Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, hệ thống ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức mới.
Thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại hiện nay là sự cạnh tranh từ các tập đoàn tài chính đa quốc gia có nền tảng tài chính vững mạnh và hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh Để đối phó với tình hình này, các ngân hàng cần thực hiện cải cách mạnh mẽ trong chiến lược quản trị thương hiệu của mình.
Quản trị thương hiệu vẫn còn là khái niệm mới mẻ tại Việt Nam, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi các tập đoàn đa quốc gia đã chú trọng hơn đến hoạt động này Nhiều doanh nghiệp nhỏ vẫn xem quản trị thương hiệu là lãng phí và không cần thiết Tuy nhiên, với 37 ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam tính đến năm 2014, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc phát triển các điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn tăng lượng khách hàng tiềm năng, tạo ra sự gắn kết và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hải Dương, một tỉnh phát triển nhanh ở Đồng bằng Bắc Bộ, nằm trên trục đường huyết mạch Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, hiện có hơn 20 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng Mức độ cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, do đó, việc hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu sẽ giúp BIDV Hải Dương đạt được sự ổn định, phát triển bền vững và đồng hành cùng hệ thống BIDV trong xu hướng phát triển chung.
Các ngân hàng tại Hải Dương đang gặp khó khăn trong việc phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu, do đó, việc cải thiện hoạt động này là cần thiết để BIDV Hải Dương có thể phát triển vượt bậc và củng cố vị thế trong lòng người dân địa phương Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại để giành thị phần, BIDV Hải Dương cần nhanh chóng nghiên cứu và tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những thiếu sót trong phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Chính vì lý do này, tôi đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương Mục tiêu là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp, kiến nghị có cơ sở nhằm giúp BIDV Hải Dương phát triển bền vững, hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại tỉnh Hải Dương.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách Building Better Brands: A Comprehensive Guide to Brand Strategy and Identity Development (Xây dựng thương hiệu tốt hơn: Hướng dẫn toàn diện cho
Chiến lược thương hiệu và phát triển bản sắc đóng vai trò quan trọng trong việc xác định điểm tiếp xúc và đối thoại thương hiệu, điều này trở thành yếu tố thiết yếu cho sự thành công của thương hiệu dịch vụ.
Cuốn sách "Ý nghĩa thương hiệu" của tác giả Mark Batey cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách người tiêu dùng tìm kiếm và tạo dựng ý nghĩa cho các thương hiệu Tác phẩm này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng mà còn khám phá cách mà thương hiệu có thể kết nối với họ một cách hiệu quả.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Thương hiệu với nhà quản lý" của tác giả Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung cung cấp cái nhìn sâu sắc về thương hiệu, phát triển và các phương án mở rộng thương hiệu từ cả lý thuyết và thực tiễn Đây là tài liệu đa dạng nhất về chiến lược thương hiệu, bao gồm nhiều nội dung quan trọng trong việc phát triển và mở rộng thương hiệu.
Cuốn sách "Quản trị tài sản nhãn hiệu" của tác giả Đào Công Bình tập trung vào năng lực quản trị thương hiệu Tác phẩm này đề cập đến việc tối ưu hóa trải nghiệm thương hiệu và gia tăng sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, nhằm nâng cao giá trị thương hiệu cả về mặt cảm nhận lẫn tài chính.
- Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng
Bài viết của Nguyễn Thị Vân Quỳnh tại Đại học Thương Mại năm 2014 nghiên cứu một cách rõ ràng và súc tích về thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng Vietcombank Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp hiệu quả.
Vietcombank và đưa ra một số giải phát hữu ích nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV HảiDương đáp ứng nhu cầu thực tế.
Nhiệm vụ
- Hệ thống hoá, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về các điểm tiếp xúc thương hiệu.
- Đánh giá thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV HảiDương trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cụ thể được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1 Nguồn thu thập thông tin thứ cấp
Nơi thu thập Thông tin
Các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, những báo cáo khoa học đã được công bố và các Website của ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị thương hiệu
Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng khách hàng cá nhân, phòng giao dịch khách hàng cá nhân, phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán là những bộ phận quan trọng tại BIDV Hải Dương, cùng với các phòng ban liên quan khác, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
BIDV Hải Dương đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu này, ngân hàng vẫn phải đối mặt với một số khó khăn trong quá trình phát triển Các thông tin số liệu cụ thể về kết quả hoạt động và sản phẩm dịch vụ sẽ được phân tích để làm rõ hơn về tình hình hiện tại của BIDV Hải Dương.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Các vấn đề liên quan đến phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương.
Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát từ khách hàng giao dịch tại quầy BIDV Hải Dương Đối tượng khảo sát bao gồm cán bộ viên chức nhà nước, hộ kinh doanh cá thể, học sinh, sinh viên và công nhân Cuộc điều tra diễn ra tại hội sở chi nhánh BIDV Hải Dương.
5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được đã được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm EXCEL, từ đó tiến hành phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương.
5.3 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp phân tích thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương sử dụng các số liệu tuyệt đối, tương đối và bình quân Qua đó, bài viết chỉ ra những thành công và hạn chế hiện có, từ đó đề xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương chính.
Chương 1 trình bày những khái niệm cơ bản về thương hiệu và các điểm tiếp xúc thương hiệu, giúp hiểu rõ vai trò của thương hiệu trong kinh doanh Chương 2 phân tích thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương, từ đó đưa ra những nhận định và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thương hiệu tại ngân hàng này.
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
Khái quát chung về thương hiệu
1.1.1 Khái niệm về thương hiệu
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu được định nghĩa là tên, thiết kế, biểu tượng hoặc bất kỳ đặc điểm nào khác giúp phân biệt sản phẩm và dịch vụ của một người bán với những người khác Thương hiệu có thể đại diện cho một sản phẩm cụ thể, một chuỗi sản phẩm hoặc toàn bộ danh mục hàng hóa của người bán.
Theo David Aeker, chuyên gia thương hiệu hàng đầu của Mỹ, thương hiệu được xem như một lời hứa mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng, và sự tương tác này diễn ra khi khách hàng sử dụng sản phẩm.
Từ thời vua Bảo Đại, theo Dụ số 5 ngày 1/4/1952, nhãn hiệu hay thương hiệu được định nghĩa là các danh từ phân biệt rõ rệt, bao gồm danh hiệu, biểu ngữ, dấu in, con niêm, tem nhãn, hình nổi, chữ, số, giấy phong bì và các tiêu biểu khác, nhằm dễ dàng phân biệt sản phẩm hoặc thương phẩm.
Theo PGS.TS.Nguyễn Quốc Thịnh và CN.Nguyễn Thành Trung – tác giả của
Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu giúp phân biệt hàng hóa và dịch vụ của một doanh nghiệp với những doanh nghiệp khác, tạo nên hình tượng trong tâm trí khách hàng Các dấu hiệu này có thể bao gồm chữ cái, con số, hình ảnh, màu sắc, âm thanh và bao bì sản phẩm Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc hiểu thương hiệu không chỉ dừng lại ở khía cạnh pháp lý mà còn cần được nhìn nhận dưới góc độ quản trị và marketing để phát triển bền vững.
Thương hiệu bao gồm các yếu tố trực giác như tên hiệu, biểu tượng, khẩu hiệu và kiểu dáng sản phẩm, cùng với các yếu tố tri giác như cảm nhận về an toàn, giá trị cá nhân khi tiêu dùng và hình ảnh về sự khác biệt Những yếu tố này tạo nên ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu, giúp người tiêu dùng nhận diện và cảm nhận sự vượt trội của sản phẩm.
Thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu hữu hình theo quy định của Luật Sở hữu trí tuệ, mà còn là hình ảnh và ấn tượng mà khách hàng có được từ trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Nó tạo ra niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng, đồng thời mở ra triển vọng lợi nhuận cho nhà đầu tư trong tương lai Nói một cách khác, thương hiệu chính là tài sản vô hình quý giá của doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của thương hiệu
Vai trò đối với người tiêu dùng
Thương hiệu giúp người tiêu dùng dễ dàng phân biệt hàng hóa trong số nhiều sản phẩm tương tự, đồng thời xác định nguồn gốc xuất xứ của chúng Mỗi sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau đều mang tên gọi và dấu hiệu riêng, cho phép người tiêu dùng nhận diện hàng hóa hoặc dịch vụ một cách nhanh chóng Thương hiệu không chỉ là một lời giới thiệu mà còn là thông điệp quan trọng giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng trong việc mua sắm Ngoài ra, thương hiệu còn tạo ra giá trị cá nhân cho người tiêu dùng, mang lại cảm giác sang trọng và được tôn vinh.
Giá trị cá nhân luôn được khẳng định trong các thương hiệu nổi tiếng
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng tâm lý yên tâm cho người tiêu dùng, giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình tiêu dùng Khi lựa chọn một thương hiệu, người tiêu dùng thể hiện niềm tin vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của nhà cung cấp khi xảy ra sự cố Sự tin tưởng này không chỉ đảm bảo chất lượng hàng hóa mà còn mang lại sự an tâm về dịch vụ hậu mãi.
Vai trò đối với doanh nghiệp
Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng
Theo thời gian, nhờ vào kinh nghiệm sử dụng và thông điệp mà thương hiệu gửi gắm, hình ảnh và vị trí của sản phẩm đã được khắc sâu trong tâm trí người tiêu dùng.
Giá trị truyền thống là yếu tố then chốt trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Khi thị trường ngày càng phát triển, sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi Tuy nhiên, những giá trị truyền thống và sự khác biệt rõ rệt của thương hiệu sẽ thu hút người tiêu dùng Điều này giúp hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trở nên nổi bật và khắc sâu trong tâm trí khách hàng.
Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng
Khi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của một thương hiệu, họ đã đặt niềm tin vào chất lượng và dịch vụ mà thương hiệu đó cung cấp Niềm tin này không chỉ dựa vào trải nghiệm cá nhân mà còn từ sự định vị rõ ràng của doanh nghiệp Mối liên kết này giống như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, mặc dù không có ràng buộc pháp lý Uy tín của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng tạo nên mối quan hệ này, nhưng nếu cam kết bị vi phạm, khách hàng có thể dễ dàng quay lưng và tẩy chay sản phẩm.
Thương hiệu giúp phân đoạn thị trường
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường, không chỉ thông qua việc nhận biết và phân biệt mà còn bằng cách tạo ra những thương hiệu cá biệt, thu hút sự chú ý của cả khách hàng hiện hữu và tiềm năng Mỗi thương hiệu cụ thể gắn liền với từng loại hàng hóa sẽ tương ứng với một nhóm khách hàng nhất định Nhờ vào sự định vị rõ ràng, thương hiệu giúp người tiêu dùng hình dung và cảm nhận giá trị cá nhân của họ một cách tốt nhất.
Thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm
Sự phát triển của sản phẩm đã góp phần định hình và thể hiện cá tính thương hiệu một cách rõ nét, yêu cầu các chiến lược sản phẩm phải phù hợp và hài hòa với từng loại hàng hóa Sản phẩm được phân biệt bởi tính năng, công dụng và dịch vụ đi kèm, từ đó gia tăng giá trị sử dụng Thương hiệu thể hiện sự khác biệt qua các dấu hiệu bên ngoài, và việc tạo dựng sự khác biệt này là nền tảng giúp sản phẩm bán chạy và duy trì sự phát triển trong các phân khúc thị trường đặc thù.
Thương hiệu mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
Một thương hiệu được chấp nhận mang lại lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp, bao gồm khả năng tiếp cận thị trường dễ dàng và sâu rộng hơn Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp ra mắt sản phẩm mới, vì thương hiệu mạnh giúp mở ra cơ hội thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
Một thương hiệu uy tín thường đi kèm với chất lượng cao, mức giá tương ứng và dịch vụ hỗ trợ tốt Sản phẩm từ thương hiệu uy tín không thể có giá quá thấp, vì vậy doanh nghiệp sẽ thu được lợi ích cao hơn khi cung cấp những sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu được công nhận.
Thương hiệu giúp doanh nghiệp thu hút đầu tư
Khái quát chung về các điểm tiếp xúc thương hiệu
1.2.1 Khái niệm điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc có thể coi là bất cứ sự tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu.
Thương hiệu được hình thành không chỉ từ các hoạt động tiếp thị hay quảng cáo, mà chính từ những trải nghiệm thực tế giữa khách hàng và sản phẩm trong mọi tình huống và thời điểm.
Thương hiệu được hình thành từ những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, với mỗi lần tiếp xúc được coi là một điểm chạm quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng Một trải nghiệm tiêu cực có thể làm giảm giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp đã xây dựng Do đó, việc xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu không chỉ giúp doanh nghiệp đầu tư hiệu quả hơn mà còn tạo ra trải nghiệm thương hiệu liền mạch, mang đến nhiều cảm xúc tích cực cho khách hàng.
1.2.2 Vai trò của các điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, thông tin của sản phẩm, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng, là cầu nối giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần gũi, tạo niềm tin và tạo lòng trung thành
Truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm tới khách hàng
Quảng cáo, website và các ấn phẩm công ty như cẩm nang, catalog, tạp chí không chỉ truyền tải thông điệp và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp mà còn cung cấp cho khách hàng thông tin cơ bản về doanh nghiệp và sản phẩm Những điểm tiếp xúc này giúp tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng, từ đó giúp họ có cái nhìn tổng quan về thương hiệu và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Để nâng cao giá trị thương hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng đến các điểm tiếp xúc như nhân viên, phòng giao dịch và điểm bán, nơi diễn ra tương tác hai chiều với khách hàng Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên và thiết kế tinh tế của không gian sẽ tạo ấn tượng sâu sắc, thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp trong kinh doanh Qua các điểm tiếp xúc này, khách hàng có thể trực tiếp giải đáp thắc mắc và khiếu nại, trong khi doanh nghiệp thu thập phản hồi để cải thiện điểm yếu và phát triển điểm mạnh, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Để tạo giá trị cảm nhận trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các điểm tiếp xúc gần gũi, thông qua tư vấn, hỗ trợ và dịch vụ hậu mãi Các chương trình tri ân khách hàng giúp củng cố mối quan hệ và tạo ấn tượng tốt về thương hiệu Đồng thời, hoạt động truyền thông, quan hệ công chúng và các chương trình vì cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp hình thành hình ảnh thân thiện và có trách nhiệm, từ đó tạo ra sự tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng.
1.2.3 Hệ thống các điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo:
Quảng cáo là công cụ thiết yếu trong việc truyền bá và xây dựng thương hiệu, giúp doanh nghiệp tiếp cận công chúng hiệu quả Để đạt hiệu quả tối ưu, cần phân tích tâm lý và đặc điểm của khách hàng mục tiêu cũng như chính sách của đối thủ, từ đó xác định kênh, tần suất và phương thức quảng cáo phù hợp Quảng cáo thành công giúp khách hàng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu và sản phẩm, dẫn đến quyết định mua hàng Ngoài ra, quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thông tin hai chiều, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Cuối cùng, sản phẩm và bao bì cũng là điểm tiếp xúc quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Bao bì sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng qua hình thức, màu sắc và họa tiết Điểm bán không chỉ là nơi trưng bày và lưu trữ sản phẩm mà còn là địa điểm giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng Tại đây, khách hàng tiếp cận hình ảnh thương hiệu qua sự giao tiếp với nhân viên bán hàng, đồng phục, logo và áp phích được trưng bày Doanh nghiệp cũng có thể thể hiện hình ảnh thương hiệu qua cách trang trí và trình bày không gian cửa hàng.
Thái độ và sự tương tác của nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng xử lý tình huống hiệu quả, biết lắng nghe và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Điểm tiếp xúc qua văn phòng và website cũng góp phần không nhỏ trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Trang web của doanh nghiệp không chỉ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm mà họ cung cấp Đây cũng là kênh tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp Các ấn phẩm của công ty, như phong bì, túi sách, cặp đựng tài liệu và lịch, đóng vai trò là điểm tiếp xúc hiệu quả, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu.
1.2.4 Một số điểm tiếp xúc thương hiệu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng
Trong ngành thương mại dịch vụ, các điểm tiếp xúc thương hiệu trong hoạt động ngân hàng rất quan trọng Điểm tiếp xúc chủ yếu là tại các điểm giao dịch của ngân hàng, nơi diễn ra mọi hoạt động giao dịch, trao đổi thông tin và tư vấn về doanh nghiệp cũng như sản phẩm.
Khách hàng có thể ghi nhận ấn tượng và cảm nhận về doanh nghiệp thông qua các điểm tiếp xúc, nơi họ tương tác với nhân viên giao dịch và tiếp cận các chương trình thử nghiệm, quảng cáo, cũng như các hoạt động xúc tiến thương mại.
Cách bài trí và không gian của điểm giao dịch là yếu tố quan trọng, giúp tạo ra sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng Sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại điểm giao dịch.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, do đó, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng Việc phát triển điểm tiếp xúc này cần đảm bảo sự đồng bộ trong nhận thức về thương hiệu và thái độ phục vụ của nhân viên, đồng thời chú trọng nâng cao năng lực nghiệp vụ để bảo vệ hình ảnh ngân hàng Hoạt động truyền thông, bao gồm quảng cáo và quan hệ công chúng, là điểm tiếp xúc thương hiệu phổ biến nhất, diễn ra liên tục qua nhiều kênh, giúp truyền tải thông điệp tới đông đảo khách hàng Tuy nhiên, hình thức này thường chỉ mang tính một chiều, do đó ngân hàng cần kết hợp với các điểm tiếp xúc có khả năng tương tác cao để đạt hiệu quả tối ưu.
Website ngày càng trở thành công cụ quan trọng không chỉ để tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các sản phẩm mà còn giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện Phát triển điểm tiếp xúc này là cần thiết, bởi chi phí đầu tư thấp nhưng mang lại hiệu quả lớn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
1.3.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Nhận thức của lãnh đạo
Mặc dù thương hiệu đang ngày càng được chú trọng, không phải tất cả các nhà quản trị đều quan tâm đến việc phát triển thương hiệu và các điểm tiếp xúc của nó Để xây dựng "bản sắc" riêng cho doanh nghiệp và khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, cần có một chiến lược cụ thể và lâu dài Do đó, nhận thức của lãnh đạo đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định phương thức phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Mỗi nhân viên là một mắt xích quan trọng trong doanh nghiệp, vì vậy không chỉ cần có trình độ nghiệp vụ cao mà còn cần thái độ làm việc và kỹ năng giao tiếp tốt Họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng, đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp Để phát triển bền vững, mỗi nhân viên cần nỗ lực hết mình vì sự tiến bộ chung của công ty Doanh nghiệp cũng cần thực hiện rà soát định kỳ để kiểm điểm và điều chỉnh những nhân viên có thái độ tiêu cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thương hiệu.
Xây dựng và thực thi chiến lược thương hiệu yêu cầu doanh nghiệp đầu tư tài chính vào nhân lực, cơ sở vật chất và quảng cáo Do đó, doanh nghiệp cần có khả năng tài chính vững chắc để triển khai hiệu quả chiến lược phát triển các điểm tiếp xúc của mình.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Môi trường pháp lý
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế hội nhập quốc tế, ngân hàng thương mại đã triển khai một kế hoạch cụ thể với các nội dung trọng tâm.
Hình thành khung pháp lý minh bạch và công bằng là cần thiết để thúc đẩy cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng, đồng thời áp dụng các chuẩn mực quốc tế phù hợp với thực tiễn Việt Nam Luật sở hữu trí tuệ cũng được bổ sung và hoàn thiện, giúp doanh nghiệp yên tâm trong việc xây dựng thương hiệu, đồng thời loại bỏ tình trạng xâm phạm và lợi dụng uy tín thương hiệu một cách trái phép.
Vào đầu năm 2011, nền kinh tế trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến lạm phát cao và tốc độ tăng trưởng chậm lại Các biện pháp thắt chặt chính sách tiền tệ của Nhà nước đã làm gia tăng thách thức cho hoạt động sản xuất và tiêu dùng Tuy nhiên, đến năm 2016, nền kinh tế bắt đầu có dấu hiệu phục hồi nhờ vào giai đoạn mở cửa hợp tác quốc tế, tạo ra cơ hội và thách thức trong việc xây dựng thương hiệu phù hợp với quá trình toàn cầu hóa.
Môi trường văn hóa xã hội
Việt Nam, với dân số khoảng 90 triệu người và tỷ lệ dân số trẻ cao nhất Châu Á, đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu dịch vụ Điều này buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là cơ hội cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ tiện ích nhằm thu hút khách hàng, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần Do đó, việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng uy tín trong tâm trí khách hàng trở thành một yêu cầu cấp thiết.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
Giới thiệu chung về BIDV Hải Dương
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV Hải Dương
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương, thành viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), là một trong 11 chi nhánh được thành lập sớm nhất trong hệ thống ngân hàng kiến thiết Việt Nam Với tên gọi ban đầu là "Chi nhánh ngân hàng kiến thiết Hải Dương", ngân hàng đã đóng góp tích cực vào sự phát triển của tỉnh Hải Dương thông qua nhiều công trình biểu tượng như nhà máy sứ Hải Dương và nhà máy Nhiệt điện Phả Lại BIDV Hải Dương không chỉ gắn liền với sự nghiệp cách mạng mà còn tham gia vào quá trình đổi mới của đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương, với tên giao dịch quốc tế là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Hai Duong Branch, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực Hải Dương, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và ngân hàng cho khách hàng.
Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị- thành phố Hải Dương- tỉnh Hải Dương Điện thoại: 0320 3894 882
Fax: 0320 3894883 Website: www.bidv.com.vn Email: haiduong@bidv.com.vn
Slogan: “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công”
Là sự lựa chọn hàng đầu của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng, thương hiệu này đã được cộng đồng trong nước và quốc tế công nhận là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam.
Trong suốt 58 năm qua, ngành tài chính ngân hàng đã trở thành niềm tự hào của các thế hệ cán bộ nhân viên, với sứ mệnh truyền thống là phục vụ đầu tư và phát triển đất nước.
BIDV nằm trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất Đông Nam Á và được Tạp chí The Banker xếp hạng trong danh sách 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới.
Căn cứ theo Quyết định số 680/QĐ- HĐQT ngày 03/09/2008 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Căn cứ nghị quyết số 2509/NQ.BIDV.HD ngày 25/09/2008 về cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo đề án TA2 và Nghị quyết cuộc họp ngày 28/09/2008.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Dương bao gồm Ban giám đốc với Giám đốc và ba Phó giám đốc, cùng với các khối phòng ban nghiệp vụ như khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ, tổng cộng có 10 phòng ban chức năng.
Giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức hành chính, kinh doanh và cân đối tổng hợp.
Phó giám đốc là những người hỗ trợ giám đốc trong việc chỉ huy và điều hành các chức năng quản trị Mỗi phó giám đốc đảm nhận nhiệm vụ cụ thể theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm hoàn toàn trước giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
- Khối phòng ban nghiệp vụ:
Gồm 11 phòng giao dịch: Đó là các Phòng giao dịch, bao gồm 11 phòng: Phòng giao dịch Thành Đông, Hoàng Thạch, Tiền Trung, Tô Hiệu, Hải Tân, Cẩm Giàng, Bình Giang, Nam Sách, Gia Lộc, Thanh Miện, Thanh Hà.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, được thiết kế đồng bộ và phù hợp trong tổng thể các gói sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chứng khoán cung cấp nhiều dịch vụ như môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư, đồng thời có khả năng mở rộng nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
2.1.4 Một số kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2012-2014 của BIDV Hải Dương Công tác huy động vốn
Bảng 1.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng
Huy động vốn cuối kỳ 3,874 4,400 4,975 113,6% 111.8%
Huy động vốn CK ĐCTC 709 846 792 119,3% 88.4%
Huy động vốn CK KHDN 800 823 948 102,9% 115.2%
Huy động vốn CK bán lẻ 2,365 2,731 3,235 115,5% 118.5%
Huy động vốn bình quân 3,256 3,980 4,375 122,2% 109.9%
Huy động vốn BQ ĐCTC 750 738 662 98,4% 89.7%
Huy động vốn BQ KHDN 528 643 688 121,8% 107.0%
Huy động vốn BQ bán lẻ 1,978 2,599 3,025 131,4% 116.4%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013, 2014)
Nhìn vào bảng “Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2012-2014” ta nhận thấy:
Năm 2013, tình hình huy động vốn cuối kỳ tăng 13,6% và huy động vốn bình quân tăng 22,2% so với năm 2012.
Năm 2014, huy động vốn cuối kỳ tăng 11,8% so với năm 2013, với huy động vốn bán lẻ ghi nhận mức tăng mạnh nhất là 18,5%, tiếp theo là huy động vốn từ khu vực doanh nghiệp tăng 15,2% Tuy nhiên, huy động vốn ĐCTC lại giảm 12,6% do sự thay đổi trong cơ chế quản lý vốn liên quan đến tiền gửi của Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam.
Tình hình huy độn vốn bình quân năm 2014 cũng tăng 9,9% so với năm 2013.
Huy động vốn bình quân trong lĩnh vực bán lẻ đã ghi nhận mức tăng mạnh nhất với 16,4%, trong khi huy động vốn bình quân từ khu vực doanh nghiệp (KHDN) tăng 7% Ngược lại, huy động vốn bình quân từ đầu tư công (ĐCTC) tiếp tục có xu hướng giảm, với mức giảm đạt 11,3%.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh kinh doanh gặp nhiều thách thức, BIDV Hải Dương đã nỗ lực hoàn thành kế hoạch được giao từ trung ương, đồng thời đảm bảo ổn định thu nhập cho cán bộ công nhân viên Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương được thể hiện rõ qua bảng 1.2.
Bảng 1.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Hải Dương các năm 2012,2013, 2014)
Năm 2012 lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 50,6 tỷ đồng.
Năm 2013, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng đã nỗ lực vượt qua thách thức kinh tế và hoàn thành các chỉ tiêu đề ra Ngân hàng không chỉ mở rộng nền khách hàng mà còn giữ vững vị thế hàng đầu tại tỉnh Hải Dương Lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 82,5 tỷ đồng, vượt 102% kế hoạch và tăng 31,9 tỷ đồng, tương đương 63,04% so với năm 2012.
Các nhân tố tác động đến phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương
2.2.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Nhận thức lãnh đạo
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đúng mức đến việc phát triển và bảo vệ thương hiệu Trong khi đó, BIDV, với vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu Lãnh đạo BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển thương hiệu, đặc biệt tại các điểm tiếp xúc với khách hàng Họ tích cực cải thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu để nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV.
Nhân viên là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, và với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết, và đoàn kết, BIDV Hải Dương đã tạo dựng được lợi thế cạnh tranh không thể sao chép Nhằm nâng cao năng lực nghiệp vụ, BIDV Hải Dương thường xuyên tổ chức các chương trình văn hóa, văn nghệ để tăng cường sự gắn bó và đoàn kết giữa nhân viên, đồng thời phổ biến các giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp tăng cường niềm tin và lòng trung thành của nhân viên mà còn khẳng định vị thế của BIDV Hải Dương với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng, cùng nhau xây dựng một BIDV ngày càng phát triển mạnh mẽ.
BIDV sở hữu khả năng tài chính vững mạnh với tổng tài sản đạt 650.340 tỷ VND vào năm 2014 Nhằm khẳng định sức mạnh và tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu, BIDV đã hoàn thiện dự án phát triển thương hiệu đến năm 2020 Dự án này bao gồm việc đồng bộ hóa hệ thống nhận diện thương hiệu, từ logo, slogan đến màu sắc tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đồng thời mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
BIDV Hải Dương tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ đạo từ trung ương, thực hiện đồng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu và nâng cấp các phòng giao dịch, trụ sở chi nhánh một cách chuyên nghiệp Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu khi thực hiện giao dịch tài chính tại BIDV, mà còn thúc đẩy các chương trình khuyến mại và truyền thông, từ đó tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
2.2.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý hiện tại hỗ trợ việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu, đồng thời ngăn chặn các hành vi xâm phạm và lợi dụng uy tín thương hiệu để thu lợi cá nhân.
BIDV Hải Dương cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật của Nhà nước, đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng trong mọi hoạt động truyền thông và giao dịch tài chính, từ đó củng cố uy tín của ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Kinh tế phát triển thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành Ngân hàng, đặc biệt với sự gia tăng của các ngân hàng cổ phần Tuy nhiên, điều này cũng mang lại cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng Nhận thức được điều này, BIDV Hải Dương cam kết nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cũng tăng cường các chương trình khuyến mại và hoạt động tri ân khách hàng, nhằm củng cố sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV được phát triển liên tục, góp phần nâng cao nhận thức và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Môi trường văn hóa xã hội:
Việt Nam, với dân số khoảng 90 triệu người, là một trong những quốc gia đông dân nhất thế giới và sở hữu tỷ lệ dân số trẻ cao nhất châu Á Sự gia tăng dân số nhanh chóng đã dẫn đến nhu cầu cao hơn về các dịch vụ, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ của mình để đáp ứng kịp thời những yêu cầu này.
Theo thống kê, 50-60% dân số và 80% doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, cho thấy tiềm năng lớn của ngành này Tại Hải Dương, sự gia tăng nhận thức của khách hàng và sự phát triển của các doanh nghiệp đã thúc đẩy nhu cầu dịch vụ ngân hàng Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV Hải Dương đã chủ động đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao sự tiện lợi và chất lượng phục vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu BIDV.
Thực trạng hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương
2.3.1 Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu tại BIDV Hải Dương
Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, là tài sản quý giá cần có chiến lược phát triển dài hạn Trong kế hoạch tái cơ cấu đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, BIDV cam kết đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển thương hiệu, chuyên nghiệp hóa quản trị để phù hợp với quy mô hoạt động, đồng thời mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
Năm 2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã công bố chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, nhằm nâng cao vị thế và bền vững cho thương hiệu của mình Chiến lược này không chỉ hỗ trợ quá trình tái cơ cấu mà còn hướng đến mục tiêu biến BIDV thành ngân hàng TMCP hàng đầu trong khu vực Để thực hiện kế hoạch này, BIDV đã lựa chọn đối tác tư vấn chuyên nghiệp để xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu hiệu quả.
Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam, thuộc tập đoàn truyền thông WPP hàng đầu thế giới, nổi bật với uy tín, mạng lưới rộng lớn, cùng với sự hiểu biết và kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương hiện chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị thương hiệu, dẫn đến việc phát triển thương hiệu phụ thuộc vào cá nhân hoặc nhóm, thiếu tính chuyên nghiệp Khi thực hiện kế hoạch từ Trụ sở chính tại Hà Nội, chi nhánh thường gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh Hơn nữa, do nhiệm vụ của các phòng ban không được quy định rõ ràng, hoạt động quản trị thương hiệu trở nên phức tạp và kém hiệu quả, ảnh hưởng đến các chiến lược phát triển thương hiệu tổng thể.
2.3.2 Thực trạng kế hoạch đầu tư cho phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương
Năm 2013, Vietcombank đã thành công trong việc đổi mới nhận diện thương hiệu, nhận được phản hồi tích cực từ thị trường Tiếp bước thành công này, BIDV cũng quyết định đầu tư mạnh vào phát triển thương hiệu vào đầu năm 2014 Ngày 8/1/2014, BIDV công bố hợp tác với Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam để xây dựng Chiến lược phát triển Thương hiệu BIDV đến năm 2020 BIDV đã trở thành công ty đại chúng vào năm 2013 và đang trong giai đoạn phát triển mới với mục tiêu mở rộng ra quốc tế Trong kế hoạch tái cơ cấu giai đoạn 2013 - 2015, BIDV đã xác định rõ các mục tiêu và giải pháp cho phát triển thương hiệu, với dự án chiến lược hoàn tất vào năm 2014 là một trong những trọng điểm của kế hoạch năm nay.
Dưới sự chỉ đạo từ trụ sở chính, BIDV Hải Dương đã triển khai các hoạt động nội bộ nhằm nâng cao nhận thức và kiến thức cho nhân viên về hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng Nhân viên được trang bị đầy đủ thông tin từ "Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV", đồng thời chi nhánh cũng thay đổi diện mạo để nổi bật các yếu tố thương hiệu như tên thương hiệu, logo, slogan và màu sắc biểu trưng, đảm bảo sự đồng đều và nhất quán.
2.3.3 Thực trạng một số hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương
2.3.3.1 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua Phòng giao dịch
BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới với 1822 cây ATM, 15962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
BIDV Hải Dương hiện có 11 phòng giao dịch trực thuộc với mạng lưới bao gồm
Nhằm thực hiện định hướng của Nhà nước và Chính phủ về việc giảm thiểu sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán, 26 cây ATM và 60 máy POS đã được lắp đặt Các phòng giao dịch và điểm đặt cây ATM không chỉ tập trung ở khu trung tâm mà còn được phân bố rộng rãi trên toàn tỉnh.
Theo khảo sát, 92% khách hàng (52/60) hài lòng với không gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương Chi nhánh được thiết kế rộng rãi và sang trọng, với nội thất đồng bộ màu xanh dương chủ đạo của thương hiệu, mang lại cảm giác thân thiện, dễ chịu và thoải mái, giúp tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Hình 2.1 Bài trí không gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương
Khi bước vào cửa, khách hàng sẽ ngay lập tức nhận thấy logo và slogan của BIDV nổi bật trên nền trắng, tuân thủ các quy định trong "Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV" được cập nhật vào ngày 10/5/2012.
Quầy giao dịch của BIDV được thiết kế với vách ngăn bằng kính không viền trong suốt, tạo sự thông thoáng và dễ dàng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Mỗi tấm kính được đo đạc kích thước phù hợp, đảm bảo không gian giao dịch riêng tư mà không gây cảm giác chật chội hay khó chịu Khoảng không giữa các tấm kính không có trụ ngăn, mang lại cảm giác rộng rãi và thoải mái, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng.
Hình 2.3 Vách ngăn tại BIDV Hải DươngHình 2.2.Logo và hệ quy chuẩn
Vào giờ cao điểm, ngân hàng thường đông khách, khiến nhiều người phải chờ đợi để thực hiện giao dịch Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng đã đầu tư lắp đặt nhiều ghế ngồi tại các khu vực chờ, cùng với bàn uống nước và hệ thống wifi phủ sóng toàn bộ chi nhánh, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi.
2.3.3.2 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu, vì họ là cầu nối duy nhất giữa ngân hàng và khách hàng Qua các tương tác trực tiếp, nhân viên có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng ngay lập tức, đồng thời truyền tải các thông điệp hiệu quả, để lại ấn tượng lâu dài Các hình thức tiếp xúc bao gồm giao dịch tại trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, cũng như tại cơ sở kinh doanh của khách hàng và các cuộc gặp gỡ tự do giữa nhân viên và khách hàng.
Nhân viên BIDV Hải Dương luôn tuân thủ quy định về đồng phục, với trang phục đơn giản và tinh tế: áo sơ mi xanh dương phối trắng cho nam và nữ, kết hợp với quần tây và chân váy đen, tạo nên vẻ trang trọng, lịch sự phù hợp với môi trường văn phòng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên tại đây bao gồm cả những người có kinh nghiệm lâu năm và những nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, luôn nhiệt tình và thân thiện với khách hàng Điều này được khẳng định qua khảo sát, khi 100% khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn tuân thủ quy định về đồng phục tại BIDV Hải Dương.
Tác giả khoá luận đã khảo sát 60 khách hàng tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương, trong đó 55 khách hàng đồng ý rằng nhân viên có kỹ năng và kiến thức chuyên môn vững vàng, luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc Ngoài ra, 4 nhân viên được phỏng vấn ngẫu nhiên đều có khả năng giải thích rõ ràng ý nghĩa slogan của BIDV.
Trong một khảo sát với 60 khách hàng, có 46 người nhận biết slogan của BIDV, nhưng chỉ 20 người trong số đó hiểu rõ ý nghĩa của nó Điều này cho thấy rằng hoạt động truyền thông của ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu, và thông điệp mà BIDV muốn truyền tải vẫn chưa được khách hàng tiếp nhận một cách đầy đủ và sâu sắc.
2.3.3.3 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động truyền thông
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
Theo khảo sát, trong số 60 người tham gia, BIDV chiếm 74,2% là thương hiệu ngân hàng được khách hàng nghĩ đến đầu tiên, trong khi Vietcombank chỉ đạt 19,7% Điều này cho thấy BIDV đang có vị thế vững chắc và được khách hàng tại Hải Dương tin tưởng, khẳng định sự ưu tiên hàng đầu trong tâm trí người tiêu dùng.
BIDV Hải Dương đã nỗ lực phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu, đặc biệt qua nhân viên và phòng giao dịch, nhận được đánh giá tích cực Tuy nhiên, điểm tiếp xúc qua truyền thông vẫn chưa hiệu quả do thiếu đầu tư, dẫn đến việc khách hàng không hiểu rõ thông điệp và triết lý kinh doanh của ngân hàng Điều này có thể làm giảm sự quan tâm của khách hàng mới trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Mặc dù website gây ấn tượng với logo và slogan, nhưng tốc độ giao dịch trực tuyến của BIDV lại chưa đáp ứng nhu cầu, gây ấn tượng không tốt về chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần cải thiện tốc độ đường truyền để đảm bảo giao dịch trực tuyến diễn ra suôn sẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu
3.1.1 Những thành tựu đạt được của BIDV
Hoạt động thương hiệu của BIDV đã được triển khai một cách có hệ thống, gắn liền với chiến lược kinh doanh, giúp hình ảnh BIDV trở nên chuẩn hóa, thống nhất và đồng bộ Đặc biệt, thương hiệu BIDV đã được công nhận là “Thương hiệu mạnh quốc gia” trong suốt 5 năm liên tiếp.
BIDV đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian qua, được Moody’s và S&P đánh giá có triển vọng ổn định, nằm trong nhóm ngân hàng có xếp hạng tín nhiệm cao nhất tại Việt Nam Forbes cũng bình chọn BIDV là một trong 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới Ngân hàng này luôn nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo Đảng và Nhà nước Việt Nam cũng như các nguyên thủ quốc tế BIDV vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương Độc lập Hạng Nhất (2012) và nhiều giải thưởng danh giá khác như “Ngân hàng của năm” từ Tạp chí Asia Risk và “Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí Asia Money Ngân hàng cũng liên tục đứng đầu về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin trong khối ngân hàng thương mại từ năm 2007 và nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2015 từ Tạp chí Asia Banker.
“Ngân hàng điện tử tiêu biểu” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG tổ chức.
Mặc dù Trung tâm Mạng xã hội của BIDV mới hoạt động gần 1 năm, nhưng những nỗ lực của họ đã được nhiều tổ chức quốc tế công nhận Đặc biệt, vào tháng 9/2015, BIDV vinh dự nhận giải thưởng “Best Social Media Team – Tổ chức hoạt động truyền thông Mạng xã hội tốt nhất” từ CMO Asia.
Vào ngày 17 tháng 3 năm 2016, BIDV đã nhận giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao" từ tạp chí Retail Banker International tại Singapore Giải thưởng này thuộc hạng mục marketing và truyền thông, vinh danh các ngân hàng bán lẻ đã thành công trong việc sử dụng mạng xã hội để tăng cường mối quan hệ và gắn kết với khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng, tiếp thu ý kiến và tiếp thị trên nền tảng mạng xã hội.
3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu
Trong giai đoạn 2011-2015, kinh tế thế giới trải qua sự tăng trưởng khó khăn và thiếu ổn định, với hoạt động thương mại toàn cầu chỉ tăng nhẹ Thâm hụt ngân sách tại nhiều quốc gia trở nên nghiêm trọng hơn, trong khi thị trường vàng, ngoại tệ và giá dầu liên tục biến động mạnh.
Các khó khăn và bất ổn của các nước lớn, cùng với tình hình chính trị không ổn định, có khả năng sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu.
Trong giai đoạn 2011-2015, kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm lạm phát cao và tốc độ tăng trưởng chậm Để ứng phó, Đảng và Nhà nước đã thực hiện các điều chỉnh kịp thời nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và duy trì tăng trưởng hợp lý Những nỗ lực này bao gồm tái cơ cấu nền kinh tế và thực hiện ba đột phá chiến lược gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng Nhờ đó, kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực, đặc biệt vào năm 2015 khi GDP đạt 6,68%, là mức tăng trưởng cao nhất trong 5 năm, và CPI chỉ tăng 0,63%, mức thấp nhất trong 14 năm qua.
Năm 2016, nền kinh tế Việt Nam được dự báo sẽ duy trì ổn định với mục tiêu tăng trưởng 6,7% và kiểm soát lạm phát dưới 5% Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam quyết tâm giữ vững vị trí thị phần trong huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ, đồng thời mở rộng khoảng cách với các ngân hàng yếu hơn Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, được xác định là trụ cột thứ hai sau ngân hàng.
Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong ngành Ngân hàng và được xem là tài sản giá trị Trong kế hoạch tái cơ cấu đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, BIDV cam kết đầu tư phát triển thương hiệu một cách toàn diện, chuyên nghiệp hóa quản trị để phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh, đồng thời mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
Nhằm tăng cường kết nối với cộng đồng, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ tốt hơn và trở thành doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội Với vai trò là Ngân hàng TMCP lớn do Nhà nước sở hữu, ngân hàng không chỉ duy trì vị thế chủ lực mà còn góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngân hàng tích cực tham gia vào hoạt động xúc tiến đầu tư, thương mại quốc tế, triển khai các chương trình kinh tế trọng điểm và góp phần vào quá trình hội nhập kinh tế Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng thực hiện các chương trình an sinh xã hội, nâng cao trách nhiệm cộng đồng và tạo cơ hội phát triển thông qua hoạt động quan hệ công chúng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và mở cửa thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, cần nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tại các điểm tiếp xúc Nhân viên cần liên tục trau dồi chuyên môn và nghiệp vụ để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng BIDV cam kết đầu tư xây dựng thương hiệu nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, xứng đáng với niềm tin và sự tín nhiệm mà khách hàng đã dành cho trong quá khứ và tương lai.
Một số đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại
3.2.1 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Theo khảo sát, đội ngũ nhân viên của BIDV Hải Dương nhận được sự hài lòng cao từ 55/60 người tham gia Mặc dù số liệu khảo sát chỉ mang tính chất tương đối do điều kiện hạn chế, nhưng không nên chủ quan với kết quả này Cần triển khai các biện pháp nhằm nâng cao những điểm tích cực và khắc phục những tồn tại trong dịch vụ khách hàng qua đội ngũ nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, BIDV Hải Dương cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên thông qua các khóa học trực tuyến hoặc ngắn hạn tại trụ sở Việc này sẽ đảm bảo nhân viên được cập nhật kiến thức mới, trang bị đủ kỹ năng và chuyên môn, từ đó phát huy tối đa năng lực cá nhân và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Kể từ khi BIDV sáp nhập ngân hàng MHB vào năm 2015, một số lượng lớn nhân viên từ MHB đã gia nhập BIDV nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu về nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên này là rất cần thiết để nâng cao năng lực và phù hợp với tiêu chuẩn của BIDV Đồng thời, ngân hàng cũng cần đảm bảo rằng nhân viên nắm vững hệ thống nhận diện thương hiệu và phát hành "Cẩm nang nhận diện thương hiệu" để duy trì sự thống nhất và toàn diện trong khả năng nhận diện thương hiệu nội bộ.
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên thông qua việc xây dựng các tình huống thực tế giúp họ tự ứng xử và tìm ra giải pháp hiệu quả Đồng thời, nâng cao thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó gia tăng sự nhận diện và cảm nhận về thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng nhân viên và phù hợp với định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, cần bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho từng nhóm đối tượng Ngoài ra, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo kịp thời khi có thay đổi trong chính sách, định vị thương hiệu và hệ thống nhận diện, giúp nhân viên tránh nhầm lẫn và nắm bắt thông tin chính xác Đặc biệt, nhân viên cần hiểu rõ chiến lược thương hiệu của ngân hàng để đảm bảo sự thống nhất và đồng bộ trong hệ thống nhận diện cũng như trong suy nghĩ và phong thái của toàn bộ đội ngũ.
Cần tăng cường kiểm tra định kỳ và đột xuất để đánh giá thái độ và hành vi giao tiếp của nhân viên giao dịch Việc kịp thời nhắc nhở và kiểm điểm nhân viên có hành vi ứng xử không đúng sẽ giúp rút kinh nghiệm và nâng cao kỷ luật tại chi nhánh, phòng giao dịch.
3.2.2 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua truyền thông
Hiện nay, quảng cáo của BIDV xuất hiện với tần suất thấp và không nằm trong khung giờ vàng, điều này làm giảm khả năng nhận biết thương hiệu của ngân hàng Do đó, việc gia tăng tần suất quảng cáo trên truyền hình là cần thiết, cùng với việc lựa chọn khung giờ quảng cáo phù hợp để tối đa hóa số lượng người xem và nâng cao nhận thức về thương hiệu BIDV.
Quảng cáo thường được phát sóng trước hoặc sau các chương trình thời sự và ngay trước giờ phát phim truyện trên các kênh truyền hình quốc gia như VTV1, VTV3 và Hà Nội.
Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu qua Radio là một hoạt động cần thiết và tiết kiệm chi phí hơn so với quảng cáo truyền hình Tại Hải Dương, nhiều hộ gia đình, đặc biệt là những gia đình có người lớn tuổi và những người làm việc tại nhà, vẫn giữ thói quen nghe radio Đặc biệt ở vùng nông thôn, nơi 70% dân cư tỉnh tập trung (theo Cục thống kê tỉnh Hải Dương năm 2013), quảng cáo qua radio sẽ rất hiệu quả với đối tượng này.
Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động quan hệ công chúng là một phương pháp hiệu quả để quảng bá hình ảnh thương hiệu tới công chúng Hoạt động này giúp các thương hiệu kết nối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và tạo ra sự tương tác tích cực giữa khách hàng và chương trình.
Ngân hàng cần tăng cường cập nhật thông tin và bài viết truyền thông trên các kênh thương hiệu như ấn phẩm, tạp chí và website, nhằm giới thiệu các hoạt động an sinh xã hội, công tác từ thiện và hỗ trợ bệnh nhân nghèo Điều này sẽ giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tài chính vững mạnh, có trách nhiệm và quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
3.2.3 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua website
Trong thời đại internet hiện nay, website và mạng xã hội là những kênh thông tin quan trọng, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Website không chỉ cung cấp tin tức, bài báo và thông tin về sản phẩm dịch vụ mà còn cho phép khách hàng thực hiện giao dịch điện tử Vì vậy, BIDV cần thường xuyên kiểm tra và cải thiện tốc độ đường truyền, đảm bảo chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử, đồng thời cập nhật bài viết thường xuyên để khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng Mặc dù BIDV đã có trang Facebook chung, nhưng để giải quyết thắc mắc khách hàng hiệu quả hơn, BIDV Hải Dương cần xây dựng trang mạng xã hội riêng cho chi nhánh, giúp tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn dựa trên tình hình cụ thể của từng tỉnh.
