CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Một số kiến nghị
3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Maritimebank
Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới để đảm bảo tính an tồn và bảo mật nhằm tạo lịng ti với khách hàng.
Nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng.
KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng những phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau :
Một là, tổng hợp, hệ thống hóa những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa những nội dung của những nghiên cứu trước đó kết hợp phát triển những phân tích của cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ba là, thu thập dữ liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
- Trên cơ sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank, luận văn đã đề xuất được các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện.
- Đề xuất các kiến nghị đối với cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử về những vấn đề nằm ngoài phạm vi giải quyết của ngân hàng.
Tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn vẫn cịn nhiều thiếu sót vì vậy, e mong muốn nhận được những góp ý, hướng dẫn của các thầy, cơ giáo cũng như người đọc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 7/2003
2. Dwighi S.Ritter (2002), “giao dịch ngân hàng hiện đại, kỹ năng phát triển
sản phẩm-dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
3. Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
4. Quyết định số 291/QĐ-TTG ngày 19/12/2006 về việc “phê duyệt đề án
thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam” của Thủ tướng chính phủ.
5. Quyết định 175/QĐ-TTG ngày 27/01/2011 “phê duyệt chiến lược tổng thể
phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của Thủ tướng chính phủ
6. Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động
ngân hàng điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số tháng 4/2005
Website:
7. www.mbs.com.vn – Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank)
8. www.bidv.com.vn- Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
9. www.viettinbank.com.vn – Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 10. www.sbv.gov.vn- Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG MARITIMEBANK
I. Thông tin chung
Họ và tên:……………………………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………… Giới tính:
Ii. Thơng tin câu hỏi
1. Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank khơng?
a. Chưa
b. Khơng có nhu cầu c. Có sử dụng
2. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào sau đây của maritime bank?
a. Internetbanking b. Mobile banking c. Sms banking
d. Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến e. Thẻ atm
3. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh chị là gì? a. Thanh tốn các hóa sinh hoạt: điện nước, cap, internet b. Mua sắm trực tuyến
c. Chuyển khoản d. Tất cả
e. Khác……..
4. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của maritime bank trong bao lâu?
a. Ít hơn 1 năm b. Từ 1-3 năm c. Hơn 3 năm
5. Anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử maritime bank qua kênh nào? a. Bạn bè, người thân
b. Tại ngân hàng khi tới thực hiện các giao dịch khác c. Qua internet, truyền thơng, báo chí
6. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài òng của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng? a. Rất hài lịng b. Hài lịng c. Khơng ý kiến d. Khơng hài lịng e. Rất khơng hài lịng
7. Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng? a. Rất an toàn
b. An toàn
c. Khơng an tồn
8. Theo anh/chị, điều khiến anh chị chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng là gì?
a. Bảo mật khơng cao
b. Thơng tin cung cấp thiếu, không cập nhật c. Nhân viên thiếu chuyên nghiệp
d. Dịch vụ cung cấp khơng kịp thời e. Chi phí sử dụng quá cao
f. Thủ tục tiếp cận phức tạp g. Tất cả
h. Ý kiến khác…..
9. Theo anh/chị, ngân hàng Maritimebank cần phải làm gì để hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa?
a. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng b. Tăng sự an tồn và chính xác
c. Cập nhập những cơng nghệ kỹ thuật tốt nhất d. Diễn giải rõ hơn về từng dịch vụ
e. Đưa ra các chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản hơn
f. Thái độ các nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo hơn
g. Nâng cấp đường truyền internet và điện thoại để việc kết nối dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được dễ hơn.
Khác : ………………………
10. Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của maritime bank?
a. Chắc chắn b. Có thể
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO Lãnh Đạo: Trần Lê Thanh
Chức Vụ: Giám Đốc Khối Bán Lẻ
Câu 1: Theo tôi được biết Maritime Bank và Viettel cùng hợp tác mở gói dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động. Xin hỏi lãnh đạo Maritimebank sản phẩm này đã phát triển thế nào trong thời gian qua? Đã mở rộng tiện ích chưa chẳng hạn như: tăng hạn mức chuyển tiền, chuyển tiền ngoài hệ thống, mở rộng các mạng di động?
Trả lời: sản phẩm này của Marritimebank và Viettel có tên thương mại là
Bankplus, đã phát triển 3 gói tiện ích thứ nhất là khách hàng là thuê bao của Viettel có thể giao dịch ngân hàng tại các quầy của Viettel trên tồn quốc.
Đối với gói thứ nhất, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng, nộp tiền, rút tiền và chuyển tiền tại quầy của Viettel.
Câu 2: Theo giới thiệu thì tơi thấy các dịch vụ internet banking hay sms của
các ngân hàng đều giống nhau. Vậy yếu tố cạnh tranh ở đây là gì? Cần tạo thêm những giá trị nổi bật nào để khách hàng dễ nhận biết và lựa chọn?
Trả lời: các dịch vụ internet banking về chức năng thì tương đối giống nhau
như tra cứu thơng tin, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn...tuy nhiên tính khác biệt thể hiện ở chỗ thân thận, an tồn và dễ sử dung.
Ví dụ, hình thức nhắn tin bằng sms khiến khách hàng phải nhớ các cú pháp, dễ gây ra nhầm lẫn và tính bảo mật khơng cao. Tuy nhiên, khách hàng lại không cần cài đặt ứng dụng, dễ triển khai. Hình thức cài đặt ứng dụng trên mobile giúp khách hàng khai thác thuận tiện, không cần nhớ cú pháp, tính bảo mật cao, tuy nhiên khơng tương thích với tất cả các loại điện thoại khác nhau,khó triển khai.
Hình thức giao diện web/wap trên mobile khá thuận tiện cho sử dụng, nâng cấp dễ dàng, không cần cài đặt trên điện thoại của người sử dụng, nhưng cũng không đáp ứng được trên tất cả các loại điện thoại.
Vì thế, tùy theo tính năng mà ngân hàng muốn cung cấp cho khách hàng, mà họ sẽ lựa chọn hình thức nào cho phù hợp, cân bằng giữa tính đơn giản, dễ sử dụng và an toàn trong giao dịch.
Câu 3: Hiện nay các ngân hàng vẫn dồn dập mở các phòng giao dịch, có ngân hàng 1 tuần mở rất nhiều điểm giao dịch. Những điểm này vẫn là phục vụ giao dịch trực tiếp truyền thống, rất tốn kém chi phí. Vậy bao giờ thì ngân hàng
Trả lời: Theo tơi trong chiến lược phát triển của một ngân hàng thì chiến lược
xây dựng và phát triển hệ thống kênh bán hàng là hết sức quan trọng. Trong hệ thống kênh bán hàng hiện nay thì điểm giao dịch, phịng giao dịch vẫn đang là kênh phổ biến nhất.
Ngoài ra, hệ thống ATM, POS… Trong những năm gần đây cũng đã có bước phát triển khá mạnh. Internet banking là một trong những kênh mà các ngân hàng cũng đang chú trọng đầu tư phát triển trong giai đoạn hiện nay. Xét về chi phí của ngân hàng tính trên một giao dịch thì đúng là giao dịch trực tuyến chi phí ngân hàng bỏ ra thấp hơn so với atm và thấp hơn rất nhiều lần so với giao dịch truyền thống. Do vậy, định hướng của các ngân sẽ phát triển giao dịch trực tuyến để góp phần giảm bớt nhu cầu phải mở các điểm, phịng giao dịch. Tuy nhiên, do trình độ phát triển chung hiện nay nên việc mở các điểm, phòng giao dịch vẫn là cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Câu 4: Tôi được biết khi triển khai thanh toán điện tử ebanking, ngân hàng tại các nước phát triển cũng tốn khá nhiều tiền đền bù cho khách hàng năm vì hacker. Tại Việt Nam làm thế nào để ngân hàng biết được một giao dịch chuyển tiền là thật hay do hacker thực hiện, và nếu do hacker thực hiện thì ngân hàng tại Việt Nam có đền bù cho khách hàng khơng? Liệu có xảy ra tình trạng như một ngân hàng vừa qua khi có vụ kiện mà khách hàng thì khẳng định họ khơng rút tiền cịn ngân hàng thì khẳng định là rút tiền mà rất khó để chứng minh ai đúng và ai sai?
Trả lời: khi xây dựng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, nhà cung cấp dịch vụ đã
phải quan tâm đến các yếu tố bảo mật đã được chứng minh về sự an toàn trên thế giới.
Với sự đầu tư và tư vấn từ các hãng bảo mật có tên tuổi, xác suất để xảy ra các giao dịch giả mạo hầu như bằng 0 nếu khách hàng tuân thủ đúng các quy định bảo giao dịch điện tử.
Chúng tôi tin tưởng với những biện pháp bảo mật đã được trang bị cho dịch vụ chuyển tiền điện tử thì khách hàng có thể n tâm. Hơn nữa, mọi giao dịch đều có tin nhắn tới khách hàng ngay lập tức. Nếu phát hiện trường hợp giả mạo, khách hàng vẫn có thể liên hệ với ngân hàng để hủy giao dịch đó.
PHIẾU XỬ LÝ SỐ LIỆU KHÁCH HÀNG THU THẬP ĐƯỢC
Câu 1: Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank.
Nội dung Có sử dụng Khơng nhu cầu Chưa sử dụng
Số phiếu 33 1 5
Tỷ lệ (%) 84,6 2,6 12,8
Câu 2: anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào sau đây của Maritimebank
Nội dung Internetbanking Mobile banking Sms banking Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến Thẻ atm Số phiếu 16 14 11 7 32 Tỷ lệ (%) 45,7 40 31,4 20 91,4
Câu 3: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh chị là gì?
Nội dung
Thanh tốn hóa đơn điện
nước, cáp.. Mua sắm trực tuyến Chuyển khoản Tất cả Số phiếu 6 7 20 15 Tỷ lệ (%) 16,2 18,9 54,1 40,5
Câu 4: anh/ chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank trong bao lâu?
Nội dung Ít hơn 1 năm Từ 1 đến 3 năm Hơn 3 năm
Số phiếu 7 14 13
Câu 5: anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank qua kênh nào
Nội dung Bạn bè, người
thân Tại ngân hàng
Internet, quảng cáo
Số phiếu 8 15 12
Tỷ lệ (%) 22,9 42,9 34,3
Câu 6: anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng?
Nội dung Rất hài
lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Số phiếu 12 18 7 0 0 Tỷ lệ (%) 32,4 48,6 18,9 0 0
Câu 7: anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng?
Nội dung Rất an toàn An toàn Khơng an tồn
Số phiếu 10 25 0
Tỷ lệ (%) 28,6 71,4 0
Câu 8: Theo anh/chị, điều khiến anh chị chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng là gì?
nội dung Bảo mật khơng cao Thơng tin cung cấp thiếu, khơng cập nhật Nhân viên thiếu chun nghiệp Dịch vụ cung cấp khơng kịp thời Chi phí sử dụng q cao Thủ tục tiếp cận phức tạp Tất cả Số phiếu 8 8 10 10 11 19 1 Tỷ lệ (%) 22,2 22,2 27,8 27,8 30,6 52,8 2,8
Câu 9: Theo anh/chị, ngân hàng Maritimebank cần phải làm gì để hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa?
Nội dung Tăng cường quảng bá Tăng sự an tồn và chính xác Cập nhập những cơng nghệ kỹ thuật tốt nhất Diễn giải rõ hơn về từng dịch vụ Đưa ra các chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản hơn Thái độ nhân viên ngân hàng cần chun nghiệp hơn Nâng cấp đường truyền internet , băng thơng Khác Số phiếu 14 25 12 13 20 16 14 4 Tỷ lệ(%) 37,8 67,6 32,4 35,1 54,1 43,2 37,8 10,8
Câu 10: anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank?
Nội dung Chắc chắn Có thể Khơng
Số phiếu 11 26 0