Hạng sao Hình thức quản lý Phạm vi Tên khách sạn
5 sao Theo chuỗi Trong nước Mường Thanh
Nước ngoài Intercontinental Land Mark 72
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã nhận thấy rằng các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội có sự khác biệt về đặc điểm kinh doanh, quy mơ, hình thức sở hữu... vì vậy tác giả sẽ căn cứ vào hình thức quản lý để lựa chọn các khách sạn điển hình phục vụ nghiên cứu.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu thực tế, tác giả được biết rằng các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội hầu như thuộc hình thức sở hữu tư nhân nhưng được thuê quản lý bởi các tập đồn nước ngồi. Với hình thức quản lý theo chuỗi, tác giả lựa chọn 2 tập đoàn khách sạn bao gồm: Khách sạn Mường Thanh (chuỗi khách sạn trong nước) và khách sạn Intercontinental Land Mark 72 (chuỗi khách sạn nước ngoài). Đây là 2 tập đồn khách sạn có quy mơ lớn, mạng lưới khách sạn dày đặc với lượng khách hàng đa dạng.
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu điển hình về tình hình triển khai CRM của 2 tập đoàn khách sạn này.
Về phương pháp khảo sát và phỏng vấn sâu đều được tiến hành thông qua các cuộc gặp, trao đổi trực tiếp. Tất cả các chuyên gia đều sẵn sàng cung cấp thông tin, chia sẻ các quan điểm với các nội dung của phỏng vấn. Các nhà quản lý cũng nhiệt tình, cung cấp các thông tin trong phạm vi quyền hạn liên quan đến nội dung triển khai CRM tại khách sạn.
Phân tích dữ liệu phỏng vấn sâu: Dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng
vấn được sắp xếp theo nội dung nghiên cứu để phục vụ cho q trình phân tích và tổng hợp trong luận án.
Kết quả khảo sát 15 chuyên gia về khung nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (Phụ lục 3). Kết quả đánh giá của các chuyên gia được đánh giá độ tin cậy và sàng lọc thang đo. Kỹ thuật Cronbach’s alpha là phương pháp thường được sử dụng để ước tính độ tin cậy nhất quan nội bộ của các phép đo lường. Điều này là phù hợp bởi vì loại mơ hình đo lường này ngụ ý tính nhất quán nội bộ giữa các phương pháp đo lường. Nói chung theo nhiều nhà nghiên cứu đồng tình rằng tiêu chuẩn được chấp nhận là hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên được chấp nhận đối với các khái niệm nghiên cứu mới (chưa từng có trong tổng quan nghiên cứu tài liệu, lần đầu sử dụng), giá trị từ 0,7 trở lên có độ tin cậy, song alpha lại phụ thuộc vào số lượng mẫu, giá trị của nó tăng khi số lượng mẫu cũng tăng lên.