LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự bùng nổ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã ảnh hưởng sâu rộng đến các lĩnh vực trong đời sống và kinh tế-xã hội, làm thay đổi cách nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh Trong bối cảnh này, ngành Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng, với khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Ngân hàng điện tử, một dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Với những tiện ích vượt trội, ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế thông qua sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đang nỗ lực phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện các dịch vụ này Do đó, việc tìm kiếm các biện pháp hiệu quả để triển khai và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết, giúp ngân hàng khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trên thị trường.
Dựa trên lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” cho khóa luận của mình.
CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Bài viết phân tích thực trạng và những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank Dựa trên những đánh giá này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
CN Lý Nam Đế trong thời gian tới.
Giới thiệu và phân tích khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế
Phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh VPBank giúp nhận diện thành công và hạn chế hiện tại Từ đó, cần đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần vào sự phát triển bền vững của VPBank.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng nhiều phương pháp như thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò và khảo sát thực tế.
NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm 3 phần chính:
Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank –
Chương 3: Các kết luận và đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế.
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế phức tạp, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh Theo thống kê kinh tế, dịch vụ được xác định là lĩnh vực không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp, phản ánh sự đa dạng và vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế.
Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
Trong lĩnh vực kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là các sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn thuộc về dịch vụ, phần lớn các sản phẩm lại nằm ở giữa hai loại hình này, kết hợp cả yếu tố hàng hóa và dịch vụ.
Trong lĩnh vực marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không kèm theo sản phẩm vật chất.
Ngân hàng hoạt động như một hình thức kinh doanh tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán cho khách hàng, từ đó gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động liên quan đến kinh doanh của ngân hàng nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận Khái niệm về DVNH rất phức tạp do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của các hoạt động ngân hàng Chỉ các ngân hàng với lợi thế cạnh tranh mới có khả năng cung cấp những dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến khách hàng qua các kênh truyền thông điện tử như Internet và mạng không dây Khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin về ngân hàng, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1.1.3 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, thông qua việc đo lường và đánh giá sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ Mục tiêu là gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này được thực hiện dựa trên kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn.
ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, 24/7.
Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch, phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như chi phí quản lý.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử thường không mất phí hoặc chỉ có chi phí rất thấp, bao gồm các khoản phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, và chi phí đi lại Hơn nữa, các giao dịch này được xử lý tự động hóa qua hệ thống máy móc và phần mềm, đảm bảo độ chính xác cao.
Sử dụng vốn hiệu quả thông qua ngân hàng điện tử giúp các lệnh chi trả và nhờ thu được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu chuyển thuận lợi Điều này không chỉ cải thiện quan hệ giao dịch và trao đổi tiền - hàng mà còn đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information)
Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment-EBPP)
“Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ cho vay tự động
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận
Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.
Phone banking: Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngân hàng di động là dịch vụ tài chính được cung cấp qua mạng điện thoại di động, giúp người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán nhỏ và sử dụng các dịch vụ tự động mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Call center: Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.
Ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch trực tuyến chỉ với một máy tính kết nối mạng mà không cần đến ngân hàng.
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Dịch vụ lõi ( sản phẩm cốt lõi)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click “Đăng nhập” và mật khẩu bảo mật Đây là giải pháp thanh toán trực tuyến hàng đầu hiện nay, cung cấp đa dạng dịch vụ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay, truyền hình cáp, cùng nhiều dịch vụ tài chính và tiện ích khác.
Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch:
Tài khoản: Tra cứu thông tin tài khoản, Truy vấn giao dịch tài khoản thanh toán, Quản lý tài khoản thụ hưởng.
Dịch vụ thẻ: Đăng ký mở thẻ trực tuyến, Kích hoạt và báo mất thẻ, Đăng ký hoặc hủy thanh toán trực tuyến, Tra cứu danh sách thẻ…
Dịch vụ vay: Đăng ký khoản vay, Tra cứu thông tin khoản vay, tra cứu giao dịch khoản vay, in sao kê nợ đến hạn.
Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ, Chuyển khoản liên ngân hàng,
Chuyển khoản qua thẻ 24/7, Chuyển tiền chứng khoán VPBS…
Thanh toán trực tuyến đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hiện đại, cho phép người dùng thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định, di động, truyền hình, bảo hiểm, internet, vé máy bay và các dịch vụ thương mại điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi Ngoài ra, người dùng còn có thể nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ điện thoại, game trả trước dễ dàng chỉ với vài cú nhấp chuột.
Western Union: Nhận tiền Western Union®Transfer Service, tra cứu lịch sử giao dịch.
Tiết kiệm trực tuyến: Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tài khoản tiết kiệm, Chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp, Easy Saving…
1.3.2 Dịch vụ thực ( sản phẩm thực)
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank:
Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng.
Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của Khách hàng.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến VPBank ePay cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ trên các website liên kết với VPBank, bao gồm Vietnamairlines.com, Nguyenkim.com, muachung.vn, và nhommua.vn.
Mobile banking là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và tận hưởng nhiều tiện ích bổ sung khác.
VPBank cung cấp ứng dụng di động trên cả ba hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone, với các tính năng cơ bản như quản lý tài khoản, giao dịch tài chính và quản lý thẻ tín dụng Đặc biệt, VPBank Mobile tận dụng các tính năng thông minh của smartphone mới, cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm vị trí ATM và chi nhánh VPBank, nhận ưu đãi qua CARD OFFER cho chủ thẻ, cũng như tra cứu tỷ giá ngoại tệ một cách tiện lợi.
1.3.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng ) Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ gia tăng bao gồm:
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn về thời gian Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng.
“không mất thêm bất kỳ một khoản phí nào”.
Khi mua sắm trực tuyến tại các trung tâm như Nguyễn Kim.com, Ngọc Mode, Lazada, và Milys, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi và quà tặng hấp dẫn từ VPBank.
Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm việc chuyển khoản nội bộ miễn phí và chiết khấu 5% trên hóa đơn thanh toán khi thực hiện giao dịch điện tử.
PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia phát triển, nơi mà hầu hết giao dịch mua bán được thực hiện qua ngân hàng điện tử như chuyển khoản, séc điện tử và thanh toán bằng thẻ Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng mà còn xây dựng niềm tin và uy tín trong ngành ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy phát triển thương mại và kinh tế, phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Do đó, việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô và chủng loại là rất cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng cụ thể như cá nhân, doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ Việc phát triển các loại hình dịch vụ điện tử đáp ứng kịp thời sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng, cần đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, bao gồm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và hệ thống dịch vụ mới như chuyển tiền điện tử, thanh toán qua ATM Đồng thời, việc hình thành các hệ thống tự động sử dụng thiết bị home-banking và ATM cũng rất quan trọng Bên cạnh đó, ngân hàng nên mở rộng các loại thẻ phát hành như thẻ nội địa, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.4.2 Tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng Để sản phẩm/dịch vụ của của ngân hàng tiếp cận được với khách hàng, nhà quản trị cần đưa ra các hình thức marketing nhằm quảng bá, cung cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Một số hình thức marketing điện tử hiện nay có thể đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tới gần khách hàng hơn là:
Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)
Người dùng Internet thường tìm kiếm dịch vụ qua các công cụ như Google, Yahoo, và Bing Các ngân hàng sử dụng chi nhánh hoặc trả tiền trực tiếp cho quảng cáo để đảm bảo dịch vụ của họ xuất hiện ở vị trí ưu tiên Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh đối tượng xem quảng cáo dựa trên vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính và các tiêu chí khác.
Doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị Hơn nữa, việc theo dõi và thống kê hiệu quả của từng từ khóa giúp kiểm soát chiến dịch và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả hơn.
Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)
Với sự bùng nổ của các mạng xã hội như Facebook, Twitter, và Yume, doanh nghiệp hiện có nhiều lựa chọn để tiếp cận khách hàng Hình thức quảng bá qua hình ảnh và video clip không chỉ giúp tăng khả năng phát tán mà còn thu hút nhiều bình luận từ người dùng Tính tương tác cao chính là ưu điểm nổi bật của marketing trên mạng xã hội so với các phương thức truyền thống.
E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ Một hình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bản tin điện tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến.
Mobi marketing là một hình thức quảng cáo mới, cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả thông qua tổng đài nhắn tin hàng loạt Bằng cách kết hợp đầu số với các trò chơi, doanh nghiệp có thể tăng cường tương tác và thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
1.4.3 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho ngân hàng điện tử, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng trung thành.
Chúng tôi cam kết triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tại 100% chi nhánh trên toàn quốc, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao sự tin tưởng vào các dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng điện tử bao gồm các hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, đồng thời thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng uy tín nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Các phương tiện điện tử như email, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai dịch vụ này.
Sử dụng thư điện tử (email) để giao tiếp với khách hàng là một phương pháp đơn giản và hiệu quả Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp địa chỉ email hỗ trợ trên website và trong các bài PR, sau đó chờ đợi sự tương tác từ khách hàng.
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) là một tiện ích phổ biến trên các trang web, giúp giải đáp nhanh chóng những thắc mắc thường gặp của người đọc Tiện ích này không chỉ tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và chủ trang web mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi yêu cầu, đề nghị và góp ý đến doanh nghiệp Việc tích hợp FAQs mang lại sự tiện lợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến như một diễn đàn, nơi khách hàng có thể giao lưu và giải quyết các vấn đề trong quá trình mua sắm Việc này không chỉ giúp khách hàng cũ, mới và tiềm năng kết nối mà còn biến họ thành đội ngũ dịch vụ khách hàng Nếu doanh nghiệp hoàn thiện tốt kênh dịch vụ này, họ có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đã xuất hiện hơn 15 năm, nhưng chỉ thực sự phát triển từ năm 2002 với sự ra đời của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Việc áp dụng NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và tiếp cận công nghệ hiện đại, từ đó tăng cường sức mạnh cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn đối mặt với nhiều thách thức như khó khăn về kinh tế xã hội, công nghệ và trình độ chuyên môn, buộc các ngân hàng phải tự đánh giá và tìm ra giải pháp để khẳng định vị thế trên thị trường.
Trong những năm gần đây, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm đáng kể từ các nhà nghiên cứu Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về lĩnh vực này, cho thấy sự đa dạng và phong phú trong các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn tiến sĩ của Ung Thị Minh Lệ tại Trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh tập trung vào thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng hiện nay Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm phát triển mạnh mẽ hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
TS Trịnh Quốc Trung trong cuốn sách "Marketing ngân hàng" do nhà xuất bản Thống kê phát hành đã cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu marketing trong lĩnh vực ngân hàng Ông cũng đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp các tổ chức tài chính nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ các góc độ khác nhau, nhưng chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cách toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - CN Lý Nam Đế Do đó, đề tài này nhằm tìm hiểu và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này, đồng thời đưa ra các định hướng và giải pháp để nâng cao, đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nhiều nghiên cứu, luận án tiến sĩ, và tài liệu quốc tế đã khám phá sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử Những công trình này cung cấp lý thuyết và bài học quý giá mà chúng ta có thể áp dụng linh hoạt vào bối cảnh giáo dục và kinh tế của Việt Nam.
Một trong những công trình nghiên cứu nổi bật của tác giả Peter S Rose đã được NXB Quốc Gia biên dịch và xuất bản thành sách, mang đến cái nhìn sâu sắc và giá trị cho độc giả.
Cuốn sách "Quản trị ngân hàng thương mại" cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, đồng thời đánh giá tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai Đây là nguồn tài liệu quý giá cho những ai muốn hiểu rõ hơn về quản trị dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Cuốn sách "Thế giới thanh toán mới" của Mary S Schaeffer mang đến cái nhìn toàn diện về lịch sử dịch vụ thanh toán điện tử toàn cầu, từ các phương thức thanh toán của quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương lai Tác phẩm này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật bảo mật an toàn trong thanh toán điện tử mà còn phân tích cụ thể cho từng lĩnh vực như tài chính, ngân hàng và chứng khoán.
Nghiên cứu tổng quan các tài liệu trong và ngoài nước cho thấy đề tài khóa luận này hoàn toàn mới, không trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố trước đó Do đó, tôi sẽ tiến hành nghiên cứu sâu về thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Lý Nam Đế.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 2.1.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng VP Bank
Tên công ty: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Địa chỉ: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tên viết tắt: VP Bank
Website: http://www.vpbank.com.vn/
Định hướng phát triển: “ tất cả vì khách hàng”
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, trước đây được biết đến với tên gọi Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh (VPBANK), đã được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH - GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.
Vốn điều lệ ban đầu của VPBank khi mới thành lập là 20 tỷ VND Sau 22 năm hoạt động, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng và mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng.
208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là một trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang khẳng định uy tín của mình như một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và trách nhiệm với cộng đồng Để hiện thực hóa tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã thực hiện chiến lược tăng trưởng mạnh mẽ kể từ năm 2012.
Năm 2017, VPBank đã hợp tác với công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey để phát triển chiến lược tăng trưởng hữu cơ Ngân hàng tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu, nhanh chóng xây dựng các hệ thống nền tảng hỗ trợ tăng trưởng và chủ động theo dõi cơ hội trên thị trường.
VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, thể hiện qua việc mở rộng đáng kể mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
VPBank cam kết "Tất cả vì khách hàng" bằng cách cải tiến toàn diện các điểm giao dịch với diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ hiện đại Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng cấp và bổ sung nhiều tiện ích, nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Những nỗ lực này đã giúp VPBank không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng của mình.
Để đạt được sự tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm xây dựng hệ thống nền tảng vững chắc Ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành Đồng thời, VPBank đã xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ và hiệu quả, cùng với việc triển khai thành công các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi Ngân hàng cũng phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, chuyên môn hóa, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và liên kết chặt chẽ với chiến lược kinh doanh Bên cạnh việc thực hiện các thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank không ngừng cải thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, VPBank đã xây dựng thương hiệu vững mạnh, được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất từ Citibank và Bank of New York, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, và Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
VP Bank hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng trên sơ sở thực hiện các nghiệp vụ:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, cá nhân.
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước
Vay vốn của NHNN và các các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức là doanh nghiệp và cá nhân.
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Hoàn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
Thực hiện kinh doanhnh ngoại tệ
Huy động vốn từ nước ngoài.
Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union.
Ngoài ra, VPBank còn hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán với công ty TNHH chứng khoán VPBank được thành lập ngày 25/12/2006.
2.1.1.3 Giới thiệu về website: http://www.vpbank.com.vn/
Sự ra đời: Sau 10 năm phát triển trong ngành Ngân Hàng thì đến ngày
Ngày 20 tháng 9 năm 2004, website chính thức của VP Bank (http://www.vpbank.com.vn/) được ra mắt, ban đầu nhằm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng trên Internet Trong giai đoạn đầu, website chủ yếu cung cấp thông tin về giao dịch trực tuyến, kinh doanh vàng, đầu tư và huy động vốn Sau 11 năm phát triển và nâng cấp, website của VP Bank giờ đây hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ, cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ và tiện ích cho khách hàng trực tuyến.
Cơ cấu mặt hàng website cung cấp: website http://www.vpbank.com.vn/ có 3 module chính là Khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp lớn.
Khách hàng cá nhân có thể truy cập vào module dành riêng để tra cứu thông tin tài khoản, dịch vụ cá nhân, các loại thẻ, khoản vay, gửi tiết kiệm và dịch vụ E-banking.
Module Doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm như tiền gửi thanh toán, tín dụng, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền và dịch vụ E-banking, cùng với nhiều sản phẩm và dịch vụ khác.
Module Doanh nghiệp lớn cung cấp thông tin chi tiết cho các khách hàng doanh nghiệp lớn về các sản phẩm tín dụng, dịch vụ tài chính, dịch vụ xuất nhập khẩu, tài khoản ngân hàng, chương trình ưu đãi và bảo lãnh Khách hàng sẽ được tìm hiểu về các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của họ.
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Lý Nam Đế
2.1.2.1 Giới thiệu chung về chi nhánh
Theo công văn chấp nhận số 255/NHNN-HNA ngày 19/6/2008, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cho phép VPBank mở Chi nhánh cấp II tại
Số 36B/1 phố Lý Nam Đế, Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Vào ngày 21/10/2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành công văn số cho phép thành lập chi nhánh Lý Nam Đế của VPBank Sự ra đời của chi nhánh này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và nội dung hoạt động của chi nhánh
VPBank thực hiện huy động và quản lý vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các sản phẩm như tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và tiết kiệm Ngân hàng phục vụ cả pháp nhân và cá nhân trong nước cũng như quốc tế, chấp nhận tiền đồng VN và ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và VPBank.
VPBank thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền đồng VN và ngoại tệ Hoạt động này được thực hiện đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn, tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và VPBank.
Được phép vay hoặc/và cho vay các Định chế tài chính trong nước khi đượcTổng Giám Đốc chấp thuận.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ.
2.2.1 Thực trạng việc tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VP Bank – Chi nhánh LNĐ
2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet ( Internet Banking)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Lý Nam Đế hiện đã triển khai đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Đặc biệt, trong năm 2013, VPBank - CN LNĐ đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mới VPBank Online, nhằm tăng cường tính năng sử dụng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online.
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online của CN qua 3 năm.
Số khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking, VPBannk online
Nguồn:Bộ phận Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Dịch vụ Internet Banking của VPBank là dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất, với số lượng người tham gia ngày càng tăng Được triển khai từ ngày 01/08/2001, dịch vụ này đã có mặt tại CN Lý Nam Đế từ năm 2005 Khách hàng mở tài khoản tại VPBank sẽ được đăng ký dịch vụ Internet Banking miễn phí, cho phép họ truy vấn thông tin về số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, cũng như các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Khác với Mobile Banking là khách hàng sẽ được hệ thống tự động gửi tin nhắn khi có sự thay đổi về lãi suất hay số dư,
Dịch vụ VPBank online, ra mắt tại chi nhánh VPBank Lý Nam Đế từ tháng 4/2008, mặc dù được triển khai sớm nhưng chỉ thu hút được ít hợp đồng từ khách hàng Điều này chủ yếu do VPBank tập trung vào hai đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân, trong đó khách hàng doanh nghiệp chưa mặn mà với dịch vụ do quy trình sử dụng và cài đặt phức tạp Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp vẫn tin rằng việc đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện giao dịch lớn sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, dẫn đến việc họ không nhận thấy được tiện ích tiết kiệm thời gian và công sức mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, thực tế cho thấy VPBank online là một dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Dịch vụ E-banking hiện tại chủ yếu chỉ là kênh thông tin và quảng cáo, với khách hàng chỉ sử dụng để tra cứu số dư tài khoản, lãi suất và tỷ giá, dẫn đến doanh thu thấp từ ngân hàng điện tử Chính sách phát triển của ngân hàng cũng hạn chế việc giới thiệu dịch vụ này đến khách hàng, vì ngân hàng tập trung vào mở rộng tín dụng và huy động vốn thay vì phát triển dịch vụ Tuy nhiên, số lượng khách hàng hiện có là cơ sở tốt để VPBank – CN Lý Nam Đế triển khai các kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong tương lai.
2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động (Mobile banking, SMS Banking )
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ SMS -banking và Mobile-banking
Theo thống kê, dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng Đến cuối năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS-banking, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, đã tăng 124% so với năm 2014, tương đương với 881 khách hàng mới.
Dịch vụ Mobile-banking đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng, biến chiếc điện thoại di động thành một công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực Hiện tại, VPBANK có hơn 100,000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trong đó có khoảng 3,953 khách hàng thực hiện thanh toán qua dịch vụ này.
Số lượng giao dịch qua dịch vụ SMS-banking hàng năm đang tăng mạnh, cho thấy sự quan tâm ngày càng lớn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VPBANK đã phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích mới Mặc dù doanh số và số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile-banking có giảm do khách hàng chuyển sang các sản phẩm mới, nhưng tổng số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile-banking vẫn tăng đều hàng năm với mức trung bình từ 7% đến 8%.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking với số lượng ngày càng tăng.
2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên ATM, POS Để phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị ATM, POS, em nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank tại các cây rút và thanh toán tiền ATM, POS
Sau đây là biểu đồ biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank:
Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank Đơn vị: %
Theo biểu đồ, mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rất cao, với 75% khách hàng rất hài lòng Mức độ hài lòng chung chiếm 15%, trong khi 10% khách hàng không hài lòng và chỉ 5% hoàn toàn không hài lòng.
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank được khách hàng đánh giá cao nhờ vào sự hiện diện rộng rãi trên toàn quốc Với mật độ chi nhánh và ATM dày đặc, VPBank đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Hệ thống ATM của ngân hàng mang lại nhiều ưu điểm nổi bật như khả năng rút tiền lớn, cung cấp tiền chẵn nhiều hơn tiền lẻ và tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Những lợi ích này đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn mở thẻ thanh toán tại ngân hàng.
VPBank cung cấp các loại thẻ khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bảng 2.4 Số lượng thẻ VPBank – CN LNĐ đã phát hành qua 3 năm 2013 – 2015 Đơn vị: Chiếc
SL SL SL SL TL(%) SL TL(%)
Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS của VPBank – CN LNĐ đã có sự phát triển tích cực và khả quan trong thời gian gần đây.
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng thẻ phát hành đã tăng trưởng đáng kể, từ 4.330 thẻ năm 2013 lên 9.618 thẻ năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 45,89% và 52,26% Mặc dù nền kinh tế gặp khó khăn, nhưng sự tăng trưởng này là tín hiệu tích cực cho ngành ngân hàng Một phần thành công này đến từ chiến dịch khuyến mãi và marketing quy mô lớn của ngân hàng, cùng với việc mở rộng các tiện ích dịch vụ thẻ như thanh toán điện, điện thoại, và dịch vụ đăng ký thẻ qua VPBank online, cũng như thông báo số dư và đăng ký vay qua mobile banking.
Trong cơ cấu thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt, vào năm 2014, VPBank đã phát hành thành công 1.040 thẻ tín dụng, cho thấy sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực này.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CN LÝ NAM ĐẾ
Thành công
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, giúp ngân hàng giảm bớt nhân lực tại quầy giao dịch và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên Điều này không chỉ giảm thiểu sai sót trong quá trình giao dịch mà còn cắt giảm nhiều chi phí liên quan Ví dụ, chỉ cần 20 nhân viên cho phòng Ngân hàng điện tử có thể phục vụ hiệu quả các sản phẩm truyền thống tại quầy.
VP Bank hiện đang phục vụ hơn 2,774 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking và khoảng 4,953 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, chưa kể đến số lượng khách hàng ưa chuộng dịch vụ Phone-banking.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank mang lại năng suất cao cho ngân hàng bằng cách cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa và tăng tốc độ giao dịch Với khả năng phục vụ khoảng 150,000 người truy cập cùng lúc, dịch vụ Internet-banking cho phép thực hiện từ 3,000 đến 4,000 giao dịch qua Mobile-banking và ATM, POS mỗi ngày Thời gian xử lý một lệnh thanh toán chỉ mất khoảng 30 giây, và mỗi nhân viên tổng đài có thể giải quyết 50 cuộc gọi hàng ngày Điều này không chỉ giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy mà còn giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên phục vụ tại quầy.
-Về mặt cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử
Dựa trên tình hình cung ứng dịch vụ, Mobile Banking và Internet Banking hiện đang là hai dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ nhất mà VPBank cung cấp.
Khách hàng được miễn phí thường niên khi sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Khách hàng chỉ phải chịu phí giao dịch ngân hàng thông thường mà không bị tính thêm khoản phí nào khác, điều này đã thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking của VPBank Đặc biệt, VPBank Online cung cấp miễn phí đăng ký, sửa đổi thông tin qua website, kiểm đếm và chuyển khoản trong hệ thống VPBank Số liệu cho thấy sự chấp nhận cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đã tạo ra sự kết nối hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, mang lại sự thuận tiện trong giao dịch nhờ vào những tính năng nhanh chóng của ngân hàng điện tử Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp ngân hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ kinh doanh đến khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đang phát triển mạnh mẽ Để thúc đẩy sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ này, VPBank - CN sẽ tiếp tục cải tiến và mở rộng các giải pháp ngân hàng điện tử.
Lý Nam Đế cần tăng cường giới thiệu dịch vụ đến khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp VPBank LNĐ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Hạn chế còn tồn tại
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank – CN LNĐ đã đạt được một số thành tựu trong những năm qua, nhưng vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của ngân hàng Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này, VPBank cần khắc phục một số hạn chế hiện tại.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao, đặc biệt là trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký dịch vụ, vẫn cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao như cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Chất lượng tín hiệu đường truyền dịch vụ đôi khi bị gián đoạn, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch chậm Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng, đặc biệt là trong các giao dịch có giá trị lớn, khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện còn hạn chế, chỉ cung cấp các sản phẩm như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng nội địa Trong khi đó, các ngân hàng khác như ACB, VCB, ICB lại có danh mục sản phẩm thẻ rất đa dạng Điều này cho thấy nghiệp vụ thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của thị trường.
Dịch vụ trên máy ATM chưa nhiều, chủ yếu mới dừng lại ở rút tiền mặt, vấn tin, sao kê,… Ngoài ra nghiệp vụ thẻ mới dừng ở mức giới thiệu.
Việc in mã PIN cho khách hàng hiện nay vẫn chưa đảm bảo an toàn, mặc dù một số ngân hàng đã áp dụng quy trình bảo mật cho mã PIN lần đầu Tuy nhiên, điều này vẫn không đủ, vì ngay cả cán bộ ngân hàng cũng không thể biết mã PIN của khách hàng.
Hệ thống mạng truyền hiện chưa ổn định, dẫn đến việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa hoàn hảo Thường xuyên xảy ra lỗi không rút được tiền và thông tin giám sát trạng thái ATM trên hệ thống không khớp với thực tế, gây khó khăn cho các Chi nhánh trong việc quản lý máy ATM ngoài trụ sở Ngoài ra, một số điểm đặt máy ATM cũng thường xuyên gặp phải tình trạng không giao dịch được.
Quy trình giải quyết tranh chấp, rủi ro và khiếu nại liên quan đến các loại thẻ hiện vẫn còn nhiều bất cập và chưa phản ánh đúng thực tế Gần đây, đã xuất hiện nhiều thông tin khiếu nại từ khách hàng về tính an toàn và bảo mật của thẻ, cho thấy sự e ngại của người dùng đối với dịch vụ thẻ.
Đội ngũ nhân viên chuyên trách dịch vụ khách hàng hiện tại tại CN còn thiếu về số lượng và kinh nghiệm, với chỉ 6 nhân viên đảm nhận cả dịch vụ ngân hàng điện tử Khối lượng công việc lớn trong khi số lượng nhân viên không đủ dẫn đến hiệu quả công việc giảm sút Hơn nữa, hầu hết nhân viên đều tốt nghiệp chuyên ngành tài chính-ngân hàng, nhưng kiến thức về kỹ thuật và công nghệ còn hạn chế, khiến họ ngại tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi xảy ra sự cố kỹ thuật mà nhân viên không xử lý kịp thời, dễ gây nhầm lẫn và tâm lý ngại sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Mặc dù cơ sở vật chất và kỹ thuật đã được trang bị đầy đủ, việc mở rộng thêm là cần thiết, đặc biệt là trong việc nâng cấp hệ thống nối mạng, vì đây là nền tảng quan trọng cho giao dịch điện tử.
Công tác quảng bá, tuyên truyền cho các dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể.
Nguyên nhân của những hạn chế
Tại Việt Nam, người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt hơn là thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến sự e dè trong việc thanh toán trực tuyến Nhiều khách hàng chưa hình thành thói quen giao dịch qua internet và lo ngại về an toàn trong các giao dịch ngân hàng điện tử Đặc biệt, khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ, cả trên máy tính và điện thoại di động Những thói quen này đã tạo ra không ít trở ngại trong việc quảng bá và tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến người tiêu dùng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng phát triển, nhưng mức độ phổ biến thông tin về dịch vụ này trong cộng đồng vẫn còn thấp, chủ yếu chỉ dừng lại ở việc hiểu biết về dịch vụ thẻ Điều này tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc cập nhật thông tin về dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ đến tay khách hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng đang gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là các lỗi liên quan đến mạng nội bộ Những sự cố như gián đoạn đường truyền, quá tải và nghẽn mạng không chỉ xảy ra tại các chi nhánh mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống Thời gian khắc phục sự cố kéo dài gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh và tạo ấn tượng tiêu cực cho khách hàng.
Mặc dù hầu hết cán bộ của VPBank – CN LNĐ có trình độ đại học và được đào tạo thường xuyên, nhưng kỹ năng xử lý giao dịch điện tử, đặc biệt là các phương thức xác thực phức tạp, vẫn còn hạn chế Thêm vào đó, khối lượng công việc lớn khiến nhân viên không có đủ thời gian để nâng cao kiến thức chuyên môn.
Phần lớn nhân viên tại chi nhánh chỉ nắm rõ về sự tồn tại và một số tiện ích của dịch vụ, dẫn đến việc khi gặp sự cố trong giao dịch của khách hàng, họ thường phải liên hệ với Hội sở chính để được hỗ trợ Điều này gây ra sự chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nếu những hạn chế này không được khắc phục, sẽ gây khó khăn cho dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Chi nhánh NH VPBank – CN LNĐ đang hoạt động trong khu vực có nhiều tổ chức tín dụng và ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử Sự phát triển này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho chi nhánh.
DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại là xu thế và tiềm năng của VP Bank nói chung và VP Bank chi nhánh Lý Nam Đế nói riêng trong thời gian tới
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng Sự tiến bộ trong lĩnh vực này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh và đổi mới trong ngành.
VP Bank luôn chú trọng phát triển công nghệ thông tin và truyền thông để nâng cao các sản phẩm, dịch vụ điện tử Hiện đại hóa ngân hàng là ưu tiên hàng đầu, phục vụ cho chiến lược phát triển bền vững của VP Bank, đặc biệt trong bối cảnh củng cố và đổi mới công nghệ, cũng như tái cấu trúc hệ thống ngân hàng hiện tại.
Công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu trong quản lý và kinh doanh ngân hàng, giúp đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các sản phẩm, dịch vụ thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng và kiểm soát nguồn vốn Sự đổi mới trong công nghệ thông tin đã tạo nền tảng vững chắc cho Ngân hàng VPBank và hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ hiện đại, thúc đẩy quá trình hội nhập.
Để thực hiện chủ trương của Bộ Chính trị về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Ngân hàng VP Bank đã xác định định hướng chiến lược riêng cho giai đoạn 2001-2020, nhằm nâng cao hiệu quả công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
3.2.2 Định hướng phát triển của chi nhánh
VP Bank Lý Nam Đế được định hướng phát triển thành một trong những chi nhánh ngân hàng hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh LNĐ cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ, đồng thời xây dựng phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán điện tử trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển Ngân hàng nhận thức rõ những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động, từ đó nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong nước và quốc tế.
Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chi nhánh trên địa bàn thành phố
Chi nhánh ngân hàng không chỉ hoàn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều sản phẩm tiện ích và ưu việt Khách hàng giờ đây có thể gửi tiền trực tiếp vào máy ATM và vay tiền online một cách dễ dàng, không chỉ đơn thuần là đăng ký vay trực tuyến.
…nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phục vụ cho nhầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là thương mại điện tử.
Mục tiêu chính là nâng cao doanh số thanh toán qua thẻ và gia tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ dẫn đến việc ký kết hợp đồng và thực hiện các giao dịch có giá trị, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Mở rộng tính năng và đối tượng phục vụ của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cần thiết trong bối cảnh hiện đại hóa ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao chất lượng và tốc độ phục vụ, từ đó đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở những định hướng đã đề ra thì NH VPBank- CN Lý Nam Đế cần có những giải pháp để tổ chức và thực hiện.
