Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ:
Hiện tại Công ty CPTM & DV Cổng Vàng cung cấp đến cho khách hàng ưa thích ẩm thực Nhật Bản qua 3 thương hiệu theo đó là 3 trải nghiệm về ẩm thực Nhật hoàn toàn khác biệt:
iSushi: là nhà hàng buffet Nhật Bản bao gồm hơn 100 món ăn tinh hoa độc đáo và tiêu biểu nhất của đất nước Hoa Anh Đào.
SumoBBQ: cũng là nhà hàng buffet những lại phục vụ về văn hóa đồ nướng khơng khói của Nhật Bản. Món ăn vơ cùng đa dạng mà khách hàng có thể tự do thoải mái chọn lựa theo sở thích cá nhân như: bò, gia cầm, hải sản được nhập khẩu từ Mỹ, Úc,… cũng như các món đặc sản Nhật Bản như sushi, tempura, sakemaki, lẩu shabu, lẩu miso,…
Daruma – Quán ăn nhanh Nhật Bản: Nơi cung cấp đến khách hàng những set cơm trưa, lẩu,… chuẩn vị Nhật. Là trợ thủ đắc lực cho đối tượng là dân văn phòng.
Sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng đa dạng, gia tăng trải nghiệm của họ về văn hóa Nhật Bản đồng thời thỏa mãn kì vọng của họ đối với cơng ty.
Nhóm yếu tố thuận tiện
Các nhà hàng của chuỗi Nhật Bản được phân bố rộng khắp trên các tuyến phố chính, trung tâm thành phố và cả trong những trung tâm thương mại nổi tiếng như Vincom, Royal City, Time City… điều này tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng cũng như đắp ứng thỏa mãn nhu cầu cá nhân của từng tập khách hàng riêng biệt. Họ có thể lựa
chọn khn viên nhà hàng bên ngồi trung tâm thương mại với khơng gian riêng, thống đãng, yên tĩnh… hay lựa chọn nhà hàng nằm trong trung tâm thương mại để vừa kết hợp đi chơi, xem phim,… vừa dùng bữa tại nhà hàng mình ưa thích, hay tạo điều kiện thuận lợi cho cư dân sinh sống trong trung tâm thương mại được thưởng thức ẩm thực Nhật Bản mà khơng phải đi ra ngồi.
Nhóm yếu tố con người
Là yếu tố quan trong nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng hiện tại thực trạng ở cơng ty thì đây lại là mắt xích yếu nhất của Phịng Marketing.
Các vị trí quản lý, điều hành của phịng CSKH khơng có chun mơn sâu, được đào tạo bài bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 80% nhân sự là được đào tạo trái ngành trái nghề.
100% nhân viên bàn hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hầu hết là được kí hợp đồng thời vụ, thiếu kinh nghiệm, không được đào tạo bài bản, không nhanh nhạy trong xử lý khủng hoảng, ra quyết định chậm khiến cho khách hàng thực sự khơng hài lịng vì thời gian hồi đáp và giải quyết quá lâu (trung bình từ 2 – 3 ngày).
Thông tin truyền tải đến khách hàng không nhất quán, không cam kết đúng những điều đã hứa hẹn với khách hàng.
Khi phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị cấp cao thì được cho biết rằng nguyên nhân sâu xa của tình trạng này là do phân bổ ngân sách eo hẹp cho cơ cấu nhân sự & cộng tác viên CSKH. Chi phí phần lớn được sự dụng cho dịch vụ chiết khấu, ưu đãi cho khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, tầm quan trọng của dịch vụ CSKH vẫn chưa được ban lạnh đạo thực sự quan tâm đúng mực. Chưa sát sao kiểm soát, bỏ ngỏ.
Đối với văn hóa Nhật Bản, yêu cầu về sự chỉn chu trong cung cách phục phụ được đánh giá rất cao. Tuy nhiên, yêu tố quan trọng này chưa được công ty đánh giá thực sự cao trong khi ngân sách dành cho nhân sự còn eo hep, tiết kiệm.