(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ cổng vàng

TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Qua thời gian thực tập công ty CPTM & DV Cổng Vàng, hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” Nội dung đề tài tóm lược sau: Phần mở đầu, nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Chương I: Một số vấn đề lý luận việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương III: Đề xuất giải pháp vấn đề hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng Trước tiên e xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Nguyễn Thị Thanh Nhàn tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn cô chú, anh chị cán công nhân viên công ty CPTM & DV Cổng Vàng tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian thực tập quý công ty cung cấp số liệu, thông tin để em hồn thành khóa luận Do nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo anh chị công ty CPTM & DV Cổng Vàng để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Phân bổ hệ thống nhà hàng Golden Gate Restaurant Group khắp nước Bảng 2-2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Bảng 2-3 Cơ cấu tổ chức phòng Marketing Bảng 2-4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm (2013-2014-2015) Bảng 2-5 Cơ cấu trình độ nhân Bảng 2-6 Quy trình cung ứng dịch vụ bán nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPTM & DV Cổ phần thương mại dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng TS Thạc sĩ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Trong 03 năm qua giai đoạn từ 2013 - 2015, ngành dịch vụ ăn uống nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất, kĩ thuật phục vụ khách hàng ngồi nước Theo đó, hàng loạt nhà hàng, quán ăn đầu tư xây dựng theo quy chuẩn châu Âu, mơ mơ hình theo nhà hàng hàng đầu khu vực Hàn, Nhật,… với đầu đủ tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng nước Hệ thống nhà hàng Việt Nam năm 2013 – 2015 phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 10,000 nhà hàng, địa điểm ăn uống nước, có 4756 nhà hàng đạt đủ tiêu chuẩn cấp phép theo quy định Nhà Nước, 80% số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ cao tập trung trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Việt Nam hội lớn để mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kĩ quản lý kinh doanh… Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống nói chung thị trường Việt Nam cạnh tranh cách bình đẳng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong trình thực tập có điều tra thăm dị cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng em có hội tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thấy tồn tình trạng chung cơng ty CPTM & DV Đầu tiên phổ biến nhân viên khơng trả lời, khơng phản hồi câu hỏi, thắc mắc khách hàng Thứ hai, có phản hồi phản hồi chậm Người mua mong đợi phản ứng kịp thời vòng 24 sau đặt hàng Phản hồi chậm làm tổn thương danh tiếng công ty ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu Thứ ba quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cịn lỏng lẻo, khơng đồng tồn hệ thống Đã khách hàng khơng muốn bị đối xử người khác mà đặc biệt lại nhà hàng, điều trực tiếp gây khó chịu cho khách hàng điều nhìn thấy trước mắt, làm xấu hình ảnh cơng ty mắt nhiều khách hàng khác với phản hồi tiêu cực trang mạng xã hội Thứ tư, “Spam” – khủng bố thông tin khách hàng Một quy tắc mà nhân viên bán hàng thường xuyên phá vỡ gọi điện thoại gửi email thường xuyên Khách hàng triển vọng thích nhận phản hồi họ khơng muốn bị “bóp nghẹt” thơng tin Logic suy luận thông tin đến khách hàng nhiều, với tần suất dầy đặc tốt thực tế khơng phải vậy, hậu tiềm tàng logic sai lầm đến lúc khách hàng khơng cịn quan tâm đến ưu đãi dành cho họ có hấp dẫn đến đâu Cuối điều đáng lo ngại việc thông tin không đồng Các nhân viên bán hàng cung cấp cho người mua thông tin mâu thuẫn khác biệt sản phẩm, giá dịch vụ hậu Cung cấp thơng tin thiếu xác khơng qn phá hoại hồn tồn việc xây dựng lòng tin khách hàng niềm tin vào công ty Một đội ngũ bán hàng thành công phải xây dựng cẩn thận, từ chuyện nhỏ nhặt Mỗi gọi bước gần đến thỏa thuận bán hàng cần xem hội tăng doanh thu Bằng cách tránh sai lầm phổ biến trên, công ty cải thiện danh tiếng mắt khách hàng từ cải thiện doanh thu Từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em trình thực tập Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng, em xin chọn đề tài: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” cho luận văn Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Các vấn đề cần giải đề tài bao gồm: - Xây dựng hệ thống lý luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thương mại kinh doanh dịch vụ ăn uống cho logic hiệu quả? - Yêu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng mục tiêu thị trường Hà Nội gì? - Phương thức xác định ngân quỹ cho dịch vụ CSKH từ 2013 - 2015 nào? - Đường lối, hoạch định mục tiêu phương án chiến lược dịch vụ CSKH từ 2016 2020 sao? - Đánh giá hiệu dịch vụ CSKH công ty dựa tiêu chí gì? - Các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ CSKH xây dựng nào? Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Khi lựa chọn đề tài này, em đọc nghiên cứu tài liệu nghiên cứu sinh viên trường đại học Thương Mại số cơng trình sinh viên trường kinh tế khác Những đề tài tham khảo: 3.1 Trong nước: Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 Đề tài: “Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – GVHD: PGS.TS Phạm Thúy Hồng Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Từ đề xuất số ý kiến nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng 3.2 Nước ngoài: Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Đối với cơng trình nghiên cứu nước em tham khảo kể hầu hết xây dựng hệ thống sở lý luận logic chặt chẽ với việc sử dụng chúng để giải thích cho thành cơng, tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy vậy, em mong muốn bổ sung thêm số vấn đề cộm thị trường năm gần dịch vụ chăm sóc khách hàng Em xin cam đoan với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng” đề tài hoàn toàn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Các mục tiêu nghiên cứu 4.1 Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại 4.2 Phân tích đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại Cổng Vàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Dự báo xu triển vọng thị trường giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại Cổng Vàng Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế lực thời gian, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: - Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ ăn uống hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản cơng ty - Đối tượng tập trung nghiên cứu chủ yếu công ty: dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản cơng ty Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: địa bàn thành phố Hà Nội - Về thời gian: thu thập liệu, kết liên quan đến sản dịch vụ chăm sóc khách hàng năm gần 2013- 2015 dự báo đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận Trong đề tài em sử dụng phương pháp vật biện chứng Việc sử dụng biện pháp luận biện chứng giúp em xác định rõ vấn đề cách hệ thống chi tiết, ngồi cịn giúp giải số vấn đề mà đề tài nghiên cứu thực 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 6.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thông tin bên trong: - Báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty từ 2013 – 2015 - Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH từ phịng kế tốn - Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH cụ thể từ phịng Marketing Thơng tin bên ngồi: - Các báo, số liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp internet - Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, Euro Monitor công bố 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lĩnh vực thực phẩm đồ uống (F&B) chưa hết sôi động liên tục thu hút thương hiệu nhượng quyền từ nước Theo thống kê Vụ Thị trường nước (Bộ Công Thương), năm qua, Vụ cấp phép cho 137 thương nhân 148 thương hiệu, nhãn hiệu nước vào Việt Nam Trong đó, lĩnh vực nhà hàng chiếm đến 43,7% số thương vụ với 42 thương hiệu ngành hàng thức ăn nhanh, bánh, cà phê, đồ uống, nhà hàng lẩu nướng Xếp vị trí thứ lĩnh vực thời trang với 19 thương hiệu, chiếm 19,3% Kế đến lĩnh vực giáo dục - đào tạo (17 thương hiệu, chiếm 14,1%), cửa hàng tiện lợi (3 thương hiệu - 2,2%), cửa hàng bán lẻ khác (15 thương hiệu - 10,4%) 10,3% lại thuộc lĩnh vực dược phẩm, hóa chất, mơi giới bất động sản, lưu kho Trong thương hiệu vào Việt Nam, lên tên tuổi McDonald's, Baskin Robbins, Haagen-Dazs (Mỹ), Pizza Hut, Kentucky Fried Chicken, Pepper Lunch, Burger King (Singapore), Lotteria, Caffe Bene, Tour Les Jour, BBQ Chicken (Hàn Quốc), Oasis, Karren Millen, Warehouse, Topshop, Coast Londa (Anh), Bulgari, Moschino, Rossi (Ý) Ông Winston Lim - Giám đốc Công ty Dịch vụ Triển lãm Bizlink (Singapore), cho rằng, nhượng quyền lĩnh vực F&B chiếm tỷ lệ lớn thường thành công so lĩnh vực khác Việt Nam thị trường đông dân, đa số người trẻ nên dễ chấp nhận sản phẩm dịch vụ so với nhiều quốc gia khác Bà Phạm Thị Hương, chuyên gia nghiên cứu phát triển nhượng quyền thương mại (franchise) Arocking đồng tình rằng, franchise lĩnh vực F&B ngày phổ biến Việt Nam "Franchise F&B hấp dẫn chủ kinh doanh nhiều tiền bạc, thời gian, tâm trí để xây dựng thương hiệu Hơn nữa, vấn đề rủi ro khởi nghiệp giảm thiểu có sẵn mơ hình kinh doanh thành cơng để áp dụng Bên cạnh đó, bên nhận nhượng quyền "thừa kế” kinh nghiệm, bí tổ chức kinh doanh bên nhượng quyền thụ hưởng hiệu ứng chuỗi hệ thống", bà Hương phân tích 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Người tiêu dùng Việt Nam, giới trẻ tầng lớp giàu có, ngày quan tâm nhiều đến sản phẩm có thương hiệu Hiện nay, sản phẩm tiếng phương Tây, với đầu tư mạnh mẽ vào chương trình tiếp thị khuyến mại, ưa chuộng thị trường Việt Nam Các trung tâm đô thị sang trọng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh trở thành thị trường khách hàng tiềm Gia nhập WTO vào tháng 1/2007 tiếp tục đem lại lợi nhuận cho nhà xuất nhập Việt Nam; loại bỏ rào cản thị trường hạn chế thương mại thiết lập nhằm tăng tính cạnh tranh Mức thu nhập gia tăng lối sống thay đổi, khu vực đô thị, kéo theo nhu cầu tiêu dùng loại đồ ăn nhẹ, mặt hàng thực phẩm đắt tiền tiện lợi tăng cao Thị trường nước rộng lớn, hội xuất tăng, chi phí lao động thấp với thành cơng tư nhân hóa cơng ty thực phẩm đem đến nhiều hội đầu tư Việt Nam Cùng với mà xu cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản ngày khốc liệt Theo Tổ chức Xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO), số nhà hàng Nhật tham gia thị trường ẩm thực Việt Nam tăng lên, bao gồm thương hiệu Marukame Udon, PIZZA 4P’S, Tokyo Town gần nhất là các cửa hàng gà rán mang phong cách Nhật Các nhà hàng đáp ứng giá cũng khẩu vị người Việt JETRO cho biết, thị trường tại Nhật Bản đã trở nên bão hòa, các doanh nghiệp Nhật buộc phải tìm hướng đầu tư nước ngoài Bên cạnh đó, đầu tư của Nhật Bản vào Việt Nam gia tăng, kéo theo số người Nhật sang Việt Nam cũngnhư dịch vụ kèm có lĩnh vực nhà hàng, tăng Hiện TP Hà Nội có 350 công ty đầu tư lĩnh vực nhà hàng Nhật Bản, đó, khoảng 200 công ty doanh nghiệp Nhật đầu tư Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực này, theo JETRO, chỉ một sớ ít thành cơng 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với doanh nghiệp nhỏ vừa Nhật Bản, hầu hết họ đầu tư hình thức mượn người Việt đứng tên kinh doanh Các doanh nghiệp lớn chọn hình thức kinh doanh nhượng quyền Theo JETRO, nếu chính sách thu hút đầu tư nước ngoài Việt Nam lĩnh vực nhà hàng được nới lỏng và minh bạch thì khả đầu tư doanh nghiệp lớn sẽ gia tăng tương lai Trên thực tế, theo hiệp định đầu tư Nhật Bản - Việt Nam ký ngày 14-11-2003, Việt Nam đã mở cửa cho doanh nghiệp Nhật Bản lĩnh vực đầu tư nhà hàng mà không bị điều kiện ràng buộc phải tiến hành song song với đầu tư xây dựng, nâng cấp, cải tạo mua lại khách sạn cam kết Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) Tuy nhiên, Hà Nội TPHCM, doanh nghiệp Nhật gặp khó khăn việc thẩm tra của các quan hữu quan xem có phù hợp với từng khu vực cụ thể hay không Theo JETRO, việc thẩm tra này kéo dài thời gian, doanh nghiệp lo ngại việc phải trả tiền thuê mặt bằng mà chưa kinh doanh vì chờ cấp phép Hầu hết nhà đầu tư Nhật không dám đầu tư một cách chính thức mà hình thức thuê mượn người Việt đứng tên Ở các tỉnh, thành khác không xảy vấn đề này thị trường nơi lại rất nhỏ 3.1.2 Phương hướng hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2020 Trong giai đoạn hội nhập giao thương kinh tế nay, Công ty CPTM & DV Cổng Vàng đề mục tiêu xuyên suốt giữ gìn niềm tin nơi khách hàng cách khẳng định qua chất lượng sản phẩm cung ứng, khuyến khích khách hàng nâng cao tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng cường mở rộng thị trường tập khách hàng tiềm Tiếp tục trì đà tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ 18%/năm, tập trung nâng cao lực tài chính, trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có thể thấy rõ rằng, mục tiêu mà công ty đề giai đoạn 2016 – 2020 liên quan mật thiết đến dịch vụ CSKH Công ty nhận tầm quan trọng tập khách hàng trung thành để từ đưa đường lối sách rõ ràng góp phần hỗ trợ, hồn thiện dịch vụ CSKH 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH cơng ty 3.2.1 Đề xuất hồn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH - Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng - Công ty cần nghiên cứu xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn công ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh - Gia tăng hình ảnh nhận diện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ ăn uống - Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ạt, kiểm soát lỏng lẻo - Ngân quỹ chi cho dịch vụ CSKH công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách quỹ hoạt động dịch vụ CSKH dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ CSKH họ hơn, khách hàng hài lịng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.2.2 Đề xuất hồn thiện yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH - Hồn thiện nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ:  Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở đề xuất: xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết Nội dung giải pháp: Trước hết cần làm phong phú thêm số lượng ăn bổ sung ăn theo phong cách ẩm thực Nhật phải phù hợp với vị người Việt Nam Đa dạng hóa ăn làm từ nguyên liệu truyền thống Nhật Bản bánh Gyoza, loại mì Soba, udon, ramen… Trong thực đơn tráng miệng bổ sung thêm loại bánh cao cấp Nhật Mochi, kem tươi hay số loại chè truyền thống Nhật Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại cocktail mới, thêm nhiều loại rượu nhập ngoại…  Thực sách giá cạnh tranh: Do mức giá dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Nhật Bản cao mặt chung thu nhập phần đông dân số Do vậy, định giá cạnh tranh coi vũ khí quan trọng việc thu hút tập khách hàng đến với nhà hàng  Chất lượng dịch vụ hậu Thực dịch vụ ưu đãi nhắm tới đối tượng khách hàng trung thành chủ yếu Không nên thực ưu đãi hậu giản trải toàn thể tập khách hàng, điều làm hao tổn chi phí lớn mà hiệu lại khơng cao - Hồn thiện nhóm yếu tố thuận tiện  Điều kiện giao, đổi hàng Cần xây dựng đội ngũ giao hàng riêng biệt tách biệt hoàn toàn khỏi nhà hàng với cấu nhân đầy đủ kể khung cao điểm Miễn phí giao hàng bán kính km Thực ưu đãi chi phí giao hàng miễn phí giao hàng đơn hàng lớn  Các phương thức toán 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao trình độ, suất làm việc nhân viên thu ngân thực tốn cho khách hàng, giảm tải khối lượng cơng việc cho nhân viên thu ngân, khơng để diễn tình trạng thực chồng chéo công việc gây chậm trễ khâu toán Thực ưu đãi chiết khấu/giảm giá khách hàng sử dụng toán thẻ ngân hàng, nâng cao tốc độ tốn cho khách hàng - Hồn thiện nhóm yếu tố người Đầu tư lợi cạnh tranh cơng ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ạt, kiểm soát lỏng lẻo Đối với doanh nghiệp cong người yếu tố vơ quan trọng Nguồn nhân lực tốt hiệu cơng việc cao Nguồn nhân lực doanh ngiệp phải có chiến lược để tăng cường phát triến lớn mạnh không số lượng mà chất lượng Về dịch vụ chăm sóc khách hàng có vấn đề nảy sinh thực hành, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận vấn đề cần sửa chữa Điều lần nhấn mạnh đến công tác tập trung vào khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH Yêu cầu: - Thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở sát tình hình phục vụ khách hàng nhà hàng - Tổ chức buổi họp bày tỏ nguyện vọng, đề bạt ý kiến xây dựng để hoàn thiện dịch vụ CSKH công ty - Tập trung đào tạo nhân viên, có chế rõ ràng lương thưởng, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Tổ chức huấn luyện nước: công ty thường xuyên với đơn vị ngành tổ chức buổi hội thảo hay mời chuyên gia nước tham gia huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ nhân viên Ngồi ra, công ty nên tổ chức lần tập huấn nước cho nhân viên để học nâng cao trình độ, kỹ làm việc với mơi trường quốc tế Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kỹ tiếp xúc khách hàng, giải khiếu nại… 3.2.3 Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH 3.2.3.1 Hoàn thiện dịch vụ trước bán - Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh - Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện dịch vụ bán - Vì đặc thù nhà hàng Nhật Bản nên nhà hàng cần bổ sung chế chào hỏi khách khách bước vào quán ăn - Nhân viên phải trang bị sơ qua khả tiếng Nhật để hiểu rõ văn hóa Nhật Bản từ thấu hiểu dễ dang tư vấn cho khách hàng - Thay đổi chế vận hành nhà hàng cho thích nghi với điều kiện thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực - Cam kết thời gian giao đồ cho khách, tránh tình trạng chậm trễ - Hình thức ăn cần chau chuốt hình ảnh, đảm bảo tính mỹ quan đem tới phục vụ khách 3.2.3.3 Hoàn thiện dịch vụ sau bán - Hiện đại hóa hệ thống sở liệu khách hàng Đầu tư cho sở kĩ thuật phần mềm quản lý thông tin khách hàng Tự động hóa sở liệu, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết chăm sóc khách hàng tiềm - Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ công ty mà đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ không ngày lễ tết…mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho họ Ngoài việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc doanh nghiệp cần trọng để theo kịp xu hướng làm hài lịng khách hàng Cần có 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com buổi làm việc phận Dịch vụ khách hàng đội ngũ quản trị mạng xã hội thường xuyên để tạo cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo tiện nghi 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kĩ lại quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nâng cao phải đem lại thuận tiện hiệu cho nhân viên thực quy trình Bên cạnh nhà hàng cần phải xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ kịp thời phát khắc phục sai xót Cơng việc đòi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từ đầu” trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan Nha quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để quản trị chất lượng cách hiệu quả, nhà hàng nên đưa hệ thống biện pháp thực sau: Về sở vật chất kĩ thuât: phải kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln tình trạng tốt Về sản phẩm ăn uống: Các ăn, đồ uống phải ln đảm bảo tính tươi ngon, an tồn vệ sinh thực phẩm, có giá trị cảm quan tính thẩm mĩ cao Về đội ngũ lao động: Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên phục vụ công tác chuẩn bị trước ăn, thao tác quy trình, tinh thần thái độ việc phục vụ khách hàng ăn uống… 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Các đề xuất liên quan đến dịch vụ CSKH 3.3.1 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sản phẩm - Tăng cường kĩ nhân viên CSKH để từ dễ dàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, cung cấp thơng tin có chọn lọc phân tích qn, đưa tới khách hàng nhìn tổng thể dịch vụ ưu đãi mà họ sử dụng nhà hàng 3.3.2 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với giá Khách hàng gọi điện sử dụng tư vấn nhân viên CSKH hưởng số quyền lợi đặc biệt so với khách hàng thông thường Điều khuyến khích khách hàng “thích” tương tác với cơng ty từ xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng, dễ dàng nắm bắt tâm lý nhu cầu họ để làm hài lòng họ 3.3.3 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sách phân phối Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện tư vấn cho khách hàng nhà hàng, địa điểm khai trương với ưu đãi mà áp dụng Một phần làm tăng nhận diện cho khách hàng độ phủ hệ thống nhà hàng địa bàn Hà Nội, theo sử dụng phương pháp để cải thiện doanh thu cho số địa điểm vắng khách số yêu tố thuận tiện gây nên 3.3.4 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sách xúc tiến thương mại Phối kết hợp dịch vụ CSKH với sách xúc tiến thương mại làm tăng hiệu sách xúc tiến thương mại lên rõ rệt Thơng tin sách xúc tiến, ưu đãi, giảm giá truyền tải đầy đủ, có chọn lọc, có tư vấn rõ ràng cho khách hàng Từ phản hồi ngược trở lại từ phía khách hàng giúp cơng ty dễ nắm bắt nhu cầu để hồn thiện vào sách xúc tiến thương mại 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị ngành - Thành lập nhiều hiệp hội kinh doanh dành riêng cho đơn vị kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống Nơi mà đơn vị chia sẻ 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh nghiệm tháo gỡ khó khăn q trình kinh doanh Sân chơi hợp tác làm ăn, phát triển cạnh tranh bình đẳng 3.3.2 Kiến nghị vĩ mô - Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề xã hội quan tâm, giai đoạn ngày nhiều dịch bệnh hoành hành khắp giới Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi tính mạng người tiêu dùng, nhà nước cần đưa số biện pháp quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm như: ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đưa tiêu trí cụ thể để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm -Tăng cường cơng tác quản lý giá chất lượng sản phẩm: Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống trở nên gay gắt, nhiều doanh nghiệp chọn hình thức cạnh tranh việc giảm giá đồng thời với chất lượng thực phẩm xuống dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do nhà nước cần phải có biện pháp quản lý giá chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống doanh nghiệp diễn lanh mạnh, giá phải tương xứng với chất lượng - khuyến khích doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi cạnh tranh thị trường Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp Qua vừa áp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vừa đem lại hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CPTM & DV CỔNG VÀNG Xin chào quý anh/chị, nhân viên marketing công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Hiện tiến hành điều tra dịch vụ CSKH dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Nhật Bản công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn! Quý khách sử dụng (những) sản phẩm/dịch vụ công ty?  Nhà hàng nướng lẩu Nhật Bản SumoBBQ  Quán ăn nhanh Nhật Bản Daruma  Buffet Nhật Bản iSushi Quý khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng *Dịch vụ trước bán  Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử  Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS  Nhận gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ bán  Nhận tư vấn ăn/dịch vụ/ưu đãi nhân viên nhà hàng  Nhận chăm sóc tận tình từ nhân viên nhà hàng trình sử dụng dịch vụ  Được nhận tư vấn giới thiệu trở thành thành viên thân thiết công ty *Dịch vụ sau bán 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhận gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng  Nhận Email mời góp ý, đánh giá chất lượng dịch vụ Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty CPTM & DV Cổng Vàng: *Dịch vụ trước bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hồn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hoàn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ sau bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hồn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… Địa quý khách thuộc: 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thanh Xuân  Cầu Giấy  Đống Đa  Ba Đình  Hồn Kiếm  Khác:……… Thu nhập quý khách là:  5.000.000 – 7.000.000đ  7.000.000 – 9.000.000đ  9.000.000 – 11.000.000đ  11.000.000 – 13.000.000đ  13.000.000 – 15.000.000đ  >15.000.000đ Ngành nghề quý khách công tác thuộc:  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh buôn bán  Công chức nhà nước  Khác:……………… Họ tên: Số điện thoại: Độ tuổi quý khách:  55 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ Lục PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP CAO Tôi sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới q vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ CSKH công ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tơi xin chân thành cám ơn ! Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… Công ty xác định mục tiêu dịch vụ CSKH dựa tiêu chí nào? Phương pháp công ty sử dụng để xác định ngân sách cho dịch vụ CSKH gì? Những khó khăn mà công ty gặp phải xác định ngân sách dành cho dịch vụ CSKH gì? Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước, sau bán) gì? Cơng ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ (trước, sau bán) đến khách hàng Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm sốt hiệu hoạt động CSKH gì? Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ CSKH Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ CSKH năm tới giai đoạn 2016 – 2020 gì? 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng. .. hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Chương 1: Một số vấn đề ly luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại 1.1 Khái quát khách hàng. .. động dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ ngành thực phẩm công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng có số hạn chế sau đây: - Mục tiêu đề cho hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty