Dịch vụ thẻ ngân hàng có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Để chiếm lĩnh thị trường điều kiện cạnh tranh trên thị tường thẻ ngày càng trở lên gay gắt, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng còn cạnh tranh với nhau để đưa ra nhiều giá trị gia tăng cho thẻ. Đối với việc phát triển các tiện ích của thẻ, ngồi các chức năng cơ bản đã triển khai như chuyển khoản, vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, Sacombank có thể nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích mới như dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ thanh toán trực tuyến trên Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ đó khách hàng có thể thực hiện mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch…
Trang bị kỹ thuật phục vụ thanh tốn đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Trình độ kỹ thuật công nghệ là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Do vậy, trong thời gian tới, Sacombank cần tăng cường đầu tư vào công nghệ cho nghiệp vụ thanh toán thẻ về phần cứng, phần mềm cũng như nguồn nhân lực. Nhưng với một mạng lưới ĐVCNT ngày càng rộng thì điều quan trọng là phải đảm bảo một hệ thống quản lý và xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thơng tin và luồng tiền liên quan đến việc sử dụng tiền của chủ thẻ được thông suốt.
Sacombank cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng. Thơng qua việc tổ chức sự kiện giúp quảng cáo dịch vụ mới khuyếch trương dịch vụ thẻ ngân
hàng như: Tổ chức các sự kiện như khai trương sản phẩm thẻ mới, Hội nghị khách hàng thường niên,.. là cơ hội để quảng bá thương hiệu, cảm ơn khách hàng đã tín nhiệm dịch vụ thẻ của Sacombank, cảm ơn các đối tác đã hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành công. Qua hội nghị khách hàng cũng nắm được tình hình thị trường thẻ, là cơ hội để Sacombank tiếp cận khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. Ngân hàng nên có các bảng câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ cũng như về cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Ý kiến khách hàng là cơ sở tốt nhất để ngân hàng xem xét và điều chỉnh lại sản phẩm dịch vụ cung ứng sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
*Tăng cường hệ thống ATM/POS
Hệ thống ATM
Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng sinh viên, cần tăng cường thêm số lượng máy ở khu vực nhà ga, gần các trường đại học, khách sạn, trung tâm mua sắm lớn. Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu vực công nghiệp.
Quan tâm hơn nữa đến công tác bảo dưỡng ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngừng hoạt động gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng, tránh tình trạng máy hết tiền. Mạng lưới POS
Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang các loại hình kinh doanh khác như cửa hàng điện từ, nhà hàng ăn uống hay các siêu thị điện máy, các trung tâm thời trang lớn.
Tăng cường thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho các chủ thẻ và các ĐVCNT có doanh số thanh tốn cao. Ngồi ra, nếu vượt chỉ tiêu sẽ nhận được phần thưởng của chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị đó.
Tăng cường đi liên kết với các đơn vị mà khách hàng hay quan tâm, đẩy mạnh mạng lưới ĐVCNT. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chương trình khuếch trương,
quảng bá trên các phương tiện thơng tin đại chúng để khách hàng của mình được biết về ĐVCNT và chấp nhận thanh toán với đơn vị này.
*Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ còn quá mới mẻ so với phần đơng người Việt Nam, nó chỉ biết trong một bộ phận dân cư chủ yếu là cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay đi công tác ở nước ngồi. Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ địi hỏi nhiều hơn các chính sách Maketing, quảng cáo mở rộng sản phẩm đến tăng lớp dân cư.
Hoạt động maketing về dịch vụ thẻ vẫn còn khá hời hợt, chưa thực sự chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có chương trình quảng bá có quy mơ, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm.
Sacombank chi nhánh Hà Nội cần có xây dựng chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu tồn diện về chi nhánh với mọi người thơng qua hình thức tài trợ cho các gameshow trên truyền hình. Điều này mang lại lợi ích về lâu dài và tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
Chi nhánh thường xuyên thăm dị thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích cũng như trào lưu hiện nay của từng nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm dịch vụ thẻ phù hợp cho từng đối tượng KH này.
*Nâng cao tính tiện ích và sự an tồn trong sử dụng thẻ
Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng các thành tựu tiên tiến về công nghệ thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành, quản lý của nhân viên NH và điều kiện phát triển hiện tại của thị trường thẻ. Để từ đó, nâng cao tính tiện ích và an tồn của sử dụng thẻ.
Lắp đặt camera giám sát tại các máy đặt ATM. Phương tiện này giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện các hành vi lừa đảo.
Phối kết hợp với KH để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thường.
*Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ
Cần thiết phải có những khóa đào tạo chuyên nghiệp về kiến thức chuyên mơn, hiểu biết về tính năng, ưu đãi của từng loại thẻ tín dụng. Tư vẫn về biểu phí, cách sử dụng cho khách hàng. Ngồi ra tăng cường mơ hình cộng tác viên để tránh tình trạng quá tải công việc do đảm nhiệm quá nhiều việc. Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần có sự phối hợp để mở các khóa huấn luyện cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên trực tiếp tại NH để tìm hiểu và thực hành các nghiệp vụ về thẻ.
*Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tính năng của nó.
Trên nền tảng sẵn có, Sacombank ln tự hào là ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng nhiều nhất, đa dạng nhất và có nhiều tính năng, ưu đãi tiện dụng cho chủ thẻ. Sacombank không ngừng liên kết thêm được nhiều đối tác, làm tăng khả năng được nhận ưu đãi cho khách hàng.
Về mức phí: phí và chất lượng dịch vụ ln là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết KH. Do đó, để thúc đẩy hơn nữa việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH tập trung để đưa ra các sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ tín dụng là một dịch vụ thanh tốn hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới. Ở nước ta, việc phát triện dịch vụ thẻ không những gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, đáp nhu cầu phong phú của khách hàng, đồng thời góp phần thực hiện chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước, và chủ trương hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng của Chính phủ.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Hà Nội đã gặp phải khơng ít những khó khăn, thách thức trong việc phát triển, mở rộng thị phần dịch vụ thẻ. Song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ, cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía Ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên Chi nhánh, thêm vào đó là sự trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, em tin rằng Chi nhánh Hà Nội sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thơng qua những phân tích đánh giá về thực trạng việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Hà Nội, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhỏ hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân em nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ, các anh chị và các bạn để hồn chỉnh luận văn của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Ninh Kiều, Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng” (2004), NXB Thống Kê.
2. PGS. TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại” (2010), trường Đại học Thương Mại.
3. Bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt dộng kinh doanh của Ngân hàng Sacombak – Chi nhánh Hà Nội 2013 – 2015.
4. Sacombank, Quy trình nghiệp vụ về thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. 5. Sacombank, Tài liệu nội bộ của Trung tâm thẻ Sacombank.
6. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –
2015”.
7. Trung tâm thẻ Sacombank, Báo các doanh số Trung tâm thẻ. 8. Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, báo Thanh niên. 9. Trang web: http://www.anz.com/vietnam/vn/Personal/ 10. Trang web: http://www.sacombank.com.vn