Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sẽ đem lại cho các doanh nghiệp nhiều lợi thế, nhất là lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp mình. Qua đó vừa áp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả và lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp.
PHỤ LỤCPhụ lục 1 Phụ lục 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGCỦA CƠNG TY CPTM & DV CỔNG VÀNG. CỦA CÔNG TY CPTM & DV CỔNG VÀNG.
Xin chào quý anh/chị, tôi là nhân viên marketing của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành điều tra về dịch vụ CSKH đối với dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Nhật Bản của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra này. Xin chân thành cảm ơn!
1. Quý khách đã sử dụng (những) sản phẩm/dịch vụ nào của công ty? Nhà hàng nướng và lẩu Nhật Bản SumoBBQ
Quán ăn nhanh Nhật Bản Daruma Buffet Nhật Bản iSushi
2. Quý khách đã nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng nào từ công ty CPTM & DV Cổng Vàng
*Dịch vụ trước bán
Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS
Nhận được cuộc gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ trong bán
Nhận được sự tư vấn về các món ăn/dịch vụ/ưu đãi của nhân viên tại nhà hàng
Nhận được sự chăm sóc tận tình từ nhân viên nhà hàng trong q trình sử dụng dịch vụ
Được nhận sự tư vấn giới thiệu trở thành thành viên thân thiết của công ty *Dịch vụ sau bán
Nhận được cuộc gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Nhận được Email mời góp ý, đánh giá về chất lượng dịch vụ.
3. Quý khách đánh giá thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng: *Dịch vụ trước bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:……………………………………………. *Dịch vụ trong bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:……………………………………………. *Dịch vụ sau bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:……………………………………………. 4. Địa chỉ của quý khách thuộc:
Thanh Xn Cầu Giấy Đống Đa Ba Đình Hồn Kiếm Khác:………..
5. Thu nhập hiện tại của quý khách là: 5.000.000 – 7.000.000đ 7.000.000 – 9.000.000đ 9.000.000 – 11.000.000đ 11.000.000 – 13.000.000đ 13.000.000 – 15.000.000đ >15.000.000đ
6. Ngành nghề quý khách đang cơng tác thuộc: Nhân viên văn phịng
Kinh doanh buôn bán Công chức nhà nước Khác:……………….. 7. Họ và tên: 8. Số điện thoại: 9. Độ tuổi quý khách: <18 18 – 24 25 – 35 36 – 45 46 – 55 >55
Phụ Lục 2
PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP CAO
Tôi là sinh viên trường Đại Học Thương Mại. Hiện nay tơi đang làm đề tài về hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty CPTM & DV Cổng Vàng trên thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp cơng ty tìm ra những giải pháp hồn thiện dịch vụ CSKH mang lại hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới quý vị phiếu điều tra phỏng vấn này để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng dịch vụ CSKH của công ty.
Rất mong nhận được sự hợp tác của q vị. Tơi xin chân thành cám ơn !
Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ………………
1. Công ty xác định mục tiêu của dịch vụ CSKH dựa trên những tiêu chí nào? 2. Phương pháp công ty sử dụng để xác định ngân sách cho dịch vụ CSKH là gì? 3. Những khó khăn mà cơng ty gặp phải khi xác định ngân sách dành cho dịch vụ
CSKH là gì?
4. Các yêu cầu về cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước, trong và sau bán) là gì? 5. Cơng ty đã gặp phải những khó khăn gì trong cung ứng dịch vụ (trước, trong và
sau bán) đến khách hàng
6. Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực hiện kiểm tra, kiểm sốt hiệu quả hoạt động CSKH là gì?
7. Những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong việc thực hiện kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ CSKH
8. Tiêu chí để xác định mục tiêu của dịch vụ CSKH trong những năm tới giai đoạn 2016 – 2020 là gì?