- Hệ thống quả lý cơ sở dữ liệu khách hàng sơ sài Hiệu quả tự động hóa thấp, phần lớn
3.2 xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH của công ty.
3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH
- Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH nên dựa vào xu thế phát triển chung của thị trường và thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một đa dạng.
- Công ty cần nghiên cứu và xác lập và mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình nếu muốn cơng ty phát triển hơn và gia tăng tập khách hàng trung thành. Từ 2 mục tiêu chính là gìn giữ, níu chân khách hàng cũ và tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm một số mục tiêu bổ sung để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hồn thiện và phục vụ tốt nhất cho mục tiêu chung của của công ty. Đặt mục tiêu càng cao thì sự đầu tư về thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng càng được đẩy mạnh.
- Gia tăng hình ảnh nhận diện về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong dịch vụ ăn uống.
- Đầu tư về lợi thế cạnh tranh của cơng ty bằng cách tăng cường trình độ mặt bằng chung của hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chỉ tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ồ ạt, kiểm sốt lỏng lẻo như hiện nay.
- Ngân quỹ hiện đang chi cho dịch vụ CSKH của công ty hiện đang dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng và sự kì vọng của cơng ty. Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách quỹ hoạt động của dịch vụ CSKH dựa trên cả đối thủ cạnh tranh. Nếu như đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ CSKH của họ hơn, khách hàng hài lịng và u thích hơn thì sẽ tạo thành bất lợi cho cơng ty.
3.2.2 Đề xuất hồn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH - Hồn thiện nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ:
Cơ sở đề xuất: xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.
Nội dung giải pháp: Trước hết cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn bổ sung những món ăn mới theo phong cách ẩm thực Nhật tuy vậy vẫn phải phù hợp với khẩu vị người Việt Nam. Đa dạng hóa các món ăn làm từ nguyên liệu truyền thống Nhật Bản như bánh Gyoza, các loại mì như Soba, udon, ramen… Trong thực đơn tráng miệng có thể bổ sung thêm các loại bánh ngọt cao cấp của Nhật như Mochi, kem tươi hay 1 số loại chè truyền thống Nhật. Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới, thêm nhiều loại rượu nhập ngoại…
Thực hiện chính sách giá cạnh tranh:
Do mức giá về dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Nhật Bản cao hơn mặt bằng chung thu nhập phần đông dân số. Do vậy, định giá cạnh tranh cũng được coi là một vũ khí quan trọng trong việc thu hút tập khách hàng mới đến với nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi
Thực hiện dịch vụ ưu đãi nhắm tới đối tượng khách hàng trung thành là chủ yếu. Không nên thực hiện ưu đãi hậu mãi quá giản trải trên toàn thể tập khách hàng, điều này làm hao tổn chi phí lớn mà hiệu quả lại khơng cao.
- Hồn thiện nhóm yếu tố thuận tiện Điều kiện giao, đổi hàng
Cần xây dựng đội ngũ giao hàng riêng biệt tách biệt hoàn toàn khỏi nhà hàng với cơ cấu nhân sự đầy đủ kể cả trong những khung giờ cao điểm.
Miễn phí giao hàng trong bán kính 3 km
Thực hiện ưu đãi chi phí giao hàng hoặc miễn phí giao hàng đối với những đơn hàng lớn. Các phương thức thanh tốn
Nâng cao trình độ, năng suất làm việc của nhân viên thu ngân thực hiện thanh tốn cho khách hàng, giảm tải khối lượng cơng việc cho nhân viên thu ngân, không để diễn ra tình trạng thực hiện chồng chéo cơng việc như hiện tại gây chậm trễ trong khâu thanh toán. Thực hiện ưu đãi chiết khấu/giảm giá đối với những khách hàng sử dụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng, nâng cao tốc độ thanh tốn cho khách hàng.
- Hồn thiện nhóm yếu tố con người
Đầu tư về lợi thế cạnh tranh của cơng ty bằng cách tăng cường trình độ mặt bằng chung của hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chỉ tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ồ ạt, kiểm sốt lỏng lẻo như hiện nay.
Đối với mọi doanh nghiệp thì cong người là yếu tố vơ cùng quan trọng. Nguồn nhân lực tốt thì hiệu quả cơng việc sẽ cao hơn. Nguồn nhân lực doanh ngiệp phải có những chiến lược để tăng cường phát triến sự lớn mạnh không chỉ về số lượng mà cả về chất lượng. Về dịch vụ chăm sóc khách hàng thì có những vấn đề chỉ nảy sinh mỗi khi thực hành, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì mới nhận ra được vấn đề cần sửa chữa. Điều này một lần nữa nhấn mạnh đến công tác tập trung vào khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH. Yêu cầu:
- Thường xun đơn đốc, nhắc nhở sát sao tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng. - Tổ chức những buổi họp bày tỏ nguyện vọng, đề bạt ý kiến xây dựng để hồn thiện dịch vụ CSKH của cơng ty.
- Tập trung đào tạo nhân viên, có cơ chế rõ ràng về lương thưởng, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
- Tổ chức huấn luyện trong nước: các công ty thường xuyên cùng với các đơn vị trong ngành tổ chức các buổi hội thảo hay mời chuyên gia trong và ngoài nước tham gia huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ của nhân viên.
Ngồi ra, cơng ty cũng nên tổ chức những lần tập huấn ở nước ngồi cho nhân viên để học nâng cao trình độ, cũng như kỹ năng làm việc hơn với môi trường quốc tế. Ngồi những chun mơn nghiệp vụ, nhân viên cần được đào tạo về những kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại…
3.2.3 Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH 3.2.3.1 Hồn thiện các dịch vụ trước bán
- Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng về sản phẩm, các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá một cách đa chiều, thực hiện trên nhiều kênh.
- Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra những đề xuất hợp lý, sao cho có lợi nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng.
3.2.3.2 Hoàn thiện các dịch vụ trong bán
- Vì đặc thù là nhà hàng Nhật Bản nên nhà hàng cần bổ sung cơ chế chào hỏi khách khi khách bước vào quán ăn.
- Nhân viên phải được trang bị sơ qua khả năng tiếng Nhật cơ bản để có thể hiểu rõ văn hóa của Nhật Bản từ đó thấu hiểu và dễ dang tư vấn cho khách hàng.
- Thay đổi cơ chế vận hành tại nhà hàng sao cho thích nghi được với điều kiện thực tế, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực hiện. - Cam kết thời gian giao đồ cho khách, tránh tình trạng chậm trễ.
- Hình thức món ăn cần được chau chuốt về hình ảnh, đảm bảo tính mỹ quan khi đem tới phục vụ khách.
3.2.3.3 Hồn thiện các dịch vụ sau bán
- Hiện đại hóa hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Đầu tư cho cơ sở kĩ thuật của phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Tự động hóa cơ sở dữ liệu, đảm bảo bí mật thơng tin của khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết quả chăm sóc khách hàng tiềm năng.
- Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ của công ty mà không phải là của đối thủ cạnh tranh. Tương tác chúc mừng họ khơng chỉ trong những ngày lễ tết…mà cịn trong những ngày trọng đại của cá nhân khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng được tiếp cận doanh nghiệp qua các thiết bị di động bằng cách sử dụng chính sách “mobile first” và các kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện nhất cho họ.
Ngồi việc trang web của doanh nghiệp có thiết kế cho mobile thì việc dành một ngân sách đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội cũng là việc doanh nghiệp cần chú trọng để theo kịp xu hướng và làm hài lịng khách hàng. Cần có những
buổi làm việc giữa bộ phận Dịch vụ khách hàng và đội ngũ quản trị mạng xã hội thường xuyên để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo và tiện nghi.
3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá các dịch vụ CSKH
Trước hết, các cán bộ quản lý cần nghiên cứu kĩ lại các quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết của các quy trình, tình hình thực tế của doanh nghiệp để xây dựng các quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được nâng cao nhưng vẫn phải đem lại sự thuận tiện hiệu quả cho nhân viên thực hiện các quy trình. Bên cạnh đó nhà hàng cũng cần phải xác định được mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực hiện các mục tiêu đề ra của việc quản lý chất lượng. Việc giám sát chất lượng phải dựa trên mục tiêu đề ra để có cơ sở so sánh, đảm bảo tính chính xác, chặt chẽ kịp thời phát hiện và khắc phục những sai xót. Cơng việc này địi hỏi người quản lý phải thực hiện một cách nghiêm túc, có trách nhiệm.
Nhà hàng cần lập ra một ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa ra những quy trình chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Những mục tiêu đó cần phải dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các cán bộ quản lý cũng cần giúp đỡ các nhân viên nhận thức được trách nhiệm của mình là “làm đúng ngay từ đầu” trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách chủ quan. Nha quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy trình để tránh sai sót. Khi phát hiện các sai sót cần kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Để quản trị chất lượng một cách hiệu quả, nhà hàng nên đưa ra hệ thống các biện pháp thực hiện sau: Về cơ sở vật chất kĩ thuât: phải luôn kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln trong tình trạng tốt nhất.
Về sản phẩm ăn uống: Các món ăn, đồ uống phải ln đảm bảo tính tươi ngon, an tồn vệ sinh thực phẩm, có giá trị cảm quan và tính thẩm mĩ cao.
Về đội ngũ lao động: Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc của nhân viên phục vụ cũng như công tác chuẩn bị trước giờ ăn, các thao tác quy trình, tinh thần thái độ trong việc phục vụ khách hàng ăn uống…