5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.2.3 Thực trạng về việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng
vụ ngân hàng điện tử.
Sau đây là biểu đồ biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH:
Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank
Qua biểu đồ ta thấy, tỷ trọng rất hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm 40%, mức độ hài lịng chiếm 35%, mức độ khơng hài lịng chiếm 20%, mức độ hồn tồn khơng hài lịng chiếm 5%.
Nhìn chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH không được đánh giá cao: mức độ khơng hài lịng chiếm 20%, rất khơng hài lịng chiếm 5%, đây là những con số mà ngân hàng phải lưu tâm. Trong tương lai NH cần có những chính sách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi lẽ đây là yếu tố sống cịn của các ngân hàng hiện nay. Cơng nghệ ngân hàng rất dễ bị sao chép, bắt chước nhau vì vậy muốn ngân hàng thu hút được khách hàng sử dụng thì chính sách chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vơ cùng quan trọng. Có thể dịch vụ chăm sóc khách hàng của VPBank chưa được khách hàng đánh giá cao là bởi chính sách này chưa được chú trọng đúng mức dẫn tới hiệu quả hoạt động chưa cao và do số lượng khách hàng của NH nhiều.
VP Bank chú trọng việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng điện tử để có thể thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ). Thông qua các phương tiện điện tử: Email, chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận… đội ngũ chăm sóc khách hàng của VP Bank hi vọng có thể giải đáp kịp thời và tốt nhất những thắc mắc của khách hàng. Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm giữ chân các khách hàng đang có, tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng.
Thư điện tử (E-mail): VP Bank đã đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website, trong
các bài PR… và chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs): Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và tiết kiệm được thời gian của cả 2 bên, đội ngũ chăm sóc đã hệ thống một loạt những câu hỏi thường gặp về dịch vụ ngân hàng điện tử như: Công nghệ chữ ký số (CA) là gì? Khách hàng của VPBank ePAY có thể thanh tốn trực tuyến trên những trang nào? Những dịch vụ Ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của VPBank là gì? Cách thức sử dụng VPBank ePAY như thế nào?.... Phí sử