Trước khi cung ứng dịch vụ tới khách hàng, công ty chuyển thông tin về dịch vụ cho khách hàng bằng thư điện tử hoặc gọi điện để tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
- Khách hàng sẽ nhận được những thông tin về đặc điểm dịch vụ cũng như lợi ích mà họ nhận được khi chọn công ty. Theo kết quả thu được khi tìm kiếm thơng tin thứ cấp thì có 78% khách hàng nhận được sự chăm sóc của cơng ty.
- Theo kết quả điều tra phỏng vấn chuyên sâu thì cơng ty sẽ cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, cơ chế hoạt động của nhà hàng thông qua phương tiện như internet, điện thoại, email, tài liệu, văn bản, tiếp xúc gặp mặt hành chính…Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được cơng ty tiếp nhận 24/7 và sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể. Dịch vụ của cơng ty sẽ được cung cấp đến khách hàng qua hệ thống gồm 52 nhà hàng tại Hà Nội, phân bố đều khắp các quận trong nội thành.
- Qua điều tra khách hàng thì kết quả cho biết, khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua nhân viên nhà hàng chiếm 37%, qua mạng internet, mạng xã hội chiếm 39%, qua bạn bè giới thiệu chiếm 24%.
Sau khi cung cấp thông tin cho khách hàng, khách hàng thực sự có nhu cầu về dịch vụ của cơng ty thì nhân viên CSKH sẽ tư vấn cụ thể về dịch vụ cho khách hàng:
- Công ty sẽ tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa điểm thuận tiện nhất đối với khách hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu đặc biệt hay đồn khách với số lượng lớn thì thơng tin lựa chọn nhà hàng sẽ được nhân viên tư vấn và hướng dẫ khách hàng lựa chọn sao cho phụ hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
- Sau đó, cơng ty tiến hành thủ tục kí kết hợp đồng đối với tập khách hàng tổ chức để lên kế hoạch, chi phí phân bổ chi tiết cho khách hàng, nội dung và điều khoản thanh toán… Đối với khách hàng cá nhân, nhân viên tiến hành thủ tục xác nhận đặt bàn cho khách hàng qua quy trình 5 bước như sau:
Bước 1: Yêu cầu thông tin cá nhân của khách hàng như tên, số điện thoại để dễ dàng liên lạc khi cần thiết.
Bước 2: Xác định nhu cầu của khách hàng như (loại hình ăn uống, số lượng khách, chỗ ngồi, khơng gian…) để từ đó tư vấn địa điểm hay mơ hình ăn uống phù hợp cho khách hàng.
Bước 3: Nhận thông tin từ khách hàng, chuyển thơng tin đó xuống nhà hàng để kiểm tra xem có phù hợp với nhà hàng khơng?
Bước 4: Phản hồi lại khả năng đáp ứng của nhà hàng đối với yêu cầu của khách. Bước 5: Bố trí đặt bàn tại nhà hàng theo yêu cầu của khách hàng.
Với quy trình thực hiện như trên và phụ thuộc vào lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, công ty sẽ quy định số lượng nhân viên làm việc tại từng khâu sao cho hiệu quả nhất trong q trình phục vụ. Bên cạnh đó nhân viên sẽ tư vấn thêm cho khách hàng những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ khách hàng như nội dung ưu đãi, tình trạng bến đỗ gửi xe…
Ngồi ra, khơng chỉ có những dịch vụ hỗ trợ cơng ty còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt khi họ cần. Với những mơ hình kinh doanh ẩm thực đặc thù cơng ty cịn có thể hỗ trợ cho khách hàng những yêu cầu đặc biệt như: xe đưa đón đi và về miễn phí, u cầu về vận chuyển hàng hóa, u cầu về tình trạng bảo quản hàng hóa đối với những mặt hàng nhanh hỏng… Khi điều tra thì tồn bộ 72% khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều yêu cầu thêm dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ đặc biệt của cơng ty, 28% cịn lại khơng sử dụng với lý do rằng không biết đến chúng và có nhu cầu muốn thử, trải nghiệm.
Chung quy lại, dù là khách hàng lớn hay nhỏ thì cơng ty sẽ cung cấp thơng tin đồng thời về dịch vụ cho khách hàng một cách đầy đủ nhất. Sau khi được tư vấn khách hàng sẽ đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ cung ứng của công ty hay không? Điều này, phụ thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên cung cấp thơng tin cho khách hàng. Vì vậy, cơng ty cần chú trọng tới thái độ của nhân viên để lôi kéo khách hàng tốt về phía cơng ty mình.
Giai đoạn trong khi cung ứng dịch vụ.
Sau khi đã hồn thành hợp đồng kí kết hoặc chỉ đơn giản là đã đặt bàn thành công, công ty sẽ cung ứng dịch vụ đến khách hàng tại nhà hàng mà khách hàng mong muốn. Đây là giai đoạn tối quan trọng đối với nhà hàng, bởi lúc này là lúc khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ như lời cam kết thực hiện của công ty, cần thực sự chỉn chu, cẩn trọng và tập trung cao độ nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh nhạy cũng như xử lý thắc mặc nhanh chóng và khơn khéo.
Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là vô cùng quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để áp dụng đại trà. Chỉ cần một mắt xích trong quy trình phục vụ gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng đưa ra quy trình phục vụ gồm các bước sau:
Bảng 2-6: Quy trình cung ứng dịch vụ trong bán tại nhà hàng
Nguồn: Phịng kiểm sốt nột bộ
Tuy nhiên trên khảo sát thực tế thì hầu hết nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình. Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, nhân viên chỉ đưa thực đơn và đợi khách gọi món chứ chưa tư vấn hay giới thiệu cho khách hàng về thành phần, nguyên liệu làm món ăn đó để khách hàng dễ lựa chọn, làm cho khách hàng chưa thấy
được quan tâm đúng mức. Cụ thể khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng thì thấy được rằng 87% khách hàng hài lịng với đồ ăn, đồ uống của nhà hàng, tuy nhiên chỉ chưa đầy 40% khách hàng nói rằng họ hài lịng với chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bàn tại nhà hàng. Tình trạng phục vụ chậm món, qn u cầu của khách, phân bố người không đều giữa các nhà hàng hiện cũng đang bị khách hàng phàn nàn nhiều thơng qua mục góp ý bổ sung. Điều này ln là mối lo ngại của công ty khi mà tốc độ mở rộng chuỗi nhà hàng hiện tại đang diễn ra quá nhanh và khâu tuyển dụng & đào tạo hiện đang bị bỏ ngỏ không được quan tâm sát đúng mức.
Giai đoạn sau khi cung ứng dịch vụ
Giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ khách hàng cũng là một trong những giai đoạn quan trọng và cần thiết mà công ty cần chú ý tới. Sau khi cung ứng dịch vụ, cơng ty sẽ có những hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây:
- Công ty sẽ liên lạc với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp - Thực hiện đúng những cam kết đã hứa với khách hàng
- Theo dõi khách hàng thường xuyên, gửi thư, viết thư cảm ơn hay gửi quà những dịp kỷ niệm, ngày lễ…Có tới 30% khách hàng rất thường xun được cơng ty gửi mail; 50% bình thường và 20% khách hàng cịn lại thỉnh thoảng nhận được mail của công ty.
- Giải quyết những phàn nàn của khách hàng
- Ngồi ra cơng ty cũng giải quyết những trường hợp ảnh hưởng đến sức khỏe ngoài ý muốn sau khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Sau khi cung ứng dịch vụ, mọi thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng sẽ được bộ phận CSKH của tổng công ty để tiến hành xử lý. Nhân viên sẽ giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể để (trong vịng 24h làm việc) thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng, có 30% khách hàng hài lịng; 40% bình thường và 30% khơng hài lịng về thái độ của đại lý viên, nhân viên của công ty.
Đặc biệt, công ty chú trọng tới việc quản lý dữ liệu khách hàng - một trong những công tác quan trọng tác động tới hoạt động kinh doanh của công ty.
- Công ty dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng khi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Hay cụ thể ra, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, các nhân viên sẽ xin thông tin cần thiết về khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vì khách hàng của cơng ty chủ yếu là khách hàng tổ chức nên những thông tin công ty cần biết về khách hàng để dễ dàng chăm sóc họ như: số điện thoại liên lạc của khách hàng, email, những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng…. Để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì cơng ty khơng ty quan tâm tới khách hàng trước và trong cung ứng dịch vụ mà sau trao đổi công ty cũng thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng gửi quà chúc mừng vào những ngày kỷ niệm lớn của khách hàng như: kỷ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng, những ngày lễ…
- Bên cạnh đó, nhờ vào hồ sơ khách hàng thì cơng ty sẽ dễ dàng tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiềm năng mới trên thị trường. Với nhiều nguồn thông tin, công ty sẽ gọi điện, gửi mail tới những khách hàng mới về những dịch vụ chính của cơng ty mình. Đối với những khách hàng mới này, cơng ty sẽ khó tiếp cận hơn vì vậy bộ phận nhân viên của cơng ty cần khéo léo, nhiệt tình, vui vẻ để lơi kéo khách hàng về cơng ty mình.
- Nhìn chung, dù là khách hàng cũ hay khách hàng mới tiềm năng thì cơng ty cũng cần quản lý thơng tin về khách hàng của mình. Những thơng tin về khách hàng của mình sẽ được cơng ty bảo mật để tránh những trường hợp khách hàng khơng muốn tiết lộ dịch vụ, hàng hóa mà họ có.