TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khách hàng hiện nay có nhiều thông tin và hiểu biết hơn, dẫn đến việc họ đặt ra nhiều yêu cầu và mong đợi cao đối với sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ dựa vào chiến lược cạnh tranh về giá không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài Vì vậy, việc ứng dụng CRM trở thành giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị mối quan hệ khách hàng Phát triển mối quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp giữ được khách mà còn gia tăng lợi nhuận và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC, tôi nhận thấy doanh nghiệp đang nỗ lực cải thiện hình ảnh qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, quản trị mối quan hệ khách hàng vẫn còn ở mức cơ bản, và hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý chưa được tối ưu, dẫn đến hiệu quả chưa đạt như mong muốn.
Để nâng cao hiệu quả Marketing cho Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài "Ứng dụng CRM" Mục tiêu là so sánh kiến thức lý thuyết với thực tế tại đơn vị thực tập, từ đó đề xuất hướng phát triển và giải pháp cải thiện khả năng ứng dụng CRM.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là cải thiện ứng dụng phần mềm CRM tại công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC, nhằm nâng cao hiệu quả hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả kinh doanh Kiến trúc CRM thành công cần được xây dựng dựa trên những nguyên tắc vững chắc, đảm bảo tích hợp tốt với các hệ thống khác trong doanh nghiệp Việc triển khai CRM mang lại nhiều lợi ích, bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu này đánh giá tình hình quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, đồng thời khảo sát việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Việc áp dụng các giải pháp công nghệ không chỉ giúp cải thiện quy trình tương tác với khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Trình bày quy trình triển khai từng bước cơ bản của dự án phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp.
Phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp Các ứng dụng của CRM hỗ trợ hiệu quả cho quy trình chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ Việc áp dụng CRM không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa các tương tác và phản hồi, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Thu thập các tài liệu, luận văn, giáo trình liên quan đến quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng CRM…
Bài viết sử dụng phiếu điều tra với 63 câu hỏi nhằm thu thập thông tin về công ty, hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây, quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống CRM Phương pháp này giúp nắm bắt tổng quan tình hình phát triển của công ty trong những năm qua Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng hai phương pháp định tính và định lượng cùng với quan sát thực tế để đánh giá những thành tựu và hạn chế của hệ thống hiện tại.
Tìm hiểu các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin doanh nghiệp là rất quan trọng Việc nắm vững quy trình xây dựng hệ thống thông tin thông qua phương pháp phân tích hướng đối tượng sẽ giúp bạn lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp Phân tích hướng đối tượng không chỉ tối ưu hóa quá trình thiết kế mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tôi đã thực hiện một số cuộc khảo sát bằng cách thu thập thông tin sơ cấp thông qua phỏng vấn và phiếu điều tra trắc nghiệm từ 5 cán bộ công nhân viên của Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC.
Nội dung phiếu điều tra nhằm tìm hiểu hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM trong công ty, kết hợp với phương pháp quan sát mở để có cái nhìn toàn diện hơn về tình hình tại Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC cũng như các công ty phát triển phần mềm khác Đối với thông tin sơ cấp, tôi đã sử dụng dữ liệu nội bộ như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính và các báo cáo định kỳ của công ty Do CRM tại Việt Nam còn mới mẻ, tài liệu thứ cấp chủ yếu lấy từ ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn và các bài viết trên các website như www.crmviet.com và www.chungta.com Ngoài ra, tôi cũng tham khảo một số luận văn tốt nghiệp trước đó để xây dựng bố cục và nội dung cho bài viết của mình.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Dựa trên dữ liệu thu thập được, tôi tiến hành phân tích theo các tiêu chí như chất lượng, số lượng, không gian, thời gian, quy mô và mức độ Phương pháp này giúp mô tả cụ thể số liệu, mang lại cái nhìn tổng quát về dữ liệu cả về bề rộng lẫn chiều sâu Điều này rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) cũng như hoạt động marketing.
Bài viết sử dụng phương pháp ước lượng để xác định yêu cầu, chi phí và kết quả từ việc ứng dụng phần mềm CRM, nhằm hỗ trợ và phát triển quy trình Marketing cho Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khóa luận gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề CRM.
Chương 2: Thực trạng triển khai và ứng dụng CRM tại công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC.
Chương 3: Gải pháp hoàn thiện ứng dụng triển khai CRM tại công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CRM
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Những khái niệm cơ bản về thông tin và hệ thống thông tin
Dữ liệu là tập hợp các sự kiện và quan sát liên quan đến hiện tượng vật lý hoặc giao dịch kinh doanh, phản ánh các giá trị về sự vật và hiện tượng trong thế giới khách quan Nó bao gồm những giá trị mà người dùng có thể chưa nhận ra mối liên hệ giữa chúng (PGS.TS Đàm Gia Mạnh, 2017, giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội).
Thông tin được định nghĩa là một tập hợp dữ liệu được tổ chức, mà qua đó doanh nghiệp áp dụng các phương pháp nhất định để gia tăng giá trị so với giá trị ban đầu của dữ liệu Thông tin chính là dữ liệu đã được xử lý qua các bước như phân tích, tổng hợp và thống kê, mang lại ý nghĩa thiết thực và phù hợp với mục đích cụ thể của người sử dụng (PGS.TS Đàm Gia Mạnh, 2017, giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê)
Hệ thống được định nghĩa là một tập hợp có tổ chức bao gồm nhiều phần tử tương tác và ràng buộc lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhằm đạt được mục tiêu chung.
Trong một hệ thống, các phần tử có thể bao gồm vật chất như con người và máy móc, cũng như phi vật chất như thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động và quy trình xử lý.
(PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội).
Hệ thống chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nó có một mục đích rõ ràng, từ đó tạo ra giá trị sử dụng cho một hoặc nhiều đối tượng nhất định.
Hệ thống thông tin là một tập hợp các thành phần như phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn thông, con người và quy trình nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền phát thông tin trong tổ chức Nó đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối và kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp.
Mỗi hệ thống thông tin có 5 bộ phần chính là phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng và con người.
Biểu đồ 1.1 Tổng quát các thành phần của HTTT (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội)
Nguồn lực phần cứng là các thành phần cụ thể của máy tính hoặc hệ thống mạng, đóng vai trò là thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động trong hệ thống thông tin Trong hệ thống thông tin, phần cứng được sử dụng như công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý và truyền thông tin.
(PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội).
Trang thiết bị phần cứng của hệ thống thông tin thường được phân chia thành hai nhóm chính: thiết bị phần cứng máy tính và thiết bị phần cứng viễn thông Thiết bị phần cứng máy tính bao gồm các thiết bị vào/ra, thiết bị xử lý và thiết bị lưu trữ, trong khi thiết bị viễn thông bao gồm các thiết bị truyền và khuếch đại tín hiệu cùng với các thiết bị nhận và giải mã tín hiệu.
Nguồn lực phần mềm bao gồm các chương trình được cài đặt trong hệ thống, có nhiệm vụ quản lý và thực hiện các quy trình xử lý thông tin trong hệ thống.
Phần mềm đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và điều phối phần cứng, thực hiện các xử lý cần thiết và cung cấp thông tin theo yêu cầu của người dùng.
Phần mềm hệ thống là các chương trình hỗ trợ người dùng trong việc quản lý và điều hành hoạt động của thiết bị phần cứng Nó đóng vai trò như một cầu nối giữa máy tính và các chương trình ứng dụng, giúp tối ưu hóa hiệu suất và khả năng tương tác của hệ thống.
Phần mềm chuyên dụng là yếu tố quan trọng nhất trong quy trình xử lý thông tin, giúp tự động hóa các hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức và doanh nghiệp.
Phần mềm bảo mật là các chương trình thiết yếu giúp bảo vệ dữ liệu trong hệ thống, bao gồm phần mềm sao lưu, phần mềm bảo mật mạng và phần mềm diệt virus.
1.1.2 Những khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý là tập hợp các công cụ và phương pháp nhằm theo dõi, kiểm tra và định hướng hoạt động của tổ chức, giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra (PGS.TS Đàm Gia Mạnh, 2017, giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, NXB Thống Kê, Hà Nội).
Hệ thống thông tin quản lý (HTTT quản lý) với hạt nhân là cơ sở dữ liệu (CSDL) hợp nhất có khả năng hỗ trợ nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau Các chức năng chính của HTTT quản lý bao gồm: thu thập, phân tích và lưu trữ thông tin một cách có hệ thống; cấu trúc hóa thông tin hữu ích để dễ dàng lưu trữ và khai thác; thực hiện thay đổi, sửa chữa và tính toán trên các nhóm chỉ tiêu nhằm tạo ra thông tin mới; và phân phối, cung cấp thông tin đến người dùng.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CRM
Trong hoạt động kinh doanh và quản lý hành chính, mỗi công ty đều thiết lập mối quan hệ với khách hàng và đối tác Những mối quan hệ này diễn ra giữa nhân viên công ty và khách hàng, đối tác Để tối ưu hóa những mối quan hệ này, công ty cần một hệ thống quản lý hiệu quả, giúp nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ và quản lý khách hàng hiệu quả hơn Chính vì vậy, CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) ra đời để đáp ứng nhu cầu này.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm xác định đối tượng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài Việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng được coi là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp.
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược quan trọng giúp các công ty phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng Bằng cách nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, điều này đóng vai trò then chốt trong sự thành công của công ty Do đó, việc chú trọng đến CRM là rất cần thiết.
CRM là quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán và hiệu quả marketing Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty bằng cách cải thiện khả năng thích ứng với xu hướng thị trường.
Hoạt động của CRM tạo ra một "văn phòng ảo", cho phép quản lý liên tục mà không phụ thuộc vào vị trí làm việc của nhân viên Hệ thống CRM tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng từ các bộ phận khác nhau trong công ty, giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả trong cơ sở dữ liệu quản lý.
Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ dò tìm dữ liệu để phân tích và xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, từ đó phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Quan hệ khách hàng không chỉ là phần mềm hay công nghệ, mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện, bao gồm tiếp thị, đào tạo và dịch vụ Việc lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng phù hợp dựa trên việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và chú trọng đến nhu cầu của họ sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận.
CRM là một công cụ công nghệ cao không chỉ ghi nhận thông tin khách hàng mà còn theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Lợi ích lớn nhất của CRM là giúp xây dựng mối quan hệ tốt nhất với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CRM là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin khách hàng Hệ thống này tổ chức dữ liệu khách hàng thành các nhóm và phân đoạn dựa trên tiêu chí như khu vực địa lý, ngành nghề, loại hình và nguồn gốc khách hàng Qua việc phân tích thông tin, doanh nghiệp có thể xác định nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích cao và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.
Hệ thống CRM lưu trữ toàn bộ giao dịch và lịch sử đánh giá yêu cầu từ khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng so sánh nhu cầu hiện tại và tương lai, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Nó nhanh chóng xử lý sự cố, cung cấp sản phẩm phù hợp, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng cơ hội kinh doanh, đồng thời tăng doanh số và lợi nhuận Việc áp dụng phần mềm CRM cũng giúp giảm thiểu sự chồng chéo của các ứng dụng khác, từ đó tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
CRM là công cụ hiệu quả giúp quản lý nhân viên kinh doanh và đối tác, cho phép nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh qua các giai đoạn khác nhau, từ quá khứ đến hiện tại, đồng thời dự đoán xu hướng tương lai Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ phát hiện những khó khăn và rủi ro tiềm ẩn, giúp đưa ra giải pháp kịp thời cho doanh nghiệp.
Tạo một môi trường làm việc tập trung và chia sẻ thông tin hiệu quả cho nhân viên dựa trên dữ liệu khách hàng lưu trữ giúp nhân viên nắm bắt thông tin và chăm sóc khách hàng kịp thời, từ đó xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài Hệ thống quản lý thời gian và công việc cho phép nhân viên sắp xếp lịch làm việc một cách hợp lý, tránh nhầm lẫn và trùng lặp, giảm giờ làm và nâng cao hiệu quả công việc đối với khách hàng.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, phù hợp với sở thích và mong muốn của từng khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng nêu ra yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ, cũng như những điểm chưa hài lòng và phản hồi của mình.
Nguồn: Kiến thức CRM (FIDIS.NET) Hình 1.1 Kiến trúc CRM
Operational CRM (hoạt động CRM).
Hoạt động của CRM giúp tự động hóa các quy trình kinh doanh quan trọng như marketing, bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Giúp các nhà quản trị thiết lập và đánh giá chiến lược marketing hiệu quả, đồng thời cung cấp các công cụ hỗ trợ như quản lý chiến lược marketing, quản lý email, quản lý danh sách khách hàng, quản lý cuộc gọi và công cụ đánh giá hiệu quả marketing.
Hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin giao dịch với khách hàng trong quy trình bán hàng, giúp quản lý cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng và dự báo doanh thu Ngoài ra, nó cung cấp báo cáo phân tích bán hàng qua các giai đoạn kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả kiểm soát nguồn lực và quy trình bán hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Giám Sát Hc
- Tên giám đốc: NGUYỄN VĂN CHUYÊN
- Địa chỉ: Số 116, ngách 115/206 đường Trường Chinh, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
- Công Ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Giám Sát Hc được thành lập vào ngày 06/03/2003 theo giấy phép thành lập số 233/GPUB
Vốn điều lệ: 7.500.000.000đ Giấp phép kinh doanh số: 0106515979
2.1.2 Sứ mệnh của công ty
Là công ty Nhập khẩu, phân phối và lắp ráp Camera và đầu ghi hình mang thương hiệu VISIONCOP.
Sản phẩm của chúng tôi được đặt hàng sản xuất ở nhiều nước khác nhau như:
Hàn Quốc, Taiwan, Trung Quốc, Việt Nam vì vậy chúng có nhiều xuất nguồn gốc xuất sứ khác nhau
Công ty hướng tới việc trở thành ĐỐI TÁC TIN CẬY cho các quốc gia, đồng thời đã xây dựng được uy tín và trở thành cái tên quen thuộc trong lòng nhiều khách hàng.
Sứ mệnh của chúng tôi là cam kết cung cấp cho cộng đồng những sản phẩm an ninh và giám sát an toàn, hiệu quả cao, thể hiện tâm huyết, sự trân trọng và tình yêu đối với cuộc sống con người và xã hội.
Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua tâm huyết và trách nhiệm trong công việc, đồng thời tạo ra cơ hội việc làm ổn định, đảm bảo thu nhập và khả năng thăng tiến cho người lao động.
Tăng cường giá trị và lợi ích cho nhà đầu tư thông qua việc áp dụng chiến lược kinh doanh hiệu quả, đồng thời phát triển nguồn tài lực và khai thác thế mạnh sẵn có của công ty.
Hiện nay công ty kinh doanh cung cấp, lắp đặt và tư vấn các giải pháp về thiết bị anh ninh, giám sát sau:
Giải pháp Camera quan sát
Giải pháp Camera giám sát cho tòa nhà, khối văn phòng.
Giải pháp Camera giám sát cho Khu công nghiệp.
Giải pháp Camera giám sát cho Khách sạn.
Giải pháp Camera giám sát cho khối Ngân hàng – Tài chính.
Giải pháp Camera giám sát cho Siêu thị, Sàn giao dịch.
Giải pháp Camera giám sát cho các nút giao thong.
Giải pháp quản lý cảng biển.
Hệ thống Kiểm soát vào ra – Chấm công điện tử
Hệ thống Kiểm soát vào ra cho tòa nhà.
Hệ thống Kiểm soát cho thang máy.
Hệ thống kiểm soát bãi đỗ xe.
Hệ thống kiểm soát hàng hóa, kho bãi.
Hệ thống chấm công điện tử cho khối văn phòng, doanh nghiệp sản xuất lớn.
Hệ thống An ninh siêu thị.
Hệ thống báo động, Báo cháy, chữa cháy
Hệ thống báo động, báo cháy, chữa cháy cho tòa nhà, khối văn phòng.
Hệ thống báo động, báo cháy cho Ngân Hàng.
Hệ thống báo động, báo cháy, chữa cho Siêu thị, nhà kho.
Hệ thống báo động, báo cháy, chữa cháy cho Khu công nghiệp.
Công ty Cổ Phần Thương mại Công Nghệ Giám Sát HC cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên sâu, năng động và giàu kinh nghiệm Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty, giúp duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực an ninh.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ a Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính-nhân sự
Sơ Đồ 2.1 Sơ bộ máy quản lí của công ty b Chức năng nhiệm vụ
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty, có toàn quyền quyết định mọi hoạt động và nhiệm vụ của công ty.
Điều lệ công ty quy định phương hướng hoạt động, quy trình bầu và bãi nhiệm hội đồng quản trị cùng ban kiểm soát, cùng với các nhiệm vụ khác được xác định trong điều lệ.
Hội đồng quản trị sẽ trình bày báo cáo trước đại hội đồng cổ đông về tình hình kinh doanh hiện tại, kế hoạch phân phối lợi nhuận, chia lãi cổ phần, cùng với báo cáo quyết toán năm tài chính Đồng thời, hội đồng cũng sẽ đề xuất phương hướng phát triển và kế hoạch hoạt động sản xuất của công ty trong thời gian tới.
Các nhiệm vụ khác do điều lệ quy định.
Ban kiểm soát: do đại hội đồng cổ đông bầu, thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành công ty.
Phòng kinh doanh và tiếp thị
Phòng tổ chức hành chính
Ban kiểm soát Đại Hội Cổ Đông
Ban giám đốc có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện chiến lược hoạt động của công ty, đồng thời thiết lập, giám sát và kiểm tra hệ thống quản lý nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra Họ cũng hỗ trợ tư vấn cho các phòng ban và giải quyết các vấn đề chuyên môn chung của công ty.
Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ thực hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo cán bộ, quản lý hồ sơ và lý lịch công nhân, cùng với thống kê và quản lý lao động trong công ty Đồng thời, phòng cũng tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch, triển khai giám sát thực hiện và cải tiến công tác tổ chức.
Phòng kinh doanh và tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị phần của công ty thông qua việc thực hiện các chức năng kinh doanh và tiếp thị Đội ngũ này tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh và thị trường, tiếp nhận, giải quyết, kiểm tra và thực hiện các yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, họ còn lập báo cáo liên quan đến hợp đồng và đơn đặt hàng để đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả.
Bộ phận bán hàng đảm nhận vai trò quan trọng trong việc quảng bá và tổ chức các triển lãm cho sản phẩm của công ty Họ cũng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng, đồng thời lập hóa đơn khi sản phẩm được bán.
Bộ phận gửi hàng có nhiệm vụ nhận hàng từ kho và vận chuyển đến địa điểm đã ghi trong hợp đồng với khách hàng Sau khi giao hàng, bộ phận này sẽ lập và gửi phiếu giao hàng cho phòng kế toán để đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ và chính xác.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý vốn của công ty, theo dõi và ghi chép sổ sách một cách chính xác Họ có trách nhiệm tính toán và phản ánh kịp thời các số liệu hiện có, cũng như theo dõi tình hình luân chuyển chức từ và sử dụng tài sản, vật chất, tiền vốn Ngoài ra, phòng kế toán còn xác định kết quả kinh doanh của công ty, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Bộ phận sản xuất và thi công chuyên sản xuất các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời tham gia thực hiện các dự án xây dựng theo hợp đồng đã ký với đối tác.
Phân xưởng: là nơi sản xuất ra các sản phẩm và cũng là nơi lưu giữ hàng hoá.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC
Định hướng phát triển
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp luôn nỗ lực thu hút khách hàng Do đó, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC cần triển khai các biện pháp hiệu quả để không chỉ lôi kéo khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.
Ban lãnh đạo HC đã xác định chiến lược phát triển ứng dụng phần mềm CRM nhằm tối ưu hóa hiệu quả Marketing cho công ty.
- Công ty sẽ tiến hành kiện toàn bộ máy tổ chức các phòng ban, đặc biệt là phòng QHKH, bộ máy Marketing của DN mình
-Phát huy sức mạnh về nguồn lực sẵn có như cơ sở hạ tầng, phần cứng, phần mềm, mạng, cơ sở dữ liệu và nguồn nhân lực
Tổ chức lại cơ sở dữ liệu một cách hợp lý và dễ sử dụng là cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Việc ứng dụng phần mềm CRM giúp khai thác tối đa tiềm năng về tài nguyên hạ tầng và con người Đồng thời, đào tạo và tái cấu trúc bộ phận Marketing sẽ nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing, từ đó gia tăng hiệu quả đầu tư cho doanh nghiệp.
Hoàn thiện ứng dụng CRM của công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC
3.2.1 Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng
Khi triển khai một hệ thống CRM toàn diện, phần mềm CRM sẽ tự động lọc và phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể Những tiêu chí này có thể bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi mua sắm, và mức độ tương tác với doanh nghiệp.
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch
Phân nhóm khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho ngân hàng bao gồm hai yếu tố chính: giá trị hợp đồng giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, cùng với giá trị lợi nhuận mà khách hàng tạo ra cho ngân hàng Việc này giúp ngân hàng xác định và tối ưu hóa các chiến lược phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ).
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi ngân hàng như thế nào?
Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC nên áp dụng các tiêu chí phân nhóm khách hàng một cách linh hoạt, kết hợp giữa giá trị lợi nhuận và tiềm năng hợp tác trong tương lai Qua đó, công ty có thể hình thành các nhóm khách hàng như nhóm ưu tiên, nhóm không ưu tiên, nhóm trung thành, nhóm tin cậy và nhóm có khả năng phát triển Điều này giúp xây dựng các chương trình Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai
Chiến lược sản phẩm của Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC đã phát triển đa dạng về chủng loại và danh mục sản phẩm, với thuộc tính sản phẩm ngày càng được nâng cao Để hoàn thiện chiến lược này, công ty cần chú trọng đến một số vấn đề quan trọng.
Để nâng cao danh mục sản phẩm, công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC cần xác định rõ các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên và điều kiện sử dụng, cùng với các dịch vụ sau bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng Đặc biệt, do sản phẩm giám sát dễ bị sao chép, việc nâng cao chất lượng và thường xuyên tạo ra điểm khác biệt cho sản phẩm là rất quan trọng.
Hoàn thiện sản phẩm là quá trình quan trọng có thể diễn ra ở giai đoạn đầu khi sản phẩm mới ra mắt hoặc ở giai đoạn suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ sản phẩm Quá trình này bao gồm việc hiện đại hóa công nghệ, nâng cấp thiết bị và cải thiện phong cách giao dịch của nhân viên Mục tiêu là làm cho sản phẩm dễ sử dụng, hấp dẫn hơn và mang lại giá trị tiện ích mới cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính năng sản phẩm Đối với từng nhóm khách hàng, cần có các biện pháp hoàn thiện sản phẩm phù hợp, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC.
Chiến lược giá của Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC thể hiện qua chính sách lãi suất linh động, phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng giai đoạn kinh doanh Công ty áp dụng chính sách lãi suất theo sản phẩm, khu vực, đối tượng khách hàng và kỳ hạn Trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cần thiết lập các chính sách lãi suất linh động dựa trên mức độ mối quan hệ với khách hàng Phương pháp định giá dựa trên quan hệ với khách hàng, tập trung vào lợi ích lâu dài và tổng thể, giúp công ty xác định giá một cách toàn diện hơn, không chỉ dựa vào chi phí và lợi nhuận từng sản phẩm.
Các hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và chuyển đổi những mối quan hệ này thành lợi nhuận cho công ty Do đó, công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC cần tập trung vào các hoạt động Marketing hiệu quả.
Marketing trực tiếp tại các địa điểm giao dịch thông qua catalog và bảng thông tin là rất quan trọng Tại mỗi gian hàng, tất cả nhân viên, từ bảo vệ đến nhân viên bán hàng, cần phải thể hiện tinh thần Marketing để thu hút khách hàng hiệu quả.
Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng và cung cấp những thông tin về các sản phẩm mới của công ty.
Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC cần cải thiện hoạt động TeleMarketing, chú trọng phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên để nâng cao hiệu quả tiếp thị.
Marketing trên cơ sở dữ liệu: đây là một phương thưc vượt xa ngoài phạm vi của
Marketing trực tiếp là một phương pháp hiệu quả, kết hợp công nghệ cơ sở dữ liệu và phân tích tinh vi để tạo ra phản ứng từ các nhóm mục tiêu và cá nhân Bằng cách xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC có thể áp dụng các chiến lược marketing chính xác và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Marketing trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng phù hợp để thu được lợi nhuận tốt nhất.
Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau:
Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên
Dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, chúng tôi tiến hành phân đoạn khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động Điều này cho phép chúng tôi chiết xuất thông tin chi tiết về từng khách hàng khi cần thiết.
Xây dựng các trang thông tin và nền tảng trao đổi thông tin được cá thể hóa cho khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, việc thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ mỗi năm hai lần sẽ giúp thu thập thông tin quý giá và cải thiện dịch vụ.
Phát triển các sản phẩm đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng,
Chủ động triển khai các chiến lược tiếp thị và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, đồng thời xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc Đặc biệt, cần ưu tiên đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ cho phân đoạn khách hàng này.
Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên
Để tiếp cận khách hàng không ưu tiên, các công cụ Marketing cần được xác định rõ ràng, bao gồm việc cung cấp đa dạng các loại hình sản phẩm phổ biến cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh đó, việc thiết lập chính sách lãi suất linh động cũng rất quan trọng Hơn nữa, cần tăng cường hoạt động hỗ trợ và tiếp tục triển khai các biện pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm phục vụ đối tượng khách hàng này một cách hiệu quả.
3.2.3 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu bán hàng
Biểu đồ lớp tổng quát gồm các thực thể và thuộc tính như sau:
NhanVien(MaNV, TenNV, SĐT, Chucvu) KhachHang(MaKH, TenKH, SĐT, Diachi) HangHoa(Mahang, Tenhh, Chungloai, Nhacungcap, Soluong) Phieunhaphang(Maphieunhap, Ngaytao, Soluong, Nhacungcap, Gia) Phieuxuathang(Maphieuxuat, Ngaytao, Soluong)
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ lớp tổng quát
Thiết kế cơ sở dữ liệu.
Biểu đồ 3.2 Cơ sở dữ liệu
3.2.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Lãnh đạo cần đóng vai trò tiên phong trong việc triển khai hệ thống CRM, định hướng cho nhân viên thực hiện chương trình một cách hiệu quả Họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quy trình, phân chia dự án CRM thành các giai đoạn quản lý rõ ràng, từ thử nghiệm đến thiết lập mốc tiến độ ngắn hạn Đồng thời, cần điều chỉnh hoạt động giữa các bộ phận, đặc biệt là những bộ phận liên quan đến khách hàng, để đảm bảo sự phối hợp hợp lý, tránh chồng chéo và tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống CRM.
Tổ chức dữ liệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty, vì vậy cần đảm bảo rằng các dữ liệu đầu vào cho hệ thống CRM phải "sạch" và chính xác Việc tổ chức dữ liệu một cách hệ thống sẽ giúp thuận tiện hơn trong việc khai thác và sử dụng thông tin cho hệ thống CRM.
Xây dựng các chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc thiết lập chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng thường xuyên và trung thành, như khuyến mại, giảm giá và quà tặng Để duy trì mối quan hệ tốt, công ty cần thường xuyên liên hệ và cập nhật thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm Ngoài ra, tổ chức các hoạt động như hội nghị khách hàng và triển lãm sản phẩm sẽ giúp thu hút sự quan tâm của khách hàng và tăng cường sự gắn bó với công ty.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xác định và duy trì những mối quan hệ khách hàng giá trị Để các ứng dụng CRM phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng, lãnh đạo mạnh mẽ và khả năng mở rộng phù hợp.
CRM không chỉ là phần mềm hay công nghệ, mà còn là chiến lược kinh doanh toàn diện, bao gồm tiếp thị, đào tạo và dịch vụ khách hàng Hệ thống CRM đại diện cho sự thay đổi tư duy chiến lược và cách thức quản lý nhân sự Doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, đặt khách hàng làm trung tâm và chú trọng đến nhu cầu của họ để duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận Nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng CRM để phân tích thói quen và nhu cầu khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bài viết phân tích thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC và đề xuất hoàn thiện phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả quản lý Quy trình được xây dựng dựa trên thực tế của công ty và phù hợp với điều kiện hiện tại Trong khóa luận tốt nghiệp, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng ứng dụng CRM Hy vọng rằng trong tương lai, những nhược điểm ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng sẽ được khắc phục triệt để, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
[1] PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Nhà xuất bản Thống Kê.
[2] Trần Đình Quế (2007), Giáo trình Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin,
Học viện công nghệ bưu chính viễn thông
Đặng Thị Phượng (2015) đã thực hiện luận văn tốt nghiệp về quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt, thuộc Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế và Thương mại Điện tử, Đại học Thương Mại Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức áp dụng công nghệ CRM nhằm nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và cải thiện dịch vụ của công ty.
[4] Trang web tài liệu trực tuyến http://www.tailieu.vn http://www.123doc.org.com
[5] Tài liệu về CRM http://www.crmvietnam.com http://www.sugarcrm.com.vn
[1] Benson V, Tribe K (2008), Business Information Management, edition.
[2] Hans-Erit, Magnus Penker, Brian Lyons, David Faado (2004), UML2
[3] Bài báo: “Information System in Retail Sector”, 2017 trên trang báo
[4] Bài báo “The advantages of using System analysis & design to improve business quality”, của Vicki A.Benge (2015) trên trang báo Chron online newspaper.
