Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở nha trang – nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton và sunrise nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang” cơng trình nghiên cứu tác giả, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Phú LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập, thực cơng trình nghiên cứu thân Để có kết này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân từ tổ chức, cá nhân Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho học viên khác trình theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang toàn thể cán nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực thu thập liệu cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch 15 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Phú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề liên quan đến phận buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận buồng 1.1.2 Vai trò phận buồng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm lao động phận buồng 10 1.1.4 Phân loại buồng 13 1.1.5 Cơ cấu tổ chức phận buồng 14 1.1.6 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17 1.1.7 Lợi ích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 22 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng 27 1.2.1 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 27 1.2.2 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách .29 1.2.3 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng .30 1.2.4 Quản trị chất lượng sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 31 1.2.5 Quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng 31 1.2.6 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tiễn khách 33 1.2.7 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 34 1.3 Phương thức quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng 35 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG 43 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang 43 2.2 Khát quát khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 47 2.2.1 Khách sạn Sheraton Nha Trang 47 2.2.2 Khách sạn Sunrise Nha Trang 51 2.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 54 2.3.1 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng 55 2.3.2 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 55 2.3.3 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 58 2.3.4 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 61 2.3.5 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 62 2.3.6 Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 64 2.3.7 Quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng 65 2.3.8 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú dịch vụ tiễn khách 68 2.4 Phương thức quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 2.4.1 Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 2.4.2 Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 72 2.4.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang .77 2.5 Sự tương đồng khác biệt quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 78 2.5.1 Sự tương đồng 78 2.5.2 Sự khác biệt 79 2.5.3 Nguyên nhân .81 2.5.4 Đánh giá chung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 81 Tiểu kết chương 82 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG 83 3.1 Bài học kinh nghiệm quản trị chất lương dịch vụ buồng khách sạn Sheraton khách sạn Sunrise 83 3.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu cao 83 3.1.2 Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng 84 3.1.3 Nâng cao quản lý chất lượng sở vật chất kỹ thuật 85 3.1.4 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý nhân viên .86 3.2 Đề xuất quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Sunrise Nha Trang 87 3.3 Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Nha Trang 88 Tiểu kết chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn Resot Nha Trang 44 Bảng 2.2 Loại phòng, giá phòng khách sạn Sheraton 49 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân khách sạn Sheraton Nha Trang 49 Bảng 2.4 Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang 51 Bảng 2.5 Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang 53 Bảng 2.6 Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên 56 khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 56 Bảng 2.7 Khảo sát khách hàng đánh giá nhân viên khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 57 Bảng 2.8 Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 58 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 59 Bảng 2.10 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách Khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 60 Bảng 2.11 Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 61 Bảng 2.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 63 Bảng 2.13 Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 64 Bảng 2.14 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn khu vực buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 65 Bảng 2.15 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 66 Bảng 2.16 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 68 Bảng 2.17 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 70 Bảng 2.18 Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 Bảng 2.19 Mức độ hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng 72 Bảng 2.20 Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 74 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton 75 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sunrise Nha Trang 76 Bảng 2.23 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 77 Bảng 2.24 Các điểm tương đồng khách sạn 78 Bảng 2.25 Các điểm khác biệt khách sạn 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức phận buồng khách sạn lớn 17 Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Tổ chức máy quản lý Khách sạn Sheraton Nha Trang 50 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Sunrise 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu Tiếng Việt Đinh Bá Hoàng Anh (chủ biên), Lê Hữu Hoàng (2017), Quản trị chất lượng tồn diện TQM & nhóm chất lượng, NXB Kinh tế TP Hồ chí Minh Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Tr.11-22 Bộ văn hóa, thể thao du lịch (2017), Giáo trình Quản trị khách sạn, NXB Giáo dục Việt Nam Bộ văn hóa, Thể thao Du lịch (2013), Du lịch có trách nhiệm lĩnh vực lưu trú Việt Nam, chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội Liên minh Châu Âu tài trợ, tờ thơng tin số Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, NXB Phương Đông Trương Thị Hà (2018), Nghiêu cứu công tác đào tạo khách sạn Thành phố Nha Trang- nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton khách sạn Mường Thanh Luận văn thạc sỹ Vũ Mạnh Hà (2017), Giáo trình thống kê ứng dụng du lịch, Nhà Xuất Thống Kê Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, Nhà xuất Thanh niên 10 Nguyễn Phạm Hùng (2017), Văn hóa du lịch, Nhà xuất Đại Học Quốc gia Hà Nội 11 Phan Thị Khánh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ 12 Nguyễn Văn Lưu (2013), Du lịch Việt Nam hội nhập Asean, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin 13 Nguyễn Văn Lưu (2014), Phát triển nguồn nhân lực- yếu tố định phát triển ngành du lịch Việt Nam, Nhà Xuất Thông 95 14 Luật du lịch 2017 15 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương ( 2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội 17 Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẳng Luận văn Thạc sỹ 18 Trần Thị Sửu (2017) Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú công ty TNHH MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sỹ 19 Trần Đức Thanh, Trần Thị Mai Hoa (2017), Giáo trình địa lý du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 20 Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Hồng Đức 21 Nguyễn Quyết Thắng (2015), Quản trị buồng – từ lý thuyết đến thục tế, Nhà xuất Tài 22 Nguyễn Quyết Thắng (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn – từ lý thuyết đến thục tế, Nhà xuất Tài 23 Đinh Thị Thư (2004), Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Nhà xuất Hà Nội 24 Phạm Thị Thu Thủy ( 2013), Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resot Luận văn thạc sỹ 25 Nguyễn Quốc Tuấn, Nguyễn Thị Loan (2009), Giáo trình phát triển kỹ quản trị NXB Thơng tin truyền thông 26 Nguyễn Văn Tuyên (2013), Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Á Đông Thành phố Đà Lạt, Tạp chí Khoa học Xã hội, số 6, tr 16- 21 27 Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, (2016), Quản trị dịch vụ Nhà xuất Tài 28 TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng * Tài liệu Tiếng Anh 31 Cronin, Taylor SA (1992) “Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension” 96 29 Managemet (1st, Ed) Oxford, Uk:Butterworth- Heinemann 30 Pizam, A., and J Holcomb (2008) International Dictionary of Hopitality 32 Parasuraman, A., and Zeithaml V A., and Berry L L, (1985), Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing 34.Spreng RA MacKenzie SB Olshaky RW (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction” 35 Salameh, M And Barrows,C.(2001), Tho role of training in achieving TQM in restaunants Journal of Qualyti Assurance in Hospitality and Toursim, 1(4),pp 73.95 * Website 36 http://vanminhsonghong.gov.vn/news/news_id/312-du-lich-co-trach-nhiem, cập nhật 6/ 9/2019 37.http://tapchidulich.net.vn/khach-san-viet-huong-toi-trai-nghiem-khac-bietcho-du khach.html?fbclid=IwAR0jeldCHXhldkccLr4fvbJPS8sJpFsK1Dg7W00PhN , cập nhật 6/ 9/2019 38.http://truyenhinhdulich.vn/tin-tuc/co-cau-du-lich-khanh-hoa-dam-bao-muctieu-phat-trien-ben-vung-11517.html, cập nhật ngày 23/10/2019 39.https://doanhnhanonline.com.vn/kien-tri-xay-dung-va-phat-trien-thuong-hieumuong-thanh/, cập nhật ngày 3/12/2019 40.http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/, cập nhật ngày 5/12/2019 97 PHỤ LỤC Phụ lục HÌNH ẢNH BẢN ĐỒ DU LỊCH THÀNH PHỐ NHA TRANG 98 Phụ lục YÊU CẦU TIÊU CHUẨN VỆ SINH BUỒNG NGỦ, NHÀ TẮM * Yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ - Toàn khu vực hành lang, cầu thang, hành lang, đại sảnh ban cơng khơng có bụi, phải sẽ, thảm trải lối phải khô ráo, sẽ, không bị ố - Trần tượng nhà mạng nhện, bụi, trùng, khơng bị ố, vàng, bong lở sơn, không loang lỗ - Sàn nhà phải lau chùi sẽ, khơng có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi - Giường ngủ phải làm sạch, khơng bám bụi bẩn, khơng có rệp hay gián - Đồ vải ga, vỏ gối phải thay mới, khơng có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi - rèm cửa phải giũ bụi, thay bị rách, có vết bẩn - Đồ gỗ phịng phải bóng, khơng bị mốc, khơng sứt mẻ; khe kẽ khơng có bụi, trùng hay mạng nhện - Đồ điện phải đảm bảo hoạt động tốt, không bám bụi hay mạng nhện - Đồ thủy tinh phải lau chùi sáng bóng, khơng mờ, khơng bụi, khơng bị sứt mẻ/ nứt - bình nước khơng có cặn bẩn, có mùi lạ - Minibar phải lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, khơng có dấu vết trùng - Thùng rác, dép nhà phải * Yêu tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh - Phòng tắm/ phòng vệ sinh xem đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh sau đây: - Phịng khơng có mùi tanh; lau cọ sạch; tường chân tường phải sáng bóng, khơ ráo, khơng có vết ố bẩn hay bám mạng nhện - Bồn tắm phải cọ rửa sẽ, khơ, khơng dính lại bọt xà phịng hay vết bẩn; lỗ thoát nước nút chặn lỗ thoát nước bồn tắm phải làm sạch, không bị mốc meo - Các đồ, thiết bị đặt cố định cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp thoát nước phải lau sạch, sáng bóng; nước tốt; khơng sứt mẻ, nứt; khơng 99 rị rỉ, hoen ố hay có mùi lạ - Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ - Khay đựng vật phẩm phải làm sạch, chứa đầy đủ đồ dùng cần thiết đặt vị trí để khách sử dụng - Gương phải lau sạch, khơ, khơng cịn vết nước hay bụi - Khăn tắm, khăn mặt phải thay hàng ngày; khô, không mùi hôi hay ố, rách - Cửa phịng phải lau chùi sạch, khơng có trùng hay bám mạng nhện * Quản lý quy trình làm vệ sinh buồng khách Buồng ngủ khách đạt chất lượng tiêu chuẩn bên cạnh việc quản lý yêu cầu tiêu chuẩn làm vệ sinh phải quản lý thêm quy trình làm vệ sinh buồng khách, quy trình thứ tự bước làm việc cách khoa học để đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu chất lượng công việc Trong phận buồng phụ thuộc vào tình trạng buồng để có quy trình làm vệ sinh phịng cho phù hợp, thơng thường quy trình làm vệ sinh buồng khách thường phân thành quy trình sau: Quy trình vệ sinh phịng khách trả, quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú, quy trình vệ sinh phục vụ phịng khách VIP, quy trình chỉnh trang giường buổi tối Mỗi quy trình làm vệ sinh có đặc điểm riêng lưu ý khác làm vệ sinh Vì quản lý nhân viên phận buồng phải biết để thực giám sát tốt để đạt mục tiêu chất lượng vệ sinh 100 Phụ lục TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ ĐỒ VẢI - Quản lý hoạt động thƣờng nhật + Duy trì mức dự trữ kho đồ vải cho khách sạn đủ để phục vụ mùa cao điểm dự phòng trường hợp đột xuất hội thảo hội họp + Quản lý hoạt động ngày nhà cung cấp dịch vụ giặt là, kho đồ vải hay dịch vụ giặt khác bên khách sạn + Đảm bảo nhân viên đào tạo cách sử dụng an tồn máy móc, thiết bị hóa chất tẩy rửa cách phù hợp + Giám sát chất lượng đồ vải theo tiêu chuẩn đơn vị + Thực đánh giá thường xuyên việc kiểm kê đồ vải kho + Quản lý hiệu chi phí mua sắm đồ vải thay hay vật dụng liên quan, tuân theo hướng dẫn mua sắm đơn vị - Giám sát chất lƣợng sở vật chất dịch vụ đồ vải + Đảm bảo tất nhân viên dọn buồng nhận biết dấu hiệu nhiễm bẩn và/hoặc nhiễm khuẩn xử lý vấn đề theo cách phù hợp + Xây dựng quy trình xử lý đồ vải nhiễm bẩn + Đảm bảo có đủ nhân viên buồng để quản lý việc cung cấp đồ vải đơn vị + Đảm bảo nhân viên buồng có tiêu chí rõ ràng chấp nhận từ chối loại đồ vải giao + Giám sát tỷ lệ „từ chối‟, có hành động phù hợp để giảm tỷ lệ vượt tỷ lệ thỏa thuận và/hay hướng dẫn đơn vị + Đảm bảo nhân viên phận buồng kiểm tra số lượng chất lượng đồ vải nhận hàng, báo cáo sai lệch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ phận giặt khách sạn - Phối hợp với nhà cung cấp phận khác + Can thiệp trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ giặt phận giặt phát vấn đề sai lệch lớn dịch vụ đồ vải + Liên hệ với phận khác để đánh giá nhu cầu sử dụng đồ vải + Liên hệ với phận kế tốn nhóm tài khác quản lý hợp đồng giặt 101 Phụ lục HÌNH ẢNH BUỒNG KHÁCH SẠN Khách sạn Sheraton Khách sạn Sunrise Nguồn tổng hợp từ Websie hai khách sạn 102 PHIẾU KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Kính thưa Q anh/chị! Tơi học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, thực nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Nha Trang – nghiên cứu trường hợp Khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang” Để có sở đánh giá thực trạng đề xuất định hướng phù hợp công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Nha trang Tôi mong giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình Quý anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin cần thiết hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn mà Anh/chị làm việc Tôi cam kết rằng, ý kiến, thông tin cá nhân Quý anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý anh chị! PHẦN I: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG (Anh/chị vui lòng chọn nhiều phương án phù hợp câu cách đánh dấu (√) vào ô trống) 1.1 Anh/chị có thực cơng tác quản lý chất lƣợng cơng tác chuẩn bị nhân viên Có Khơng 1.2 Anh/chị thực công tác quản trị chất lƣợng vệ sinh buồng khách? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không 1.3 Anh/chị quản quản trị chất lƣợng vệ sinh buồng khách chủ yếu theo nội dung nào? Yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ Yêu tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh Nguyên tắc làm vệ sinh buồng Quản lý quy trình vào phịng, quy trình làm vệ sinh buồng khách 103 1.4 Anh /chị có thực quản lý chất lƣợng dịch vụ áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm (tiết kiệm lƣợng, giảm thiểu ô nhiễm, hƣởng ứng du lịch xanh…) không? Có Khơng 1.5 Anh/chị áp dụng ngun tắc du lịch có trách nhiệm với tần xuất nhƣ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không áp dụng 1.5 Anh chị có quản trị chất lƣợng vệ sinh khu vực cơng cộng theo tiêu chuẩn quy trình? Có Khơng 1.6 Anh /chị thực quản trị chất lƣợng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách? Có Khơng 1.7 Anh/chị có giám sát việc đảm bảo an ninh an toàn phận buồng khách sạn? Có Khơng 1.8 Anh /chị thực quản trị chất lƣợng dịch vụ khách lƣu trú buồng khơng? Có Khơng 1.9 Anh/chị có thực công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tiễn khách khơng? Có Khơng 1.10 Anh/ chị thƣờng sử dụng phƣơng thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng? 104 Đánh giá phương pháp khảo sát khách hàng Đánh giá dựa vào hiệu sử dụng buồng Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” Đánh giá qua cac trang Web 1.11 Anh/ chị có thực quy trình quản trị chất lƣợng phục vụ buồng khơng? Có Khơng 1.12 Anh/chị có đánh giá lực làm việc nhân viên sau tổng hợp kết giám sát khơng? Có Khơng 1.13 Anh/chị có lập kế hoạch, phân công giám sát công việc phận khơng? Có Khơng 1.14 Anh/chị có lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp tổng hợp báo cáo kết giám sát khơng? Có Khơng 1.15 Anh/chị thực kế hoạch quản lý theo thời gian nào? Ngày Tuần Tháng Quý Năm 1.16 Anh/chị thực tình sơ cứu khơng? Có Khơng 1.17 Theo anh/chi việc ứng phó với tình khẩn cấp quan trọng quan trọng nhất? 105 (vui lòng đánh theo số thứ tự 1- quan trọng 11 - quan trọng nhất?) Phải khóa khỏi phịng khách Phải khóa cửa buồng phục vụ tầng Báo cho phận an ninh phần buồng thấy người khả nghi tầng khách Khi thấy khách khỏi buồng mà khơng đóng cửa phải nhắc nhở khách Không mở ngăn kéo buồng khách, túi va li buồng khách Khi phát có trộm khách sạn, nhân viên khơng manh động mà phải báo cáo cho giám sát tầng phận an ninh Không tiết lộ tin tức khách sạn khách cho bên Trong làm việc không đưa cho người khác mượn chìa khóa tầng Khi hết làm việc phải ký trả gay chìa khóa tầng Khi chìa khóa tầng phải báo gay cho giám sát tầng Khi làm việc phòng khách khơng khách khách bước vào nhìn xung quanh 1.18 Theo Anh/chị công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng cần dựa vào hệ thống tiêu đo lƣờng nào? Sự đa dạng hóa dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết Chất lượng đội ngũ lao động BPB Tính tiếp cận Tính tin cậy Tính sẵn sàng Năng lực Thái độ nhân viên: Khả giao tiếp Uy tín khách sạn Sự an toàn 1.19 Theo Anh/chị sử dụng phƣơng thức quản lý chất lƣợng dịch vụ 106 buồng hiệu quả? Kiểm tra, giám sát chất lượng buồng Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Số điện thoại liên hệ: Bộ phận công tác: Trình độ học vấn: (Chọn phương án phù hợp) Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Chức vụ: Quản lý Giám sát Nhân viên ( Nếu nhân viên, xin vui lòng trả lời câu hỏi 5) Trình độ chun mơn: a Anh/chị giám sát thực công việc khơng? Có Khơng b Anh/chị có thấy phiền tối giám sát khơng? Có Khơng Anh/chị vui lịng đề xuất biện pháp góp phần nâng cao hiệu quản trị chất lƣợng dịch vụ phận buồng? …………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ! 107 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Kính gửi Q Ơng/Bà! Tơi học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Nha Trang – nghiên cứu trường hợp Khách sạn Sheraton Sunrise” Để có sở đánh giá thực trạng đề xuất định hướng phù hợp công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Nha trang Tôi mong giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình Q Ơng/Bà thơng qua việc cung cấp thơng tin cần thiết hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn mà Ông/Bà lưu trú Tôi cam kết rằng, ý kiến, thông tin cá nhân Quý Ông/Bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà! PHẦN I: NỘI DUNG 1.1 Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ buồng khách sạn? Lần Lần thứ hai Hơn lần 1.2 Quý khách vui lòng đánh giá hoạt động chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Rất hài lòng Hài lòng Chất lượng vệ sinh buồng khách Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách Chất lương an ninh an toàn khu vực buồng Chất lượng dịch vụ khách lưu trú buồng Chất lượng dịch vụ tiễn khách Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 108 Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Nếu khơng hài lịng, vui lịng cho biết lý cách thức phận buồng khiến quý khách thoải mái lưu trú khách sạn …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 1.3 Đánh giá chung quý khách nhân viên khách sạn Rất hài Hài lịng Trung Khơng hài Rất khơng lịng bình lịng hài lịng Thái độ lịch Sự nhanh nhẹn Sự nhiệt tình Sự tin cậy Sự hiểu biết dịch vụ khách sạn Sự thấu hiểu tâm lý khách hàng Khả giải thắc mắc khách Nếu khơng hài lịng, vui lịng cho biết lý cách thức khách sạn khiến quý khách thoải mái lưu trú khách sạn …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… PHẦN II: Xin quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Khác Độ tuổi: Dưới 20 20 -29 30 -39 40-49 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 109 Từ 50 trở lên ... HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: ... 2.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 54 2.3.1 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng 55 2.3.2 Quản trị chất lượng công tác... thức quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang 71 2.4.1 Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Sunrise Nha Trang