(Luận văn Đại học Thương mại) NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI MÃ SỐ ĐỀ TÀI: CS20-14 Chủ nhiệm đề tài : ThS BÙI THỊ QUỲNH TRANG Thành viên tham gia : ThS DƯƠNG HỒNG HẠNH Hà Nội, tháng 03/2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI MÃ SỐ ĐỀ TÀI: CS20-14 Chủ nhiệm đề tài : ThS BÙI THỊ QUỲNH TRANG Thành viên tham gia : ThS DƯƠNG HỒNG HẠNH Xác nhận Trường Đại học Thương mại Chủ nhiệm đề tài Hà Nội, tháng 03/2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT iv THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa nghiên cứu 5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu quan hệ khách hàng 1.1.2 Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 14 1.1.4 Nghiên cứu khách sạn địa bàn Hà Nội 17 1.1.5 Các kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu khoảng trống đặt nghiên cứu 18 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 19 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 19 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 22 1.2.3 Phân định nội dung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 46 2.2 Quy trình nghiên cứu 46 2.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 47 2.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 51 2.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 53 2.4 Xây dựng thang đo 54 2.5 Thiết kế bảng hỏi 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 57 3.1 Tổng quan thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội 57 3.2 Kết nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 60 3.2.1 Kết nghiên cứu mức độ tác động yếu tố cấu thành đến triển khai CRM 60 3.2.2 Kết nghiên cứu quy trình triển khai CRM khách sạn địa bàn Hà Nội 72 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 84 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 84 4.1.1 Thành công nguyên nhân 84 4.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 85 4.2 Đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 87 4.2.1 Quan điểm, định hướng phát triển khách sạn địa bàn Hà Nội 87 4.2.2 Một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 89 4.2.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành CRM khách sạn 34 Bảng 1.2 Khung nghiên cứu lý thuyết yếu tố cấu thành CRM khách sạn 40 Bảng 2.1: Danh sách cách khách sạn lựa chọn điển hình để nghiên cứu 48 Bảng 2.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo theo ý kiến chuyên gia 49 Bảng 2.3: Hiệu chỉnh Thành phần thang đo khung nghiên cứu 50 Bảng 3.1: Thông tin đặc điểm cá nhân nhà quản lý khách sạn địa bàn Hà Nội 60 Bảng 3.2: Kết giá trị trung bình thang đo CRM khách sạn Hà Nội theo đánh giá nhà quản lý 61 Bảng 3.3: Kết phân tích EFA lần đầu cho biến độc lập 63 Bảng 3.4: Kết phân tích EFA lần thứ hai cho biến độc lập 63 Bảng 3.5: Tổng phương sai (Total Variance Explained) 65 Bảng 3.6: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 67 Bảng 3.7: Ma trận hệ số tương quan 68 Bảng 3.8: Kết xác định phù hợp mơ hình hồi quy 70 Bảng 3.9: Kết kiểm định ANOVAa 70 Bảng 3.10: So sánh khác biệt cấu trúc quy trình triển khai CRM khách sạn địa bàn Hà Nội 82 Hình 1.2: Mơ hình CRM payne năm 2006 27 Hình 1.3: Mơ hình CRM Gartner 28 Hình 1.4: Mơ hình IDIC 29 Hình 1.5: Mơ hình tích hợp CRM hoạt động khách sạn Marianna Sigana, (2005) 30 Hình 1.6: Mơ hình sửa đổi chuỗi giá trị CRM Buttle 31 Hình 1.7: Mơ hình ảnh hưởng CRM đến hiệu kinh doanh khách sạn Abdul Alem Mohammed, 2015 32 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết yếu tố cấu thành CRM 41 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố cấu thành CRM khách sạn 51 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng 51 Hình 3.1: Tổng số phịng khách sạn -5 Hà Nội 57 Hình 3.2: Diễn biến cơng suất, giá thuê phân khúc khách sạn – Hà Nội 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CNTT Cơng nghệ thơng tin CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch CSVC Cơ sở vật chất KDKS Kinh doanh khách sạn KS Khách sạn QHKH Quan hệ khách hàng TCDL Tổng cục du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNDL Tài nguyên du lịch TNXH Trách nhiệm xã hội VH,TT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH AAA Asia Artist Awards Tổ chức trao giải nghệ thuật BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân CLV Customer lifetime value Giá trị vòng đời khách hàng CRM Customer realation management Quan trị quan hệ khách hàng HR Hotel Rating Xếp hạng khách sạn IHA International Hotel Association Hiệp hội Khách sạn Quốc tế RM Relation Marketing Marketing quan hệ UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu mơ hình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội - Mã số: CS20 – 14 - Chủ nhiệm: Bùi Thị Quỳnh Trang - Cơ quan chủ trì: Trường Đại học Thương mại - Thời gian thực hiện: tháng từ tháng 5/2020 đến tháng 03/2021 Mục tiêu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài xây dựng, nghiên cứu mơ hình yếu tố cấu thành quy trình triển khai CRM khách sạn địa bàn Hà Nội Tính sáng tạo: Nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận, cung cấp tảng lý thuyết, khái niệm, định nghĩa, cách thức đo lường khái niệm, định nghĩa liên quan đến CRM CRM khách sạn Cùng với đó, nghiên cứu cịn xây dựng mơ hình yếu tố cấu thành CRM khách sạn với nội dung 23 thang đo đánh giá Quy trình triển khai CRM với bước thực Khung nghiên cứu yếu tố cấu thành CRM khách sạn xây dựng dựa sở tham vấn chuyên gia tình hình thực tế khách sạn địa bàn Hà Nội Kết nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu: định tính định lượng Các biến độc lập bao gồm: Định hướng khách hàng, quản lý tương tác, quản lý sở liệu khách hàng, công nghệ thơng tin văn hóa tổ chức nội - Đánh giá thực trạng CRM khách sạn địa bàn Hà Nội; kiểm định độ tin cậy khung nghiên cứu; phân tích giá trị trung bình thang đo phân tích hồi qui đa biến để xác định hệ số quan trọng mức độ tác động thang đo đến triển khai CRM quy trình triển khai CRM khách sạn điển hình - Đánh giá thành cơng ngun nhân, hạn chế nguyên nhân CRM khách sạn để làm đề xuất giải pháp, kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi - Đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị Chính Phủ, Bộ, Ban, Ngành nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn thời gian tới Công bố sản phẩm khoa học từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí năm xuất minh chứng kèm theo có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): 02 báo khoa học - Xây dựng mơ hình ảnh hưởng công nghệ đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, Hội thảo khoa học Quốc gia Phát triển thương mại điện tử Việt Nam kỷ nguyên số, trường đại học Thương mại - Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, Hội thảo quốc tế nhà khoa học trẻ khối kinh tế kinh doanh, Trường đại học Thương mại Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết nghiên cứu khả áp dụng: - Hiệu nghiên cứu: Đối với lĩnh vực giáo dục đào tạo: sinh viên trường đại học, cao đẳng có đào tạo du lịch: Đề tài dùng làm tài liệu tham khảo học tập, nghiên cứu Đặc biệt, đề tài nghiên cứu để vận dụng giảng dạy số học phần thuộc chuyên ngành Quản trị khách sạn, Khoa Khách sạn – Du lịch, Đại học Thương mại Đối với phát triển kinh tế-xã hội: khách sạn địa bàn Hà Nội khách sạn tỉnh thành khác: Đề tài việc đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp khung tham khảo cần thiết cho nhà quản trị việc nghiên cứu, xây dựng điều chỉnh mơ hình CRM mà khách sạn áp dụng chưa hiệu - Phương thức chuyển giao kết nghiên cứu: Đề tài sau hồn thành chuyển giao tồn tới phịng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại Ngày 31 tháng năm 2021 Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Theo nhận định nhà khoa học CRM nhận thức vĩ đại càn quét giới kinh doanh hứa hẹn thay đổi phương thức tương tác với khách hàng doanh nghiệp Sự tăng trưởng cách mạnh mẽ liệu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống thu thập lưu trữ vô mạnh mẽ Việc thu thập lưu trữ liệu ảnh hưởng tích cực đến tất thứ từ phân tích để quản lý quan hệ khách hàng, đến tình hình kinh doanh doanh nghiệp Trên giới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phát triển mạnh xu hướng quản trị tất yếu doanh nghiệp thương mại thời công nghệ số Ở Việt Nam CRM lựa chọn CEO hệ mới, giúp quản lý toàn hoạt động nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Về mặt lý luận, Từ năm 90 kỷ trước, lý thuyết CRM bắt đầu hình thành trở thành lĩnh vực khoa học nhiều nhà quản trị quan tâm Bởi doanh nghiệp, tổ chức hoạt động môi trường phức tạp với vô số mối quan hệ Một nghiên cứu Evert Gummession 30 mối quan hệ cần quản trị doanh nghiệp từ quan hệ nội với quan hệ với khách hàng đối tác bên ngoài, từ quan hệ theo kiểu truyền thống đến quan hệ theo kiểu đại Lý thuyết kinh tế mối quan hệ hiệu kinh tế việc trì phát triển mối quan hệ bền vững trình kinh doanh doanh nghiệp Trong mối quan hệ, tất nhiên mối quan hệ quan trọng khách hàng Giữ chân tăng cường quan hệ với họ trở thành định hướng chiến lược kinh doanh Cho đến nay, nhà nghiên cứu quản trị phát triển hệ thống lý thuyết CRM từ nhiều cách tiếp cận khác Thực tiễn sinh động CRM dẫn đến giới thực tiễn tồn nhiều quan điểm cách hiểu khác CRM Tất nhiên, quan niệm CRM khơng thống xuất phát từ quan điểm khía cạnh quan tâm khác Các quan niệm khác CRM phản ánh khác vai trò, trọng tâm ý phạm vi hoạt động hệ thống CRM Một số cách hiểu CRM như: CRM giải pháp công nghệ, CRM q trình quản lý khía cạnh tương tác, CRM hệ thống thơng tin tích hợp, CRM chiến lược kinh doanh doanh nghiệp… Về mặt thực tiễn, theo thống kê pipeline.vn thị trường CRM giới dự kiến tăng đến 36,5 tỷ USD, năm 2018 dự báo thị trường CRM 20,6 tỷ USD Điều chứng tỏ nhu cầu CRM tăng lên cách mạnh mẽ nhiều công ty nhận tiềm tăng trưởng hồn tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khơng có dấu hiệu bị chậm lại Bên cạnh đó, có tới 80% công ty triển khai CRM hoạt động tốt ổn định làm tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng từ 50% lên 65% vào năm áp dụng CRM Đối với công ty áp dụng CRM năm số lên tới 80% doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM tối thiểu 10 năm tỷ lệ số đáng kinh ngạc 85% khách hàng hài lòng dịch vụ Gần theo kết từ điều tra HubSpot, “đội ngũ bán hàng khơng thành cơng có hai khả năng, sử dụng Excel, Outlook, hai sử dụng tập tin vật lý để lưu trữ liệu khách hàng tiềm khách hàng Tuy nhiên trình khảo sát, HubSpot khẳng định 75% doanh nghiệp giới thất bại ứng dụng CRM đó: 30-40% thất bại từ chiến lược 60% thất bại bước triển khai Kết khảo sát Hubspot cho thấy việc nhận thức vai trò CRM cần thiết việc đưa CRM vào thực tế yếu tố định Theo chuyên gia kinh tế Việt Nam, việc xây dựng ứng dụng mơ hình CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Từ ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu mơ hình CRM hướng đề tài nhiều cá nhân tổ chức quan tâm nghiên cứu Nhiều cơng trình nghiên cứu khác nước khai thác đến vấn đề nhiều phương diện, lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, ngân hàng, du lịch, khách sạn… Đối với ngành khách sạn đánh giá ngành phát triển nhanh giới Với cạnh tranh ngày tăng, việc thu hút khách hàng đấu tranh cho khách sạn Trong số thứ khác, họ cần nắm bắt thông tin chi tiết tất khách hàng tiềm nhiều kênh để có nhiều dẫn đầu Đánh giá tổng quan thị trường khách sạn Hà Nội, theo Savills (tập đoàn cung cấp dịch vụ bất động sản hàng đầu giới) nhận định tốc độ tăng trưởng đầy triển vọng Tính đến thời điểm năm 2019, tổng nguồn cung từ khoảng 3.500 sở lưu trú du lịch cung cấp thị trường gần 61 nghìn buồng, phịng; đó, có 69 khách sạn từ đến (37 khách sạn sao, 17 khách sạn 15 khách sạn sao) Chỉ riêng năm 2017, thị trường khách sạn Hà Nội ghi nhận nguồn cung từ dự án khách sạn sao, dự án khách sạn dự án khách sạn Tổng nguồn cung phòng khách sạn đạt xấp xỉ 10.000, tăng 9% theo năm Nguồn cung khách sạn - Hà Nội đứng thứ tư nước sau Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang Đà Nẵng Cũng Theo Savills cho biết, áp lực cạnh tranh gia tăng với 42 dự án tương lai, nhiên hầu hết dự án giai đoạn lập kế hoạch Các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan nghiên cứu theo vấn đề: Quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, nghiên cứu khách sạn địa bàn Hà Nội 1.1.1 Những nghiên cứu quan hệ khách hàng. .. QUẢ NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 57 3.1 Tổng quan thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội 57 3.2 Kết nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng. .. Tổng quan nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu quan hệ khách hàng 1.1.2 Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Nghiên cứu quản trị quan hệ khách