6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2.1.Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
3.2. Một số đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tạ
3.2.1.Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Theo khảo sát của tác giả thì điểm tiếp xúc qua đội ngũ nhân viên được BIDV sử dụng khá tốt (55/60 người được khảo sát hài lòng về đội ngũ nhân viên của BIDV Hải Dương). Tuy nhiên do điều kiện có hạn nên con số khảo sát chỉ là tương đối, khơng vì thế mà chủ quan với điểm tiếp xúc này. Cần có một số biện phát nhằm nâng cao hơn nữa những tích cực và khắc phục những tồn tại ở điểm tiếp xúc qua đội ngũ nhân viên: Thứ nhất, cần tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và cập nhật kiến thức mới cho cán bộ công nhân viên bằng các khoá đào tạo trực tuyến hay ngắn ngày ngay tại trụ sở BIDV Hải Dương hoặc thông qua cơ sở đào tạo trong nước và ngoài nước đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, chun mơn, trình độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ, tạo điều kiện phát huy năng lực cá nhân.
Do năm 2015 BIDV tiến hành sáp nhập ngân hàng MHB, vì vậy lượng lớn nhân viên chuyển sang từ MHB có nghiệp vụ chưa cao, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu mà BIDV đặt ra. Do đó cần chú trọng đào tạo đội ngũ này cho phù hợp với tiêu chuẩn đặt ra, cùng với đó là đảm bảo nắm bắt được những nội dung trong hệ thống nhận diện thương hiệu cũng như phát hành thêm “Cẩm nang nhận diện thương hiệu” tới bộ phận nhân viên này nhằm chắc chắn về sự thống nhất, toàn diện về khả năng nhận diện thương hiệu trong nội bộ ngân hàng.
Bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên theo cách xây dựng các tình huống giao tiếp để nhân viên tự ứng xử và tìm cách giải quyết từ đó có phản xạ nhanh chóng và phương thức giải quyết hiệu quả trong tình huống thực tế. Cùng với đó là nâng cao thái độ ứng xử trong cung ứng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, gia tăng mức độ cảm nhận về thương hiệu của khách hàng
Bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ cần thiết cho từng nhóm đối tượng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nhân viên, phù hợp với định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng. Đồng thời cần có kế hoạch đào tạo khi ngân hàng có những thay đổi trong chính sách, định vị thương hiệu, những thay đổi về hệ thống nhận diện,… để nhân viên có những nắm bắt kịp thời, tránh sự nhầm lẫn trong khả năng nhận diện thương hiệu. Đặc biệt nhân viên cần nắm rõ chiến lược thương hiệu mà ngân hàng đang thực hiện để tạo sự thống nhất, đồng bộ khơng chỉ trong hệ thống nhận diện mà cịn cả trong suy nghĩ, phong thái của toàn bộ đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Cần tăng cường hoạt động kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất đối với thái độ và hành vi giao tiếp của nhân viên giao dịch. Kịp thời trấn chỉnh, kiểm điểm tại chỗ đối với nhân viên có thái độ ứng xử chưa đúng nhằm rút kinh nghiệm và nâng cao kỷ luật tại chi nhánh, phòng giao dịch.