? ?n hàng Sacombank Ng? ?n hàng ANZ ng? ?n hàng l? ?n Nh? ?n chung ta thấy với tính thẻ t? ?n dụng hai ng? ?n hàng tương đối giống Nhưng sâu vào tính loại thẻ Ng? ?n hàng. .. tri? ?n cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ng? ?n hàng đòi hỏi ng? ?n hàng phải ứng dụng công nghệ ti? ?n ti? ?n đại vào hoạt động kinh doanh thẻ ng? ?n hàng Để có cơng nghệ đại, ng? ?n h? ?n phải chấp nh? ?n chi. .. ng? ?n hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nh? ?n vi? ?n ng? ?n hàng s? ?n sàng giúp đỡ khách hàng Nh? ?n vi? ?n ng? ?n hàng hướng d? ?n thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nh? ?n vi? ?n ng? ?n hàng ln giải