Nguồn: Peppers và Rogers, 2004
Mơ hình IDIC chỉ ra các bước lý thuyết, trong đó tập trung vào mối quan hệ marketing giữa các tổ chức và khách hàng. Mơ hình này gồm 4 phần như sau:
- Identify: Xác định ai là khách hàng của doanh nghiệp? Và xây dựng sự hiểu
biết sâu sắc về những khách hàng đó.
- Differentiate: Phân biệt khách hàng hiện tại nhằm tạo ra các nhóm khách hàng
đang mang lại giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng có giá trị tiềm năng trong tương lai. - Interact: Tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng doanh nghiệp hiểu khách
hàng kỳ vọng điều gì và các mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp khác hoặc mang lại giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
- Customize: Cung cấp các tùy chỉnh và truyền đạt để đảm bảo rằng những mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Điều kiện triển khai mơ hình IDIC trong doanh nghiệp: Để triển khai thành cơng mơ hình IDIC trong doanh nghiệp cần phải có sự kết hợp hài hịa của các điều kiện đó chính là chiến lược, cơng nghệ và nguồn lực.
-Về chiến lược: Là điều kiện quyết định tới tính hiệu quả của tồn hệ thống CRM, bởi lẽ công nghệ, phần mềm, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp phụ thuộc vào chiến lược CRM. Như vậy, sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược.
Thơng tin của tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng
I-Nhận diện KH
D-Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng I-Tương tác với khách hàng
C-Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai? Phân biệt khách hàng dựa trên giá trị mang lại cho tổ chức
Phân biệt khách hàng dự trên nhu cầu của khách hàng Tương tác với khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu Cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng
Sàng lọc giá trị
Thông tin về khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Về công nghệ: Đây là điều kiện không thể thiếu khi triển khai ứng dụng mơ hình IDIC vì nó thực hiện liên kết giữa các tuyến chức năng bán hàng phía trước và bộ phận hỗ trợ phía sau nhằm nâng cao khả năng tương tác với khách hàng.
- Về nguồn lực: Bao gồm yếu tố con người, nguồn tài chính và cơ sở vật chất. Con người là yếu tố khó kiểm sốt nhất, vì thế khi ứng dụng mơ hình địi hỏi phải có sự thay đổi từ nhận thức đến cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc
Mơ hình nghiên cứu CRM trong khách sạn
- Mơ hình tích hợp CRM trong hoạt động của khách sạn của Marianna Sigana,
năm 2005
Nghiên cứu đã đề xuất một mơ hình quản lý và tích hợp các khả năng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) vào các chiến lược CRM và quy trình kinh doanh. Mơ hình cho rằng việc triển khai CRM thành cơng địi hỏi sự quản lý và liên kết của ba quy trình quản lý: ICT, mối quan hệ (nội bộ và bên ngoài) và quản lý tri thức. Mơ hình được thử nghiệm bằng cách thu thập dữ liệu từ các khách sạn Hy Lạp để là rõ thêm nội dung nghiên cứu.
Hình 1.5: Mơ hình tích hợp CRM trong hoạt động của khách sạn của Marianna Sigana, (2005)
Nguồn: International Journal of hospitality Management (2005)
Theo tác giả Marianna Sigana (2005), việc triển khai CRM đòi hỏi một cách tiếp cận quản lý đồng bộ và thống nhất giữa ba lĩnh vực sau: Quản lý tri thức (KM): quá trình này liên quan đến ba giai đoạn lớn chạy song song là thu nhận, chia sẻ và sử dụng thông tin; Marketing mối quan hệ (RM): Bao gồm marketing quan hệ bên ngoài và marketing quan hệ nội bộ; Quản lý công nghệ thông tin và truyền thông (ICT): ICT là công cụ để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng (ví dụ như hệ thống EPOS, phân tích
trang web), cung cấp các cách thức phục vụ tương tác với khách hàng như trang web, trung tâm cuộc gọi, ki-ốt, v.v., cũng như xác định các cách để phục vụ khai thác dữ liệu thơng tin trong tồn tổ chức.
- Mơ hình CRM trong khách sạn ở Hồng Kông của Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy Lee, năm 2010
Trong nghiên cứu này, Ada S. Lo cùng cộng sự đã xây dựng một phiên bản sửa đổi của mơ hình chuỗi giá trị CRM của Buttle. Trong mơ hình nghiên cứu sửa đổi, Ada S. Lo và cộng sự đã loại bỏ thành phần phát triển mạng lưới, bao gồm phát triển mối quan hệ giữa nhà cung cấp, nhân viên, chủ sở hữu và nhà đầu tư, được coi là khơng thích hợp để tạo ra giá trị cho khách hàng hoặc đáp ứng các mục tiêu CRM đặc biệt là trong ngành khách sạn. Phần quản lý mối quan hệ nhân viên sẽ được đề cập trong điều kiện hỗ trợ "con người". Dưới đây là mơ hình chuỗi giá trị CRM của Buttle đã được Ada S. Lo và cộng sự sửa đổi phù hợp trong ngành khách sạn.