3 .Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
2.3.1 .Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đến CLDV thẻ tín dụng được xây dựng dựa trên việc kế thừa có chọn lọc các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nói chung và tới đặc điểm riêng của dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm: (1) Nhóm các nhân tố về độ tin cậy, (2) nhóm các nhân tố thuộc về hiệu quả phục vụ, (3) nhóm các nhân tố thuộc về năng lực phục vụ, (4) nhóm các nhân tố thuộc về sự đồng cảm, (5) nhóm các nhân tố thuộc về phương tiện hữu hình.
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
Tin cậy Đồng cảm Phục vụ Đáp ứng Chất lượng dịch vụ Hữu hình
Giả thuyết nghiên cứu:
(1) Độ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H1: Nhân tố năng độ tin cậy có tác động dương (+) tới CLTDNH
(2) Sự đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H2: Nhân tố sự đáp ứng có tác động dương (+) tới CLTDNH
(3) Tính năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn của nhân viên đảm bảo tính năng phục vụ cho kháh hàng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H3: Nhân tố tính năng phục vụ có tác động dương (+) tới CLTDNH
(4) Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Nhân tố sự đồng cảm có tác động dương (+) tới CLTDNH.
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H5: Nhân tố hữu hình có tác động dương (+) tới CLTDNH
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu đề tài đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.
2.3.3. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
Khi đã có nội dung sơ lược của bảng câu hỏi ta tiến hành thiết kế bảng câu hỏi ban đầu gồm 28 câu hỏi với thang đo Likert 5 mức:
Mã biến Nội dung Độ tin cậy
REL1 1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng như những gì đã giới thiệu.
REL2 2. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
REL3 3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
REL4 hứa.4. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng REL5 5. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên.
REL6 6. Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
Hiệu quả phục vụ
RES1 1. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
RES2 2. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
RES3 3. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
RES4 4. Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ
ASS1 1. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
ASS2 2. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
ASS3 cho khách hàng3. Nhân viên ngân hàng luôn cung câp các thơng tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết ASS4 4. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
ASS5 5. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ
ASS6 6. Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong phú
ASS7 7. Thẻ tín dụng được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
Sự đồng cảm
EMP1 1. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng
EMP2 2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
EMP3 3. Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục
EMP4 4. Ngân hàng luôn được chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Phương tiện hữu hình TAN1 1. Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
TAN2 2. Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút.
TAN3 3. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
TAN4 4. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
TAN5 5. Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng dễ nhận biết.
TAN6 6. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
TAN7 7. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý
Tuy nhiên, bảng câu hỏi này vẫn chưa hoàn thiện, ta cần thêm các thông tin cá nhân của người được phỏng vấn như:
● Giới tính
● Độ tuổi: về độ tuổi của người được phỏng vấn chia làm 4 cơ cấu là: dưới 25, từ 25 đến dưới 35, từ 35 đến dưới 45 và từ 45 trở lên.
● Nghề nghiệp: nghề nghiệp được chia thành các nghề như sau: (1) Nhân viên văn phịng, (2) Cán bộ viên chức, (3) Bn bán, (4) Nghề tự do, (5) Nghề khác
● Thu nhập mỗi tháng: (1) Dưới 05 triệu đồng, (2) Từ 05 – 15 triệu đồng, (3) Trên 15 triệu đồng.
Các thông tin này sẽ rất cần thiết cho q trình phân tích dữ liệu sau này cũng như quá trình thống kê sơ bộ về mẫu dữ liệu thu thập được và là cơ sở để đưa ra các kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó, ta có được bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn định tính, q trình phỏng vấn định tính cho thấy chỉ cần một số hiệu chỉnh nhỏ. Từ đó ta có được bảng câu hỏi chính thức để thu thập thông tin cho đề tài.
2.3.4. Xác định cỡ mẫu:
Để thu thập thông tin sẽ tiến hành phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu (khách hàng của công ty). Do vấn đề giới hạn về thời gian và do các khách hàng cá nhân của công ty đều cùng sử dụng những loại dịch vụ như nhau nên phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện: Lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ thu thập thông tin.
Dự kiến sẽ phát khoảng 120 bảng câu hỏi cho các khách hàng của ngân hàng.