6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3.3.Thực trạng một số hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tạ
2.3. Thực trạng hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BID
2.3.3.Thực trạng một số hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tạ
tại BIDV Hải Dương
2.3.3.1. Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thơng qua Phịng giao dịch
BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới với 1822 cây ATM, 15962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
BIDV Hải Dương hiện có 11 phịng giao dịch trực thuộc với mạng lưới bao gồm 26 cây ATM và 60 máy POS nhằm thực hiện định hướng của Nhà nước và Chính phủ về việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn, các phịng giao dịch và điểm đặt cây ATM không chỉ tập trung ở khu trung tâm mà cịn trải đều trên địa bàn tồn tỉnh.
Theo kết quả khảo sát, 52/60 khách hàng (92%) hài lịng với khơng gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương. BIDV Hải Dương được thiết kế rộng rãi, sang trọng. Yếu tố về màu sắc nội thất được lựa chọn đồng bộ với màu xanh dương chủ đạo trong hệ thống nhận diện thương hiệu của BIDV tạo cảm giác thân thiện, dễ chịu, thoải mái, dễ dàng tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Hình 2.1. Bài trí khơng gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương
Bước vào cửa, khách hàng có thể nhìn thấy ngay logo và slogan của BIDV được thể hiện rất rõ ràng trên nền trắng tuân thủ quy định trong “Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV” ban hành trong lần sửa đổi mới nhất vào 10/5/2012.
Quầy giao dịch của BIDV được thiết kế vách ngăn bằng tấm kính khơng viền trong suốt tuy nhiên khơng tạo cảm giác cách biệt hay khó khăn trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, mỗi tấm kính là khơng gian cho một khách hàng giao dịch, được thiết kế đo đạc kích thước phù hợp với mọi khách hàng, khơng quá gần gây khó chịu, chật chội cũng như khơng q rộng gây mất diện tích mà vẫn đảm bảo sự riêng tư khi khách hàng cung cấp thông tin cá nhân. Giữa mỗi tấm kính là khoảng khơng, khơng có những trụ ngăn cách tạo cảm giác thoáng, rộng rãi, vẫn thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như sự thoải mái, thân thiện với khách hàng.
Hình 2.3. Vách ngăn tại BIDV Hải Dương Hình 2.2.Logo và hệ quy chuẩn
Vào giờ cao điểm, lượng khách hàng đến với ngân hàng rất đơng, dẫn đến tình trạng khách hàng sẽ phải chờ đến lượt giao dịch của mình vì vậy ngân hàng đầu tư rất nhiều ghế ngồi được bố trí đều ở các khu vực cùng với bàn uống nước và wifi phủ khắp chi nhánh, giúp những giây phút chờ đợi được thoải mái nhất.
2.3.3.2. Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Nhân viên được xem là điểm tiếp xúc thương hiệu quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng, là điểm tiếp xúc duy nhất có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, từ đó có được thơng tin hai chiều, phản hồi từ khách hàng ngay lập tức và dễ dàng truyền đạt những thông điệp, tạo ấn tượng lâu dài đối với khách hàng. Quá trình tiếp xúc và giao dịch của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng có thể là: Tiếp xúc giữa nhân viên giao dịch và khách hàng tại trụ sở, các chi nhánh, phòng giao dịch; tiếp xúc giữa nhân viên giao dịch và khách hàng tại cơ sở kinh doanh của khách hàng và cuối cùng là tiếp xúc tự do giữa nhân viên giao dịch với khách hàng.
Nhân viên BIDV Hải Dương luôn tuân thủ quy định về đồng phục của doanh nghiệp, xuất hiện với đồng phục thiết kế đơn giản và tinh tế với áo sơ mi xanh dương phối trắng nhã nhặn kết hợp với quần tây cho nam và chân váy đen cho nữ tạo nên nét trang trọng, lịch sự phù hợp với mơi trường làm việc văn phịng chun nghiệp. Cùng với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm lâu năm là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo ln nhiệt tình, niềm nở tạo sự thân thiện, an tâm và gần gũi với khách hàng. Yếu tố này cũng được minh chứng rõ ràng trong khảo sát với tỷ lệ 100% khách hàng đồng ý với việc nhân viên luôn tuân thủ đúng quy định về đồng phục tại BIDV Hải Dương.
Tác giả khoá luận đã tiến hành khảo sát 60 khách hàng có mặt tại điểm giao dịch là hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương thì có 55 khách hàng đồng ý rằng Nhân viên có kỹ năng và kiến thức chun mơn vững vàng, ln lắng nghe, giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng. Trong 4 nhân viên được tác giả luận văn phỏng vấn ngẫu nhiên thì cả 4 nhân viên đều giải thích được ý nghĩa slogan của BIDV và trong số 60 khách hàng thì 46 khách hàng biết đến slogan của BIDV nhưng chỉ có 20 trong số đó hiểu ró ý nghĩa của slogan. Từ đó cho thấy hoạt động truyền thông vẫn chưa đạt hiệu quả, thông điệp ngân hàng mang tới vẫn chưa được truyền tải hết, sâu sắc tới khách hàng.
2.3.3.3. Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thơng qua hoạt động truyền thơng
Là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, thương hiệu BIDV vốn đã được khẳng định, đó cũng là lý do BIDV không cần thiết quá chú trọng hoạt động quảng cáo cả trên báo chí và truyền hình. Trước đấy cơng chúng rất hiếm khi thấy sự xuất hiện quảng cáo của BIDV trên truyền hình. Tuy nhiên từ sự kiện kỉ niệm 50 năm (2007) và 55 năm (2012) thành lập, công chúng đã thấy sự xuất hiện của BIDV trên truyền hình, những quảng cáo này ngồi nội dung giới thiệu dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mãi như Internet Banking, két an tồn, BIDV smart choice, còn gửi tới khách hàng và công chúng thông điệp về sự phát triển lâu đời của ngân hàng, nhắc nhở khách hàng về sự gắn bó cùng với logo và slogan của thương hiệu xuất hiện ở cuối quảng cáo, nhưng quảng cáo có nhiều hơn song tần suất vẫn cịn thấp.
44% 11% 8% 34% 3% Gia đình, bạn bè Báo chí Tivi Tự tìm hiểu Other
Biểu đồ 2.1. Thơng tin về BIDV qua các phương tiện truyền thông
Qua biểu đồ trên, chiếm 44% cho thấy BIDV phần lớn được biết đến thơng qua phương thức truyền miệng (qua gia đình, bạn bè), phương thức tiếp theo là khách hàng tự tìm hiểu chiếm 34%, lượng khách hàng biết đến BIDV thông qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, tivi cịn hạn chế chỉ với 8% khách hàng biết tới qua tivi và 11% khách hàng biết tới qua báo chí. Đây là tin tốt cho ngân hàng khi được khách hàng tin tưởng và giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác, giảm được chi phí truyền thơng, quảng cáo.
Tuy nhiên việc này cũng có mặt tiêu cực đó là khách hàng sẽ khơng hiểu rõ được thông điệp, triết lý kinh doanh được gửi gắm trong hệ thống nhận diện thương hiệu của Ngân hàng.
2.3.3.4. Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thông qua website
Sự phát triển chóng mặt của Internet tạo ra sự thuận tiện cho người dùng khi muốn tìm kiếm thơng tin, đây cũng là điểm tiếp xúc quan trọng khi việc giao dịch thông qua Internet đã trở nên phổ biến. Từ sau khi tập trung xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, website của BIDV đã được thiết kế lại đồng nhất với hệ thống nhận diện thương hiệu thể hiện ở gam màu chủ đạo là xanh dương và đỏ trên nền trắng vô cùng thu hút. Logo và slogan của ngân hàng cũng được thể hiện rõ ràng, bắt mắt với chữ trắng trên nền xanh tạo ấn tượng với khách hàng.
Hình 2.4. Giao diện trên trang web của BIDV
Giao diện của BIDV rất dễ tiếp cận bao gồm các mục được phân chia rõ ràng: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp hay định chế tài chính.
Trên thanh cơng cụ khách hàng có thể tìm thấy thơng tin cơ bản về ngân hàng như lịch sử phát triển, ban lãnh đạo, nhà đầu tư, mạng lưới ngân hàng, thơng tin tuyển dụng,…Góc bên trái có thể thấy là ngân hàng điện tử BIDV Online, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình trực tuyến với hai mục tương ứng là “khách hàng cá nhân” và “khách hàng doanh nghiệp” rất rõ ràng với khách hàng cá nhân có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến thuận lợi, nhanh chóng.
Trên website của BIDV đăng tải đều đặn những tin tức sự kiện trong khuôn khổ hoạt động của doanh nghiệp, từ thơng tin tài chính mỗi ngày, những giải thưởng đạt được, thơng cáo báo chí, các hoạt động vì cộng đồng đến những chương trình khuyến
mại, báo cáo thường niên đều có thể tìm thấy trên website của BIDV. Cho thấy sự đầu tư kĩ lưỡng của BIDV, giúp khách hàng thấy được rõ những nỗ lực trong kinh doanh cũng như sự quan tâm tới khách hàng, trách nhiệm đối với cộng đồng của ngân hàng.
Ngay tại trang chủ bên tay trái, khách hàng có thể tìm thấy mục “Nhận diện thương hiệu”, tại đây có tất cả các thơng tin về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của BIDV cũng như thông tin chi tiết về hệ thống nhận diện thương hiệu của BIDV. Việc này cho thấy BIDV rất chủ động trong việc nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu và chú trọng phát triển việc nhận diện thương hiệu thơng qua điểm tiếp xúc website này.
Hình 2.5. Mục “Nhận diện thương hiệu” trên website của BIDV
Kết quả khảo sát cũng cho thấy 80% khách hàng hài lòng với website của BIDV dựa trên yếu tố về thuận tiện trong tìm kiếm thơng tin và thuận tiện trong thực hiện các giao dịch trực tuyến, 20% khơng hài lịng chủ yếu do việc giao dịch trực tuyến vẫn cịn chậm, đơi khi không vào được. Tuy nhiên, đáng buồn là tỉ lệ khách hàng chú ý tới “nhận diện thương hiệu” chỉ có 22% do khách hàng tìm đến website chủ yếu quan tâm tới các thơng tin tài chính và thực hiện các giao dịch trực tuyến song logo và slogan là hai thành tố quan trọng nhằm phân biệt thương hiệu thì đã được thể hiện rất rõ ràng và nổi bật.