(Luận văn Đại học Thương mại) Ứng dụng CRM nâng cao hiệu quả Marketing cho công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dụng CRM nâng cao hiệu Marketing cho công ty Cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC” ngồi cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban lãnh đạo nhân viên công ty Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế &TMĐT nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Thủy trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo cho em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty Cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC tồn thể anh chị công ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng cơng ty suốt trình thực tập Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CRM 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Những khái niệm thông tin hệ thống thông tin 1.1.2 Những khái niệm hệ thống thông tin quản lý 1.1.3 Các phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thơng tin quản lí .8 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CRM 13 1.2.1 Khái niệm CRM 13 1.2.2 Vai trò CRM 14 1.2.3 Kiến trúc CRM 16 1.2.4 Tầm quan trọng kiến trúc CRM tầm nhìn CRM 17 1.2.5 Cơ sở xây dựng phần mềm CRM 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 2.1.2 Sứ mệnh công ty .22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 24 2.2.1 Mô tả hệ thống CRM 26 2.2.2 Quy trình triển khai CRM công ty .40 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC .47 3.1 Định hướng phát triển 47 3.2 Hồn thiện ứng dụng CRM cơng ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC 47 3.2.1 Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng .47 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai .48 3.2.3 Hoàn thiện sở liệu bán hàng 51 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 52 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 54 3.2.6 Nâng cao lực nhân viên chuẩn hoá hệ thống nhân viên 56 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ Từ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin QHKH HTTT Hệ thống thông tin DN CSDL Cơ sở liệu LAN Nghĩa từ Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Mạng cục (Local area network) CRM Customer Relationship TMĐT Thương mại điện tử Cán kinh doanh Management CBCNV Cán công nhân viên CBKD UML Unified Modelling CMTND Chứng minh thư nhân dân Language iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ Trang Biểu đồ 1.1 Tổng quát thành phần HTTT (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Biểu đồ 1.2 Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng (bài giảng “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin” Trần Đình Quế, Nguyễn Mạnh Sơn, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2007) Sơ Đồ 2.1 Sơ máy quản lí công ty Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM công ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC (Nguồn: phịng IT) Bảng 2.1 Số lượng sms công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC 2013-2015 Bảng 2.2 Số lượng gọi đến Call Center 2013-2015 Bảng 2.3 Kế hoạch thực nhóm triển khai Biểu đồ 3.1 Biểu đồ lớp tổng quát Biểu đồ 3.2 Cơ sở liệu v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Kiến trúc CRM Hình 1.2 Mơ hình Client – Sever sử dụng PHP MySQL Hình 2.1 Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng Hình 2.2 Giao diện quản lý bán hàng Hình 2.3 Giao diện CRM quản lý Marketing Hình 2.4 Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch Hình 2.5 Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch Hình 2.6 Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê Hình 2.7 Giao diện quản lý điện thoại email CRM 10 Hình 2.8 Sơ đồ quy trình hoạt động vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 1.1 Tổng quát thành phần HTTT (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Biểu đồ 1.2 Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng (giáo trình: “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin” Trần Đình Quế, Học viện cơng nghệ bưu viễn thông, 2007) 11 Hình 1.1 Kiến trúc CRM 16 Hình 1.2 Mơ hình Client – Sever sử dụng PHP MySQL 21 Sơ Đồ 2.1 Sơ máy quản lí cơng ty 24 Hình 2.1: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng 27 Hình 2.2: Giao diện quản lý bán hàng 28 Hình 2.3: Giao diện CRM quản lý Marketing 30 Bảng 2.1: Số lượng sms công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC 2013-2015 32 Hình 2.4 Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch .33 Hình 2.5: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch 34 Hình 2.6: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê 36 Hình 2.7: Giao diện quản lý điện thoại email CRM 37 Bảng 2.2: Số lượng gọi đến Call Center 2013-2015 38 Biểu đồ 2.1 Biếu đồ số lượng gọi 2013 -2015 38 Hình 2.8 Sơ đồ quy trình hoạt động CRM 39 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC (Nguồn: phòng IT) 39 Bảng 2.3 Kế hoạch thực nhóm triển khai 41 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ lớp tổng quát .51 Biểu đồ 3.2 Cơ sở liệu 52 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khách hàng người định việc “mua” sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hay doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có nhiều thơng tin, hiểu biết định mua, có so sánh nhà cung cấp họ có nhiều mong đợi từ sản phẩm dịch vụ biết đặt nhiều yêu cầu sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp nhận họ thực biết khách hàng cá nhân có chiến lược cạnh tranh giá chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài tạo nên lợi cạnh tranh với đối thủ Chính ứng dụng CRM lựa chọn thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Việc phát triển quản trị tốt mối quan hệ khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh nghiệp giữ khách hàng, gia tăng lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh với đối thủ khác Trong trình thực tập “công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC” nhận thấy doanh nghiệp bước thay đổi hình ảnh thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên việc quản trị mối quan hệ khách hàng công ty mức sơ khai, hệ thống hay phần mềm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng chưa tối ưu dẫn đến hiệu đạt khơng cao Vì lí tơi tiến hành nghiên cứu thực đề tài:”Ứng dụng CRM nâng cao hiệu Marketing cho Công ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC” với nội dung tìm hiểu, so sánh kiến thức lí thuyết thực tế đơn vị thực tập nhằm đề xuất hướng phát triển giải pháp nâng cao khả ứng dụng MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu Mục tiêu đề tài nghiên cứu làm bật vấn đề hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC hỗ trợ cho phận chăm sóc khách hàng Cụ thể là:  Hình thành sở lí luận phần mềm CRM, kiến trúc CRM thành cơng vai trị, lợi ích việc triển khai CRM doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nghiên cứu đánh giá trạng quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp  Trình bày quy trình triển khai bước dự án phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp  Trình bày ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hoạt động bên doanh nghiệp phần mềm CRM hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.2 Nhiệm vụ Thu thập tài liệu, luận văn, giáo trình liên quan đến quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng CRM… Bằng phương pháp sử dụng phiếu điều tra với số lượng 63 câu hỏi bao gồm thông tin liên quan đến: thông tin chung công ty, hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần đây, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống CRM làm sao…giúp nắm bắt khái quát tình hình phát triển công ty năm gần Ngồi cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu: định tính, định lượng quan sát thực tế để đưa đán giá đạt chưa đạt hệ thống Tìm hiểu phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thơng tin doanh nghiệp, nắm vững quy trình trình xây dựng hệ thống thơng tin phương phân tích hướng đối tượng từ lựa chọn phương pháp phân tích hướng đối tượng để phân tích thiết kế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể q trình Marketing cơng ty Vì thế, đề tài sâu vào phân hệ Marketing chiến lược CRM DN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về khơng gian: Q trình nghiên cứu thực công ty Cổ phần thương mại công nghê giam sát HC có địa tại: Số 116, ngách 115/206 đường Trường Chinh, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Về thời gian: Bắt đầu từ 03/09/2018 đến 04/12/2018 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng ứng dụng phần mềm CRM cơng ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi Công ty cổ phần cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC mà công ty phát triển phần mềm khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội Công ty cổ phần thương mại cơng nghê giám sát HC hóa đơn giao dịch, phiếu tốn, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số website www.crmviet.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, em tham khảo số luận văn tốt nghiệp khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết 4.2 Phương pháp xử lý liệu Từ liệu thu thập em tiến hành phân tích liệu dựa số tiêu chí chất lượng số lượng, không gian thời gian, quy mô mức độ… để đưa mô tả cụ thể số liệu theo phương thức định Kết phương pháp cho ta nhìn tổng quát liệu thu thập bề rộng chiều sâu liệu, phù hợp cho việc mô tả đánh giá hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hài lòng khách hàng công ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: Thông tin mô tả khách hàng Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng Các ưu tiên khách hàng Q trình liên lạc với cơng ty khách hàng Những thắc mắc trước khách hàng Sản phẩm khách hàng dùng Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, cịn sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau: Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh Có phịng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng tích hợp - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông tin văn pháp luật Có phịng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác b Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC lưu trữ hệ thống, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác cơng ty Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, cơng ty cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.2.6 Nâng cao lực nhân viên chuẩn hoá hệ thống nhân viên Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hồn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần q trình Cơng ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC cần có khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên trực tiếp triển khai hệ thống CRM HC Thuê chuyên gia CRM hướng dẫ đào tạo cho nhân viên HC để nâng cao trình độ nhân viên 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng triển khai CRM, cần định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM, người lãnh đạo phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống, phân dự án CRM thành giai đoạn quản lí, từ việc tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt mốc tiến độ thời gian ngắn hạn Điều chỉnh hoạt động phận công ty: Các phận phối hợp chặt chẽ phận có liên quan tới khách hàng Sự xếp công việc phận cần có hợp lí tránh chồng chéo lên đảm bảo áp dụng hệ thống CRM đạt hiệu cao Tổ chức liệu: Bởi hoạt động hệ thống CRM định đến kết kinh doanh công ty nên yêu cầu liệu đầu vào “sạch” đảm bảo cung cấp thông tin đắn, xác cho hệ thống CRM Các liệu cần tổ chức có hệ thống thuận tiện cho việc khai thác liệu Xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể với khách hàng Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tặng quà,…) Thường xuyên liên hệ, nắm bắt cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa Cơng ty Tổ chức hoạt động như: Hội nghị khách hàng, triển lãm sản phẩm để thu hút quan tâm khách hàng đến công ty 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn CRM không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Một hệ thống CRM khơng gói phần mềm mới, thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân sự. Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Có nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Qua phân tích thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC tiến hành đề xuất hồn thiện phần mềm CRM vào cơng ty nhằm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng Quy trình đề dựa thực tế công ty phù hợp với điều kiện công ty Trong khóa luận tốt nghiệp em có đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả ứng dụng CRM Mong tương lai không xa nhược điểm ảnh hưởng tới hiệu quản trị mối quan hệ khách hàng giải triểt để để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Nhà xuất Thống Kê [2] Trần Đình Quế (2007), Giáo trình Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [3] Đặng Thị Phượng (2015), Luận văn tốt nghiệp Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM công ty HC Việt, Khoa hệ thống thông tin kinh tế & TMĐT, Đại học Thương Mại [4] Trang web tài liệu trực tuyến http://www.tailieu.vn http://www.123doc.org.com [5] Tài liệu CRM http://www.crmvietnam.com http://www.sugarcrm.com.vn Tiếng Anh [1] Benson V, Tribe K (2008), Business Information Management, edition [2] Hans-Erit, Magnus Penker, Brian Lyons, David Faado (2004), UML2 Toolkit, Wiley Publishing, Inc [3] Bài báo: “Information System in Retail Sector”, 2017 trang báo MSG( Management Study Guide) [4] Bài báo “The advantages of using System analysis & design to improve business quality”, Vicki A.Benge (2015) trang báo Chron online newspaper LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC I: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CNTT, HTTT TRONG CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN AN KHÁNH Lưu ý: 1.Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu X vào ô ( ) [ ] tương ứng Dấu ( ): Chỉ chọn câu trả lời; Dấu [ ]: chọn nhiều câu trả lời I.Thông tin công ty Họ tên người điền phiếu:…………………………………………….… Chức vụ:………………………………………………………………… Tên công ty:……………………………………………………………… -Tên đầy đủ tiếng Việt: ……………………………………… ……………… -Tên viết tắt:………………………………………… ………………………… 4.Địa trụ sở chính:…………………… …………………………………… 5.Điện thoại:…………………… Fax: ……………………… 6.Địa website:……… Email:………………………… Năm thành lập công ty :……………………………………………………… 8.Số chi nhánh, văn phịng giao dịch cơng ty:……………………………… (Ghi rõ địa chỉ, tên chi nhánh) Số lượng nhân viên: ( ) Dưới 100 người ( ) Từ 100 – 1000 người 11.Loại hình doanh nghiệp ( ) Cơng ty tư nhân ( ) Công ty hợp danh ( ) Công ty trách nhiệm hữu hạn ( ) Công ty cổ phần ( ) Công ty nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: [ ]Sản xuất, gia cơng, phần mềm [] Dịch vụ phần mềm [ ]Buôn bán sản phẩm [] Thiết bị tin học [ ]Thiết bị viễn thông [] Thiết bị tự động hóa [ ]Thiết bị tự động hóa [] Khác (ghi rõ): 13.Thị trường kinh doanh công ty ( )Trong nước ( )Quốc tế () Cả 14.Tình hình tài cơng ty năm gần Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Các chi nhánh II.CƠ SỞ HẠ TẦNG-HTTT a, Phần cứng 15 Số lượng máy trạm: 16.Số lượng máy chủ: 17.Số lượng máy in:………………… 18.Số lượng máy chiếu: …… 19 Máy chủ hãng nào? 20 Các máy trạm hãng nào? 21 Bao nhiêu nhân viên sử dụng máy tính cá nhân làm việc? b, Mạng máy tinh 22 Cơng ty sử dụng mạng máy tính chủ yếu cho cơng việc gì? [ ] Tìm kiếm thơng tin [ ] Trao đổi thư điện tử [ ] Mua bán qua mạng [ ] Tin học văn phòng [ ] Giới thiệu sản phẩm công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [ ] Mục đích sử dụng khác (nêu cụ thể):………………………………………… 23.Máy tính cơng ty nối mạng gì? 24 Mạng máy tính tốc độ upload bao nhiêu? 25 Mạng máy tính tốc độ download bao nhiêu? 26.Mục đích sử dụng mạng? 27 Bao nhiêu % nhân viên sử dụng mạng để làm việc? [ ] Dưới 10% [ ] 10%-50% [ ] Trên 50% c, Phần mềm 28 Công ty sử dụng hệ điều hành cho máy tính? [ ] Hệ điều hành Windows [ ] Hệ điều hành khác…………… [ ] Hệ điều hành Linux 29.Công ty sử dụng phần mềm hệ thống nào? [ ] Phần mềm Văn phòng MS Office [ ] Phần mềm văn phòng khác [ ] Phần mềm tài kế tốn [ ] Phần mềm quản lý nhân [ ] Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng [ ] Phần mềm quản trị dự án [ ] Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng [ ] Phần mềm chuyên ngành [ ] Phần mềm lập kế hoạch nguồn lực ERP [ ]Phần mềm khác (ghi rõ) 30 Công ty sử dụng phần mềm chức nào? 31 Công ty sử dụng phần mềm ứng dụng nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com d , CSDL Hoạt động quản trị CSDL 32.Dữ liệu công ty [ ] Lưu trữ tập trung [ ] Lưu trữ phân tán 33 Dữ liệu tổ chức [ ] Trong CSDL [ ] Tập tin riêng rẽ 34 Dữ liệu công ty thường lưu trữ đâu? [ ] Sổ sách, giấy tờ viết tay [ ] Phần mềm Microsoft office [ ] SQL Server [ ] Phần mềm khác …………………………………………… 35 Tầm quan trọng CSDL công ty bao nhiêu? ( ) Dưới 10% ( ) 10%-40% ( ) 40%-80% ( ) Trên 80% 36 Hiên cơng ty có người phụ trách mảng quản trị CSDL? ………………………………………………………………………… 37 Với hệ thống sở hạ tầng trang thiết bị cơng ty có nhu cầu tuyển thêm nhân quản trị CSDL không? ……………………………………………………………………………… 38 Dữ liệu công ty có mức độ an tồn %? ………………………………………………………………… 39 Mức độ bảo mật liệu từ nhân viên %? ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Công ty bị cơng mặt liệu chưa? [ ] Có [ ] Chưa 41 Mức độ tin cậy liệu từ công ty thu thập được? ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% 42 Phần mềm quản trị CSDL công ty sử dụng gì? III.Quản trị HTTT TMĐT a, Quản trị HTTT 43.Tỷ lệ nhân viên tham gia vào công việc quản trị HTTT (quản trị mạng, liệu…) ( ) Dưới 5% ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% 44 Sự đồng hoạt động hệ thống ứng dụng đơn vị với HTTT doanh nghiệp [ ] Đồng [ ] Không đồng [ ] Ý kiến khác……………………………………………………………… 45 Yêu cầu doanh việc ứng dụng CNTT HTTT cho hoạt động doanh nghiệp …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 HTTT hỗ trợ chiến lược cho doanh nghiệp nào? 47 Trong việc quản trị HTTT doanh nghiệp cần ý đến khía cạnh nào? [ ] Tổ chức [ ] Quản lý [ ] Công nghệ [ ] Ý kiến khác…………………………………………………………………… ……………………………………………………………….…………… …… 48 Những thay đổi quy trình nghiệp vụ HTTT mang lại cho cơng ty? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… b, TMĐT 49 Cơng ty có tham gia sàn thương mại điện tử không? ( ) Có:………………………… ( ) Khơng 50 Cơng ty có Website TMĐT khơng? ( ) Có:………………………… ( ) Khơng 51 Website cơng ty có tính gì? [ ] Giới thiệu công ty [ ] Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ [ ] Giao dịch thương mại điện tử [ ] Khác…… 52 Ngôn ngữ thiết kế website gì? …………………………………………………………………………….…… 53 Mơ hình web gì ? ………………………………………………………… 54 Doanh thu từ bán hàng qua website công ty phần trăm tổng doanh số? ( ) Dưới 5% ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV, Hệ thống quản lí quan hệ khách hàng-CRM 55 Phần mềm CRM nhận thức công ty anh/chị? □Chưa hiểu biết PMCRM □Có hiểu biết PMCRM định khơng sử dụng □Có hiểu biết PMCRM chưa có dự định sử dụng □Có hiểu biết PMCRM có dự định sử dụng 56 Hiện việc sử dụng PMCRM công ty anh/chị giai đoạn nào? □ Đã sử dụng PMCRM □Sẽ sử dụng PMCRM 1-2 năm tới □Chưa có định □Khơng có ý định sử dụng PMCRM 57 Nếu chưa sử dụng PMCRM, lý chưa sử dụng cơng ty anh/chị gì? □Khơng biết PMCRM □Khơng có đơn vị cung cấp giới thiệu đề xuất dùng sản phẩm PMCRM □Có am hiểu PMCRM nhiên chưa thật tin tưởng vào PMCRM □Khác (ghi rõ): 58 Công ty anh/chị cử người tham dự khoá đào tạo hay tham gia diễn đàn hội thảo PMCRM chưa? □Có □ Chưa 59 Khi ứng dụng phần mềm CRM công ty, anh/chị muốn hệ thống CRM hỗ trợ, phát triển mạnh hoạt động nào? □Hoạt động Marketing □Hoạt động bán hàng □Hoạt động chăm sóc khách hàng □Khác(ghi rõ): 60 Hiện nay, nghiệp vụ Marketing chủ yếu công ty anh/chị nghiệp vụ nào? □Thu thập thông tin khách hàng tiềm □Lưu trữ sử dụng thông tin khách hàng □Tổ chức thực Marketing □Thống kê báo cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com □Khác (ghi rõ:) 61 Hiện nay, hoạt động Marketing công ty anh/chị tổ chức thực thông qua nghiệp vụ nào? □Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng □Gọi điện thoại, gửi SMS, Email thư tới khách hàng □Gặp mặt trực tiếp □Khác (ghi rõ): 62 Hiện nay, nghiệp vụ quan hệ khách hàng công ty anh/chị hoạch định tổ chức thực qua khâu nào? □Nghiên cứu thị trường □ Tìm kiếm khách hàng tiềm □Xác định nhu cầu khách hàng □ Tổ chức Marketing mặt hàng □ Tổ chức chăm sóc khách hàng □Tiến hành bán hàng hoạt động hỗ trợ khác □ Khác (ghi rõ): 63 Theo anh/chị để đưa PMCRM vào sử dụng cơng ty yếu tố sau quan trọng (xin đề nghị đánh số thứ tự 1,2,3 theo mức độ ưu tiên): □Nhận thức quan tâm PMCRM lãnh đạo công ty □Tính tương thích ứng dụng PMCRM với ứng dụng có cơng ty □Việc tiếp cận thông tin sản phẩm PMCRM cần dễ dàng tiện lợi □Đào tạo người dùng PMCRM công ty □Nhà nước tăng cường kiểm tra vi phạm sử dụng phần mềm bất hợp pháp □Khác (ghi rõ): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 2.1.1 Giới thiệu chung công ty - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần. .. vi Công ty cổ phần cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC mà công ty phát triển phần mềm khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội Công ty cổ phần thương mại công. .. nhìn CRM 17 1.2.5 Cơ sở xây dựng phần mềm CRM 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ