(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần maritimebank

i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu khái niệm giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nêu chương với tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam xu tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần khơng việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Chương khắc họa tranh toàn cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank Với kết đạt năm qua quản lý, kinh doanh phát triển công nghệ giúp Maritimebank có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính Maritimebank đạt thành công đáng kể Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, thành cơng đạt được, mơi trường bên bên ngồi Maritimebank cịn có khó khăn định việc phát triển dịch vụ việc phân tích khó khăn, hạn chế chương làm tảng cho việc đưa giải pháp cụ thể khả thi nhằm giúp Maritimebank hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường trước tiên cho em xin gửi tới toàn thể thầy cô khoa hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Được quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn đến em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Maritimebank” Đạt kết ngày hôm em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên - th.s vũ thị hải lý- quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn em hồn thành cách tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Em xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập phịng kinh doanh tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam (Maritimebank) Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp thầy để em có điều kiên bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm liên quan 1.2 Tổng quan sở lý luận 1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam giới 14 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước .14 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới .14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK 16 2.1 Tổng quan ngân hàng maritime bank 16 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 19 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 22 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Maritimebank 22 2.2.2 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 25 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank .28 2.2.4 Kết phân tích xử lý số liệu điều tra khách hàng 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK 33 3.1 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 33 3.1.1 Những kết đạt 33 3.1.2 Những hạn chế tồn 34 3.1.3 Nguyên nhân 34 3.2 Dự báo triển vọng phát triển vấn đề nghiên cứu 35 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .35 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Maritimebank .35 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank .36 3.1.1 Hồn thiện quy trình 36 3.1.2 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư trang thiết bị công nghệ đại 36 3.1.3 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán 36 3.1.4 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối .37 3.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra rà soát 37 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .38 3.1.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 39 3.2 Một số kiến nghị 39 3.2.1 Kiến nghị với phủ 39 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Maritimebank .40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG Số hiệu Bảng2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm(2013-2015) Trang 20 Bảng2.2 Kết sử dụng dịch vụ internetbanking 25 Bảng2.3 Kết sử dụng dịch vụ mobilebanking 25 Bảng 2.4 Kết sử dụng dịch vụ sms banking 26 Bảng 2.5 So sánh biểu phí internetbanking Maritimebank với ngân hàng khác 26 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Logo cơng ty 16 Sơ đồ Mơ hình tổ chức máy Maritimebank 18 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn ngân hàng 21 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 22 Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 30 Hình 2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 Hình 2.3 Mức độ hài lịng khách hàng 31 Hình 2.4 Điểm thiếu sót khiến khách hàng chưa hài lịng 31 Hình 2.5 Giải pháp mà khách hàng đưa 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích NHĐT Ngân hàng điện tử MBS Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động E-banking Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Marittimebank Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại VNĐ Đơn vị tiền tính đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển không ngừng tác động đến mặt đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác có lĩnh vực ngân hàng Các khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng đem lại nhiều lợi ích khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch; lẽ mà NHĐT giải pháp cho toán đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ NHĐT đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng, thu hút nhiều người tham gia dịch vụ NHĐT hơn, phá vỡ rào cản địa lý vùng miền, quốc gia Đây vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường khốc liệt ngày Để tồn phát triển, ngân hàng Maritimebank phấn đấu nỗ lực khơng ngừng nghỉ để bắt kịp tiến trình đại hóa, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng đại trọng vào dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu lực canh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên trình triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Maritimebank nhận thấy cịn nhiều khó khăn tiếp cận khách hàng, chất lượng chưa đáp ứng tốt, tính phức tạp công nghệ, thủ tục pháp lý… Vẫn khiến khó để tiếp cận khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, đề tài nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp để hồn thiện dịch vụ NHĐT giúp cho Maritimebank phát triển Chính em chọn đề tài: “hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Maritimebank” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu tức xác định vấn đề cần giải nhằm định hướng điều tra thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp Hiện dịch vụ NHĐT Việt Nam chưa thực phổ biến, trước thách thức đặt để cạnh tranh tồn phát triển việc nỗ lực hồn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHĐT Maritimebank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Maritimebank Phạm vi nghiên cứu Về mặt lý luận: luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT dịch vụ tiện ích ngân hàng đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông Về mặt thực tiễn: luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động ngân hàng Maritimebank sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2013- 2015 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: nghiên cứu vấn đề bả, so sánh lợi ích ebanking, giao diện website, biểu phí…của Maritimebank so với ngân hàng khác Nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng câu hỏi để thực điều tra thu thập ý kiến khách hàng hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking Maritimebank thông qua khảo sát trực tuyến với 40 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank, xử lý liệu thu thập Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu vận dụng có sáng tạo, chọn lọc vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com maritimbank nhằm tìm giải pháp thích hợp để hồn thiện dịch vụ NHĐT cách hiệu Đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ đại nhất, chất lượng tốt nhất; làm tăng tính cạnh tranh, đa dạng nguồn thu cho ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn xây dựng thành ba chương sau: Chương 1: sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank Chương 3: giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Kotel & Armstrong (2004) “dịch vụ hoạt động mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” 1.1.1.2 dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng: “là dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm bật là: dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ 1.1.2 Khái niệm liên quan 1.1.2.1 ngân hàng điện tử Tác giả Nguyễn Minh Hiền, giáo trình marketing ngân hàng: “ngân hàng điện tử hiểu mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn tài dựa khoản lưu ký ngân hàng; sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống kênh phân phối phát triển dựa sở sử dụng công nghệ thông tin đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch thực thông qua phương tiện giao dịch điện tử: máy toán điểm bán hàng, máy atm, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet, ngân hàng qua mạng nội bộ” 1.1.2.2 dịch vụ ngân hàng điện tử Theo trương đức bảo 2003: “với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Cơng tác marketing cịn hạn chế: cơng tác marketing ngân hàng chưa thực Hoạt động marketing thực cách tự phát số chi nhánh chưa có sách, kế hoạch xây dựng hình ảnh riêng có thơng qua đồng 3.2 Dự báo triển vọng phát triển vấn đề nghiên cứu 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo báo cáo công ty nghiên cứu thị trường Emarketer (Mỹ), Việt Nam đất nước có tỷ lệ người dùng internet, smartphone lớn.theo nhiều chuyên gia ngân hàng, tín hiệu đáng mừng cho cơng nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao mà cịn hội lớn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, ngân hàng thương mại “chạy đua” liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “miếng bánh” ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân thàng thương mại cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ Bên cạnh đó, cần trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Maritimebank Tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng nhận thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ Coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới” Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực giới 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 3.1.1 Hoàn thiện quy trình Việc hồn thiện quy trình cần thiết để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Với quy trình chặt chẽ, linh hoạt cho khách hàng, thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ngày gia tăng 3.1.2 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư trang thiết bị công nghệ đại Những vấn đề ngân hàng cần lưu ý hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Phát triển sở hạ tầng ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống máy ATM họat động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.1.3 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ chun nghiệp, nhiệt tình, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch hiểu biết công nhệ thông tin) ổn định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 nhằm đảo bảo hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng 3.1.4 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Tích cực hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Thành lập cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thượng mại điện tử 3.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra rà sốt Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ quan trọng để giảm thiểu rủi ro trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ Cho nên cần phải thực số công tác: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử - Định kỳ hàng quý chi nhánh thành lập tổ kiểm tra quy trình, hồ sơ đăng ký khách hàng khảo sát thực tế tình hình thực nghiệp vụ nhân viên Cần quy trách nhiệm cán kiểm soát, lãnh đạo phịng việc để sai sót Đồng thời có chế độ khuyến khích thưởng phạt nâng cao tinh thần trách nhiệm hoạt động tự kiểm tra kiểm sốt đối cá nhân, phịng liên quan - Cần phân quyền sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử - Cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ hơn, quản lý mật người dùng Maritimebank cần phải bảo đảm mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ mật phải đầy đủ chữ, số, ký tự đặc biệt không trùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- ngân hàng quan trọng, Maritimebank cần phải có kế hoạch, chiến lược để marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng sau: - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới chi nhánh.thực quảng cáo tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại ( hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng ) Các hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội Maritimebank để tăng sức mạnh quảng bá) xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử - Quảng cáo thông qua báo đài, khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu: hầu hết giới trẻ người làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 3.1.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch Thiết lập đường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thư điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với phủ Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội thương mại điện tử thơng qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thơng -phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: kho bạc, thuế, hải quan… 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Maritimebank Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ để đảm bảo tính an tồn bảo mật nhằm tạo lòng ti với khách hàng Nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau : Một là, tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ba là, thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề nằm phạm vi giải ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót vậy, e mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 7/2003 Dwighi S.Ritter (2002), “giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm-dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Quyết định số 291/QĐ-TTG ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Thủ tướng phủ Quyết định 175/QĐ-TTG ngày 27/01/2011 “phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” Thủ tướng phủ Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số tháng 4/2005 Website: www.mbs.com.vn – Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) www.bidv.com.vn- Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam www.viettinbank.com.vn – Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 10 www.sbv.gov.vn- Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 11 www.tailieu.vn- trang tài liệu kinh tế, diễn đàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG MARITIMEBANK I Thông tin chung Họ tên:……………………………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………… Giới tính: Ii Thơng tin câu hỏi Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank không? a Chưa b Khơng có nhu cầu c Có sử dụng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sau maritime bank? a Internetbanking b Mobile banking c Sms banking d Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến e Thẻ atm Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị gì? a Thanh tốn hóa sinh hoạt: điện nước, cap, internet b Mua sắm trực tuyến c Chuyển khoản d Tất e Khác…… Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử maritime bank bao lâu? a Ít năm b Từ 1-3 năm c Hơn năm Anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử maritime bank qua kênh nào? a Bạn bè, người thân b Tại ngân hàng tới thực giao dịch khác c Qua internet, truyền thông, báo chí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài òng anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng? a Rất hài lòng b Hài lịng c Khơng ý kiến d Khơng hài lịng e Rất khơng hài lịng Anh / chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? a Rất an toàn b An tồn c Khơng an tồn Theo anh/chị, điều khiến anh chị chưa hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gì? a Bảo mật không cao b Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật c Nhân viên thiếu chuyên nghiệp d Dịch vụ cung cấp khơng kịp thời e Chi phí sử dụng cao f Thủ tục tiếp cận phức tạp g Tất h Ý kiến khác… Theo anh/chị, ngân hàng Maritimebank cần phải làm để hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử nữa? a Tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng b Tăng an tồn xác c Cập nhập công nghệ kỹ thuật tốt d Diễn giải rõ dịch vụ e Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản f Thái độ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo g Nâng cấp đường truyền internet điện thoại để việc kết nối dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng dễ Khác : ……………………… 10 Anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử maritime bank? a Chắc chắn b Có thể c Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO Lãnh Đạo: Trần Lê Thanh Chức Vụ: Giám Đốc Khối Bán Lẻ Câu 1: Theo biết Maritime Bank Viettel hợp tác mở gói dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động Xin hỏi lãnh đạo Maritimebank sản phẩm phát triển thời gian qua? Đã mở rộng tiện ích chưa chẳng hạn như: tăng hạn mức chuyển tiền, chuyển tiền hệ thống, mở rộng mạng di động? Trả lời: sản phẩm Marritimebank Viettel có tên thương mại Bankplus, phát triển gói tiện ích thứ khách hàng th bao Viettel giao dịch ngân hàng quầy Viettel tồn quốc.   Đối với gói thứ nhất, khách hàng mở tài khoản ngân hàng, nộp tiền, rút tiền chuyển tiền quầy Viettel Câu 2: Theo giới thiệu tơi thấy dịch vụ internet banking hay sms ngân hàng giống Vậy yếu tố cạnh tranh gì? Cần tạo thêm giá trị bật để khách hàng dễ nhận biết lựa chọn? Trả lời: dịch vụ internet banking chức tương đối giống tra cứu thơng tin, chuyển tiền, tốn hóa đơn nhiên tính khác biệt thể chỗ thân thận, an toàn dễ sử dung Ví dụ, hình thức nhắn tin sms khiến khách hàng phải nhớ cú pháp, dễ gây nhầm lẫn tính bảo mật khơng cao Tuy nhiên, khách hàng lại không cần cài đặt ứng dụng, dễ triển khai Hình thức cài đặt ứng dụng mobile giúp khách hàng khai thác thuận tiện, khơng cần nhớ cú pháp, tính bảo mật cao, nhiên khơng tương thích với tất loại điện thoại khác nhau,khó triển khai Hình thức giao diện web/wap mobile thuận tiện cho sử dụng, nâng cấp dễ dàng, không cần cài đặt điện thoại người sử dụng, không đáp ứng tất loại điện thoại Vì thế, tùy theo tính mà ngân hàng muốn cung cấp cho khách hàng, mà họ lựa chọn hình thức cho phù hợp, cân tính đơn giản, dễ sử dụng an toàn giao dịch Câu 3: Hiện ngân hàng dồn dập mở phòng giao dịch, có ngân hàng tuần mở nhiều điểm giao dịch Những điểm phục vụ giao dịch trực tiếp truyền thống, tốn chi phí Vậy ngân hàng trực tuyến thay được, giúp góp phần thu hẹp mở rộng đó? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Trả lời: Theo chiến lược phát triển ngân hàng chiến lược xây dựng phát triển hệ thống kênh bán hàng quan trọng.  Trong hệ thống kênh bán hàng điểm giao dịch, phịng giao dịch kênh phổ biến nhất.  Ngoài ra, hệ thống ATM, POS… Trong năm gần có bước phát triển mạnh Internet banking kênh mà ngân hàng trọng đầu tư phát triển giai đoạn Xét chi phí ngân hàng tính giao dịch giao dịch trực tuyến chi phí ngân hàng bỏ thấp so với atm thấp nhiều lần so với giao dịch truyền thống Do vậy, định hướng ngân phát triển giao dịch trực tuyến để góp phần giảm bớt nhu cầu  phải mở điểm, phòng giao dịch Tuy nhiên, trình độ phát triển chung nên việc mở điểm, phòng giao dịch cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Câu 4: Tôi được biết triển khai toán điện tử ebanking, ngân hàng tại các nước phát triển cũng tốn khá nhiều tiền đền bù cho khách hàng năm vì hacker Tại Việt Nam làm thế nào để ngân hàng biết được giao dịch chuyển tiền là thật hay hacker thực hiện, và nếu hacker thực hiện ngân hàng tại Việt Nam có đền bù cho khách hàng không? Liệu có xảy tình trạng ngân hàng vừa qua có vụ kiện mà khách hàng thì khẳng định họ không rút tiền còn ngân hàng thì khẳng định là rút tiền mà khó để chứng minh đúng và sai?  Trả lời:  khi xây dựng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, nhà cung cấp dịch vụ phải quan tâm đến yếu tố bảo mật chứng minh an toàn giới.   Với đầu tư tư vấn từ hãng bảo mật có tên tuổi, xác suất để xảy giao dịch giả mạo khách hàng tuân thủ quy định bảo giao dịch điện tử  Chúng tin tưởng với biện pháp bảo mật trang bị cho dịch vụ chuyển tiền điện tử  khách hàng n tâm Hơn nữa, giao dịch có tin nhắn tới khách hàng Nếu phát trường hợp giả mạo, khách hàng liên hệ với ngân hàng để hủy giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 PHIẾU XỬ LÝ SỐ LIỆU KHÁCH HÀNG THU THẬP ĐƯỢC Câu 1: Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank Nội dung Có sử dụng Khơng nhu cầu Chưa sử dụng Số phiếu 33 Tỷ lệ (%) 84,6 2,6 12,8 Câu 2: anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sau Maritimebank Nội dung Internetbanking Tiền gửi Mobile Sms banking banking tiết kiệm Thẻ atm trực tuyến Số phiếu 16 14 11 32 Tỷ lệ (%) 45,7 40 31,4 20 91,4 Câu 3: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị gì? Thanh tốn Nội dung hóa đơn điện Mua sắm trực Chuyển tuyến khoản nước, cáp Tất Số phiếu 20 15 Tỷ lệ (%) 16,2 18,9 54,1 40,5 Câu 4: anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank bao lâu? Nội dung Ít năm Từ đến năm Hơn năm Số phiếu 14 13 Tỷ lệ (%) 20,6 41,2 38,2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Câu 5: anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank qua kênh Bạn bè, người Nội dung thân Internet, quảng Tại ngân hàng cáo Số phiếu 15 12 Tỷ lệ (%) 22,9 42,9 34,3 Câu 6: anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng? Rất hài Nội dung Hài lòng lòng Khơng ý Khơng hài Rất khơng kiến lịng hài lịng Số phiếu 12 18 0 Tỷ lệ (%) 32,4 48,6 18,9 0 Câu 7: anh / chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? Nội dung Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Số phiếu 10 25 Tỷ lệ (%) 28,6 71,4 Câu 8: Theo anh/chị, điều khiến anh chị chưa hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gì? Thơng nội dung tin cung Nhân Dịch vụ Bảo mật cấp viên cung Chi phí khơng thiếu, thiếu cấp sử dụng cao không chuyên không cao cập nghiệp kịp thời Thủ tục tiếp cận phức Tất tạp nhật Số phiếu 8 10 10 11 19 Tỷ lệ (%) 22,2 22,2 27,8 27,8 30,6 52,8 2,8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 Câu 9: Theo anh/chị, ngân hàng Maritimebank cần phải làm để hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử nữa? Đưa Thái độ Diễn chi nhân giải rõ phí viên Cập Tăng Tăng an Nội cường tồn dung quảng bá xác nhập công nghệ hợp lý kỹ thuật tốt thủ hàng dịch tục cần vụ đơn chuyên giản nghiệp hơn Số phiếu Tỷ lệ(%) ngân Nâng cấp đường truyền Khác internet , băng thông 14 25 12 13 20 16 14 37,8 67,6 32,4 35,1 54,1 43,2 37,8 10,8 Câu 10: anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank? Nội dung Chắc chắn Có thể Khơng Số phiếu 11 26 Tỷ lệ (%) 27,8 72,2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .35 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Maritimebank .35 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank. .. 20 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 22 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Maritimebank 22 2.2.2 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 25 2.2.3